物業(yè)360°客服標(biāo)準(zhǔn)化5大關(guān)鍵階段

1、Word - 11 -物業(yè)360客服標(biāo)準(zhǔn)化5大關(guān)鍵階段 360客戶服務(wù)全程體悟是指客戶從“潛在客戶”改變?yōu)椤俺山豢蛻簟?，直至“收房裝修”、“長(zhǎng)久居住”這一全過程，融創(chuàng)地產(chǎn)針對(duì)與客戶的每一個(gè)觸點(diǎn)開展體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，搭建客戶服務(wù)全程體悟平臺(tái)。 這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，還有利于打造融創(chuàng)地產(chǎn)服務(wù)品牌，推進(jìn)客戶愜意度、忠誠(chéng)度提高?？蛻舴?wù)全程體悟所涉及的組織機(jī)構(gòu)有項(xiàng)目公司銷售部、客服部、項(xiàng)目管理部、物業(yè)公司及集團(tuán)公司營(yíng)銷中心、物業(yè)管理部(客服部)。集團(tuán)營(yíng)銷中心、物業(yè)管理部是服務(wù)統(tǒng)籌、管理及監(jiān)督部門，項(xiàng)目公司銷售部、客服部、項(xiàng)目管理部及物業(yè)公司是詳細(xì)服務(wù)的落實(shí)部門。 01 簽約前體悟(

2、一)項(xiàng)目推廣應(yīng)客觀、精確地反映項(xiàng)目及公司信息服務(wù)任務(wù)：滿足客戶初步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，協(xié)助客戶真切、全面、高效地了解項(xiàng)目產(chǎn)品與公司品牌。牽頭部門：項(xiàng)目公司銷售部。參加部門：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司。實(shí)現(xiàn)方式：銷售說辭、樓書、海報(bào)、戶型圖、規(guī)劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告發(fā)布等。服務(wù)要點(diǎn)：銷售說辭、銷售道具及宣揚(yáng)推廣文件應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)項(xiàng)目自身特征及國(guó)家規(guī)矩舉行設(shè)計(jì)、制作、出示、發(fā)布，并經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)工程人員、法務(wù)人員審核確認(rèn)后方可落實(shí)。(二)銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)真切、系統(tǒng)地出示公司與項(xiàng)目形象服務(wù)任務(wù)：滿足客戶進(jìn)一步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，協(xié)助客戶挑選抱負(fù)產(chǎn)品

3、。牽頭部門：項(xiàng)目公司銷售部。參加部門：項(xiàng)目管理部、物業(yè)公司。實(shí)現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場(chǎng)等。服務(wù)要點(diǎn)： （1）售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及產(chǎn)品配置舉行施工出示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)人員、工程管理人員檢驗(yàn)后方可開放; （2）售樓處應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣揚(yáng)資料;陳設(shè)公司及項(xiàng)目榮譽(yù)證書;公示企業(yè)資質(zhì)證書、項(xiàng)目五證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價(jià)格信息、簽約合同文本、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提醒、投訴渠道等; （3）樣板示范區(qū)應(yīng)按照項(xiàng)目自身狀況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法出示區(qū)的全面出示，使客戶可以全面真切地體悟所購(gòu)買的產(chǎn)品;示范

4、區(qū)應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙舉行施工，禁止為追求出示效果而隨意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法出示中與設(shè)計(jì)圖紙或?qū)嶋H配置不全都地方，應(yīng)設(shè)置公示牌提示客戶; （4）工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)實(shí)施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等;現(xiàn)場(chǎng)包裝應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)視覺識(shí)別手冊(cè)落實(shí)。 (三)銷售代表應(yīng)熱烈、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增加公司、項(xiàng)目對(duì)客戶的吸引服務(wù)任務(wù)：滿足客戶全面了解項(xiàng)目信息的愿望，協(xié)助客戶做出理性挑選，充分出示誠(chéng)信、責(zé)任的公司理念，贏取客戶相信。牽頭部門：項(xiàng)目銷售部。參加部門：物業(yè)公司。實(shí)現(xiàn)方式：接聽來電、接待來訪。服務(wù)要點(diǎn)： (1)銷售代表應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)項(xiàng)目公司規(guī)定銷售說辭、行為規(guī)范及接待流程接

5、聽客戶來電來訪，增加客戶購(gòu)買信念，爭(zhēng)做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)顧問; (2)銷售代表應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。 (四)舉辦客戶活動(dòng)對(duì)潛在客戶舉行持續(xù)保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)：為產(chǎn)品銷售贏得主動(dòng)，搭建企業(yè)、項(xiàng)目與客戶深化交流溝通的平臺(tái)。牽頭部門：項(xiàng)目銷售部。參加部門：項(xiàng)目客服部、物業(yè)公司。實(shí)現(xiàn)方式：舉辦專題活動(dòng)，邀請(qǐng)潛在客戶及老客戶參與。服務(wù)要點(diǎn)： (1)圍繞公司品牌、項(xiàng)目特征及客戶特點(diǎn)舉辦豐盛多彩的專題活動(dòng)，利用活動(dòng)傳揚(yáng)公司、項(xiàng)目理念，建立良好的客戶關(guān)系; (2)做好充分的預(yù)備工作，包括通知發(fā)布、物料預(yù)備、現(xiàn)場(chǎng)包裝、接待人員培訓(xùn)等，使客戶在良好的氛圍中體悟最好的服務(wù)，獲

6、得心理上的滿足; (3)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)做好活動(dòng)的后評(píng)估工作，為后續(xù)活動(dòng)提供有益的閱歷; (4)活動(dòng)應(yīng)統(tǒng)一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司服務(wù)品牌。 02 簽約體悟(一)簽約專員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，出示誠(chéng)信地產(chǎn)形象服務(wù)任務(wù)：滿足客戶希翼公正交易、不肯吃虧的心理。牽頭部門：項(xiàng)目銷售部。參加部門：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。實(shí)現(xiàn)方式：商品房買賣合同。服務(wù)要點(diǎn)： (1)合同范本編制應(yīng)做到客觀、公正、公平; (2)銷售代表、簽約專員應(yīng)在客戶簽約前提示客戶仔細(xì)閱讀合同范本，以確保快捷、高效簽約; (3)合同簽訂過程中，簽約專員應(yīng)提示客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不逃避，不躲藏，不使客戶產(chǎn)生歧

7、義。 (二)簽約專員應(yīng)熱烈周到，簽約流程應(yīng)容易順暢，簽約環(huán)境應(yīng)寧?kù)o舒服，使客戶享有“客戶至上”的體悟服務(wù)任務(wù)：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。牽頭部門：項(xiàng)目銷售部。參加部門：項(xiàng)目財(cái)務(wù)部。實(shí)現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場(chǎng)所。服務(wù)要點(diǎn)： (1)簽約流程應(yīng)容易順暢，削減客戶等待時(shí)光; (2)簽約專員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引導(dǎo)客戶完成簽約工作，銷售代表應(yīng)全程伴隨; (3)簽約現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)舒服寧?kù)o，客戶等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等，協(xié)助客戶舒暢度過等待時(shí)光。 03 簽約后入住前體悟(一)對(duì)銷售服務(wù)舉行愜意度回訪服務(wù)任務(wù)：了解客戶對(duì)銷售過程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的愜意程度，找出客戶不愜意的緣由并對(duì)其舉行分析，改善

8、服務(wù)質(zhì)量，提升整體愜意度。牽頭部門：集團(tuán)公司物業(yè)管理部。參加部門：集團(tuán)公司營(yíng)銷中心。實(shí)現(xiàn)方式：電話拜訪、面訪或問卷調(diào)查。服務(wù)要點(diǎn)： （1）對(duì)客戶在銷售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)愜意狀況舉行回訪，回拜訪題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明白，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避開引起客戶抵觸心情; （2）應(yīng)在每月月初對(duì)前月已成交客戶舉行電話回訪或問卷調(diào)查。 (二)工程發(fā)展信息通報(bào)服務(wù)任務(wù)：滿足客戶在購(gòu)買房屋后至房屋交付前這一階段，希翼可以更多地了解項(xiàng)目工程進(jìn)度及所購(gòu)房屋建設(shè)情況的愿望。牽頭部門：項(xiàng)目客服部(項(xiàng)目客服部未建立之前由銷售部牽頭)。參加部門：項(xiàng)目銷售部、項(xiàng)目管理部。實(shí)現(xiàn)方式：以短信、郵件或客戶通訊形式向業(yè)主舉

9、行通報(bào)。服務(wù)要點(diǎn)：將工程發(fā)展中的關(guān)鍵信息，予以準(zhǔn)時(shí)快速通報(bào)。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點(diǎn)必需向客戶舉行通報(bào)：樣板示范區(qū)開放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機(jī)電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗(yàn)收利用、物業(yè)接管驗(yàn)收利用、各項(xiàng)市政管線接駁貫穿及收樓樣板區(qū)開放。(三)工地開放日(或體悟日)服務(wù)任務(wù)：“提前看房活動(dòng)”能夠讓成交客戶提前了解房屋建設(shè)情況，對(duì)房屋質(zhì)量舉行預(yù)驗(yàn)收，促進(jìn)與客戶的親熱接觸。牽頭部門：項(xiàng)目客服部。參加部門：項(xiàng)目銷售部、項(xiàng)目管理部。實(shí)現(xiàn)方式：項(xiàng)目客服部邀請(qǐng)客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，了解樓盤規(guī)劃設(shè)計(jì)狀況及建設(shè)發(fā)展?fàn)顩r;邀請(qǐng)客戶參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)，請(qǐng)客戶對(duì)房屋的相關(guān)

10、設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量狀況發(fā)表看法，以便準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)和完美。04 入住辦理體悟(一)便捷、高效的入伙服務(wù)服務(wù)任務(wù)：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。牽頭部門：項(xiàng)目客服部。參加部門：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。實(shí)現(xiàn)方式：簡(jiǎn)化入住流程，提前舉行入住模擬，認(rèn)識(shí)各項(xiàng)服務(wù)，擬定應(yīng)對(duì)的應(yīng)急預(yù)案，開展有序高效的手續(xù)辦理，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)閱歷和教訓(xùn)。服務(wù)要點(diǎn)： (1)入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)向客戶公示入住辦理流程、竣工驗(yàn)收手續(xù)、實(shí)測(cè)報(bào)告，可采納易拉寶、海報(bào)等方式; (2)入住流程應(yīng)容易、順暢，削減客戶等待時(shí)光; (3)入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引導(dǎo)客戶完成入住手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)做到全程伴隨客戶; (4)入住現(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)舒服、優(yōu)雅，在客戶等待時(shí)應(yīng)

11、提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等，協(xié)助客戶舒暢度過等待時(shí)光。 05 入住后體悟(一)交付服務(wù)愜意度、集中整改愜意度回訪服務(wù)任務(wù)：了解客戶對(duì)入住辦理過程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的愜意程度，找出客戶不愜意的緣由并對(duì)其舉行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提升整體愜意度。牽頭部門：集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)。參加部門：項(xiàng)目銷售部、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目綜合部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司營(yíng)銷策劃部。實(shí)現(xiàn)方式：電話拜訪、面訪或調(diào)查問卷回收。服務(wù)要點(diǎn)： （1）就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的愜意狀況舉行回訪。回拜訪題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明白，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避開引起客戶抵觸心情; （2）應(yīng)在每月月初對(duì)前月入住客戶舉行電話回訪

12、或問卷調(diào)查。 (二)專業(yè)的裝修詢問及講座服務(wù)任務(wù)：滿足業(yè)主喬遷新房對(duì)新房裝點(diǎn)的需求，利用人性化的增值服務(wù)為客戶提供良好的居住體悟，提升客戶愜意水平牽頭部門：項(xiàng)目客服部參加部門：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目銷售部、物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對(duì)性的裝修詢問及講座，或提供該方面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供方便服務(wù)要點(diǎn)：恭喜喬遷，組織裝修講座，對(duì)交付后即將裝修的客戶，組織與裝修相關(guān)的專題性講座，為客戶裝修提供參考信息。(三)推廣“客戶大使”制，開展“管家式”服務(wù)服務(wù)任務(wù)：利用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流及一對(duì)一的服務(wù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)隨意識(shí)，提升服務(wù)的效能。牽頭部門：項(xiàng)目客服部參加部門：物業(yè)公司、項(xiàng)目

13、管理部實(shí)現(xiàn)方式：建立項(xiàng)目“客戶大使”制度服務(wù)要點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動(dòng)切近與關(guān)注客戶，準(zhǔn)時(shí)聆聽客戶的聲音，催促公司各部門實(shí)行相關(guān)措施滿足客戶的合理需求。(四)迅速高效的平時(shí)投訴處理及修理服務(wù)服務(wù)任務(wù)：履行合同商定的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補(bǔ)客戶對(duì)房屋質(zhì)量缺陷的不滿，提升客戶愜意度。牽頭部門：項(xiàng)目客服部。參加部門：項(xiàng)目銷售部、物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部。實(shí)現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程。服務(wù)要點(diǎn)： （1）客服專員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，并準(zhǔn)時(shí)將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門解決; （2）客服專員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更新客戶投訴記錄，做到準(zhǔn)時(shí)跟蹤、準(zhǔn)時(shí)反饋、準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉，與客

14、戶保持良好的接觸與互動(dòng)。(五)保修期到期前公示服務(wù)任務(wù)：保證房屋遺留質(zhì)量問題可以獲得集中準(zhǔn)時(shí)整改，避開后期不須要的損失，提升客戶愜意度。牽頭部門：項(xiàng)目客服部。參加部門：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部。實(shí)現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。服務(wù)要點(diǎn)：項(xiàng)目客服部應(yīng)聯(lián)合項(xiàng)目成本部、依據(jù)項(xiàng)目合同臺(tái)帳建立工程保修期限臺(tái)帳，定期收拾即將到期的工程項(xiàng)目，并依合同商定在房屋保修即將到期前2個(gè)月向小區(qū)業(yè)主做提前告訴，提示業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題舉行排查，并將發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)公司舉行報(bào)修。由物業(yè)公司匯總收拾業(yè)主這一期間報(bào)修的工程質(zhì)量問題，反饋給相關(guān)責(zé)任單位舉行限期整改。(六)房屋整改愜意度調(diào)查服務(wù)任務(wù)：了解客

15、戶對(duì)房屋修理整改過程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的愜意程度，找出客戶不愜意的緣由并對(duì)其舉行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提升整體愜意度。牽頭部門：項(xiàng)目客服部。參加部門：物業(yè)公司。實(shí)現(xiàn)方式：電話拜訪、面訪或調(diào)查問卷回收。服務(wù)要點(diǎn)：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi)，對(duì)全部房屋整改服務(wù)是否愜意作回訪，回訪內(nèi)容務(wù)必包含對(duì)修理整改的結(jié)果是否愜意、對(duì)修理整改的過程是否愜意、對(duì)修理整改的負(fù)責(zé)人是否愜意，并做好相關(guān)記錄。(七)借助“客戶俱樂部”平臺(tái)為客戶提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)心服務(wù)任務(wù)：為客戶提供更多的增值服務(wù)體悟，建立和睦的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。牽頭部門：集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)。參加部門：項(xiàng)目銷售部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部)。實(shí)現(xiàn)方式：客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)。服務(wù)要點(diǎn)： (1)豐盛多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。各項(xiàng)目應(yīng)按照項(xiàng)目的實(shí)際狀況，在集團(tuán)物業(yè)管理部(客服部)的指導(dǎo)下，定期開展平時(shí)客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)。 (2)聯(lián)盟商家優(yōu)待、