高級(jí)服務(wù)流程及系統(tǒng)

1、培訓(xùn)課程：高級(jí)服務(wù)流培訓(xùn)課程：高級(jí)服務(wù)流程及培訓(xùn)時(shí)間： 79713培訓(xùn)地點(diǎn)：杭州培訓(xùn)報(bào)告人：董振交報(bào)告時(shí)間：716總管簽培訓(xùn)課程內(nèi)受了為期 5 天的高級(jí)服務(wù)顧問“高級(jí)服務(wù)流程及系統(tǒng)”課程的學(xué)習(xí)。該課程一 共分為三個(gè)階段，1：客戶導(dǎo)向和品牌行為；2：高級(jí)服務(wù)流程；3：ETK 系統(tǒng)。在課程的第一天老師帶領(lǐng)我們對(duì) BMW 客戶導(dǎo)向和品牌行為進(jìn)行了講BMW 客戶滿意度原則，1:傾情關(guān)注 悉心關(guān)懷我們的信條，客戶永遠(yuǎn)至上，滿懷激情，善待每位客戶；2：深入理解 行動(dòng)到位滿足客戶需求，視為己任，想客戶之所想，超越期望；3：執(zhí)行有力 務(wù)求完美提供專業(yè)服務(wù)，BMW之悅和BMWOY悅”分為人-夢(mèng)想可持續(xù)發(fā)展三個(gè)方

2、面來說的。BMW品牌行為分為我們傳播BMW品牌大BMW服務(wù)人員所應(yīng)具備的能力和要求。第二階段中我們主要對(duì)BMW整個(gè)售后服務(wù)流程有了一個(gè)非常詳細(xì)的講（SA（兩個(gè)供客戶選擇的時(shí)間段SA要再培訓(xùn)課培訓(xùn)課程內(nèi)目再做確認(rèn)和準(zhǔn)備。車輛應(yīng)約進(jìn)場(chǎng)后我們要分成針對(duì)SRP項(xiàng)目和非SRPSRP項(xiàng)目SRP項(xiàng)目檢查的內(nèi)容要更多一些，在SRP項(xiàng)目的維修很多都有牽涉到保修的問題，所以作為SA，必須對(duì)保修也要有相BMW在實(shí)際工作中還有一個(gè)非常重要的流程就是增加工項(xiàng)，在增加工項(xiàng)SA所應(yīng)該具備的能力。同時(shí)在增加項(xiàng)目的時(shí)候告知客人新的提車時(shí)間。通過現(xiàn)場(chǎng)的演練使我更加清晰的認(rèn)識(shí)到了自己有很多方面需要完善和加詢。：電子配件目錄，在上該課之前我對(duì)它的了解甚少，也不知道它蘊(yùn)藏EK的最大作用就是可以使客戶獲得完整的BMWAG的配件目錄和信息，并輕松的找到所需要的零件（車輛零件、套件、附件）。EK，對(duì)于SA及零件顧問都顯得至關(guān)重要。0001020304（一對(duì)過替換，其中我感覺”04與可逆替換相關(guān)聯(lián)”是尤其要注意的一項(xiàng)，因?yàn)樵谟嗀涍^程 AE欄也是相當(dāng)重要的。 A（01BMWA（01零件不應(yīng)該訂購，經(jīng)銷商也是要盡快處理掉舊的庫存；:零件可以和下面任意一個(gè)標(biāo)有 標(biāo)有 W 的零件同樣使用；Z:零件可以和下一行零件相互替換通過該系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使我更加深入的了解到了ETK