醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析前言： 有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無時(shí)無刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，轉(zhuǎn)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。2醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析前言：2醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突 沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。3醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突 沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)

2、心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少4醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的沖突的來源價(jià)值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競爭認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有之沖突性5醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突的來源價(jià)值觀和利益的沖突5醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突之原因分析：溝通溝通的可能障礙溝通的形態(tài)差異結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊(duì)間相互依賴程

3、度個(gè)人價(jià)值觀個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性6醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突之原因分析：溝通6醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突管理的意義與共識(shí)兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。如何將競爭和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績。對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。7醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突管理的意義與共識(shí)兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相現(xiàn)代沖突觀在任何組織中，沖突是無法避免的；管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績效；最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度

4、沖突的存在；管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。8醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析現(xiàn)代沖突觀在任何組織中，沖突是無法避免的；8醫(yī)療行業(yè)沖突管理公司內(nèi)部沖突 1、人事升遷引起沖突 2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突 3、考績不滿引起沖突 4、扣款不滿引起沖突 5、主管處事不公引起沖突 6、員工和主管之間的沖突 7、員工與員工之間的沖突9醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析公司內(nèi)部沖突9醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會(huì)造成績效水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門特征績效水平低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高高功能失

5、調(diào)分裂、混亂、無次序、不合作低10醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；沖突水平?jīng)_突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊消極影響積極影響對(duì)成員心理的影響帶來損害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到弱點(diǎn)所在，發(fā)奮圖強(qiáng)。對(duì)人際關(guān)系的影響導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬佩的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力。團(tuán)體間的沖突能促進(jìn)成員一致對(duì)外，抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力。對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從指揮、不愿配合，破壞團(tuán)結(jié)，

6、減弱工作動(dòng)機(jī)。使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡，激起競爭、優(yōu)勝、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力。對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率。使人注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開展。對(duì)組織效率的影響互相扯皮、互相攻擊、轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、才、物、造成積壓、浪費(fèi)。反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密。對(duì)組織生存、發(fā)展的影響雙方互不關(guān)心對(duì)方及團(tuán)隊(duì)的整體利益，有可能

7、使組織在內(nèi)亂中面臨解體。迫使人們通過互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上取得發(fā)展。11醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊消極影響積極影響對(duì)成員心理的影響帶來損害、 沖突可導(dǎo)致EQ的下降會(huì)破壞人的自律神經(jīng)及免疫系統(tǒng)，導(dǎo)致自殺等瞬間沖動(dòng)，造成惡果，免疫系統(tǒng)的破壞也容易使機(jī)體得病。 沖突并不可怕，可怕的是問題存在卻沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決，就象病人得了癌癥一樣，等到了晚期，即使發(fā)現(xiàn)了也無力挽回。12醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析 12醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突的前兆不安偶發(fā)事件誤解緊張危機(jī)13醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突的

8、前兆不安13醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突反應(yīng)的意圖類型：競爭順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競爭低-合作性-高 高-堅(jiān)持性-低14醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突反應(yīng)的意圖類型：競爭順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競爭低-醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)統(tǒng)合方案的關(guān)鍵性問題：把餡餅做大雙方如何各取所需？是否存在資源短缺？如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源？滾木法我的重要和次要問題是什么？雙方的重要和次要問題是什么？我的重要問題在對(duì)方是次要問題嗎？對(duì)方重要問題在我是次要問題嗎？雙方是否都把可以分開的問題栓在一起？16醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析設(shè)計(jì)統(tǒng)合方案的關(guān)鍵性問題：把餡餅做大16醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案交易法對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什么？我如何才能滿足對(duì)方的

9、目的和價(jià)值觀？減輕代價(jià)法我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)？如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本？搭橋法對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)？在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么？怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇？17醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析交易法17醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突解決的原則雙贏策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意18醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突解決的原則雙贏策略18醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析組織沖突的處理要點(diǎn)：建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權(quán)劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；加強(qiáng)主管人員的沖突處理技

10、巧；提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練；委由顧問處理與仲裁。19醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析組織沖突的處理要點(diǎn)：建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；19醫(yī)療行沖突解決的方法利用好沖突管理表找出更多答案溝通談判調(diào)解權(quán)威解決法目標(biāo)升級(jí)法20醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突解決的方法利用好沖突管理表20醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突管理表己方對(duì)方共同點(diǎn)有什么問題和沖突需要（利益、期望等）恐懼與意愿（焦慮、關(guān)心）如何處理21醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析沖突管理表己方對(duì)方共同點(diǎn)有什么問題和沖突需要（利益、期望等）找出更多的答案 1、有哪些可行方法，先不判定可行 性，有些荒謬的意見可能會(huì)觸發(fā) 好的靈感； 2、有哪些意見能滿足雙方的需求

11、？ （創(chuàng)意、混合、重組）并承諾遵守。22醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析找出更多的答案22醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析如何達(dá)成溝通1、說明彼此的期望，并比較差距有哪 些？（沖突的解決最好由當(dāng)事人自 行解決，迫不得已才請(qǐng)協(xié)調(diào)者）2、彼此互訂未來游戲規(guī)則。23醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析如何達(dá)成溝通1、說明彼此的期望，并比較差距有哪23醫(yī)療行業(yè)沖通過談判解決沖突1、談判的危險(xiǎn)性比溝通大，因此必須慎 重對(duì)待；2、要清楚了解訂定目標(biāo)底線與期望上限；3、協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？4、彼此為對(duì)方找臺(tái)階下；5、除了面子還有其他更重要的事情嗎？6、天下沒有全贏的談判，退一步海闊天 空。 24醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析通過談判解

12、決沖突24醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析通過調(diào)解解決沖突*調(diào)解人應(yīng)說明調(diào)解事由與目標(biāo)*應(yīng)說明自身立場（扮演橋梁角色）；*應(yīng)創(chuàng)造互信的氣氛，隨時(shí)緩和沖突場面；*應(yīng)引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不 宜主動(dòng)提出解決方案（答案讓當(dāng)事人自己 找，沖突就好解決）；*應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，并整理供對(duì)方確 認(rèn)；*應(yīng)將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負(fù)責(zé)。25醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析通過調(diào)解解決沖突25醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析權(quán)威解決法 當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決，可以由上級(jí)主管部門作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的組織原則，強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定或命令。 用在情況緊迫時(shí)。26醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析權(quán)威解決法 當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決，可以由26醫(yī)目標(biāo)升級(jí)法 提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。通過雙方的共同努力來逐步緩解對(duì)立情緒。27醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析目標(biāo)升級(jí)法 提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目27醫(yī)處理沖突的方式：要冷靜公正、不偏不倚；要充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。28醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析處理沖突的方式：要冷靜公正、不偏不倚；28醫(yī)療行業(yè)沖突管理方調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟：曉以大義；交換立場；折衷調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。29醫(yī)療行業(yè)沖突管理方案分析調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟：曉以大義；29醫(yī)