技術(shù)服務(wù)規(guī)范

1、.-技術(shù)服務(wù)規(guī)范概述技術(shù)服務(wù)規(guī)范為提高公司整體形象和綜合實力，使客戶充分享受和體驗本公司專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，對于客戶的服務(wù)過程，必須用專業(yè)、統(tǒng)一、標準的形式加以規(guī)范，以確保公司和客戶利益。通過對合同實施的迅速、準確、有效控制，確保安裝、實施、驗收、保修等各個工作環(huán)節(jié)能夠得到有效及時完成，達到并提升客戶滿意度，形成“XX 服務(wù)”品牌，增加并提高公司競爭力。在提高并完善客戶技術(shù)服務(wù)的同時，對內(nèi)穩(wěn)定健全技術(shù)支持隊伍結(jié)構(gòu)，細化并規(guī)范客戶服務(wù)支 以達到提高整體工作效率的目的。只有按目標有規(guī)范一致地前進才是公司團隊行為，寧可在短期內(nèi)發(fā)展慢一些，但也決不要以個人風(fēng)格去改變或誤導(dǎo)公司整體目標。在規(guī)范中前進，在前

2、進中規(guī)范，公司中的每個員工只能推動公司前進，除此別無選擇。XX技術(shù)力量整體分布于各事業(yè)部之間?，F(xiàn)有支持平臺廣、產(chǎn)品多、變化大，整體力量分散， 在現(xiàn)階段我們必需盡快地穩(wěn)定健全技術(shù)支持隊伍，以適應(yīng)公司主體業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃與需要。對于 技術(shù)支持隊伍建設(shè)的主題是規(guī)范與專業(yè)。我們可以承受短期的混亂，但絕不可以繼續(xù)。服務(wù)范圍產(chǎn)品標準分銷服務(wù)：如驗貨、客戶簽收、基本安裝、售前售后遠程電話支持。主要是代理產(chǎn) 技術(shù)要求低，保修一般不用到現(xiàn)場?，F(xiàn)場維護服務(wù)：突發(fā)響應(yīng)現(xiàn)場修復(fù)支持服務(wù)或安裝服務(wù)；服務(wù)例檢：主要用于服務(wù)合同內(nèi)定期例行預(yù)防性檢查；廠商標準增值服務(wù)，如延伸原廠商產(chǎn)序號序號流程具體內(nèi)容銷售部門技術(shù)部門商務(wù)部門

3、備注挖掘，尋找，細分，新老，大1客戶需求全面負責(zé)協(xié)助小等采集，整理，分解，歸納，取2銷售分析舍，評估，過濾評審，報價，方案，建議，報3方案設(shè)計價單，投標4合同簽訂核對5商務(wù)下單詢價，核對品保修年限、服務(wù)范圍、地域；技術(shù)顧問服務(wù)：售前售后咨詢，售前方案設(shè)計，技術(shù)培訓(xùn)；外包服務(wù)；備品備件服務(wù)；技術(shù)部（虛擬）及技術(shù)經(jīng)理職責(zé)技術(shù)部（虛擬）作為在公司運作中擔(dān)負技術(shù)支持的服務(wù)部門，負責(zé)公司所有產(chǎn)品合同和維護服務(wù)合同的技術(shù)支持工作，包括對客戶的售后支持如安裝、保修等，公司內(nèi)部的售前技術(shù)支持如方案編寫工作在簽訂合同前的技術(shù)支持工作。技術(shù)部在公司內(nèi)部工作流程中的任務(wù)區(qū)分：（在現(xiàn)階段主要支持范圍為產(chǎn)品分銷支持保修

4、服務(wù)二大部分）全面負責(zé)協(xié)助售前協(xié)助售前負責(zé)協(xié)助售前全面負責(zé)協(xié)助協(xié)助全面負責(zé)協(xié)助協(xié)助全面負責(zé)售中協(xié)助全面負責(zé)售中全面負責(zé)協(xié)助協(xié)助全面負責(zé)售后6合同實施方案實施，項目管理7項目驗收收報告，項目總結(jié)8合同收款細節(jié)處理9保修維護程序, 客戶需求反饋技術(shù)經(jīng)理負責(zé)技術(shù)部門全面工作。包括編制服務(wù)計劃，安排服務(wù)中具體工作，一般在非特別緊 公司內(nèi)各部門資源，總結(jié)部門內(nèi)階段性工作。對于實施時間較長、涉及部門較多、過程比較復(fù)雜的多產(chǎn)品項目應(yīng)設(shè)項目經(jīng)理，項目經(jīng)理由技術(shù)經(jīng)理提出，項目參與者共同討論決定，在項目實施過程中，技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助支持項目經(jīng)理完成項目。項目經(jīng)理對具體項目負責(zé)，技術(shù)部經(jīng)理對全體項目負責(zé)。技術(shù)經(jīng)理組織技

5、術(shù)部門的全部工程服務(wù)文檔的整理歸檔工作。公司所有合同）應(yīng)在技術(shù)部內(nèi)部有相應(yīng)備份（合同復(fù)印件，價格敏感部分可掩蓋，同時應(yīng)按行業(yè)、客戶、合同為類別以單一合同為最小單元建立客戶服務(wù)檔案，包括合同及合同實施前后的所有技術(shù)文檔，如方案設(shè)計書，投標文件中的技術(shù)部分，安裝報告，驗收報告，服務(wù)報告等相關(guān)文檔。復(fù)印項目驗收報告/送貨單等相應(yīng)文檔后，可將原件轉(zhuǎn)給相關(guān)部門保存。技術(shù)部經(jīng)理在貨物出現(xiàn)偏差、錯漏等情況時，應(yīng)第一時間通知銷售人員、商務(wù)部門處理以減少損失，在與客戶出現(xiàn)重大意見分歧時，應(yīng)與銷售人員協(xié)商具體處理措施，在項目實施取得階段性進展后或出現(xiàn)非技術(shù)能力能夠解決的問題時，也應(yīng)及時告知相應(yīng)銷售人員，以利合同商

6、務(wù)部分能夠順利進行。服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程（簡明，易執(zhí)行）銷售人員簽單/客戶服務(wù)要求商務(wù)合同用戶服務(wù)要求銷售人員簽單/客戶服務(wù)要求（復(fù)印到技術(shù)部建立客戶檔案）銷售人員/技術(shù)經(jīng)理發(fā)服務(wù)要求服務(wù)要求單銷售人員/技術(shù)經(jīng)理發(fā)服務(wù)要求工程師服務(wù)實施/突發(fā)響應(yīng)客戶服務(wù)報告工程師服務(wù)實施/突發(fā)響應(yīng)工作計劃與總結(jié)每周五提交工作周報 每周工作例會周工作記錄工作計劃與總結(jié)（根據(jù)工程師的工作周報匯總而成） 每月月項目匯總表（根據(jù)周工作記錄表匯總而成）服務(wù)文檔管理辦法技術(shù)工程師服務(wù)規(guī)范細則電話支持服務(wù)電話接聽者將客戶服務(wù)請求轉(zhuǎn)交銷售人員，銷售人員作好客戶電話記錄，交工程師負責(zé)跟進。b) 本節(jié)適用于、服務(wù)保修和軟件支持服

7、務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)范圍責(zé)任人服務(wù)規(guī)范內(nèi)容（1）電話接聽者記錄以下來電請求的詳細資料，包括：來電者姓名，公司名稱，電話號碼，產(chǎn)品類型，故障現(xiàn)象，來電日期及時間等。電話接聽者技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員電話接聽者將收到的信息轉(zhuǎn)給銷售人員或技術(shù)經(jīng)理。電話接聽者有權(quán)利和義務(wù)跟進電話請求落實的情況并可監(jiān)督事件完成。注：電話接聽者包括銷售人員，前臺人員，行政人員,售后工程師等客戶請求第一接聽者, 如屬上班時間可直接轉(zhuǎn)至銷售人員或技術(shù)經(jīng)理。填寫客戶電話記錄；對來電請求進行過濾、分析、判斷；如需要，安排工程師電話跟進或上門解決；盡可能要求工程師電話遠程解決；盡快響應(yīng)來電請求；傾聽客戶對故障的陳述，認真分析出錯信息各種因素；

8、根據(jù)已有的經(jīng)驗向客戶詢問解決問題所必要的資料；在電話中提供讓客戶做簡單的測試的方法，以便確定或分離故障，如可能直接告訴工程師客戶解決方法；如糾錯步驟或解決方案過于復(fù)雜而不能在電話中解決，可發(fā)傳真或email 給客戶；工程師應(yīng)及時向技術(shù)經(jīng)理/ 展情況與客戶保持聯(lián)絡(luò);如果客戶系統(tǒng)的問題很嚴重，例如系統(tǒng)完全停止運行或運行頻繁出錯，必須立即通知技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員，由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員安排新的處理措施。知技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員，由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員安排新的處理措施。（8）技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員更新客戶電話記錄。貨物檢驗服務(wù)由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員根據(jù)合同要求填寫服務(wù)要求單并向服務(wù)工程師下達任務(wù)，服務(wù)工況

9、不得省略；貨物檢驗服務(wù)規(guī)范項目貨物檢驗服務(wù)規(guī)范原則上所有貨物應(yīng)該在到達客戶現(xiàn)場前在公司內(nèi)部由工程師對供應(yīng)商貨物進行檢測與驗收；若由原廠商現(xiàn)場驗貨、安裝或交貨期限特別緊急，無法返回公司檢測時應(yīng)請示技術(shù)部經(jīng)說理；公司內(nèi)部如無條件驗貨也應(yīng)請示技術(shù)部經(jīng)理解決；銷售的貨物應(yīng)至少在出貨的前一天進行測試；明（3）加強同客戶聯(lián)系，如貨物的原包裝未拆封過，測試前應(yīng)電話請示客戶可否拆封，如客戶反對時可不拆封或請客戶到公司內(nèi)當(dāng)面拆封；如果供應(yīng)的貨物已經(jīng)拆封過，則須無條件加強 檢測,可詢問對方拆封原因或是否已經(jīng)測試過；（4）在設(shè)備檢驗過程中增加與客戶溝通，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平。任務(wù)工程師接到部門經(jīng)理的服務(wù)任務(wù)要求后，認真

10、領(lǐng)會任務(wù)要求，對該項任務(wù)做好充分準備，若下達有困難可及時反映或請部門經(jīng)理解答。實（1）按客戶要求將所有必需的內(nèi)部設(shè)備安裝于系統(tǒng)中；（2）連接鍵盤、顯示器或終端，安裝OS 及所建議的 Patches； 施（3）非關(guān)鍵物品如電源線、顯示器等應(yīng)盡可能用自己公司物品；安裝相應(yīng)系統(tǒng)進行硬件、軟件測試，一般情況下至少測試12 小時；準（5）若有可能可利用現(xiàn)有設(shè)備條件模擬客戶現(xiàn)場環(huán)境進行安裝調(diào)試或利用已有環(huán)境做其他軟（5）若有可能可利用現(xiàn)有設(shè)備條件模擬客戶現(xiàn)場環(huán)境進行安裝調(diào)試或利用已有環(huán)境做其他軟備件硬件測試；（6）在發(fā)貨前同客戶就系統(tǒng)配置及軟件安裝要求環(huán)境進行溝通、以減少現(xiàn)場安裝時間；（7）如有存儲設(shè)備應(yīng)

11、連接到主機進行測試；（8）檢查軟件是否需要License，準備 demo licenses.如有可能可從客戶處獲得必要的資料如 hostidserial number 一起向廠家申請 License；（9）將 License 資料和的備份保存在客戶的系統(tǒng)檔案中，以備客戶系統(tǒng)故障時重新安裝或防止 License 資料和丟失；現(xiàn)場安裝服務(wù)說明 a）技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達任務(wù)，工程師按照合同要求及投標文件技術(shù)方案書的要求進行實施。服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容現(xiàn)場工程師到達現(xiàn)場后對客戶現(xiàn)場準備及技術(shù)方案再次進行確認檢查，對工作量作出計劃安排，在動工前與客戶溝通爭取客戶配合。

12、如時間安排有困難應(yīng)及時向部門經(jīng)理反映或建計劃議采取相關(guān)補充措施。實（1）在到達現(xiàn)場前盡可能多地直接與客戶系統(tǒng)管理員或技術(shù)負責(zé)人員溝通交流，詳細了解場地，機房電源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，系統(tǒng)配置要求，具體安裝時間及應(yīng)用狀況等細節(jié)，盡可能同系統(tǒng)管理員在電話內(nèi)建立友好關(guān)系,爭取更多幫助與合作支持。施 （2）通過合同或方案書，查閱技術(shù)服務(wù)條款，了解訂貨內(nèi)容以盡可能明白安裝意圖，正確實施方法,不清楚時盡可能同原設(shè)計者討論,發(fā)現(xiàn)錯誤時應(yīng)及時通知相關(guān)部門處理以減少損失；若原無方案，更要多做好查閱合同及環(huán)境準備工作。若可能在公司內(nèi)模擬安裝，盡可能按照現(xiàn)場要求進行安裝調(diào)試。對于客戶現(xiàn)場的新要求即合同外要求或“金盤子”工程，

13、若不影響本次安裝任務(wù)， 應(yīng)該說服客戶盡快按照原方案進行不至影響進度。記錄安裝過程，遇到問題時通過系統(tǒng)日志安裝手冊、過往經(jīng)驗進行問題定位，分 析問題并解決，對問題的處理方式視具體情況而定，一切以客戶為重。對于非重要性問題可暫緩解決，抓住重點以保持工程進度，在與部門經(jīng)理商議或與有經(jīng)驗、經(jīng)歷的同事或廠家工程師溝通后再解決非重要問題，以減少彎路和風(fēng)險，在均無幫助時同部門經(jīng)理保持緊密溝通，降低風(fēng)險，小心排除故障。完成每天的安裝工作后，在離開前填寫客戶服務(wù)報告監(jiān)督，并作為工作備忘。如出貨前未來得及抄寫保修資料，應(yīng)詳細記錄產(chǎn)品資料PN/SN，以協(xié)助商務(wù)順利進行保修工作。安裝完成后，依合同要求會同客戶進行驗收

14、。服務(wù)報告、安裝報告等工程文檔，交部門經(jīng)理存入相應(yīng)的客戶檔案夾，以便跟蹤回服務(wù)及事后備查。公對取回的故障部件應(yīng)盡快送修，無論好壞均應(yīng)用標簽標識，對無檢查記錄的不辦司理入庫手續(xù)。后后（3）回公司后 1-2工（4）向技術(shù)部經(jīng)理詳細報告此次出訪過程、心得體會，建議及客戶情況，并可進一步同其他工程師交流，若有可能應(yīng)與負責(zé)銷售的人員交流客戶情況。作（5）技術(shù)部經(jīng)理每周將實施情況通報銷售人員。突發(fā)響應(yīng)保修服務(wù)說明 a）技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達任務(wù)，事情緊急時電話通知工程師，工程師按照合同要求盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 b）本節(jié)適用于系統(tǒng)集成保修服務(wù)期內(nèi)的所有突然意外響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)

15、規(guī)范內(nèi)容必須按約定時間準時到達。按客戶所提供的故障現(xiàn)象，預(yù)先確定解決問題的步驟。除特別緊急情況外，在出發(fā)前應(yīng)查閱合同，以合同服務(wù)承諾為準，既要保證客戶權(quán)利又要維護公司利益。出注：若有可能帶上復(fù)印件；對于客戶的合同外要,應(yīng)具體分析，原則上作合理拒絕；服發(fā)務(wù)工程師一般不必回答非技術(shù)咨詢問題，如產(chǎn)品報價，貨物到貨情況等敏感信息，對此準應(yīng)婉言拒絕，注意措辭。備準備所需的工具、手冊和軟件CD。如需取用公司備件，作為更換、頂替、暫借、測試客戶系統(tǒng)使用的部件等，原則 上都應(yīng)通知技術(shù)部經(jīng)理并辦理必要手續(xù)，事情緊急時可事先借用，但事后須補全手續(xù)，如條件許可應(yīng)先在公司測試無詳細記錄備件。到達現(xiàn)場后準備：不要急于動

16、手，先仔細聽取客戶陳述有關(guān)的故障情況，并研究出錯信息的表現(xiàn)形式與原因。沉著冷靜，理解客戶焦慮情緒，給予客戶解決問題的信心。對故障情況初步了解后，規(guī)劃自己的診斷計劃。對生產(chǎn)系統(tǒng)的任何更改與變動原則上都應(yīng)事先備份，若客戶拒絕合作應(yīng)聲明其危險及責(zé)任，關(guān)鍵應(yīng)用若無備份可拒絕繼續(xù)提供服務(wù)。條件允許時，重現(xiàn)客戶報告的問題，以找出故障所在。但處理前必須得到客戶的許可?，F(xiàn)（6）硬件問題，按需要調(diào)整電子、物理部件或更換部件，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。場（7）軟件問題，根據(jù)需要特別是關(guān)鍵應(yīng)用應(yīng)作好備份，若需要重新安裝系統(tǒng)注意系統(tǒng)實參數(shù)備份。施診斷問題，如判斷某部件損壞的可能性最大，則用好的備件更換它。間歇問題，花時間耐心處

17、理。假如問題再次出現(xiàn)，則顯示剛更換的部件并非故障原因，此時須重新裝回剛?cè)〕龅牟考?，重新更換另一懷疑部件。解決問題，找到問題后實施解決方案時，應(yīng)與客戶溝通獲同意后采取措施。 咨詢并獲得建議。若必須更換部件才能解決，一定要找到其更換的確切理由或證據(jù)，并盡可能縮小故障部件范圍。如問題不能在合同規(guī)定時間內(nèi)解決，致電公司請求支援，不必硬頂。在客戶現(xiàn)場，如發(fā)生以下問題應(yīng)致電公司技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助處理： A.能成功按期完滿解決問題或無法完滿解決問題。B.客戶提出其它額外要求。C.客戶不能容忍解決速度或投訴。D.發(fā)生其它突發(fā)事故。（1客戶服務(wù)報告等工程文檔，交技術(shù)部經(jīng)理存入相應(yīng)的客戶檔案，以便跟蹤服務(wù)回及事后備查

18、。公（2）對取回故障部件應(yīng)盡快送修，無論好壞均應(yīng)用標簽標識，交回商務(wù)部。司（3）回公司后 1-2 天內(nèi)用電話或郵件回訪客戶解答或補充客戶查詢的資料或小問題。后向技術(shù)部經(jīng)理詳細報告此次出訪過程、心得體會、建議及客戶情況，并可進一步工作同其他工程師交流。若有條件可同負責(zé)此客戶的銷售人員交流客戶情況。部門經(jīng)理應(yīng)將解決情況通報銷售人員。例行檢查服務(wù)說明 a）技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達任務(wù)，工程師按照合同要求進行預(yù)防性檢查、清理系統(tǒng)日志等減少系統(tǒng)出錯機會，加強對客戶的溝通聯(lián)系，發(fā)掘客戶潛在需求。b）本節(jié)公適用于服務(wù)保修合同或系統(tǒng)集成合同中明確要求例檢的情況。服務(wù)階段計劃安排服務(wù)階段計劃安排服

19、務(wù)規(guī)范內(nèi)容技術(shù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)合同要求，預(yù)先編定客戶的例行維護時間表并傳真給客戶。技術(shù)部經(jīng)理提前將任務(wù)要求交由某工程師負責(zé)，并安排有其他工程師協(xié)同以為后備或相互學(xué)習(xí)、共同提高。接到服務(wù)任務(wù)要求的工程師應(yīng)盡早與客戶聯(lián)系，確定 PM（預(yù)防性檢查）的具體時間、地點、客戶的系統(tǒng)是否運作正常，若系統(tǒng)存在問題，應(yīng)盡量弄清問題所在，擬定實施準備解決方法，待 PM 時一起處理。如需客戶停機，需事先與客戶聯(lián)系，協(xié)調(diào)好維護時間。準備好清潔工具等 PM 用具和必要備件。到達現(xiàn)場后，按合同設(shè)備清單確認哪些機器在保修的范圍內(nèi)。工作步驟：檢查設(shè)備使用環(huán)境是否符合要求，包括濕度、電壓、濕度、擺設(shè)位置等。檢查電源，信號線的連接是否牢固。現(xiàn)（3）清理系統(tǒng)的通風(fēng)口及散熱片。（4）清潔電源風(fēng)扇、電路板等易積累灰塵的地方；場（5）請客戶照常登錄，正確操作，查閱有關(guān)系統(tǒng)信息，檢查有無出錯信息，如發(fā)現(xiàn)出 錯信息，設(shè)法了解問題原因，如不清楚問題原因，而問題又不大，可先記錄下信息及現(xiàn)實象，回公司