售后服務(wù)管理體系

1、 PAGE PAGE 13一、售后服務(wù)體系1、良好的售后服務(wù)傳統(tǒng)不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（系統(tǒng)，還有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、免費保用期注意事項在系統(tǒng)免費保用期內(nèi)，業(yè)主因不恰當(dāng)?shù)氖褂茫米愿膭釉O(shè)備或附加連接，人為操作失誤等造成設(shè)備的損壞，而需要修理或更換，我司將僅收取設(shè)備成本費和人工費。免費保用期不包含日常的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。3、維修保養(yǎng)建議書根據(jù)業(yè)主的情況，我們將編寫系統(tǒng)維修保養(yǎng)建議書。系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)建議書內(nèi)容包括：保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)時間和服務(wù)內(nèi)容； 緊急維修服務(wù)與培訓(xùn)；客戶的責(zé)任與義務(wù)；維修保養(yǎng)服務(wù)的意思是指由我司直接委派工作人員對提供給業(yè)4 3 主與我方共同商定，特殊情況由業(yè)主提前一個月通知我方。系

2、統(tǒng)咨詢護(hù)查零配件調(diào)換修理緊急事件處理系統(tǒng)功能調(diào)整4、緊急服務(wù)我方在執(zhí)行合同期間，對系統(tǒng)主設(shè)備和系統(tǒng)軟件故障提供免費緊急服務(wù)；一旦接到貴方報修通知，我方將立即派人去現(xiàn)場提供緊急服務(wù)； 為了避免經(jīng)濟(jì)故障的發(fā)生幾率，我司技術(shù)人員每月到現(xiàn)場一次對系統(tǒng)主設(shè)備及軟件作例行檢查；緊急服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)設(shè)備故障、主機(jī)故障等。5、售后服務(wù)流程用戶需求服務(wù)熱線用戶需求服務(wù)熱線公司售后服務(wù)部門技術(shù)人員售后服務(wù)流程圖6、備件修理及更換我司將提供系統(tǒng)設(shè)備的備用材料和工具表，其中列出有關(guān)其它備調(diào)校、包裝、標(biāo)記及運送到工地。因質(zhì)量問題，有故障的機(jī)器設(shè)備需要送往境外修理，我司負(fù)責(zé)所有的運輸費用并提供免費檢查。7、投訴24 8

3、、售后服務(wù)實力維護(hù)中心有完備的備品備件。維護(hù)中心負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工程技術(shù)人員技術(shù)精湛，隨時隨地 可奔赴現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)修理。公司現(xiàn)有多名工程安裝、調(diào)試售 具有資深認(rèn)證的工程師。365 24行維護(hù)工作。二、售后服務(wù)方案沒有次數(shù)限制，當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關(guān)相關(guān)軟件或硬件等方面的問題時，可以直接撥打支持電話（、傳真我們會及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。對于我們的工作人員，智能化工程項目的報修電話將享有優(yōu)先級， 我們將優(yōu)先處理您的電話求助，直至得到令您滿意的結(jié)果。2、遠(yuǎn)程撥入分析當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫或3、現(xiàn)場支持服務(wù)當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的現(xiàn)場技術(shù)工程

4、師會帶同 120 4、優(yōu)先級與響應(yīng)速度當(dāng)工程項目的設(shè)備發(fā)生問題時，可以自己確定問題的優(yōu)先級和支（以到達(dá)用戶現(xiàn)場時間為標(biāo)準(zhǔn)。緊急故障：系統(tǒng)無法使用影響日常辦公 一般故障：不影響用戶工作的微小問題5、響應(yīng)時間用戶定義優(yōu)先級電話響應(yīng)場響應(yīng)緊急5 分鐘內(nèi)回復(fù)1 小時內(nèi)嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重故障)5 分鐘內(nèi)回復(fù)1 小時內(nèi)一般(系統(tǒng)一般故障)10 分鐘內(nèi)回復(fù)2 小時內(nèi)日常服務(wù)（設(shè)置更改，簡單調(diào)整）20 分鐘內(nèi)回復(fù)2 小時內(nèi)6、備品、備件服務(wù)我們將為設(shè)備需要進(jìn)行返廠升級或提供現(xiàn)場服務(wù)仍無法解決問 （或升級并在最短的時間內(nèi)完成，然后盡快安排工程師將貴方原設(shè)備返還貴方。7、定期訪問交流4 周內(nèi)，本公司將指派1 2 為業(yè)

5、主對系統(tǒng)設(shè)備提供現(xiàn)場服務(wù)。5 8 為業(yè)主對設(shè)備提供現(xiàn)場服務(wù)。系統(tǒng)調(diào)試開通后的第 3 個月起，本司將為用戶每月作一次系統(tǒng)設(shè)備常規(guī)檢驗，包括：檢查交流電源電壓和電流是否正常。檢查主機(jī)狀態(tài)是否正常。檢查各終端等設(shè)備是否正常。檢查系統(tǒng)所有功能的狀況是否正常。對當(dāng)月系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)的故障及解決方法進(jìn)行分析、指導(dǎo)?；卮饦I(yè)主方提出的技術(shù)問題。6 個月，在例行每月設(shè)備常規(guī)檢驗的同時，增加一次：設(shè)備例行保養(yǎng)。12 個月，對系統(tǒng)所有設(shè)備進(jìn)行一次年檢，包括：系統(tǒng)協(xié)調(diào)運行能力檢測。例行保養(yǎng)所有設(shè)備并進(jìn)行調(diào)校。向用戶提交年檢（質(zhì)保期）系統(tǒng)測試報告。8、建立客戶設(shè)備信息檔案9、售后技術(shù)服務(wù)維護(hù)內(nèi)容包括： 定期了解用戶對系統(tǒng)的

6、使用情況，及時聽取用戶對產(chǎn)品及系統(tǒng)工作狀況的意見，幫助其合理地使用產(chǎn)品系統(tǒng)。 定期走訪用戶，查找系統(tǒng)使用環(huán)境中的不良因素，及時更正故障發(fā)生。 對用戶發(fā)出系統(tǒng)故障的信息將做出及時反應(yīng)，對故障做出準(zhǔn)10、保修方式36 3 年所需的維護(hù)36 從用戶簽署竣工表之日起計算。質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)備本身質(zhì)量問題引起的故障和損壞，本公司將視情對該設(shè)備免費維修、更換，直至系因系統(tǒng)管理使用人員操作不當(dāng)及人為或自然災(zāi)害而引發(fā)的系統(tǒng)設(shè)備損壞；統(tǒng)設(shè)備損壞。保修期內(nèi)，若出現(xiàn)設(shè)備硬件故障，我方免費提供備用的配件，直至故障排除。保修期內(nèi)我方將免費提供如下服務(wù)：電話輔助服務(wù)電話輔助方式是由我方通過電話方式向貴方提供解決本系統(tǒng)中效地解

7、決在使用中遇到的各種問題。現(xiàn)場輔助服務(wù)硬件支持服務(wù)當(dāng)貴方需維修或更換損壞產(chǎn)品時，我方將以最短的時間（約1 小時左右時間內(nèi)恢復(fù)正常使用狀態(tài)。投訴受理服務(wù)我司設(shè)立用戶投訴電話，受理用戶的投訴?，F(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)包括我司對設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查、一般檢查、遺留問題處理等三項服務(wù)系統(tǒng)檢查對設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件、電源和告警的檢查等。一般檢查觀察設(shè)備的運行情況，了解用戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗。遺留問題處理找出故障原因，分析并解決。電話詢檢服務(wù)通過電話詢問用戶設(shè)備的運行情況，及時有效的了解用戶需求。（7）.資料服務(wù)我司提供的資料服務(wù)包括資料發(fā)放、資料索取和用戶設(shè)備

8、檔案發(fā)放資料發(fā)放資料的內(nèi)容應(yīng)包括技術(shù)手冊、技術(shù)手冊光盤、設(shè)備檔案。資料索取我司通過郵寄或電子郵件方式，向索取資料的用戶發(fā)放技術(shù)資料。用戶設(shè)備檔我司為用戶建立設(shè)備檔案，并定期進(jìn)行更新維護(hù)，在用戶需要的時候，向用戶開發(fā)信息。（8）.提前通知服務(wù)（9）.代理維護(hù)服務(wù)我司安排技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶設(shè)備的維護(hù)工作。（10）.互連互通服務(wù)當(dāng)用戶需要我司配合其他廠家進(jìn)行雙方設(shè)備互連互通調(diào)試時，我司可以提供技術(shù)指導(dǎo)，必要時提供現(xiàn)場技術(shù)支持。（11）.設(shè)備測試服務(wù)我司提供的設(shè)備測試服務(wù)包括設(shè)備新功能測試、設(shè)備性能測試和其他專項測試。（12）.重大活動保障服務(wù)。遇到重大活動時，我司將應(yīng)用戶的要求給予協(xié)助，必要時我司派技

9、術(shù)人員到現(xiàn)場協(xié)助用戶完成活動。（13）.專人服務(wù)我司提供的專人服務(wù)包括用戶指定專人服務(wù)。（14）.參數(shù)修改服務(wù)技術(shù)服務(wù)從方案、售前、售中、售后、培訓(xùn)、回訪等各個環(huán)節(jié)入手，從根本上解除用戶的煩惱，以保證用戶設(shè)備正常運行。三、培訓(xùn)與研討服務(wù)方案我司提供各種培訓(xùn)以研討服務(wù)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、短期集中培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、維護(hù)研討服務(wù)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括電信網(wǎng)絡(luò)知識、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識、我司專項產(chǎn)品知識等。現(xiàn)場培訓(xùn)我司在現(xiàn)場進(jìn)行施工、維護(hù)及巡檢服務(wù)后，對用戶技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備工程安裝及維護(hù)方面的培訓(xùn)。短期集中培訓(xùn)我司在用戶所在地或我司維護(hù)部門所在地提供短期集中技術(shù)培訓(xùn)。公司培訓(xùn)我司提供初培、高培等不同級別的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)

10、由我司工程師依據(jù)培訓(xùn)規(guī)范書組織實施。維護(hù)研討服務(wù)我司提供的維護(hù)研討服務(wù)包括維護(hù)技術(shù)交流和維護(hù)管理研討兩項服務(wù)：維護(hù)技術(shù)交流我司在合適地點，安排相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)專家與用戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)交流。維護(hù)管理研討我司在合適地點提供或組織專題維護(hù)管理研討。1、系統(tǒng)培訓(xùn)方案和計劃一個好的系統(tǒng)需要有好的操作人員操作和管理，為此，我司將免 相關(guān)技術(shù)資料和圖紙文件，掌握系統(tǒng)各方面的情況。一. 培訓(xùn)承諾系統(tǒng)建成后，我司為業(yè)主提供免費培訓(xùn)和技術(shù)資詢。系統(tǒng)管理員，數(shù)量由業(yè)主指定，確保有關(guān)人員正確使用該系統(tǒng)；二. 培訓(xùn)方案培訓(xùn)對象培訓(xùn)系統(tǒng)操作及管理人員（人員或?qū)嶋H值班操作人員；其他業(yè)主指定的相關(guān)人員培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容向培訓(xùn)人員提供有關(guān)主要設(shè)備軟件的技術(shù)資料和系統(tǒng)操作使用說明書。培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容是系統(tǒng)的操作、系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)設(shè)定和修改、系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)與簡單升級等方面，具體內(nèi)容如下：系統(tǒng)文檔解讀；系統(tǒng)的技術(shù)特點、安裝維護(hù)和系統(tǒng)管理方式； 系統(tǒng)一般故障排除。培訓(xùn)計劃在系統(tǒng)穿線完成后，設(shè)備安裝開始后，即向業(yè)主介紹整個系統(tǒng)的業(yè)主對整個系統(tǒng)有一個全面的認(rèn)識。在整個系統(tǒng)驗收前后，安排業(yè)主有關(guān)人員在現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)形式公司派出技術(shù)人員向有關(guān)人