某酒店前廳部崗位職責(zé)及管理制度

1、目 錄第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 1第二章 前廳部部崗位職職責(zé) 2-223 2.1 前前廳部經(jīng)經(jīng)理 22.2 前前廳部秘秘書 32.3 大大堂副理理 42.4 前前臺(tái)接待待經(jīng)理 6 2.5 前前臺(tái)接待待員 7 2.6 預(yù)預(yù)訂員 9 2.7 總總機(jī)督導(dǎo)導(dǎo) 11 2.8 總總機(jī)話務(wù)務(wù)員 12 2.9 首首席禮賓賓司 一三 2.10 迎迎賓員 14 2.11 行行李員 16 2.12 商商務(wù)中心心督導(dǎo) 17 2.一三 商商務(wù)中心心文員 一八2.14 商商場(chǎng)經(jīng)理理 20 2.一五 商商場(chǎng)員工工 212.16 醫(yī)醫(yī)務(wù)室醫(yī)醫(yī)生 22第三章 前廳部部各崗位位操作程程序 第一節(jié) 前廳部部各崗位位每日工工作內(nèi)容容

2、 24-393.1.11 前前廳部經(jīng)經(jīng)理 24 3.1.22 大大堂副理理 25 3.1.33 前前臺(tái)接待待經(jīng)理 273.1.44 總總機(jī)/商商務(wù)中心心督導(dǎo) 293.1.55 首首席禮賓賓司 30 3.1.66 預(yù)預(yù)定員 31 3.1.77 前前臺(tái)接待待 323.1.88 禮禮賓員 353.1.99 商商場(chǎng)員工工 36 3.1.110 總總機(jī)話務(wù)務(wù)員 37 3.1.111 商商務(wù)中心心文員 39第二節(jié) 前臺(tái)程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 40-733.2.11 受受理電話話預(yù)訂 40 3.2.22 傳傳真、信信函訂房房 、41 3.2.33 來來店預(yù)訂訂操作 42 3.2.44 變變更預(yù)訂訂的處理理 433.

3、2.55 散散客入住住程序 443.2.66 散散客離店店程序 463.2.77 殘殘疾人接接待程序序 483.2.88 團(tuán)團(tuán)隊(duì)入住住 493.2.99 團(tuán)團(tuán)隊(duì)離店店 50 3.2.110 長(zhǎng)長(zhǎng)住客人人接待服服務(wù) 513.2.111 更更換長(zhǎng)住住客人房房卡 52 3.2.112 賓賓客推遲遲離店 53 3.2.一一三 處處理雙鎖鎖門，開開雙鎖門門 543.2.114 貴貴重物品品寄存 553.2.一一五 調(diào)調(diào)換房間間/調(diào)整整價(jià)格 563.2.116 處處理折扣扣 583.2.117 房房間異常常報(bào)告處處理 593.2.一一八 行行政樓層層客人接接待 613.2.119 行行政樓層層客人離離店

4、623.2.220 客客房沒有有準(zhǔn)備好好 633.2.221 處處理賓客客留言 643.2.222 查查詢客人人房號(hào) 65 3.2.223 總總臺(tái)物品品轉(zhuǎn)送 s 66 3.2.224 信息息更改 683.2.225 辦辦理房間間房租變變更手續(xù)續(xù) 693.2.226 房房間分配配 703.2.227 房房間鑰匙匙管理 723.2.228 建建立客史史檔案 s 73 第三節(jié)節(jié) 大堂副副理程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 74-84 3.3.11 貴貴賓入住住 74 3.3.22 接接待重要要團(tuán)隊(duì)賓賓客 77 3.3.33 展展房/介介紹酒店店 78 3.3.44 處處理賓客客投訴 793.3.55 處處理賓客客遺留

5、物物品 s 80 3.3.66 處處理賓客客房門鎖鎖失靈 8113.3.77 突突發(fā)事件件的處理理步驟 82 3.3.88 處處理賓客客拒付電電話費(fèi) 84第四節(jié) 禮賓部部程序與與標(biāo)準(zhǔn) 885-1102 3.4.11 迎迎賓員 85 3.4.22 行行李員 88 3.4.33 處處理賓客客郵件、信信件 s 、 95 3.4.44 處處理賓客客物品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交 ss 96 3.4.55 一一、二樓樓公共區(qū)區(qū)域?qū)と巳朔?wù) 97 3.4.66 客客人行李李寄存服服務(wù) ss 98 3.4.77 提提供出租租車服務(wù)務(wù) 99 3.4.88 委委托代辦辦服務(wù) 1000 3.4.99 資資料收集集及整理理 1011

6、第五節(jié) 總機(jī)程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 1103-1100 3.5.11 接接轉(zhuǎn)內(nèi)外外線電話話 10333.5.22 處處理直撥撥長(zhǎng)途電電話 10443.5.33 前前廳部總總機(jī)免打打擾服務(wù)務(wù) 1055 3.5.44 叫叫醒服務(wù)務(wù) 1066 3.5.55 電電話咨詢?cè)兎?wù) 1077 3.5.66 電電話尋人人服務(wù) 1088 3.5.77 發(fā)發(fā)布天氣氣報(bào)告 1099 3.5.88 話話務(wù)臺(tái)維維護(hù)與保保養(yǎng) 1100 第六節(jié) 商務(wù)中中心程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 1111-1220 3.6.11 接接收傳真真 1111 3.6.22 接接收客人人委托向向外發(fā)出出傳真 1122 3.6.33 提提供打字字服務(wù) 1144 3.

7、6.44 復(fù)復(fù)印服務(wù)務(wù) 1一五五 3.6.55 代代辦快件件 1166 3.6.66 提提供翻譯譯服務(wù) 1177 3.6.77 提提供文件件裝訂服服務(wù) 1一八八 3.6.88 提提供電話話服務(wù) 1199 3.6.99 商商務(wù)中心心設(shè)備維維護(hù)及保保養(yǎng) BC 1200 第七節(jié) 商場(chǎng)程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 121-1244 3.7.11 零零售商品品進(jìn)貨制制度 1211 3.7.22 商商場(chǎng)換貨貨服務(wù) 1222 3.7.33 售售后服務(wù)務(wù) 1233 第四章 前廳部部各項(xiàng)管管理制度度 1125-1477 4.1 前廳廳部行為為規(guī)范 1255 4.2 前廳廳部各崗崗位規(guī)章章制度 1299 4.3 總臺(tái)臺(tái)考核條條

8、例 一三334.4 禮賓賓部考核核條例 一三66 4.5 商場(chǎng)場(chǎng)考核條條例 一三99 4.6 商務(wù)中中心考核核條例 1444 4.7 總機(jī)機(jī)考核條條例 1466 第五章 前前廳部各各部門運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)表格格 1148-一八55 前廳部組織織結(jié)構(gòu)圖圖 前廳部經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機(jī)督導(dǎo)一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機(jī)督導(dǎo)一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)員工二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)員工二人商務(wù)中心文員二人行李員

9、四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理理崗位職職責(zé) 崗位名稱：前廳部部經(jīng)理 ： 二、崗位級(jí)級(jí)別：經(jīng)理 : 直接上司：駐店經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理 、下屬對(duì)象：接待經(jīng)經(jīng)理、大大堂副理理、前廳廳各崗位位督導(dǎo) 、 崗位概要： :直接管理所所有前廳廳部員工工并確保保正確履履行前廳廳職責(zé)。負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)大大堂副理理、總臺(tái)臺(tái)、預(yù)定定、禮賓賓部、總總機(jī)、商商務(wù)中心心、商場(chǎng)場(chǎng)、醫(yī)務(wù)務(wù)室各區(qū)區(qū)域和各各項(xiàng)對(duì)客客服務(wù)進(jìn)進(jìn)行指揮揮協(xié)調(diào)。主要職責(zé)： : 參與挑選選前廳員員工； 負(fù)責(zé)對(duì)前前廳員工工進(jìn)行崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)、交叉叉培訓(xùn)和和重復(fù)培培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳廳員工的的工作班班次安排排； 監(jiān)督每個(gè)個(gè)班次的的工作負(fù)負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對(duì)前前廳員

10、工工的工作作表現(xiàn)作作評(píng)估； 與其他部部門進(jìn)行行溝通保保持工作作聯(lián)系； 負(fù)責(zé)控制制萬能鑰鑰匙; 保持客房房狀態(tài)信信息的正正確性和和正常溝溝通；9、 迅速速、高效效、禮貌貌地為賓賓客解決決問題；10、團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人資資料，負(fù)負(fù)責(zé)管理理團(tuán)體客客源的住住宿的資資料，并并將各種種信息通通知有關(guān)關(guān)人員；11、監(jiān)管管賓客信信用額度度并完成成報(bào)表的的制作；12、執(zhí)行行并控制制前廳預(yù)預(yù)算；一三、負(fù)責(zé)責(zé)與前一一班次值值班經(jīng)理理交接班班，并將將當(dāng)班的的詳細(xì)資資料交與與下一班班次的值值班經(jīng)理理；14、嚴(yán)格格執(zhí)行所所有關(guān)于于現(xiàn)金處處理、支支票兌現(xiàn)現(xiàn)以及信信用方面面的政策策；一五、主持持前廳部部的例會(huì)會(huì)；16、上班班時(shí)著工工

11、作服，并并要求前前廳員工工能按要要求著裝裝上班；17、保持持飯店熱熱情待客客的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)；任職條件： :基本素質(zhì)：年齡225-445歲，儀儀表端莊莊，性格格外向，有有良好的的心理素素質(zhì)，能能承擔(dān)來來自外界界的壓力力。文化程度：至少大大學(xué)兩年年以上或或相關(guān)學(xué)學(xué)歷。語言能力：英語聽聽、說、讀讀、寫、譯譯達(dá)大專專以上水水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)擔(dān)任飯店店主管兩兩年以上上和五年年以上前前廳工作作經(jīng)歷，掌掌握酒店店管理一一般理論論知識(shí)；熟悉前前廳管理理專業(yè)知知識(shí)、市市場(chǎng)銷售售知識(shí)和和接待禮禮節(jié)禮儀儀；熟練練運(yùn)用電電腦。 前廳部秘書書崗位職職責(zé) 崗位名稱：前廳部部秘書 ： 二、崗位級(jí)級(jí)別：督督導(dǎo) : 三、直接

12、上上司：前前廳部經(jīng)經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)對(duì)象： :五、崗位概概要： :在前廳部經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)負(fù)責(zé)部門門的文書書檔案和和內(nèi)務(wù)管管理工作作。六、主要職職責(zé)： : 1、確確保與有有關(guān)部門門及各部部門內(nèi)各各班組保保持有效效的溝通通。 2、負(fù)負(fù)責(zé)保管管和整理理前廳部部辦公室室的進(jìn)出出信函，為為經(jīng)理準(zhǔn)準(zhǔn)備各種種報(bào)告及及處理部部門內(nèi)的的一些事事務(wù)性工工作。 3、保保持良好好的檔案案系統(tǒng)，確確保所有有信息資資料能準(zhǔn)準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)地歸檔檔。 4、落落實(shí)由經(jīng)經(jīng)理布置置的有關(guān)關(guān)申請(qǐng)購(gòu)購(gòu)買設(shè)備備和維修修的事宜宜，負(fù)責(zé)責(zé)本部門門的各項(xiàng)項(xiàng)工程維維修單和和財(cái)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)購(gòu)單的的填報(bào)。5、維持辦辦公室的的正常運(yùn)運(yùn)作，確確保工作作區(qū)

13、域清清潔整齊齊。6、做好各各項(xiàng)文字字記錄，按按時(shí)送到到有關(guān)部部門，收收發(fā)、保保管好各各部門送送來的文文件和通通知，并并做好告告示牌的的宣傳工工作。 7、整整理每月月的員工工考勤表表并于指指定日期期報(bào)到人人力資源源部。 8、做做每月文文具用品品、客用用品的領(lǐng)領(lǐng)發(fā)工作作。 9、參參加前廳廳督導(dǎo)級(jí)級(jí)以上例例會(huì)，并并作會(huì)議議記錄。 10、使使用禮貌貌用語回回答前廳廳辦公室室所有的的電話，必必要時(shí)為為前廳經(jīng)經(jīng)理做好好留言。 11、協(xié)協(xié)助部門門經(jīng)理調(diào)調(diào)整工作作日程表表。 12、為為經(jīng)理參參加的會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備備好有關(guān)關(guān)文件和和資料。 一三、做做好本部部門員工工工資、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金以及及各項(xiàng)福福利的領(lǐng)領(lǐng)用和派派發(fā)工作作。

14、任職條件： :基本素質(zhì)：年齡220-335歲，性性格外向向，有良良好的心心理素質(zhì)質(zhì)，具有有熟練的的中英文文打字和和翻譯一一般資料料的能力力。文化程度：高中及及以上文文化程度度語言能力：掌握一一般英文文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：具有11年以上上前廳工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，工作作積極，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。大堂副理崗崗位職責(zé)責(zé) 崗位名稱：大堂副副理 : 二、崗位級(jí)級(jí)別：分分部經(jīng)理理 : 三、直接上上司：前廳部部經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)對(duì)象：各各崗位督督導(dǎo) : 五、崗位概概要： :監(jiān)督前廳部部各崗位位的服務(wù)務(wù)工作，保保持前廳廳的良好好運(yùn)作，處處理客人人投訴，解解決客人人提出的的問題，與與其他部部門保持持良好的的溝通與與協(xié)作，負(fù)負(fù)責(zé)

15、接待待酒店貴貴賓客人人。六、主要職職責(zé)： :1、代表酒酒店迎送送客人，處處理主要要事件及及記錄特特別貴賓賓、值得得注意客客人的有有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。 2、處處理關(guān)于于客人結(jié)結(jié)賬時(shí)提提出的問問題及其其它詢問問。 3、 迎接及帶領(lǐng)到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 4、 作客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 5、 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問題。 77、 遇緊急急事件時(shí)時(shí)，必須須（沒有有上司可可請(qǐng)示時(shí)時(shí)）做出出及時(shí)、果果斷的措措施，視視情況需需要疏散散客人。 8、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位

16、的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 100、與客客人談話話時(shí)盡量量推廣酒酒店的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)設(shè)施。 111、為生生病或發(fā)發(fā)生意外外事故的的客人安安排送護(hù)護(hù)或送院院事宜。 122、負(fù)責(zé)責(zé)貴重物物品遺失失和被尋尋獲的處處理工作作。 一三三、與保保安部人人員及工工程部人人員一同同檢查發(fā)發(fā)出警報(bào)報(bào)之房間間、區(qū)域域。 144、與財(cái)財(cái)務(wù)部人人員配合合，追收收仍在住住宿的客客人的欠欠賬。 一五五、向管管理層反反映有關(guān)關(guān)員工表表現(xiàn)、客客人的意意見。 166、負(fù)責(zé)責(zé)酒店行行政樓層層客人的的接待。 177、每天天堅(jiān)持在在值班記記錄本上上記錄當(dāng)當(dāng)天發(fā)生生的事件件及投訴訴處理情情況，并并向前廳廳匯報(bào)。 一八八、

17、完成成與服從從管理人人員如總總經(jīng)理、駐駐店經(jīng)理理、及直直接上司司指派的的工作。七、任職條條件： :基本素質(zhì)：年齡223-335歲，儀儀表端莊莊，熱愛愛酒店工工作，鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，反應(yīng)應(yīng)敏捷，善善于交際際。文化程度：中專學(xué)學(xué)歷或同同等文化化程度。語言能力：能用流流利的英英語從事事前廳服服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前前臺(tái)工作作2 年年以上的的經(jīng)歷，前前廳工作作3 年年以上經(jīng)經(jīng)歷。前臺(tái)接待經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé) 崗位名稱：前臺(tái)接接待經(jīng)理理 : 二、崗位級(jí)級(jí)別：分分部經(jīng)理理 : 三、直接上上司：前前廳部經(jīng)經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)對(duì)象：前臺(tái)接接待員 : 五：崗位概概要： :直接管理總總臺(tái)員工工并確保保其履行行崗位職職責(zé)，保

18、保持總臺(tái)臺(tái)良好運(yùn)運(yùn)作。六、主要職職責(zé)： : 1、 向前前廳部經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)，參加加部門的的每周部部門會(huì)議議和每日日例會(huì)。 2、 主持持并參加加每日前前臺(tái)的班班前會(huì)，負(fù)負(fù)責(zé)開房房預(yù)訂的的日常工工作，審審閱前臺(tái)臺(tái)的工作作交接記記錄，監(jiān)監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)員工的的工作完完成情況況。關(guān)心心員工，以以身作則則，搞好好員工間間的團(tuán)結(jié)結(jié)合作，敢敢于管理理，安排排好班次次、每月月按時(shí)制制作員工工考勤表表和考核核表。 3、 注意意收集并并為賓客客提供各各種信息息。 4、 負(fù)責(zé)責(zé)做好本本崗位的的巡查工工作，并并及時(shí)做做好書面面記錄。 5、 負(fù)責(zé)責(zé)做好重重點(diǎn)客人人、團(tuán)隊(duì)隊(duì)、會(huì)議議的準(zhǔn)備備工作。 6、 檢查查并督促促本班組組員工

19、房房態(tài)差異異的處理理工作。 7、 負(fù)責(zé)責(zé)工作程程序和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定定和落實(shí)實(shí)。 8、 負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)處處理好職職權(quán)范圍圍內(nèi)的賓賓客投訴訴，超權(quán)權(quán)限的要要向上級(jí)級(jí)及時(shí)匯匯報(bào)。 9、 提前前三天與與旅行社社核團(tuán)，確確保團(tuán)體體客人信信息準(zhǔn)確確發(fā)出，方方便其它它部門工工作。 10、 掌握酒酒店的房房間分類類情況，了了解飯店店的設(shè)施施設(shè)備，根根據(jù)訂房房于每周周日夜班班制作每每周客情情統(tǒng)計(jì)和和下周客客情預(yù)測(cè)測(cè)工作，確確保預(yù)訂訂客房的的客人要要求得到到落實(shí)。 11、 負(fù)責(zé)檢檢查每日日員工的的散客、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、會(huì)會(huì)議電腦腦輸入和和客人的的預(yù)訂、進(jìn)進(jìn)店的電電腦輸入入情況，確確保電腦腦信息準(zhǔn)準(zhǔn)確。 12、 負(fù)責(zé)核核查

20、房租租報(bào)告和和每日營(yíng)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)，并根根據(jù)次日日和當(dāng)日日訂房數(shù)數(shù)、預(yù)算算當(dāng)日和和次日及及昨日客客房實(shí)際際出租率率。 一三、 負(fù)責(zé)并并親自做做好進(jìn)店店團(tuán)隊(duì)、會(huì)會(huì)議、行行政樓層層客人和和重點(diǎn)客客人的接接待工作作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接接待單位位確認(rèn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、會(huì)會(huì)議的用用房數(shù)、人人數(shù)、用用餐情況況和其它它情況，完完成確認(rèn)認(rèn)書和團(tuán)團(tuán)隊(duì)一覽覽表的填填寫與信信息發(fā)放放工作。 14、 負(fù)責(zé)并并做好次次日離店店團(tuán)隊(duì)表表，及時(shí)時(shí)發(fā)往有有關(guān)班組組。 一五、 收集案案例，制制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)負(fù)責(zé)本班班組員工工的培訓(xùn)訓(xùn)，提高高前臺(tái)員員工的業(yè)業(yè)務(wù)技能能和素質(zhì)質(zhì)。 16、 定期抽抽查公司司合同、旅旅行社協(xié)協(xié)議、協(xié)協(xié)查通報(bào)報(bào)、黑名名單

21、等的的電腦輸輸入情況況。 17、 保持與與收銀、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部的聯(lián)聯(lián)系，確確?？腿巳诵畔⒄_傳遞遞，賬單單準(zhǔn)確無無誤。 一八、 牢記常?？托彰?，提供供落實(shí)客客人的具具體要求求。 19、 負(fù)責(zé)檢檢查督促促總臺(tái)區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境整潔潔。 20、 帶領(lǐng)員員工積極極推銷，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)員工工銷售的的總數(shù)，以以確保酒酒店客房房的出租租率。 21、 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)員工的的業(yè)績(jī)進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估和考核核。 22、 負(fù)責(zé)將將工作中中超越權(quán)權(quán)限的情情況向上上一級(jí)匯匯報(bào)。 23、 發(fā)揮工工作主動(dòng)動(dòng)性，積積極配合合部門經(jīng)經(jīng)理完成成上級(jí)所所交的任任務(wù)。 24、 每周一一次向部部門經(jīng)理理匯報(bào)本本班組的的工作情情況。七、任職條條件： :基本

22、素質(zhì)：年齡220-335歲，儀儀表端莊莊，身高高女1.65以以上，男男1.773以上上，性格格外向，善善于與人人接觸，并并且有較較強(qiáng)的自自控能力力。文化程度：中專以以上學(xué)歷歷或同等等文化程程度。語言能力：能進(jìn)行行英語日日常會(huì)話話，開展展對(duì)客服服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有22年以上上前廳實(shí)實(shí)際工作作經(jīng)歷，熟熟練使用用電腦。前臺(tái)接待員員崗位職職責(zé) 崗位名稱：前臺(tái)接接待員 : 二、崗位級(jí)級(jí)別：?jiǎn)T工 : 三、直接上上司：前臺(tái)接接待經(jīng)理理 : 四、下屬對(duì)對(duì)象： :五、崗位概概要： :在賓客住店店期間，代代表飯店店與賓客客打交道道，確認(rèn)認(rèn)他們的的預(yù)定種種類和居居住天數(shù)數(shù)。幫助助賓客填填寫入住住登記表表、安排排客房

23、。盡盡可能地地落實(shí)賓賓客特殊殊要求。弄弄清賓客客付款方方式、按按檢查步步驟跟蹤蹤監(jiān)管賓賓客信用用，把賓賓客和客客房的有有關(guān)信息息分別記記錄在前前廳欄目目中， 并將有有關(guān)信息息通知到到酒店相相關(guān)人員員。六、主要職職責(zé)： :1、 賓客客辦理入入住登記記手續(xù)，安安排客房房，盡可可能落實(shí)實(shí)賓客的的特殊需需求；2、 做好好預(yù)定賓賓客抵店店前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，并把把已預(yù)定定房留存存起來；3、 透徹徹理解和和準(zhǔn)確貫貫徹酒店店有關(guān)掛掛帳、支支票兌現(xiàn)現(xiàn)和現(xiàn)金金處理的的政策和和程序；4、 懂得得察看房房態(tài)和記記錄房態(tài)態(tài)的方法法；5、 了解解客房位位置，可可出租房房的類型型和各種種房?jī)r(jià)；6、 用建建議性促促銷法來來銷

24、售客客房并推推銷酒店店其它服服務(wù)；7、 把離離店、延延期離店店、提前前進(jìn)店及及各種特特殊要求求包括白白天小時(shí)時(shí)用房信信息通知知管家部，以以便共同同合作及及時(shí)更新新房態(tài)、保保證其準(zhǔn)準(zhǔn)確性；8、 掌握握預(yù)定工工作知識(shí)識(shí)，必要要時(shí)能辦辦理預(yù)定定當(dāng)日房房和他日日訂房，也也要懂得得取消預(yù)預(yù)訂的程程序；9、 管理理好客房房鑰匙；10、懂得得如何使使用前廳廳設(shè)備；11、辦理理結(jié)賬和和離店手手續(xù)；12、做好好行政樓樓層客人人的接待待工作；一三、把住住店散客客、團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)生的的賬單登登入進(jìn)客客賬，并并管理好好客賬；14、按程程序?yàn)橘e賓客提供供保險(xiǎn)箱箱的啟用用和結(jié)束束服務(wù)；一五、按準(zhǔn)準(zhǔn)確步驟驟處理郵郵件包裹裹和留言

25、言；16、每天天閱讀和和記錄交交班記事事本以及及布告板板，了解解當(dāng)天酒酒店內(nèi)舉舉辦的各各種活動(dòng)動(dòng)和會(huì)議議消息；17、使用用準(zhǔn)確的的電話禮禮儀； 一八、向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)任何非非正常事事件和賓賓客的特特殊要求求；19、了解解有關(guān)安安全和緊緊急事故故處理程程序，懂懂得預(yù)防防事故的的措施；20、保持持總臺(tái)區(qū)區(qū)域的清清潔和整整齊；21、出席席部門及及班組會(huì)會(huì)議；22、了解解因業(yè)務(wù)務(wù)量變化化而存在在調(diào)整班班次的可可能性。七、任職條條件： :基本素質(zhì)：年齡119-227歲，身身高男11.733米以上上，女11.655米以上上，相貌貌端莊，熟熟悉酒店店電腦管管理系統(tǒng)統(tǒng)，通曉曉前臺(tái)接接待、問問訊、客客房預(yù)訂訂電腦

26、操操作程序序；善于于建立人人際關(guān)系系，辦事事穩(wěn)重、踏踏實(shí)，有有強(qiáng)烈的的服務(wù)意意識(shí)。文化程度：高中畢畢業(yè)或同同等學(xué)歷歷。語言能力：能進(jìn)行行英語日日常會(huì)話話，開展展對(duì)客服服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過過總服務(wù)務(wù)臺(tái)管理理的專業(yè)業(yè)培訓(xùn)，懂懂得一般般旅游心心理學(xué)知知識(shí)。從從事前臺(tái)臺(tái)工作半半年以上上。預(yù)訂員崗位位職責(zé) 崗位名稱：預(yù)訂員員 : 二、崗位級(jí)級(jí)別：?jiǎn)T員工 : 三、直接上上司：前前臺(tái)接待待經(jīng)理 : 四、下屬對(duì)對(duì)象： :五、崗位概概要： :負(fù)責(zé)用郵件件、電話話、傳真真等方式式或通過過電腦預(yù)預(yù)訂管理理系統(tǒng)與與賓客、旅旅行社和和加盟店店網(wǎng)絡(luò)就就預(yù)訂事事宜進(jìn)行行溝通。起起草確認(rèn)認(rèn)預(yù)訂的的信函，準(zhǔn)準(zhǔn)確受理理各種預(yù)預(yù)

27、訂取消消、預(yù)訂訂變更和和更新預(yù)預(yù)訂。六、主要職職責(zé)： : 1、 通過郵郵件、電電話、傳傳真等方方式或電電腦預(yù)訂訂管理系系統(tǒng)處理理訂房業(yè)業(yè)務(wù)； 2、 負(fù)責(zé)處處理從市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部、其其它酒店店以及旅旅行社那那里獲得得訂房資資料；3、 了解解客房類類型、位位置和布布局；4、 了解解所有報(bào)報(bào)價(jià)產(chǎn)品品的銷售售狀況、價(jià)價(jià)格和優(yōu)優(yōu)惠內(nèi)容容；5、 了解解飯店信信用政策策和如何何為每個(gè)個(gè)預(yù)訂作作編號(hào)的的方法；6、 以抵抵店日期期和字母母順序建建立預(yù)訂訂資料庫庫和管理理預(yù)訂資資料；7、 起草草確認(rèn)預(yù)預(yù)訂的信信函； 8、 與總臺(tái)臺(tái)溝通訂訂房信息息； 9、 受理預(yù)預(yù)訂取消消和預(yù)訂訂變更事事宜，并并將這些些信息正正確傳

28、遞遞到總臺(tái)臺(tái)； 10、了了解酒店店有關(guān)預(yù)預(yù)訂擔(dān)保保和取消消預(yù)訂的的政策； 11、受受理客人人交納的的定金； 12、根根據(jù)預(yù)訂訂資料統(tǒng)統(tǒng)計(jì)可出出租房數(shù)數(shù)量； 一三、幫幫助制作作客房營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入和出租租率預(yù)測(cè)測(cè)；14、制作作預(yù)期抵抵店客人人名單供供前廳使使用；一五、需要要時(shí)幫助助做好客客人抵店店前的各各種準(zhǔn)備備； 16、處處理每日日留言，回回答問訊訊，接受受預(yù)訂； 17、確確保及時(shí)時(shí)更新訂訂房資料料； 一八、任任何時(shí)候候都要保保持工作作場(chǎng)所的的清潔和和整齊； 19、以以友善、禮禮貌、友友好、助助人為樂樂的態(tài)度度與賓客客和同事事交往。七、任職條條件： :基本素質(zhì)：年齡119-227歲，身身高男11.733米以上上，女11.655米以上上，相貌貌端莊，熟熟悉酒店店電腦管管理系統(tǒng)統(tǒng)，通曉曉前臺(tái)接接待、問問訊、