物業(yè)管理群訴應急處理指引

1、Word - 3 -物業(yè)管理群訴應急處理指引1.目的： 有效處理客戶投訴、避開投訴升級，提升工作技巧，讓客戶愜意。 2.范圍： 適用于物業(yè)大數(shù)據(jù)服務中心。 3.辦法與過程控制： 3.1與平時物業(yè)管理相關的投訴 3.1.1對合理的管理服務規(guī)定不愜意的投訴 3.1.1.1禮貌招呼客戶，先聆聽客戶訴說不愜意的緣由，找出客戶違反管理服務規(guī)定的問題點，耐心向客戶解釋為什么需要按規(guī)定做，以及相關規(guī)定的合法性、合理性或法律規(guī)矩依據(jù)，力爭獲得客戶的認同。 3.1.1.2對不愜意心情較為嚴峻的客戶，需禮貌帶離投訴現(xiàn)場，讓客戶的心情穩(wěn)定下來，再做解釋和說明。若不能說服客戶，也不能任意讓步，可移交直屬上級與客戶作進

2、一步交流。 3.1.1.3對無理取鬧的客戶對其無理行為作好錄音錄像，以備取證之用。 3.1.2對服務內容與方式轉變后客戶不愜意引起的投訴 3.1.2.1按服務中心統(tǒng)一解釋口徑向客戶作好解釋工作。 3.1.2.2客戶仍不愜意的，移交直屬上級與客戶作進一步交流。 3.1.3對環(huán)境管理和設備管理不到位的重要投訴 3.1.3.1向客戶賠禮，謝謝客戶的看法，并將狀況反映給班組負責人到現(xiàn)場查看并整改。 3.1.3.2由客服管理員將結果回復客戶，填寫（公司）客戶訴求處理表。 3.1.4對服務禮儀和服務品質不到位的投訴 3.1.4.1首先向客戶致歉，聆聽客戶對當初狀況的反映并作好記錄,和客戶商定回復時光后請客

3、戶先回去，向相關業(yè)務負責人執(zhí)行狀況后由客服管理員負責將處理狀況回復客戶。 3.1.4.2對現(xiàn)場發(fā)生的此類投訴，服務中心客服人員需立刻趕到現(xiàn)場勸慰客戶，了解事情經過，平靜客戶怨氣。對無理取鬧的客戶耐心解釋,爭取客戶的諒解。 3.2對涉及到銷售允諾、產權界定、房屋設計等的投訴。 3.2.1若有公司規(guī)定的統(tǒng)一解釋口徑，按統(tǒng)一口徑回復。 3.2.2無統(tǒng)一解釋口徑的將問題記錄下來，由客服中心統(tǒng)一口徑后再回復。 3.3對高空拋物等引致對鄰里關系不愜意的投訴 3.3.1向客戶了解具體狀況，若是準時反映的，立刻派員前往現(xiàn)場查看、了解第一手資料，須要時拍照并保存現(xiàn)場留下的物證；對投訴的客戶提供須要的協(xié)助；對被投訴的客戶站在維護公共道德的角度上門與其交流，引領客戶遵守業(yè)主公約和政府相關規(guī)矩，共同維護社區(qū)文明。 3.3.2對造成傷人事故和財產損失的準時報告部門經理并