高級服務(wù)流程及系統(tǒng)_第1頁
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文檔簡介

1、培訓(xùn)課程：高級服務(wù)流培訓(xùn)課程：高級服務(wù)流程及培訓(xùn)時間： 79713培訓(xùn)地點(diǎn)：杭州培訓(xùn)報告人：董振交報告時間：716總管簽培訓(xùn)課程內(nèi)受了為期 5 天的高級服務(wù)顧問“高級服務(wù)流程及系統(tǒng)”課程的學(xué)習(xí)。該課程一 共分為三個階段，1：客戶導(dǎo)向和品牌行為；2：高級服務(wù)流程；3：ETK 系統(tǒng)。在課程的第一天老師帶領(lǐng)我們對 BMW 客戶導(dǎo)向和品牌行為進(jìn)行了講BMW 客戶滿意度原則，1:傾情關(guān)注 悉心關(guān)懷我們的信條，客戶永遠(yuǎn)至上，滿懷激情，善待每位客戶；2：深入理解 行動到位滿足客戶需求，視為己任，想客戶之所想，超越期望；3：執(zhí)行有力 務(wù)求完美提供專業(yè)服務(wù)，BMW之悅和BMWOY悅”分為人-夢想可持續(xù)發(fā)展三個方

2、面來說的。BMW品牌行為分為我們傳播BMW品牌大BMW服務(wù)人員所應(yīng)具備的能力和要求。第二階段中我們主要對BMW整個售后服務(wù)流程有了一個非常詳細(xì)的講（SA（兩個供客戶選擇的時間段SA要再培訓(xùn)課培訓(xùn)課程內(nèi)目再做確認(rèn)和準(zhǔn)備。車輛應(yīng)約進(jìn)場后我們要分成針對SRP項目和非SRPSRP項目SRP項目檢查的內(nèi)容要更多一些，在SRP項目的維修很多都有牽涉到保修的問題，所以作為SA，必須對保修也要有相BMW在實(shí)際工作中還有一個非常重要的流程就是增加工項，在增加工項SA所應(yīng)該具備的能力。同時在增加項目的時候告知客人新的提車時間。通過現(xiàn)場的演練使我更加清晰的認(rèn)識到了自己有很多方面需要完善和加詢。：電子配件目錄，在上該課之前我對它的了解甚少，也不知道它蘊(yùn)藏EK的最大作用就是可以使客戶獲得完整的BMWAG的配件目錄和信息，并輕松的找到所需要的零件（車輛零件、套件、附件）。EK，對于SA及零件顧問都顯得至關(guān)重要。0001020304（一對過替換，其中我感覺”04與可逆替換相關(guān)聯(lián)”是尤其要注意的一項，因為在訂貨過程 AE欄也是相當(dāng)重要的。 A（01BMWA（01零件不應(yīng)該訂購，經(jīng)銷商也是要盡快處理掉舊的庫存；:零件可以和下面任意一個標(biāo)有 標(biāo)有 W 的零件同樣使用；Z:零件可以和下一行零件相互替換通過該系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使我更加深入的了解到了ETK

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