客服部管理制度與崗位職責(zé)

1、客服部管理制度與崗位職責(zé)請(qǐng)示報(bào)告制制度遇有下列問(wèn)問(wèn)題應(yīng)及及時(shí)請(qǐng)示示報(bào)告：1、 工作中中發(fā)現(xiàn)的的政治問(wèn)問(wèn)題和失失泄密問(wèn)問(wèn)題；2、 發(fā)現(xiàn)重重大差錯(cuò)錯(cuò)、事故故，嚴(yán)重重違反通通信紀(jì)律律問(wèn)題；3、 危及通通信設(shè)備備人身安安全問(wèn)題題；4、 超出本本職范圍圍以外需需解決的的問(wèn)題；5、 工作中中遇有用用戶故意意刁難，向向班長(zhǎng)請(qǐng)請(qǐng)示，由由班長(zhǎng)解解決；6、 請(qǐng)示報(bào)報(bào)告應(yīng)逐逐級(jí)進(jìn)行行，遇有有緊急情情況可越越級(jí)進(jìn)行行，但事事后應(yīng)向向上級(jí)匯匯報(bào)。7、 請(qǐng)示報(bào)報(bào)告要及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，并并根據(jù)情情況提出出處理意意見(jiàn)，對(duì)對(duì)上級(jí)指指示要詳詳細(xì)記載載，認(rèn)真真執(zhí)行。如如有不同同意見(jiàn)可可提出建建議，當(dāng)當(dāng)上級(jí)堅(jiān)堅(jiān)持原意意應(yīng)先執(zhí)執(zhí)行，然然

2、后按組組織原則則向上反反映。安全BaooMi制制度1、 嚴(yán)守守通信jjimii，在任任何情況況下不泄泄露客戶戶的任何何資料。2、 嚴(yán)格格遵守公公司通信信紀(jì)律，（防防火、防防毒、防防泄密、防防盜、防防事故）做做好安全全工作。3、 嚴(yán)禁禁與客戶戶閑聊，不不準(zhǔn)帶非非工作人人員進(jìn)入入機(jī)房，凡凡外部人人員因公公進(jìn)入機(jī)機(jī)房，須須經(jīng)上級(jí)級(jí)批準(zhǔn)，并并履行登登記手續(xù)續(xù)。（客客服系統(tǒng)統(tǒng)正常運(yùn)運(yùn)行以后后執(zhí)行）4、 正確確使用通通信設(shè)備備，愛(ài)護(hù)護(hù)機(jī)房設(shè)設(shè)施，嚴(yán)嚴(yán)禁把水水杯等易易損壞設(shè)設(shè)備的物物品放在在機(jī)臺(tái)上上，以免免發(fā)生故故障。5、 嚴(yán)禁禁在通信信現(xiàn)場(chǎng)使使用明火火，因工工作確需需動(dòng)用明明火，應(yīng)應(yīng)由公司司保衛(wèi)部部門(mén)同意

3、意后采取取必要安安全的措措施，方方可動(dòng)用用。6、 加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)安全全、BaaoMii工作的的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)堅(jiān)持定期期檢查（電電源，插插座，明明火隱患患，文件件控制執(zhí)執(zhí)行），消消防器材材專(zhuān)人保保管發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)解決決。7、 保管管好工作作必需物物品，在在更衣柜柜內(nèi)放錢(qián)錢(qián)及貴重重物品丟丟失者責(zé)責(zé)任自負(fù)負(fù)。8、 通信信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)嚴(yán)禁使用用自購(gòu)的的電熱設(shè)設(shè)備煮飯飯、熱水水?？头繒?huì)議議制度1、 交接接會(huì)唔時(shí)時(shí)，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)增加加變動(dòng)情情況，上上級(jí)批示示精神，客客戶建議議投訴及及流程、設(shè)設(shè)備變動(dòng)動(dòng)情況及及時(shí)與下下一班交交待清楚楚，且記記錄清楚楚。2、 班務(wù)務(wù)會(huì)每周周一次。由由各班班班長(zhǎng)參加加，客服服部主任任主持，就就服

4、務(wù)、安安全、作作風(fēng)、培培訓(xùn)、考考勤等講講評(píng)本周周工作，通通報(bào)業(yè)務(wù)務(wù)處理情情況，并并針對(duì)特特殊疑難難問(wèn)題的的解決進(jìn)進(jìn)行案例例分析，并并總結(jié)出出統(tǒng)一的的答復(fù)口口徑，傳傳達(dá)到每每位業(yè)務(wù)務(wù)代表。3、 全客客服部的的業(yè)務(wù)代代表會(huì)議議每月225日前前周五召召開(kāi)，由由客服部部主任主主持，中中心主任任參加。會(huì)會(huì)議內(nèi)容容通報(bào)月月工作任任務(wù)完成成情況，根根據(jù)質(zhì)檢檢檢查情情況獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰劣。由由各班組組匯報(bào)當(dāng)當(dāng)月工作作，并指指出工作作中現(xiàn)存存的問(wèn)題題。業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)及及疑難問(wèn)問(wèn)題解答答。通報(bào)報(bào)下月工工作計(jì)劃劃及工作作目標(biāo)。4、 及時(shí)時(shí)提交半半年和年年度工作作總結(jié)，并并提出改改進(jìn)工作作意見(jiàn)和和措施，合合理安排排布置下下半年和

5、和明年的的工作?？头恐蛋喟嘀贫?、 值班人人員值班班在崗，首首先要著著裝統(tǒng)一一、堅(jiān)守守崗位、佩佩戴上崗崗證，其其次要坐坐姿端正正、精神神飽滿、集集中精力力。2、 值班人人員要服服從指揮揮調(diào)度，認(rèn)認(rèn)真按各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)程、服服務(wù)規(guī)范范及操作作規(guī)范的的要求去去做。3、 值班時(shí)時(shí)必須使使用規(guī)范范服務(wù)用用語(yǔ)，從從語(yǔ)氣、聲聲調(diào)、應(yīng)應(yīng)答上做做到：禮禮貌、親親切、簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、清清晰、耐耐心、周周到。4、 樹(shù)立以以“客戶戶”為中中心的服服務(wù)理念念，牢記記“客戶戶永遠(yuǎn)是是對(duì)的”服服務(wù)原則則，做到到反應(yīng)快快、應(yīng)答答好日清清日高。5、 自覺(jué)遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律，履履行操作作員職責(zé)責(zé)。嚴(yán)禁禁在機(jī)房房?jī)?nèi)大聲聲喧嘩，未未經(jīng)值班班

6、長(zhǎng)批準(zhǔn)準(zhǔn)不得擅擅離職守守。6、 嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行規(guī)章章制度和和安全BBaoMMi制度度，確保?？蛻舻牡男畔⒑秃蜋C(jī)主資資料不被被泄露。7、 嚴(yán)格交交接班手手續(xù)，認(rèn)認(rèn)真遵守守交接班班制度?？头楷F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)規(guī)范化化標(biāo)準(zhǔn)1、 著裝統(tǒng)統(tǒng)一，禮禮貌待人人，坐姿姿端正。2、 機(jī)房?jī)?nèi)內(nèi)不得大大聲喧嘩嘩，不做做與工作作無(wú)關(guān)的的事。3、 顯示器器位于臺(tái)臺(tái)面右側(cè)側(cè)，耳機(jī)機(jī)懸掛于于機(jī)臺(tái)右右側(cè)。4、 工作臺(tái)臺(tái)面整潔潔，記事事本統(tǒng)一一放置同同位。5、 座椅整整齊，離離座后應(yīng)應(yīng)及時(shí)歸歸位。6、 機(jī)房物物品要求求橫豎一一條線。7、 出入機(jī)機(jī)房不得得超過(guò)規(guī)規(guī)定時(shí)限限，如有有特殊情情況需請(qǐng)請(qǐng)示班長(zhǎng)長(zhǎng)。場(chǎng)管現(xiàn)理制制度1、聽(tīng)從班班長(zhǎng)的指指揮調(diào)

7、度度。2、規(guī)范使使用服務(wù)務(wù)用語(yǔ)，耐耐心解答答用戶所所提問(wèn)題題，認(rèn)真真受理用用戶的業(yè)業(yè)務(wù)登記記，業(yè)務(wù)務(wù)咨詢(xún)，申申告建議議。3、嚴(yán)格按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行操作作，不能能自行其其事。4、遵守通通信紀(jì)律律、勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律、BBaoMMi制度度。5、進(jìn)機(jī)房房著裝整整齊化一一、工牌牌佩戴統(tǒng)統(tǒng)一位置置。6、坐姿端端正，臺(tái)臺(tái)面要整整潔衛(wèi)生生，與業(yè)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)關(guān)物品不不能帶入入機(jī)房。7、椅子、鍵鍵盤(pán)、電電腦不能能隨意移移動(dòng)。離離臺(tái)時(shí)鍵鍵盤(pán)要推推入抽屜屜，不能能在設(shè)備備處亂涂涂亂畫(huà)。8、 未經(jīng)班班長(zhǎng)同意意，不能能隨意離離臺(tái)。9、 上班時(shí)時(shí)間不能能看書(shū)，不不能與臨臨臺(tái)閑聊聊、不能能私掛電電話；傳傳呼機(jī)、手手機(jī)不能能帶入機(jī)機(jī)房。10

8、、 客服中中心所有有微機(jī)未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)不準(zhǔn)上上網(wǎng)玩游游戲。11、 不在崗崗人員，不不得在機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)逗逗留，不不得隨便便使用 機(jī)房房?jī)?nèi)的固固定電話話。12、 機(jī)房?jī)?nèi)內(nèi)不得出出現(xiàn)瓜果果皮核。客戶服務(wù)中中心衛(wèi)生生管理制制度一、工作環(huán)環(huán)境機(jī)房房重地1、 機(jī)房?jī)?nèi)內(nèi)微機(jī)、桌桌椅、文文具等物物品擺放放整齊無(wú)無(wú)塵土；2、 門(mén)窗明明亮，地地面整潔潔；3、 員工上上機(jī)著裝裝整潔、衛(wèi)衛(wèi)生，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)要束束發(fā)。4、 保持大大屏幕前前宣傳欄欄及設(shè)施施整齊干干凈。二、更衣室室的管理理1、 保持更更衣室內(nèi)內(nèi)安靜，輕輕關(guān)門(mén)、輕輕聲講；2、 進(jìn)入工工作間必必須更換換衣物放放入自己己的更衣衣柜內(nèi)，不不得放在在柜外及及柜頂；3、 著裝整整

9、潔，不不皺巴、不不缺殘、不不挽袖，畫(huà)畫(huà)淡裝上上崗；4、 個(gè)人物物品妥善善保管，嚴(yán)嚴(yán)防丟失失。禁止止亂拿亂亂用，及及時(shí)鎖柜柜，否則則后果自自負(fù)。5、 更衣室室清潔每每周一由由當(dāng)天的的班長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)組織織實(shí)施。三、對(duì)機(jī)房房?jī)?nèi)花草草的管理理1、 倒班的的日班負(fù)負(fù)責(zé)澆水水。2、每周五五倒班的的日班負(fù)負(fù)責(zé)清潔潔葉面?？头拷唤咏影嘀贫榷?、 提前110分鐘鐘到崗，認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取取班長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)評(píng)。2、 點(diǎn)名點(diǎn)點(diǎn)評(píng)完畢畢列隊(duì)進(jìn)進(jìn)入機(jī)房房。3、 做好班班前準(zhǔn)備備，崗位位交接要要簡(jiǎn)練、快快速，不不允許閑閑談，并并要迅速速進(jìn)入工工作狀態(tài)態(tài)。4、 接班人人未到機(jī)機(jī)臺(tái)，交交班人不不得離臺(tái)臺(tái)。5、 仔細(xì)閱閱讀最新新通告，及及

10、時(shí)了解解業(yè)務(wù)變變更及優(yōu)優(yōu)惠政策策。6、 交接日日志要對(duì)對(duì)設(shè)備情情況、疑疑難問(wèn)題題、人員員調(diào)班情情況，記記錄清楚楚明了?？头空?qǐng)假假制度匯匯編一、 認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行請(qǐng)銷(xiāo)假假制度，做做到不遲遲到，不不早退，不不無(wú)故曠曠工，確確保當(dāng)班班時(shí)間準(zhǔn)準(zhǔn)點(diǎn)到崗崗。二、 遇病事事假不能能上班，必必須提前前請(qǐng)假。一一般事假假需在一一天提出出；特殊殊事假需需在班前前一小時(shí)時(shí)提出；如不能能提前請(qǐng)請(qǐng)假需經(jīng)經(jīng)管理人人員批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可生效。否否則，按按曠工處處理。三、 請(qǐng)請(qǐng)事假要要逐級(jí)辦辦理，不不允許越越級(jí)請(qǐng)假假和交叉叉請(qǐng)假。假假期審批批權(quán)限：一天由由客服部部主任批批準(zhǔn)；一一天以上上由客服服中心主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)。四、 事事假必須須

11、由本人人出面辦辦理，不不得由他他人代請(qǐng)請(qǐng)，病假假除外。五、 病假滿滿一天，必必須持醫(yī)醫(yī)療單位位證明方方可生效效（急診診除外），急急診必須須在班前前電話通通知（可可委托他他人）班班長(zhǎng)。病病假證明明時(shí)間必必需連續(xù)續(xù)，假條條必須在在病假到到期后第第一天交交給班長(zhǎng)長(zhǎng)。六、 原原則上夜夜班不允允許請(qǐng)假假，如遇遇特殊情情況必須須在當(dāng)日日十二點(diǎn)點(diǎn)之前提提出，經(jīng)經(jīng)管理人人員批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可生效。七、 節(jié)節(jié)假日不不允許請(qǐng)請(qǐng)假，除除極特殊殊情況需需提前二二天提出出，經(jīng)管管理人員員批準(zhǔn)后后方可生生效。八、 班班前未請(qǐng)請(qǐng)假，遲遲到二十十分鐘及及以上者者；擅離離值守脫脫崗二十十分鐘及及以上者者按違紀(jì)紀(jì)處理。九、 因因公事

12、及及外出學(xué)學(xué)習(xí)，需需經(jīng)客服服中心主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)客服部換班班制度一、 員工工在工作作期間因因本人或或其它需需要在工工作時(shí)間間內(nèi)親自自處理事事情可允允許換班班。二、 換班班必須經(jīng)經(jīng)雙方班班長(zhǎng)同意意，填寫(xiě)寫(xiě)換班登登記表方方可。三、 每人人每月?lián)Q換班不得得超過(guò)22次。不不允許連連續(xù)換班班，換班班者、還還班者不不允許連連班。四、 換班班必須堅(jiān)堅(jiān)持同工工種和技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)水平相相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、 換班班雙方必必須交待待清楚，若若交代不不清造成成誤班、空空班的按按曠工處處理，并并按責(zé)任任大小考考核雙方方當(dāng)事人人。六、 換班班和還班班均不得得請(qǐng)假，否否則按曠曠工處理理。七、 班長(zhǎng)長(zhǎng)必須掌掌握人員員情況，不不得隨意

13、意批準(zhǔn)。八、 換班班還班必必須遵守守客服中中心各項(xiàng)項(xiàng)制度。九、 節(jié)假假日當(dāng)班班人員不不允許換換班或請(qǐng)請(qǐng)假?？头恐魅稳喂ぷ髀毬氊?zé)1、 協(xié)助助客服中中心主任任抓管理理，建立立建全各各項(xiàng)規(guī)章章制度，完完善業(yè)務(wù)務(wù)流程，貫貫徹執(zhí)行行電信服服務(wù)的各各項(xiàng)方針針政策，及及時(shí)傳達(dá)達(dá)公司的的最新精精神及業(yè)業(yè)務(wù)通知知，執(zhí)行行上級(jí)關(guān)關(guān)于電信信業(yè)務(wù)知知識(shí)的各各類(lèi)文件件，及各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的實(shí)施施管理，維維持客戶戶服務(wù)中中心正常常的工作作秩序。2、 負(fù)責(zé)責(zé)客服部部人員的的調(diào)度及及安排，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)班班長(zhǎng)的管管理、指指導(dǎo)與監(jiān)監(jiān)督，負(fù)負(fù)責(zé)客服服部日常常工作的的組織管管理，并并按時(shí)提提交客戶戶安全服服務(wù)等情情況分析析報(bào)告。3、 落實(shí)

14、實(shí)各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)開(kāi)展，監(jiān)監(jiān)控管理理辦法熟熟練掌握握操作系系統(tǒng)，出出現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)處處理并做做好登記記。4、 負(fù)責(zé)責(zé)與各相相關(guān)部門(mén)門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)工作，及及時(shí)處理理客服中中 心心突發(fā)事事件與重重要投訴訴。5、 負(fù)責(zé)責(zé)客服部部業(yè)務(wù)知知識(shí)的定定期培訓(xùn)訓(xùn)和考核核，并存存檔 以促促使業(yè)務(wù)務(wù)代表的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)不斷斷提高，以以盡快滿滿 足客客戶的需需求。 6、 負(fù)責(zé)責(zé)匯總統(tǒng)統(tǒng)計(jì)每周周受理督督辦、反反饋、回回訪情況況，并將將結(jié)果及及時(shí)上報(bào)報(bào)。客服部班長(zhǎng)長(zhǎng)責(zé)任制制1、 負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)代表表的業(yè)務(wù)務(wù)管理與與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)監(jiān)督員工工崗位職職責(zé)執(zhí)行行情況；處理在在工作中中的疑難難問(wèn)題、重重要事件件及突發(fā)發(fā)事件，并并及時(shí)上上報(bào)

15、客服服部主任任。2、 認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，正確確執(zhí)行各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)資費(fèi)政政策，嚴(yán)嚴(yán)格業(yè)務(wù)務(wù)流程及及處理時(shí)時(shí)限，確確?？头考翱伎己酥笜?biāo)標(biāo)的完成成。3、 嚴(yán)嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理，認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)值班日日志，每每月匯總總形成服服務(wù)質(zhì)量量分析報(bào)報(bào)告，222日前前交客服服部主任任。4、 每每天日班班值班長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天天工作情情況（系系統(tǒng)問(wèn)題題、疑難難匯總，咨咨詢(xún)、查查詢(xún)、主主動(dòng)服務(wù)務(wù)工作量量日?qǐng)?bào)、周周報(bào)）交交由客服服部主任任。5、 各各組值班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)代代表思想想動(dòng)態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)上上報(bào)，負(fù)負(fù)責(zé)組織織業(yè)務(wù)代代表學(xué)習(xí)習(xí)新業(yè)務(wù)務(wù)，定期期培訓(xùn)，確確保每位位員工熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，熟熟練掌握握操作系

16、系統(tǒng)。6、 掌掌握各班班忙閑情情況，及及時(shí)提交交客服部部主任，合合理安排排座席。對(duì)對(duì)違反各各項(xiàng)制度度、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)程、勞勞動(dòng)紀(jì)律律，有權(quán)權(quán)責(zé)令停停止工作作，掌握握現(xiàn)場(chǎng)情情況并向向主任提提出建議議及處理理意見(jiàn)。7、 每每班提前前10分分鐘到崗崗，進(jìn)行行點(diǎn)名點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，內(nèi)內(nèi)容簡(jiǎn)捷捷有針對(duì)對(duì)性。8、 及及時(shí)了解解系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況況，掌握握工單滯滯留及各各工位回回單情況況，及時(shí)時(shí)催促完完工?？头抠|(zhì)檢檢員的職職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)客客服系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題立立即糾正正，遇突突發(fā)事件件及時(shí)上上報(bào)主任任。2、 認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)電信信業(yè)務(wù)知知識(shí)，檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題要耐心心幫助解解答。3、 每月每每人監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)不少于于

17、1-55次，內(nèi)內(nèi)容包括括：服務(wù)務(wù)用語(yǔ)、服服務(wù)態(tài)度度、語(yǔ)氣氣語(yǔ)調(diào)、客客戶需求求的歸納納能力，接接待客戶戶應(yīng)變能能力等。4、 把每人人每次檢檢查情況況，詳細(xì)細(xì)填寫(xiě)在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量綜合合考評(píng)表表上，并并詳記內(nèi)內(nèi)容，每每月匯總總上交考考核。5、 每周小小結(jié)一次次，根據(jù)據(jù)檢查結(jié)結(jié)果制定定出培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，可可全員培培訓(xùn)，也也可單獨(dú)獨(dú)培訓(xùn)。并并交客服服部主任任。并提提交一份份質(zhì)檢分分析報(bào)告告及培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃。6、 在點(diǎn)名名、點(diǎn)評(píng)評(píng)時(shí)將檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)的帶帶有普遍遍性的服服務(wù)質(zhì)量量問(wèn)題向向業(yè)務(wù)代代表（由由客服部部主任指指定）做做詳細(xì)講講評(píng)?？头繕I(yè)務(wù)務(wù)代表職職責(zé)1、 對(duì)對(duì)內(nèi)代表表客戶利利益，對(duì)對(duì)外代表表公司形形象，履履

18、行首問(wèn)問(wèn)負(fù)責(zé)制制的規(guī)范范要求。2、 熟熟悉并掌掌握電信信業(yè)務(wù)知知識(shí)，及及各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)操作作技能和和相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流程程。3、 熟熟練受理理客戶的的各種業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)需求，對(duì)對(duì)于自己己不能處處理的及及時(shí)反饋饋班長(zhǎng)。4、 向向客戶提提供準(zhǔn)確確、迅速速、親切切、周到到的服務(wù)務(wù)，做好好“問(wèn)聲聲、應(yīng)聲聲、送聲聲”三聲聲服務(wù)。5、 熟熟練掌握握微機(jī)操操作技能能，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)器和和設(shè)備運(yùn)運(yùn)行異常常及時(shí)上上報(bào)。6、 樹(shù)樹(shù)立以“客客戶為中中心的服服務(wù)理念念”，牢牢記“用用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的”服務(wù)務(wù)原則，我我們的職職責(zé)就是是讓客戶戶滿意。7、 努努力學(xué)習(xí)習(xí)，不斷斷總結(jié)服服務(wù)工作作的實(shí)際際經(jīng)驗(yàn)，提提高自身身的業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)與與業(yè)務(wù)技

19、技能。8、 遵遵守有關(guān)關(guān)的規(guī)章章制度，關(guān)關(guān)心集體體。9、 對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題及時(shí)反反饋，并并積極提提出改進(jìn)進(jìn)意見(jiàn)和和建議。10、總結(jié)結(jié)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行問(wèn)題題，及時(shí)時(shí)提交班班長(zhǎng)。11、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的事事宜。12、對(duì)內(nèi)內(nèi)代表客客戶利益益，對(duì)外外代表公公司形象象，履行行首問(wèn)負(fù)負(fù)責(zé)制的的規(guī)范要要求。一三、熟悉悉并掌握握電信業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，及各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)操作技技能，及及相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流程程。14、熟練練受理客客戶的各各種業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)需需求，對(duì)對(duì)于自己己不能處處理的及及時(shí)反饋饋班長(zhǎng)。一五、向客客戶提供供準(zhǔn)確、迅迅速、親親切、周周到的服服務(wù)，做做好“問(wèn)問(wèn)聲、應(yīng)應(yīng)聲、送送聲”三三聲服務(wù)務(wù)。16、熟練練

20、掌握微微機(jī)操作作技能，發(fā)發(fā)現(xiàn)機(jī)器器和設(shè)備備運(yùn)行異異常及時(shí)時(shí)上報(bào)班班長(zhǎng)。17、樹(shù)立立以“客客戶為中中心的服服務(wù)理念念”，牢牢記“用用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的”服務(wù)務(wù)原則，我我們的職職責(zé)就是是讓客戶戶滿意。一八、努力力學(xué)習(xí)，不不斷總結(jié)結(jié)服務(wù)工工作的實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，提高高自身的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)與業(yè)業(yè)務(wù)技能能。19、遵守守有關(guān)的的規(guī)章制制度，關(guān)關(guān)心集體體。20、對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及及時(shí)反饋饋，并積積極提出出改進(jìn)意意見(jiàn)和建建議。21、總結(jié)結(jié)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行問(wèn)題題，及時(shí)時(shí)提交班班長(zhǎng)。22、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的事事宜。員工級(jí)別劃劃分規(guī)則則一、 初初級(jí)工（一一八9）：能夠掌握基基本的電電信業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，并并在實(shí)際際工

21、作中中正確運(yùn)運(yùn)用。了了解微機(jī)機(jī)的基本本原理，能能簡(jiǎn)單操操作使用用。熟悉受理業(yè)業(yè)務(wù)流程程，在時(shí)時(shí)限內(nèi)可可準(zhǔn)確輸輸入用戶戶需求，并并及時(shí)派派發(fā)。掌掌握系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)查查詢(xún)功能能，靈活活運(yùn)用操操作系統(tǒng)統(tǒng)，準(zhǔn)確確號(hào)/名名查詢(xún)及及九七系系統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)資料的的查詢(xún)，為為用戶提提供滿意意的服務(wù)務(wù)。在每月考核核中漢字字錄入每每分鐘330字，業(yè)業(yè)務(wù)考試試合格。二、中級(jí)工工（一八八0）：掌握電信業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，了解解電信基基本資費(fèi)費(fèi)政策，實(shí)際工作中中能正確確處理用用戶咨詢(xún)?cè)?、查?xún)?cè)?、投訴訴及一般般資費(fèi)爭(zhēng)爭(zhēng)議問(wèn)題題。掌握微機(jī)原原理，熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)受理流流程。能能及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確解答答、歸納納客戶需需求，能能夠靈活活運(yùn)用九九七、計(jì)計(jì)

22、費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)準(zhǔn)確為為客戶提提供正確確的核查查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障障礙申告告、客戶戶建議及及投訴能能按流程程進(jìn)行受受理、錄錄入。在在每月考考核中漢漢字錄入入每分鐘鐘50字字。三、高級(jí)工工（班長(zhǎng)長(zhǎng)及9661233）充分掌握電電信資費(fèi)費(fèi)政策及及業(yè)務(wù)知知識(shí)，了了解公司司工位的的職能。在在受理及及接待客客戶的過(guò)過(guò)程中，及及時(shí)解決決初、中中級(jí)座席席所遇到到的本工工位解答答不了的的疑難問(wèn)問(wèn)題；對(duì)對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)無(wú)法答復(fù)復(fù)或涉及及公司政政策（將將會(huì)引起起升級(jí)）的的投訴；對(duì)公司司設(shè)備運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)或系系統(tǒng)運(yùn)行行問(wèn)題引引起的投投訴；對(duì)對(duì)電纜及及線路引引起客戶戶的大面面積投訴訴；對(duì)突突發(fā)事件件或觸及及公司利利益的事事件，要要認(rèn)真分分析，及

23、及時(shí)歸納納，并在在最短時(shí)時(shí)間內(nèi)將將信息上上報(bào)值班班經(jīng)理或或主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。各各工位受受理的投投訴單要要確保在在60分分鐘內(nèi)派派發(fā)。質(zhì)檢工位，了了解業(yè)務(wù)務(wù)代表的的座席分分配情況況的同時(shí)時(shí)，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)代表表進(jìn)行座座席的服服務(wù)跟蹤蹤，能夠夠了解、歸歸納出業(yè)業(yè)務(wù)代表表的業(yè)務(wù)務(wù)需求、服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)及語(yǔ)音音語(yǔ)氣的的規(guī)范程程度，并并提出培培訓(xùn)需求求；將客客戶對(duì)我我部服務(wù)務(wù)不滿意意的批評(píng)評(píng)建議及及時(shí)分析析匯總并并納入考考核。另另外，熟熟悉禮儀儀服務(wù)規(guī)規(guī)范、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)。對(duì)微微機(jī)原理理、系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)、九九七查詢(xún)?cè)?、資費(fèi)費(fèi)投訴能能夠熟練練掌握并并靈活運(yùn)運(yùn)用。能能歸納總總結(jié)咨詢(xún)?cè)?、投訴訴中市場(chǎng)場(chǎng)及客戶戶的需求求，并對(duì)對(duì)每月服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行小小結(jié)分析析，及時(shí)時(shí)向業(yè)務(wù)務(wù)主管部部門(mén)反饋饋。日班班長(zhǎng)及及時(shí)匯總總當(dāng)天咨咨詢(xún)、投投拆的重重點(diǎn)、難難點(diǎn)問(wèn)題題，和設(shè)設(shè)備運(yùn)行行情況，總總結(jié)工作作日志報(bào)報(bào)客服部部主任。工作中要了了解員工工思想動(dòng)動(dòng)態(tài)、出出勤情況況，并具具備一定定的組織織能力和和現(xiàn)場(chǎng)管管理能力力。四、回訪