智能投訴管理系統(tǒng)培訓(xùn)材料課件

1、智能投訴管理系統(tǒng)培訓(xùn)材料廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心羅志華2009年9月1 系統(tǒng)背景提綱目前投訴管理系統(tǒng)所存在的問題一員工角度：客服人員處理投訴過程中存在的問題1、受理方式多：三套系統(tǒng)，1+6+21分布。不同的前臺(tái)在不同的系統(tǒng)上落單，有的地方（服務(wù)廳、客戶經(jīng)理）不落單，不能完整的包括全省的投訴。 2、支撐系統(tǒng)多：客服人員處理投訴、查證時(shí)，系統(tǒng)共有50多個(gè)；需要緊記50個(gè)帳號(hào)；一天內(nèi)系統(tǒng)間界面切換次數(shù)，無法估計(jì)。3、客服人員通過投訴向?qū)?，查證、處理流程長(zhǎng)，判斷信息分散。4、管理人員人工分派、認(rèn)領(lǐng)工單，難以提升投訴處理效率。OH NO ！客服系統(tǒng)工作流（ 6個(gè)） CS110系統(tǒng) （ 21個(gè)） 一級(jí)客服系統(tǒng)

2、（1個(gè)） 門戶網(wǎng)站（1個(gè)）受理系統(tǒng)（ 1+6+21分布） 查證、支撐系統(tǒng)（50 多個(gè)） BOSS系統(tǒng)網(wǎng)投系統(tǒng)ICD系統(tǒng)工作流彩鈴內(nèi)部網(wǎng)SPOA110CSS校訊通百寶箱彩信沖印彩信平臺(tái)短信營(yíng)業(yè)廳知識(shí)庫。 還有各公司、區(qū)域各自開發(fā)形形色色的數(shù)據(jù)收集、退費(fèi)系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。 3目前投訴管理系統(tǒng)所存在的問題二管理角度：難以對(duì)全省進(jìn)行監(jiān)控和管理，評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量1、系統(tǒng)不統(tǒng)一：全省客服工作流支撐系統(tǒng)分為6各區(qū)域中心獨(dú)立系統(tǒng) ，各區(qū)域中心獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，相對(duì)獨(dú)立管理和監(jiān)督，基本無集中控制。2、流程不統(tǒng)一：各區(qū)域、市公司、各部門在操作上各自為政，管理分散； 3、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一：接口常堵塞，分類樹復(fù)雜、無法有效集中統(tǒng)計(jì)分

3、析全省數(shù)據(jù)，難以對(duì)全省進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控管理，無法從總體上把握全省的客戶服務(wù)水平 ?？头笈_(tái)支撐部門省級(jí)部門集團(tuán)派單系統(tǒng) 10086服務(wù)廳客戶經(jīng)理電子渠道集團(tuán)越級(jí)跨省協(xié)作其他渠道廣州區(qū)域華為工作流廣州市CSS系統(tǒng)深圳區(qū)域華為工作流東莞區(qū)域華為工作流佛山區(qū)域華為工作流汕頭區(qū)域華為工作流江門區(qū)域華為工作流肇慶市CSS系統(tǒng)清遠(yuǎn)市CSS系統(tǒng)韶關(guān)市CSS系統(tǒng)云浮市CSS系統(tǒng)深圳市CSS系統(tǒng)東莞市CSS系統(tǒng)惠州市CSS系統(tǒng)河源市CSS系統(tǒng)梅州市CSS系統(tǒng)佛山市CSS系統(tǒng)中山市CSS系統(tǒng)珠海市CSS系統(tǒng)汕頭市CSS系統(tǒng)汕尾市CSS系統(tǒng)揭陽市CSS系統(tǒng)潮州市CSS系統(tǒng)江門市CSS系統(tǒng)陽江市CSS系統(tǒng)茂名市CSS系統(tǒng)

4、湛江市CSS系統(tǒng)EMOS系統(tǒng) AMS系統(tǒng) 省越級(jí)系統(tǒng) 省內(nèi)越級(jí)自動(dòng)手工手工 部分地市有安裝工作流或CSS系統(tǒng)，不統(tǒng)一?？头到y(tǒng)基本不支持電子渠道目前只有GMCC通過半自動(dòng)銜接 手 工 省網(wǎng)維使用使用的EMOS系統(tǒng)通過CSS系統(tǒng)的平臺(tái)進(jìn)行工單傳送，由于涉及到三家系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，問題出現(xiàn)頻繁。目前投訴管理系統(tǒng)所存在的問題三建設(shè)維護(hù)角度：系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)存在困難，經(jīng)驗(yàn)無法共享1、各區(qū)域中心的系統(tǒng)建設(shè)不盡相同，省公司在全局把握全省服務(wù)水平提升和系統(tǒng)規(guī)劃上往往不得不為“現(xiàn)實(shí)”讓步。 2、分散機(jī)制還帶來了全省版本控制混亂，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重、維護(hù)成本高的問題。3、目前工作流系統(tǒng)與CTI平臺(tái)強(qiáng)耦合，不支持獨(dú)立部署，與外

5、系統(tǒng)交互能力不強(qiáng)。4、系統(tǒng)需求各區(qū)域開發(fā)實(shí)現(xiàn)，由不同開發(fā)商開發(fā)，各自的創(chuàng)新與經(jīng)驗(yàn)難以共享。各客服中心 各自開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)分布廣州中心升級(jí)預(yù)警模塊、客戶信用度模塊、ICS網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢系統(tǒng)深圳中心工單透明化模塊、工單監(jiān)控模塊東莞中心BBS投訴處理指引平臺(tái)、工單質(zhì)檢模塊佛山中心快速反應(yīng)系統(tǒng)、NCI網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴支撐系統(tǒng)、退費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)江門中心汕頭中心服務(wù)助手系統(tǒng)、營(yíng)銷鬧鐘系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息系統(tǒng)、汕頭移動(dòng)業(yè)務(wù)查詢輔助系統(tǒng)、客戶帳戶變動(dòng)實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)、客服（汕頭）中心信息共享平臺(tái) 5 系統(tǒng)操作指引系統(tǒng)網(wǎng)址與登錄方式 提綱一、系統(tǒng)網(wǎng)址與登錄方式 登錄方式：通過上網(wǎng)方式登錄系統(tǒng)網(wǎng)址：47/csp/bsf

6、/index.action登錄界面：第一次登錄，點(diǎn)擊“下載”工號(hào)：如 FS工號(hào) 或 FS姓名 初始密碼：Ab1234%1、方式一：適用于客服綜援室、市公司、服務(wù)廳系統(tǒng)操作指引工單如何生成提綱（方法一）適用對(duì)象：面向一線前臺(tái) 二、生成工單 方法一：普通投訴填單方式1、點(diǎn)擊投訴填單問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）業(yè)務(wù)樹問題樹3、選擇投訴類別后按“填單”二、生成工單 方法一：普通投

7、訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）4、填寫工單相關(guān)內(nèi)容，完成后按“提交”二、生成工單 方法一：普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）其它按鈕注釋 2、工單保存（1）在工單填寫的過程中，點(diǎn)“保存”可對(duì)當(dāng)前的工單內(nèi)容進(jìn)行保存二、生成工

8、單 方法一：普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）其它按鈕注釋 2、工單保存（2）如需對(duì)保存的工單繼續(xù)編輯，可選擇常用操作未完成請(qǐng)求（3）點(diǎn)擊工單操作狀態(tài)為保存的工單，雙擊流水號(hào)，即可繼續(xù)填寫未提交工單。二、生成工單 方法一：普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投

9、訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）其它按鈕注釋 4、修改工單路徑可以分別對(duì)“業(yè)務(wù)樹”或“問題樹”進(jìn)行修改二、生成工單 方法一：普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）其它按鈕注釋 5、填加中途意見 （1）點(diǎn)擊“工單查詢“，查找到相應(yīng)工單，并點(diǎn)擊流水號(hào)打開工單。（2）選擇“中途意見”右側(cè)的“新增中途意見”（3）在“詳細(xì)內(nèi)容”一欄寫上補(bǔ)充內(nèi)容后，按“發(fā)表意見” (1)、點(diǎn)擊這個(gè)圖標(biāo)(2)、發(fā)表意見二、生成工單 方法

10、一：普通投訴填單方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）其它按鈕注釋 6、其它功能按鈕上傳附件編輯 系統(tǒng)操作指引工單如何生成提綱（方法二）適用對(duì)象：面向一線前臺(tái) 二、生成工單 方法二：智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）1、點(diǎn)擊智能受理2、

11、填單切入點(diǎn)分“問題入口”和“業(yè)務(wù)入口”。二、生成工單 方法二：智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）3、點(diǎn)擊任何一個(gè)模板會(huì)展示出該模板所關(guān)聯(lián)的所有問題。當(dāng)前的模板類型字體會(huì)以紅色區(qū)分，“當(dāng)前位置”會(huì)顯示當(dāng)前所在的模板。系統(tǒng)會(huì)調(diào)用問題配置的接口自動(dòng)獲取答案，來判斷當(dāng)前問題的結(jié)果，結(jié)果顯示在系統(tǒng)數(shù)據(jù)、 系統(tǒng)狀態(tài)燈。如果當(dāng)前模板沒解決，可以單擊“下一步”進(jìn)入下一個(gè)模版，一直引導(dǎo)下去。如果沒有下一步模版，可以點(diǎn)擊“結(jié)束

12、”按鈕，生成服務(wù)請(qǐng)求，這時(shí)候不產(chǎn)生工單，可以在“菜單-服務(wù)請(qǐng)求-服務(wù)請(qǐng)求查詢-請(qǐng)求查詢”里面查到對(duì)應(yīng)的請(qǐng)求記錄。二、生成工單 方法二：智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）5、確認(rèn)需提交單給后臺(tái)處理，點(diǎn)擊右下角的“填單”頁面 二、生成工單 方法二：智能受理投訴方式問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可

13、多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）6、進(jìn)入智能填單頁面，系統(tǒng)可自動(dòng)生成投訴內(nèi)容、綁定投訴結(jié)點(diǎn)、客戶基本信息同步等，確認(rèn)后點(diǎn)擊“提交工單。系統(tǒng)操作指引受理退費(fèi)提綱適用對(duì)象：面向一線前臺(tái) 一、退費(fèi)受理提交（非夢(mèng)網(wǎng)）退費(fèi)單 問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）1、點(diǎn)擊“退費(fèi)受理”進(jìn)入退費(fèi)，也可通過投訴填單進(jìn)入后，選擇非夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)。2、選擇投訴分類樹后點(diǎn)擊“填單”3、填寫退費(fèi)信息,點(diǎn)擊提交，需轉(zhuǎn)夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)可點(diǎn)擊“

14、轉(zhuǎn)夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)”。備注：退費(fèi)金額、獎(jiǎng)勵(lì)金額有權(quán)限控制，并且有當(dāng)月最大退費(fèi)金額和最大獎(jiǎng)勵(lì)金額限制，超出金額則不能提交二、退費(fèi)受理提交（夢(mèng)網(wǎng)）退費(fèi)單 問題樹問題樹問題樹問題樹1、在工單進(jìn)行提交前可進(jìn)行夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)、非夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)、升級(jí)投訴、普通工單之間的轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換會(huì)把之前填寫的相應(yīng)信息傳遞過來，如下圖：二、退費(fèi)受理提交（夢(mèng)網(wǎng)）退費(fèi)單 問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、在填寫夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)單時(shí)，可以選擇多個(gè)SP(最多五個(gè))， 點(diǎn)擊“增加”或“

15、手動(dòng)填寫”按鈕。3、通過“查詢”，可以查詢到從SPOA獲得的SP相關(guān)信息，如“SP代碼、服務(wù)代碼”等系統(tǒng)操作指引工單查詢/退費(fèi)查詢提綱適用對(duì)象：面向一線前臺(tái) 四、工單查詢/退費(fèi)查詢 問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）問題樹2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）1、點(diǎn)擊進(jìn)入 “工作流工單查詢” 或 “工作流退費(fèi)查詢”2、選擇相應(yīng)的查詢類型，設(shè)置時(shí)間等查詢條件，點(diǎn)擊查詢即可3、選擇更多的查詢條件點(diǎn)擊更多4、如要將查詢結(jié)果導(dǎo)出到Excel中：先勾選要導(dǎo)出的工單，再按“導(dǎo)出

16、”按鈕，再勾選要導(dǎo)出的字段，再按導(dǎo)出。若不勾選，此時(shí)會(huì)導(dǎo)出全部查詢到的結(jié)果。 2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）1、通過“工作流退費(fèi)查詢”進(jìn)行查詢2、或通過“工作流工單查詢”進(jìn)行查詢（節(jié)點(diǎn)名為：復(fù)核，則為退費(fèi)工單）四、工單查詢/退費(fèi)查詢 系統(tǒng)操作指引故障數(shù)據(jù)收集提綱適用對(duì)象：面向一線前臺(tái) 一、數(shù)據(jù)收集 1、選擇數(shù)據(jù)收集工單2、在彈出窗口可以見到正在收集數(shù)據(jù)的工單信息四、數(shù)據(jù)收集 3、選擇需要填寫的工單，點(diǎn)擊后可以見到綜援室發(fā)布的相關(guān)填寫信息、處理

17、辦法、解釋口徑，點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)收集”，按要求錄入相關(guān)信息后確認(rèn)。系統(tǒng)操作指引設(shè)置/修改上下班時(shí)間 提綱適用對(duì)象：面向工單處理部門 一、設(shè)置/修改上下班時(shí)間（該設(shè)置為自動(dòng)分派工單的功能，如不需要可略過）1、設(shè)置上班：選擇工作流上下班。如是上班，直接填寫下班時(shí)間后，選擇上班。2、修改上下班時(shí)間：在工作的過程中，如需修改下班時(shí)間，同樣選擇工作流上下班。選擇需要修改的時(shí)間段后點(diǎn)擊修改時(shí)間。2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）一、設(shè)置/修改上下班時(shí)間（該設(shè)置為自

18、動(dòng)分派工單的功能，如不需要可略過）3、下班操作：下班時(shí)點(diǎn)擊下班，工單會(huì)按以下三種情況進(jìn)行流轉(zhuǎn)（1）下班：不釋放工單且不指定責(zé)任人(即：屬于您的工單，還在您的待辦區(qū)) （2）下班：釋放工單但是不指定責(zé)任人 (即：屬于您的工單全部釋放到工單池) （3）下班：指定工作交接人 (即：您的待辦區(qū)工單、外派工單，全部交接到指定人員) 系統(tǒng)操作指引系統(tǒng)接口情況 提綱適用對(duì)象：面向工單處理部門 2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）一、系統(tǒng)派單接口情況 接口系統(tǒng)涉及

19、部門接口情況目前使用建議EOMS省網(wǎng)維、市網(wǎng)優(yōu)穩(wěn)定市網(wǎng)優(yōu)使用原有EOMS方式處理AMS省業(yè)支、省業(yè)支全作商、市信息技術(shù)中心穩(wěn)定暫由市IT決定使用AMS，或使用客服系統(tǒng)處理工單CRM市集團(tuán)客戶部待測(cè)試暫由市集客決定使用CRM，或使用客服系統(tǒng)處理工單110_SP中實(shí)待測(cè)試派單給SP需要使用，或使用SPOA進(jìn)行派單41二、AMS接口 省業(yè)支合作商名單 業(yè)支合作商：開發(fā)商地球村代維內(nèi)部HWBOSS二線中實(shí)公司_110BOSS2.0割接現(xiàn)場(chǎng)從興華為_BOSS2.0內(nèi)部HWBOSS一線中實(shí)公司_12580BOSS2.0割接現(xiàn)場(chǎng)華為華為_OCS斯凱文公司中鷹公司NCR公司華為_OCS_東莞微軟公司卓望公司從

20、興_BOSS2.0華為_OCS_廣州文訊_電子充值券從興_GMCC門戶網(wǎng)站華為_OCS_江門新距_ORACLE從興_ILOG華為_OCS_省中心數(shù)據(jù)配置亞信_(tái)TD-BOSS從興_OCE華為_數(shù)據(jù)集市亞信公司從興_數(shù)據(jù)集市項(xiàng)目組華為公司_客服浙江航天電子從興_自助終端系統(tǒng)華為公司_智能網(wǎng)智能網(wǎng)回割從興公司從興公司空中充值代理商智能網(wǎng)回割華為公司大展公司南電公司中鼎公司42系統(tǒng)操作指引工單如何處理 提綱適用對(duì)象：面向工單處理部門 2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，

21、問題樹可多選）一、處理工單 工單提取 提取工單方式分為五種：一、派單人派單對(duì)方技能組1、系統(tǒng)自動(dòng)派單：系統(tǒng)根據(jù)處理人員的工作效率進(jìn)行，定時(shí)分派一定數(shù)量的工單；2、在待辦區(qū)提取工單：系統(tǒng)自動(dòng)將工單派至待辦區(qū)或在待辦區(qū)輸入”提取數(shù)量”后按”提取”；3、在工單池認(rèn)領(lǐng)工單：人工在“工單池”查詢出工單并選中后，點(diǎn)擊“認(rèn)領(lǐng)”；4、指派工單 二、派單人直接派單給個(gè)人，工單直接到個(gè)人待辦區(qū)2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）二、處理工單 工單如何處理 1、打開“待

22、辦區(qū)”，查詢出工單，點(diǎn)擊流水號(hào)，打開工單。2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）二、處理工單 工單如何處理 2、如不需外派，可分反饋成功和反饋不成功兩種：反饋成功：填寫相關(guān)“處理意見”，選擇“責(zé)任部門”“責(zé)任原因”，“后繼跟進(jìn)”，后點(diǎn)擊“反饋成功”即工單結(jié)束。反饋不成功：填寫“處理意見”，點(diǎn)擊“反饋不成功”，工單到達(dá)反饋節(jié)點(diǎn)，并在自己待辦區(qū)。 (注：后繼根據(jù)為否，工單則直接結(jié)束，為“是”則工單到“后繼”處理節(jié)點(diǎn))2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹

23、可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）二、處理工單 工單如何處理 3、如工單需派技術(shù)部門或服務(wù)廳處理，填寫“處理意見”后選擇“派單”。在彈出的界面，選則需要派單的工作組后確認(rèn)即可。2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）二、處理工單 工單如何處理 4、在選擇派單后，彈出的提示框上方有“是否需要回復(fù)”，（1）如需要相關(guān)部門回復(fù)客戶，則點(diǎn)擊“是”，（

24、2）如需把單反饋回來繼續(xù)跟進(jìn)，則選擇“否”。兩者區(qū)別：（1）是：對(duì)方有“反饋成功”、“反饋不成功”、“回單”、“派單”（2）否：對(duì)方只有“回單”、“派單”按鈕2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）二、處理工單 工單如何處理 5、協(xié)助部門處理完畢將查證結(jié)果反饋給派單人，步驟如上即在工單池提取工單到待辦區(qū)后打開工單，填寫處理意見后點(diǎn)擊“回單”。 “回單”后，工單立即回到第一派單人。 備注：1、如技術(shù)部門還需其它部門協(xié)助處理的工單，可繼續(xù)點(diǎn)擊“派單”；2、

25、如需要自已繼續(xù)處理，也可點(diǎn)擊“派單”給自已。2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）三、處理工單 常用功能鍵說明 1、工單編輯：后臺(tái)處理人員可對(duì)一線員工提交工單中的客戶基本信息、受理基本信息、投訴分類樹進(jìn)行修改或補(bǔ)充。2、添加附件：在外派工單時(shí)需添加附件在待辦區(qū)打開工單，點(diǎn)擊左上角的“附件上傳”，系統(tǒng)自動(dòng)彈出提示框，點(diǎn)擊“瀏覽”，選擇相應(yīng)的文件即可3、媒體發(fā)送：由于多種原因等未能及時(shí)聯(lián)系上客戶，可給客戶下發(fā)提醒短信。2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題

26、樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）四、處理工單 工單指派、工單釋放 1、工單指派：如需把工單指派給同一技能組的同事，可在工單池或待辦區(qū)中選中工單，并點(diǎn)擊“指派”2、工單釋放：?jiǎn)T工由于某種原因想將個(gè)人待辦區(qū)內(nèi)的工單釋放回工單池，可按如下步驟操作：在待辦區(qū)中，選中工單后選擇“釋放審核”，申請(qǐng)釋放工單。填寫釋放原因，然后確定。2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）四、處理工單 工單指派、工單釋放 3、工單釋放審批：主管可以進(jìn)入工作流工單釋放審核，對(duì)組內(nèi)員工的工單釋放進(jìn)行審核4、強(qiáng)制釋放：主管以上的可以對(duì)員工當(dāng)前正在處理的工單進(jìn)行強(qiáng)制釋放回工單池。進(jìn)入工作流工單查詢2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2、選擇投訴類別（業(yè)務(wù)樹為單選，問題樹可多選）2