直播衛(wèi)星戶戶通培訓手冊之組織實施工作篇

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔傾情為你奉上專心專注專業(yè)專心專注專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔傾情為你奉上專心專注專業(yè)目 錄TOC o 1-3 u第一部分 直播衛(wèi)星“戶戶通”情況簡介 PAGEREF _Toc h 2第一章 概述 PAGEREF _Toc h 2一、“戶戶通”工程的背景 PAGEREF _Toc h 2二、“戶戶通”工程的總體目標 PAGEREF _Toc h 3三、“戶戶通”工程實施情況 PAGEREF _Toc h 3第二章 管理體系 PAGEREF _Toc h 5第三章 技術(shù)體系 PAGEREF _Toc h 6一、技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc h 6二、接收設(shè)施功能 PA

2、GEREF _Toc h 7第二部分 工程組織實施 PAGEREF _Toc h 8第一章 動員部署 PAGEREF _Toc h 8第二章 組織工程實施 PAGEREF _Toc h 10一、摸底階段 PAGEREF _Toc h 10二、安裝準備階段 PAGEREF _Toc h 13三、安裝階段 PAGEREF _Toc h 18四、控制糾錯階段 PAGEREF _Toc h 21五、工程驗收階段 PAGEREF _Toc h 21六、售后服務(wù)階段 PAGEREF _Toc h 22第三章 落實保障措施 PAGEREF _Toc h 24一、經(jīng)費落實 PAGEREF _Toc h 24二

3、、宣傳保障 PAGEREF _Toc h 25三、業(yè)務(wù)培訓 PAGEREF _Toc h 26四、招標要求 PAGEREF _Toc h 27五、組織協(xié)調(diào) PAGEREF _Toc h 28第一部分 直播衛(wèi)星“戶戶通”情況簡介第一章 概述直播衛(wèi)星“戶戶通”工程，是通過直播衛(wèi)星為有線網(wǎng)絡(luò)未通達農(nóng)村地區(qū)提供廣播電視公共服務(wù)，實現(xiàn)家家戶戶通廣播電視的惠民工程。實施“戶戶通”工程，是一項全新的系統(tǒng)工程，是廣播電視公共服務(wù)覆蓋格局的重大調(diào)整和完善，是全國廣電系統(tǒng)“十二五”時期的重要工作任務(wù)。實施“戶戶通”工程，具有重大意義和突出優(yōu)勢：開展直播衛(wèi)星廣播電視公共服務(wù)是宣傳黨的方針政策、讓黨和政府聲音走進千家

4、萬戶的便捷渠道，是實現(xiàn)廣播電視公共服務(wù)均等化、改善農(nóng)村文化民生的迫切需要，是增強主流媒體輻射力影響力、鞏固農(nóng)村思想文化陣地的有效途徑，是促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展、提高農(nóng)村文明程度的必然要求。一、“戶戶通”工程的背景 2008年6月9日，我國發(fā)射了中星9號衛(wèi)星，為廣播電視覆蓋盲區(qū)提供“村村通”廣播電視服務(wù)。經(jīng)過兩年的努力，解決了1350萬戶盲區(qū)用戶收聽收看廣播電視難的問題，滿足了部分老少邊窮地區(qū)群眾的廣播電視需求。根據(jù)第六次全國人口普查公布的數(shù)據(jù)，全國現(xiàn)有4億戶家庭，最新統(tǒng)計有線電視用戶約2億戶，除了1350萬村村通用戶，另外還有近2億用戶只能依靠地面無線信號收看電視節(jié)目。由于頻率資源的限制，最多只

5、能收看6套模擬電視節(jié)目，且收聽收看質(zhì)量低、效果差。而目前城市居民通過有線電視已經(jīng)可以收看幾十套甚至上百套標清和高清節(jié)目，城鄉(xiāng)廣播電視服務(wù)差距較大。中央領(lǐng)導同志多次對利用直播衛(wèi)星開展廣播電視公共服務(wù)做出重要指示，從政治、國家經(jīng)濟社會發(fā)展和堅持為人民服務(wù)的高度進行了戰(zhàn)略謀劃，要求通過直播衛(wèi)星在有線網(wǎng)絡(luò)未通達的農(nóng)村地區(qū)實施廣播電視“戶戶通”工程，以最低的成本、最快的速度、最有效的方式實現(xiàn)城鄉(xiāng)廣播電視公共服務(wù)均等化。二、“戶戶通”工程的總體目標國家“十二五”經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃綱要明確部署，加快文化改革發(fā)展步伐，在今后五年基本建成覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化服務(wù)體系。這是我們黨對全國人民作出的莊嚴承諾。中央提出在“

6、十二五”末期實現(xiàn)城鄉(xiāng)廣播電視公共服務(wù)全覆蓋、均等化的總體要求，也是“十二五”期間直播衛(wèi)星公共服務(wù)的總體目標，即開展直播衛(wèi)星廣播電視公共服務(wù)、推進廣播電視公共服務(wù)體系建設(shè)，著力推進農(nóng)村廣播電視由“村村通”向“戶戶通”延伸，著力構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、運行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的農(nóng)村廣播電視公共服務(wù)體系，在“十二五”末期實現(xiàn)城鄉(xiāng)廣播電視公共服務(wù)全覆蓋、均等化。三、“戶戶通”工程實施情況2011年9月4日寧夏現(xiàn)場會以來，直播衛(wèi)星“戶戶通”工作在全國各?。▍^(qū)、市）陸續(xù)開展，總體進展順利。2012年2月，寧夏回族自治區(qū)率先完成全區(qū)“戶戶通”工程。今年，中央財政撥專款15億元，采用“以獎代補”的方式支持內(nèi)蒙古、海南、貴州、

7、云南、陜西、甘肅、青海等七?。▍^(qū)）開展直播衛(wèi)星“戶戶通”工程建設(shè)。3月14日財政部、國家廣電總局、七?。▍^(qū)）人民政府在北京舉行了直播衛(wèi)星“戶戶通”工程目標責任書簽訂儀式。按照責任書要求，2012年底前七?。▍^(qū)）將完成1350萬戶直播衛(wèi)星“戶戶通”建設(shè)任務(wù)。七省（區(qū)）各級黨委、政府將直播衛(wèi)星“戶戶通”工程作為一項政治工程、民心工程來抓，成立了由?。▍^(qū)）領(lǐng)導任組長的“戶戶通”工作領(lǐng)導小組，專門召開動員部署大會，對各級政府和相關(guān)部門提出明確具體的要求。地方各級政府和相關(guān)部門認真履行職能，方案制定、用戶摸底、宣傳動員、技術(shù)培訓、試點安裝等各項工作有條不紊，扎實推進。目前，總局正在制定“十二五”時期廣播

8、影視衛(wèi)星直播發(fā)展規(guī)劃，對全國“戶戶通”預(yù)計用戶進行全面摸底，繼續(xù)積極爭取國家財政資金支持。第二章 管理體系國家廣播電影電視總局廣播電視衛(wèi)星直播管理中心（以下簡稱衛(wèi)星直播中心）負責直播衛(wèi)星節(jié)目平臺建設(shè)、播出和運行管理工作。在衛(wèi)星直播中心的授權(quán)下，直播衛(wèi)星地方服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱地方服務(wù)機構(gòu)）負責管理本區(qū)域內(nèi)直播衛(wèi)星接收設(shè)施的銷售和安裝服務(wù)工作。在地方服務(wù)機構(gòu)的授權(quán)下，專營服務(wù)網(wǎng)點（以下簡稱專營點）負責接收設(shè)施專營、服務(wù)等工作。直播衛(wèi)星地方安裝服務(wù)隊伍（以下簡稱服務(wù)隊伍）負責接收設(shè)施的上門安裝。接收設(shè)施生產(chǎn)企業(yè)（以下簡稱生產(chǎn)企業(yè)）負責接收設(shè)施生產(chǎn)及配合供貨和售后服務(wù)等工作。為了支撐直播衛(wèi)星公共服務(wù)體

9、系運行，衛(wèi)星直播中心組織開發(fā)了直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域管理系統(tǒng)、專營點管理系統(tǒng)、用戶管理系統(tǒng)和“戶戶通”數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢系統(tǒng)。服務(wù)區(qū)域管理系統(tǒng)實現(xiàn)對全國直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域的劃定和備案管理，各?。▍^(qū)、市）通過服務(wù)區(qū)域管理系統(tǒng)進行直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域劃定，被劃定為直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域的地區(qū)可以開展“戶戶通”接收設(shè)施的專營銷售推廣工作，服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶可以到直播衛(wèi)星接收設(shè)施專營網(wǎng)點自愿購買接收設(shè)施。專營點管理系統(tǒng)實現(xiàn)對全國專營點的申報、審批和備案管理，審批通過后由衛(wèi)星直播中心備案生成工號。用戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)對“戶戶通”用戶、接收設(shè)施信息的登記及安裝管理，銷售網(wǎng)點獲得地方服務(wù)機構(gòu)下發(fā)的授權(quán)證書、得到工號后可以登錄用戶管理系統(tǒng)

10、，在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)進行用戶開戶登記、“戶戶通”接收設(shè)施銷售和服務(wù)工作?！皯魬敉ā睌?shù)據(jù)統(tǒng)計查詢系統(tǒng)實現(xiàn)對“戶戶通”用戶發(fā)展情況、專營網(wǎng)點設(shè)立情況等的實時統(tǒng)計查詢,便于各級廣電行政管理部門和地方服務(wù)機構(gòu)對本區(qū)域“戶戶通”工作進行有效的監(jiān)督和管理。第三章 技術(shù)體系針對直播衛(wèi)星的技術(shù)特點和管理要求，總局積極進行技術(shù)創(chuàng)新，建立了覆蓋全面、內(nèi)容豐富、安全可控的技術(shù)體系。一、技術(shù)創(chuàng)新“戶戶通”節(jié)目通過中星9號直播衛(wèi)星傳輸，我國境內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶使用45厘米左右的小口徑天線、專用高頻頭和直播衛(wèi)星專用機頂盒即可直接接收廣播電視。與有線傳輸覆蓋手段相比，直播衛(wèi)星系統(tǒng)具有覆蓋范圍廣、系統(tǒng)容量大、廣播質(zhì)量高、抗干

11、擾能力強、用戶接收靈活方便、覆蓋不受地形地貌影響、部署成本低、便捷高效等優(yōu)點，同時可實現(xiàn)用戶接收管理以及節(jié)目內(nèi)容的有效控制。為確保接收設(shè)施可管可控，總局在技術(shù)和管理方面采取了一系列有針對性的保障措施：一是傳輸安全，我國直播衛(wèi)星技術(shù)系統(tǒng)采用自主研發(fā)的專用傳輸技術(shù)標準，確保機頂盒只能接收到我國直播衛(wèi)星信號，接收不到其他任何衛(wèi)星信號。二是可管可控，在我國直播衛(wèi)星系統(tǒng)中采用加密技術(shù)，通過機頂盒加密卡授權(quán)，可以精確管理到每一個用戶、每一臺機頂盒、每一個頻道。三是實行位置鎖定，開發(fā)全國直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域管理信息系統(tǒng)，研發(fā)了機頂盒位置鎖定技術(shù)，利用移動通信基站進行定位，確保機頂盒只能在批準的服務(wù)區(qū)域內(nèi)正常使用

12、，離開服務(wù)區(qū)域就不能接收信號。四是部署實時干預(yù)系統(tǒng)，對非服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶安裝行為實現(xiàn)實時自動干預(yù)，不予開通，有效防止“戶戶通”設(shè)備進城問題。二、接收設(shè)施功能接收設(shè)施由機頂盒、天線、高頻頭、加密卡、饋線等組成，雙模接收設(shè)施還包括地面數(shù)字電視接收天線。通過“戶戶通”接收設(shè)施，用戶可以享受到六大實惠：1、可以為用戶免費提供25套衛(wèi)星電視節(jié)目，包括：中央電視臺第1至16套，其中有深受廣大觀眾喜愛的CCTV-3/5/6/8節(jié)目，還有中國教育電視臺第1套、本省1套衛(wèi)視和7套少數(shù)民族語言節(jié)目。2、可以為用戶免費提供17套衛(wèi)星廣播節(jié)目，包括中央人民廣播電臺第1至13套、中國國際廣播電臺3套節(jié)目和本省廣播電臺1

13、套節(jié)目。3、機頂盒內(nèi)置了地面數(shù)字電視解調(diào)芯片，具有“雙?！苯邮展δ埽邮招l(wèi)星節(jié)目外，還可以免費接收當?shù)?套地面數(shù)字電視節(jié)目。4、機頂盒具有應(yīng)急廣播功能，在發(fā)生重大自然災(zāi)害時，機頂盒不論是在開機或關(guān)機狀態(tài)，都可自動接收應(yīng)急廣播信號并發(fā)出報警聲音。5、機頂盒內(nèi)置了移動通信模塊和專用軟件，用戶只需在機頂盒上外接一個電話機，就能實現(xiàn)固定電話功能。6、機頂盒具有數(shù)據(jù)廣播功能，用戶可免費瀏覽查看新聞時事以及涉農(nóng)的氣象、科技、農(nóng)貿(mào)等綜合服務(wù)信息。第二部分 工程組織實施本章主要介紹“戶戶通”工程在整?。▍^(qū)）推進過程中的主要組織方式、工作內(nèi)容、操作流程、注意事項和典型案例。第一章 動員部署“戶戶通”工程涉及千

14、家萬戶，是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要建立強有力的領(lǐng)導和組織體系，保證各項工作的順利推進。工作內(nèi)容：從寧夏整體推進的經(jīng)驗看，領(lǐng)導和組織體系可以細化為：成立領(lǐng)導小組、召開動員大會、簽訂目標責任書、制訂實施方案等。領(lǐng)導小組及其分工：領(lǐng)導小組組長由?。▍^(qū)）領(lǐng)導擔任，辦公室設(shè)在廣電局。廣電局作為具體牽頭單位，聯(lián)系方方面面，總體協(xié)調(diào)進度。辦公室下設(shè)7個工作組，由廣電局領(lǐng)導、各職能處室主要負責人擔任小組組長。工作職責如下：資金管理組：負責項目資金管理，包括資金落實、歸集、支付等工作。設(shè)備采購組：負責直播衛(wèi)星設(shè)備政府采購招標有關(guān)工作，起草招標文件、核定設(shè)備類型及數(shù)量、組織協(xié)調(diào)招標等工作。用戶統(tǒng)計組：負責指導、監(jiān)

15、督各市、縣（區(qū)）按時完成統(tǒng)計摸底工作，將用戶底數(shù)、單雙模底數(shù)和基站底數(shù)上報領(lǐng)導小組。安裝服務(wù)組：負責設(shè)立專營網(wǎng)點和組建安裝服務(wù)隊伍，培訓、指導、組織安裝設(shè)備，統(tǒng)計記錄安裝數(shù)據(jù)、完成基站信息采集及管理，設(shè)備物流管理，處理安裝過程中出現(xiàn)的問題，建立相關(guān)管理規(guī)范與工作流程。通信服務(wù)組：負責獲取通信基站數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)通信部門做好基站信號正常保障工作，協(xié)調(diào)做好外接電話的推廣、安裝和補貼工作。監(jiān)督檢查組：負責監(jiān)督評估和督導檢查工作，對各地工程建設(shè)進度和建設(shè)質(zhì)量進行檢查，總結(jié)推廣好的經(jīng)驗、好的做法，協(xié)調(diào)解決各種問題和困難。綜合協(xié)調(diào)組：負責協(xié)調(diào)安裝小組日常工作和工作組之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)新聞單位宣傳報道。第二章 組織

16、工程實施根據(jù)試點經(jīng)驗和大規(guī)模推進工作的要求，可將“戶戶通”整?。▍^(qū)）推進的主要工作具體分為以下六個階段：一是摸底階段，主要完成用戶摸底、機頂盒單雙模類型摸底和通信基站摸底等工作；二是安裝準備階段，主要完成用戶收費最終確認、設(shè)備物流配送、工號申請、五聯(lián)單填寫與裝箱標注、用戶信息錄入和設(shè)立“戶戶通”專用呼叫坐席等工作；三是安裝階段，主要完成設(shè)備提取、設(shè)備安裝調(diào)試等工作；四是控制糾錯階段，主要完成錄入資料檢查、核查實際安裝數(shù)量、檢查安裝質(zhì)量、用戶跟蹤回訪等工作；五是工程驗收階段，主要完成工程的自驗、抽驗及終驗等工作；六是售后服務(wù)階段，進入日常運行，及時處理用戶故障。一、摸底階段摸底階段主要完成用戶摸

17、底、機頂盒單雙模類型摸底和通信基站摸底三方面工作，由用戶統(tǒng)計組全面負責數(shù)據(jù)的匯總、核查、統(tǒng)計和上報工作。（一）用戶摸底工作內(nèi)容：1、用戶數(shù)量統(tǒng)計。建立用戶花名冊，登記信息包括用戶姓名、詳細地址、身份證號碼、聯(lián)系電話、用戶特殊情況（五保戶/殘疾人/軍烈屬/其他，主要用于統(tǒng)計政府給予特殊性群體的補貼）等。2、劃分直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域。根據(jù)用戶統(tǒng)計結(jié)果得出用戶的區(qū)域分布情況，在“直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域管理系統(tǒng)”中及時上報新增的服務(wù)區(qū)域，并完成審核、審批工作。注意事項：1、務(wù)必得到各級政府支持，由政府召開動員部署大會，對地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村明確具體任務(wù)和要求：要指定專人負責，村一級由村主任直接負責，做到摸底全覆蓋

18、，不留死角。2、要按照規(guī)定認真填寫用戶信息，用戶姓名要求實名制，聯(lián)系電話應(yīng)填寫常用電話。3、為保障摸底工作準確，一般需進行多次用戶摸底工作。 4、用戶花名冊應(yīng)統(tǒng)一格式，可設(shè)計標準的摸底表格，注明填寫要求和注意事項，以便最終的匯總、統(tǒng)計。5、要確保將摸底計劃發(fā)展用戶所在地區(qū)劃入服務(wù)區(qū)內(nèi)，對于某個行政村內(nèi)部分自然村已通有線，部分自然村未通有線的情況，應(yīng)上報未通有線的自然村，具體的上報方法在“直播衛(wèi)星服務(wù)區(qū)域管理系統(tǒng)”中有詳細說明。典型案例：案例1：寧夏“戶戶通”工程前后三次摸底，數(shù)據(jù)均不同。實施過程中發(fā)現(xiàn)：有的村上報數(shù)量比實際用戶數(shù)量大，造成實際安裝數(shù)量低于目標任務(wù)數(shù)量，無法完成目標任務(wù)。另一方面

19、，有的地方為了少出配套資金，就少報用戶數(shù)，致使“戶戶通”安裝過程中，部分村民無法安裝，意見很大。案例2：有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有認真進行入戶登記，僅憑社保登記或戶口花名冊上報用戶數(shù)量，但由于人戶分離，造成上報的用戶數(shù)與實際用戶數(shù)存在偏差。如有的人已經(jīng)不在村里居住，設(shè)備安裝后擅自拿到城里使用，出現(xiàn)位置信息改變導致無法正常收看，用戶投訴率上升。（二）單雙模分布情況摸底工作內(nèi)容：1、本轄區(qū)地面數(shù)字電視覆蓋實際情況或近期規(guī)劃情況。2、單雙模用戶比例與分布情況。3、根據(jù)本地節(jié)目的覆蓋要求，當?shù)卣鋵嵉孛鏀?shù)字電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)費及年度運行維護經(jīng)費情況。4、?。▍^(qū)、市）廣電局匯總，統(tǒng)一向總局申報頻率，做好覆蓋規(guī)劃。注意事

20、項：1、地面數(shù)字電視頻率需經(jīng)總局審批，不得擅自開播。2、地面數(shù)字電視不得加密收費。3、地面數(shù)字電視建設(shè)及運行經(jīng)費需有保障。4、某些地區(qū)會對單雙模機頂盒的需求進行調(diào)整，在標書及設(shè)備配送環(huán)節(jié)應(yīng)有所考慮。典型案例：案例：部分地區(qū)地面數(shù)字電視發(fā)射臺基本上由地、縣廣電局負責管理。由于建設(shè)初期沒有落實電費和維護費，個別發(fā)射臺站已經(jīng)停止播出。（三）通信基站摸底工作內(nèi)容：1、積極與當?shù)匾苿?、?lián)通等電信部門溝通協(xié)調(diào)，獲得當?shù)氐幕拘畔⑶闆r，包括全部基站代碼、經(jīng)緯度信息、覆蓋范圍、功率大小等。2、利用采集儀到計劃安裝的地區(qū)實地采集通信基站信息。3、結(jié)合服務(wù)區(qū)劃分，建立“戶戶通”通信基站白名單（服務(wù)區(qū)域基站集），與

21、當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)公司協(xié)調(diào)建立黑名單（城區(qū)基站集）。注意事項：1、要了解當?shù)氐幕臼欠耖_通GPRS通道，具體方法可查看移動手機是否能上網(wǎng)。2、對于確實沒有基站信號的用戶要及時統(tǒng)計、匯總，并由當?shù)匕惭b隊上報，經(jīng)縣級網(wǎng)絡(luò)分公司核查確認后逐級上報，最終由地方服務(wù)機構(gòu)匯總后與總局衛(wèi)星直播中心協(xié)商解決。二、安裝準備階段安裝準備階段，主要完成用戶收費最終確認、設(shè)備物流配送、工號申請、五聯(lián)單填寫與裝箱標注、用戶信息錄入和設(shè)立“戶戶通”專用呼叫坐席等工作，由資金管理組、用戶統(tǒng)計組、安裝服務(wù)組共同負責。（一）用戶收費最終確認工作內(nèi)容：1、村干部對照摸底清單，對用戶資格、姓名、住址、電話等重要信息進行再次審核，確認本村安裝

22、用戶數(shù)。2、村干部同步收取用戶自行承擔的設(shè)備購置費用。注意事項：1、確保用戶自行承擔的設(shè)備購置費用足額上繳，不得截留。2、禁止搭車收費，以免影響“戶戶通”正常推進。（二）設(shè)備物流配送工作內(nèi)容：第一步，生產(chǎn)企業(yè)委托物流公司送貨到各縣指定地點。第二步，縣廣電部門指定專人負責設(shè)備的接收、驗收、保管等工作。第三步，在完成用戶和設(shè)備信息錄入工作之后，根據(jù)安裝計劃，將設(shè)備配送到村委會指定地點存放。 注意事項：1、縣、鄉(xiāng)、村專人負責直播衛(wèi)星“戶戶通”設(shè)備的接收、儲存、轉(zhuǎn)運。2、驗收工作要對設(shè)備的數(shù)量、配件和外包裝等方面進行驗收，驗收工作要實行簽字確認等管理機制。3、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村委會應(yīng)設(shè)置專門的場所存放設(shè)備，

23、場地內(nèi)應(yīng)劃出不同的區(qū)域用于存放不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村的設(shè)備，并有明顯標識。存放場地要注意設(shè)備的安保、防火、防水措施。4、設(shè)備發(fā)往村的過程中，要注意與安裝計劃同步。5、要由安裝隊提供上門安裝服務(wù)，嚴禁直接將機頂盒和加密卡發(fā)給用戶。典型案例：寧夏某縣廣電局讓廠家直接將整套設(shè)備發(fā)到村里，村鎮(zhèn)領(lǐng)導讓用戶直接將設(shè)備領(lǐng)回家。結(jié)果造成：用戶自行安裝，隨意調(diào)換加密卡，該縣近2萬戶重新統(tǒng)計錄入，銷戶再開戶，還有大量設(shè)備遺失，既影響進度，也造成大量人力物力浪費。（三）工號申請工作內(nèi)容：第一步，中標企業(yè)或地方服務(wù)機構(gòu)在有任務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立不少于一家專營服務(wù)網(wǎng)點。第二步，?。▍^(qū)、市）地方服務(wù)機構(gòu)組織中標企業(yè)在“戶戶通專營點申報審核

24、系統(tǒng)”中進行申報、審批，經(jīng)衛(wèi)星直播中心備案后下發(fā)新的整省推進專用工號。注意事項：1、招標工作完成后，應(yīng)立即開展專營網(wǎng)點設(shè)立的規(guī)劃工作。 2、在設(shè)備到貨前務(wù)必完成向總局衛(wèi)星直播中心申請專用工號的工作。3、工號下發(fā)后，必須使用專用工號進行用戶信息錄入。之前已有的工號僅限于零售市場使用，二者不能混用，否則將造成用戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)出錯。（四）五聯(lián)單填寫與裝箱標注工作內(nèi)容：第一步，根據(jù)用戶資格審核后的用戶登記表填寫五聯(lián)單，并將設(shè)備條形碼粘貼在五聯(lián)單相應(yīng)區(qū)域內(nèi)。第二步，將五聯(lián)單和對應(yīng)的機頂盒、加密卡放入包裝盒內(nèi)，需安裝電話的應(yīng)按照安裝電話的流程辦理。第三步，在包裝盒外部明顯處粘貼或標注用戶信息，如村名、用戶姓名

25、等。注意事項：1、五聯(lián)單中的各項內(nèi)容應(yīng)填寫全面、準確、清晰，并與用戶花名冊上的信息保持一致。2、應(yīng)確保用戶信息、機頂盒、加密卡、電話卡與五聯(lián)單一致，做到人、機、加密卡、電話卡一一對應(yīng)，絕對不能與其他用戶互換，否則將造成設(shè)備無法開通。（五）用戶信息錄入工作內(nèi)容：1、使用本轄區(qū)所對應(yīng)的整?。▍^(qū)）推進專用工號登錄用戶管理系統(tǒng)。2、按照五聯(lián)單上的內(nèi)容進行用戶信息錄入操作。注意事項：1、應(yīng)使用整?。▍^(qū)）推進專用工號進行用戶信息錄入操作，嚴禁使用其它工號進行操作。2、應(yīng)保證用戶信息錄入場所和錄入用計算機，錄入場所應(yīng)具備上網(wǎng)條件。3、用戶信息錄入時，應(yīng)有專人負責錄入審核工作，確保錄入信息與五聯(lián)單一致，發(fā)現(xiàn)五

26、聯(lián)單上信息有誤或不準確時，應(yīng)及時與五聯(lián)單用戶所在村進行核實。4、一個工號允許多人同時登錄在線操作，但不能在同一時間內(nèi)對同一個用戶進行操作。典型案例：案例1：在用戶信息錄入的過程中，部分工作人員工作責任心不強，存在錄入錯誤、沒有錄入等情況。一是造成用戶管理系統(tǒng)中大量的用戶姓名填寫不準確，缺少其他信息，用戶的售后服務(wù)沒有保障；二是呼叫中心在受理用戶來電時，無法獲得用戶信息，給后續(xù)的售后服務(wù)、電話回訪、工程驗收和下一步運行工作帶來不利影響。案例2：有的企業(yè)采取包租網(wǎng)吧、集中培訓縣城學生集中錄入的方式，效率高、差錯率低。（六）設(shè)立“戶戶通”專用呼叫坐席工作內(nèi)容：1、省級網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心應(yīng)設(shè)立5個以上的

27、“戶戶通”專用坐席。2、與總局衛(wèi)星直播中心呼叫中心進行對接，為本地用戶提供及時、有效的政策咨詢、安裝及售后等服務(wù)。注意事項：呼叫中心的坐席應(yīng)根據(jù)本?。▍^(qū)）的用戶數(shù)合理設(shè)置，保證一定的接通率。三、安裝階段安裝階段主要完成設(shè)備提取、設(shè)備安裝、用戶開通等工作，由安裝服務(wù)組、用戶統(tǒng)計組、通信服務(wù)組、監(jiān)督檢查組共同負責。（一）設(shè)備提取工作內(nèi)容：1、安裝隊提前與村負責人根據(jù)村里的用戶分布、家中是否留人等情況協(xié)商每天的安裝地區(qū)和安裝數(shù)量。 2、按照當天的安裝計劃前往村里的設(shè)備存放場所領(lǐng)取五聯(lián)單和相應(yīng)設(shè)備（安裝電話的需領(lǐng)取話機）。注意事項：1、村負責人提前通知用戶家中留人，避免家中無人，影響安裝任務(wù)如期完成。

28、2、用戶、五聯(lián)單、機頂盒、加密卡和電話卡必須一一對應(yīng)。（二）設(shè)備安裝和用戶開通工作內(nèi)容：第一步，安裝隊到達用戶家中，取出五聯(lián)單，與用戶逐一核對所有的用戶信息。第二步，安裝天線，包括天線組裝、固定支架、安裝高頻頭和連接線纜、室內(nèi)外布線和對星調(diào)試工作。第三步，機頂盒安裝，包括機頂盒安裝調(diào)試、用戶開卡工作。安裝人員攜帶與該用戶信息對應(yīng)的機頂盒和加密卡等設(shè)備提供上門安裝、開通服務(wù)。第四步，用戶開卡成功后，將機頂盒蓋好并貼好封條，并提醒用戶相關(guān)注意事項和售后服務(wù)電話。注意事項：1、與用戶核對用戶信息時，信息不全的應(yīng)補全，信息錯誤的應(yīng)修訂，并在五聯(lián)單上詳細記錄。2、要嚴格按照規(guī)范的操作流程和方式進行安裝。

29、3、要盡量做到機頂盒與電話機同步安裝，以便及時發(fā)現(xiàn)話機的通話質(zhì)量是否存在問題，以及對電視機是否會產(chǎn)生電磁干擾等。4、天線安裝中應(yīng)注意以下事項：應(yīng)在可能的條件下考慮防雨，天線高頻頭與射頻線纜連接處一定要做好防水處理（一般做法為先套上塑料防水套管，再纏上防水膠帶）。5、機頂盒開蓋之后要檢查內(nèi)部的各類板件、模塊和連線是否有松動、虛接現(xiàn)象，若有上述現(xiàn)象應(yīng)先接緊、接實，保證設(shè)備正常使用。6、機頂盒安裝中應(yīng)注意事項：一是必須接上外置天線，并將外置天線擰緊；二是日常使用時，不要隨意撥動外置天線，最好將外置天線置于直立狀態(tài)；三是安裝SIM卡時要注意按照卡槽標識的樣子正確插入SIM卡，插入后應(yīng)將SIM卡卡座扣緊

30、，要確保SIM卡不存在欠費、未開通GPRS功能等問題；四是應(yīng)將加密卡按照正確的方式插入，注意不要插反。7、天線、機頂盒、電話機、電視機各種設(shè)備之間的連接線纜和接頭要符合質(zhì)量要求，施工時要接緊、接實，避免出現(xiàn)虛接、松動等現(xiàn)象，接頭應(yīng)用冷壓鉗壓實，盡量避免話機對視頻的干擾。8、安裝中遇到無基站信息的情況時，應(yīng)詳細記錄加密卡號，當天安裝工作完成后統(tǒng)一上報安裝服務(wù)組協(xié)調(diào)解決。9、安裝中遇到機頂盒或加密卡故障時，應(yīng)及時上報需要替換的備用機頂盒或加密卡，由安裝服務(wù)組在用戶管理系統(tǒng)上進行“更換設(shè)備”操作，再重新安裝。10、安裝中若集中出現(xiàn)如定位模塊無法正常搜索基站、定位模塊異常、機頂盒和電話機無法正常使用等

31、接收設(shè)備自身的問題時，監(jiān)督檢查組應(yīng)及時與廠家、總局衛(wèi)星直播中心等相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)。11、可將“操作誤區(qū)等注意事項及維修電話”統(tǒng)一制作成 “溫馨提示”發(fā)給用戶或貼在機頂盒上。典型案例：案例1：安裝人員違反操作流程，采取在同一地點集中開卡、安裝的方式，造成部分用戶將設(shè)備領(lǐng)回家后出現(xiàn)位置信息改變的現(xiàn)象，影響用戶的正常收看。案例2：很多中標企業(yè)前期沒有經(jīng)驗，把設(shè)備發(fā)到用戶家里，有的只發(fā)了天線、高頻頭和饋線，有的把機頂盒發(fā)了，還有的企業(yè)把機頂盒、加密卡也一起發(fā)了，對后續(xù)工作造成嚴重影響。一是由于發(fā)放程序混亂、用戶自行換卡，出現(xiàn)大量機卡不匹配的情況，造成開卡以后長時間無法開通，影響安裝速度。二是大量機頂

32、盒不知去向，用戶不開卡，有的拿走了，有的藏起來，造成設(shè)備流失和無法完成開通任務(wù)。三是設(shè)備發(fā)放后，由于安裝人員不足，長時間沒人上門調(diào)試安裝，帶來大量投訴。四、控制糾錯階段主要完成用戶信息修訂、實際安裝數(shù)量核查、設(shè)備安裝質(zhì)量檢查、用戶跟蹤回訪等工作，由安裝服務(wù)組、用戶統(tǒng)計組、監(jiān)督檢查組共同負責。工作內(nèi)容：1、根據(jù)安裝隊交回的五聯(lián)單，對用戶信息不全、信息錯誤的用戶在用戶管理系統(tǒng)上進行用戶信息修訂工作。2、對已安裝的用戶進行抽查，檢查設(shè)備安裝質(zhì)量。3、主動電話回訪用戶，并根據(jù)用戶投訴情況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并解決。注意事項：1、用戶信息修訂工作應(yīng)在當天安裝工作完成后及時完成，避免錯誤信息堆積，對今后的售

33、后服務(wù)造成不利影響。2、實際安裝數(shù)量是指節(jié)目授權(quán)已開通并可正常收看電視的用戶數(shù)量，而不是在用戶管理系統(tǒng)中錄入的用戶數(shù)量。五、工程驗收階段主要完成本地自查自驗、?。▍^(qū)）廣電局成立抽查小組實地抽查和工程終驗等工作。驗收內(nèi)容一般包括組織領(lǐng)導、人員培訓、工程進度、安裝質(zhì)量、完成數(shù)量、專營點建設(shè)、自籌資金收繳、統(tǒng)計報表及檔案、用戶投訴等方面，由用戶統(tǒng)計組、監(jiān)督檢查組共同負責。工作內(nèi)容：1、成立驗收工作小組，按照工程技術(shù)驗收規(guī)范的要求制定驗收方案，組織開展自查自驗工作。2、?。▍^(qū)）廣電局組織成立抽查小組，前往被抽查的縣、鄉(xiāng)、村進行實地抽查、驗收。3、?。▍^(qū)）政府召開驗收總結(jié)大會，完成工程整體驗收工作。注意

34、事項：1、驗收資料要齊全，驗收數(shù)據(jù)應(yīng)包括中標企業(yè)、廣電部門、總局衛(wèi)星直播中心提供的各方面數(shù)據(jù)，驗收資料和數(shù)據(jù)應(yīng)做到有據(jù)可查。2、嚴禁走過場，務(wù)必按照目標責任書要求及工程驗收方案認真執(zhí)行。六、售后服務(wù)階段主要完成售后服務(wù)體系建設(shè)、售后服務(wù)的監(jiān)督管理、用戶故障處理及其它服務(wù)工作，由安裝服務(wù)組和監(jiān)督檢查組共同負責。工作內(nèi)容：1、督促企業(yè)完善專營服務(wù)網(wǎng)點的布點工作，落實維護責任，建立長期穩(wěn)定的售后服務(wù)隊伍。2、積極向當?shù)攸h委政府爭取確保長期通的基本運行維護經(jīng)費，保證有穩(wěn)定的維護保障隊伍，提供長效服務(wù)。3、加強對專營服務(wù)網(wǎng)點、直播衛(wèi)星接收設(shè)施生產(chǎn)企業(yè)和售后服務(wù)隊伍的監(jiān)督管理，落實三包服務(wù)承諾，確保售后服

35、務(wù)質(zhì)量。4、本地呼叫中心建立售后服務(wù)機制，提供呼叫受理、派發(fā)工單等服務(wù)。注意事項：監(jiān)督中標企業(yè)必須保證為專營服務(wù)網(wǎng)點提供足夠的備品備件。保修期過后，應(yīng)提供明碼標價的有償服務(wù)（配件、移機等費用）。第三章 落實保障措施整體推進“戶戶通”工作覆蓋范圍大、涉及面廣、工作要求高，是一項系統(tǒng)工程，要抓好經(jīng)費落實、宣傳、培訓、組織協(xié)調(diào)、招標等保障措施，有序推動“戶戶通”工程建設(shè)。一、經(jīng)費落實確保經(jīng)費落實是保障“戶戶通”工作順利開展的關(guān)鍵，要采取有力措施，保證政府、合作企業(yè)及個人款項足額、按時到位，由資金管理組負責。工作內(nèi)容：1、落實省、市、縣各級政府財政經(jīng)費。協(xié)調(diào)地方配套資金及時劃轉(zhuǎn)到位。2、落實用戶個人預(yù)

36、收款。制訂個人預(yù)收款標準及實施細則，確保個人上繳費用及時到位。3、與當?shù)厥〖壱苿油ㄐ欧止鹃_展合作，促使通信公司的補貼經(jīng)費及時到位。4、爭取相關(guān)單位的經(jīng)費支持，如扶貧濟困、殘疾人資助、軍烈屬補貼等各類經(jīng)費資助和補貼，解決五保戶等困難群體或貧困地區(qū)群眾的繳費問題。注意事項：1、省廣電部門需要做好溝通匯報和組織協(xié)調(diào)工作，促成各級政府逐級簽署目標責任書，爭取市縣政府對“戶戶通”工作的經(jīng)費支持與補貼資金的落實。2、單模、雙模用戶的個人交款額度可有適當差距。要明確責任，確保用戶個人預(yù)收款足額上繳，不得截留，也不得搭車收費。二、宣傳保障加強宣傳是做好“戶戶通”工作的重要保障，要通過多種形式的宣傳為“戶戶通

37、”工作創(chuàng)造良好的輿論氛圍，由綜合協(xié)調(diào)組負責。工作內(nèi)容：1、通過專題匯報、動員大會、簽署責任書、座談會等形式，爭取地方黨委政府的重視和支持。2、通過報紙、廣播、電視、戶外形象宣傳、互聯(lián)網(wǎng)和入戶宣傳等多種宣傳手段，形成強大宣傳聲勢，爭取群眾的理解和配合?？捎“l(fā)“明白紙”，告知群眾安裝使用“戶戶通”的作用、功能和優(yōu)勢，明白“戶戶通”工程為廣大農(nóng)民群眾帶來的好處。3、為新聞媒體的報道做好服務(wù)。注意事項：1、結(jié)合地方實際，采取適當?shù)男麄魇侄巍?、“明白紙”要讓群眾充分了解“戶戶通”的作用、功能和優(yōu)勢，明白“戶戶通”工程為廣大農(nóng)民群眾帶來的好處，鼓勵動員群眾安裝。要明確告知群眾安裝使用“戶戶通”以后，公共

38、服務(wù)免費提供25套電視節(jié)目和17套廣播節(jié)目，讓群眾知道“戶戶通”設(shè)備政府補貼了多少錢、群眾只出多少錢，要寫明縣廣電局聯(lián)系電話、網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)電話、中標企業(yè)的售后服務(wù)電話、專營點的聯(lián)系電話以及總局衛(wèi)星直播中心的監(jiān)督投訴電話。3、做好工作預(yù)案，及時妥善應(yīng)對負面報道。典型案例：案例1：未及時把“戶戶通”政策宣傳給群眾，個別群眾不理解國家優(yōu)惠政策、不配合，不參與，影響“戶戶通”既定任務(wù)的如期完成。案例2：宣傳不到位，少數(shù)人不了解“戶戶通”設(shè)備的技術(shù)特點，多報數(shù)量，不符合政策無法安裝，設(shè)備轉(zhuǎn)移到異地也無法安裝開通。三、業(yè)務(wù)培訓培訓工作要分層次、廣泛、逐級開展培訓，針對不同的對象，開展不同的培訓內(nèi)容，由安裝服務(wù)組負責。工作內(nèi)容：1、對市縣廣電局、網(wǎng)絡(luò)公司的培訓工作，重點是“戶戶通”工程的組織工作和業(yè)務(wù)培訓。使市縣廣電局和網(wǎng)絡(luò)公司對“戶戶通”工程的技術(shù)特點、管理要求、組織流程有一個全面的了解，知道做什么、怎么做，應(yīng)該避免出現(xiàn)什么問題。2、針對鄉(xiāng)村干部和村民骨干的培訓工作，重點是配合廣電局、中標企業(yè)等單位，組織做好用戶信息摸底、設(shè)備卸貨、存放、保管等工作，組織群眾配合安裝人員進村入戶安裝設(shè)備。3、對錄入人員和安裝服務(wù)隊伍的