電商業(yè)務(wù)管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)電商業(yè)務(wù)管理辦法1 目的規(guī)范公司電商平臺與工起事業(yè)部的業(yè)務(wù)對接管理日常工作，保障訂單發(fā)貨、配送、開票等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，提升電商平臺客戶體驗(yàn)。2 范圍 本辦法適應(yīng)于電商平臺產(chǎn)品上下架，電商平臺與事業(yè)部的訂單對接管理、物流及財(cái)務(wù)管理工作。3 職責(zé)3.1 電商平臺負(fù)責(zé)制訂及維護(hù)本管理辦法；負(fù)責(zé)與事業(yè)部訂單交接和財(cái)務(wù)對賬、結(jié)算等工作。3.2 工起事業(yè)部負(fù)責(zé)按照此辦法執(zhí)行訂單的處理、發(fā)貨、開票、對賬及退換貨相關(guān)事宜的具體操作。負(fù)責(zé)各流程的工作人員工作時(shí)間為每周一

2、至周六。3.2.1 事業(yè)部配件管理員負(fù)責(zé)按時(shí)處理訂單，并協(xié)調(diào)本單元倉庫管理及財(cái)務(wù)安排相關(guān)事宜。3.2.2 工起事業(yè)部倉庫管理員負(fù)責(zé)按時(shí)根據(jù)訂單備貨、發(fā)貨及退換貨的及時(shí)處理；負(fù)責(zé)根據(jù)訂單提交開票申請。（當(dāng)天15：00前訂單當(dāng)天發(fā)貨，15：00以后訂單第二天發(fā)貨）3.3.3 事業(yè)部財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)按時(shí)根據(jù)訂單申請并開具相應(yīng)發(fā)票，完成發(fā)票的投遞；完成退款發(fā)票的及時(shí)回收工作。4. 事業(yè)部工作流程流 程說 明責(zé)任人產(chǎn)品上下架管理營銷推廣推廣策略制定產(chǎn)品定價(jià)提交上架申請審核通過制作產(chǎn)品詳情頁提交產(chǎn)品基本信息篩選產(chǎn)品產(chǎn)品上架：按公司電商平臺產(chǎn)品上線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選欲上線的產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況，詳實(shí)填寫公司電商產(chǎn)

3、品上架申請表，提交至電商平臺。根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)對事業(yè)部及其他單元提交的產(chǎn)品上架申請進(jìn)行審核。審核結(jié)果及時(shí)通知申請人。通過審核后，準(zhǔn)備產(chǎn)品的相關(guān)材料，詳實(shí)填寫公司電商產(chǎn)品基礎(chǔ)信息表，提交至電商平臺。按照公司電商風(fēng)格、產(chǎn)品展示要求、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作產(chǎn)品詳情頁。必要時(shí)，指派專人采集產(chǎn)品照片等材料。產(chǎn)品定價(jià)是基于對各事業(yè)根據(jù)實(shí)際情況提供的線下市價(jià)、線上指導(dǎo)價(jià)以及線上基準(zhǔn)補(bǔ)貼價(jià)的綜合考慮后制定根據(jù)線下銷量制定線上銷售預(yù)期，制定銷售推廣策略。在電商平臺中導(dǎo)入商品信息，上下架展示銷售。電商平臺營銷推廣：針對有具體推廣活動(dòng)的商品，由營銷推廣組對商城及商品進(jìn)行線上線下推廣新建訂單處理：用戶下達(dá)訂單客戶在商城下達(dá)訂單客戶

4、在商城下達(dá)訂單需完善自身信息，分單位和個(gè)人兩種情況：若以單位名義購買，請具體在平臺中完善企業(yè)客戶對應(yīng)的公司名稱、組織結(jié)構(gòu)代碼，公司地址具體到街道門牌號，責(zé)任人的姓名及聯(lián)系方式。若以個(gè)人名義購買，請具體在平臺中完善個(gè)人信息，包括身份證號碼，所在地郵編，具體地址信息。老客戶？判斷客戶性質(zhì)：是電商銷售代表在SAP系統(tǒng)中15分鐘內(nèi)以人工方式輔助完成匹配識別。系統(tǒng)識別為老客戶，則直接進(jìn)入創(chuàng)建訂單信息環(huán)節(jié)。否系統(tǒng)識別為新客戶，則由電商銷售代表進(jìn)行以下處理：創(chuàng)建新客戶A、根據(jù)客戶發(fā)票相關(guān)信息（單位名稱、客戶名稱、手機(jī)號碼等）與公司SAP系統(tǒng)中搜索匹配，若匹配成功，即與客戶進(jìn)行溝通、核實(shí)，確定為公司系統(tǒng)中的客

5、戶信息錯(cuò)誤后，予以更正，系統(tǒng)將重新識別為老客戶。B、經(jīng)過電商銷售代表人工識別、匹配仍為新客戶的，則在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶檔案信息。創(chuàng)建銷售訂單創(chuàng)建銷售訂單選擇 DMS系統(tǒng)在30分鐘內(nèi)完成每單客戶訂單信息的創(chuàng)建及系統(tǒng)錄入等工作。配件庫存查詢確認(rèn)、填寫發(fā)貨單、填寫開票申請配件庫存查詢確認(rèn)、生成交貨單在收到訂單申請后1小時(shí)內(nèi)生成發(fā)貨單,上午12：00之前將前一天15：00以后的訂單以及當(dāng)日12：00之前的訂單處理完成，下午15：00以前將12：00-15：00的訂單處理完成。每處理完一次訂單就將訂單信息發(fā)送至財(cái)務(wù)和倉庫管理員。每天將電商平臺15:00以前的訂單以及前一天15：00以后的訂單完成。開具

6、發(fā)票財(cái)務(wù)開具客戶發(fā)票每天完成當(dāng)日15:00之前電商平臺訂單以及前一日15：00之后的訂單發(fā)票開具。保證每天15：00之前將此項(xiàng)工作完成并將發(fā)票交與工起倉庫管理員。開具產(chǎn)品與物流費(fèi)用共同的發(fā)票。發(fā)貨發(fā)貨（產(chǎn)品和發(fā)票）工起倉庫管理員在自身訂單處理系統(tǒng)內(nèi)，在有貨的情況下，在1小時(shí)內(nèi)完成每單物流交接的處理（含發(fā)票）。電商平臺的產(chǎn)品銷售發(fā)票均由相應(yīng)事業(yè)部財(cái)務(wù)部門開具。從工起備件支持專員處獲取發(fā)貨訂單信息。每天完成當(dāng)日15:00之前電商平臺訂單以及前一日15：00之后的訂單發(fā)貨。保證每天15：00之前將此項(xiàng)工作完成并在每日下班前將已經(jīng)發(fā)貨的訂單信息通過OA發(fā)送給電商銷售代表。次日上午9：00之前將前日發(fā)貨

7、的物流信息整理成要求格式發(fā)送給電商平臺物流組。客戶確認(rèn)收貨鑒于電商平臺包裝統(tǒng)一等方面的要求，各事業(yè)部選擇發(fā)貨倉儲的原則如下：邊遠(yuǎn)區(qū)域（遼寧、甘寧、西藏、新疆、云南、內(nèi)蒙）選擇各事業(yè)部中心倉發(fā)貨。其他區(qū)域選擇各事業(yè)部總倉發(fā)貨。物流費(fèi)用沖突問題請直接于電商平臺物流組（）聯(lián)系。 物流供應(yīng)商選擇請直接于電商平臺運(yùn)營組聯(lián)系?？蛻舸_認(rèn)收貨對賬結(jié)算總部財(cái)務(wù)與各事業(yè)部對賬結(jié)算工起財(cái)務(wù)根據(jù)總部財(cái)務(wù)制度每天與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對，電商銷售代表組長每天將平臺賬目信息導(dǎo)出與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對。電商專員在業(yè)務(wù)結(jié)束后的第一個(gè)工作日，出具前一天的銷售臺帳，同時(shí)查驗(yàn)訂單付款狀態(tài)是否成功，出具內(nèi)部對賬單，通過“OA”一并發(fā)送

8、總部財(cái)務(wù)備案，申請對賬；總部財(cái)務(wù)與事業(yè)部結(jié)算，電商銷售代表組長、事業(yè)部財(cái)務(wù)、總部財(cái)務(wù)三方對賬。每月一次進(jìn)行結(jié)算，每月25號為對賬結(jié)算點(diǎn)。退貨及退款：客戶申請退貨客戶在電商平臺選擇“退/換貨”原因,并上傳憑證后提交“退/換貨”申請。退貨原因選擇如下：5天之內(nèi)反饋，超期不予受理。收到的商品與描述不符商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)收到的商品破損商品質(zhì)量問題溝通退貨原因？注明其他退貨原因初步判斷貨品是否符合退還條件客戶溝通，詢問并記錄退貨原因，確定是否退/換貨。否是電商銷售代表在DBOA發(fā)起“異常收貨反饋流程”，備件支持專員以及倉庫負(fù)責(zé)人完成流程，備件支持專員生成DMS退貨單，電商銷售代表在DBOA發(fā)起“退貨接收流程

9、”。駁回退貨申請拒絕收貨，駁回客戶申請客戶情況不滿足退換貨標(biāo)準(zhǔn)中允許退換條件。受理退貨申請電商平臺銷售代表受理客戶“退/換貨”申請。同步在OA系統(tǒng)中發(fā)起退款流程。提交退貨申請，客戶寄回產(chǎn)品電商銷售代表根據(jù)貨品金額判斷是否向電商領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起OA退款流程 客戶寄回產(chǎn)品和發(fā)票給原產(chǎn)品發(fā)貨地是否拒收客戶退貨駁回客戶申請是否符合收貨條件倉庫管理員在收到后判斷貨品（包括發(fā)票）是否符合收貨條件，不符合條件則拒收客戶退貨并通過OA郵件反饋給電商銷售代表，由電商銷售代表、工起倉庫管理員與客戶三方溝通協(xié)商。 符合收貨條件收貨員則通知總生成交貨單，物流主任確認(rèn)電商銷售代表通過OA發(fā)起的退款流程。當(dāng)天收貨請于當(dāng)天確認(rèn)。提

10、交入庫單符合條件，提交入庫單，備件支持專員獲取倉庫收貨員退貨商品退貨信息并生成交貨單給倉庫管理員完結(jié)，貨品入庫同時(shí)將發(fā)票送給財(cái)務(wù)。同步，工起備件支持專員確認(rèn)電商銷售代表通過OA發(fā)起的退款流程。退貨商品要求入庫當(dāng)天完成當(dāng)天的生成交貨單需求。入庫商品入庫 收回發(fā)票財(cái)務(wù)收回發(fā)票倉庫收貨員將退貨物品發(fā)表發(fā)票交給給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)收取并完成OA退款流程。發(fā)起退款發(fā)起OA退款流程，根據(jù)金額判斷需提交審核的領(lǐng)導(dǎo)，5000元以下由審核，5000元以上由總審核。此為OA退款流程。銷售部門負(fù)責(zé)人審批銷售部門負(fù)責(zé)人審批，參考事業(yè)部日常退款標(biāo)準(zhǔn)。此為OA退款流程。工起財(cái)務(wù)審核財(cái)務(wù)確認(rèn)發(fā)票回收工起財(cái)務(wù)每日與總部財(cái)務(wù)對賬時(shí)進(jìn)行說明，包括客戶退貨運(yùn)費(fèi)。此為OA退款流程。退款總部財(cái)務(wù)確認(rèn)并退款將退/換貨處理進(jìn)度情況及時(shí)通過公司短信平臺反饋至客戶，包括客戶寄回運(yùn)費(fèi)。此為OA退款流程信息整理，歸檔將相關(guān)信息整理、歸檔。銷售負(fù)責(zé)人銷售負(fù)責(zé)人電商平臺產(chǎn)品組事業(yè)部電商平臺產(chǎn)品組電商平臺產(chǎn)品組電商平臺產(chǎn)品組電商平臺推廣組客戶電商銷售代表電商銷