全球25種最流行的管理工具

1、25種全球最流行的管理工具當前，全球球的企業(yè)業(yè)管理者者都在使使用大量量的管理理工具。這這些工具具既包括括戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和基基準管理理等廣泛泛適用的的方法，也也包括射射頻識別別標簽應(yīng)應(yīng)用等專專業(yè)化的的方法。事事實上，關(guān)關(guān)注并選選擇管理理工具，幾幾乎已經(jīng)經(jīng)成為每每一位管管理者的的責任。119933 年，貝貝恩公司司（Baain）推推出了一一項跨年年度的調(diào)調(diào)查，以以了解在在世界范范圍內(nèi)管管理工具具使用的的狀況。我我們的目目標是為為管理者者提供信信息，幫幫助他們們選擇并并實施那那些有助助于他們們實現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標與利潤潤目標的的管理工工具。 我們的的調(diào)研涉涉及公司司對工具具的使用用情況，管管理者對對所使用用

2、的工具具的滿意意度，以以及他們們對熱點點商業(yè)問問題的看看法。112 年年以來，這這項調(diào)查查幫助貝貝恩公司司建立了了一個有有 7,0000 多位位問卷應(yīng)應(yīng)答者的的全球數(shù)數(shù)據(jù)庫。今今年，針針對中國國大陸管管理者的的調(diào)查是是貝恩公公司與財財富（中中文版）合合作完成成的。調(diào)調(diào)查研究究了中國國公司打打算如何何競爭以以及中國國的管理理者使用用什么樣樣的工具具來獲得得幫助。報報告主要要關(guān)注 25 種最流流行的管管理工具具和技術(shù)術(shù)。所選擇的工工具必須須符合以以下要求求:與高層管理理者相關(guān)關(guān) 當前前熱點問問題，主主要以其其在商業(yè)業(yè)新聞中中出現(xiàn)的的頻率來來衡量 可測量量性的25種全球球最流行行的管理理工具表表:

3、目錄1 HYPERLINK 客客戶關(guān)系系管理(Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent,CRMM) 2 HYPERLINK 全面質(zhì)質(zhì)量管理理(Tootall Quualiity Mannageemennt,TTQM) 3 HYPERLINK 顧客客細分（CCusttomeer SSegmmenttatiion） 4 HYPERLINK 外包（OOutssourrcinng）5 HYPERLINK 企業(yè)核核心能力力(Coore Cappabiilitty oof EEnteerprrisee) 66 HYPERLINK 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理(Suupplly

4、CChaiin MManaagemmentt ,SSCM) 7 HYPERLINK 戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（SStraateggic Plaanniing） 8 HYPERLINK 業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造（BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing,BPRR） 9 HYPERLINK 知識管管理（ Knoowleedgee Maanaggemeent,KM） 10 HYPERLINK 使命書書和愿景景書 11 HYPERLINK 平衡衡記分卡卡(Thhe BBlanncedd SccoreeCarrd,BBSC)12 HYPERLINK 作業(yè)業(yè)導(dǎo)向管管理 13 HYPERL

5、INK 忠誠誠度管理理 14 HYPERLINK 六西西格瑪(6) 15 HYPERLINK 戰(zhàn)略略聯(lián)盟（SStraateggic Allliannce） 16 HYPERLINK 基準準管理（bbencchmaarkiing） 17 HYPERLINK 變革管管理計劃劃（Chhangge MManaagemmentt）18 HYPERLINK 增長長戰(zhàn)略（GGrowwth Strrateegiees） 19 HYPERLINK 經(jīng)濟附附加值增增值分析析(Ecconoomicc Vaaluee Adddedd,EVVA) 20 價格格優(yōu)化模模型（PPricce OOptiimizzatiion

6、 Moddelss） 221 開開放市場場創(chuàng)新 22 HYPERLINK 規(guī)模模定制(Masss CCusttomiizatioon，MMC) 23 HYPERLINK 情景景設(shè)定和和突發(fā)計計劃(SScennariio PPlannninng) 24 HYPERLINK 海外經(jīng)經(jīng)營 225 HYPERLINK 射射頻識別別(Raadioo Frrequuenccy IIdenntifficaatioon，RRFIDD)中國管理理工具使使用現(xiàn)狀狀近年來，中中國公司司低成本本制造的的能力享享譽全球球。沒有有哪個國國家能夠夠像中國國那樣，以以如此低低的價格格向世界界市場提提供大量量標準化化的產(chǎn)品品。

7、 然然而，中中國的管管理者也也面臨各各種競爭爭壓力，其其中包括括來自那那些以高高質(zhì)量的的產(chǎn)品侵侵占市場場的跨國國公司的的挑戰(zhàn)。貝貝恩公司司與財富富（中文文版）近近期合作作進行了了中國經(jīng)經(jīng)理人管管理工具具使用的的調(diào)研，調(diào)調(diào)研涉及及25種種最流行行的管理理工具（見見上圖表表）。調(diào)調(diào)研顯示示，中國國公司并并不打算算永遠都都做低價價值商品品的制造造者。 在調(diào)研研中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，888% 的的中國經(jīng)經(jīng)理人認認為，他他們的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)趨向向于低值值商品化化。很明明顯以提提供差異異化的、更更富創(chuàng)新新性的商商品; 78%的中國國管理者者擔心，顧顧客洞察察力方面面的欠缺缺是影響響他們業(yè)業(yè)績的一一大障礙礙。此外外，他

8、們們似乎對對那些能能夠幫助助其實現(xiàn)現(xiàn)創(chuàng)新的的大膽舉舉措非常常有興趣趣。例如如，大約約 800% 的的人（這這個比例例甚至高高于其他他國家）認認為，在在新產(chǎn)品品、工藝藝流程和和服務(wù)的的開發(fā)過過程中，通通過與其其他公司司甚至競競爭者合合作，可可以大大大提高創(chuàng)創(chuàng)新能力力?？蛻絷P(guān)系管管理(CCRM)客戶關(guān)關(guān)系管理理(Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt,CRRM),最早發(fā)發(fā)展客戶戶關(guān)系管管理的國國家是美美國，這這個概念念最初由由Garrtneer GGrouup提出出來，在在19880年初初便有所所謂的“接觸管管理”(Coontaact Mannage

9、emennt),即專門門收集客客戶與公公司聯(lián)系系的所有有信息，到到19990年則則演變成成包括電電話服務(wù)務(wù)中心支支持資料料分析的的客戶關(guān)關(guān)懷（CCusttomeer ccaree）。最最近開始始在企業(yè)業(yè)電子商商務(wù)中流流行。客戶關(guān)系管管理(CCRM)的定義義關(guān)于CRMM的定義義，不同同的研究究機構(gòu)有有著不同同的表述述。最早提出該該概念的的Garrtneer GGrouup認為為：所謂謂的客戶戶關(guān)系管管理就是是為企業(yè)業(yè)提供全全方位的的管理視視角；賦賦予企業(yè)業(yè)更完善善的客戶戶交流能能力，最最大化客客戶的收收益率。 Hurrwittz GGrouup 認認為：CCRM的的焦點是是自動化化并改善善與銷售

10、售、市場場營銷、客客戶服務(wù)務(wù)和支持持等領(lǐng)域域的客戶戶關(guān)系有有關(guān)的商商業(yè)流程程。CRRM既是是一套原原則制度度，也是是一套軟軟件和技技術(shù)。它它的目標標是縮減減銷售周周期和銷銷售成本本、增加加收入、尋尋找擴展展業(yè)務(wù)所所需的新新的市場場和渠道道以及提提高客戶戶的價值值、滿意意度、贏贏利性和和忠實度度。CRRM應(yīng)用用軟件將將最佳的的實踐具具體化并并使用了了先進的的技術(shù)來來協(xié)助各各企業(yè)實實現(xiàn)這些些目標。CCRM在在整個客客戶生命命期中都都以客戶戶為中心心，這意意味著CCRM應(yīng)應(yīng)用軟件件將客戶戶當作企企業(yè)運作作的核心心。CRRM應(yīng)用用軟件簡簡化協(xié)調(diào)調(diào)了各類類業(yè)務(wù)功功能（如如銷售、市市場營銷銷、服務(wù)務(wù)和支持

11、持）的過過程并將將其注意意力集中中于滿足足客戶的的需要上上。CRRM應(yīng)用用還將多多種與客客戶交流流的渠道道，如面面對面、電電話接洽洽以及WWeb訪訪問協(xié)調(diào)調(diào)為一體體，這樣樣，企業(yè)業(yè)就可以以按客戶戶的喜好好使用適適當?shù)那琅c之之進行交交流。 而IBBM則認認為：客客戶關(guān)系系管理包包括企業(yè)業(yè)識別、挑挑選、獲獲取、發(fā)發(fā)展和保保持客戶戶的整個個商業(yè)過過程。IIBM把把客戶關(guān)關(guān)系管理理分為三三類：關(guān)關(guān)系管理理、流程程管理和和接入管管理。 從管理理科學(xué)的的角度來來考察，客客戶關(guān)系系管理（CCRM）源源于市場場營銷理理論； 從解決決方案的的角度考考察，客客戶關(guān)系系管理（CCRM）是是將市場場營銷的的科學(xué)管

12、管理理念念通過信信息技術(shù)術(shù)的手段段集成在在軟件上上面，得得以在全全球大規(guī)規(guī)模的普普及和應(yīng)應(yīng)用。作為為解決方方案（SSoluutioon）的的客戶關(guān)關(guān)系管理理（CRRM），它它集合了了當今最最新的信信息技術(shù)術(shù)，它們們包括IInteerneet和電電子商務(wù)務(wù)、多媒媒體技術(shù)術(shù)、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和數(shù)據(jù)挖挖掘、專專家系統(tǒng)統(tǒng)和人工工智能、呼呼叫中心心等等。作作為一個個應(yīng)用軟軟件的客客戶關(guān)系系管理（CCRM），凝凝聚了市市場營銷銷的管理理理念。市市場營銷銷、銷售售管理、客客戶關(guān)懷懷、服務(wù)務(wù)和支持持構(gòu)成了了CRMM軟件的的基石。綜上，客客戶關(guān)系系管理（CCRM）有有三層含含義：（1）體體現(xiàn)為新新態(tài)企業(yè)業(yè)管理的的指

13、導(dǎo)思思想和理理念；（2）是是創(chuàng)新的的企業(yè)管管理模式式和運營營機制；（3）是是企業(yè)管管理中信信息技術(shù)術(shù)、軟硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)集成的的管理方方法和應(yīng)應(yīng)用解決決方案的的總和。其核心心思想就就是：客客戶是企企業(yè)的一一項重要要資產(chǎn)，客客戶關(guān)懷懷是CRRM的中中心，客客戶關(guān)懷懷的目的的是與所所選客戶戶建立長長期和有有效的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系，在與與客戶的的每一個個“接觸點點”上都更更加接近近客戶、了了解客戶戶，最大大限度地地增加利利潤和利利潤占有有率。CRMM的核心心是客戶戶價值管管理，它它將客戶戶價值分分為既成成價值、潛潛在價值值和模型型價值，通通過一對對一營銷銷原則，滿滿足不同同價值客客戶的個個性化需需求，提提高客

14、戶戶忠誠度度和保有有率，實實現(xiàn)客戶戶價值持持續(xù)貢獻獻，從而而全面提提升企業(yè)業(yè)盈利能能力。盡管CCRM最最初的定定義為企企業(yè)商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，但但隨著IIT技術(shù)術(shù)的參與與，CRRM已經(jīng)經(jīng)成為管管理軟件件、企業(yè)業(yè)管理信信息解決決方案的的一種類類型。因此另另一家著著名咨詢詢公司蓋蓋洛普(Galllupp）將CCRM定定義為：策略管理IT。強強調(diào)了IIT技術(shù)術(shù)在CRRM管理理戰(zhàn)略中中的地位位，同時時，也從從另一個個方面強強調(diào)了CCRM的的應(yīng)用不不僅僅是是IT系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用，和和企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略和管管理實踐踐密不可可分。客戶關(guān)系管管理(CCRM)出現(xiàn)的的原因需求的拉動動放眼看看去，一一方面，很很多企業(yè)業(yè)在信息息化方

15、面面已經(jīng)做做了大量量工作，收收到了很很好的經(jīng)經(jīng)濟效益益。另一一方面，一一個普遍遍的現(xiàn)象象是，在在很多企企業(yè)，銷銷售、營營銷和服服務(wù)部門門的信息息化程度度越來越越不能適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的需要，越越來越多多的企業(yè)業(yè)要求提提高銷售售、營銷銷和服務(wù)務(wù)的日常常業(yè)務(wù)的的自動化化和科學(xué)學(xué)化。這這是客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)運運而生的的需求基基礎(chǔ)。仔細地傾聽聽一下，我我們會從從顧客、銷銷售、營營銷和服服務(wù)人員員、企業(yè)業(yè)經(jīng)理那那里聽到到各種抱抱怨。來自銷售人人員的聲聲音。從從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，我我常在這這些線索索上花費費大量時時間。我我是不是是該自己己來找線線索？出出差在外外，要是是

16、能看到到公司電電腦里的的客戶、產(chǎn)產(chǎn)品信息息就好了了。我這這次面對對的是一一個老客客戶，應(yīng)應(yīng)該給他他報價才才能留住住它呢? 來自自營銷人人員的聲聲音。去去年在營營銷上開開銷了220000萬。我我怎樣才才能知道道這20000萬萬的回報報率？在在展覽會會上，我我們一共共收集了了47000張名名片，怎怎么利用用它們才才好？展展覽會上上，我向向10000多人人發(fā)放了了公司資資料，這這些人對對我們的的產(chǎn)品看看法怎樣樣？其中中有多少少人已經(jīng)經(jīng)與銷售售人員接接觸了？我應(yīng)該該和那些些真正的的潛在購購買者多多多接觸觸，但我我怎么能能知道誰誰是真正正的潛在在購買者者？我怎怎么才能能知道其其他部門門的同事事和客戶戶的

17、聯(lián)系系情況，以以防止重重復(fù)地給給客戶發(fā)發(fā)放相同同的資料料？有越越來越多多的人訪訪問過我我們的站站點了。但但我怎么么才能知知道這些些人是誰誰？我們們的產(chǎn)品品系列很很多，他他們究竟竟想買什什么？ 來自服服務(wù)人員員的聲音音。其實實很多客客戶提出出的電腦腦故障都都是自己己的誤操操作引起起的，很很多情況況下都可可以自己己解決，但但回答這這種類型型的客戶戶電話占占去了工工程師的的很多時時間，工工作枯燥燥而無聊聊；怎么么其它部部門的同同事都認認為我們們的售后后服務(wù)部部門只是是花錢而而掙不來來錢？ 來自自顧客的的聲音。我我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？我

18、以前前買的東東西現(xiàn)在在出了問問題。這這些問題題還沒有有解決，怎怎么又來來上門推推銷？一一個月前前，我通通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMMAILL，要求求銷售人人員和我我聯(lián)系一一下。怎怎么到現(xiàn)現(xiàn)在還是是沒人理理我？我我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，怎怎么情況況并沒有有改變？我報名名參加企企業(yè)網(wǎng)站站上登出出的一場場研討會會，但一一直沒有有收到確確認信息息。研討討會這幾幾天就要要開了，我我是去還還是不去去？為什什么我的的維修請請求提出出一個月月了，還還是沒有有等到上上門服務(wù)務(wù)？ 來來自經(jīng)理理人員的的聲音。有有個客戶戶半小時時以后就就要來談?wù)勛詈蟮牡暮瀱问率乱?，但但一直跟跟單?/p>

19、人人最近辭辭職了，而而我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，對對與這個個客戶聯(lián)聯(lián)系的來來龍去脈脈還一無無所知，真真急人；有三個個銷售員員都和這這家客戶戶聯(lián)系過過，我作作為銷售售經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么;現(xiàn)在手手上有個個大單子子。我作作為銷售售經(jīng)理，該該派哪個個銷售員員我才放放心呢？這次的的產(chǎn)品維維修技術(shù)術(shù)要求很很高，我我是一個個新經(jīng)理理，該派派哪一個個維修人人員呢？ 上面的的問題可可歸納為為兩個方方面的問問題。其其一，企企業(yè)的銷銷售、營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)部門難難以獲得得所需的的客戶互互動信息息。其次次，來自自銷售、客客戶服務(wù)務(wù)、市場場、制造造、庫存存等部門門的信息息分散在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)，這些些

20、零散的的信息使使得無法法對客戶戶有全面面的了解解，各部部門難以以在統(tǒng)一一的信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上面對對客戶。這這需要各各部門對對面向客客戶的各各項信息息和活動動進行集集成，組組建一個個以客戶戶為中心心的企業(yè)業(yè)，實現(xiàn)現(xiàn)對面向向客戶的的活動的的全面管管理?？墒?，競競爭的壓壓力越來來越大。在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、供供貨及時時性等方方面，很很多企業(yè)業(yè)已經(jīng)沒沒有多少少潛力可可挖。而而上面的的問題的的改善將將大大有有利于企企業(yè)競爭爭力的提提高，有有利于企企業(yè)贏得得新客戶戶、保留留老客戶戶和提高高客戶利利潤貢獻獻度。很很多企業(yè)業(yè)，特別別是那些些已經(jīng)有有了相當當?shù)墓芾砝砘A(chǔ)和和信息基基礎(chǔ)的企企業(yè)來說說，現(xiàn)在在，這個個時間已

21、已經(jīng)來臨臨了。實際上上，正如如所有的的“新”管理理理論一樣樣，客戶戶關(guān)系管管理絕不不是什么么新概念念。它只只是在新新形勢下下獲得了了新內(nèi)涵涵。你家家門口的的小吃店店的老板板會努力力記住你你喜歡吃吃辣這種種信息，當當你要一一份炒面面時，他他會征詢詢你的意意見，要要不要加加辣椒。但但如果你你到一個個大型的的快餐店店（譬如如，這家家店有3300個個座位）時時，就不不會得到到這種待待遇了，即即使你每每天都去去一次。為為什么呢呢？最重重要的原原因是，如如果要識識別每個個客戶，快快餐店要要搜集和和處理的的客戶信信息量是是小吃店店的n倍倍，超出出了企業(yè)業(yè)的信息息搜集和和處理能能力。而而信息技技術(shù)的發(fā)發(fā)展使得

22、得這種信信息應(yīng)用用成為可可能。企業(yè)的客戶戶可通過過電話、傳傳真、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等訪訪問企業(yè)業(yè)，進行行業(yè)務(wù)往往來。 任何與與客戶打打交道的的員工都都能全面面了解客客戶關(guān)系系、根據(jù)據(jù)客戶需需求進行行交易、了了解如何何對客戶戶進行縱縱向和橫橫向銷售售、記錄錄自己獲獲得的客客戶信息息。 能能夠?qū)κ惺袌龌顒觿舆M行規(guī)規(guī)劃、評評估，對對整個活活動進行行3600度的透透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷銷售活動動進行追追蹤。 系統(tǒng)用用戶可不不受地域域限制，隨隨時訪問問企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得得客戶信信息。 擁有對對市場活活動、銷銷售活動動的分析析能力。 能夠從從不同角角度提供供成本、利利潤、生生產(chǎn)率、風(fēng)風(fēng)險率等等信息，并并對

23、客戶戶、產(chǎn)品品、職能能部門、地地理區(qū)域域等進行行多維分分析。上面的的所有功功能都是是圍繞客客戶展開開的。與與“客戶是是上帝”這種可可操作性性不強的的口號相相比，這這些功能能把對客客戶的尊尊重落到到了實處處?？蛻魬絷P(guān)系管管理的重重要性就就在于它它把客戶戶地單獨獨列了出出來，圍圍繞著客客戶做文文章。技術(shù)的推動動計算機機、通訊訊技術(shù)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用的飛速速發(fā)展使使得上面面的想法法不再停停留在夢夢想階段段。辦公自自動化程程度、員員工計算算機應(yīng)用用能力、企企業(yè)信息息化水平平、企業(yè)業(yè)管理水水平的提提高都有有利于客客戶關(guān)系系管理的的實現(xiàn)。我我們很難難想象，在在一個管管理水平平低下、員員工意識識落后、信信息化水

24、水平很低低的企業(yè)業(yè)從技術(shù)術(shù)上實現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理理。有一一種說法法很有道道理：客客戶關(guān)系系管理的的作用是是錦上添添花。現(xiàn)現(xiàn)在，信信息化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化的的理念在在我國很很多企業(yè)業(yè)已經(jīng)深深入人心心，很多多企業(yè)有有了相當當?shù)男畔⑾⒒A(chǔ)礎(chǔ)。電子商商務(wù)在全全球范圍圍內(nèi)正開開展的如如火如荼荼，正在在改變著著企業(yè)做做生意的的方式。通通過Innterrnett，可開開展營銷銷活動，向向客戶銷銷售產(chǎn)品品，提供供售后服服，收集集客戶信信息。重重要的是是，這一一切的成成本是那那么低。客戶信信息是客客戶關(guān)系系管理的的基礎(chǔ)。數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、商業(yè)業(yè)智能、知知識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等技術(shù)術(shù)的發(fā)展展，使得得收集、整整理、加加工和利利用客戶戶信

25、息的的質(zhì)量大大大提高高。在這這方面，我我們可看看一個經(jīng)經(jīng)典的案案例。一一個美國國最大的的超市：沃爾瑪瑪，在對對顧客的的購買清清單信息息的分析析表明，啤啤酒和尿尿布經(jīng)常常同時出出現(xiàn)在顧顧客的購購買清單單上。原原來，美美國很多多男士在在為自己己小孩買買尿布的的時候，還還要為自自己的帶帶上幾瓶瓶啤酒。而而在這個個超市的的貨架上上，這兩兩種商品品離得很很遠，因因此，沃沃爾瑪超超市就重重新分布布貨架，即即把啤酒酒和尿布布放得很很近，使使得購買買尿布的的男人很很容易地地看到啤啤酒，最最終使得得啤酒的的銷量大大增。這這就是著著名的“啤酒與與尿布”的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘案案例。在可以以預(yù)期的的將來，我我國企業(yè)業(yè)的通訊訊

26、成本將將會降低低。這將將推動互互聯(lián)網(wǎng)、電電話的發(fā)發(fā)展，進進而推動動呼叫中中心的發(fā)發(fā)展。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和電電話的結(jié)結(jié)合，使使得企業(yè)業(yè)以統(tǒng)一一的平臺臺面對客客戶。管理理念的的更新經(jīng)過二二十多年年的發(fā)展展，市場場經(jīng)濟的的觀念已已經(jīng)深入入人心。當當前，一一些先進進企業(yè)的的重點正正在經(jīng)歷歷著從以以產(chǎn)品為為中心向向以客戶戶為中心心的轉(zhuǎn)移移。有人人提出了了客戶聯(lián)聯(lián)盟的概概念，也也就是與與客戶建建立共同同獲勝的的關(guān)系，達達到雙贏贏的結(jié)果果，而不不是千方方百計地地從客戶戶身上謀謀取自身身的利益益?，F(xiàn)在是是一個變變革的時時代、創(chuàng)創(chuàng)新的時時代。比比競爭對對手領(lǐng)先先一步，而而且僅僅僅一步，就就可能意意味著成成功。業(yè)業(yè)務(wù)流程程

27、的重新新設(shè)計為為企業(yè)的的管理創(chuàng)創(chuàng)新提供供了一個個工具。在在引入客客戶關(guān)系系管理的的理念和和技術(shù)時時，不可可避免地地要對企企業(yè)原來來的管理理方式進進行改變變，變革革、創(chuàng)新新的思想想將有利利于企業(yè)業(yè)員工接接受變革革，而業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組則則提供了了具體的的思路和和方法。在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時代代，僅憑憑傳統(tǒng)的的管理思思想已經(jīng)經(jīng)不夠了了。互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)帶來來的不僅僅是一種種手段，它它觸發(fā)了了企業(yè)組組織架構(gòu)構(gòu)、工作作流程的的重組以以及整個個社會管管理思想想的變革革?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理(CRRM)如如何進行行客戶關(guān)關(guān)系管理理的實現(xiàn)現(xiàn)，可從從兩個層層面進行行考慮。其其一是解解決管理理理念問問題，其其二是向向這種新新的管理理模

28、式提提供信息息技術(shù)的的支持。其其中，管管理理念念的問題題是客戶戶關(guān)系管管理成功功的必要要條件。這這個問題題解決不不好，客客戶關(guān)系系管理就就失去了了基礎(chǔ)。而而沒有信信息技術(shù)術(shù)的支持持，客戶戶關(guān)系管管理工作作的效率率將難以以保證，管管理理念念的貫徹徹也失去去了落腳腳點。客戶關(guān)系管管理在技技術(shù)上是是怎么實實現(xiàn)的在采用用CRMM解決方方案時，銷銷售力量量自動化化（Saaless Foorcee Auutommatiion, SFFA）在在國外已已經(jīng)有了了十幾年年的發(fā)展展，并將將在近幾幾年在國國內(nèi)獲得得長足發(fā)發(fā)展。SSFA是是早期的的針對客客戶的應(yīng)應(yīng)用軟件件的出發(fā)發(fā)點，但但從900年代初初開始，其其范圍

29、已已經(jīng)大大大地擴展展，以整整體的視視野，提提供集成成性的方方法來管管理客戶戶關(guān)系。就像SSFA的的字面意意思所表表明的，SSFA主主要是提提高專業(yè)業(yè)銷售人人員的大大部分活活動的自自動化程程度。它它包含一一系列的的功能，提提高銷售售過程的的自動化化程度，并并向銷售售人員提提供工具具，提高高其工作作效率。它它的功能能一般包包括日歷歷和日程程安排、聯(lián)聯(lián)系和客客戶管理理、傭金金管理、商商業(yè)機會會和傳遞遞渠道管管理、銷銷售預(yù)測測、建議議的產(chǎn)生生和管理理、定價價、區(qū)域域劃分、費費用報告告等。舉例來來講，有有的CRRM產(chǎn)品品具有銷銷售配置置模塊，允允許系統(tǒng)統(tǒng)用戶（不不論是客客戶還是是銷售代代表）根根據(jù)產(chǎn)品品

30、部件確確定最終終產(chǎn)品，而而用戶不不需曉得得這些部部件是怎怎么連結(jié)結(jié)在一起起，甚至至不需要要知道這這些部件件能否連連結(jié)在一一起。由由于用戶戶不需技技術(shù)背景景即可配配置復(fù)雜雜的產(chǎn)品品，因此此，這種種銷售配配置工具具特別適適合在網(wǎng)網(wǎng)上應(yīng)用用，如DDelll計算機機公司，允允許其客客戶通過過網(wǎng)絡(luò)配配置和定定購個人人電腦。自自助的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銷售售能力，使使得客戶戶可通過過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)選擇、購購買產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，使得得企業(yè)可可直接與與客戶進進行低成成本的、以以網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)的的電子商商務(wù)。營銷營銷自自動化模模塊是CCRM的的最新成成果，作作為對SSFA的的補充，它它為營銷銷提供了了獨特的的能力，如如營銷活活動（包包

31、括以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)的營營銷活動動或傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷銷活動）計計劃的編編制和執(zhí)執(zhí)行、計計劃結(jié)果果的分析析；清單單的產(chǎn)生生和管理理；預(yù)算算和預(yù)測測；營銷銷資料管管理；“營銷百百科全書書”（關(guān)于于產(chǎn)品、定定價、競競爭信息息等的知知識庫）；對有需需求客戶戶的跟蹤蹤、分銷銷和管理理。營銷銷自動化化模塊與與SFAA模塊的的不同在在于，它它們提供供的功能能不同，這這些功能能的目標標也不同同。營銷銷自動化化模塊不不局限于于提高銷銷售人員員活動的的自動化化程度，其其目標是是為營銷銷及其相相關(guān)活動動的設(shè)計計、執(zhí)行行和評估估提供詳詳細的框框架。在在很多情情況下，營營銷自動動化和SSFA模模塊是補補充性的的。例如如，成功

32、功的營銷銷活動可可能得知知很好的的有需求求的客戶戶，為了了使得營營銷活動動真正有有效，應(yīng)應(yīng)該及時時地將銷銷售機會會提供給給執(zhí)行的的人，如如銷售專專業(yè)人員員。在客客戶生命命周期中中，這兩兩個應(yīng)用用具有不不同的功功能，但但它們常常常是互互為補充充的?？蛻舴?wù)與與支持在很多多情況下下，客戶戶的保持持和提高高客戶利利潤貢獻獻度依賴賴于提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，客客戶只需需輕點鼠鼠標或打打一個電電話就可可以轉(zhuǎn)向向企業(yè)的的競爭者者。因此此，客戶戶服務(wù)和和支持對對很多公公司是極極為重要要的。在在CRMM中，客客戶服務(wù)務(wù)與支持持主要是是通過呼呼叫中心心和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)現(xiàn)。在滿滿足客戶戶的個性性化要求求方面，它它們的速

33、速度、準準確性和和效率都都令人滿滿意。CCRM系系統(tǒng)中的的強有力力的客戶戶數(shù)據(jù)使使得通過過多種渠渠道（如如互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、呼叫叫中心）的的縱橫向向銷售變變得可能能，當把把客戶服服務(wù)與支支持功能能同銷售售、營銷銷功能比比較好地地結(jié)合起起來時，就就能為企企業(yè)提供供很多好好機會，向向已有的的客戶銷銷售更多多的產(chǎn)品品?？蛻魬舴?wù)與與支持的的典型應(yīng)應(yīng)用包括括：客戶戶關(guān)懷；糾紛、次次貨、訂訂單跟蹤蹤；現(xiàn)場場服務(wù)；問題及及其解決決方法的的數(shù)據(jù)庫庫；維修修行為安安排和調(diào)調(diào)度；服服務(wù)協(xié)議議和合同同；服務(wù)務(wù)請求管管理。計算機、電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的集集成企業(yè)有有許多同同客戶溝溝通的方方法，如如面對面面的接觸觸、電話話、呼叫叫

34、中心、電電子郵件件、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、通通過合作作伙伴進進行的間間接聯(lián)系系等。CCRM應(yīng)應(yīng)用有必必要為上上述多渠渠道的客客戶溝通通提供一一致的數(shù)數(shù)據(jù)和客客戶信息息。我們們知道，客客戶經(jīng)常常根據(jù)自自己的偏偏好和溝溝通渠道道的方便便與否，掌掌握溝通通渠道的的最終選選擇權(quán)。例例如，有有的客戶戶或潛在在的客戶戶不喜歡歡那些不不請自來來的電子子郵件，但但企業(yè)偶偶爾打來來電話卻卻不介意意，因此此，對這這樣的客客戶，企企業(yè)應(yīng)避避免向其其主動發(fā)發(fā)送電子子郵件，而而應(yīng)多利利用電話話這種方方式。統(tǒng)一的的渠道能能給企業(yè)業(yè)帶來效效率和利利益，這這些收益益主要從從內(nèi)部技技術(shù)框架架和外部部關(guān)系管管理方面面表現(xiàn)出出來。就就內(nèi)部來來

35、講，建建立在集集中的數(shù)數(shù)據(jù)模型型的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，統(tǒng)統(tǒng)一的渠渠道方法法能改進進前臺系系統(tǒng)，增增強多渠渠道的客客戶互動動。集成成和維持持上述多多系統(tǒng)間間界面的的費用和和困難經(jīng)經(jīng)常使得得項目的的開展阻阻力重重重，而且且，如果果缺少一一定水平平的自動動化，在在多系統(tǒng)統(tǒng)間傳遞遞數(shù)據(jù)也也是有很很困難的的。就外外部來講講，企業(yè)業(yè)可從多多渠道間間的良好好的客戶戶互動中中獲益。如如客戶在在同企業(yè)業(yè)交涉時時，不希希望向不不同的企企業(yè)部門門或人提提供相同同的重復(fù)復(fù)的信息息，而統(tǒng)統(tǒng)一的渠渠道方法法則從各各渠道間間收集數(shù)數(shù)據(jù)，這這樣客戶戶的問題題或抱怨怨能更快快地更有有效地被被解決，提提高客戶戶滿意度度?？蛻絷P(guān)系管管理日常

36、常的管理理工作除了信信息技術(shù)術(shù)的運用用外，我我們還應(yīng)應(yīng)該如何何切實地地改變企企業(yè)日常常的管理理工作，為為改善企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理做做出努力力。階段一、識識別你的的客戶將更多的客客戶名輸輸入到數(shù)數(shù)據(jù)庫中中。 采采集客戶戶的有關(guān)關(guān)信息。 驗證并并更新客客戶信息息，刪除除過時信信息。階段二、對對客戶進進行差異異分析識別企業(yè)的的“金牌”客戶。 哪些客客戶導(dǎo)致致了企業(yè)業(yè)成本的的發(fā)生？ 企業(yè)業(yè)本年度度最想和和哪些企企業(yè)建立立商業(yè)關(guān)關(guān)系？選選擇出幾幾個這樣樣的企業(yè)業(yè)。 上上年度有有哪些大大宗客戶戶對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)多次提提出了抱抱怨？列列出這些些企業(yè)。 去年最最大的客客戶是否否今年也也訂了不不少的

37、產(chǎn)產(chǎn)品？找找出這個個客戶。 是否有有些客戶戶從你的的企業(yè)只只訂購一一兩種產(chǎn)產(chǎn)品，卻卻會從其其他地方方訂購很很多種產(chǎn)產(chǎn)品？ 根據(jù)客客戶對于于本企業(yè)業(yè)的價值值（如市市場花費費、銷售售收入、與與本公司司有業(yè)務(wù)務(wù)交往的的年限等等），把把客戶（包包括上述述5%與與20%的客戶戶）分為為A、BB、C三三類。階段三、與與客戶保保持良性性接觸給自己的客客戶聯(lián)系系部門打打電話，看看得到問問題答案案的難易易程度如如何。 給競爭爭對手的的客戶聯(lián)聯(lián)系部門門打電話話，比較較服務(wù)水水平的不不同。 把客戶戶打來的的電話看看作是一一次銷售售機會。 測試客客戶服務(wù)務(wù)中心的的自動語語音系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量量。 對對企業(yè)內(nèi)內(nèi)記錄客客戶信息

38、息的文本本或紙張張進行跟跟蹤。 哪些客客戶給企企業(yè)帶來來了更高高的價值值？與他他們更主主動的對對話。 通過信信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用，使得得客戶與與企業(yè)做做生意更更加方便便。 改改善對客客戶抱怨怨的處理理。階段四、調(diào)調(diào)整產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)以滿足足每一個個客戶的的需求改進客戶服服務(wù)過程程中的紙紙面工作作，節(jié)省省客戶時時間，節(jié)節(jié)約公司司資金。 使發(fā)給給客戶郵郵件更加加個性化化。 替替客戶填填寫各種種表格。 詢問客客戶，他他們希望望以怎樣樣的方式式、怎樣樣的頻率率獲得企企業(yè)的信信息。 找出客客戶真正正需要的的是什么么。 征征求名列列前十位位的客戶戶的意見見，看企企業(yè)究竟竟可以向向這些客客戶提供供哪些特特殊的產(chǎn)

39、產(chǎn)品或服服務(wù) 爭爭取企業(yè)業(yè)高層對對客戶關(guān)關(guān)系管理理工作的的參與客戶關(guān)系管管理(CCRM)系統(tǒng)具具有的功功能下圖可以以代表當當前人們們對CRRM的主主流認識識: 在上上圖中，CCRM的的功能可可以歸納納為三個個方面：對銷售售、營銷銷和客戶戶服務(wù)三三部分業(yè)業(yè)務(wù)流程程的信息息化；與與客戶進進行溝通通所需要要的手段段（如電電話、傳傳真、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、EEmaiil等）的的集成和和自動化化處理；對上面面兩部分分功能所所積累下下的信息息進行的的加工處處理，產(chǎn)產(chǎn)生客戶戶智能，為為企業(yè)的的戰(zhàn)略戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的決決策作支支持。一一般來講講，當前前的CRRM產(chǎn)品品所具有有的功能能都是上上圖的子子集。主要模塊目標該模塊所能能實現(xiàn)

40、的的主要功功能銷售模塊銷售。是銷銷售模塊塊的基礎(chǔ)礎(chǔ)，用來來幫助決決策者管管理銷售售業(yè)務(wù)，它它包括的的主要功功能是額額度管理理、銷售售力量管管理和地地域管理理。 現(xiàn)場銷售管管理。為為現(xiàn)場銷銷售人員員設(shè)計，主主要功能能包括聯(lián)聯(lián)系人和和客戶管管理、機機會管理理、日程程安排、傭傭金預(yù)測測、報價價、報告告和分析析。 現(xiàn)場銷售/掌上工工具。這這是銷收收模塊的的新成員員。該組組件包含含許多與與現(xiàn)場銷銷售組件件相同的的特性，不不同的是是，該組組件使用用的是掌掌上型計計算設(shè)備備。 電話銷售?？煽梢赃M行行報價生生成、訂訂單創(chuàng)建建、聯(lián)系系人和客客戶管理理等工作作。還有有一些針針對電話話商務(wù)的的功能，如如電話路路由、

41、呼呼入電話話屏幕提提示、潛潛在客戶戶管理以以及回應(yīng)應(yīng)管理。 銷售傭金。它它允許銷銷售經(jīng)理理創(chuàng)建和和管理銷銷售隊伍伍的獎勵勵和傭金金計劃，并并幫助銷銷售代表表形象地地了解各各自的銷銷售業(yè)績績。 營銷模塊對直接市場場營銷活活動加以以計劃、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)視和分分析。營銷。使得得營銷部部門實時時地跟蹤蹤活動的的效果，執(zhí)執(zhí)行和管管理多樣樣的、多多渠道的的營銷活活動。 針對電信行行業(yè)的營營銷部件件。在上上面的基基本營銷銷功能基基礎(chǔ)上，針針對電信信行業(yè)的的B2CC的具體體實際增增加了一一些附加加特色。 其它功能?？煽蓭椭鸂I營銷部門門管理其其營銷資資料；列列表生成成與管理理；授權(quán)權(quán)和許可可；預(yù)算算；回應(yīng)應(yīng)管理。

42、 客戶服務(wù)模模塊提高那些與與客戶支支持、現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)和倉庫庫修理相相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程的自動動化并加加以優(yōu)化化服務(wù)?？赏晖瓿涩F(xiàn)場場服務(wù)分分配、現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶管理、客客戶產(chǎn)品品全生命命周期管管理、服服務(wù)技術(shù)術(shù)人員檔檔案、地地域管理理等。通通過與企企業(yè)資源源計劃（EERP）的的集成，可可進行集集中式的的雇員定定義、訂訂單管理理、后勤勤、部件件管理、采采購、質(zhì)質(zhì)量管理理、成本本跟蹤、發(fā)發(fā)票、會會計等。 合同。此部部件主要要用來創(chuàng)創(chuàng)建和管管理客戶戶服務(wù)合合同，從從而保證證客戶獲獲得的服服務(wù)的水水平和質(zhì)質(zhì)量與其其所花的的錢相當當。它可可以使得得企業(yè)跟跟蹤保修修單和合合同的續(xù)續(xù)訂日期期，利用用事件功功能表安安

43、排預(yù)防防性的維維護活動動。 客戶關(guān)懷。這這個模塊塊是客戶戶與供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)系系的通路路。此模模塊允許許客戶記記錄并自自己解決決問題，如如聯(lián)系人人管理、客客戶動態(tài)態(tài)檔案、任任務(wù)管理理、基于于規(guī)則解解決重要要問題等等。 移動現(xiàn)場服服務(wù)。這這個無線線部件使使得服務(wù)務(wù)工程師師能實時時地獲得得關(guān)于服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和客客戶的信信息。同同時，他他們還可可使用該該組件與與派遣總總部進行行聯(lián)系。 呼叫中心模模塊利用電話來來促進銷銷售、營營銷和服服務(wù) 電電話管理理員。主要包括呼呼入呼出出電話處處理、互互聯(lián)網(wǎng)回回呼、呼呼叫中心心運營管管理、圖圖形用戶戶界面軟軟件電話話、應(yīng)用用系統(tǒng)彈彈出屏幕幕、友好好電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、路路由選擇

44、擇等。 開放連接服服務(wù)。支支持絕大大多數(shù)的的自動排排隊機，如如Luccentt, NNorttel, Asspecct, Rocckweell, Allcattel, Errissson等等。 語音集成服服務(wù)。支支持大部部分交互互式語音音應(yīng)答系系統(tǒng)。 報表統(tǒng)計分分析。提提供了很很多圖形形化分析析報表，可可進行呼呼叫時長長分析、等等候時長長分析、呼呼入呼叫叫匯總分分析、座座席負載載率分析析、呼叫叫接失率率分析、呼呼叫傳送送率分析析、座席席績效對對比分析析等。 管理分析工工具。進進行實時時的性能能指數(shù)和和趨勢分分析，將將呼叫中中心和座座席的實實際表現(xiàn)現(xiàn)與設(shè)定定的目標標相比較較，確定定需要改改進的區(qū)

45、區(qū)域。 代理執(zhí)行服服務(wù)。支支持傳真真、打印印機、電電話和電電子郵件件等，自自動將客客戶所需需的信息息和資料料發(fā)給客客戶?？煽蛇x用不不同配置置使發(fā)給給客戶的的資料有有針對性性。 自動撥號服服務(wù)。管管理所有有的預(yù)撥撥電話，僅僅接通的的電話才才轉(zhuǎn)到座座席人員員那里，節(jié)節(jié)省了撥撥號時間間。 市場活動支支持服務(wù)務(wù)。管理理電話營營銷、電電話銷售售、電話話服務(wù)等等。 呼入呼出調(diào)調(diào)度管理理。根據(jù)據(jù)來電的的數(shù)量和和座席的的服務(wù)水水平為座座席分配配不同的的呼入呼呼出電話話，提高高了客戶戶服務(wù)水水平和座座席人員員的生產(chǎn)產(chǎn)率。 多渠道接入入服務(wù)。提提供與IInteerneet和其其它渠道道的連接接服務(wù)，充充分利用用話

46、務(wù)員員的工作作間隙，收收看Emmaill、回信信等。 電子商務(wù)模模塊電子商店。此此部件使使得企業(yè)業(yè)能建立立和維護護基于互互聯(lián)網(wǎng)的的店面，從從而在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上銷銷售產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。 電子營銷。與與電子商商店相聯(lián)聯(lián)合，電電子營銷銷允許企企業(yè)能夠夠創(chuàng)建個個性化的的促銷和和產(chǎn)品建建議，并并通過WWeb 向客戶戶發(fā)出。 電子支付。這這是電子子商務(wù)的的業(yè)務(wù)處處理模塊塊，它使使得企業(yè)業(yè)能配置置自己的的支付處處理方法法。 電子貨幣與與支付。利利用這個個模塊后后，客戶戶可在網(wǎng)網(wǎng)上瀏覽覽和支付付賬單。 電子支持。允允許顧客客提出和和瀏覽服服務(wù)請求求、查詢詢常見問問題、檢檢查訂單單狀態(tài)。電電子支持持部件與與呼叫中中心聯(lián)

47、系系在一起起，并具具有電話話回撥功功能。 客戶關(guān)系管管理能為為企業(yè)帶帶來的價價值讓我們首先先看一些些數(shù)據(jù)。50%以上上的企業(yè)業(yè)利用互互聯(lián)網(wǎng)是是為了整整合企業(yè)業(yè)的供應(yīng)應(yīng)鏈和管管理后勤勤。 世界經(jīng)經(jīng)理人文文摘網(wǎng)站站客戶滿意度度如果有有了5%的提高高，企業(yè)業(yè)的利潤潤將加倍倍。 哈佛商商業(yè)評論論(Haarvaard Bussineess Revvieww)一個非常滿滿意的客客戶的購購買意愿愿將六倍倍于一個個滿意的的客戶。 Xerrox Ressearrch2/3的客客戶離開開其供應(yīng)應(yīng)商是因因為客戶戶關(guān)懷不不夠。 Yannkeee Grroupp93%的CCEO認認為客戶戶管理是是企業(yè)成成功和更更富競爭

48、爭力的最最重要的的因素。 Abeerdeeen Grooup根據(jù)對對那些成成功地實實現(xiàn)客戶戶關(guān)系管管理的企企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明明，每個個銷售員員的銷售售額增加加51%，顧客客的滿意意度增加加20%，銷售售和服務(wù)務(wù)的成本本降低221%，銷銷售周期期減少了了三分之之一，利利潤增加加2%。歸納起起來，客客戶關(guān)系系管理的的目標是是三個方方面：提高效率。通通過采用用信息技技術(shù)，可可以提高高業(yè)務(wù)處處理流程程的自動動化程度度，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)范范圍內(nèi)的的信息共共享，提提高企業(yè)業(yè)員工的的工作能能力，并并有效減減少培訓(xùn)訓(xùn)需求，使使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部能夠夠更高效效的運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。拓展市場。通通過新的的業(yè)務(wù)模模式（電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)）擴擴大企

49、業(yè)業(yè)經(jīng)營活活動范圍圍，及時時把握新新的市場場機會，占占領(lǐng)更多多的市場場份額。保留客戶。客客戶可以以自己選選擇喜歡歡的方式式，同企企業(yè)進行行交流，方方便的獲獲取信息息得到更更好的服服務(wù)?？涂蛻舻臐M滿意度得得到提高高，可幫幫助企業(yè)業(yè)保留更更多的老老客戶，并并更好的的吸引新新客戶?？蛻絷P(guān)系系管理(CRMM)實現(xiàn)現(xiàn)成功的的關(guān)鍵因因素具體到到客戶關(guān)關(guān)系管理理(CRRM)的的實現(xiàn)，應(yīng)應(yīng)該關(guān)注注如下七七個方面面1、高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的支持持。這個個高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一般般是銷售售副總、營營銷副總總或總經(jīng)經(jīng)理，他他是項目目的支持持者，主主要作用用體現(xiàn)在在三個方方面。首首先，他他為CRRM設(shè)定定明確的的目標。其其次，他他是一

50、個個推動者者，向CCRM項項目提供供為達到到設(shè)定目目標所需需的時間間、財力力和其它它資源。最最后，他他確保企企業(yè)上下下認識到到這樣一一個工程程對企業(yè)業(yè)的重要要性。在在項目出出現(xiàn)問題題時，他他激勵員員工解決決這個問問題而不不是打退退堂鼓。2、要要專注于于流程。成成功的項項目小組組應(yīng)該把把注意力力放在流流程上，而而不是過過分關(guān)注注于技術(shù)術(shù)。他認認識到，技技術(shù)只是是促進因因素，本本身不是是解決方方案。因因此，好好的項目目小組開開展工作作后的第第一件事事就是花花費時間間去研究究現(xiàn)有的的營銷、銷銷售和服服務(wù)策略略，并找找出改進進方法。3、技技術(shù)的靈靈活運用用。在那那些成功功的CRRM項目目中，他他們的技

51、技術(shù)的選選擇總是是與要改改善的特特定問題題緊密相相關(guān)。如如果銷售售管理部部門想減減少新銷銷售員熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)所需的的時間，這這個企業(yè)業(yè)應(yīng)該選選擇營銷銷百科全全書功能能。選擇擇的標準準應(yīng)該是是，根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)流流程中存存在的問問題來選選擇合適適的技術(shù)術(shù)，而不不是調(diào)整整流程來來適應(yīng)技技術(shù)要求求。4、組組織良好好的團隊隊。CRRM的實實施隊伍伍應(yīng)該在在四個方方面有較較強的能能力。首首先是業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的能力。其其次是對對系統(tǒng)進進行客戶戶化和集集成化的的能力，特特別對那那些打算算支持移移動用戶戶的企業(yè)業(yè)更是如如此。第第三個方方面是對對IT部部門的要要求，如如網(wǎng)絡(luò)大大小的合合理設(shè)計計、對用用戶桌面面工具的

52、的提供和和支持、數(shù)數(shù)據(jù)同步步化策略略等。最最后，實實施小組組具有改改變管理理方式的的技能，并并提供桌桌面幫助助。這兩兩點對于于幫助用用戶適應(yīng)應(yīng)和接受受新的業(yè)業(yè)務(wù)流程程是很重重要的。5、極極大地重重視人的的因素。很很多情況況下，企企業(yè)并不不是沒有有認識到到人的重重要性，而而是對如如何做不不甚明了了。我們們可以嘗嘗試如下下幾個簡簡單易行行的方法法。方法法之一是是，請企企業(yè)的未未來的CCRM用用戶參觀觀實實在在在的客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)，了了解這個個系統(tǒng)到到底能為為CRMM用戶帶帶來什么么。方法法之二是是，在CCRM項項目的各各個階段段（需求求調(diào)查、解解決方案案的選擇擇、目標標流程的的設(shè)計等等等），

53、都都爭取最最終用戶戶的參與與，使得得這個項項目成為為用戶負負責的項項目。其其三是在在實施的的過程中中，千方方百計的的從用戶戶的角度度出發(fā)，為為用戶創(chuàng)創(chuàng)造方便便。6、分分步實現(xiàn)現(xiàn)。欲速速則不達達，這句句話很有有道理。通通過流程程分析，可可以識別別業(yè)務(wù)流流程重組組的一些些可以著著手的領(lǐng)領(lǐng)域，但但要確定定實施優(yōu)優(yōu)先級，每每次只解解決幾個個最重要要的問題題，而不不是畢其其功于一一役。7、系系統(tǒng)的整整合。系系統(tǒng)各個個部分的的集成對對CRMM的成功功很重要要。CRRM的效效率和有有效性的的獲得有有一個過過程，它它們依次次是：終終端用戶戶效率的的提高、終終端用戶戶有效性性的提高高、團隊隊有效性性的提高高、企

54、業(yè)業(yè)有效性性的提高高、企業(yè)業(yè)間有效效性的提提高?？蛻絷P(guān)系系管理(CRMM)實施施的主要要步驟1確確立業(yè)務(wù)務(wù)計劃企業(yè)在在考慮部部署客客戶關(guān)系系管理(CRMM)方方案之前前，首先先確定利利用這一一新系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)的的具體的的生意目目標，例例如提高高客戶滿滿意度、縮縮短產(chǎn)品品銷售周周期以及及增加合合同的成成交率等等。即企企業(yè)應(yīng)了了解這一一系統(tǒng)的的價值。2建建立CRRM員工工隊伍為成功功地實現(xiàn)現(xiàn)CRMM方案，管管理者還還須對企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進行統(tǒng)統(tǒng)籌考慮慮，并建建立一支支有效的的員工隊隊伍。每每一準備備使用這這一銷售售系統(tǒng)方方案的部部門均需需選出一一名代表表加入該該員工隊隊伍。3評評估銷售售、服務(wù)務(wù)過程在評估

55、估一個CCRM方方案的可可行性之之前，使使用者需需多花費費一些時時間，詳詳細規(guī)劃劃和分析析自身具具體業(yè)務(wù)務(wù)流程。為為此，需需廣泛地地征求員員工意見見，了解解他們對對銷售、服服務(wù)過程程的理解解和需求求；確保保企業(yè)高高層管理理人員的的參與，以以確立最最佳方案案。4明明確實際際需求充分了了解企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)運作情情況后，接接下來需需從銷售售和服務(wù)務(wù)人員的的角度出出發(fā)，確確定其所所需功能能，并令令最終使使用者尋尋找出對對其有益益的及其其所希望望使用的的功能。就就產(chǎn)品的的銷售而而言，企企業(yè)中存存在著兩兩大用戶戶群：銷銷售管理理人員和和銷售人人員。其其中，銷銷售管理理人員感感興趣于于市場預(yù)預(yù)測、銷銷售渠道道

56、管理以以及銷售售報告的的提交；而銷售售人員則則希望迅迅速生成成精確的的銷售額額和銷售售建議、產(chǎn)產(chǎn)品目錄錄以及客客戶資料料等。5選選擇供應(yīng)應(yīng)商確保所所選擇的的供應(yīng)商商對你的的企業(yè)所所要解決決的問題題有充分分的理解解。了解解其方案案可以提提供的功功能及應(yīng)應(yīng)如何使使用其CCRM方方案。確確保該供供應(yīng)商所所提交的的每一軟軟、硬設(shè)設(shè)施都具具有詳盡盡的文字字說明。6開開發(fā)與部部署CRMM方案的的設(shè)計，需需要企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商兩個個方面的的共同努努力。為為使這一一方案得得以迅速速實現(xiàn)，企企業(yè)應(yīng)先先部署那那些當前前最為需需要的功功能，然然后再分分階段不不斷向其其中添加加新功能能。其中中，應(yīng)優(yōu)優(yōu)先考慮慮使用這這一

57、系統(tǒng)統(tǒng)的員工工的需求求，并針針對某一一用戶群群對這一一系統(tǒng)進進行測試試。另外外，企 業(yè)還應(yīng)應(yīng)針對其其CRMM方案確確立相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)計劃。國內(nèi)CRMM廠商（按按首字母母順序排排名)SalessForrce Achhievvo OOraccle中中國 SSAP中中國 用用友軟件件 微軟軟中國 IBMM 美特特軟件 MettaCRRM 易易達CRRM 神神州數(shù)碼碼 金蝶蝶全面質(zhì)量管管理(TTotaal QQuallityy Maanaggemeent,TQMM) 全面質(zhì)量管管理(TTotaal QQuallityy Maanaggemeent,TQMM) 就就是一個個組織以以質(zhì)量為為中心，以以全員

58、參參與為基基礎(chǔ)，目目的在于于通過讓讓顧客滿滿意和本本組織所所有成員員及社會會受益而而達到長長期成功功的管理理途徑。全面質(zhì)量管理的簡介20世紀550年代代末，美美國通用用電氣公公司的費費根堡姆姆和質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭提出了了“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”（Tootall Quualiity Mannageemennt，TTQM）的的概念，認認為“全面質(zhì)質(zhì)量管理理是為了了能夠在在最經(jīng)濟濟的水平平上，并并考慮到到充分滿滿足客戶戶要求的的條件下下進行生生產(chǎn)和提提供服務(wù)務(wù)，把企企業(yè)各部部門在研研制質(zhì)量量、維持持質(zhì)量和和提高質(zhì)質(zhì)量的活活動中構(gòu)構(gòu)成為一一體的一一種有效效體系”。600年代初初，美國國一些企企業(yè)根據(jù)據(jù)

59、行為管管理科學(xué)學(xué)的理論論，在企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理中開展展了依靠靠職工“自我控控制”的“無缺陷陷運動”（Zeero Deffectts），日日本在工工業(yè)企業(yè)業(yè)中開展展質(zhì)量管管理小組組（Q.C.CCyclle）活活動行，使使全面質(zhì)質(zhì)量管理理活動迅迅速發(fā)展展起來。全面質(zhì)量管管理的基基本方法法可以概概況為四四句話十十八字，即即，一個個過程，四四個階段段，八個個步驟，數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計方法。一個過程，即即企業(yè)管管理是一一個過程程。企業(yè)業(yè)在不同同時間內(nèi)內(nèi)，應(yīng)完完成不同同的工作作任務(wù)。企企業(yè)的每每項生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動，都都有一個個產(chǎn)生、形形成、實實施和驗驗證的過過程。四個階段，根根據(jù)管理理是一個個過程的的理論，美美

60、國的戴戴明博士士把它運運用到質(zhì)質(zhì)量管理理中來，總總結(jié)出“計劃（pplann）執(zhí)行(do)檢查（cchecck）處理（aactiion）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。八個步驟，為為了解決決和改進進質(zhì)量問問題，PPDCAA循環(huán)中中的四個個階段還還可以具具體劃分分為八個個步驟。1)計劃階階段：分分析現(xiàn)狀狀，找出出存在的的質(zhì)量問問題；分分析產(chǎn)生生質(zhì)量問問題的各各種原因因或影響響因素；找出影影響質(zhì)量量的主要要因素；針對影影響質(zhì)量量的主要要因素，提提出計劃劃，制定定措施。2)執(zhí)行階階段：執(zhí)執(zhí)行計劃劃，落實實措施。3)檢查階階段：檢檢查計劃劃的實施施情況。4)處理階階段：總總結(jié)經(jīng)驗