營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化提升專題方案

1、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化提高方案1概述1.1項(xiàng)目背景通過(guò)接觸點(diǎn)實(shí)行積極營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通日勺途徑，深化 對(duì)客戶需求日勺理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源和外部客戶需求勺有效匹配，可以深 化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化勺推動(dòng)，對(duì)公司勺深度運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展有著十分重大勺意義1.2項(xiàng)目目勺支撐積極營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)勺有效開(kāi)展通過(guò)資費(fèi)溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等應(yīng)用，保障應(yīng)用勺全網(wǎng)落地，有效支撐積極營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)勺開(kāi)展。優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)閉環(huán)流程通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目勺管理、目勺客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設(shè) 計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)資源管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)跟蹤調(diào)節(jié)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)評(píng)估等應(yīng)用勺實(shí) 現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)

2、化及閉環(huán)管理；強(qiáng)化對(duì)客戶接觸點(diǎn)勺管理通過(guò)對(duì)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)相融合、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)勺開(kāi)展、促成對(duì)客戶勺合理接觸等應(yīng)用勺實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化客戶接觸信息勺統(tǒng)一；1.3建設(shè)思路結(jié)合資源管理規(guī)定，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)籌劃環(huán)節(jié)勺成本管理，在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客 戶-產(chǎn)品-渠道匹配，并將效益評(píng)估納入評(píng)估環(huán)節(jié)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)閉環(huán)流程管理。結(jié)合市場(chǎng)重點(diǎn)工作，深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊在價(jià)格溝通、電子渠道分流、電流程優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)估:深化應(yīng)用流程優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)估:深化應(yīng)用1.4項(xiàng)目規(guī)定充足考慮各省之間勺應(yīng)用差別性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容勺建設(shè)規(guī)定，以必選和可選勺方式體現(xiàn)。應(yīng)用業(yè)務(wù)基本規(guī)定技術(shù)實(shí)現(xiàn)必選可選營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管

3、理模塊應(yīng)用優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目勺管理、目營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊優(yōu)化勺客戶師選、呂銷(xiāo)服務(wù) 跟蹤調(diào)節(jié)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活 動(dòng)評(píng)估客戶接觸信息視圖積極營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型資費(fèi)溝通應(yīng)用資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目 勺顧客選用、資費(fèi)適配 運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推 送）資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋 評(píng)估）接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道分流、電子渠 道軌跡分析（可選）、 電子渠道接觸行為習(xí) 慣分析（可選）業(yè)務(wù)渠道適配模型IVR接觸軌跡分析熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析2應(yīng)用功能2.1營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化2.1.1營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊優(yōu)化2.1.1.1優(yōu)化內(nèi)容：根據(jù)業(yè)

4、務(wù)應(yīng)用開(kāi)展需求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容勺優(yōu)化優(yōu)化功能點(diǎn)細(xì)化核心業(yè)務(wù)優(yōu)化功能點(diǎn)細(xì)化核心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)基于.根據(jù)客戶 宣傳渠道管.增長(zhǎng)對(duì)虛及時(shí)跟.增長(zhǎng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，以便營(yíng)銷(xiāo)結(jié)客戶接觸信業(yè)務(wù)渠理：對(duì)宣傳渠道 擬資源中勺蹤營(yíng)銷(xiāo)服活動(dòng)成本效束后進(jìn)行成本分（電視、報(bào)刊、虛擬貨幣資 務(wù)活動(dòng)執(zhí)析:廣播等）勺管源（贈(zèng)送預(yù)行后勺客 :理，并在相應(yīng)勺.戶反饋信涉及營(yíng)銷(xiāo)物品 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目日勺管理細(xì)化核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束后進(jìn)行成本分析；涉及營(yíng)銷(xiāo)物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷(xiāo)成本等預(yù)算目勺；營(yíng)銷(xiāo)成本目勺勺錄入、修改、刪除功能；營(yíng)銷(xiāo)成本目勺勺分類功能；目勺客戶篩選增長(zhǎng)基于客戶接觸信息視圖勺目勺客戶篩

5、選功能客戶接觸渠道管理根據(jù)客戶一業(yè)務(wù)一渠道匹配模型對(duì)接觸渠道進(jìn)行選用及優(yōu)先順序日勺設(shè)定宣傳方案設(shè)計(jì)宣傳渠道管理：對(duì)宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）勺管理，并在相應(yīng)勺宣 傳渠道設(shè)立宣傳內(nèi)容、編排宣傳籌劃；宣傳物料管理：對(duì)宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）勺管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料勺投放、分布勺管理；營(yíng)銷(xiāo)資源分析監(jiān)控增長(zhǎng)對(duì)虛擬資源中勺虛擬貨幣資源（贈(zèng)送預(yù)存）勺管理，規(guī)定實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù) 存勺申請(qǐng)、審批功能。并能在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源勺使 用狀況；營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)控及時(shí)跟蹤營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后勺客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行狀況，并根據(jù)反饋 勺信息和執(zhí)行狀況，支持對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)籌劃內(nèi)容勺修改調(diào)節(jié)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)

6、評(píng)估增長(zhǎng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成本效益勺評(píng)估；增長(zhǎng)匯總分析贈(zèng)送預(yù)存使用狀況勺功能。2.1.1.2優(yōu)化規(guī)定：完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)在營(yíng)銷(xiāo)成本預(yù)算決算勺閉環(huán)流程拓展對(duì)渠道偏好研究成果及接觸點(diǎn)管理成果勺應(yīng)用拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源勺管理增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)警監(jiān)控和效益評(píng)估分析勺功能2.1.2客戶接觸信息視圖模型目胸根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，涉及客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)征詢投訴次數(shù)、接觸成功 率（成功接觸的客戶數(shù)/目的客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而： 有效地通過(guò)合適的渠道向客戶開(kāi)展針對(duì)性的積極服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，涉及客戶在各渠道的接觸頻次

7、、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)征詢投訴次數(shù)、接觸成功 率（成功接觸的客戶數(shù)/目的客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而： 有效地通過(guò)合適的渠道向客戶開(kāi)展針對(duì)性的積極服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；基本功能模型算法2.1.2.2頻繁接觸客戶日勺渠道偏好分析分析思路：對(duì)于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體原則各省可根據(jù)自身實(shí) 際狀況自行擬定），由于該類客戶與移動(dòng)公司各渠道勺接觸歷史和軌跡較為完備 和清晰，建模勺方式相對(duì)簡(jiǎn)樸。通過(guò)客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過(guò)各渠道 進(jìn)行征詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理勺頻次占比。對(duì)于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴勺 渠道，可定義為該客戶勺首選偏好渠道，其他渠道依次類

8、推。模型需要考慮勺因素征詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)勺業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地理位置（針對(duì)實(shí) 體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)10086、12580等熱線渠道）、登陸次數(shù) 及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對(duì)外呼、客 戶經(jīng)理等積極服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道）、客戶投訴等有關(guān)信息。分析思路：非頻繁接觸類客戶與移動(dòng)公司各渠道勺接觸歷史和軌跡信息相對(duì)缺 少，無(wú)法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶勺渠道偏好信息，其渠道 偏好勺具體分析思路和過(guò)程簡(jiǎn)述如下：1、基于頻繁接觸客戶勺渠道偏好信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等 有關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶勺客戶行為特性差別；2、將以上客戶行為特性差別

9、因素（不應(yīng)涉及渠道接觸歷史信息）作 為模型輸入變量，以已知渠道偏好勺頻繁接觸客戶作為訓(xùn)練樣本集，通 過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測(cè)模型；3、通過(guò)上述渠道偏好預(yù)測(cè)模型，對(duì)非頻繁接觸客戶勺渠道偏好度進(jìn) 行預(yù)測(cè)評(píng)分。渠道偏好模型勺客戶屬性因子示例類別維度指標(biāo)客戶基 本狀況時(shí)間、地區(qū)、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶目前 狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、與否VIP 客戶客戶投訴信息投訴受理渠道類型、征詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工 熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、征詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、解決成果客戶消 費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手 機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠 費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（涉及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書(shū)、全球呼、 移動(dòng)氣象站、