用友ICC41-互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)版說(shuō)明

1、用友軟件股份有限公司 發(fā)版說(shuō)明PAGE 第64頁(yè) 共64頁(yè)用友ICC互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心4.1升級(jí)版發(fā)版說(shuō)明用友軟件股股份有限限公司目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc269475032 1.系統(tǒng)統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc269475032 h 4 HYPERLINK l _Toc269475033 2.體系系架構(gòu) PAGEREF _Toc269475033 h 4 HYPERLINK l _Toc269475034 2.1.概述 PAGEREF _Toc269475034 h 4 HYPERLINK l _Toc269475035 2.2.體系結(jié)結(jié)構(gòu)圖 PAGER

2、EF _Toc269475035 h 6 HYPERLINK l _Toc269475036 3.技術(shù)術(shù)特點(diǎn) PAGEREF _Toc269475036 h 6 HYPERLINK l _Toc269475037 3.1.服務(wù)器器概述 PAGEREF _Toc269475037 h 6 HYPERLINK l _Toc269475038 3.1.11.即時(shí)高高效的通通訊服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc269475038 h 6 HYPERLINK l _Toc269475039 3.1.22.穩(wěn)定高高效持久久的數(shù)據(jù)據(jù)/文件存存儲(chǔ) PAGEREF _Toc269475039 h 7 HYPERL

3、INK l _Toc269475040 3.1.33.支持超超大容量量 PAGEREF _Toc269475040 h 7 HYPERLINK l _Toc269475041 3.1.44.系統(tǒng)高高度模塊塊化，高高度可擴(kuò)擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc269475041 h 7 HYPERLINK l _Toc269475042 3.1.55.多線程程處理，內(nèi)內(nèi)存管理理 PAGEREF _Toc269475042 h 8 HYPERLINK l _Toc269475043 3.1.66.支持的的主流操操作系統(tǒng)統(tǒng) PAGEREF _Toc269475043 h 8 HYPERLINK l _To

4、c269475044 3.1.77.支持的的各種主主流數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc269475044 h 8 HYPERLINK l _Toc269475045 3.1.88.分布式式并行處處理 PAGEREF _Toc269475045 h 8 HYPERLINK l _Toc269475046 3.1.99.獨(dú)立隊(duì)隊(duì)列處理理 PAGEREF _Toc269475046 h 9 HYPERLINK l _Toc269475047 3.1.110.網(wǎng)站系系統(tǒng)與服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)分離 PAGEREF _Toc269475047 h 9 HYPERLINK l _Toc269475048 3.1.

5、111.抗災(zāi)難難能力與與恢復(fù)技技術(shù) PAGEREF _Toc269475048 h 9 HYPERLINK l _Toc269475049 3.2.技術(shù)構(gòu)構(gòu)架說(shuō)明明 PAGEREF _Toc269475049 h 9 HYPERLINK l _Toc266947750550 3.22.1.結(jié)構(gòu)圖圖 PAGEREF _Toc269475050 h 9 HYPERLINK l _Toc269475051 3.2.22.系統(tǒng)實(shí)實(shí)現(xiàn)方式式 PAGEREF _Toc269475051 h 10 HYPERLINK l _Toc269475052 3.2.33.自主研研發(fā)的底底層 PAGEREF _Toc

6、269475052 h 10 HYPERLINK l _Toc269475053 3.2.44.采用集集群架構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc269475053 h 10 HYPERLINK l _Toc269475054 3.2.55.模塊化化的開(kāi)發(fā)發(fā) PAGEREF _Toc269475054 h 10 HYPERLINK l _Toc269475055 3.2.66.系統(tǒng)架架構(gòu)優(yōu)勢(shì)勢(shì) PAGEREF _Toc269475055 h 10 HYPERLINK l _Toc269475056 3.2.77.與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)對(duì)比 PAGEREF _Toc269475056 h 11 HYPERLIN

7、K l _Toc269475057 4.系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)安安全策略略 PAGEREF _Toc269475057 h 12 HYPERLINK l _Toc269475058 4.1.物理安安全性獨(dú)立立運(yùn)行的的服務(wù)器器 PAGEREF _Toc269475058 h 12 HYPERLINK l _Toc269475059 4.2.操作系系統(tǒng)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境安全性性 PAGEREF _Toc269475059 h 12 HYPERLINK l _Toc269475060 4.3.數(shù)據(jù)傳傳輸加密密 PAGEREF _Toc269475060 h 12 HYPERLINK l _Toc269475061

8、4.4.數(shù)據(jù)傳傳輸加密密（可選選） PAGEREF _Toc269475061 h 12 HYPERLINK l _Toc269475062 4.5.數(shù)據(jù)請(qǐng)請(qǐng)求檢測(cè)測(cè) PAGEREF _Toc269475062 h 12 HYPERLINK l _Toc269475063 4.6.自動(dòng)判判斷請(qǐng)求求，防止止惡意侵侵入 PAGEREF _Toc269475063 h 13 HYPERLINK l _Toc269475064 4.7.數(shù)據(jù)下下載安全全保證 PAGEREF _Toc269475064 h 13 HYPERLINK l _Toc269475065 4.8.支持證證書(shū)驗(yàn)證證登錄方方式 PA

9、GEREF _Toc269475065 h 13 HYPERLINK l _Toc269475066 5.主要要功能介介紹 PAGEREF _Toc269475066 h 13 HYPERLINK l _Toc269475067 5.1.ICCC整體功功能介紹紹 PAGEREF _Toc269475067 h 13 HYPERLINK l _Toc269475068 5.1.11.客戶端端主要功功能概述述 PAGEREF _Toc269475068 h 13 HYPERLINK l _Toc269475069 5.1.22.訪客端端主要功功能概述述 PAGEREF _Toc269475069

10、h 28 HYPERLINK l _Toc269475070 5.2.新版本本升級(jí)功功能介紹紹 PAGEREF _Toc269475070 h 32 HYPERLINK l _Toc269475071 5.2.11.升級(jí)概概要說(shuō)明明 PAGEREF _Toc269475071 h 32 HYPERLINK l _Tooc266947750772 5.22.2.功能列列表 PAGEREF _Toc269475072 h 33 HYPERLINK l _Toc269475073 5.2.33.服務(wù)器器結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整 PAGEREF _Toc269475073 h 35 HYPERLINK l _Toc

11、269475074 5.2.44.統(tǒng)一運(yùn)運(yùn)行平臺(tái)臺(tái) PAGEREF _Toc269475074 h 36 HYPERLINK l _Toc269475075 5.22.5.界面與與模塊調(diào)調(diào)整 PAGEREF _Toc269475075 h 36 HYPERLINK l _Toc269475076 6.功能能列表 PAGEREF _Toc269475076 h 38 HYPERLINK l _Toc269475077 7.技術(shù)術(shù)參數(shù) PAGEREF _Toc269475077 h 42 HYPERLINK l _Toc269475078 7.1.服務(wù)器器硬件配配置 PAGEREF _Toc269

12、475078 h 42 HYPERLINK l _Toc269475079 7.2.客戶端端最低配配置 PAGEREF _Toc269475079 h 42 HYPERLINK l _Toc269475080 7.3.客戶端端推薦配配置 PAGEREF _Toc269475080 h 43 HYPERLINK l _Toc269475081 7.4.系統(tǒng)容容量 PAGEREF _Toc269475081 h 44系統(tǒng)概述隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的日益益成熟和和盛行，傳傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷模式式越來(lái)越越不適應(yīng)應(yīng)信息化化和快節(jié)節(jié)奏的今今天，如如何盡快快跟上和和適應(yīng)新新時(shí)代的的潮流，并并有效利利用強(qiáng)大大的信息息流量、訪

13、訪客監(jiān)控控和實(shí)時(shí)時(shí)對(duì)話，發(fā)發(fā)現(xiàn)和抓抓住身邊邊的每一一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，成了了當(dāng)前每每一個(gè)企企業(yè)所面面臨的問(wèn)問(wèn)題。用用友 IICC系系統(tǒng)正是是立足于于此，以以幫助企企業(yè)用戶戶更方便便地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和和促銷為為方向，為為他們定定身打造造自己個(gè)個(gè)性化的的平臺(tái)。用友ICCC(互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心)是用友友軟件股股份有限限公司自自主研發(fā)發(fā)的一款款軟件產(chǎn)產(chǎn)品，它它的主要要服務(wù)對(duì)對(duì)象是互互聯(lián)網(wǎng)上上的所有有大中小小型網(wǎng)站站用戶。用用友ICCC系統(tǒng)統(tǒng)能夠廣廣泛應(yīng)用用于政府府、金融融、旅游游、教育育等行業(yè)業(yè)，為其其網(wǎng)站提提供一個(gè)個(gè)實(shí)時(shí)、高高效、及及時(shí)、安安全的實(shí)實(shí)時(shí)交流流服務(wù)平平臺(tái)。ICC4.1的版版本主要要對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行以以

14、下方面面的升級(jí)級(jí)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化對(duì)ICC產(chǎn)產(chǎn)品運(yùn)行行環(huán)境、對(duì)對(duì)外接口口、部署署規(guī)范進(jìn)進(jìn)行規(guī)范范統(tǒng)一，滿滿足多種種復(fù)雜網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境部署與與運(yùn)行。提高系統(tǒng)性性能對(duì)ICCC產(chǎn)品品系統(tǒng)服服務(wù)器端端進(jìn)行結(jié)結(jié)構(gòu)性重重構(gòu)，剝剝離部分分冗余模模塊，重重新規(guī)劃劃產(chǎn)品模模塊通訊訊機(jī)制，加加強(qiáng)產(chǎn)品品的可擴(kuò)擴(kuò)展性和和高效性性。引入互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)產(chǎn)品云云計(jì)算概概念并應(yīng)應(yīng)用到產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)中，使使ICCC產(chǎn)品在在分布式式運(yùn)算方方面性能能大大提高高。3、優(yōu)化產(chǎn)產(chǎn)品UII對(duì)產(chǎn)品UII進(jìn)行全全新設(shè)計(jì)計(jì)，是產(chǎn)產(chǎn)品用戶戶體驗(yàn)大大大提高高，操作作方便，易易于上手手。完善現(xiàn)有功功能與新新功能擴(kuò)擴(kuò)展體系架構(gòu)概述用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)功能主

15、主要包括括：訪客客接入、訪訪客監(jiān)控控、對(duì)話話、留言言、數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等部分：訪客接入：企業(yè)引入方方式：只只需在需需要監(jiān)控控的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)里嵌入入部分代代碼；訪客接入方方式：包包括文字字、語(yǔ)音音、視頻頻、機(jī)器器人應(yīng)答答、留言言、FAAQ查詢?cè)兊确绞绞?；訪客監(jiān)控：可以監(jiān)控到到訪客的的來(lái)源、昵昵稱、停停留時(shí)間間、對(duì)話話時(shí)間、流流量等；會(huì)員信息、交交易信息息、歷史史瀏覽軌軌跡、歷歷史對(duì)話話記錄、工工單投訴訴內(nèi)容等等對(duì)話：采用即時(shí)通通訊，方方便快捷捷；客服端支持持即時(shí)獲獲取訪客客的每個(gè)個(gè)輸入字字符；支持字體、表表情、圖圖片傳輸輸、文件件傳輸、網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)推送送、截屏屏、TOOP100等功能能；支持話題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、多多方對(duì)

16、話話、對(duì)方方通話；支持通過(guò)電電子白板板交流支持遠(yuǎn)程協(xié)協(xié)助功能能留言：客服不在線線，自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)留言言；排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)，自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)入留留言排隊(duì)人數(shù)多多，自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)入留留言對(duì)話過(guò)程中中，也可可以隨時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)入留留言留言支持簽簽名檔機(jī)器人應(yīng)答答：對(duì)話過(guò)程中中，可以以隨時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入機(jī)器器人自動(dòng)動(dòng)應(yīng)答客服如果忙忙碌，可可以自動(dòng)動(dòng)將對(duì)話話托管給給機(jī)器人人客服不在線線，自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)機(jī)器器人應(yīng)答答排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)或者排排隊(duì)人數(shù)數(shù)多，自自動(dòng)轉(zhuǎn)入入機(jī)器人人自動(dòng)應(yīng)應(yīng)答大屏幕實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控大屏幕實(shí)時(shí)時(shí)顯示在在呼叫中中心的顯顯著位置置實(shí)時(shí)監(jiān)控呼呼叫中心心運(yùn)營(yíng)狀狀態(tài)顯示在線座座席人數(shù)數(shù)、各狀狀態(tài)人數(shù)數(shù)顯示各個(gè)技技能組中中排隊(duì)人人數(shù)、接接線率等等實(shí)時(shí)數(shù)

17、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：聊天記錄統(tǒng)統(tǒng)計(jì)；留言統(tǒng)計(jì)；對(duì)話量統(tǒng)計(jì)計(jì)分析；對(duì)話訪客統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析；網(wǎng)站流量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表；座席質(zhì)檢統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表業(yè)務(wù)監(jiān)控統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表體系結(jié)構(gòu)圖圖圖2.1 體系結(jié)結(jié)構(gòu)圖技術(shù)特點(diǎn)服務(wù)器概述述即時(shí)高效的的通訊服服務(wù)用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)為為C/SS和B/S混合合型，數(shù)數(shù)據(jù)通訊訊采用SSOCKKET直直連技術(shù)術(shù)，使用用TCPP/IPP、HTTTP協(xié)協(xié)議和當(dāng)當(dāng)前先進(jìn)進(jìn)的開(kāi)發(fā)發(fā)技術(shù)，保保證系統(tǒng)統(tǒng)并發(fā)量量大，實(shí)實(shí)時(shí)高效效穩(wěn)定。同同時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)采采用可伸伸縮低耦耦合高彈彈性設(shè)計(jì)計(jì)模式，做做到高效效統(tǒng)一、負(fù)負(fù)載均衡衡、擴(kuò)充充性強(qiáng)、權(quán)權(quán)責(zé)明晰晰、對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)反應(yīng)應(yīng)快捷。同同時(shí)服務(wù)務(wù)器配有有專門的的監(jiān)控人人

18、員和專專業(yè)的監(jiān)監(jiān)控工具具，有任任何異常常情況都都能隨時(shí)時(shí)快捷的的解決。穩(wěn)定高效持持久的數(shù)數(shù)據(jù)/文文件存儲(chǔ)儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)務(wù)器采用用文件和和數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)聯(lián)合的的存儲(chǔ)方方式，做做到每筆筆數(shù)據(jù)都都即時(shí)保保留，即即使在瞬瞬間斷電電的情況況下也沒(méi)沒(méi)有什么么數(shù)據(jù)損損失。同同時(shí)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)采用用服務(wù)器器集群和和各種外外設(shè)配合合，支持持?jǐn)?shù)據(jù)即即時(shí)、永永久、無(wú)無(wú)限保存存。支持超大容容量用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)器器是根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)需需求自行行研發(fā)的的中間件件，底層層采用JJAVAA進(jìn)行開(kāi)開(kāi)發(fā)，能能夠適用用于多種種操作系系統(tǒng)。數(shù)數(shù)據(jù)采用用非刷新新方式進(jìn)進(jìn)行請(qǐng)求求，一旦旦訪客端端或客戶戶端與服服務(wù)器連連接成功功后，數(shù)數(shù)據(jù)是直直接進(jìn)行

19、行傳送。非非刷新方方式能夠夠節(jié)約服服務(wù)器資資源，并并能保證證監(jiān)控信信息，對(duì)對(duì)話數(shù)據(jù)據(jù)的及時(shí)時(shí)，高效效傳輸。系統(tǒng)高度模模塊化，高高度可擴(kuò)擴(kuò)展性用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)可以構(gòu)構(gòu)建單服服務(wù)器服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和上千千萬(wàn)用戶戶的集群群服務(wù)系系統(tǒng)。本本著功能能單一化化、高度度模塊化化的設(shè)計(jì)計(jì)原則，用用友 IICC系系統(tǒng)分為為：數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)器器、業(yè)務(wù)務(wù)處理服服務(wù)器、用用戶認(rèn)證證服務(wù)器器等，既既可以運(yùn)運(yùn)行在一一臺(tái)服務(wù)務(wù)器上，又又可以分分別運(yùn)行行在不同同的機(jī)器器上，共共同完成成整個(gè)系系統(tǒng)的功功能。如如果需要要的話，每每一個(gè)服服務(wù)還可可以再拆拆分在不不同的服服務(wù)器上上運(yùn)行實(shí)實(shí)現(xiàn)負(fù)載載分擔(dān)，因因此系統(tǒng)統(tǒng)可以根根據(jù)需要要和用戶

20、戶的使用用模式進(jìn)進(jìn)行定制制。這種種結(jié)構(gòu)所所支持的的用戶量量有比較較大的靈靈活性。當(dāng)當(dāng)系統(tǒng)用用戶和網(wǎng)網(wǎng)站訪客客，對(duì)話話量等增增加時(shí)，可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)無(wú)縫升升級(jí)和平平滑過(guò)渡渡。通過(guò)過(guò)硬件服服務(wù)器的的增加，可可以支持持超過(guò)上上千萬(wàn)的的用戶和和訪客。ICC服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器認(rèn)證服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器ICC服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器認(rèn)證服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器存儲(chǔ)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器50萬(wàn)流量量： 100萬(wàn)流流量：300萬(wàn)流流量：上千萬(wàn)流量量：多線程處理理，內(nèi)存存管理多線程并發(fā)發(fā)處理機(jī)機(jī)制，最最大可能能的利用用系統(tǒng)資資源；內(nèi)內(nèi)存管理理數(shù)據(jù)機(jī)機(jī)制，能能為系統(tǒng)統(tǒng)提供高高效的處處理；支持的主流流操

21、作系系統(tǒng)linuxx, ffreeebsdd, ssolaariss, hhp-uux, aixx, iirixx, sscouunixx支持的各種種主流數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)：支持持Oraaclee、Myysqll、Syybasse、SSqlSServver、DDB2等等數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。分布式并行行處理系統(tǒng)采用模模塊化設(shè)設(shè)計(jì)、具具有良好好的封裝裝性，使使系統(tǒng)具具有強(qiáng)大大的擴(kuò)展展性。系系統(tǒng)可以以運(yùn)行在在不同的的主機(jī)上上，可以以將軟件件的不同同服務(wù)（如如登陸服服務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)處理理，數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)）等等，分別別運(yùn)行在在不同的的機(jī)器上上，共同同來(lái)完成成系統(tǒng)的的功能。如如果需要要的話，每每一個(gè)服服務(wù)還可可以運(yùn)行行在

22、單個(gè)個(gè)機(jī)器上上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)負(fù)載分分擔(dān)，因因此系統(tǒng)統(tǒng)可以根根據(jù)需要要和用戶戶的使用用模式進(jìn)進(jìn)行定制制。這種結(jié)構(gòu)所所支持的的用戶量量有比較較大的靈靈活性。用用這種結(jié)結(jié)構(gòu)的系系統(tǒng)可以以支持到到幾千萬(wàn)萬(wàn)以上的的訪問(wèn)量量。通過(guò)過(guò)多機(jī)集集群技術(shù)術(shù)，能夠夠監(jiān)控和和處理上上千萬(wàn)的的訪客瀏瀏覽和對(duì)對(duì)話請(qǐng)求求，根據(jù)據(jù)負(fù)載流流量管理理，運(yùn)營(yíng)營(yíng)商可以以掌握系系統(tǒng)的負(fù)負(fù)荷狀況況，并根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展需需求來(lái)添添加服務(wù)務(wù)器。這這種系統(tǒng)統(tǒng)可以支支持上千千萬(wàn)乃至至上億的的訪問(wèn)量量。獨(dú)立隊(duì)列處處理當(dāng)對(duì)話請(qǐng)求求過(guò)于繁繁忙，系系統(tǒng)提供供強(qiáng)大的的隊(duì)列功功能（排排隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)），避避免因接接受不及及時(shí)而丟丟失客戶戶。網(wǎng)站系統(tǒng)與與服務(wù)系系統(tǒng)分離離

23、網(wǎng)站只需要要加一段段JS代代碼既可可以與用用友 IICC系系統(tǒng)進(jìn)行行管理，22個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)完全獨(dú)獨(dú)立，不不會(huì)因?yàn)闉橛糜?ICCC系統(tǒng)的的故障而而影響用用戶網(wǎng)站站的正常常使用?？篂?zāi)難能力力與恢復(fù)復(fù)技術(shù)系統(tǒng)通過(guò)分分布式并并行處理理技術(shù)將將服務(wù)中中斷風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)降到最最低限度度，當(dāng)集集群服務(wù)務(wù)器中某某些服務(wù)務(wù)器發(fā)生生故障后后，系統(tǒng)統(tǒng)其他服服務(wù)器依依然能夠夠工作，并并且接管管故障服服務(wù)器的的工作，直直到故障障排除，再再將工作作移交回回去。技術(shù)構(gòu)架說(shuō)說(shuō)明結(jié)構(gòu)圖技術(shù)結(jié)構(gòu)圖圖系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方方式該系統(tǒng)是采采用B/S+CC/S的的混合實(shí)實(shí)現(xiàn)模式式，如圖圖所示，訪訪客界面面上內(nèi)容容通過(guò)WWEB服服務(wù)器獲獲取，而而對(duì)話監(jiān)監(jiān)控等數(shù)

24、數(shù)據(jù)通過(guò)過(guò)我們開(kāi)開(kāi)發(fā)的服服務(wù)器進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)處理，采采用SOOCKEET直連連服務(wù)器器方式通通訊。這這種混合合實(shí)現(xiàn)模模式，開(kāi)開(kāi)發(fā)時(shí)間間長(zhǎng)，開(kāi)開(kāi)發(fā)難度度相對(duì)較較高，但但是在對(duì)對(duì)話等數(shù)數(shù)據(jù)處理理效率上上是單純純B/SS方式無(wú)無(wú)法比擬擬的；自主研發(fā)的的底層系統(tǒng)底層中中間件完完全由我我公司自自行研發(fā)發(fā)，（此此中間件件技術(shù)去去年獲得得國(guó)家級(jí)級(jí)創(chuàng)新技技術(shù)成果果獎(jiǎng)），采采用XMML數(shù)據(jù)據(jù)通訊格格式，可可以與其其他應(yīng)用用系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行整合合，支持持自定義義數(shù)據(jù)區(qū)區(qū)；采用集群架架構(gòu)集群式服務(wù)務(wù)器支持持通過(guò)增增加硬件件的方式式提高系系統(tǒng)容量量及處理理效率，通通過(guò)多臺(tái)臺(tái)硬件服服務(wù)器并并行處理理數(shù)據(jù)自自動(dòng)進(jìn)行行負(fù)載均均衡。

25、模塊化的開(kāi)開(kāi)發(fā)可擴(kuò)展的系系統(tǒng)，使使用模塊塊化開(kāi)發(fā)發(fā)（包括括系統(tǒng)核核心底層層）可以以方便的的進(jìn)行二二次開(kāi)發(fā)發(fā)及功能能的拓展展，后臺(tái)臺(tái)采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言言開(kāi)發(fā)，支支持多種種數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，包括括SQLLSERRVERR，MYYSQLL，DBB2，OORACCLE等等。系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)優(yōu)勢(shì)架構(gòu)不同同類產(chǎn)品都都采用BB/S構(gòu)構(gòu)架，利利用第三三方的WWEB服服務(wù)器進(jìn)進(jìn)行二次次開(kāi)發(fā)而而成的。而而我們系系統(tǒng)則是是在自己己研發(fā)的的WEBB服務(wù)器器上進(jìn)行行開(kāi)發(fā)，主主要采用用C/SS構(gòu)架，保保證了代代碼極高高的重用用性；請(qǐng)求方式不不同其他產(chǎn)品在在數(shù)據(jù)交交互上使使用請(qǐng)求求刷新的的模式，335秒秒定時(shí)請(qǐng)請(qǐng)求一次次服務(wù)器器進(jìn)行

26、刷刷新數(shù)據(jù)據(jù)，而我我們采用用SOCCKETT直連機(jī)機(jī)制，一一旦登陸陸或交談?wù)劊磁c與服務(wù)器器建立長(zhǎng)長(zhǎng)連接，充充分保證證信息傳傳送的及及時(shí)性；處理機(jī)制不不同其他產(chǎn)品基基本直接接通過(guò)操操作數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)或文文件，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)讀取和和交互，而而我們系系統(tǒng)采用用內(nèi)存機(jī)機(jī)制，將將數(shù)據(jù)載載入到內(nèi)內(nèi)存中進(jìn)進(jìn)行處理理和交換換，保證證了數(shù)據(jù)據(jù)處理的的效率以以及節(jié)省省了IOO的讀取取時(shí)間。IIO的讀讀取速度度是影響響服務(wù)器器處理速速度的重重要原因因；承載能力不不同同類產(chǎn)品服服務(wù)器通通過(guò)刷新新服務(wù)器器請(qǐng)求數(shù)數(shù)據(jù)，單單臺(tái)支持持同時(shí)并并發(fā)數(shù)在在6000左右，支支持同時(shí)時(shí)對(duì)話數(shù)數(shù)為3000個(gè)左左右。而而該系統(tǒng)統(tǒng)采用長(zhǎng)長(zhǎng)連接進(jìn)進(jìn)

27、行數(shù)據(jù)據(jù)交換，單單臺(tái)服務(wù)務(wù)器可以以支持330000個(gè)并發(fā)發(fā)連接，能能支持同同時(shí)15500個(gè)個(gè)對(duì)話。定位不同其他同類產(chǎn)產(chǎn)品主要要定位在在中小企企業(yè)， 而該系系統(tǒng)主要要定位大大中型企企業(yè)和高高端用戶戶，如盛盛大網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、中國(guó)國(guó)銀聯(lián)、蘇蘇寧電器器、金山山軟件、順順豐速遞遞等幾個(gè)個(gè)大型網(wǎng)網(wǎng)站都在在使用我我們的系系統(tǒng)。成熟的產(chǎn)品品該系統(tǒng)目前前已運(yùn)用用在眾多多大型企企業(yè)網(wǎng)站站（正如如前面提提到的幾幾個(gè)大型型網(wǎng)站），整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)自開(kāi)發(fā)發(fā)結(jié)束后后經(jīng)過(guò)多多年的運(yùn)運(yùn)行，產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)很成熟熟；標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)遵循國(guó)國(guó)際開(kāi)發(fā)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)數(shù)據(jù)采用用XMLL格式，可可以進(jìn)行行功能擴(kuò)擴(kuò)展以及及與其他他系統(tǒng)的的整合；完善的機(jī)制制

28、系統(tǒng)具備完完善的數(shù)數(shù)據(jù)備份份機(jī)制，包包括數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)備份份，文件件備份；同時(shí)系系統(tǒng)具備備災(zāi)難應(yīng)應(yīng)急措施施，一旦旦服務(wù)器器出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，可可以很快快地恢復(fù)復(fù)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手對(duì)比其他系統(tǒng)用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)勢(shì)架構(gòu)B/SC/S+BB/S混混合安全、穩(wěn)定定性好獲取方式刷新方式請(qǐng)請(qǐng)求SOCKEET直連連數(shù)據(jù)及時(shí)性性高處理機(jī)制直接操作文文件或數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)采用內(nèi)存處處理效率高，節(jié)節(jié)省IOO讀取時(shí)時(shí)間處理能力并發(fā)3000左右，支支持同時(shí)時(shí)3000左右對(duì)對(duì)話并發(fā)10000左右右，支持持同時(shí)440000對(duì)話服務(wù)器利用用率高，節(jié)節(jié)省硬件件資源定位針對(duì)中小企企業(yè)針對(duì)大型用用戶和門門戶網(wǎng)站站可為大型企企業(yè)做定定制可擴(kuò)展性擴(kuò)展能力

29、差差軟件、硬件件都可以以隨意擴(kuò)擴(kuò)展擴(kuò)展能力強(qiáng)強(qiáng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)安安全策略略物理安全性性-獨(dú)獨(dú)立運(yùn)行行的服務(wù)務(wù)器該系統(tǒng)完全全獨(dú)立運(yùn)運(yùn)行于單單獨(dú)的服服務(wù)器集集群上，與與企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理服務(wù)務(wù)器不需需要數(shù)據(jù)據(jù)的交互互既可進(jìn)進(jìn)行工作作。只需需在網(wǎng)站站頁(yè)面上上加入一一段JSS代碼及及可以實(shí)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控控和對(duì)話話等功能能，此JJS代碼碼是安全全的?？煽蓪⒃撓迪到y(tǒng)放于于單獨(dú)的的一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境中，即即便系統(tǒng)統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題也不不會(huì)影響響到企業(yè)業(yè)的其他他服務(wù)器器（包括括網(wǎng)站服服務(wù)器）。操作系統(tǒng)和和網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境安全全性系統(tǒng)運(yùn)行行于LIINUXX操作系系統(tǒng)環(huán)境境。除了了Linnux自自身的穩(wěn)穩(wěn)定性，我我們還對(duì)對(duì)操作系系統(tǒng)做了了必

30、要的的安全方方面設(shè)置置，包括括防止惡惡意登陸陸系統(tǒng)獲獲取信息息，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)攻擊等等。同時(shí)時(shí)該系統(tǒng)統(tǒng)可以方方便的移移植到UUNIXX平臺(tái)上上運(yùn)行，這這樣可以以依靠操操作系統(tǒng)統(tǒng)本身的的高安全全性來(lái)保保證系統(tǒng)統(tǒng)環(huán)境的的安全。整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行只只需要880800一個(gè)端端口，可可以在系系統(tǒng)外增增加防火火墻監(jiān)控控端口防防止惡意意入侵，大大大降低低了風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)傳輸加加密使用SSLL方式對(duì)對(duì)通道加加密。數(shù)據(jù)傳輸加加密（可可選）在恒聚安全全機(jī)制基基礎(chǔ)上使使用安全全套接方方式對(duì)通通道加密密。具體體實(shí)現(xiàn)方方式為：Web服服務(wù)器端端啟動(dòng)hhttpps服務(wù)務(wù)，客戶戶與服務(wù)務(wù)器之間間使用hhttpps協(xié)議議；應(yīng)用用服務(wù)器器

31、啟動(dòng)SSSL偵偵聽(tīng)，等等待用戶戶的建立立安全連連接；客客戶端與與服務(wù)器器的通訊訊均以加加密方式式傳輸。數(shù)據(jù)請(qǐng)求檢檢測(cè)該系統(tǒng)在客客戶端登登陸過(guò)后后使用數(shù)據(jù)傳傳輸加密密中提到到的加密密過(guò)程，對(duì)對(duì)客戶端端和服務(wù)務(wù)器之間間的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行加加密；服務(wù)器在每每次成功功登錄以以后，采采用Seessiion機(jī)機(jī)制保存存客戶端端的對(duì)稱稱算法密密鑰（SSymmmetrry KKey）；其后的每條條消息都都使用對(duì)對(duì)稱算法法進(jìn)行加加密；在對(duì)數(shù)據(jù)請(qǐng)請(qǐng)求進(jìn)行行解密的的過(guò)程中中，都會(huì)會(huì)對(duì)請(qǐng)求求的合法法性進(jìn)行行驗(yàn)證；如果非法請(qǐng)請(qǐng)求（例例如未登登錄客戶戶、錯(cuò)誤誤請(qǐng)求等等），服服務(wù)器將將斷開(kāi)請(qǐng)請(qǐng)求連接接，不會(huì)會(huì)返回任任何數(shù)據(jù)據(jù)，同

32、時(shí)時(shí)系統(tǒng)將將記錄該該連接的的相關(guān)信信息；對(duì)于合法請(qǐng)請(qǐng)求，服服務(wù)器則則返回相相應(yīng)數(shù)據(jù)據(jù)（加密密后）。自動(dòng)判斷請(qǐng)請(qǐng)求，防防止惡意意侵入該系統(tǒng)內(nèi)部部設(shè)置了了連接超超時(shí)自動(dòng)動(dòng)斷開(kāi)功功能，如如有非法法連接進(jìn)進(jìn)入系統(tǒng)統(tǒng)，一旦旦超過(guò)時(shí)時(shí)間，系系統(tǒng)將自自動(dòng)將其其斷開(kāi)，并并記錄到到系統(tǒng)日日志中。同同一用戶戶在一段段時(shí)間內(nèi)內(nèi)多次請(qǐng)請(qǐng)求服務(wù)務(wù)器，將將會(huì)被系系統(tǒng)記錄錄到日志志中，并并且系統(tǒng)統(tǒng)也會(huì)將將該連接接強(qiáng)行斷斷開(kāi)，阻阻止其進(jìn)進(jìn)入系統(tǒng)統(tǒng)。（該該系統(tǒng)本本身自帶帶的機(jī)器器識(shí)別機(jī)機(jī)制，訪訪問(wèn)過(guò)后后系統(tǒng)會(huì)會(huì)將此機(jī)機(jī)器進(jìn)行行標(biāo)示，并并長(zhǎng)期記記錄，這這樣可以以提高對(duì)對(duì)同一個(gè)個(gè)用戶的的識(shí)別能能力。）數(shù)據(jù)下載安安全保證證數(shù)據(jù)需要登

33、登錄后才才能下載載下載的數(shù)據(jù)據(jù)包在服服務(wù)器都都經(jīng)過(guò)加加密；解密密鑰，將將通過(guò)SSymmmetrry KKey進(jìn)進(jìn)行加密密，客戶戶端得到到數(shù)據(jù)包包以后，使使用 Symmmettry Keyy進(jìn)行解解密?？涂蛻粼诓觳炜磾?shù)據(jù)據(jù)的時(shí)候候需要通通過(guò)客戶戶端或特特定的察察看工具具才能夠夠察看數(shù)數(shù)據(jù)。支持證書(shū)驗(yàn)驗(yàn)證登錄錄方式當(dāng)客服登錄錄的時(shí)候候，驗(yàn)證證客服證證書(shū)信息息，只有有文件或或者數(shù)字字證書(shū)驗(yàn)驗(yàn)證通過(guò)過(guò)的，才才能登錄錄在線客客服系統(tǒng)統(tǒng)。主要功能介介紹ICC整體體功能介介紹客戶端主要要功能概概述實(shí)時(shí)監(jiān)控，了了解訪客客訪問(wèn)情情況網(wǎng)站客服人人員可以以對(duì)訪客客進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，實(shí)實(shí)時(shí)了解解網(wǎng)站訪訪客的訪訪問(wèn)情況況。例

34、如如是不是是有訪客客到來(lái)或或者離開(kāi)開(kāi)、訪客客正在瀏瀏覽哪個(gè)個(gè)網(wǎng)頁(yè)、訪訪客已經(jīng)經(jīng)瀏覽了了哪些網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、訪訪客是通通過(guò)搜索索引擎還還是其他他方式來(lái)來(lái)到網(wǎng)站站的、訪訪客所處處地區(qū)等等等，通通過(guò)對(duì)這這些信息息進(jìn)行有有效的分分析，了了解訪客客行為習(xí)習(xí)慣，主主動(dòng)向訪訪客發(fā)起起對(duì)話邀邀請(qǐng)，介介紹企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品，回答答客戶的的疑問(wèn)，提提高客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的認(rèn)知知，將潛潛在用戶戶轉(zhuǎn)化為為企業(yè)真真正的客客戶。主動(dòng)邀請(qǐng)，增增加溝通通機(jī)會(huì)當(dāng)訪客進(jìn)入入網(wǎng)站的的時(shí)候，系系統(tǒng)可以以自動(dòng)彈彈出主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)窗窗口，或或者是客客服人員員以手動(dòng)動(dòng)方式點(diǎn)點(diǎn)擊邀請(qǐng)請(qǐng)按鈕，邀邀請(qǐng)網(wǎng)站站訪客進(jìn)進(jìn)行溝通通。在主主動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)窗口，企企業(yè)可以以設(shè)置促促

35、銷廣告告詞、產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)等容易易引起訪訪客共鳴鳴的信息息，增加加和訪客客溝通的的機(jī)會(huì)。支持多個(gè)對(duì)對(duì)話，提提高資源源利用率率客服人員可可以同時(shí)時(shí)打開(kāi)多多個(gè)對(duì)話話窗口，為為不同的的訪客提提供服務(wù)務(wù)。同時(shí)時(shí)，通過(guò)過(guò)邀請(qǐng)功功能，多多個(gè)客服服人員也也可以為為一個(gè)訪訪客提供供服務(wù)系統(tǒng)提供排排隊(duì)自動(dòng)動(dòng)分配功功能，將將對(duì)話自自動(dòng)分配配給工作作量比較較少的客客服人員員。系統(tǒng)提供強(qiáng)強(qiáng)大、多多樣的提提醒方式式，當(dāng)有有訪客需需要對(duì)話話的時(shí)候候，立即即可以通通過(guò)多種種形式通通知客服服人員。手動(dòng)接入，提提高服務(wù)務(wù)效率如果訪客排排隊(duì)較多多，客服服可以手手動(dòng)接入入正在排排隊(duì)的訪訪客。降降低客戶戶等待時(shí)時(shí)間，提提高服務(wù)務(wù)效率。

36、輔助輸入，提提高客服服應(yīng)答速速度客服開(kāi)啟啟智能輔輔助輸入入功能，客客服人員員在輸入入框內(nèi)輸輸入的問(wèn)問(wèn)題，在在常用消消息中同同步進(jìn)行行搜索。提提高客服服響應(yīng)速速度?？头贤?，方方便快捷捷客服人員可可以查看看其他客客服人員員的在線線情況，在在需要的的時(shí)候，可可以隨時(shí)時(shí)邀請(qǐng)其其他客服服加入對(duì)對(duì)話，共共同解決決訪客的的問(wèn)題。如果訪客咨咨詢的問(wèn)問(wèn)題超出出了客服服人員的的解答能能力，客客服人員員可以將將訪客的的對(duì)話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給合合適的在在線工作作人員。避避免了普普通電話話客服轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移電話話過(guò)程中中常常出出現(xiàn)的漫漫長(zhǎng)的等等待狀況況。在回答訪客客咨詢問(wèn)問(wèn)題的時(shí)時(shí)候，客客服人員員還打開(kāi)開(kāi)獨(dú)立的的窗口和和其他客客服人員

37、員進(jìn)行對(duì)對(duì)話，商商討具體體的解決決方案。兩兩種對(duì)話話可以同同時(shí)進(jìn)行行，互不不干擾。預(yù)存信息，提提高客服服工作效效率客服人員可可以事先先將訪客客經(jīng)常詢?cè)儐?wèn)的一一些問(wèn)題題答案準(zhǔn)準(zhǔn)備好，每每當(dāng)訪客客問(wèn)起，直直接調(diào)用用即可，免免去了重重復(fù)輸入入的麻煩煩。當(dāng)訪客需要要某些頁(yè)頁(yè)面的信信息時(shí)，網(wǎng)網(wǎng)站人員員可以通通過(guò)“推送頁(yè)頁(yè)面”功能讓讓訪客點(diǎn)點(diǎn)擊就能能看到所所需要的的信息。如果網(wǎng)頁(yè)上上的信息息還不夠夠滿足訪訪客需求求，網(wǎng)站站人員可可以給訪訪客發(fā)送送更為詳詳細(xì)的文文檔或圖圖片文件件，同時(shí)時(shí)，訪客客也可給給網(wǎng)站人人員發(fā)送送文件，便便于雙方方交流?？头藛T還還可以通通過(guò)截屏屏工具，截截取屏幕幕畫面，發(fā)發(fā)送給訪訪客

38、，提提高訪客客滿意度度。訪客軌跡跟跟蹤，了了解訪客客行為習(xí)習(xí)慣用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)可以在在訪客訪訪問(wèn)網(wǎng)站站的時(shí)候候，跟蹤蹤訪客的的瀏覽軌軌跡。對(duì)對(duì)于每個(gè)個(gè)訪客都都能跟蹤蹤到此訪訪客IPP、所在在地區(qū)、瀏瀏覽網(wǎng)頁(yè)頁(yè)次數(shù)、和和客服人人員咨詢?cè)兇螖?shù)、訪訪問(wèn)過(guò)哪哪些網(wǎng)頁(yè)頁(yè)、何時(shí)時(shí)進(jìn)入、何何時(shí)離開(kāi)開(kāi)、是從從搜索引引擎以關(guān)關(guān)鍵詞搜搜索的方方式來(lái)訪訪的，還還是以其其他方式式，以前前的對(duì)話話、留言言內(nèi)容，訪訪客以前前留下的的個(gè)人資資料等信信息，使使客服人人員可以以充分了了解訪客客的訪問(wèn)問(wèn)習(xí)慣、關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題等，在在客服人人員進(jìn)行行服務(wù)的的時(shí)候更更具有針針對(duì)性。設(shè)置方便靈靈活，支支持個(gè)性性化需求求用友 ICCC

39、系統(tǒng)統(tǒng)完全支支持個(gè)性性化需求求。企業(yè)業(yè)可以根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)要求進(jìn)進(jìn)行自定定義設(shè)置置。自定義企業(yè)業(yè)loggo自定義提示示方式支持個(gè)人簽簽名檔自定義訪客客歡迎語(yǔ)語(yǔ)、結(jié)束束語(yǔ)自定義調(diào)查查問(wèn)卷內(nèi)內(nèi)容自定義滿意意度調(diào)查查指標(biāo)支持圖標(biāo)自自定義支持多種語(yǔ)語(yǔ)言、多多種顏色色自定義主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)樣樣式自定義TOOP100快速提提問(wèn)信息息自定義訪客客端各種種提示語(yǔ)語(yǔ)靈活設(shè)置最最大對(duì)話話數(shù)、排排隊(duì)人數(shù)數(shù)、最大大排隊(duì)等等待時(shí)間間、訪客客等待超超時(shí)提醒醒時(shí)間、訪訪客無(wú)反反饋時(shí)間間等重要要系統(tǒng)參參數(shù)。商品鏡像，實(shí)實(shí)時(shí)了解解訪客咨咨詢的商商品在電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站，當(dāng)當(dāng)訪客針針對(duì)一個(gè)個(gè)商品進(jìn)進(jìn)行咨詢?cè)兊臅r(shí)候候，這個(gè)個(gè)商品的的信息實(shí)實(shí)時(shí)顯

40、示示在客服服對(duì)話窗窗口?？涂头梢砸缘谝粫r(shí)時(shí)間了解解訪客是是針對(duì)哪哪個(gè)商品品感興趣趣，進(jìn)行行有針對(duì)對(duì)性的服服務(wù)。多個(gè)系統(tǒng)協(xié)協(xié)同工作作，提高高企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)效率率用友ICCC系統(tǒng)具具有非常常強(qiáng)大的的擴(kuò)展性性，通過(guò)過(guò)與企業(yè)業(yè)其他系系統(tǒng)的整整合，給給企業(yè)帶帶來(lái)的非非常巨大大的應(yīng)用用價(jià)值：客服人員不不需要在在多個(gè)系系統(tǒng)之間間切換，提提高服務(wù)務(wù)效率獲得客戶更更多信息息，從而而提供更更有針對(duì)對(duì)性、更更專業(yè)的的服務(wù)在服務(wù)的過(guò)過(guò)程中，可可以隨時(shí)時(shí)更新客客戶記錄錄，避免免了傳統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)中中信息更更新的滯滯后性由于信息系系統(tǒng)的整整合，客客服人員員不再需需要詢問(wèn)問(wèn)系統(tǒng)中中已有的的信息，提提高客戶戶滿意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度。遠(yuǎn)程

41、協(xié)助，降降低企業(yè)業(yè)技術(shù)支支持成本本 遠(yuǎn)程程協(xié)助可可以讓支支持人員員或ITT管理員員遠(yuǎn)程地地或交互互地協(xié)助助用戶解決決計(jì)算機(jī)機(jī)問(wèn)題。協(xié)協(xié)助人可可以查看看用戶請(qǐng)請(qǐng)求協(xié)助助和提供供建議的的屏幕。如如果用戶戶允許，協(xié)協(xié)助人甚甚至可以以控制用用戶的計(jì)計(jì)算機(jī)和和遠(yuǎn)程地地執(zhí)行任任務(wù)?！斑h(yuǎn)遠(yuǎn)程協(xié)助助”為用用戶提供供了一種種方便獲取取所需幫幫助的途途徑，能能使公司司的技術(shù)術(shù)支持部部門方便便地向用用戶提供供幫助，并并可節(jié)約約成本。工單處理，實(shí)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼叫中中心的閉閉環(huán)服務(wù)務(wù)對(duì)話結(jié)束以以后，客客服可以以針對(duì)本本次對(duì)話話進(jìn)行詳詳細(xì)的分分類歸檔檔管理。對(duì)話時(shí)，對(duì)對(duì)于無(wú)法法實(shí)時(shí)解解決的業(yè)業(yè)務(wù)，客客服可以以實(shí)時(shí)提提交工單

42、單，轉(zhuǎn)入入工單處處理流程程。通過(guò)過(guò)工單的的分配、流流轉(zhuǎn)，完完成工單單的處理理。在工工單處理理完成后后，可以以通過(guò)郵郵件、短短信等方方式及時(shí)時(shí)通知客客戶?；蚧蛘咄ㄟ^(guò)過(guò)工單號(hào)號(hào)，在線線跟蹤查查詢工單單的處理理狀況和和處理結(jié)結(jié)果。這這種閉環(huán)環(huán)服務(wù)的的方式，提提高客戶戶服務(wù)的的及時(shí)性性、高效效性，從從而提高高客戶的的滿意度度。管理中心管理中心包包括系統(tǒng)統(tǒng)管理、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表、生成成代碼三三大模塊塊，系統(tǒng)統(tǒng)管理模模塊進(jìn)行行系統(tǒng)參參數(shù)設(shè)置置、排隊(duì)隊(duì)策略管管理、類類別與客客服管理理、知識(shí)識(shí)庫(kù)管理理、客戶戶管理等等功能；統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表模塊塊提供系系統(tǒng)報(bào)表表查看與與生產(chǎn)功功能；生生成代碼碼模塊提提供客服服與管理理員對(duì)

43、前前臺(tái)對(duì)話話窗口、頁(yè)頁(yè)面圖標(biāo)標(biāo)、主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)等等項(xiàng)目的的設(shè)置功功能。系統(tǒng)管理模模塊功能能列表：訪客對(duì)話窗窗口基本設(shè)置顯示項(xiàng)配置置提示設(shè)置機(jī)器人設(shè)置置留言設(shè)置快速提問(wèn)設(shè)設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷設(shè)設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)設(shè)置滿意度設(shè)置置客服對(duì)話窗窗口基本設(shè)置策略管理分配策略排隊(duì)設(shè)置注冊(cè)頁(yè)面設(shè)設(shè)置監(jiān)控權(quán)限設(shè)設(shè)置登錄IP設(shè)設(shè)置敏感詞匯管管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類別對(duì)話分類客服管理權(quán)限管理封鎖訪客管管理高級(jí)功能管管理客戶管理工單管理知識(shí)庫(kù)管理理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管管理遠(yuǎn)程協(xié)助管管理如圖所示：全面數(shù)據(jù)分分析，掌掌握網(wǎng)站站運(yùn)營(yíng)狀狀況用友 ICCC提供供多種數(shù)數(shù)據(jù)分析析報(bào)告。其其中包括括網(wǎng)站流流量、網(wǎng)網(wǎng)站訪客客數(shù)、網(wǎng)網(wǎng)站IPP訪問(wèn)量量、訪客客

44、來(lái)源、搜搜索引擎擎、訪問(wèn)問(wèn)深度、訪訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)、回頭頭率等多多種數(shù)據(jù)據(jù)分析報(bào)報(bào)表。對(duì)話訪客分分析，了了解咨詢?cè)冊(cè)L客的的信息針對(duì)進(jìn)行咨咨詢的訪訪客，分分析訪客客所在地地區(qū)、搜搜索引擎擎、關(guān)鍵鍵詞、瀏瀏覽頁(yè)面面等信息息?？头O(jiān)控，了了解客服服服務(wù)水水平實(shí)時(shí)監(jiān)控客客服工作作狀況客服主管可可以實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控客客服的對(duì)對(duì)話內(nèi)容容，檢查查客服的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)水平不不達(dá)標(biāo)的的客服，進(jìn)進(jìn)行插入入對(duì)話、強(qiáng)強(qiáng)行接管管對(duì)話、強(qiáng)強(qiáng)行關(guān)閉閉對(duì)話等等操作。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分分析，了了解客服服工作水水平通過(guò)滿意度度調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表、座席席考勤報(bào)報(bào)表、坐坐席服務(wù)務(wù)水平等等報(bào)表，詳詳細(xì)分析析客服的的服務(wù)狀狀況。加加強(qiáng)客服服服務(wù)的

45、的管理。業(yè)務(wù)監(jiān)控，了了解ICCC系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情情況實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)狀況提供了全套套的服務(wù)務(wù)監(jiān)控措措施，管管理人員員實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控坐席席及通道道工作狀狀態(tài)（訪訪問(wèn)人數(shù)數(shù)、訴求求人數(shù)、對(duì)對(duì)話人數(shù)數(shù)等），以便及時(shí)調(diào)整人員投入；可以通過(guò)對(duì)話記錄管理查詢歷史對(duì)話記錄；報(bào)表統(tǒng)計(jì)，了了解業(yè)務(wù)務(wù)量和處處理能力力運(yùn)營(yíng)管理人人員可以以通過(guò)報(bào)報(bào)表查詢?cè)兠刻斓牡脑拕?wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)、業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)；例如：排隊(duì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析、業(yè)務(wù)務(wù)量統(tǒng)計(jì)計(jì)分析、主主動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)統(tǒng)計(jì)分分析、對(duì)對(duì)話分析析統(tǒng)計(jì)分分析等。訪客端主要要功能概概述訪客無(wú)需下下載，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易用用訪客使用非非常簡(jiǎn)單單方便，訪訪客不需需要下載載任何軟軟件或者者插件，無(wú)無(wú)需注冊(cè)冊(cè)，也不不

46、需要登登錄，只只要點(diǎn)擊擊網(wǎng)站中中的客服服對(duì)話圖圖標(biāo)，就就可以進(jìn)進(jìn)行咨詢?cè)儭＜啥喾N溝溝通工具具，滿足足訪客要要求用友 ICCC系統(tǒng)統(tǒng)是一款款集成語(yǔ)語(yǔ)音、文文字、視視頻等為為一體的的產(chǎn)品，訪訪客可以以通過(guò)多多種方式式和客服服人員交交流。字體、表情情、截屏屏發(fā)送文件、發(fā)發(fā)送鏈接接文字溝通語(yǔ)音交談文字、語(yǔ)音音留言機(jī)器人自動(dòng)動(dòng)應(yīng)答訪客留言當(dāng)客服人員員不在線線的時(shí)候候，訪客客可以給給客服人人員留言言。客服服人員可可以隨時(shí)時(shí)查詢?cè)L訪客的留留言信息息，了解解訪客咨咨詢問(wèn)題題的具體體內(nèi)容。訪訪客留言言回復(fù)支支持留言言模板功功能。電子白板ICC客客服點(diǎn)擊擊“白板”啟動(dòng)電電子白板板功能，系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)向訪客客發(fā)出電

47、電子白板板的申請(qǐng)請(qǐng)。訪客客接受后后，客服服端訪客客端同時(shí)時(shí)彈出白白板頁(yè)面面，雙方方可選擇擇各種工工具在白白板上進(jìn)進(jìn)行涂寫寫，涂寫寫內(nèi)容雙雙方可同同步顯示示。人工應(yīng)答和和機(jī)器人人應(yīng)答無(wú)無(wú)縫切換換當(dāng)客服在在接待訪訪客的時(shí)時(shí)候，如如果客服服比較繁繁忙，可可以將一一些對(duì)話話隨時(shí)托托管給機(jī)機(jī)器人應(yīng)應(yīng)答。在在后臺(tái)對(duì)對(duì)話窗口口，只要要點(diǎn)擊托托管按鈕鈕的時(shí)候候，訪客客對(duì)話自自動(dòng)切換換到機(jī)器器人應(yīng)答答。支持超文本本搜索的的知識(shí)庫(kù)庫(kù)體系用友 IICC知知識(shí)庫(kù)不不但支持持常用語(yǔ)語(yǔ)、常用用鏈接、常常用文件件的快速速文本搜搜索方式式，而且且還配備備了支持持超文本本搜索的的強(qiáng)大知知識(shí)庫(kù)。智智能知識(shí)識(shí)庫(kù)提供供關(guān)鍵詞詞、整句

48、句搜索和和全文搜搜索三種種搜索模模式。企業(yè)可以以利用智智能知識(shí)識(shí)庫(kù)，整整體出形形式豐富富的多媒媒體知識(shí)識(shí)庫(kù)內(nèi)容容，知識(shí)識(shí)庫(kù)信息息中可以以包括文文本、聲聲音、圖圖像、表表格等多多種模式式，極大大地提高高了在線線客服在在交流過(guò)過(guò)程中的的用戶體體驗(yàn)，同同時(shí)也提提高了訪訪客和客客服之間間的溝通通效率。其他功能訪客在對(duì)對(duì)話結(jié)束束以后，可可以將對(duì)對(duì)話記錄錄發(fā)送到到指定郵郵箱，以以便保存存和查詢?cè)?。在交談過(guò)程程中，客客服可以以讓訪客客在交談?wù)劥翱谟矣覀?cè)的名名片欄中中輸入訪訪客的名名片信息息并提交交?？头部勺宰孕袨樵L訪客建立立客戶名名片，填填寫交談?wù)勥^(guò)程中中獲得的的訪客（潛潛在客戶戶）的名名字、聯(lián)聯(lián)系方式

49、式、業(yè)務(wù)務(wù)意向等等重要信信息。新版本升級(jí)級(jí)功能介介紹升級(jí)概要說(shuō)說(shuō)明ICC4.1版本本在功能能上將客客戶端功功能進(jìn)行行提取，在在統(tǒng)一的的管理中中心中進(jìn)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，是客客戶端體體積減少少，主要要處理即即時(shí)通訊訊邏輯，該該版本中中的新開(kāi)開(kāi)發(fā)的管管理中心心功能，采采用BSS架構(gòu)進(jìn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)發(fā)，為以以后的功功能擴(kuò)展展打好了了基礎(chǔ)；從技術(shù)術(shù)架構(gòu)上上，4.1版本本將服務(wù)務(wù)器端的的通訊架架構(gòu)進(jìn)行行重新組組建，更更加科學(xué)學(xué)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)系統(tǒng)的的分布式式計(jì)算與與特殊網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境的支持持，提高高了系統(tǒng)統(tǒng)的穩(wěn)定定性和可可擴(kuò)展性性；從技技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上，系系統(tǒng)將原原ICCC4.00中WEEB端的的PHPP技術(shù)調(diào)調(diào)整為JJ2EEE進(jìn)

50、行實(shí)實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)統(tǒng)一了系系統(tǒng)運(yùn)行行環(huán)境，使使系統(tǒng)跨跨平臺(tái)的的支持更更加廣泛泛，性能能更加卓卓越。新新版本中中還采用用了新型型的NOOSQLL非關(guān)系系型數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)分布布式存儲(chǔ)儲(chǔ)系統(tǒng)CCasssanddra、開(kāi)開(kāi)源的基基于NIIO技術(shù)術(shù)的MIINA的的網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)框架架，為系系統(tǒng)提供供更強(qiáng)大大更穩(wěn)定定的處理理性能。功能列表ICC4.1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)呼叫叫中心功功能列表表訪客端對(duì)話話窗口美工提供界界面優(yōu)化化需求去掉TOPP10.改為常常見(jiàn)問(wèn)題題和快速速提問(wèn)留言分類滿意度評(píng)價(jià)價(jià)按鈕訪客和客服服信息用用不同顏顏色區(qū)分分推送URLL（下次次點(diǎn)擊，可可以直接接鏈接到到上次服服務(wù)的客客服）排隊(duì)、對(duì)話話過(guò)程中中推送廣廣告系統(tǒng)

51、管理中中配置快速提問(wèn)中中默認(rèn)一一些信息息客服端對(duì)話話窗口彈出收集信信息表格格接入對(duì)話，窗窗口中顯顯示訪客客的部分分信息客戶等級(jí)標(biāo)標(biāo)識(shí)傳送圖片，可可以保持持到本地地圖片支持另另存為等等功能工作時(shí)間過(guò)了工作時(shí)時(shí)間，不不再接入入新的對(duì)對(duì)話系統(tǒng)管理中中配置對(duì)話分類對(duì)話分類不不再和類類別綁定定，獨(dú)立立設(shè)置主管可以強(qiáng)強(qiáng)插、強(qiáng)強(qiáng)拆對(duì)話話。一些快捷鍵鍵（例如如Tabb切換）預(yù)存中包括括一些常常見(jiàn)的問(wèn)問(wèn)題對(duì)話分類的的展示樣樣式系統(tǒng)后臺(tái)座席質(zhì)檢評(píng)評(píng)分配置客服人人員是否否參與自自動(dòng)分配配訪客離開(kāi)閃閃爍可配配置如果座席認(rèn)認(rèn)為，訪訪客離開(kāi)開(kāi)打擾工工作，可可以設(shè)置置為訪客客離開(kāi)不不再需要要提醒后臺(tái)管理模模塊重新新調(diào)整建立

52、管理中中心人員分類顯顯示（監(jiān)監(jiān)控列表表）訪客監(jiān)控列列表顯示示訪客等等級(jí)。ACD分配配策略訪客篩選條條件訪客篩選條條件增加加新訪客客、老訪訪客、對(duì)對(duì)話過(guò)的的訪客等等過(guò)濾條條件。排隊(duì)、對(duì)話話過(guò)程中中推送廣廣告遠(yuǎn)程協(xié)助1、遠(yuǎn)程協(xié)協(xié)助和IICC無(wú)無(wú)縫整合合2、錄錄像功能能3、調(diào)調(diào)整reesollutiion44、性能能優(yōu)化系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)保存到到本地（監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)據(jù)）WebSeerviice接接口優(yōu)化化訪客端打開(kāi)開(kāi)速度優(yōu)優(yōu)化第三方插件件減少第三方方插件，降降低系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)存消消耗服務(wù)器結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整（設(shè)設(shè)計(jì)方案案）1、整理方方案2、如如果時(shí)間間允許，確確定本季季度開(kāi)發(fā)發(fā)功能點(diǎn)點(diǎn)操作系統(tǒng)1、Linnux支支持4中中操作

53、系系統(tǒng)2、支支持wiindoows版版本、SSQL Serrverr客服對(duì)話窗窗口打開(kāi)開(kāi)速度優(yōu)優(yōu)化1、美工在在界面上上優(yōu)化22、整理理打開(kāi)對(duì)對(duì)話窗口口方案33、確定定本季度度實(shí)現(xiàn)功功能點(diǎn)斷線問(wèn)題1、整理方方案2、確確定本季季度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)功能點(diǎn)點(diǎn)客戶端通訊訊優(yōu)化1、整理方方案2、代代理、HHttpp等系統(tǒng)管理模模塊功能能列表：訪客對(duì)話窗窗口基本設(shè)置顯示項(xiàng)配置置提示設(shè)置機(jī)器人設(shè)置置留言設(shè)置快速提問(wèn)設(shè)設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷設(shè)設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)設(shè)置滿意度設(shè)置置客服對(duì)話窗窗口基本設(shè)置策略管理分配策略排隊(duì)設(shè)置注冊(cè)頁(yè)面設(shè)設(shè)置監(jiān)控權(quán)限設(shè)設(shè)置登錄IP設(shè)設(shè)置敏感詞匯管管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類別對(duì)話分類客服管理權(quán)限管理封鎖訪客管管

54、理高級(jí)功能管管理客戶管理工單管理知識(shí)庫(kù)管理理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管管理遠(yuǎn)程協(xié)助管管理服務(wù)器結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整系統(tǒng)部署方方案安裝裝標(biāo)準(zhǔn)三三層架構(gòu)構(gòu)進(jìn)行部部署第一層為應(yīng)應(yīng)用層，主主要負(fù)責(zé)責(zé)處理前前端的訪訪客端與與客服端端相關(guān)的的業(yè)務(wù)邏邏輯、對(duì)對(duì)外數(shù)據(jù)據(jù)接口等等部署應(yīng)用用有：WWEB，LLS，F(xiàn)FS，F(xiàn)FMS/Redd5第二層為數(shù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)問(wèn)層，主主要負(fù)責(zé)責(zé)處理第第一層應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)器與第第三層數(shù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)儲(chǔ)區(qū)的存存取工作作部署應(yīng)用用有：DDBS，DDSS，RRPT，NNFS第三層為數(shù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)儲(chǔ)區(qū)，主主要存儲(chǔ)儲(chǔ)對(duì)話記記錄、留留言信息息、客戶戶信息、報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)據(jù)等關(guān)鍵鍵數(shù)據(jù)部署應(yīng)用用有：DDB服務(wù)器架構(gòu)構(gòu)圖：統(tǒng)一運(yùn)行平平臺(tái)本次

55、升級(jí)的的一個(gè)重重要部分分為Weeb應(yīng)用用，該版版本中將將舊版本本中的pphp開(kāi)開(kāi)發(fā)的wweb應(yīng)應(yīng)用調(diào)整整為j22ee技技術(shù)開(kāi)發(fā)發(fā)，新系系統(tǒng)對(duì)多多平臺(tái)的的支持更更加優(yōu)越越。界面與模塊塊調(diào)整用友ICCC客戶端端產(chǎn)品布布局，雖雖然操作作方便，但但是限制制了功能能模塊的的擴(kuò)展。隨隨著用友友ICCC產(chǎn)品的的發(fā)展，用用友ICCC的功功能模塊塊越來(lái)越越多。為為了適應(yīng)應(yīng)這種發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，在IICC44.1版版本中建建立管理理中心的的模式。將將原ICCC4.0版本本中系統(tǒng)統(tǒng)管理、生生成代碼碼、統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表合合并，建建立系統(tǒng)統(tǒng)管理中中心。這這種方式式，有利利于系統(tǒng)統(tǒng)的擴(kuò)展展，使用用也更方方便。新版用友友ICCC界面

56、圖圖集客戶端主界界面：管理中心主主界面：排隊(duì)設(shè)置界界面：功能列表模塊功能訪客端功能能客服圖標(biāo)文字交流語(yǔ)音交流視頻交流客服名片廣告圖片滾動(dòng)廣告文文字客服時(shí)間訪客排隊(duì)（按按類別或或者按客客服）機(jī)器人自動(dòng)動(dòng)應(yīng)答留言功能多套客服對(duì)對(duì)話窗口口風(fēng)格支持截屏和和截屏快快捷鍵座席端功能能文字交流語(yǔ)音交流視頻交流手動(dòng)接入強(qiáng)制接管電子白板知識(shí)庫(kù)預(yù)存消息、網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、文文件邀請(qǐng)客服轉(zhuǎn)移對(duì)話封鎖訪客工單提交對(duì)話分類客戶信息遠(yuǎn)程協(xié)助商品鏡像瀏覽整合信信息（會(huì)會(huì)員信息息、交易易記錄、工工單信息息等）訪客監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控主動(dòng)邀請(qǐng)封鎖訪客手動(dòng)刷新訪客篩選查看訪客基基本信息息、瀏覽覽軌跡、歷歷史對(duì)話話記錄、系系統(tǒng)信息客服列表支支持分組

57、組查看訪客排排隊(duì)情況況系統(tǒng)管理黑名單管理理客服管理類別管理對(duì)話分類管管理對(duì)話設(shè)置留言設(shè)置監(jiān)控設(shè)置參數(shù)設(shè)置權(quán)限組設(shè)置置知識(shí)庫(kù)維護(hù)護(hù)封鎖訪客管管理訪客端按鈕鈕配置快速提問(wèn)配配置提示語(yǔ)設(shè)置置調(diào)查問(wèn)卷維維護(hù)郵箱設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工單管理提交工單查看工單處理工單客戶管理查詢客戶資資料維護(hù)客戶資資料導(dǎo)出客戶資資料記錄銷售跟跟蹤記錄錄記錄成單記記錄系統(tǒng)通知維護(hù)通知發(fā)送通知常用預(yù)存預(yù)存目錄管管理預(yù)存消息管管理預(yù)存網(wǎng)頁(yè)管管理預(yù)存文件管管理留言管理查看留言回復(fù)留言留言短信通通知處理留言導(dǎo)出留言留言支持簽簽名檔對(duì)話記錄篩選對(duì)話記記錄查看對(duì)話記記錄導(dǎo)出對(duì)話記記錄統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)概況流量統(tǒng)計(jì)訪客來(lái)源分分析對(duì)話量分析析對(duì)話訪客分分

58、析客服質(zhì)檢統(tǒng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)控統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成代碼客服圖標(biāo)配配置主動(dòng)邀請(qǐng)窗窗口配置置對(duì)話窗口配配置留言窗口配配置代碼管理升級(jí)功能列列表：ICC4.1互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)呼叫叫中心規(guī)規(guī)劃詳細(xì)細(xì)功能列列表訪客端對(duì)話話窗口美工提供界界面優(yōu)化化需求去掉TOPP10.改為常常見(jiàn)問(wèn)題題和快速速提問(wèn)留言分類滿意度評(píng)價(jià)價(jià)按鈕訪客和客服服信息用用不同顏顏色區(qū)分分推送URLL（下次次點(diǎn)擊，可可以直接接鏈接到到上次服服務(wù)的客客服）排隊(duì)、對(duì)話話過(guò)程中中推送廣廣告系統(tǒng)管理中中配置快速提問(wèn)中中默認(rèn)一一些信息息客服端對(duì)話話窗口彈出收集信信息表格格接入對(duì)話，窗窗口中顯顯示訪客客的部分分信息客戶等級(jí)標(biāo)標(biāo)識(shí)傳送圖片，可可以保持持到本地地圖片支持另另存為等等功能工作時(shí)間過(guò)了工作時(shí)時(shí)間，不不再接入入新的對(duì)對(duì)話系統(tǒng)管理中中配置對(duì)話分類對(duì)話分類不不再和類類別綁定定，獨(dú)立立設(shè)置主管可以強(qiáng)強(qiáng)插、強(qiáng)強(qiáng)拆對(duì)話話。對(duì)話窗口頁(yè)頁(yè)簽切換換回來(lái)光光標(biāo)定位位到上次次輸入位位置評(píng)估是否有有時(shí)間一些快捷鍵鍵（例如如Tabb切換）預(yù)存中包括括一些常常見(jiàn)的問(wèn)問(wèn)題對(duì)話分類的的展示樣樣式系統(tǒng)后臺(tái)座席質(zhì)檢評(píng)評(píng)分配置客服人人員是否否參與自自動(dòng)分配配訪客離開(kāi)閃閃爍可配配置如果座席認(rèn)認(rèn)為，訪訪客離開(kāi)開(kāi)打擾工工作，可可以設(shè)置置為訪客客離開(kāi)不不再需要要提醒后臺(tái)管理模模塊重新新調(diào)整建立管理中中心人員分類顯顯示（監(jiān)監(jiān)控列表表）訪