市場(chǎng)營銷管理預(yù)案

1、117/117星級(jí)酒店有問必答系列知識(shí)管 理 有 方現(xiàn)代餐飲治理的新思路 現(xiàn)代餐飲治理的新思路確實(shí)是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路?，F(xiàn)代餐飲治理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營銷、人員治理和財(cái)務(wù)治理。 市場(chǎng)營銷 市場(chǎng)營銷確實(shí)是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容要緊是四點(diǎn)： 1 定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。 以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。

2、以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部、大夫俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天進(jìn)行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特不活動(dòng)。其次在服務(wù)上要滿足消費(fèi)者的地位感。 以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 2 產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)特不愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)不于其他餐館的總體的價(jià)值。 經(jīng)營者要組織全體職員來討論：如何樣使顧客“特不愉快”？如何樣幸免顧客“不愉快”？如何樣使不中

3、意的顧客變成中意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí)性。 3 促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。 首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及適應(yīng)；聽取顧客對(duì)餐館的意見）。要主動(dòng)地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：進(jìn)行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎

4、再來餐館用餐，能夠免一個(gè)人的餐費(fèi)。進(jìn)行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。那個(gè)地點(diǎn)講的全員促銷并不是單指全體職員都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體職員與經(jīng)營治理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體職員的一種態(tài)度，而不是單靠一個(gè)部門。 第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館治理專家通過調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)治理人員制造適合中國國情的多種促銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。 第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧

5、客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。 4 定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，然而在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。 因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再認(rèn)真分析自己的成本是否能夠通過改進(jìn)采購等方法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍 有一定的毛利水平。 人員治理 1 首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國際上發(fā)達(dá)國家也是近 20 年才把人力資源治理提高到與財(cái)務(wù)治理、市場(chǎng)營銷同樣位置的。 2 要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客確實(shí)是直接服務(wù)顧

6、客的第一線職員。治理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 第一線職員的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持 3 要明白得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的治理建議是從 20% 的治理人員中產(chǎn)生。因此要開好餐館，取決于 20% 的治理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營者要向 20% 的治理人員授權(quán)。首先是要與治理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用

7、及市場(chǎng)占有率等，使治理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)治理人員能夠自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請(qǐng)示，因此事后要提出，講明情況及處置后的效果。 4 要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成什么緣故都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)專門長，培訓(xùn)費(fèi)用專門高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大力氣培訓(xùn)出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且專門容易在人力市場(chǎng)上被其它餐館挖走。 新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，要緊是研究制訂

8、創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。假如有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，如此烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，假如有人要離開，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。 美國快餐連鎖店確實(shí)是用這種方法來組織廚房勞力，如此做既保證質(zhì)量，又節(jié)約人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”確實(shí)是那個(gè)意思。 財(cái)務(wù)治理 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來增加盈利已越來越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、

9、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。 十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，依舊這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量 - 售價(jià) - 成本 - 毛利 - 凈收益。然而要緊是二條：一是顧客喜愛；二是制造利潤。實(shí)施菜單工程分析確實(shí)是要分析餐館菜單上供應(yīng)的要緊品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧

10、客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如制造“明星”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)成本價(jià) + 平均毛利。 酒店治理工作的“剛”與“柔” 隨著服務(wù)業(yè)特不酒店業(yè)的不斷提高和進(jìn)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格治理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的治理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于治理工作中。 “剛”要緊是指服務(wù)工作中要有

11、嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度治理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理職員行為，努力營造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求治理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持講了算，講了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，領(lǐng)先垂范的辦事作風(fēng)來阻礙部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開一切個(gè)人因素。 治理的“柔”是一種情，是一種愛，在治理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才能把治理工作激活，處理情況才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好職員的個(gè)性，對(duì)每個(gè)職員的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)

12、持背后講成績(jī)，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給職員的晉升和加薪提供機(jī)會(huì)。關(guān)懷職員生活，關(guān)心解決力所能及的困難，同職員交知心朋友，讓他們有內(nèi)心話同你講、有難題同你講，有問題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問題，使治理工作更加完善。 處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問題具體分析、具體對(duì)待。服務(wù)治理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好治理工作的法寶，任何工作都能夠運(yùn)用這兩種治理手段，并統(tǒng)一于治理體系之中，

13、為酒店制造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合治理的最終目的。餐飲治理中的打算治理 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，什么緣故笨鳥要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B在平常的飛行中差不多了解到自己的弱處，因此。在打算飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于不的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。特不是浙江以外的寬敞地區(qū)。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)都市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被寬敞市民所熟知：而 “ 湘

14、菜 ” 也火爆南方各城，特不是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)來賓等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過喧鬧的用餐場(chǎng)面，能夠從治理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的治理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰慧鳥 ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰慧鳥 ” 差不多領(lǐng)先飛行。因而，在餐飲治理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰慧鳥 ” 也要先飛。 現(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家打算經(jīng)濟(jì)進(jìn)展而來的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，打算經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)

15、出一批 “ 人有多大膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)打算的餐飲治理就顯現(xiàn)出專門多弊病，在杭州和其他一些都市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來的經(jīng)營治理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是靠著經(jīng)營治理打算走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)， “ 打算治理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)治理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的治理 “ 打算 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。 一、經(jīng)營市場(chǎng)的定位打算 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高

16、檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂市場(chǎng)經(jīng)營打算放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 ( 酒樓 ) 進(jìn)行經(jīng)營市場(chǎng)的定位工作： 1 、當(dāng)?shù)氐娘嬍尺m應(yīng)愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 2 、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 3 、就餐人員的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型 4 、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐適應(yīng)等，特不是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

17、 二、經(jīng)營場(chǎng)所的布置打算 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場(chǎng)經(jīng)營打算后，需要對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 、廚房設(shè)備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務(wù)的配合工作： 3 、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4 、餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合； 5 、迎賓臺(tái)、收銀 ( 結(jié)帳 ) 臺(tái)、來賓休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部職員衛(wèi)生間、各類庫房等場(chǎng)所的布置； 6 、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7 、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；

18、 8 、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 熱 ) 水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入 ( 出 ) 及操縱等。 10 、停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置； 三、人力治理打算 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的治理人員。餐飲的經(jīng)營治理工作在確定本酒店 ( 酒樓 ) 的經(jīng)營定位打算和內(nèi)部經(jīng)營場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，如何樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人首先要制訂用人打算，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。依照上述兩個(gè)打算的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如

19、下講明： l 、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2 、詳細(xì)講明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 3 、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 ( 包括精神和物質(zhì)兩方面 ) ，使各級(jí)職員都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 4 、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)打算，其中包括：日常培訓(xùn)和打算培訓(xùn)；在人力治理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。 四、治理制度打算 企業(yè)的治理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，治理越來越為企業(yè)所重視，治理水平的高低直接阻礙著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可

20、謂 “ 治理出效益 ” 。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的治理體系及相應(yīng)的治理制度，并在制訂中日常的治理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本操縱方法、資產(chǎn)治理制度等； 3 、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要依照自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的治理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。 五、經(jīng)營運(yùn)作打算 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維

21、護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在治理人員對(duì)前六個(gè)方面的治理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營運(yùn)作打算是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作打算時(shí)需考慮如下因素： 1 、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 2 、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 3 、人力費(fèi)用方面：工資、勞保 ( 醫(yī)保 ) 福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 ( 宿 ) 費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 4 、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 5 、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊

22、費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 6 、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 在制訂經(jīng)營運(yùn)作打算時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，依照上述七個(gè)方面的內(nèi)容獵取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。 六、品牌樹立設(shè)想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地點(diǎn)餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際進(jìn)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營治理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定進(jìn)展品牌培育打算，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想： l 、規(guī)范服務(wù)理念，突出

23、特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營治理首先應(yīng)是治理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給來賓 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)來賓的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)來賓的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替來賓著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 2 、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ”

24、、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，不管名店特色菜依舊地點(diǎn)口味菜，差不多上當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到來賓的認(rèn)可，使來賓成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，因此乎受電視廣告上的阻礙： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時(shí)令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過來賓就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有

25、較強(qiáng)生命力的菜品，以適合來賓新的需求欲望，店家給來賓以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。 餐廳背景音樂治理 一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給職員一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的關(guān)心，但往往大部分的餐廳關(guān)于背景音樂的治理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大伙兒分享： 1 、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 3 、休息時(shí)刻音樂以抒情、輕柔為主； 4 、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 5 、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固

26、定的曲子做為餐廳主曲，聲音操縱應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由專人負(fù)責(zé)； 飯店餐飲部的人力資源治理 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力進(jìn)展，國際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速進(jìn)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與進(jìn)展。 特不是中國入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上確實(shí)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的進(jìn)展同步與并軌，首要的問題確實(shí)是搞好餐飲部的人力資源治理，“樹

27、立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的治理理念。 要做好餐飲部的人力資源治理，充分調(diào)動(dòng)全體職員的積極性，制造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓稹? 一、合理定員，科學(xué)安排 定員定額是餐飲治理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類打算，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳職員的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則確實(shí)是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用的方法有以下幾種： （一）依照飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來講，治理人員應(yīng)掌握在 1 ： 10

28、 ，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1 。 （二）依照勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，專門多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待來賓數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。 （三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可依照職責(zé)范圍定員；依照設(shè)備多少定員，還要按職員的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。 （四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮職員的積極

29、性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮職員的承受能力和困難，關(guān)懷職員的軀體健康，幸免職員長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)刻得不到充分休息，就要拖垮軀體。時(shí)刻一長，餐廳經(jīng)營就要受到阻礙。 在定員定額的治理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人人都管事“的科學(xué)治理機(jī)制，值得推廣。它做到了化繁為簡(jiǎn)，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。 二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素養(yǎng)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地同意新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)進(jìn)展，創(chuàng)新又是餐飲企

30、業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給來賓提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。 大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)打算，像知名品牌“肯德基”就特不重視職員培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使職員提高工作技能，豐富完善職員自身的知識(shí)，提供個(gè)人進(jìn)展機(jī)遇，為企業(yè)進(jìn)展注入了活力。 像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的治理理念。請(qǐng)國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是

31、聘請(qǐng)專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)確實(shí)是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。 餐飲部全面培訓(xùn)，要緊包括：治理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。 在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的確實(shí)是“請(qǐng)進(jìn)來”、“送出去”。請(qǐng)國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。 有條件的話，把治理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平常要有打算地開展崗位練兵、技術(shù)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固治理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。 三、建立職員激勵(lì)機(jī)制 在職員激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)

32、隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的治理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及職員激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特不注意激勵(lì)文化，“肯德基”在中國能成功進(jìn)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)職員士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。 美國治理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施： （一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使職員感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，職員才會(huì)自覺地加倍工作，沒有歡樂的職員，就沒有歡樂的來賓。 “小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個(gè)建立職員職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)

33、秀職員，提出了“職員與企業(yè)共同成長”的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，制造出企業(yè)與職員同呼吸、共命運(yùn)的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。 （二）對(duì)職員進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 依照企業(yè)的進(jìn)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)職員為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞職員克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)職員，如此他們才會(huì)不計(jì)酬勞、不計(jì)工作時(shí)刻，制造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。 （三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是專門具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄榜樣，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)職

34、員作出不平凡的成績(jī)。 （四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來差不多上一種有力和有效的激勵(lì)因素和治理手段。 比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的職員，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。依照需要，能夠調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、擢升晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極阻礙，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康進(jìn)展。 對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的職員，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽吞?，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會(huì)阻礙職員的積極性，帶來不良后果。 中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企

35、業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)職員的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)治理打下了基礎(chǔ)。 實(shí)踐證明，用制度治理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的治理。 酒店新職員培訓(xùn)誤區(qū) 專門多酒店都能做到新職員入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最一般的確實(shí)是參觀酒店，講解職員手冊(cè)與酒店的一些差不多規(guī)章制度，事實(shí)上就像服務(wù)員給來賓第一印象一樣，酒店給職員的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新職員入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到職員對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與專

36、門多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)覺酒店新職員培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒有規(guī)范 新職員培訓(xùn)時(shí)刻與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 就象前面所提到，專門多酒店新職員培訓(xùn)確實(shí)是職員手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)職員的工作有多大的關(guān)心？（因此有此必要），假若你是一位新職員，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想明白的是什么？也確實(shí)是講，新職員培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新職員又有哪些要求？而這些確實(shí)是新職員所必須了解的，新職員培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新職員對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求： 酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、治理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與阻礙。 酒店經(jīng)營理念和進(jìn)展目標(biāo)：酒

37、店宗旨、特征和運(yùn)行模式。 酒店治理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)治理人員、制服介紹、各部門差不多工作程序。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來營運(yùn)狀況。 酒店差不多規(guī)章制度：職員餐廳治理?xiàng)l例、職員宿舍治理?xiàng)l例、職員手冊(cè)等各項(xiàng)治理制度。 酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。 崗位情況 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 職員上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書籍 進(jìn)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)刻安排 是否提供英語培訓(xùn) 職員有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升職員的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 職員調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理

38、哪些保險(xiǎn) 職員薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些職員活動(dòng) 其它 新職員遇到困難時(shí)如何樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 職員的投訴能否得到公正的處理。 新職員希望同意的培訓(xùn)項(xiàng)目有： 崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓(xùn) 崗位英語 酒吧專業(yè)知識(shí) 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項(xiàng) 與崗位相關(guān)培訓(xùn) 儀容儀表 個(gè)人素養(yǎng)培訓(xùn) 與來賓交談技巧服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 超前服務(wù)與治理方法以 督導(dǎo)技巧與治理進(jìn)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧 社交能力 接待來客的培訓(xùn) 推銷技巧 電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面 電腦培訓(xùn) 軍事培訓(xùn) 語言培訓(xùn)（英語等） 治理培訓(xùn) 消防培訓(xùn) 旅游知識(shí)培訓(xùn) 人情

39、風(fēng)俗培訓(xùn) 新知識(shí)培訓(xùn) 法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）等等 專門多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)講，新職員入職培訓(xùn)確實(shí)是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的差不多情況，講得輕描淡寫，仿佛新職員入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒有注意到新職員入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)阻礙到職員對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變職員對(duì)酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門治理人員并沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們?nèi)蘸蟮闹卫砉ぷ鲙聿槐匾目鄲馈Ｆ浯?，?nèi)容簡(jiǎn)單讓新職員無受益，不利于盡快開展工作。如 果沒有培訓(xùn)新職員并告知新職員一些差不

40、多的酒店知識(shí)，那么新職員就會(huì)在推測(cè)，應(yīng)注意什么情況，如何樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題時(shí)應(yīng)如何處理？如此新職員就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來考慮和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，假如給新職員提供足夠多的信息，那么花在新職員培訓(xùn)上的時(shí)刻成本確信比新職員自行模索的時(shí)刻成本少，從而減少新職員從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新職員沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待來賓時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不行或效率低下給來賓留下？有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)來賓，在培訓(xùn)新職員時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，假如有來賓，則可讓新職員去為來賓服務(wù)，老職員或領(lǐng)班主

41、管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，如此才能將新職員培訓(xùn)好。這是專門危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新職員給來賓服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新職員為來賓服務(wù)，那確信會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給來賓留下較壞的印象，也許來賓可不能表露出來，但這些不足是向來賓表現(xiàn)了出來，盡管新職員從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給來賓不良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是可不能如此犧牲酒店的。這并不是講沒有給新職員實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新職員通過其培訓(xùn)方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)來賓，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新職員。日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)

42、是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新職員的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此專門多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因?yàn)橛行┬侣殕T沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為適應(yīng)卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)刻內(nèi)改變一種理念和行為適應(yīng)是不容易的。比如講，酒店培訓(xùn)新職員儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求立即改正，否則不給予接著培訓(xùn)等等

43、，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是專門難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能同意的。酒店人才招聘的100個(gè)關(guān)鍵問題 1、談?wù)勀阕约喊?2、你有什么問題要問嗎？ 3、你的期望待遇是什么？ 4、什么緣故想離開目前的工作？ 5、你覺得自己最大的長處為何？ 6、你覺得自己最大的弱點(diǎn)（缺點(diǎn)）是什么？ 7、你多快能夠開始來上班？ 8、目前的工作上，你覺得比較困難的部分在哪里？ 9、什么緣故你值得我們雇用呢？ 10、你的工作中最令你喜愛的部分是什么？ 11、關(guān)于目前的工作，你覺得最不喜愛的地點(diǎn)是什么？ 12、你找工作時(shí)最在乎的是什么？請(qǐng)談一下你理性中的工作。 13、請(qǐng)介

44、紹你的家庭。 14、請(qǐng)談?wù)勗诠ぷ鲿r(shí)曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗(yàn)。 15、你最近找工作時(shí)曾面談過哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 16、請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 17、假如我雇用你，你覺得能夠?yàn)椴块T帶來什么樣的貢獻(xiàn)？ 18、你覺得自己具備什么樣的資格來應(yīng)征這項(xiàng)工作？ 19、談?wù)勀阕罱喿x的一本書或雜志。 20、你覺得你的主管（同事）會(huì)給你什么樣的評(píng)語？ 21、你如何規(guī)劃以后，你認(rèn)為5年后能達(dá)到什么樣的成就？ 22、你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 23、談?wù)勀阌X得關(guān)于自己的表現(xiàn)不甚中意的一次工作經(jīng)歷。 24、由你的履歷來看，你在過去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁，我如何明白

45、假如我們錄用你，你可不能專門快地離職？ 25、你曾經(jīng)因?yàn)槟骋淮螌ｉT經(jīng)驗(yàn)而阻礙日后地工作態(tài)度嗎？ 26、你最近是否參加了培訓(xùn)課程？談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。是酒店資助依舊自費(fèi)參加？ 27、關(guān)于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來提升其工作效率？ 28、你曾聽講過我們酒店嗎？你關(guān)于本酒店的第一印象如何？ 29、你如何克服工作的低潮期？ 30、你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 31、談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 32、請(qǐng)描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認(rèn)為值得學(xué)習(xí)的？ 33、你關(guān)于我們酒店了解多少？ 34、你目前已離職了嗎？ 35、假如這份工作經(jīng)常要出差出國，平均每個(gè)月兩次，每次約5天，你能夠同

46、意嗎？ 36、你開始投入找工作的時(shí)刻有多久了？ 37、你自認(rèn)為還有哪些方面能夠再加強(qiáng)？ 38、如何由工作中看出你是個(gè)自動(dòng)自覺的人？ 39、在你過去的銷售經(jīng)驗(yàn)中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 40、你通常從事什么樣的休閑活動(dòng)？ 41、你對(duì)這份行銷助理（或者其他集成職務(wù)）的工作有什么樣的展望？ 42、你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 43、關(guān)于變化你如何應(yīng)付？ 44、你為何選擇這三位人士做為你的推舉人？ 45、請(qǐng)描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地點(diǎn)是什么？ 46、你認(rèn)為那個(gè)產(chǎn)業(yè)在以后5年內(nèi)的趨勢(shì)如何？ 47、你的主管認(rèn)為你在哪些方面有改進(jìn)的必要？ 48、你的工作通常能在時(shí)限內(nèi)完成嗎？ 4

47、9、你關(guān)于社團(tuán)活動(dòng)的看法如何？ 50、你覺得秘書（或其他職務(wù)）的工作內(nèi)容究竟是什么？ 51、你什么緣故選擇念（歷史）系？ 52、你在同一家酒店待了這么長的時(shí)刻，難道不覺得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化，可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)峻的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應(yīng)能力應(yīng)變能力如何？ 53、關(guān)于明知實(shí)施后會(huì)引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 54、假如時(shí)刻能倒流，你會(huì)選擇不一樣的大學(xué)生活嗎？ 55、你認(rèn)為成功的定義是什么？ 56、如何兼顧事業(yè)與家庭？ 57、你覺得他人的確信對(duì)你專門重要嗎？以（職員關(guān)系）如此性質(zhì)的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 58、你認(rèn)什么緣故是自己最需要改進(jìn)的？ 59、你覺得

48、學(xué)生時(shí)代所同意的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎？ 60、假如你有機(jī)會(huì)重新選擇，你會(huì)選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎？ 61、你曾經(jīng)有解雇職員的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 62、請(qǐng)談?wù)劰ぷ髦斜容^會(huì)令你感到無力感的部分。 63、你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 64、你比較喜愛團(tuán)隊(duì)合作的工作方式，依舊獨(dú)立作業(yè)？ 65、在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中，哪一向是值得接著沿用至目前的？ 66、你覺得你在時(shí)刻安排運(yùn)用方面的能力如何？ 67、通常關(guān)于不人的批判，你會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 68、假如明知如此做不對(duì)，你依舊會(huì)依主管的指示去做嗎？ 69、你明白這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的治理風(fēng)格是你所觀賞的

49、？ 71、你如何做出決策？ 72、當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)？ 73、身為一名業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，你會(huì)如何處理？ 74、你關(guān)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 75、你還有接著念研究生的打算嗎？ 76、請(qǐng)敘述你個(gè)人的治理風(fēng)格？ 77、談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 78、你關(guān)于創(chuàng)業(yè)有什么樣的看法？ 79、你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強(qiáng)？ 80、你會(huì)希望做你老總的工作嗎？什么緣故？ 81、你與同仁之間相處發(fā)生問題時(shí)，你會(huì)如何做？ 82、可否描述一下你自己的個(gè)性？ 83、你的工作內(nèi)容中包括列預(yù)算、審核費(fèi)用，以及監(jiān)督部門支出的流向等方

50、面嗎？談?wù)勀阍谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。 84、假如我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 85、你關(guān)于與女性主管共事的看法如何？ 86、你什么緣故會(huì)考慮同意一份各方面條件都地獄目前的工作？ 87、你會(huì)考慮同意低于目前的待遇嗎？ 88、你能夠同意職務(wù)外調(diào)的安排嗎？ 89、假如客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨，你如何處理？ 90、假如你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時(shí)，你會(huì)如何處理？ 91、你有接著進(jìn)修的打算嗎？通常下班后的時(shí)刻，你都做些什么？ 92、假如你進(jìn)入本酒店，關(guān)于這項(xiàng)職務(wù)以及那個(gè)部門，你打算做什么樣的改變？ 93、你在XXX酒店時(shí)，曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎？ 94

51、、你覺得什么樣的人最難相處？ 95、請(qǐng)敘述你一天的工作情形。 96、你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 97、求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 98、你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 99、我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的要緊工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ 新餐飲治理十法 激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中，如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地？如何樹立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，中國成功加入 WTO 的時(shí)刻，一個(gè)成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么？這些差不多上餐飲經(jīng)營治理者們苦苦思索的問題。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲治理模式，總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提

52、出新餐飲治理十法，供寬敞餐飲治理工作者參考。 一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。 二個(gè)差不多點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。 三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。 四項(xiàng)差不多原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。 五點(diǎn)突出 : 樹立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；職員是企業(yè)最大的財(cái)寶；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。 （留）住客源 : 樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫，關(guān)注顧客在用餐過程中的中意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)

53、細(xì)節(jié)，留住客源。 （奇）兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢(shì)，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。 八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場(chǎng)面。 九分等于零 : 把餐飲治理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么那個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。 十全十美 : 選址優(yōu)越，定位

54、準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營銷先進(jìn)，科學(xué)治理。 酒店治理中的首問負(fù)責(zé)制 實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為來賓服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。 一，首問負(fù)責(zé)制的要緊內(nèi)容凡是酒店在崗工作的職員，第一個(gè)同意來賓咨詢或要求的人， 確實(shí)是解決來賓咨詢問題和提出要求的 首問責(zé)任者。 按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給來賓的詢問以圓滿答復(fù)，給來賓的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因來賓的緣故，目前不能立即解決的， 一定要耐心細(xì)致地向來賓解釋清晰，只要來賓的緣故不存在了，

55、就應(yīng)立即為來賓解決問題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求， 首問責(zé)任者 不得推委，要積極關(guān)心來賓問清晰或關(guān)心來賓聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到來賓的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對(duì)來賓面對(duì)面的服務(wù)， 當(dāng)來賓打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)閬碣e的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就差不多是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及來賓離店的延伸服務(wù)等。 二，首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把治理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位職員的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而治理的技

56、術(shù)又使職員素養(yǎng)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向來賓提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制給予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在那個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種專門的商品提供給來賓，讓來賓在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種專門商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿足來賓需求中，不斷制造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。 三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容我們?cè)跒閬碣e提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名職員明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。作為一種專門的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給來賓，讓來賓在享受這種專門

57、服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對(duì)的服務(wù)系列。 服務(wù) 那個(gè)商品既包括為來賓解決實(shí)際問題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂 ) 的 功能服務(wù) ，也包括能使來賓得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的 心理服務(wù) 。因此，講到底酒店實(shí)際上是 經(jīng)歷的制造者 ，來賓驕頻晗咽? 花鈔票買經(jīng)歷 。 當(dāng)我們意識(shí)到來賓到酒店是 花鈔票買經(jīng) ? 有時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為來賓提供什么樣的 服務(wù) 有一個(gè)更全面更深刻的理解。因?yàn)閬碣e花鈔票買的 經(jīng)歷產(chǎn)品 ，其質(zhì)量要用 感受 和 心情 來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使來賓

58、在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為來賓提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 心理服務(wù) 。與此同時(shí)也為來賓制造出了優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)歷產(chǎn)品 。 四，首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽職員關(guān)系的紐帶首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線職員對(duì)來酒店來賓的服務(wù)，也包括二線職員對(duì)一線職員提供的后勤保障服務(wù)。二線職員不直接制造價(jià)值，但不等于沒有價(jià)值。因?yàn)槎€職員的價(jià)值是在為一線職員制造出一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)， 才能使一線職員為來賓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。換位考慮，假如把一線職員從酒店職員中剝離出來，把它視為一種酒店為來賓的服務(wù)關(guān)系， 無疑我們應(yīng)該為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從那個(gè)意義上講，首問負(fù)責(zé)

59、制是全方位的，是融洽職員關(guān)系必不可少的紐帶。 五，首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個(gè)環(huán)節(jié)一是在職員日常培訓(xùn)中，讓每一名職員特不是一線職員，全面清晰了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為來賓服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。二是把首問負(fù)責(zé)制作為職員日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和職員獎(jiǎng)罰機(jī)制， 使酒店治理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。三是檢查監(jiān)督機(jī)制。酒店治理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是因此的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實(shí)際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。 中低檔酒店治理新模式

60、中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務(wù)水平，配套設(shè)施完善，價(jià)位適中的一、二、三星級(jí)涉外酒店，和與之檔次相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)旅館。這部分酒店在我國數(shù)量巨大，總數(shù)在一萬家以上，同時(shí)占有要緊的旅游、商務(wù)出行消費(fèi)者市場(chǎng)，在酒店業(yè)有著舉足輕重的地位。 目前我國中低檔酒店治理模式要緊有：自建自營，承包經(jīng)營，租賃經(jīng)營，托付治理以及特許經(jīng)營，連鎖加盟。其中絕大多數(shù)是自建自營。在 2000 年初我們隨機(jī)對(duì)北京城區(qū) 73 家中低檔酒店調(diào)查中 ( 以二星級(jí)為主，部分一、三星級(jí)酒店和社會(huì)賓館 ) ， 96% 是自營， 4% 對(duì)外承包，沒有一家聘請(qǐng)專業(yè)酒店治理公司進(jìn)行托付治理或連鎖加盟。 中低檔酒店目前的運(yùn)營狀況沒有體現(xiàn)出我國經(jīng)濟(jì)