電話禮儀 教案

1、 禮儀【任務(wù)分析】在口常生活中，打 是彼此不見(jiàn)面的一種交際方式，己成了現(xiàn)代人重要的、不可缺少 的交流和溝通的便捷工具。運(yùn)用 ，不但可以及時(shí)、準(zhǔn)確地向外界傳遞信息，還能夠借以 與交往對(duì)象溝通感情，保持聯(lián)絡(luò)。對(duì)方會(huì)從你打 的言談和語(yǔ)氣中對(duì)你產(chǎn)生好與壞的印象。因此，即將走上工作崗位的中職生們要在本節(jié)課中學(xué)會(huì)有關(guān) 的禮儀規(guī)范，要懂得電 話接聽(tīng)藝術(shù)，會(huì)正確掌握打 的禮儀、掛 的禮儀，為自己的人際交往再添加一弊知識(shí)。 本節(jié)課將通過(guò)老師講授，圖文結(jié)合，試聽(tīng)結(jié)合，案例分析等方式獲得“ 禮儀”的知識(shí)點(diǎn)?！緦W(xué)情分析】現(xiàn)在的中職生幾乎都是人手一只手機(jī)了，家中的座機(jī) 已經(jīng)普遍不存在了，所以現(xiàn)在 依靠手機(jī)來(lái)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)同學(xué)

2、感情、與朋友師長(zhǎng)溝通交流的事已經(jīng)不需要進(jìn)行教學(xué)了。但是，在 商務(wù)場(chǎng)合中，雖然座機(jī)使用偏少，但是通過(guò) 來(lái)進(jìn)行洽談業(yè)務(wù)、交流溝通的事情是必不可 少的，因此，學(xué)生應(yīng)該學(xué)會(huì)“ 禮儀”內(nèi)容要點(diǎn)分別是什么，知道在不同場(chǎng)景下應(yīng)該怎樣 運(yùn)用這“ 禮儀”來(lái)進(jìn)行人際交往?！窘虒W(xué)目標(biāo)】（1）知識(shí)與技能：學(xué)生能夠清楚“ 禮儀”內(nèi)容要點(diǎn)分別是什么，知道在不同場(chǎng)景下應(yīng) 該怎樣運(yùn)用這“ 禮儀”來(lái)進(jìn)行人際交往。（2）過(guò)程與方法：通過(guò)老師講授，圖文結(jié)合，試聽(tīng)結(jié)合，自己實(shí)操等方式獲得“ 禮儀” 的知識(shí)點(diǎn)。（3）情感態(tài)度與價(jià)值觀：學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，能夠在生活中靈活運(yùn)用所學(xué)去實(shí)踐， 熟練運(yùn)用“ ”來(lái)提升職業(yè)素質(zhì)、塑造個(gè)人形象。

3、【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】學(xué)生能夠通過(guò)學(xué)習(xí)在生活中靈活運(yùn)用所學(xué)去實(shí)踐，熟練運(yùn)用“ 禮儀”來(lái)提升職業(yè)素 質(zhì)、塑造個(gè)人形象。【教學(xué)方法】運(yùn)用講授法、合作學(xué)習(xí)法、課堂討論法、練習(xí)法等教學(xué)方法進(jìn)行教學(xué)?！菊n時(shí)安排】?jī)晒?jié)課，90分鐘。【教學(xué)流程】一、 禮儀.（案例分析導(dǎo)入課程）師說(shuō)：同學(xué)們，課程開(kāi)始之前先請(qǐng)大家看看ppt上的這個(gè)案例，看 完案例之后我們來(lái)思考一下案例中的問(wèn)題所在。（案例：一位美國(guó)商人打 給新加坡一家 銀行經(jīng)理，該經(jīng)理不在，那位美國(guó)商人要求接線員轉(zhuǎn)接他處尋找下。接線員很不耐煩，并 冷言冷語(yǔ)。美國(guó)商人也很不高興，說(shuō)話語(yǔ)氣也重了，要求接經(jīng)理處， 卻“啪”一聲被掛 斷了。商人再打，接線員賭氣不接。最后美

4、國(guó)商人拂袖而去，一筆15萬(wàn)美元的存款進(jìn)入了 另一家銀行。思考：誰(shuí)讓銀行失去生意？）.由案例引出“ 形象”的定義（學(xué)生分組匯報(bào)，老師評(píng)價(jià)并總結(jié)）師說(shuō)：（1）案例中接線員的“ 形象”出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題，比方說(shuō)面對(duì)顧客的要求時(shí)他表 現(xiàn)的不僅不耐煩而且還冷言冷語(yǔ)，這讓美國(guó)商人從聲音來(lái)揣摩到 那頭的人對(duì)自己的不尊 重、重視，遂令美國(guó)商人放棄了這次合作，讓商機(jī)從指縫中溜走了。（2）大家考慮一下“ 形象”具體指什么？（ 形象定義：是一個(gè)人在使用 時(shí)的 語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止、時(shí)間感等幾個(gè)方面產(chǎn)生的印象）.接 的藝術(shù)（通過(guò)做測(cè)試題來(lái)評(píng)判“自我接 形象”，并了解 接聽(tīng)技巧）（1）做測(cè)試：師說(shuō)：大家想想你們自己

5、生活中接 的禮儀規(guī)范嗎？是不是有一個(gè)較好的 形象呢？好，光說(shuō)沒(méi)什么可信度，下面我們就來(lái)做幾道測(cè)試題，對(duì)照你們自己平時(shí)接電 話的實(shí)際表現(xiàn)，評(píng)估一下你們的 形象到底是如何的。（2）師說(shuō)：如果你有兩道以上的題答錯(cuò)了，說(shuō)明到了要注意自己 形象的時(shí)候了。如果 錯(cuò)了四個(gè)以上，你的 形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了， 否那么你的企業(yè)只能很快換接 的人。（3）正確的 接聽(tīng)藝術(shù)：1.及時(shí)接聽(tīng)2.重要的第一聲3.確定來(lái)電者的身份及姓氏4.主次 清楚5.注意聲音和表情6.保持正確姿勢(shì)7.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)8.最后道謝9.讓客戶先收線） 4.打 的禮儀（出示打 禮儀的四個(gè)要點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)歸納要點(diǎn)

6、內(nèi)容）（1）時(shí)間適宜時(shí)間適宜：不要在他人休息時(shí)間打 ：不要在他人用餐時(shí)間打 ：公務(wù) 不要占 用他人的私人時(shí)間。對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般采用“三分鐘原那么”。 （2）有所準(zhǔn)備有所準(zhǔn)備：受話人的姓名、 號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容，通話前可列清單，防止遺忘， 做到通話簡(jiǎn)潔、有條理性。（3）內(nèi)容得當(dāng)內(nèi)容得當(dāng)：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ胶缶鸵北贾黝}，少說(shuō)題外話，也不要節(jié)外生枝，沒(méi)話找話。忌諱 吞吞吐吐，“煲 粥”，講完就果斷掛 。（4）注意禮節(jié)注意禮節(jié)：通話過(guò)程中，自始至終做到以禮待人，文明大度，尊重對(duì)方。用“您好”開(kāi) 頭，中間用“請(qǐng)”，再以“謝謝”收尾。保持微笑，讓聲音充滿笑意，保持正確的坐姿或站 姿。

7、聲音不要過(guò)高。5.掛 的禮儀（點(diǎn)名讓同學(xué)回答平時(shí)是怎么掛 的，）與客戶的 溝通中，不管誰(shuí)先打，結(jié)束后永遠(yuǎn)讓客戶先掛 ；與長(zhǎng)輩進(jìn)行通話后， 一定要讓對(duì)方先掛 ；與異性互通 后，先讓女方掛 ；上下級(jí)進(jìn)行溝通，地位高者 先掛 ；如果是同事或朋友之間打 ，那么誰(shuí)先撥叫對(duì)方就由誰(shuí)先掛斷。二、手機(jī)禮儀.（案例引出辦公 與私人手機(jī)禮儀規(guī)范不同）案例：接還是不接？情景1在某公司的辦公室里，某職員的案頭 響個(gè)不停，但他剛巧離席，同事們“自 掃門(mén)前雪”，別人的 ，事不關(guān)己?？偨?jīng)理走過(guò)，遂代為接聽(tīng)，以行動(dòng)代替訓(xùn)話。坐在該 附近的職員們紅著臉，忙對(duì)總經(jīng)理說(shuō)“對(duì)不起”，以后對(duì)于 鈴聲再不敢掉以輕心。情景2小王的辦公室桌

8、上有一部手機(jī)響了很久，響的其他同事都差點(diǎn)發(fā)狂?，F(xiàn)在有四個(gè) 答案選擇：第一，置之不理；第二，幫他接聽(tīng)；第三，關(guān)機(jī)；第四，按“拒絕接聽(tīng)鍵”。你 選了哪個(gè)答案呢？.手機(jī)禮儀（從日常生活中導(dǎo)入手機(jī)禮儀，讓學(xué)生舉手回答，增加主動(dòng)性）師說(shuō)：你們都人手一機(jī)吧？這個(gè)年代連老人家手上都會(huì)備一個(gè)“老人機(jī)”，可見(jiàn)手機(jī)是 多么普遍，可能老人家只是拿來(lái)通訊用，但年紀(jì)大了方便找尋也好、跟親戚子女聯(lián)絡(luò)也好， 手機(jī)都是必不可少的，你們就更加不用說(shuō)了，但你們有沒(méi)有想過(guò)用手機(jī)也有一定的禮儀？你 們考慮一下，我們舉手發(fā)言。（1）注意使用場(chǎng)合在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場(chǎng)合應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置振鈴，以免破壞氣氛。如會(huì)議、培訓(xùn)等 進(jìn)行中，劇院節(jié)目進(jìn)行中以及其他些比擬安靜的公共場(chǎng)合，應(yīng)在進(jìn)入前關(guān)掉手機(jī)或者設(shè)置 振鈴。（2）自覺(jué)維護(hù)安全乘飛機(jī)時(shí)要關(guān)機(jī)，不要在病房、加油站使用手機(jī)，不要駕駛汽車時(shí)使用手機(jī)。此外，安 全在使用手機(jī)前，還應(yīng)注意周圍是否有禁止無(wú)線電發(fā)射標(biāo)志。（3）遵守公共秩序講究文明，在公共場(chǎng)合通話時(shí)應(yīng)側(cè)背過(guò)去通話，或找一個(gè)僻靜的場(chǎng)所，不要影響到別人。 手機(jī)不應(yīng)整天拿在手里，正確的攜帶方法是