以人為本抓管理規(guī)范服務(wù)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔以人為本抓管理 規(guī)范服務(wù)帶管理用戶至上促管理 質(zhì)量承諾上管理湖北宜昌九州置業(yè)有限公司抓物業(yè)管理紀(jì)實宜昌九州置業(yè)有限公司 莫指寧宜昌九州置業(yè)有限公司為國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，湖北省物業(yè)管理協(xié)會副主任單位，現(xiàn)有固定資產(chǎn)1.8億，公司集小區(qū)管理、房屋招租、住宅維修、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生、治安保衛(wèi)及通訊、空調(diào)、送氣等社區(qū)服務(wù)于一身，成為葛洲壩電廠唯一的一家物業(yè)管理公司，完成了葛洲壩電廠后勤體制的改革與轉(zhuǎn)軌，使葛洲壩電廠的物業(yè)管理逐漸步入專業(yè)化、規(guī)范化和市場化的軌道。宜昌九州置業(yè)有限公司物業(yè)管理面積約100萬平方米，管理樓宇71棟，其中高層住宅樓6棟，點(diǎn)式住宅

2、樓12棟，多層住宅樓47棟，寫字樓1棟，學(xué)校3所，幼兒園1所，醫(yī)院1所。目前，公司正按照葛洲壩電廠大物業(yè)的改革方案，將物業(yè)管理的范圍和內(nèi)容向葛洲壩水利樞紐延伸和擴(kuò)展。宜昌九州置業(yè)有限公司自93年開始，由其前身葛電修繕工程公司，歷經(jīng)了創(chuàng)建、改制、資產(chǎn)重組到專業(yè)重組的發(fā)展過程。不論如何改制、改組，宜昌九州置業(yè)有限公司始終堅持以人為本抓管理，規(guī)范服務(wù)帶管理，用戶至上促管理，質(zhì)量承諾上管理，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，99年完成產(chǎn)值2049.6萬元，股東分紅率為20%，公司管理的紫陽二生活區(qū)98年獲“國家級物業(yè)管理示范小區(qū)”，成為宜昌市第一個國家級物業(yè)管理示范小區(qū)。紫陽一生活區(qū)98年獲“湖北省物業(yè)

3、管理優(yōu)秀小區(qū)”，公司管理的星座大廈99年獲“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，成為宜昌市城區(qū)第一個省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，紫陽二生活區(qū)99年獲湖北省文明小區(qū)。98年4月湖北省第一次物業(yè)管理工作經(jīng)驗交流會在十堰市召開，在會上我公司作典型經(jīng)驗介紹，受到與會同行的好評。98年11月宜昌市委、市政府為推動宜昌市的物業(yè)管理工作，在我公司召開了宜昌市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)現(xiàn)場會。我們之所以能取得這么好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，主要做法是：一、以人為本，抓管理物業(yè)管理的實踐證明，最佳的物業(yè)管理方案，最好的物業(yè)管理措施，如果沒有物業(yè)管理者創(chuàng)造性的實踐，只會使方案和措施寫在紙上，無法成為現(xiàn)實。實踐使我們深刻地認(rèn)識到：物業(yè)管理者

4、是物業(yè)管理的核心，是搞好物業(yè)管理的關(guān)鍵。幾年來，我們始終堅持以人為本，抓管理。首先我們從“關(guān)心人、理解人、尊重人”入手，做到職工有病，必探，職工有難，必幫，職工有慮，必談，讓“關(guān)心人、理解人、尊重人”的思想政治工作方法，滲透物業(yè)管理的全過程，為物業(yè)管理者營造寬松的工作環(huán)境和祥和、睦鄰的生活氛圍。公司持之以恒開展的“溫暖工程”，使物業(yè)管理者心情舒暢，精神百倍地投身到物業(yè)管理工作中去，激發(fā)了員工的工作熱情和積極性。其次，深入扎實地開展各類專業(yè)培訓(xùn)和崗位練兵活動，把專業(yè)培訓(xùn)和崗位練兵與物業(yè)管理者的工作崗位、管理對象有機(jī)地結(jié)合起來，廣泛地開展“育人工程”，實施育人計劃，不斷地提高物業(yè)管理者的崗位操作技

5、能和專業(yè)技術(shù)水平，不斷地提高物業(yè)管理者的物業(yè)管理水平和綜合素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理日趨發(fā)展的需要，以滿足業(yè)主和住戶多元化的需求。近二年來，參加公司各類專業(yè)培訓(xùn)的員工多達(dá)100多人次，參加公司各類崗位練兵活動的員工多達(dá)200人次，外送培訓(xùn)人員30多人次，使公司各類專業(yè)人員都拿到了上崗證，使各層次的經(jīng)理都持有上崗合格證。第三，落實崗位責(zé)任制，使每一個員工都有明確的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求，做到任務(wù)到崗，責(zé)任到人，實施以人為本的“崗位責(zé)任工程”，以此，來規(guī)范員工的物業(yè)管理行為和服務(wù)行為，同時把員工完成崗位任務(wù)的好壞，作為獎罰的主要依據(jù)，使員工既有壓力，也有動力，使之形成物業(yè)管理的活力源泉。二、規(guī)范服務(wù)，帶管理

6、規(guī)范服務(wù)是物業(yè)管理專業(yè)化的關(guān)鍵，也是物業(yè)管理走向市場的橋梁，更是物業(yè)管理企業(yè)能否發(fā)展、壯大的關(guān)鍵。通過物業(yè)管理的實踐，我們深刻地認(rèn)識到規(guī)范服務(wù)與物業(yè)管理的辯證關(guān)系，規(guī)范服務(wù)的重要性、必要性和緊迫性。幾年來，我們主要從規(guī)范物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的行為抓起，來帶動管理。我們以全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則和全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則為物業(yè)管理的主要標(biāo)準(zhǔn)，貫穿物業(yè)管理規(guī)范化的全過程，同時，結(jié)合公司物業(yè)管理的實際，又制定了與之配套的單項標(biāo)準(zhǔn)，如環(huán)衛(wèi)清掃的標(biāo)準(zhǔn)要求：每一個環(huán)衛(wèi)人員對分管的責(zé)任區(qū)每天必須清掃2次，實施八小時保潔，垃圾當(dāng)天清、當(dāng)天運(yùn)，垃圾不過夜，

7、同時對具體的清掃部位如：地面、墻面，公共通道以及樓梯扶手等又有具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求，每一個員工都能對照標(biāo)準(zhǔn)檢查、衡量自己做的工作是否到位，是否達(dá)標(biāo)。實踐使我們深刻地認(rèn)識到物業(yè)管理程序和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)一樣重要，物業(yè)管理程序是落實物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的有效途徑和重要措施。今年以來，下屬紫陽物業(yè)公司開展的物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動，強(qiáng)調(diào)和要求的就是完成每一項物業(yè)管理工作的程序，如他們把進(jìn)住戶維修水電分解成八個工序，既有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，也促使員工去努力地完成各項物業(yè)服務(wù)工作。物業(yè)管理者的服務(wù)行為是完成物業(yè)管理程序，達(dá)到物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，同時，物業(yè)管理程序也規(guī)范了物業(yè)管理者的服務(wù)行為，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)檢驗著物業(yè)管

8、理者的服務(wù)結(jié)果，使三者構(gòu)成物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)的三要素，有機(jī)地形成規(guī)范服務(wù)不可分割的整體。在規(guī)范物業(yè)管理者行為方面，我們主要以抓崗位責(zé)任制為突破口，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效，來強(qiáng)化物業(yè)管理者的責(zé)任意識、服務(wù)意識、標(biāo)準(zhǔn)意識。特別是今年以來，公司又積極導(dǎo)入ISO9000認(rèn)證的工作，公司上下通過系列貫標(biāo)工作后，公司員工規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的意識和水平正在逐步得到加強(qiáng)和提高，ISO9000的認(rèn)證工作將會使公司的管理水平再上一個臺階。三、用戶至上，促管理物業(yè)管理的對象是物，即住宅小區(qū)。物業(yè)管理服務(wù)的對象是人，即業(yè)主和用戶。透過物業(yè)的管理對象和服務(wù)對象，深刻地揭示了物業(yè)管理的權(quán)力主體是業(yè)主和住戶這一原則

9、，也決定了物業(yè)管理應(yīng)貫徹以服務(wù)為宗旨，來保障業(yè)主和住戶的合法權(quán)益?！坝脩糁辽稀笔俏覀儗嵤┪飿I(yè)服務(wù)的“方向”和“精髓”。幾年來，我們堅持對員工進(jìn)行“用戶至上”服務(wù)宗旨的教育，并把“用戶至上”的服務(wù)宗旨實踐于物業(yè)管理的全過程，培養(yǎng)員工自覺服務(wù)業(yè)主和住戶的意識。使員工牢固樹立業(yè)主（住戶）的需要，就是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的觀念，“用戶至上”的服務(wù)宗旨，激勵著許多員工自覺為業(yè)主（住戶）提供多方面的服務(wù)，并在服務(wù)之中，虛心聽取業(yè)主（住戶）的意見和建議，不斷地改進(jìn)自己的工作作風(fēng)和方法，促進(jìn)了物業(yè)管理水平的不斷提高。今年以來，下屬大眾物業(yè)公司“想住戶之所想，急住戶之所急”通過住戶座談會，在廣泛征求住戶意見和建議的基礎(chǔ)

10、上，制定并組織實施的九州大廈B座樓住戶裝修方案及程序，主動為住戶排了憂，解了難，受到住戶的好評。紫陽物業(yè)公司有一名值班職工在回答住戶申請電器維修服務(wù)的有關(guān)問題時，盡管做了許多解釋工作，但是住戶仍然對他的服務(wù)態(tài)度以及他所作的解釋工作感到不盡人意。紫陽物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子得知這一信息后，馬上組織人員調(diào)查事情的真相，并立即對當(dāng)班員工，做出辭退處理的決定。通過這一事件的處理，紫陽物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)在員工中反復(fù)強(qiáng)調(diào)了這樣的觀點(diǎn)：我們的理由，那怕是100%的正確，只要顧客（住戶）有1%不滿意，那就說明我們的工作沒有做好，也就違背了“用戶至上”的服務(wù)宗旨，因此，我們要辭退那天當(dāng)班的職工。這一事件的處理，也在紫陽物業(yè)

11、公司引起了強(qiáng)烈的反響，員工都深深地感受到：在這里，“用戶至上”、“顧客就是上帝”并不是一句空話，而是實實在在的。四、質(zhì)量承諾，上管理質(zhì)量是企業(yè)的生命線，質(zhì)量承諾是企業(yè)向顧客公開許諾的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)及質(zhì)量保障的相關(guān)措施，質(zhì)量承諾也是一個企業(yè)信譽(yù)的承諾，更是一個企業(yè)品牌及管理的展示。物業(yè)管理的質(zhì)量包括兩個部分：一是受托管理的房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)質(zhì)量，二是物業(yè)管理者為住戶提供的服務(wù)質(zhì)量。幾年來，公司廣泛開展以質(zhì)量為主線的崗位服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，以質(zhì)量為主要內(nèi)容的承諾服務(wù)活動，這些活動的開展有力地促進(jìn)了員工素質(zhì)、服務(wù)水平及管理水平的不斷提高，質(zhì)量承諾正是這種提高的必然與結(jié)晶。為了質(zhì)量承諾的實施，

12、我們主要抓了四個方面的工作：一、采取各種形式對員工進(jìn)行質(zhì)量意識的教育，讓公司全體員工牢固樹立質(zhì)量第一的意識。二、建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理。三、采取有效措施，保障物業(yè)管理者的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)質(zhì)量，我們的主要措施是：1、提高員工的綜合素質(zhì)；2、嚴(yán)格物業(yè)管理程序；3、嚴(yán)格物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)；4、實施承諾服務(wù)；5、樹立精品意識，爭創(chuàng)品牌。四、建立健全質(zhì)量監(jiān)督體系，加大質(zhì)量監(jiān)督力度。年來，總公司下屬七家公司，就七個物業(yè)項目向業(yè)主和住戶公開承諾服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，受到業(yè)主和住戶的好評，也使物業(yè)公司在承諾服務(wù)中加強(qiáng)了管理，提高了質(zhì)量。紫陽物業(yè)公司為了提高物業(yè)管理質(zhì)量，他們嚴(yán)格按國家建設(shè)部頒布的優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行小區(qū)建設(shè)和整改，堅持不懈地創(chuàng)企業(yè)品牌，98年使紫陽二生活區(qū)達(dá)國家級示范小區(qū)，紫陽一生活區(qū)達(dá)省級優(yōu)秀小區(qū)，使管理上了水平，質(zhì)量上了檔次。大眾物業(yè)公司向社會發(fā)布的房屋招租承諾，既促進(jìn)了大眾公司物業(yè)管理上水平，也給大眾公司帶來了良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。西壩物業(yè)公司為了找出自身的不足，以改進(jìn)公司的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，他們自覺接受業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，主動