賓館客房經(jīng)理全套考核資料

1、賓館客房經(jīng)理全套考核資料時(shí)間：2020年08月02日 編稿：作者二第一篇：賓館客房經(jīng)理考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 以下是客房部經(jīng)理崗位說(shuō)明書，僅供各位番禺客房部經(jīng)理參考，希翼大家從中更加明確自己的工作職責(zé)。 1、執(zhí)行主管副總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)客房部全面工作，對(duì)管理中發(fā)覺的問題及時(shí)糾正。 2、堅(jiān)持預(yù)算管理和成本操縱，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算和各項(xiàng)工作計(jì)劃。 3、主持部門工作例會(huì)，聽取各崗位匯報(bào)，催促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 4、加強(qiáng)與賓館各部門的協(xié)調(diào)工作，建立部門之間良好的溝通和合作關(guān)系。 5、負(fù)責(zé)本部門的安全和日常服務(wù)質(zhì)量管理，每天堅(jiān)持巡視客房部所管轄區(qū)域，重點(diǎn)檢查VIP客房的服務(wù)質(zhì)量。 6、建立良好的客戶

2、關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理客人投訴，不斷提高服務(wù)工作水平。 7、制定各項(xiàng)操作程序和管理規(guī)程，并將計(jì)劃和管理目標(biāo)降實(shí)到部門每個(gè)員工。 8、負(fù)責(zé)客房總鑰匙和物料用品的管理工作，定期審查使用情況，操縱物料消耗。 9、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，催促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作定期舉行考核檢查。 10、與人力資源配合制定客房部員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排人力資源使用。 11、與安保部緊密配合，做好安全教育，消除安全隱患，確?？头颗c客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 12、制定部門績(jī)效管理考核機(jī)制，對(duì)部門主管、領(lǐng)班工作狀態(tài)舉行考核，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1營(yíng)業(yè)指標(biāo)

3、萬(wàn)元/月 2客房平均間天消耗萬(wàn)元/天 3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件 4衛(wèi)生合格率100% 5員工培訓(xùn)率100% 7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100% 8各種器皿消毒合格率100% 9各種器皿報(bào)損件數(shù)0.03% 10安全合格率100% 11客人投訴率0.04% 12員工出勤率510% 13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 14主管碰頭會(huì)1次/天 15檢查巡視2次/天 16每日檢查房間20間 17員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 18統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月 19地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100% 20洗滌沙簾2次/年 21洗滌防火遮光簾1次/年 22衛(wèi)生檢查2次/周 23洗滌床蓋1次/年 24燈罩無(wú)污跡合格率100% 25擦洗樓

4、門窗玻璃4次/年 26家具打蠟2次/年 27地板打蠟4次/年 28衛(wèi)生潔具消毒合格率100% 29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周 30安全課1次/季度 31消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年 32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 第二篇：賓館客房經(jīng)理工作流程 1、聽取各副經(jīng)理及主管匯報(bào)昨日主要工作情況，以及今日員工到崗情況，并及時(shí)了解下級(jí)員工的思想動(dòng)態(tài)，賓館客房經(jīng)理工作流程。 2、核算上一工作日的營(yíng)業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。 3、參加酒店部門經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門情況，接受上級(jí)指令，會(huì)后及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)會(huì)議精神并仔細(xì)督導(dǎo)降實(shí)，工作總結(jié)賓館客房經(jīng)理工作流程。 4、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工工作情況，及時(shí)發(fā)覺問題，及時(shí)處理，情節(jié)

5、嚴(yán)峻的在下午班后會(huì)上處理并各班通報(bào)，針對(duì)具體問題，制定一些相關(guān)制度。 5、檢查樓層有無(wú)重大工程問題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 6、檢查所有“VIp”預(yù)定房間的衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。 7、檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過(guò)期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時(shí)限。 8、抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。 9、巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對(duì)客服務(wù)情況。 10、訪問重點(diǎn)VIp客人，了解來(lái)賓的入住情況，并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 11、仔細(xì)組織部門管理人員會(huì)議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。 12、仔細(xì)寫好本日經(jīng)理工作日志。 第三篇：酒店客房部經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 一經(jīng)營(yíng)管理：（權(quán)重省略）（分

6、數(shù)省略） 1 定期走訪客戶，經(jīng)營(yíng)與客戶面對(duì)面溝通，聽取客戶的意見，每月不少于10人次。 2 每?jī)稍虏簧儆?次經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。 3 對(duì)本部門經(jīng)營(yíng)情況作出全面分析，了解市場(chǎng)動(dòng)向，制定相應(yīng)價(jià)格策略。 二業(yè)績(jī)考核 1 營(yíng)業(yè)額于去年相比持平（及格分）增加5%，10%（滿分） 2 利潤(rùn)完成核定指標(biāo)（及格分）超過(guò)5%，10%（滿分） 3技術(shù)比武等酒店組織活動(dòng)部門獲得第一名，外派人員參加酒店外活動(dòng)，本部門員工獲前三名，部門經(jīng)理加分。 三人員管理 1 協(xié)同人力資源部做好員工的面試，定崗。 2 依據(jù)員工的工作表現(xiàn)，考評(píng)結(jié)果提交員工工資變動(dòng)意見。 3 依據(jù)員工的工作表現(xiàn)，考評(píng)結(jié)果提出員工使用或解除，晉升或免職意見。 4了

7、解員工思想動(dòng)態(tài)，員工考核后，面談率每月達(dá)30%。 5 人員流淌率不超過(guò) %。 6本部門員工得到酒店表?yè)P(yáng)或嚴(yán)峻過(guò)失（*處分），部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。（加減分） 7 正確激勵(lì)員工，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。 8 合理安排，使用部門員工。合理落低人力成本。 9 對(duì)員工考核方法的不斷完善提出建議。 四制度管理 1 負(fù)責(zé)本部門各崗位及工作流程的制度制訂，降實(shí)。 2 每月制度創(chuàng)新不少于1次。 五 成本操縱 1 每月提出1次關(guān)于節(jié)省成本的方案。 2 部門內(nèi)評(píng)選出一位有實(shí)際工作業(yè)績(jī)成本明星（每月，每季）。 3 成本費(fèi)用指標(biāo)完成（及格分）（滿分）并及時(shí)制定相關(guān)措施。 六培訓(xùn) 1 每周至少1次親自授課，培訓(xùn)。 2 做好本

8、部門員工技能的培訓(xùn)。在人力資源部門的協(xié)助下，做好員工知識(shí)，態(tài)度的培訓(xùn)。 3 制定本部門季度培訓(xùn)計(jì)劃。 4 參加中層培訓(xùn)出勤率不低于90%。 5 中層培訓(xùn)有關(guān)考核得分前三名加分，后三名扣分。 6 組織好本部門優(yōu)秀員工的事跡報(bào)告，演講。 七財(cái)務(wù)管理 1 10月份做好本部門預(yù)算。 2 制定本成本費(fèi)用，利潤(rùn)指標(biāo) 3 做好本部門的財(cái)務(wù)流程監(jiān)督。 4 做好在用物資的數(shù)量，質(zhì)量操縱。建立個(gè)人物資卡。 5 在工程部的協(xié)助下，定期對(duì)所使用物資設(shè)備舉行保養(yǎng)，維護(hù)。 八 安全管理 1 保證酒店經(jīng)營(yíng)信息的機(jī)密性。 2 保證設(shè)備的安全完好率。 3設(shè)備操作事故不得多于2次。偷盜等事件每年不得多于 次 九檔案管理 1 按文

9、件資料管理制度做好相關(guān)資料整理，保存。 2 做好客戶檔案增加，保存。 十日常管理 1 檢查和指導(dǎo)直接下屬工作，批閱領(lǐng)班工作計(jì)劃，降實(shí)執(zhí)行情況。抽查下屬工作。 2 做好工作日志。 3 做好采購(gòu)申請(qǐng)，驗(yàn)收。建立有關(guān)物資價(jià)格檔案。 4 每天檢查進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)，會(huì)議及VIP客人的相關(guān)工作。 5 妥善處理好每一起投訴，做好投訴記錄，分析整理后存檔。 6 對(duì)每月經(jīng)營(yíng)報(bào)表舉行分析，尋出影響經(jīng)營(yíng)的相關(guān)因素。 7 每日8：15參加九點(diǎn)晨會(huì)。 8 每周一參加總經(jīng)理指令會(huì)。 9 主持召開每周客房部領(lǐng)班以上人員例會(huì)，傳達(dá)酒店精神，布置下周工作。 10做好采購(gòu)申請(qǐng)，驗(yàn)收。建立有關(guān)物資價(jià)格檔案。 十一溝通協(xié)作 1 保證酒店信

10、息在第一時(shí)光傳達(dá)有關(guān)部門。 2 在不影響本部門經(jīng)營(yíng)的情況下，給其他部門提供最大的幫助。 3 有關(guān)政策的制定，有必要與其他部門提供相關(guān)意見的，必須溝通到位。 4 為幸免酒店受較大損失，部門可以犧牲本部門的局部利益。 學(xué)識(shí) 1 政策制度考核中及格（滿分） 2 每年訂閱一份有關(guān)管理的雜志，報(bào)刊。 3 每月看一本管理書籍。 4閱覽室每月1次。 5 漁港濤聲投稿1次/兩月。 品德 1 不得在員工面前抱怨，指責(zé)酒店。 2 不得利用職權(quán)假公濟(jì)私，影響酒店利益。 3 做事公平，公正，大膽管理，仔細(xì)負(fù)責(zé)。 4 維護(hù)自身形象，不要給別人以小氣，占便意，過(guò)于自私的印象。 第四篇：賓館客房部經(jīng)理述職報(bào)告 各位、各位同

11、事： 大家好！ （一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況： 人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素養(yǎng)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素養(yǎng)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人

12、員素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。 在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2018年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以浮現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)光在缺員的狀況下，我們及時(shí)舉行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈便的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序舉行服務(wù)。 會(huì)議接待及OK廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室惟獨(dú)四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)光要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)

13、以后，我都認(rèn)真分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬）、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)光要求上都認(rèn)真安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商議后都能達(dá)到與會(huì)人員的中意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)光上比較靈便，經(jīng)常是沒提前預(yù)定驀地使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后即將趕來(lái)。從沒有在時(shí)光上耽擱過(guò)OK廳的使用。 對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的中意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)光和生活上的要求，提供

14、個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。 定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確辦法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特殊是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)覺地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，

15、這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等并做好記錄，幸免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使來(lái)賓有賓至如歸的感覺，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀看,消毒，防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,幸免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生. （二）工作中存在的問題 1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。 2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。 3

16、、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格操縱。 （三）下一步工作目標(biāo) 2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取2019年在衛(wèi)生方面不浮現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明）。 3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，幸免突發(fā)事故。下一預(yù)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查