鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討

1、鐵路物流市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)論文：鐵路貨貨運(yùn)向現(xiàn)現(xiàn)代物流流發(fā)展的的服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略研究【摘要】：基于于鐵路貨貨運(yùn)服務(wù)務(wù)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)代代營(yíng)銷(xiāo)、服服務(wù)及物物流基本本理論，提提出鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)應(yīng)對(duì)對(duì)運(yùn)輸能能力逐步步釋放、市市場(chǎng)供求求關(guān)系變變化，推推動(dòng)貨運(yùn)運(yùn)向現(xiàn)代代物流發(fā)發(fā)展的主主要營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略，通通過(guò)持續(xù)續(xù)提升產(chǎn)產(chǎn)品(服服務(wù))質(zhì)質(zhì)量、全全面改進(jìn)進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)組組合、積積極推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新，提提升服務(wù)務(wù)價(jià)值、實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客滿(mǎn)意，取取得可持持續(xù)發(fā)展展的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！娟P(guān)鍵詞】：鐵路路貨運(yùn)；物流；服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)策策略 世世界進(jìn)入入服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代。企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的核心是是滿(mǎn)足顧顧客需要要，提供供顧客認(rèn)認(rèn)可的價(jià)價(jià)值11。鐵鐵

2、路運(yùn)輸輸企業(yè)屬屬于服務(wù)務(wù)業(yè)，鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)是物流流的重要要組成部部分。實(shí)實(shí)施系統(tǒng)統(tǒng)化的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略、提升升服務(wù)價(jià)價(jià)值、實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客滿(mǎn)意(CS)是鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)在應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)輸輸能力逐逐步釋放放、市場(chǎng)場(chǎng)供求關(guān)關(guān)系變化化、推動(dòng)動(dòng)貨運(yùn)向向現(xiàn)代物物流發(fā)展展的進(jìn)程程中，取取得持續(xù)續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的關(guān)關(guān)鍵11。 11鐵路路貨運(yùn)服服務(wù)發(fā)展展現(xiàn)狀在貨運(yùn)組織織、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等等方面，鐵鐵路實(shí)施施了一系系列重大大舉措：組織開(kāi)開(kāi)行五定定班列、快快速及重重載列車(chē)車(chē)，推進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略裝裝車(chē)點(diǎn)建建設(shè)和路路企直通通運(yùn)輸，開(kāi)開(kāi)展“集中受受理、優(yōu)優(yōu)化裝車(chē)車(chē)”和貨運(yùn)運(yùn)站管理理改革創(chuàng)創(chuàng)新，這這使得鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力逐年年顯著提

3、提升。但但是，鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)在向現(xiàn)現(xiàn)代物流流發(fā)展的的進(jìn)程中中仍面臨臨著挑戰(zhàn)戰(zhàn)。（1）服務(wù)務(wù)質(zhì)量有有待提高高。運(yùn)力需需要加強(qiáng)強(qiáng)，貨運(yùn)運(yùn)生產(chǎn)、服服務(wù)設(shè)施施比較老老化。貨物列列車(chē)運(yùn)行行速度不不高，運(yùn)運(yùn)輸限制制較多，辦辦理手續(xù)續(xù)比較繁繁瑣。質(zhì)量管管理手段段比較傳傳統(tǒng)，在在運(yùn)用科科學(xué)管理理工具對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行全方位位和全過(guò)過(guò)程評(píng)估估、控制制等方面面有待改改善。（2）營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合要要素發(fā)展展不均衡衡。服務(wù)有有待加強(qiáng)強(qiáng)。市場(chǎng)定定位和系系統(tǒng)策略略設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)更加明明確。營(yíng)銷(xiāo)服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化化建設(shè)有有待加強(qiáng)強(qiáng)。（3）營(yíng)運(yùn)運(yùn)業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新不足足。營(yíng)運(yùn)業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍較小，難難以提供供全方位位、個(gè)性性化物流流解決方方案?，F(xiàn)代

4、物物流技術(shù)術(shù)運(yùn)用不不足，影影響營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2鐵路貨貨運(yùn)向現(xiàn)現(xiàn)代物流流發(fā)展的的服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略略2.1持續(xù)續(xù)提升產(chǎn)產(chǎn)品(服服務(wù))質(zhì)質(zhì)量克里斯蒂.格魯諾諾斯(CChriistiian Groonrooos)認(rèn)為服服務(wù)(SServvicee)一般般是以無(wú)無(wú)形的方方式，在在顧客與與服務(wù)職職員、有有形資源源商品或或服務(wù)系系統(tǒng)之間間發(fā)生的的，可以以解決顧顧客問(wèn)題題的一種種或一系系列行為為。鐵路路貨運(yùn)產(chǎn)產(chǎn)品本質(zhì)質(zhì)是服務(wù)務(wù)，具有有較強(qiáng)的的物質(zhì)性性特征，既既是勞動(dòng)動(dòng)密集和和定制化化程度較較低的服服務(wù)，也也是供給給受較大大限制而而需求隨隨時(shí)間波波動(dòng)的服服務(wù)。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)充分認(rèn)認(rèn)識(shí)貨運(yùn)運(yùn)服務(wù)的的本質(zhì)特特

5、征，持持續(xù)發(fā)展展運(yùn)輸這這一核心心業(yè)務(wù)，不不斷拓展展和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)，為顧顧客提供供高水準(zhǔn)準(zhǔn)、持續(xù)續(xù)穩(wěn)定的的服務(wù)，展展現(xiàn)質(zhì)量量為本、精精益求精精的企業(yè)業(yè)形象。（1）實(shí)施施基礎(chǔ)戰(zhàn)戰(zhàn)略提升升產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。實(shí)施貨運(yùn)提速戰(zhàn)略。以客貨分線(xiàn)為契機(jī)，加大科技及資本投入，加快建成快捷鐵路貨運(yùn)網(wǎng)。加快運(yùn)輸調(diào)度指揮智能化進(jìn)程，提高貨運(yùn)組織效率特別是快速直達(dá)運(yùn)輸比重，提升鐵路貨運(yùn)的時(shí)效性。實(shí)施貨運(yùn)擴(kuò)能戰(zhàn)略。結(jié)合新線(xiàn)建設(shè)和既有線(xiàn)改造，全面規(guī)劃、建設(shè)鐵路物流中心，加速推進(jìn)貨運(yùn)設(shè)備專(zhuān)業(yè)化、信息化、智能化進(jìn)程，提升鐵路貨運(yùn)的規(guī)模性。實(shí)施流程優(yōu)化戰(zhàn)略。以信息技術(shù)為依托推進(jìn)貨運(yùn)站運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新，整合貨運(yùn)資源，優(yōu)化作業(yè)流程，提升

6、鐵路貨運(yùn)的便捷性。實(shí)施質(zhì)量控制戰(zhàn)略。運(yùn)用全面質(zhì)量管理(TQM)、六西格瑪(SixSigma)、平衡記分卡(Balance Score Card)等管理工具，對(duì)影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素全面分析、動(dòng)態(tài)追蹤并持續(xù)改進(jìn)，提升鐵路貨運(yùn)的穩(wěn)定性。（2）運(yùn)用用PZBB模型消消除服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差距。蔡蔡特哈莫莫爾(VV.A.Zeiithaaml)、畢特特納(MM.J.Bittnerr)和柏柏拉舒特特曼(AA.Paarassuraamann)提出出“服務(wù)質(zhì)質(zhì)量五大大差距模模型”(簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)PZBB模型)，認(rèn)為為顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的的滿(mǎn)意度度取決于于顧客實(shí)實(shí)際感受受到的服服務(wù)質(zhì)量量與期望望的服務(wù)務(wù)質(zhì)量之之間的差差距22。鐵

7、鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)可可運(yùn)用PPZB模模型消除除服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差距距。消除顧顧客期望望值與鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)認(rèn)認(rèn)識(shí)之間間的差距距。開(kāi)展展市場(chǎng)調(diào)調(diào)研，建建立客戶(hù)戶(hù)動(dòng)態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，重重點(diǎn)掌握握目標(biāo)市市場(chǎng)服務(wù)務(wù)期望。管管理層及及一線(xiàn)工工作人員員應(yīng)通過(guò)過(guò)各種平平臺(tái)與顧顧客溝通通，增進(jìn)進(jìn)對(duì)顧客客及其期期望的了了解。消除鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)認(rèn)認(rèn)識(shí)與服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)之之間的差差距。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)在在掌握顧顧客期望望的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，強(qiáng)強(qiáng)化顧客客導(dǎo)向的的服務(wù)及及作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)，制定定既滿(mǎn)足足市場(chǎng)需需求又切切合企業(yè)業(yè)實(shí)際的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。消除服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與與實(shí)際提提供服務(wù)務(wù)之間的的差距。全全面推行行標(biāo)準(zhǔn)化化作業(yè)。統(tǒng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)

8、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的的渠道標(biāo)標(biāo)識(shí)和服服務(wù)規(guī)范范。加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)顧客客的“引導(dǎo)管管理”和服務(wù)務(wù)供求調(diào)調(diào)節(jié)，保保持不同同供求狀狀況下的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。消除提提供的服服務(wù)與外外部溝通通之間的的差距。實(shí)實(shí)施誠(chéng)信信促銷(xiāo)策策略和嚴(yán)嚴(yán)格分析析考核機(jī)機(jī)制，兌兌現(xiàn)服務(wù)務(wù)承諾。規(guī)規(guī)范運(yùn)價(jià)價(jià)及服務(wù)務(wù)收費(fèi)管管理，合合理設(shè)置置服務(wù)設(shè)設(shè)施。加加強(qiáng)企業(yè)業(yè)內(nèi)部信信息共享享和對(duì)外外溝通互互動(dòng)，使使企業(yè)與與顧客對(duì)對(duì)服務(wù)期期望的理理解達(dá)成成一致3。（3）推行行標(biāo)桿管管理(bbencchmaarkiing)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量超越越。開(kāi)展外外部對(duì)標(biāo)標(biāo)。鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)應(yīng)根根據(jù)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)關(guān)關(guān)鍵價(jià)值值要素選選擇領(lǐng)先先企業(yè)作作為標(biāo)桿桿，通過(guò)過(guò)與標(biāo)桿桿企業(yè)的的正

9、式或或非正式式接觸，深深入了解解標(biāo)桿企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)分析發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)務(wù)差距及及根源，找找到提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方方法。開(kāi)展內(nèi)內(nèi)部對(duì)標(biāo)標(biāo)。鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)可在在內(nèi)部運(yùn)運(yùn)用對(duì)標(biāo)標(biāo)設(shè)定、星星級(jí)優(yōu)質(zhì)質(zhì)貨場(chǎng)評(píng)評(píng)比、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化車(chē)車(chē)站創(chuàng)建建等傳統(tǒng)統(tǒng)方法，建建立適應(yīng)應(yīng)新形勢(shì)勢(shì)的評(píng)估估指標(biāo)體體系，采采取集群群式立標(biāo)標(biāo)對(duì)標(biāo)策策略，以以點(diǎn)帶面面促進(jìn)企企業(yè)整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提升升。開(kāi)展質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證。鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)應(yīng)積積極通過(guò)過(guò)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)國(guó)際、國(guó)國(guó)內(nèi)認(rèn)證證(如IISO系系列認(rèn)證證)，樹(shù)樹(shù)立擁有有優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)穩(wěn)定服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的企業(yè)形形象44。2.2全面面改進(jìn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合根據(jù)菲利普普.科特特勒(P

10、Phillip Kottlerr)的定定義，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合(Maarkeetinng mmix)是公司司用來(lái)從從目標(biāo)市市場(chǎng)尋求求營(yíng)銷(xiāo)目目標(biāo)的一一整套營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)工具具。實(shí)物物營(yíng)銷(xiāo)組組合一般般為4PP(產(chǎn)品品(Prroduuct)、價(jià)格格(Prricee)、地地點(diǎn)(PPlacce)、促促銷(xiāo)(PPrommotiion)，增增加3PP(人(Peooplee)、過(guò)過(guò)程(PProccesss)、有有形實(shí)據(jù)據(jù)(Phhysiicall Evvideencee)即構(gòu)構(gòu)成服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組組合(77P)122。隨著市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)加劇劇，鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)日益益重視營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)，但但缺乏真真正面對(duì)對(duì)市場(chǎng)的的系統(tǒng)化化營(yíng)銷(xiāo)策策略，傳傳統(tǒng)的“4

11、P”組合仍仍有較大大提升空空間。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)積極研研發(fā)公交交化城際際貨運(yùn)班班列、多多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)列車(chē)等等新產(chǎn)品品，有效效運(yùn)用價(jià)價(jià)格浮動(dòng)動(dòng)杠桿實(shí)實(shí)施靈活活價(jià)格策策略，全全面拓展展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)電子商商務(wù)平臺(tái)臺(tái)、大客客戶(hù)關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)等等全方位位營(yíng)銷(xiāo)渠渠道，綜綜合采用用廣告、公公共關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)等等多種促促銷(xiāo)手段段。鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)應(yīng)將將實(shí)物營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合“4P”的運(yùn)用用擴(kuò)展到到服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合“7P”，即強(qiáng)強(qiáng)化“人、過(guò)過(guò)程、有有形實(shí)據(jù)據(jù)”3個(gè)要要素，并并增加時(shí)時(shí)間(TTimee)要素素，形成成體現(xiàn)鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)行業(yè)特特質(zhì)的“7P+1T”營(yíng)銷(xiāo)組組合。（1）強(qiáng)化化營(yíng)銷(xiāo)組組合要素素人(Peooplee)。鐵鐵路運(yùn)輸

12、輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)樹(shù)立“人是服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合中中最重要要因素，人人員價(jià)值值是總顧顧客價(jià)值值的重要要組成”的理念念，以“內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)”促進(jìn)“外部營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)”，以滿(mǎn)滿(mǎn)意的“內(nèi)部顧顧客”創(chuàng)造滿(mǎn)滿(mǎn)意的“外部顧顧客”。重點(diǎn)點(diǎn)做好對(duì)對(duì)貨運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)接觸者者、改善善者、影影響者的的關(guān)注、培培訓(xùn)和管管理，提提高一線(xiàn)線(xiàn)員工職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)和服務(wù)務(wù)技能，構(gòu)構(gòu)建積極極、和諧諧的團(tuán)隊(duì)隊(duì)氛圍，激激勵(lì)員工工在顧客客面前充充分展示示專(zhuān)業(yè)水水準(zhǔn)22。（2）強(qiáng)化化營(yíng)銷(xiāo)組組合要素素過(guò)程程(Prroceess)。鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)應(yīng)設(shè)設(shè)計(jì)能將將交易規(guī)規(guī)則、生生產(chǎn)程序序和消費(fèi)費(fèi)規(guī)程融融為一體體的服務(wù)務(wù)過(guò)程，一一方面通通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程提高服服務(wù)效率率

13、，另一一方面通通過(guò)個(gè)性性化服務(wù)務(wù)體現(xiàn)服服務(wù)差異異化，后后者較適適用于高高附加值值貨物運(yùn)運(yùn)輸22。（3）強(qiáng)化化營(yíng)銷(xiāo)組組合要素素有形形實(shí)據(jù)(PhyysiccalEEviddencce)。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)將有形形實(shí)據(jù)作作為服務(wù)務(wù)有形化化、透明明化、差差異化的的重要手手段，為為顧客提提供獨(dú)特特的、與與企業(yè)市市場(chǎng)定位位一致的的形象價(jià)價(jià)值。構(gòu)構(gòu)建文明明、優(yōu)美美的營(yíng)業(yè)業(yè)環(huán)境和和規(guī)范、現(xiàn)現(xiàn)代的服服務(wù)設(shè)施施。設(shè)計(jì)計(jì)反映行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)代代特征的的企業(yè)形形象識(shí)別別系統(tǒng)，對(duì)對(duì)貨運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所及員工工進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一形象象設(shè)計(jì)。通通過(guò)列車(chē)車(chē)、新聞聞媒體等等載體向向顧客展展示鐵路路比較優(yōu)優(yōu)勢(shì)，向向顧客推推介印有有企業(yè)徽徽

14、標(biāo)(LLOGOO)的雜雜志、刊刊物及商商務(wù)禮物物2。（4）發(fā)展展新的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組合合要素時(shí)間間(Tiime)。根據(jù)據(jù)顧客讓讓渡價(jià)值值理論，時(shí)時(shí)間成本本是與貨貨幣成本本并列的的顧客成成本要素素，降低低時(shí)間成成本可以以直接提提高顧客客讓渡價(jià)價(jià)值11。企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)將從單單一的價(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)發(fā)展到到供應(yīng)鏈鏈競(jìng)爭(zhēng)、時(shí)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，“時(shí)間”成為鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)(無(wú)論論是傳統(tǒng)統(tǒng)廠礦企企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)，還是是高附加加值貨物物快運(yùn)市市場(chǎng))最最重視的的核心價(jià)價(jià)值之一一5。鐵路路運(yùn)輸企企業(yè)應(yīng)全全面實(shí)施施“相應(yīng)策策略，扭扭轉(zhuǎn)鐵路路相對(duì)公公路、航航空的關(guān)關(guān)鍵劣勢(shì)勢(shì)快捷捷與時(shí)效效性不足足。強(qiáng)化運(yùn)運(yùn)輸組織織，

15、加快快貨車(chē)周周轉(zhuǎn)，在在運(yùn)力寬寬松地區(qū)區(qū)開(kāi)行公公交化小小編組貨貨物列車(chē)車(chē)，實(shí)施施承諾運(yùn)運(yùn)輸和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)控制制機(jī)制，為為目標(biāo)市市場(chǎng)特別別是高附附加值貨貨物快運(yùn)運(yùn)市場(chǎng)提提供快速速、準(zhǔn)時(shí)時(shí)運(yùn)達(dá)服服務(wù)。簡(jiǎn)化辦辦理程序序，提高高渠道效效率，有有效降低低顧客時(shí)時(shí)間成本本。根據(jù)不不同時(shí)段段市場(chǎng)需需求變化化，采取取因時(shí)而而異的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)策略調(diào)調(diào)控運(yùn)輸輸需求，保保持相對(duì)對(duì)穩(wěn)定的的服務(wù)水水準(zhǔn)和顧顧客滿(mǎn)意意水平。2.3積極極推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新根據(jù)物流術(shù)術(shù)語(yǔ)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T1883544-20001)，物流流(Loogissticcs)是是指物品品從供應(yīng)應(yīng)地到接接收地的的實(shí)體流流動(dòng)過(guò)程程，根據(jù)據(jù)需要，將將運(yùn)輸、儲(chǔ)儲(chǔ)存、

16、裝裝卸、搬搬運(yùn)、包包裝、流流通加工工、配送送、信息息處理等等基本功功能實(shí)施施有機(jī)結(jié)結(jié)合。供供應(yīng)鏈(Suppplyy chhainn)是指指在生產(chǎn)產(chǎn)及流通通過(guò)程中中，涉及及將產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)提供給給最終用用戶(hù)活動(dòng)動(dòng)的上下下游企業(yè)業(yè)，所形形成的網(wǎng)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)構(gòu)?；诠?yīng)鏈鏈管理的的運(yùn)輸物物流化是是大勢(shì)所所趨。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)通過(guò)以以物流融融合為核核心的貨貨運(yùn)業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品(服務(wù)務(wù))差異異化，樹(shù)樹(shù)立為滿(mǎn)滿(mǎn)足市場(chǎng)場(chǎng)需求、實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客滿(mǎn)意而而不斷創(chuàng)創(chuàng)新的企企業(yè)形象象，贏得得顧客尊尊敬和社社會(huì)認(rèn)同同，獲得得超越競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的持續(xù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。（1）推進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目創(chuàng)創(chuàng)新。傳傳統(tǒng)的“站到站站”運(yùn)輸已已不能滿(mǎn)滿(mǎn)足市場(chǎng)

17、場(chǎng)對(duì)“門(mén)到門(mén)門(mén)”運(yùn)輸乃乃至全程程物流服服務(wù)、供供應(yīng)鏈優(yōu)優(yōu)化日益益增長(zhǎng)的的需求。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)全面把把握市場(chǎng)場(chǎng)脈絡(luò)和和物流發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，推進(jìn)進(jìn)物流化化貨運(yùn)服服務(wù)創(chuàng)新新，為目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)提供高高質(zhì)量、差差異化服服務(wù)，幫幫助企業(yè)業(yè)構(gòu)建高高效率、低低成本的的供應(yīng)鏈鏈。利用龐龐大的自自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及場(chǎng)站站、資金金、信息息等優(yōu)勢(shì)勢(shì)，因地地制宜發(fā)發(fā)展第三三方物流流(或與與其他物物流企業(yè)業(yè)建立戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟)，推推動(dòng)傳統(tǒng)統(tǒng)的大型型綜合性性貨場(chǎng)、戰(zhàn)戰(zhàn)略裝卸卸車(chē)點(diǎn)向向現(xiàn)代鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)(集裝裝箱)中中心站、物物流中心心升級(jí)，發(fā)發(fā)展貨物物包裝、流流通加工工、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)、配送送以至物物流金融融、地產(chǎn)產(chǎn)、信息息等多元元化服務(wù)務(wù)

18、。利用行行業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)建立專(zhuān)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)隊(duì)，為顧顧客提供供運(yùn)輸市市場(chǎng)分析析、物流流方案規(guī)規(guī)劃、運(yùn)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)務(wù)培訓(xùn)等等服務(wù)，以以物流方方案解決決者而非非運(yùn)輸供供應(yīng)商身身份成為為顧客的的合作伙伙伴。（2）推進(jìn)進(jìn)流程創(chuàng)創(chuàng)新。鐵鐵路貨運(yùn)運(yùn)發(fā)展趨趨勢(shì)是整整合資源源、規(guī)模模組織、集集約經(jīng)營(yíng)營(yíng)，因此此，應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)定推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程創(chuàng)新新和再造造。在售售前(主主要是受受理環(huán)節(jié)節(jié))、售售中(主主要是運(yùn)運(yùn)輸環(huán)節(jié)節(jié))和售售后(主主要是理理賠環(huán)節(jié)節(jié))各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，將將前臺(tái)多多點(diǎn)多時(shí)時(shí)段接觸觸、后臺(tái)臺(tái)單線(xiàn)往往復(fù)作業(yè)業(yè)流程盡盡量轉(zhuǎn)化化為前臺(tái)臺(tái)單點(diǎn)一一次性接接觸(或或無(wú)限制制網(wǎng)絡(luò)接接觸)、后后臺(tái)分發(fā)發(fā)并行作作業(yè)流程程，實(shí)施施多渠道道辦理業(yè)

19、業(yè)務(wù)、全全天候組組織作業(yè)業(yè)，推行行“先對(duì)外外賠付后后劃分內(nèi)內(nèi)部責(zé)任任，多點(diǎn)點(diǎn)受理，重重點(diǎn)服務(wù)務(wù)，限時(shí)時(shí)辦結(jié)”的理賠賠機(jī)制，最最大限度度方便顧顧客。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理流程同同步優(yōu)化化，提升升整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)效率率，為服服務(wù)流程程創(chuàng)新提提供支撐撐。（3）推進(jìn)進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)創(chuàng)新。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)根據(jù)“80/20”法則建建立基于于主要客客戶(hù)的客客戶(hù)關(guān)系系管理系系統(tǒng)(CCRM)，全面面推行大大客戶(hù)(KA)關(guān)系管管理。從目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)識(shí)識(shí)別、聚聚焦對(duì)企企業(yè)發(fā)展展具有重重要意義義的大客客戶(hù)，建建立分級(jí)級(jí)管理數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。研究大客戶(hù)關(guān)鍵需求，制定差異化產(chǎn)品及服務(wù)策略。設(shè)立重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和大客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)大客戶(hù)提

20、供區(qū)別于一般客戶(hù)的資源和定制服務(wù)。將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象從客戶(hù)擴(kuò)展到供應(yīng)商、分銷(xiāo)商等相關(guān)群體，建立相互依存、共同發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)成員整體利益最大化6。（4）推進(jìn)進(jìn)技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新。鐵鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)應(yīng)借助互互聯(lián)網(wǎng)、物物聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)，發(fā)發(fā)展鐵路路物流及及信息技技術(shù)，加加速技術(shù)術(shù)裝備現(xiàn)現(xiàn)代化。建立互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)和客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)發(fā)移動(dòng)物流信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)咨詢(xún)、計(jì)劃申報(bào)、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、信息檢索、投訴理賠等多種功能。研發(fā)跨區(qū)域鐵路物流信息管理系統(tǒng)，為跨區(qū)域、全方位信息服務(wù)提供支撐。發(fā)展鐵路運(yùn)輸、裝卸、包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建全路集裝箱(化)快捷運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)數(shù)字化貨場(chǎng)及物流中心，推廣無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別(RFID)、全球衛(wèi)星定位(GPS)等成熟技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物及運(yùn)載、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸工具的全程、實(shí)時(shí)、智能化管