電商業(yè)務(wù)管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)電商業(yè)務(wù)管理辦法1 目的規(guī)范公司電商平臺(tái)與工起事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)接管理日常工作，保障訂單發(fā)貨、配送、開(kāi)票等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，提升電商平臺(tái)客戶體驗(yàn)。2 范圍 本辦法適應(yīng)于電商平臺(tái)產(chǎn)品上下架，電商平臺(tái)與事業(yè)部的訂單對(duì)接管理、物流及財(cái)務(wù)管理工作。3 職責(zé)3.1 電商平臺(tái)負(fù)責(zé)制訂及維護(hù)本管理辦法；負(fù)責(zé)與事業(yè)部訂單交接和財(cái)務(wù)對(duì)賬、結(jié)算等工作。3.2 工起事業(yè)部負(fù)責(zé)按照此辦法執(zhí)行訂單的處理、發(fā)貨、開(kāi)票、對(duì)賬及退換貨相關(guān)事宜的具體操作。負(fù)責(zé)各流程的工作人員工作時(shí)間為每周一

2、至周六。3.2.1 事業(yè)部配件管理員負(fù)責(zé)按時(shí)處理訂單，并協(xié)調(diào)本單元倉(cāng)庫(kù)管理及財(cái)務(wù)安排相關(guān)事宜。3.2.2 工起事業(yè)部倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)按時(shí)根據(jù)訂單備貨、發(fā)貨及退換貨的及時(shí)處理；負(fù)責(zé)根據(jù)訂單提交開(kāi)票申請(qǐng)。（當(dāng)天15：00前訂單當(dāng)天發(fā)貨，15：00以后訂單第二天發(fā)貨）3.3.3 事業(yè)部財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)按時(shí)根據(jù)訂單申請(qǐng)并開(kāi)具相應(yīng)發(fā)票，完成發(fā)票的投遞；完成退款發(fā)票的及時(shí)回收工作。4. 事業(yè)部工作流程流 程說(shuō) 明責(zé)任人產(chǎn)品上下架管理營(yíng)銷推廣推廣策略制定產(chǎn)品定價(jià)提交上架申請(qǐng)審核通過(guò)制作產(chǎn)品詳情頁(yè)提交產(chǎn)品基本信息篩選產(chǎn)品產(chǎn)品上架：按公司電商平臺(tái)產(chǎn)品上線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選欲上線的產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況，詳實(shí)填寫公司電商產(chǎn)

3、品上架申請(qǐng)表，提交至電商平臺(tái)。根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事業(yè)部及其他單元提交的產(chǎn)品上架申請(qǐng)進(jìn)行審核。審核結(jié)果及時(shí)通知申請(qǐng)人。通過(guò)審核后，準(zhǔn)備產(chǎn)品的相關(guān)材料，詳實(shí)填寫公司電商產(chǎn)品基礎(chǔ)信息表，提交至電商平臺(tái)。按照公司電商風(fēng)格、產(chǎn)品展示要求、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作產(chǎn)品詳情頁(yè)。必要時(shí)，指派專人采集產(chǎn)品照片等材料。產(chǎn)品定價(jià)是基于對(duì)各事業(yè)根據(jù)實(shí)際情況提供的線下市價(jià)、線上指導(dǎo)價(jià)以及線上基準(zhǔn)補(bǔ)貼價(jià)的綜合考慮后制定根據(jù)線下銷量制定線上銷售預(yù)期，制定銷售推廣策略。在電商平臺(tái)中導(dǎo)入商品信息，上下架展示銷售。電商平臺(tái)營(yíng)銷推廣：針對(duì)有具體推廣活動(dòng)的商品，由營(yíng)銷推廣組對(duì)商城及商品進(jìn)行線上線下推廣新建訂單處理：用戶下達(dá)訂單客戶在商城下達(dá)訂單客戶

4、在商城下達(dá)訂單需完善自身信息，分單位和個(gè)人兩種情況：若以單位名義購(gòu)買，請(qǐng)具體在平臺(tái)中完善企業(yè)客戶對(duì)應(yīng)的公司名稱、組織結(jié)構(gòu)代碼，公司地址具體到街道門牌號(hào)，責(zé)任人的姓名及聯(lián)系方式。若以個(gè)人名義購(gòu)買，請(qǐng)具體在平臺(tái)中完善個(gè)人信息，包括身份證號(hào)碼，所在地郵編，具體地址信息。老客戶？判斷客戶性質(zhì)：是電商銷售代表在SAP系統(tǒng)中15分鐘內(nèi)以人工方式輔助完成匹配識(shí)別。系統(tǒng)識(shí)別為老客戶，則直接進(jìn)入創(chuàng)建訂單信息環(huán)節(jié)。否系統(tǒng)識(shí)別為新客戶，則由電商銷售代表進(jìn)行以下處理：創(chuàng)建新客戶A、根據(jù)客戶發(fā)票相關(guān)信息（單位名稱、客戶名稱、手機(jī)號(hào)碼等）與公司SAP系統(tǒng)中搜索匹配，若匹配成功，即與客戶進(jìn)行溝通、核實(shí)，確定為公司系統(tǒng)中的客

5、戶信息錯(cuò)誤后，予以更正，系統(tǒng)將重新識(shí)別為老客戶。B、經(jīng)過(guò)電商銷售代表人工識(shí)別、匹配仍為新客戶的，則在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶檔案信息。創(chuàng)建銷售訂單創(chuàng)建銷售訂單選擇 DMS系統(tǒng)在30分鐘內(nèi)完成每單客戶訂單信息的創(chuàng)建及系統(tǒng)錄入等工作。配件庫(kù)存查詢確認(rèn)、填寫發(fā)貨單、填寫開(kāi)票申請(qǐng)配件庫(kù)存查詢確認(rèn)、生成交貨單在收到訂單申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)生成發(fā)貨單,上午12：00之前將前一天15：00以后的訂單以及當(dāng)日12：00之前的訂單處理完成，下午15：00以前將12：00-15：00的訂單處理完成。每處理完一次訂單就將訂單信息發(fā)送至財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)管理員。每天將電商平臺(tái)15:00以前的訂單以及前一天15：00以后的訂單完成。開(kāi)具

6、發(fā)票財(cái)務(wù)開(kāi)具客戶發(fā)票每天完成當(dāng)日15:00之前電商平臺(tái)訂單以及前一日15：00之后的訂單發(fā)票開(kāi)具。保證每天15：00之前將此項(xiàng)工作完成并將發(fā)票交與工起倉(cāng)庫(kù)管理員。開(kāi)具產(chǎn)品與物流費(fèi)用共同的發(fā)票。發(fā)貨發(fā)貨（產(chǎn)品和發(fā)票）工起倉(cāng)庫(kù)管理員在自身訂單處理系統(tǒng)內(nèi)，在有貨的情況下，在1小時(shí)內(nèi)完成每單物流交接的處理（含發(fā)票）。電商平臺(tái)的產(chǎn)品銷售發(fā)票均由相應(yīng)事業(yè)部財(cái)務(wù)部門開(kāi)具。從工起備件支持專員處獲取發(fā)貨訂單信息。每天完成當(dāng)日15:00之前電商平臺(tái)訂單以及前一日15：00之后的訂單發(fā)貨。保證每天15：00之前將此項(xiàng)工作完成并在每日下班前將已經(jīng)發(fā)貨的訂單信息通過(guò)OA發(fā)送給電商銷售代表。次日上午9：00之前將前日發(fā)貨

7、的物流信息整理成要求格式發(fā)送給電商平臺(tái)物流組?？蛻舸_認(rèn)收貨鑒于電商平臺(tái)包裝統(tǒng)一等方面的要求，各事業(yè)部選擇發(fā)貨倉(cāng)儲(chǔ)的原則如下：邊遠(yuǎn)區(qū)域（遼寧、甘寧、西藏、新疆、云南、內(nèi)蒙）選擇各事業(yè)部中心倉(cāng)發(fā)貨。其他區(qū)域選擇各事業(yè)部總倉(cāng)發(fā)貨。物流費(fèi)用沖突問(wèn)題請(qǐng)直接于電商平臺(tái)物流組（）聯(lián)系。 物流供應(yīng)商選擇請(qǐng)直接于電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)組聯(lián)系?？蛻舸_認(rèn)收貨對(duì)賬結(jié)算總部財(cái)務(wù)與各事業(yè)部對(duì)賬結(jié)算工起財(cái)務(wù)根據(jù)總部財(cái)務(wù)制度每天與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對(duì)，電商銷售代表組長(zhǎng)每天將平臺(tái)賬目信息導(dǎo)出與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對(duì)。電商專員在業(yè)務(wù)結(jié)束后的第一個(gè)工作日，出具前一天的銷售臺(tái)帳，同時(shí)查驗(yàn)訂單付款狀態(tài)是否成功，出具內(nèi)部對(duì)賬單，通過(guò)“OA”一并發(fā)送

8、總部財(cái)務(wù)備案，申請(qǐng)對(duì)賬；總部財(cái)務(wù)與事業(yè)部結(jié)算，電商銷售代表組長(zhǎng)、事業(yè)部財(cái)務(wù)、總部財(cái)務(wù)三方對(duì)賬。每月一次進(jìn)行結(jié)算，每月25號(hào)為對(duì)賬結(jié)算點(diǎn)。退貨及退款：客戶申請(qǐng)退貨客戶在電商平臺(tái)選擇“退/換貨”原因,并上傳憑證后提交“退/換貨”申請(qǐng)。退貨原因選擇如下：5天之內(nèi)反饋，超期不予受理。收到的商品與描述不符商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)收到的商品破損商品質(zhì)量問(wèn)題溝通退貨原因？注明其他退貨原因初步判斷貨品是否符合退還條件客戶溝通，詢問(wèn)并記錄退貨原因，確定是否退/換貨。否是電商銷售代表在DBOA發(fā)起“異常收貨反饋流程”，備件支持專員以及倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人完成流程，備件支持專員生成DMS退貨單，電商銷售代表在DBOA發(fā)起“退貨接收流程

9、”。駁回退貨申請(qǐng)拒絕收貨，駁回客戶申請(qǐng)客戶情況不滿足退換貨標(biāo)準(zhǔn)中允許退換條件。受理退貨申請(qǐng)電商平臺(tái)銷售代表受理客戶“退/換貨”申請(qǐng)。同步在OA系統(tǒng)中發(fā)起退款流程。提交退貨申請(qǐng)，客戶寄回產(chǎn)品電商銷售代表根據(jù)貨品金額判斷是否向電商領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起OA退款流程 客戶寄回產(chǎn)品和發(fā)票給原產(chǎn)品發(fā)貨地是否拒收客戶退貨駁回客戶申請(qǐng)是否符合收貨條件倉(cāng)庫(kù)管理員在收到后判斷貨品（包括發(fā)票）是否符合收貨條件，不符合條件則拒收客戶退貨并通過(guò)OA郵件反饋給電商銷售代表，由電商銷售代表、工起倉(cāng)庫(kù)管理員與客戶三方溝通協(xié)商。 符合收貨條件收貨員則通知總生成交貨單，物流主任確認(rèn)電商銷售代表通過(guò)OA發(fā)起的退款流程。當(dāng)天收貨請(qǐng)于當(dāng)天確認(rèn)。提

10、交入庫(kù)單符合條件，提交入庫(kù)單，備件支持專員獲取倉(cāng)庫(kù)收貨員退貨商品退貨信息并生成交貨單給倉(cāng)庫(kù)管理員完結(jié)，貨品入庫(kù)同時(shí)將發(fā)票送給財(cái)務(wù)。同步，工起備件支持專員確認(rèn)電商銷售代表通過(guò)OA發(fā)起的退款流程。退貨商品要求入庫(kù)當(dāng)天完成當(dāng)天的生成交貨單需求。入庫(kù)商品入庫(kù) 收回發(fā)票財(cái)務(wù)收回發(fā)票倉(cāng)庫(kù)收貨員將退貨物品發(fā)表發(fā)票交給給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)收取并完成OA退款流程。發(fā)起退款發(fā)起OA退款流程，根據(jù)金額判斷需提交審核的領(lǐng)導(dǎo)，5000元以下由審核，5000元以上由總審核。此為OA退款流程。銷售部門負(fù)責(zé)人審批銷售部門負(fù)責(zé)人審批，參考事業(yè)部日常退款標(biāo)準(zhǔn)。此為OA退款流程。工起財(cái)務(wù)審核財(cái)務(wù)確認(rèn)發(fā)票回收工起財(cái)務(wù)每日與總部財(cái)務(wù)對(duì)賬時(shí)進(jìn)行說(shuō)明，包括客戶退貨運(yùn)費(fèi)。此為OA退款流程。退款總部財(cái)務(wù)確認(rèn)并退款將退/換貨處理進(jìn)度情況及時(shí)通過(guò)公司短信平臺(tái)反饋至客戶，包括客戶寄回運(yùn)費(fèi)。此為OA退款流程信息整理，歸檔將相關(guān)信息整理、歸檔。銷售負(fù)責(zé)人銷售負(fù)責(zé)人電商平臺(tái)產(chǎn)品組事業(yè)部電商平臺(tái)產(chǎn)品組電商平臺(tái)產(chǎn)品組電商平臺(tái)產(chǎn)品組電商平臺(tái)推廣組客戶電商銷售代表電商銷