物業(yè)綜合部-管理制度與操作流程-

1、 博鰲亞洲灣卡森度假酒店P(guān)AGE PAGE 154 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 94博鰲亞洲灣灣卡森度度假酒店店物業(yè)綜合部部管理制制度與操操作流程程草擬：萬東東星 審審批： 頒頒發(fā)日期期： 物業(yè)業(yè)綜合部部管理制制度與操操作流程程目錄 一、管理制制度 安全制制度 44 防火條條例 77 員工守守則 8 對講機機使用 100考勤制度 11試用期員工工考核 11日常行為規(guī)規(guī)范 122請示報告制制度 144安全保密制制度 144交班、會議議、計劃劃制度 14職業(yè)道德 15個人修養(yǎng) 16電話禮儀 22短信平臺使使用管理理 25二、部門工工作流程程（一）業(yè)主主服務(wù)中心工工作流各各 業(yè)主服服務(wù)中心心接聽電電話流

2、程程 27 業(yè)主接接待工作作流程 300 業(yè)主服服務(wù)回訪訪工作流流程 33 業(yè)主交交房工作作流程 366 業(yè)主服服務(wù)跟進進工作流流程 43 返租酒酒店房屋屋的流程程 45 業(yè)主特特約服務(wù)務(wù)流程 46 業(yè)主網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開通通工作流流程 550 業(yè)主租租借物品品工作流流程 552 業(yè)主服服務(wù)中心心業(yè)主費費用收取取工作流流程 553空置房管理理流程 54空房的管理理流程 56客務(wù)信息傳傳遞流程程 661業(yè)主物資搬搬運流程程 63投訴處理流流程 655業(yè)主之間矛矛盾調(diào)節(jié)節(jié) 772如何更好滿滿足業(yè)主主服務(wù)的的期望 78與業(yè)主溝通通的有效效技巧 82客服人員減減壓的方方式 84裝修備案管管理程序序 87專業(yè)的服

3、務(wù)務(wù)用語 92 （二）園林林綠化工工作流程程 綠化戶戶外養(yǎng)護護流程 944 綠化日日常養(yǎng)護護流程 955 綠化室室內(nèi)養(yǎng)護護流程 1116綠化管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 1117農(nóng)藥的管理理程序 1222室內(nèi)植物病病蟲害管管理 1223園林機械管管理 1227綠化作業(yè)注注意事項項 1130消殺管理程程序 1332 物業(yè)綜合部部制度一、安全制制度1.農(nóng)藥噴噴施1.1施藥藥時提前前一天通通知業(yè)主主服務(wù)中中心：施施藥的時時間及范范圍。1.2人在在上風(fēng)位位進行噴噴施，注注意周圍圍的行人人及設(shè)施施設(shè)備。1.3在游游泳池周周圍作業(yè)業(yè)時提前前通知康康體部進進行水處處理。1.4作業(yè)業(yè)時避免免藥液滴滴在皮膚膚上，若若不小心心滴在

4、皮皮膚上或或眼睛內(nèi)內(nèi)時應(yīng)立立即用清清水沖洗洗，根據(jù)據(jù)皮膚狀況送醫(yī)院院處理。1.5農(nóng)藥藥應(yīng)存放放在隱蔽蔽安全的的位置，避避免員工工私自使使用。1.6殘留留的藥劑劑應(yīng)倒在在下水道道內(nèi)進行行處理。1.7施藥藥的過程程中輪換換作業(yè)適適當(dāng)休息息避免中中署中毒毒的現(xiàn)象象發(fā)生。1.8施藥藥后不可可急于洗洗澡應(yīng)等等到汗水水干透后后再用溫溫水沖洗洗。1.9施藥藥后用餐餐前應(yīng)用用香皂洗洗手。1.10施施藥后的的服裝應(yīng)應(yīng)單獨清清洗，避避免交叉叉污染。1.11施施藥后禁禁止用冰冰涼的水水飲用或或洗面洗洗澡以免免發(fā)生中中暑中毒毒。2.植物修修剪2.1修剪剪前戴好好手套防防止手部部損傷；2.2修剪剪前戴上上口罩防防止灰塵

5、塵進入口口鼻；2.3修剪剪時穿上上水鞋防防止碰傷傷及動物物侵害；2.4修剪剪時避免免帶刺植植物的劃劃傷。2.5高枝枝修剪時時注意周周邊行人人的安全全；先檢檢查高枝枝剪的牢牢固性。2.6高枝枝修剪時時兩人配配合。2.7修剪剪原則：一知、二二看、三三剪、四四拿、五五處理、六六保護。2.7.11一知：員工要要知道操操作規(guī)范范及特殊殊要求；2.7.22二看：繞樹觀觀察，考考慮方法法做到心心中有數(shù)數(shù)；2.7.33三剪：因地制制宜因樹樹修剪；2.7.44四拿：修剪后后及時拿拿走枝條條；2.7.55五處理理：及時時處理修修剪后的的枝條以以防病蟲蟲害的發(fā)發(fā)生。2.7.66六保護護：在修修剪過程程中做好好勞動保

6、保護。3.高空作作業(yè)、掛掛藥包3.1雷雨雨天氣禁禁止作業(yè)業(yè)。3.2大于于四級風(fēng)風(fēng)禁止作作業(yè)。3.3高血血壓、心心臟病及及恐高癥癥禁止作作業(yè)。3.4作業(yè)業(yè)前檢查查安全帶帶、竹梯梯是否結(jié)結(jié)實有破破損。3.5作業(yè)業(yè)時適當(dāng)當(dāng)休息，輪輪換作業(yè)業(yè)的方式式進行。3.6攀高高時梯子子要有人人扶持，基基礎(chǔ)要穩(wěn)穩(wěn)固。3.7掛藥藥包時檢檢查是否否包裝完完好，避避免灑落落樹下人人員身上上造成事事故。3.8掛藥藥包時檢檢查樹木木是否安安全，如如不安全全則另起起方法進進行。3.9掛藥藥包時樹樹下現(xiàn)場場須有人人監(jiān)督，避避免作業(yè)業(yè)時突然然大聲呼呼喚，驚驚嚇作業(yè)業(yè)人員。3.10攀攀高時穿穿長袖衣衣服防止止碰傷及及蚊蟲侵侵害。4

7、.員工行行為安全全須知4.1留意意有否危危險工作作情況, 如有有發(fā)現(xiàn)應(yīng)應(yīng)立即向向主管報報告。4.2不得得在小區(qū)區(qū)內(nèi)奔跑跑。4.3如須須推車請請用雙手手, 以利利安全。4.4如須須從高處處拿取物物品, 應(yīng)利利用梯架架。4.5如工工作地區(qū)區(qū)濕滑或或有油污污, 應(yīng)立立即抹去去, 以防防滑倒。4.6不要要用損壞壞的清潔潔用具, 以免免發(fā)生危危險。4.7舉笨笨重的物物品時, 勿用用背骨力力, 須用用腳力。4.8保持持各用具具完整, 損壞壞的切不不可用, 更不不可私自自修理, 免生生危險。4.9在公公眾地方方的走廊廊或樓梯梯, 如照照明不良良, 須馬馬上向主主管報告告, 盡快快修理, 以免免發(fā)生危危險。4

8、.10如如地板因因落塵而而導(dǎo)致太太滑,應(yīng)立即即抹去,以防滑滑倒。4.11在在工作的的地方放放置的工工具等, 須盡盡量放置置于路旁旁并留意意4.12所所有玻璃璃或鏡子子, 如發(fā)發(fā)現(xiàn)破裂裂必須馬馬上更換換, 未能能及時更更換的,也要用用強力膠膠紙貼上上,以防有墜下的的危險。4.13不不穩(wěn)之臺臺椅, 須盡盡快修理理。4.14家家俱或地地板如有有尖釘, 須馬馬上拔去去, 以防刺刺傷業(yè)主主或員工工。4.15員員工制服服不宜太太長, 以免免拌倒。4.16不不可把手手伸進垃垃圾桶或或垃圾袋袋內(nèi), 以防防被碎玻玻璃、刀刀片刺傷傷手部。4.17如如發(fā)現(xiàn)地地板有洞洞或崩裂裂, 須盡盡快通知知工程部部修理, 以防防

9、跌到。4.18如如發(fā)現(xiàn)鞋鞋底過于于平滑, 必須須更換。4.19盡盡量將笨笨重物品品放置在在較低的的位置。4.20當(dāng)當(dāng)搬運笨笨重物品品于工作作車時, 物品品高度切切莫阻礙礙推車人人的視線線。4.21清清理碎玻玻璃及瓷瓷器碎片片時, 須使使用掃帚帚及垃圾圾清掃, 勿用用手撿。4.22關(guān)關(guān)門時, 必須須手按門門鎖手柄柄, 勿用用手按于于門邊, 防止止夾手。4.23若若發(fā)現(xiàn)工工作器具具損壞時時, 須馬馬上維修修處理。4.24不不要將燃燃著的煙煙蒂置于于垃圾桶桶內(nèi)。4.25潮潮濕時, 切莫莫接觸電電器。二、防火條條例火災(zāi)是物業(yè)業(yè)經(jīng)營中中最可怕怕的一種種危險,雖然現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)業(yè)采用一一切先進進的防火火技術(shù)但

10、但危險依依然存在在。因業(yè)業(yè)主或員員工吸煙煙過失,而引起起火災(zāi)的的事情占占火災(zāi)起起因的絕絕大多數(shù)數(shù),故物業(yè)業(yè)要求全全體員工工嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行消防防措施及及鼓勵員員工不吸吸煙。當(dāng)當(dāng)火警鐘鐘響起,各員工工須馬上上停止各各項進行行中的工工作,并致電電總機房房詢問火火警發(fā)生生確切之之地點,若一旦旦發(fā)現(xiàn)是是小火發(fā)發(fā)生,須馬上上以滅火火設(shè)備將將火撲滅滅,如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火勢不不能控制制,須馬上上關(guān)閉所所有門窗窗,待公司司當(dāng)局發(fā)發(fā)出疏散散令后,各員工工須帶領(lǐng)領(lǐng)住客從從適當(dāng)之之通道離離開小區(qū)區(qū),并在指指定地點點集合向向上級報報告。平時應(yīng)注意意以下事事項：2.1將一一切堵塞塞通道的的雜物搬搬離,以保暢暢通無阻阻。2.2保保持儲

11、藏藏室內(nèi)的的清潔和和整齊。2.3工作作中在倒倒煙灰碟碟時,須確定定煙灰及及煙火已已熄滅,以防止止發(fā)生引引燃。2.4各各員工只只能在指指定地點點吸煙。2.5若若發(fā)現(xiàn)有有任何電電器有不不正常的的現(xiàn)象或或電線出出現(xiàn)漏電電情況,須馬上上報告工工程部。2.6各員員工須時時刻對煙煙及焦味味提高警警覺。2.7各員員工須牢牢記滅米米方法。2.8各員員工須牢牢記各滅滅火器的的位置及及逃生方方向。備注: 火火災(zāi)的報報警、救救火及逃逃生以保保安部統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序為為原則。三、物業(yè)部部員工守守則1.作為物物業(yè)部員員工必須須做到以以下事項項：1.1必須須準(zhǔn)時到到崗,上、下下班時必必須穿好好制服前前往簽到到、簽離離.必須

12、保保持出勤勤,如果不不能出勤勤(急 病),必須須打電話話通知客客房中心心。1.2要聽聽從上級級的指示示和安排排。1.3必須須保持整整潔:男員工工每天修修面刮胡胡子,頭發(fā)和和指甲必必須經(jīng)常常修剪,保持容容清潔;1.4女員員工化妝妝不宜濃濃,飾物只只限于定定婚、結(jié)結(jié)婚戒指指。必須須要穿好好清潔整整齊的制制服,扣好衣衣紐扣, 穿穿指定鞋鞋襪。1.5遵守守用膳時時間。1.6如發(fā)發(fā)現(xiàn)任何何特殊事事物,必須報報告上司司:1.6.11遺失物物品；1.6.22業(yè)主患病病；1.6.33小區(qū)行行人舉止止怪異；1.6.44破爛或或毀壞公公共設(shè)施施；1.6.55諸多挑挑剔要求求的業(yè)主主。1.7必須須有禮貌貌:樂于協(xié)協(xié)

13、助同事事及客人人,保持友友善的態(tài)態(tài)度,經(jīng)常保保持微笑笑,見到業(yè)業(yè)主或同同事都要要主 動問問好。1.8如有有其它部部門職員員需要進進入一間間有業(yè)主主住的房房間時,必須有有自己或或一位同同事陪同同。1.9在業(yè)業(yè)主房間間必須節(jié)節(jié)省能源源。1.10檢檢查業(yè)主主房間是是否有工工程情況況1.11工工作區(qū)域域保持清清潔,并按規(guī)規(guī)定擺放放整齊。1.12必必須誠實實,如在小小區(qū)內(nèi)撿撿到東西西須馬上上交，不不可私拿拿業(yè)主物物品或私私用業(yè)主主的設(shè)施施設(shè)備1.13必必須隨時時鎖好房房門。1.14必必須隨時時填寫工工作表。1.15如如果倒休休或倒班班,必須向向當(dāng)班主主管申請請,同意并并在排班班表注明明后方可可休假。1.

14、16當(dāng)當(dāng)值時,對講機機必須配配在身上上。2.物業(yè)部部員工不不應(yīng)做的的事：2.1不可可替其他他員工打打鐘卡。2.2未經(jīng)經(jīng)許可之之前,不能帶帶親戚朋朋友進入入業(yè)主家家。2.3不可可替任何何陌生人人開啟房房間的門門。2.4未經(jīng)經(jīng)上司同同意不可可離開負(fù)負(fù)責(zé)工作作的區(qū)域域串崗。2.5不可可吸煙、吐吐痰、睡睡覺、打打架、吃吃東西、賭賭博、飲飲酒、偷偷竊或與與業(yè)爭執(zhí)執(zhí)。2.6不可可損毀公公司財物物或偷拿拿業(yè)主用用品.違者將將立即解解雇。2.7切勿勿叫朋友友在你上上班時打打電話給給你。2.8不可可向業(yè)主主示意或或索取小小費。2.9不可可穿著便便服前往往小區(qū)。2.10不不可穿著著制服離離開小區(qū)區(qū)。2.11不不可

15、在小小區(qū)內(nèi)說說粗言穢穢語。2.12如如無需值值班,請勿返返回小區(qū)區(qū)。2.13切切勿隨意意亂弄各各種電器器裝置,如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任何電電器裝置置出現(xiàn)危危險狀況況,必須馬馬上報告告上司。2.14不不可使用用客人電電梯、客客人洗手手間,接聽或或使用客客人電話話。2.15在在業(yè)主家家時,不可開開電視或或空調(diào)上上網(wǎng)。2.16除除非有部部門主管管簽發(fā)的的出門證證,否則不不可攜帶帶任何公公司的物物品離店店。2.17如如果門上上掛有牌,無論在在什么情情況下不不可敲門門,下午2:00通通知領(lǐng)班班處理此此等情況況。2.18不不可在小小區(qū)喧嘩嘩、呼叫叫、跑、玩玩耍、吹吹哨、唱唱歌等。2.19切切勿與業(yè)業(yè)主的小小孩玩耍耍。2

16、.20切切勿觸摸摸業(yè)主的的財物,如公事事包、小小提箱、皮皮夾、錢錢包、抽抽屜或日日記等。2.21不不可陪同同業(yè)主外外出。2.22上上班期間間不可閱閱讀報紙紙和雜志志。2.23任任何時間間不可在在業(yè)主專專用地方方坐立。2.24不不可用客客用品擦擦家具和和衛(wèi)生間間設(shè)備。2.25未未敲門不不可進入入客房,應(yīng)有充充分時間間靜候?qū)Ψ酱鹪捲?如對方方同意方方可進入入。六.對講機機使用制制度1.1目的的為了工作交交流方便便快捷，公公司為相相關(guān)人員員配備對對講機。為為了規(guī)范范對講機機使用，加加強對講講機使用用管理，以以便使之之更好地地發(fā)揮作作用，延延長其使使用時間間。1.2范圍圍使用于所有有使用對對講機人人

17、員1.3程序序1.3.11使用對對講機前前，檢查查其完好好情況及及是否有有電，保保證可正正常使用用。1.3.22對講機機電量不不充足時時，需立立即更換換，保證證有隨時時可用地地備用電電。1.3.33工作時時需要佩佩帶，應(yīng)應(yīng)將對講講機掛在在腰帶右右后側(cè)，并并佩戴耳耳機在右右耳，以以便使用用。1.3.44遇有雨雨雪天氣氣或在潮潮濕的環(huán)環(huán)境中，應(yīng)應(yīng)保護好好對講機機，以防防受潮損損壞。1.3.55使用時時，語言言應(yīng)簡短短、明確確。嚴(yán)禁禁用對講講機做私私人用途途，講與與工作無無關(guān)的事事情。1.3.66所有員員工應(yīng)愛愛護對講講機，嚴(yán)嚴(yán)禁扔、摔摔或碰到到其他硬硬物而損損壞對講講機。1.3.77使用對對講機時

18、時要使用用文明用用語，嚴(yán)嚴(yán)禁不文文明的語語氣及言言辭。1.3.88應(yīng)保持持對講機機清潔，保保持其功功能，上上、下班班進行認(rèn)認(rèn)真交接接。1.3.99使用對對講機時時，注意意保密性性，要留留意周邊邊的環(huán)境境，音量量不要過過大，盡盡量避開開業(yè)主，不不要 給外外界聽到到不該聽聽的內(nèi)容容。1.3.110每隔隔半小時時，各持持機人向向中心報報更一次次，確保保對講機機隨時處處于正常常使用狀狀態(tài)。1.4對講講機使用用應(yīng)注意意以下幾幾點1.4.11不要讓讓對講機機受到長長時間的的陽光直直射，也也不要將將對講機機放在加加熱裝置置附近。1.4.22不要將將對講機機放在多多塵、潮潮濕以及及水漬多多得地方方，也不不要放

19、在在不平穩(wěn)穩(wěn)的表面面上。1.4.33充電時時如果對對講機發(fā)發(fā)出異常常氣味或或者冒煙煙，應(yīng)立立即關(guān)掉掉電源，并并去除對對講機中中得電池池。1.4.44使用對對講機時時要輕拿拿輕放，切切勿抓著著天線將將對講機機提起。1.4.55充電器器綠燈亮亮后，應(yīng)應(yīng)及時停停止充電電，長時時間的充充電會縮縮短對講講機電池池的使用用壽命。1.4.66嚴(yán)格按按規(guī)定頻頻率使用用，嚴(yán)禁禁亂調(diào)亂亂按其他他頻率，嚴(yán)嚴(yán)禁將天天線拆下下來或隨隨意拆卸卸。1.4.77對講機機充電時時一般應(yīng)應(yīng)關(guān)閉開開關(guān)，若若在不關(guān)關(guān)閉開關(guān)關(guān)的情況況下充電電僅作監(jiān)監(jiān)聽使用用，確需需通話 時應(yīng)停停止充電電后，方方可通話話。七、考勤制制度1.員工每每天早

20、上上必須提提前十分分鐘到部部門簽到到，未簽簽到視為為曠工.2.員工請請假需預(yù)預(yù)先報告告部門負(fù)負(fù)責(zé)人同同意，物物業(yè)經(jīng)理理批準(zhǔn)，否否則視為為曠工處處理；請請假3天天以上必必 須報由由人事部部批準(zhǔn)。完完假以后后必須到到人事部部銷假（病病假需帶帶上正規(guī)規(guī)醫(yī)院開開具的相相關(guān)證明明）。員員 工請假假必須做做好工作作匯報和和工作交交接，請請假期間間必須保保持聯(lián)系系暢通，事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。3.相關(guān)處處罰除按按公司考考勤管理理規(guī)度處處理外，另：遲到30分鐘以內(nèi)兩次（含兩次以）上罰款20元/次，遲到30分鐘以上兩次（含兩次以上）罰款30元/次，作為部門經(jīng)費。4.員工在在工作期期間因

21、本本人或其其它需要要在工作作時間內(nèi)內(nèi)親自處處理事情情可允許許換班。換換班必須須經(jīng)部門門 負(fù)負(fù)責(zé)人同同意填寫寫換班申申請單。5.每人每每月?lián)Q班班不得超超過2次次。不允允許連續(xù)續(xù)換班，換換班者、還還班者不不允許連連班。表單一：換換班申請請表八、試用期期員工1.所有新新錄用員員工都有有試用期期。在試試用期間間一律為為臨時員員工。試試期滿后后，臨時時員工可可申請轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正寫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正評估估表交交于其直直接上司司。其直直接上司司在簽署署評價意意見后由由物業(yè)經(jīng)經(jīng)理審批批后轉(zhuǎn)交交人事部部。非常常優(yōu)秀的的臨時員員工（特特別是指指那些在在試用期期間有重重大立功功表現(xiàn)的的人）可可提前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正,需需由部門門經(jīng)理、人人事部部部

22、、總經(jīng)經(jīng)理特批批。2.在試用用期間，公公司方有有權(quán)單方方面的解解除臨時時工的工工作；亦亦有權(quán)重重新調(diào)配配臨時工工的職位位安排；對有不不勝任、明明顯違紀(jì)紀(jì)或工作作失職的的，公司司有權(quán)辭辭退、調(diào)調(diào)職、延延長試用用期等。3.員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正時提提交個人人工作總總結(jié)一份份，由部部門主管管進行面面談在總總結(jié)上批批示后交交部門經(jīng)經(jīng)理面談?wù)?。九、日常行行為?guī)范范1.部門員員工必須須佩帶工工號牌上上崗，并并時刻注注意自身身儀表形形象。統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，個人人著裝應(yīng)應(yīng)干凈、得得體、大方，不得穿拖鞋上崗、蓄怪異發(fā)型、姿態(tài)怪異等。2.上班時時間內(nèi)員員工應(yīng)精精神飽滿滿、精力力集中、保保持良好好的工作作狀態(tài)。3.須保持持辦公室室

23、的整潔潔,每天天做好清清潔衛(wèi)生生工作，不不需要或或是失去去價值的的資料,應(yīng)作廢廢后放入入碎紙機碎掉；下班前前將桌椅椅和辦公公用品整整理妥當(dāng)當(dāng)，隨身身之物應(yīng)應(yīng)放在指指定抽屜屜，不容容許放在在辦工作作桌面上上，辦公公桌面應(yīng)應(yīng)隨時保保持干凈凈、整潔潔。4.工作時時間不得得從事與與工作無無關(guān)的事事情，不不得違反反公司相相關(guān)保密密、安全全等制度度。盡量量避免打打私人電話，如如必須處處理私事事，盡可可能放在在午餐時時間。5.每天最最后下班班公司的的員工離離開時,必須檢檢查門窗窗、電腦腦，及其其它電源源是否已已全部關(guān)關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有未處理好好此項工工作者,一經(jīng)查查實處以以元元次的的罰款如因此此而引起起損失,

24、追究其其責(zé)任,違者須須賠償全全部損失失。6.部門工工作人員員在向業(yè)業(yè)主借用用物品,辦理相相關(guān)手續(xù)續(xù)后來居居上，請請妥善保保管，并并在規(guī)定定的時間間內(nèi)收回歸還。7.業(yè)主服服務(wù)中心心員工在在與業(yè)主主交流時時必須使使用禮貌貌用語，對對客戶提提出的問問題和意意見要耐耐心傾聽聽，并做好全面面認(rèn)真詳詳細(xì)的記記錄。8.業(yè)主服服務(wù)中心心員工必必須保持持通訊工工具244小時開開機（必必須在每每天工作作時間（含含午休時時間）保保持暢通，以便便聯(lián)絡(luò)和和處理緊緊急事務(wù)務(wù)。因為為工作原原因暫時時不方便便接聽電電話應(yīng)在在工作完完成后及及時回復(fù)復(fù)經(jīng)常常聯(lián)絡(luò)不不暢者視視情況予予以警告告或罰款款20-50元元次9.業(yè)主服服務(wù)中

25、心心分配的的工作必必須在規(guī)規(guī)定的時時間內(nèi)完完成，如如不能按按時完成成，則必必須提前前說明情情況，以方便業(yè)主主服務(wù)中中心工作作安排。否否則視為為延誤工工作，將將承擔(dān)因因工作延延誤面造造成的全全部損失失。10.部門門每一位位員工必必須按時時參加公公司及部部門組織織的會議議、培訓(xùn)訓(xùn)、交流流或其它它各類活活動，不不得借故推脫或遲遲到，遲遲到一次次罰款220元。缺缺席處以以1000元/次次的罰款款并給予予書面警警告。11.應(yīng)樹樹立良好好的職業(yè)業(yè)道德，始始終維護護公司利利益，并并在努力力提高自自身能力力和素質(zhì)質(zhì)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成良好的團隊精精神和協(xié)協(xié)作精神神。12.對不不能勝任任本職工工作、嚴(yán)嚴(yán)重違反反公司

26、紀(jì)紀(jì)律以及及損害公公司利益益者，將將打報告告給公司司對其進進行警告、處罰、勸勸退或開開除的處處分。13.各項項目負(fù)責(zé)責(zé)人要以以身作則則，嚴(yán)格格管理以以配合公公司各項項工作的的順利進進行。14.業(yè)主主服務(wù)中中心員工工應(yīng)掌握握熟練的的專業(yè)技技術(shù)知識識，在工工作、與與業(yè)主服服務(wù)過程程中每一一環(huán)節(jié)都都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定定的流程程規(guī)范的的要求，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)。因工工作疏忽忽、玩忽忽職守而而造成的的經(jīng)濟損損失由員員工自行行承擔(dān)。15.對于于業(yè)主服服務(wù)中心心安排的的工作任任務(wù)必須須按時優(yōu)優(yōu)質(zhì)的完完成。不不得消極極貽工或或?qū)€人人情緒帶帶到客服工作來。16.業(yè)主主服務(wù)中中心員在在工作中中受業(yè)主主有理投投時，投投訴根

27、據(jù)據(jù)情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重性扣扣款200-1000元/次，并并寫書面檢查一份份繳部門門負(fù)責(zé)人人評定；若被客客戶有理理投訴超超過5次次（含），部部門有權(quán)權(quán)決定調(diào)調(diào)動員工工工作崗崗位或離離職。十、請示報報告制度度遇有下列問問題應(yīng)及及時請示示報告：1.工作中中發(fā)現(xiàn)的的工程問題題和泄露露問題；2.發(fā)現(xiàn)重重大差錯錯、事故故，嚴(yán)重重違反通通信紀(jì)律律問題；3.危及設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備人身身安全問問題；4.超出本本職范圍圍以外需需解決的的問題；5.工作中中遇有用用戶故意意刁難，向向上級請示示，由上上級解決決；6.請示報報告應(yīng)逐逐級進行行，遇有有緊急情情況可越越級進行行，但事事后應(yīng)向向上級匯匯報。7.請示報報告要及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確，

28、并并根據(jù)情情況提出出處理意意見，對對上級指指示要詳詳細(xì)記載載，認(rèn)真真執(zhí)行。如如有不同意見見可提出出建議，當(dāng)當(dāng)上級堅堅持原意意應(yīng)先執(zhí)執(zhí)行，然然后按組組織原則則向上反反映。十一、安全全保密制制度1.嚴(yán)守業(yè)業(yè)主機密密，在任任何情況況下不泄泄露業(yè)主主的任何何資料。2.嚴(yán)格遵遵守公司司紀(jì)律，（防防火、防防毒、防防泄密、防防盜、防防事故）做做好安全全工作。3.嚴(yán)禁與與業(yè)主在在工作時時間閑聊聊，不準(zhǔn)準(zhǔn)帶非工工作人員員進入辦辦公區(qū)域域，凡外外部人員員因公進進入，須須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并并履行登登記手續(xù)續(xù)，以防防資料泄泄露。4.正確短短信平臺臺，愛護護設(shè)施，嚴(yán)嚴(yán)禁把發(fā)發(fā)給業(yè)主主的信息息告訴部部門以外外的人員員。5.保

29、管好好工作必必需物品品，貴重重物品丟丟失者責(zé)責(zé)任自負(fù)負(fù)。十二、交班班、會議議制度、周周計劃、月月計劃1.每天對對自己的的工作進進行交接接，對業(yè)業(yè)務(wù)增加加變動情情況，上上級批示示精神，業(yè)主建議投訴及流程、設(shè)備變動情情況及時時交待清楚楚，且在在交班本本上記錄錄清楚。2.部門會會議每周周一、三三、五各各一次。由由部門管管理人員員參加，部部門負(fù)責(zé)責(zé)人主持持，就服服務(wù)、安安全、作風(fēng)、培訓(xùn)訓(xùn)、考勤勤等講評評本周工工作，通通報業(yè)務(wù)務(wù)處理情情況，并并針對特特殊疑難難問題的的解決進進行案例例分析，并并總結(jié)出出統(tǒng)一的的答復(fù)口口徑，傳傳達(dá)到每每位人員員。3.園林部部每日班班前班后后會由領(lǐng)領(lǐng)班主持持，上班班人員參參加

30、。4.部門全全體人員員及時就工工作提出出改進工工作意見見和措施施，合理理安排布布置部門門的工作作。5.各部門門每周四四下午上上交下周周工作計計劃；每每月255日上交交下月工工作計劃劃。十三、職業(yè)業(yè)道德1.塑造您您自己不管您以前前怎樣，加加入我們們后您就就成了物物業(yè)管理理公司的的一員，在在這里您您有絕好好的機會會來重新新塑造您您自己。您您學(xué)到的的不只有有工作知知識，還還有做人人的道理理。到那那時您會會驚喜地地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代

31、文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！2.您的道道德服務(wù)行業(yè)是是社會文文明的窗窗口，對對員工的的基本要要求就是是要遵守守社會公公德，不不遵守社社會公德德是不可可能遵守守職業(yè)道道德的，因因為企業(yè)業(yè)的形象象是由社社會來確確認(rèn)的。企企業(yè)形象象的形成成是靠全全體員工工的辛勤勤勞動、熱熱情服務(wù)務(wù)并由這這種服務(wù)務(wù)造成的的社會效效益逐漸漸在人們們心中樹樹立起來來的。沒沒有社會會公德，就就談不上上職業(yè)道道德；沒沒有職業(yè)業(yè)道德又又怎么能能做好服服務(wù)工作作呢？3.社會公公德： 尊老愛幼互相尊重待人禮貌彼此謙讓行為文明信守諾言助人為樂遵守秩序愛護公物4.職業(yè)道道德：敬業(yè)樂業(yè)，遵遵章守紀(jì)紀(jì)主動熱情，業(yè)業(yè)主至上上耐心周

32、到，恭恭敬謙讓讓勤學(xué)好問，不不斷進取取寬以待人，嚴(yán)嚴(yán)于律己己公私分明，勤勤儉節(jié)約約十四、個人人修養(yǎng)人們往往把把講禮貌貌作為一一個國家家和民族族文明程程度的標(biāo)標(biāo)志。對對個人而而言，則則是衡量量道德水水準(zhǔn)高低低和有無無教養(yǎng)的的尺度。服服務(wù)業(yè)人人員的禮禮儀、禮禮節(jié)和禮禮貌，就就像無聲聲的語言言，說明明一個企企業(yè)的檔檔次、級級別和服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)態(tài)度和和規(guī)范的的禮儀禮禮貌是企企業(yè)經(jīng)營營成功的的關(guān)鍵。1.禮節(jié)：人們在在日常生生活中，特特別是在在交際場場合中相相互問候候，致意意、祝愿愿、慰問問以及給給予必要要的協(xié)助助與照料料的慣用用形式。1.1問候候禮：人人與人見見面時互互相問候候的一種種禮節(jié)

33、。它它包括初初次見面面問候、時時間性問問候、對對不同類型客人的的問候以以及節(jié)日日問候等等。1.2稱呼呼禮：日日常服務(wù)務(wù)中和客客人打交交道時所所用的稱稱謂。它它包括一一般習(xí)慣慣稱呼和和按職位位稱呼。1.3應(yīng)答答禮：指指同客人人交談時時的禮節(jié)節(jié)。1.3.11解答客客人問題題時必須須起立，站站立姿勢勢要好，背背不能倚倚靠他物物。講話話語氣要要溫和耐耐心，雙雙目注視對方方，集中中精神傾傾聽，以以示尊重重客人。1.3.22在為客客人處理理服務(wù)上上的問題題時，語語氣要婉婉轉(zhuǎn)，如如果客人人提出的的要求及及某些問問題超越越了自己的權(quán)限，就就應(yīng)及時時請示上上級及有有關(guān)部門門，禁止止說一些些否定語語。1.4迎送送

34、禮：指指服務(wù)員員迎送客客人時的的禮節(jié)。1.5操作作禮：指指在日常常工作中中的禮節(jié)節(jié)。1.6工作作期間不不準(zhǔn)大聲聲喧嘩，不不準(zhǔn)哼小小曲，保保持工作作地點的的安靜環(huán)環(huán)境。1.7進辦辦公室時時要先敲敲門。敲敲門時要要注意不不能猛敲敲，也不不能相隔隔很長時時間再敲敲。要有有節(jié)奏地地輕敲。輕敲一一下如沒沒人回答答，稍等等片刻再再緩敲兩兩次，待待同意后后再輕輕輕開門進進入。 1.8握手手禮：是是人們在在交往中中最常見見的一種種禮節(jié)。行行握手禮禮時，距距離受禮禮者一步步遠(yuǎn)，上上身向前前傾，兩足立立正，伸伸出右手手，四指指并齊，拇拇指張開開朝上，向向受禮者者握手，禮禮畢即松松開。行行握手禮禮時應(yīng)注注意以下下幾

35、個問問題：1.8.11同客人人握手必必須由客客人先主主動伸出出手后，我我們才伸伸手與之之相握。1.8.22同男客客人握手手時，手手握稍緊緊；與 女客握握手時則則須輕些些。1.8.33握手時時雙目要要注視對對方的眼眼、鼻、口口，微笑笑致意，說說些問候候及祝賀賀語，握握手時切切忌看著著第三者，顯顯得心不不在焉。1.8.44不要因因客人多多、熟人人多就圖圖省事而而做交叉叉握手。若若偶爾錯錯誤，則則應(yīng)重新新握手。1.8.55和初次次見面的的女士、小小姐，通通常不握握手，而而行鞠躬躬禮。1.8.66如果手手上有疾疾病，可可向?qū)Ψ椒铰暶?，請請他原諒諒，不行行握手禮禮。1.9鞠躬躬禮：一一般是下下級對上上級

36、或晚晚輩對長長輩以及及初次見見面的朋朋友之間間的禮節(jié)節(jié)。鞠躬躬時須先先摘下帽子，用用右手（若若右手持持物，可可用左手手）抓住住帽前檐檐中央；如戴高高級小禮禮帽時，應(yīng)應(yīng)拿冒頂頂中央前前部，將將帽取下下，手垂垂下后，用用立正姿姿勢，兩兩目注視視受禮者者，身體體上部前前傾約115度左左右，而而后恢復(fù)復(fù)原來的的姿勢，向向左邊的的人行禮禮，則用用右手脫脫帽；向向右邊的的人行禮禮，則用用左手脫脫帽。上上級或長長者還禮禮時可以以欠身點點頭或同同時身伸伸出右手手，不鞠鞠躬也可可以。1.10舉舉手注目目禮：是是軍人（保保安）的的禮節(jié)。軍軍人在室室內(nèi)可以以行鞠躬躬禮，但但在室外外必須行行舉手注注目禮。行此此禮時，

37、應(yīng)應(yīng)舉右手手，手指指伸直并并齊，中中指及食食指于帽帽沿的右右側(cè)，手手掌微向向外方，右右上臂與與肩齊高高，身體體呈立正正姿勢，兩兩目向受受禮者注注視。待待受禮者者答禮后后，方可可禮畢將將手放下下。1.11致致意禮：點頭致致意是同同級或平平輩之間間的禮節(jié)節(jié)。2.禮貌: 指人人在待人人接物方方面的素素質(zhì)和能能力2.1 講講究儀容容儀表2.2舉止止大方得得體2.3說話話客氣，不不做任何何越禮之之事2.4讓婦婦女兒童童優(yōu)先2.5遵守守時約2.6尊重重他人2.7動作作雅觀2.7.11“請”的體態(tài)態(tài)：表達(dá)達(dá)“請進”、“請坐”、“請先行行”等意思思時，若若示意的的方位在在右邊，應(yīng)應(yīng)右臂屈肘小臂臂前抬，五五指自

38、然然并攏，以以臂肘關(guān)關(guān)節(jié)為軸軸，小臂臂打開置置身體右右前方，手手腕高度度與腰帶帶平高，掌掌心朝上上呈455度，手手指指向向右前方方。同時時上身也也向右前前方移動動4至55厘米，在在身體移移動時，胸胸和面部部再側(cè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)左側(cè)朝朝向客人人，微笑笑著向客客人說：“請”。若要要示意的的方位在在左邊，反反之亦然然。2.7.22向客人人指示方方位的體體態(tài)：若若要指示示的方向向在左前前方，應(yīng)應(yīng)左手五五指并攏攏（否則則指出的的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以以肘關(guān)節(jié)節(jié)為支點點，左臂臂抬起指指向所要要示意的的方向，在在抬臂同同時眼睛睛看著手手指的方方向，待待手定位位后，目目光再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客人人，并告告知要找找的地方方，等客客人看到到

39、后方可可放下，右右手自然然伸直。若若所要指指的方向向在右方方，反之之亦然。2.7.33低處取取物的體體態(tài)：當(dāng)當(dāng)從低處處取物品品或拾起起落在地地上的東東西時，彎彎腰翹臀臀很不雅雅觀，尤尤其是女員工身身著裙裝裝時。規(guī)規(guī)范的休休態(tài)應(yīng)是是：兩腳腳一前一一后稍分分開，站站停在要要拿或撿撿的東西西旁邊，下下蹲屈膝膝，一膝膝著地，同同時用手手拿取物物品。背背不要彎彎，也不不要低頭頭，上身身始終保保持，顯顯得端莊莊大方。2.7.44拉椅讓讓座的體體態(tài)：應(yīng)應(yīng)雙手適適度用力力將椅向向后移動動10厘厘米左右右，同時時微笑輕輕聲對客客人說：“您請坐”。待客客人進位位后，及及時再將將椅子輕輕輕復(fù)位位。注意意手和腳腳的配

40、合合，切不不可觸及及到客人人的腿部部，更不不要在地地面上拖拖拉椅子子。2.7.55回答客客人詢問問的體態(tài)態(tài)：有兩兩種情況況：一種種是客人人坐著時時，應(yīng)站站立兩腳腳跟并攏攏，兩腳腳間的夾角為455或600，腳要要挺立，身身體重心心在兩腳腳中間，右右手握左左手指部部，握力力適中，兩兩手交叉叉點在衣衣扣垂直直線上，置置于腹前前，上體體前傾110左右，微微笑著聆聆聽和回回答客人人的詢問問。另一一種是客客人站著著人，應(yīng)應(yīng)立腰、肩肩平、收收腹、上上體略微微前傾，以以示謙恭恭，其它它要領(lǐng)同同前。2.8稱呼呼得當(dāng)、尊尊重上司司和同事事：2.8.11在各種種場合見見到上司司或同事事都要面面帶微笑笑，主動動問好；

41、如不便便打擾，可可用手勢勢或點頭頭致意。2.8.22與高層層領(lǐng)導(dǎo)對對面相遇遇時應(yīng)減減低行走走速度，向向外側(cè)讓讓路并點點頭致意意問候。2.8.33不可隨隨意將自自己的客客人、熟熟人或朋朋友介紹紹給上司司。2.8.44受到上上司批評評，不應(yīng)應(yīng)當(dāng)眾解解釋爭辯辯，如其其批評有有誤，可可下來再再告之；對上司司的疏忽忽或不妥之處，不不可當(dāng)眾眾指責(zé)或或反駁。2.8.55進入辦辦公室或或客人房房間應(yīng)先先敲門，應(yīng)應(yīng)允后再再入；敲敲門時，一一般用右右手的食食指和中中指的中中關(guān)節(jié)輕叩三三下，得得到允許許再推門門進入。2.8.66會見上上司時，一一定要得得到應(yīng)允允方可前前往，一一般應(yīng)先先打電話話聯(lián)絡(luò)，約約定會見見時間

42、及及地點；若上司正在在開會，一一定要通通過服務(wù)務(wù)員或秘秘書進行行聯(lián)絡(luò)，切切不可橫橫闖直入入。2.8.77進入上上司辦公公室，必必須得到到允許方方可就坐坐，上司司不請坐坐，不要要隨便坐坐下，更更不可翻翻動室內(nèi)物品，瞟瞟視文件件等。2.8.99當(dāng)高層層領(lǐng)導(dǎo)到到辦公地地點視察察或來問問話時，坐坐著的人人要起身身以示敬敬意。2.9乘電電梯時注注意：2.9.11要按先先出后入入的次序序進行；2.9.22在電梯梯內(nèi)要面面對電梯梯門而站站；2.9.33禁止在在電梯內(nèi)內(nèi)抽煙、嬉嬉鬧；2.9.44按電梯梯時，一一次輕觸觸就可以以，不要要連續(xù)按按鍵，不不可用手手上的物物品直接接觸鍵；2.9.55遇見客客人上下下樓

43、時，應(yīng)應(yīng)主動上上前問好好并替其其按電梯梯，等客客人進入入電梯，電電梯門關(guān)關(guān)閉后才才能離去。2.9.66乘電梯梯時不能能戴墨鏡鏡，男士士要把帽帽子脫去去，帽檐檐朝下放放在左手手臂上；2.9.77等候電電梯時，若若電梯內(nèi)內(nèi)已滿員員或其運運行方向向與自己己等候的的方向相相反，要要耐心等等候，不不要口出怨言。2.10用用餐時注注意：2.10.1進入入餐廳不不應(yīng)將手手插在衣衣褲兜里里。2.10.2女士士的手提提袋不要要放在餐餐桌上。2.10.3就餐餐時，不不要站起起來取菜菜。2.10.4餐桌桌上講話話要輕，盡盡量少用用手勢，以以免碰撞撞到其他他客人或或碰撞到到餐具用用具。2.10.5嘴里里有食物物時盡量

44、量不要說說話，待待食物咽咽下之后后再說，以以免將食食物噴出出影響他他人進食食。2.10.6不要要張開嘴嘴大嚼，以以免別人人看見滿滿嘴的食食物。2.10.7喝茶茶、飲酒酒或吃面面條、湯湯、粥類類食品時時，都不不應(yīng)發(fā)出出聲音。2.10.8自助助餐會上上一般應(yīng)應(yīng)按順時時針方向向取食，一一次取食食物不可可多，寧寧可多取取幾次；吃不完完剩在盤子里是最最不禮貌貌的。3.儀容儀儀表：指指人的外外表和容容貌。講講究儀容容儀表體體現(xiàn)了對對他人、對對社會的的尊重，表表現(xiàn)出一一個人的的精神狀狀態(tài)和文文明程度度，也表表現(xiàn)了服服務(wù)人員員對工作作的熱愛愛和對客客人的熱熱情 。3.1衣冠冠容貌要要整潔，頭頭發(fā)要修修理整齊齊

45、，不梳梳怪異發(fā)發(fā)型，不不染怪異異發(fā)色。3.2保持持指甲清清潔，要要經(jīng)常修修剪，不不留長指指甲。3.3工作作期間或或在工作作現(xiàn)場一一定要穿穿著統(tǒng)一一工裝；衣服要要清潔筆筆挺，衣衣領(lǐng)袖口口不能有有污漬，不不能出現(xiàn)褶皺皺，紐扣扣均應(yīng)扣扣齊；襯襯衣不能能透，以以白色為為主，一一般為硬硬領(lǐng)，袖袖與下擺擺不長于于外套，如如外套是是西裝，則則襯衣袖袖口長于于外套一一寸為宜宜，下擺擺放入褲褲內(nèi)，內(nèi)內(nèi)衣內(nèi)褲褲不能露露出；領(lǐng)領(lǐng)帶領(lǐng)花花應(yīng)結(jié)好好，佩戴戴端正，大大箭頭垂垂到皮帶帶扣處為為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)內(nèi)放筆不不宜過多多，褲兜兜也不應(yīng)應(yīng)放太多多東西；口袋內(nèi)內(nèi)常備潔潔凈手絹絹或紙巾巾和梳子子；皮鞋鞋要擦亮亮，不沾沾灰塵和和

46、污痕；顏色應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一。3.4不在在人前做做一些不不雅觀的的動作， 如：剔剔牙、漱漱口、打打哈欠、對對人打噴噴嚏、伸伸懶腰、挖挖鼻子、掏耳朵、梳梳頭、化化妝、修修染指甲甲、壓手手指關(guān)節(jié)節(jié)、咬手手指、晃晃動腿腳腳、在口口內(nèi)玩舌舌頭、嚼嚼口香糖糖、用發(fā)發(fā)夾別頭頭發(fā)、打打響指、騷騷癢、用用手指絞絞弄頭發(fā)發(fā)等。3.5口氣氣、體味味要清新新，但香香水味不不 宜過過濃；上上班前不不要吃大大蒜、洋洋蔥等有有異味的的食品。3.6男士士注意：褲扣決決不能在在室外或或公眾場場合整理理，尤其其是不能能在女士士面前提提褲子；頭發(fā)兩兩側(cè)長度不能蓋蓋及耳部部，后側(cè)側(cè)長度不不能蓋及及衣領(lǐng)；不留胡胡須并每每天剃須須；公共共場合下

47、下，未征征得別人人同意不不能抽煙煙。3.7女士士注意：頭發(fā)長長度不宜宜過肩，發(fā)發(fā)型樸素素，只用用一種頭頭發(fā)飾物物且以深深色為宜宜；要化化淡妝，但不能濃裝裝艷抹；不涂或或涂無色色透明指指甲油；化淡妝妝的基本本要求是是襯托出出面部最最美的部部分，掩掩飾缺陷陷部分，力力求自然然，表現(xiàn)現(xiàn)出青春春的自然然美；除除素色耳耳釘及婚婚戒外，不不能戴其其他首飾飾；裙子子長度要要過膝；只能穿穿肉色絲絲襪，襪襪子不能能有破損損，襪口口不能外外露；切切忌在大大庭廣眾眾下化妝妝。4.儀態(tài)：指人們們在交際際活動中中的舉止止所表現(xiàn)現(xiàn)出的姿姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度。最最受顧客客歡迎的的服務(wù)人人員不是是長得最最漂亮的的人，而而是儀態(tài)態(tài)最佳

48、的的人。因因此，要要求每個個員工都都要站有有站姿，坐坐有坐相相，舉止止端莊穩(wěn)穩(wěn)重，落落落大方方，自然然優(yōu)美。4.1站立立要領(lǐng)：4.1.11挺胸、收收腹、梗梗頸。4.1.22站立要要端正， 眼睛平平視，嘴嘴微閉，面面帶微笑笑。4.1.33雙肩自自然下垂垂或在體體前交叉叉，右手手放在左左手上，以以保持向向客人提提供服務(wù)務(wù)的最佳佳狀態(tài)。4.1.44女子站站立時，雙雙腳呈“V”字型，雙雙膝靠緊緊，兩個個腳后跟跟靠緊。4.1.55男子站站立時，雙雙腳與肩肩同寬。4.1.66站立時時要防止止重心偏偏左或偏偏右。4.1.77站立時時雙手不不 可叉叉在腰間間，也不不可抱在在胸前。4.1.88站立時時身體不不能

49、東倒倒西歪；站累時時，腳可可以向后后撤半步步，但上上體仍須須保持正正直，不不可把腳向前或向向后伸得得過多或或叉開很很大。4.2、坐坐姿要領(lǐng)領(lǐng)：4.2.11入坐要要輕緩，上上身正直直，人體體重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸部向前前挺，雙肩放松平平放，軀軀干與頸頸、髖、腿腿、腳正正對前方方。4.2.22手自然然放在雙雙膝上，雙雙膝并攏攏。4.2.33雙目平平視，面面帶笑容容。4.2.44坐時不不要把椅椅子坐滿滿（服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)坐椅子子的三分分之二），但但不 可可坐在邊邊沿上。4.2.55不可坐坐在椅子子上前俯俯后仰，搖搖腿蹺腳腳。4.2.66不可將將腳跨在在椅子或或沙發(fā)扶扶手上

50、，或或架在茶茶幾上。4.2.77在上司司或客人人面前不不可雙手手抱在胸胸前，不不可蹺二二郎腿，不不可抖腿腿，也不不要半躺躺半坐。4.3行走走要領(lǐng)：4.3.11昂首、挺挺胸、收收腹、眼眼直視、身身要直、肩肩要平、兩兩臂自然然下垂擺擺動，腿腿要直（避避免O型型或八字型腿腿）。4.3.22女子走走一字步步（雙腳腳跟走一一條線，不不邁大步步）。4.3.33男子行行走時雙雙腳跟行行兩條線線，但兩兩線盡可可能靠近近，步履履可稍大大。在地地上的橫橫向距離離為3厘米左右；每走一一步，兩兩腳間的的距離標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為左左腳一步步邁出，腳腳跟離右右腳尖恰恰好是腳腳的長度度（隨身身材高低低不同.）4.3.44行走時時不可搖

51、搖頭晃腦腦、吹口口哨、吃吃零食、不不要左顧顧右盼，手手插口袋袋或打響響指；不不與他人人拉手，勾肩肩搭背。非非緊急情情況不得得奔跑、跳跳躍。4.3.55因工作作需要必必須超越越客人時時，要禮禮貌致歉歉，說聲聲“對不起起”。4.3.66走路時時男士不不要扭腰腰，女士士不要晃晃動臂部部。4.3.77盡量靠靠右行，不不走中間間。4.3.88與上司司、客人人相遇時時，要點點頭示禮禮致意。4.3.99與上司司、客人人同行至至門前時時，應(yīng)主主動開門門讓他們們先行，不不能自己己搶先而而行。4.3.110與上上司、客客人上下下電梯時時應(yīng)主動動開門，讓讓他們先先上或先先下。4.3.111引導(dǎo)導(dǎo)客人時時，讓客客人、

52、上上司在自自己的右右側(cè)；上上樓時客客人在前前，下樓樓時客人人在后。4.3.112三人人同行時時，中間間為上賓賓。4.3.113在人人行道上上讓女士士走在內(nèi)內(nèi)側(cè)，以以便使她她們有安安全感。 十五、電話話接聽禮禮儀說到電話服服務(wù)，人人們很自自然地會會想到電電話總機機的服務(wù)務(wù)，其實實，總機機服務(wù)只只是電話話接聽服服務(wù)的一一小部分分，大量量的電話話接聽是是靠各崗崗位員工工去完成成的。我我們每天天在電話話中接觸觸的各種種人的次次數(shù)要多多于當(dāng)面面接觸的的幾倍甚甚至十幾幾倍，從從這種意意義上說說，電話話服務(wù)的的重要程程度并不不亞于面面對面的的服務(wù)。1.電話接接聽服務(wù)務(wù)的基本本原則：既要使使打電話話者得到到最

53、大程程度的滿滿足，又又不對公公司造成成損失和和危害。2.電話接接聽的規(guī)規(guī)范語言言：2.1問候候語句：如“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“晚上好好”、“節(jié)日快快樂”、“新年快快樂”、“圣誕快樂”等等。2.2詢問問語句：詢問打打電話者者時，口口氣一定定要保持持謙虛、客客氣、友友好，語語氣要和和藹。要要盡量使使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范的語言言。如：“請問問先生您您貴姓？”“我可以知知道您的的姓名和和公司名名稱嗎？”“請問，您您需要我我為您做做點什么么嗎？”“請您稍等等片刻，我我通知經(jīng)經(jīng)理來接接聽您的的電話好好嗎？”“您的吩咐咐我已經(jīng)經(jīng)記錄下下來了，現(xiàn)現(xiàn)在復(fù)述述一遍給給您聽行行嗎？”“很抱歉，經(jīng)經(jīng)理暫時時不

54、在，需需要給他他留言嗎嗎？”“請問，您您可以留留下您的的電話號號碼和住住址嗎？”2.3應(yīng)答答語句：回答問問題時，在在語句和和口氣上上要帶有有謝意，因因為別人人能打來來電話是是對您公公司的信任。還要要讓人感感覺到您您在回答答問題時時的微笑笑和誠意意。在任任何時候候都不要要斷然拒拒絕別人人，即使使是對難難以滿足足的要求求，也只只能婉言言謝絕。常常用的應(yīng)應(yīng)答語有有以下幾幾種：如：“很高高興能為為您服務(wù)務(wù)?！薄爸x謝，請請多提寶寶貴意見見?！薄罢埛判模椅乙欢▽⒛囊庖庖娹D(zhuǎn)達(dá)達(dá)給我的的上司?！薄昂玫?，我我們一定定遵照您您的吩咐咐去做?！薄罢埐灰涂蜌猓@這是我應(yīng)應(yīng)該做的的?！?.4道歉歉語句：2.4.

55、11當(dāng)工作作中出現(xiàn)現(xiàn)差錯或或失誤時時，一定定要誠心心誠意表表示歉意意，并盡盡力挽回回公司的的形象。如：“實在在對不起起，是我我們不小小心碰撞撞了您的的物品，請請您多原原諒?！皩Σ黄穑屪屇玫鹊攘??！薄昂軐Σ黄鹌?，是我我們沒有有給您解解釋清楚楚，產(chǎn)生生誤會，還還請您多多原諒。”2.4.22當(dāng)不能能滿足對對方的要要求或?qū)Ψ竭€不不能完全全理解公公司的規(guī)規(guī)定時，應(yīng)應(yīng)先道歉歉再解釋釋緣由，請請對方予以理理解及合合作。如：“對不不起，我我們暫時時還沒有有開展此此項服務(wù)務(wù)，如果果您有此此項要求求，可向向值班經(jīng)經(jīng)理提出出，我們們盡力為您解決決?！薄皩Σ黄?，總總經(jīng)理暫暫時不在在，您是是否需要要給他留留言呢？

56、”“不好意思思，打攪攪您了?！薄皩Σ黄?，我我沒聽清清楚，請請您再重重復(fù)一遍遍好嗎？”2.5感謝謝語句：如：“謝謝謝您打電電話來?！薄案兄x您的的寶貴意意見，我我們一定定會認(rèn)真真研究并并改進工工作的?！薄岸嘀x您的的提醒?！薄爸x謝您的的關(guān)心?！?.電話接接聽服務(wù)務(wù)中的注注意事項項3.1正確確使用稱稱呼；3.2正確確使用敬敬語；3.3對容容易造成成誤會的的同音字字和詞要要特別注注意咬字字（詞）清清楚；3.4不要要講俗語語和不易易理解的的專業(yè)語語言；3.5語言言要簡練練、清楚楚、明了了，不要要拖泥帶帶水；3.6無論論對方是是陌生人人還是熟熟人，盡盡量少使使用幽默默語言以以免造成成誤會；3.7要盡盡量不失

57、失禮節(jié)地地辨明對對方的身身份、姓姓名、工工作單位位和電話話號碼；3.8如對對方實在在不愿透透露身份份等，也也不要失失禮或怪怪罪對方方；3.9避免免以下各各種不禮禮貌現(xiàn)象象：3.9.11無禮。如如：“你不報報姓名，我我是不會會給你接接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f嘛”等。3.9.22傲慢。如如：“他正忙忙著呢，現(xiàn)現(xiàn)在沒空空”，“不知道道”，“不在”，“我已經(jīng)經(jīng)說過了了，明天天再打來來”。3.9.33有氣無無力，不不負(fù)責(zé)任任。如：“我也不不知道他他在不在在”，問：“到哪兒兒去了？”答：“不知道道”，問：“我等等一會兒兒再打來來吧？”答：“隨便”。3.9.44急躁。即即不等對對方說完完，自己己搶話說說且

58、一口口氣說得得太多太太快。3.9.55獨斷專專橫。即即不斷地地隨意打打斷別人人的敘述述或位未未等對方方說完就就掛線。3.9.66優(yōu)柔寡寡斷、拖拖泥帶水水。即回回答問題題不清楚楚，猶猶猶豫豫，毫毫無把握握。3.9.77不耐煩煩或出口口傷人，態(tài)態(tài)度粗魯魯，語言言生硬。如如：“聲音大大點，你你說什么么？我聽聽不見”，“下班了了，明天天再打”4.轉(zhuǎn)接客客人或上上司的電電話4.1轉(zhuǎn)接接電話時時，一定定要問清清對方的的姓名和和單位。切切記要重重復(fù)確認(rèn)認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的的內(nèi)容。4.2在為為客人或或上司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話時，一一定要等等到雙方方通了話話，再輕輕輕放下下自己的的聽筒。4.3接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了幾次次都無人人接聽，則則每一次

59、次都要跟跟對方說說：“對不起起，請稍稍等。”4.4不清清楚對方方來歷和和用意時時，先不不要掛線線，經(jīng)請請示后再再處理。5.客人或或上司在在開會時時的電話話接聽首先向?qū)Ψ椒浇忉尶涂腿嘶蛏仙纤菊谠陂_會，禮禮貌詢問問問對方方是否需需要留言言。5.1如有有留言，應(yīng)應(yīng)按電話話備忘錄錄的要求求做好記記錄。5.2如對對方執(zhí)意意要通話話，應(yīng)記記下其基基本資料料，請對對方稍等等，隨后后將資料料寫在便便條上送送交客人人或上司并等候候吩咐。6.受話人人正在會會客時的的電話接接聽6.1首先先應(yīng)跟對對方解釋釋并詢問問是否需需要留言言或勸其其過會兒兒再打來來。6.2如遇遇緊急情情況，應(yīng)應(yīng)請對方方稍候，設(shè)設(shè)法聯(lián)系系客人或

60、或上司以以聽其吩吩咐。6.3若受受話人正正在參加加重要會會議，則則應(yīng)禮貌貌致歉，婉婉勸對方方過會兒兒打來。7.上司或或同事外外出后的的電話接接聽7.1說明明上司或或同事的的大致去去向，7.2說明明大致的的返回時時間。7.3詢問問對方是是否需要要其他人人代聽電電話或留留言。7.4如在在辦公室室接到別別人打給給上司的的電話而而上司又又不在，應(yīng)應(yīng)避免回回答“沒有來來”或“一直未未見到”，“還還未來上上班”等，而而應(yīng)答復(fù)復(fù)“他/她她 暫時時不在辦辦公室，有有什么事事可以代代勞呢？”等等。8.受話人人正在出出席宴會會 時時的電話話接聽8.1首先先將電話話內(nèi)容摘摘錄。8.2打電電話與宴宴會服務(wù)務(wù)員聯(lián)系系。