《服務(wù)流程》-南寧五店

1、服務(wù)流程-南寧五店單選題 *AA、微笑著，等待客人到桌后，問候顧客：“您好，歡迎光臨?！盉、微笑著，快速向前 2-3 步迎接，并問候顧客：“您好，歡迎光臨?！?正確答案)C、微笑著，快速向前 2-3 步迎接，打斷安位置人員的說話，并問候顧客：“您好， 歡迎光臨?！盌、微笑在桌邊等待客人到來，然后問候顧客：“您好，請(qǐng)問有海底撈會(huì)員嗎？”單選題 *AA、微笑著，快速上前 2-3 步，并詢問：“您好，歡迎光臨。”B、微笑著，快速上前 2-3 步，搶過顧客的行李物品，幫他放到座位上。C、微笑著，快速上前 2-3 步，并詢問：“您好，歡迎光臨，行李我來幫您提吧?！鳖櫩褪疽獠恍枰阋廊簧焓謸屵^顧客行李。

2、D、微笑著，快速上前 2-3 步，并詢問：“您好，歡迎光臨，行李我來幫您提吧?！鲍@得顧客允許后，伸手接過顧客行李。(正確答案)安位置伙伴帶顧客朝你走來，手上比劃著表示“3位”臺(tái)（4套餐具）*AA、再次確認(rèn)人數(shù)，再撤餐具B、直接撤掉一套餐具(正確答案)C、不撤餐具，就擺在餐桌，預(yù)防一會(huì)兒客人要增加餐具D、“哥（姐），給你撤掉一套餐具，待會(huì)兒需要，我再給您添上?！?正確答案) *AA、“哥（姐）晚上好，歡迎觀臨，咱們（您）坐在大廳 33 號(hào)桌，我是您的當(dāng)臺(tái)服務(wù)員小李子，很高興為您服務(wù)，有事就找小李子。”一氣呵成，說得越快越好。BB、“哥（姐）晚上好，歡迎觀臨，你們坐在大廳 33 號(hào)桌，我是你們的當(dāng)

3、臺(tái)服務(wù)員小李子，很高興為你們服務(wù)，有事就找“小李子”?！盋、“哥（姐）晚上好，歡迎觀臨，咱們（您）坐在大廳 33 號(hào)桌，我是您的當(dāng)臺(tái)服務(wù)員小李子，很高興為您服務(wù)，有事就找“小李子”?！闭f話間面帶微笑，語速平穩(wěn)。(正確答案)D、“哥（姐）晚上好，歡迎觀臨，咱們（您）有海底撈會(huì)員嗎？哪位點(diǎn)餐呀？”A、相互配合：和貝貝一起接臺(tái)，她拿 iPad 給顧客，并協(xié)助點(diǎn)菜，我提供細(xì)節(jié)。B、相互配合：貝貝先接待顧客，我也不是很忙，我去調(diào)料臺(tái)為顧客拿水果涼菜。A、相互配合：和貝貝一起接臺(tái)，她拿 iPad 給顧客，并協(xié)助點(diǎn)菜，我提供細(xì)節(jié)。B、相互配合：貝貝先接待顧客，我也不是很忙，我去調(diào)料臺(tái)為顧客拿水果涼菜。(正確

4、答案)C、相互配合：和貝貝一起接臺(tái)，她拿 iPad 給顧客，并協(xié)助點(diǎn)菜，我提供圍裙。D、引以為鑒：好尷尬，下次不那么積極了。單選題 *AA、“哥（姐），咱（我）們這兒有烏梅汁、檸檬水，5 塊錢一位，無限續(xù)杯，咱們（您）喝點(diǎn)什么呀？”語速平緩，注意和客人的眼神交流。(正確答案)B、“哥（姐），咱（我）們這兒有烏梅汁、檸檬水，5 塊錢一位，無限續(xù)杯，咱們（您）喝點(diǎn)什么呀？”反正顧客不認(rèn)真聽，我就說快點(diǎn)。C、“哥（姐），咱（我）們這兒有烏梅汁、檸檬水和白水，咱們（您）喝點(diǎn)什么呀？”D、“哥（姐），給您倒杯白水解解渴，一會(huì)兒需要喝別的再跟我說。” *AA、杯子放在鍋圈旁邊，碼的整整齊齊，提著水壺就往杯

5、子倒水。B、過道太窄，拿杯子出來倒水太麻煩，在桌面上倒就行。C、把杯子拿離桌面，避免飲料滴在桌面上。D、一手握杯子底部；另一只手提水壺，同時(shí)拇指按住壺蓋，然后倒水。這樣可以避免飲料灑在桌面上。(正確答案) *AA、上次給顧客說四宮格更實(shí)惠，我從顧客的眼神當(dāng)中看到了嫌棄，受傷了；以后誰愛怎么點(diǎn)就怎么點(diǎn)，我不管了。誰愛怎么點(diǎn)就怎么點(diǎn)，我不管了。B、顧客虐我千百遍，我?guī)ь櫩腿绯鯌?。為顧客著想：“哥（姐），咱們（您）這邊兩個(gè)人用餐，四宮格鍋底更實(shí)惠哦?！鳖櫩透信d趣的話，我繼續(xù)協(xié)助點(diǎn)鍋。(正確答案)C、今天的客人看起來比較財(cái)大氣粗，他不缺那個(gè)錢，懶得介紹了。D、今天比較忙，顧不過來，不介紹了；下次沒那么

6、忙再介紹。A、“哥（姐），咱們（您）點(diǎn)的菜品有點(diǎn)多哦，您看要不要把整份改為半份，或者減掉一些菜品呢。一會(huì)兒不夠再加，您看可以嗎。”顧客同意后，協(xié)助顧客調(diào)整菜品數(shù)量。(正確答案)A、“哥（姐），咱們（您）點(diǎn)的菜品有點(diǎn)多哦，您看要不要把整份改為半份，或者減掉一些菜品呢。一會(huì)兒不夠再加，您看可以嗎。”顧客同意后，協(xié)助顧客調(diào)整菜品數(shù)量。(正確答案)B、“哥（姐），咱們（您）點(diǎn)的菜品有點(diǎn)多哦，我?guī)湍鷾p掉一些菜品吧?！闭f話間拿過 iPad，詢問顧客刪減哪些菜品。C、“哥（姐），一看咱們（您）就是沒吃過海底撈，您點(diǎn)的菜品太多啦，減掉一些吧，吃不完我們不可以退菜的哦?！盌、拿過 iPad，悄悄將所有的菜品換成

7、半分，為顧客著想，潤(rùn)物細(xì)無聲。A、“哥（姐），調(diào)料臺(tái)在我們（您）的左手邊，可以根據(jù)自己的口味進(jìn)行搭配?！盉、A、“哥（姐），調(diào)料臺(tái)在我們（您）的左手邊，可以根據(jù)自己的口味進(jìn)行搭配?！盉、“哥（姐），調(diào)料臺(tái)在我們（您）的左手邊，可以根據(jù)自己的口味進(jìn)行搭配， 咱們（您）坐在大廳 33 號(hào)桌，不要忘記哦。”C、“哥（姐），調(diào)料臺(tái)在我們（您）的左手邊，調(diào)料 10 元一位，可以根據(jù)自己的口味進(jìn)行搭配。咱們（您）坐在大廳 33 號(hào)桌，不要忘記喲?！?正確答案)D、“哥（姐），調(diào)料臺(tái)在我們（您）的左手邊，調(diào)料 10 元一位，可以要調(diào)料也可以不要?！鳖} *AA、想在顧客之前，直接打來番茄湯配料，然后再想辦法“

8、推銷”給顧客。B、“哥（姐），要不要嘗一嘗番茄湯?！盋、“哥（姐），要不要嘗一嘗咱們家的網(wǎng)紅番茄湯（特別美味的番茄湯），很多顧客都覺得味道很不錯(cuò)哦。顧客都覺得味道很不錯(cuò)哦?！薄澳蔷蛧L嘗吧！”“好，這就給您盛?！盌、“哥（姐），要不要嘗一嘗咱們家的網(wǎng)紅番茄湯（特別美味的番茄湯），很多顧客都覺得味道很不錯(cuò)哦。”“那就嘗嘗吧！”“好，哥（姐），香菜、蔥花、芹菜、牛肉粒有忌口嗎？”(正確答案)二、服務(wù)流程之餐中服務(wù)*AA、注意對(duì)菜、催菜、贈(zèng)送蒸蛋等。(正確答案)B、下菜順序：菌類（提鮮）、葷菜類、素菜類、淀粉類。(正確答案) C、注意察言觀色，協(xié)助顧客加湯、加飲料、下菜、撈菜。(正確答案) D、餐中注

9、意及時(shí)換渣碟、保持桌面衛(wèi)生、補(bǔ)餐具。(正確答案)客人點(diǎn)的小吃（或其他菜品）超時(shí)未上，以下做法。你會(huì)怎么選？打催單找機(jī)動(dòng)人員（擔(dān)當(dāng)、小組負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等）幫忙到后堂取菜打電話到后堂（小吃房、上菜房）催菜和附近伙伴交接，讓他幫忙照看區(qū)域，我快速跑到后堂取菜 單選題 *、(正確答案C、餐中給顧客加飲料。以下做法，恰當(dāng)（合乎門店要求）*AA、“哥（姐），小李子給您加點(diǎn)水。”動(dòng)作同步，將杯子取離桌面加水(正確答案)B、“哥（姐），小李子給您加點(diǎn)水?！币鹬仡櫩停词诡櫩驮诹奶?，也要大聲提醒C、什么也不說，直接給顧客加水D、如果顧客在聊天，可通過手勢(shì)示意或者無聲服務(wù)，避免打擾客人(正確答案)餐桌上有一位

10、小朋友（嬰兒），*AA、直接給顧客下單，想在顧客之前B、如果是 6 個(gè)月以下嬰兒，不向顧客推薦蒸蛋(正確答案)C、一但有小朋友，不管大小，一律詢問家長(zhǎng)“哥（姐），（咱們家）小朋友對(duì)雞蛋羹過敏嗎？我們這兒有免費(fèi)的雞蛋羹，需要的話我給您贈(zèng)送一份。”D、如果是 6 個(gè)月以上嬰兒（小朋友），詢問家長(zhǎng)“哥（姐），（咱們家）小朋友對(duì)雞蛋羹過敏嗎？我們這兒有免費(fèi)的雞蛋羹，需要的話我給您贈(zèng)送一份?！?正確答案)么做？單選題 *AA、今天的顧客太難伺候了，我就當(dāng)沒看見 C、主動(dòng)上前詢問顧客：“哥（姐），看您滿頭大汗，需要給您來些冰毛巾不？”，如果有需要，給顧客提供冰毛巾D、準(zhǔn)備好冰毛巾，給到顧客，說：“哥（姐）

11、，看您滿頭大汗，來?xiàng)l冰毛巾擦擦汗吧！”(正確答案)選題 *AA、主動(dòng)為黃女士準(zhǔn)備好披肩：“黃女士，剛才聽您說冷，小李子給您準(zhǔn)備了披肩?！比缓?，想辦法將區(qū)域內(nèi)的空調(diào)溫度調(diào)高(正確答案)B、將區(qū)域的空調(diào)溫度提高，一會(huì)兒溫度就上來了C、很多客人就進(jìn)店時(shí)候冷，吃上鍋就不冷了D、給顧客盛湯，喝了湯就暖和了顧客點(diǎn)的啤酒（或白酒）單選題 *AA、主動(dòng)提供炸花生，“哥（姐），咱們（您）點(diǎn)了啤酒（白酒），您這邊杯子水也不多了，您先把杯子的水喝完，小李子給您倒酒?！盉、主動(dòng)提供酒杯（白酒杯），“哥（姐），咱們（您）點(diǎn)了啤酒（白酒），您看酒杯（白酒杯）要來幾個(gè)呀，小李子給您拿?！盋C、主動(dòng)提供炸花生、啤酒杯（白酒杯

12、）,“哥（姐），咱們點(diǎn)了啤酒（白酒），小李子給你來份炸花生下酒哈！”；“您看酒杯（白酒杯）要來幾個(gè)呀，小李子給您拿?！?；“哥（姐），酒要現(xiàn)在打開嗎？”(正確答案)D、來的及就提供，來不及就不提供。3233單選題 *AA32 33 號(hào)桌：“哥（姐小李子這邊給您換雙干凈的筷子?！盉、先把 32 號(hào)桌的菜下好，等 33 號(hào)桌顧客叫我，我再給他換新的筷子C32號(hào)桌顧客說“哥（姐），抱歉。小李子離開一下，稍后再過來繼續(xù)幫您下菜”33號(hào)桌，將筷子撿起：“哥（姐），小李子這邊幫您把筷子擦拭干凈?！盌、和 32 號(hào)桌顧客說“哥（姐），抱歉。小李子離開一下，稍后再過來繼續(xù)幫您下菜”；然后準(zhǔn)備好干凈的筷子，快速拿

13、到 33 號(hào)桌：“哥（姐），小李子這邊給您換雙干凈的筷子?！?正確答案)332單選題 *AA、提前給王哥打包好一盒冬棗，拿給王哥：“王哥，這是送您的冬棗?！?B、除非王哥開口，否則不給打包，不能總“慣著”顧客C、提前給王哥打包好一盒冬棗，拿給王哥：“王哥，看您很喜歡咱們家的冬棗，小李子這邊特意給您打包了一份帶回家，非常感謝您對(duì)海底撈朝陽店的支持?！?正確答案)D、王哥都吃 2 碟，不給打包了單選題 *AA、到消毒柜取來漏斗：“打擾一下，王哥，小李子給您放個(gè)漏斗?！盉、到消毒柜取來漏斗：“打擾一下，王哥，小李子看您點(diǎn)了鴨腸，特地為您準(zhǔn)備了漏斗，菜品放里面涮，手不累、還方便撈菜?！?正確答案)C、

14、王哥正在和朋友聊得火熱，你插話說到：“打擾一下，王哥，小李子看您點(diǎn)了鴨腸，特地為您準(zhǔn)備了漏斗，菜品放里面涮，手不累、還方便撈菜?！盌D、打擾一下，王哥，小李子看您點(diǎn)了鴨腸，您看需要給您加個(gè)漏斗嗎？。顧客在座位上（走廊上）東張西望（招手）題 *AA、迅速小跑上前：“哥（姐），您這邊有什么需要嗎？”/“哥（姐），可以幫到您？”(正確答案)B、迅速小跑上前，等顧客吩咐C、先忙完手上的工作，再過去詢問顧客D、那是小鄧看的區(qū)域，不歸我管，我管好我的區(qū)域就好了2個(gè)（3個(gè)）題 *AA、迅速小跑上前，做好幫顧客拿碗的準(zhǔn)備：“哥（姐），小李子幫您拿吧?！?答案)B、顧客能從調(diào)料臺(tái)拿到那兒，也能從那兒拿回座位上，

15、不需要幫忙C、等顧客叫我?guī)兔?，我再幫他拿好了D、之前每次想要幫忙，顧客都說不需要，現(xiàn)在也懶得問了*AA、主動(dòng)給顧客提供涼菜、粥品：“哥（姐），和涼菜，您可以邊吃邊等哈！”(正確答案)B、提前準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具(正確答案)C、先詢問顧客：“哥（姐），嗎，您可以邊吃邊等哈?！鳖櫩托枰俳o他提供D、等顧客到桌再提供餐具顧客點(diǎn)了血旺、腦花、蝦滑、豆花這幾樣菜品。以下做法正確的是？主動(dòng)（提前）為顧客提供菜品的特色調(diào)料：“哥（姐），這是小李子為您準(zhǔn)備的血旺和腦花的蘸料，里面有海椒干碟和花生碎，沾著吃去腥?！?“哥（姐），更鮮?！?“哥（姐），以嘗嘗?！碧厣{(diào)料：血旺/腦花調(diào)料：海椒干碟、花生碎各一半蝦滑味

16、碟：自制醬油、蔥花豆花醬：豆花醬、蔥花點(diǎn)綴 單選題 *AA、 B、C、(正確答案)D、A、提前準(zhǔn)備好姜汁可樂（下單“聽可樂”，并備注為“A、提前準(zhǔn)備好姜汁可樂（下單“聽可樂”，并備注為“姜汁可樂”）：“哥（姐），小李子猜你這是感冒了，我特意給您準(zhǔn)備了姜汁可樂，您趁熱喝，暖暖身子。”(正確答案)B、詢問顧客：“哥（姐），您這邊是感冒了嗎？需要姜汁可樂嗎？需要的話小李子給您準(zhǔn)備一杯?！盋、為顧客提供藥品：“哥（姐），小李子猜您是感冒了，特地給您準(zhǔn)備了“999 感冒靈”和“小柴胡沖劑”，吃這個(gè)很快就好?！盌、上次主動(dòng)給客提供姜汁可樂，但沒有喝；這次不主動(dòng)提供了，顧客問我要再下單你發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)的工作柜

17、地板灑了水（湯、有垃圾）單選題 *AA、及時(shí)通知保潔伙伴過來清理（打掃）B、如果身邊沒有保潔伙伴，想辦法找機(jī)動(dòng)人員幫忙通知保潔伙伴過來清理C、戴上一次性手套，自己清理(正確答案)D、服務(wù)員職責(zé)就是服務(wù)顧客，清理地面不在職責(zé)范圍單選題 *AA、提前準(zhǔn)備醒酒湯（下單、打電話給到小吃房制作）：“哥“姐”，小李子看大家都喝醉了，特意給大家熬了醒酒湯?！盉B、詢問顧客：“哥（姐），看大家喝了挺多酒，需要給您熬些醒酒湯嗎？需要的話我讓后堂伙伴做?！盋、上次給顧客提供醒酒湯，顧客非但沒有感動(dòng)，反而一直嚷嚷“我沒醉”，再也不敢招惹喝酒的顧客了D、提前準(zhǔn)備醒酒湯（下單、打電話給到小吃房制作）：“哥（姐），小李子

18、看大家喝了挺多酒，特意給大家熬了醒酒湯?！?正確答案)單選題*AA、先詢問顧客是否需要加菜，以此來提示顧客已經(jīng)沒菜啦，差不多就可以走了B、如果不加菜、也不為所動(dòng)，就詢問是否可以關(guān)火，以此來暗示顧客差不多就可以結(jié)賬離店了C、關(guān)火還沒有走的意思，就隔三差五收拾桌面，收拾的干干凈凈的，讓他們不好意思再呆D、顧客餐后聊天，我主動(dòng)提供瓜子：“哥（姐），小李子給您準(zhǔn)備了瓜子，咱們（您）可以邊吃邊聊?！?正確答案)三、服務(wù)流程之餐后服務(wù)*AA、注意添加油碗、調(diào)料、飲料；打印預(yù)打單、核單，避免出錯(cuò)。(正確答案)B、現(xiàn)金買單，驗(yàn)錢真?zhèn)?，做到唱收唱付：“哥（姐），您一共消費(fèi) 190 元，收您200 元，找您 10

19、 元?！?正確答案)C、剩下 2-3 個(gè)菜品的時(shí)候，記得上餐后（牙簽薄荷糖/下午 5:30 前都需提供瓜子）。(正確答案)D、提醒顧客帶好隨身物品；送客需送到主干道，并注意禮貌用語：“哥（姐）慢走啊，小李子很高興為您服務(wù)，歡迎下次光臨?！?正確答案)第四部分：其他迎面走來就餐的顧客，有一位是孕婦（特殊顧客）單選題 *AA、上前接待顧客，尋找合適的機(jī)會(huì)，通過對(duì)講機(jī)傳遞該信息，方便后續(xù)針對(duì)性服務(wù)(正確答案)B、當(dāng)著顧客的面，通過對(duì)講機(jī)傳遞“有孕婦（殘疾等特殊顧客）”等信息CC、我能看出來的特殊顧客，其他崗位小伙伴也能看出來，在對(duì)講機(jī)傳遞顯得多余迎面走來就餐的顧客，手里提著大包小包的東西（大件物品）

20、單選題 *AA、小跑向前迎接，正常接待即可B、小跑向前迎接，正常接客流程之外，詢問：“哥（姐），您的行李需要幫您寄存嗎？”(正確答案)C、看菜吃飯，有些顧客看起來都不會(huì)給我們寄存的，就懶得問了迎面走來就餐的顧客，身上被雨水淋濕了（或滿頭大汗）單選題*AA、小跑向前接待，正常接待流程后，在對(duì)講機(jī)通知此情況，方便門迎前廳（服務(wù)組）提前準(zhǔn)備干毛巾（冰毛巾）等(正確答案)B、按照正常流程接待即可C、天氣要不是下雨就是出太陽，此類情況的顧客太多，傳遞不過來顧客取號(hào)時(shí)，得知等位時(shí)間長(zhǎng)（2-6個(gè)小時(shí)），單選題 *AA、“哥（姐）不好意思哈，咱們店在市中心、今天又是節(jié)假日，等位時(shí)間比較長(zhǎng)。這邊小李子送您一張贈(zèng)

21、菜卡，咱們（您）下次過來用餐可以贈(zèng)送相應(yīng)的菜品哦。期待您下次光臨！”(正確答案)B、“哥（姐），抱歉哈，這個(gè)點(diǎn)吃海底撈沒有不等座的呢?！盋、每天都有太多這樣的客人，完全顧不過來單選題 *AA、“哥（姐），及時(shí)是黑海會(huì)員，我們也沒辦法馬上安排哦，也是需要等位的?！盉、“哥（姐），您好，是這樣的，目前大廳還沒有位置，你先到等位區(qū)先休息一會(huì)，稍等給您優(yōu)先安排。對(duì)了，麻煩提供一下手機(jī)號(hào)，我這邊幫您查詢一下會(huì)員信息?！保ㄈ绻√?hào)人數(shù)太多，沒有時(shí)間查詢，則可將信息傳遞給到門迎前廳伙伴。）(正確答案)CC、“好的，哥（姐），這邊馬上給您安排?！鳖櫩鸵坏降觊T口，說：我是記者，我要采訪你們店經(jīng)理（層、員工），

22、*AA、“您好，麻煩您先到等位區(qū)稍作休息，稍后會(huì)有人與您對(duì)接?！蓖ㄟ^對(duì)講機(jī)，通知店經(jīng)理或者大堂經(jīng)理。(正確答案)B、“好的，沒有問題，現(xiàn)在是低峰期，我可以接受您的采訪，有什么問題直接問我就可以了?！盋、“抱歉，我們不接受采訪，您走吧?！眴芜x題 *AA、追上去：“哥（姐），里面沒有位置，您進(jìn)去也沒有用?！?B、無所謂，反正大廳沒有位置，他愛進(jìn)去就進(jìn)去唄C、用對(duì)講機(jī)傳遞信息：“有一位身穿黑色 T 恤的大哥往店里沖，XX 跟一下看看這位顧客需要什么幫助?！?正確答案)顧客來到店門口，得知等座時(shí)間長(zhǎng)，就打電話給“店經(jīng)理”（或大堂經(jīng)理、他認(rèn)識(shí)的服務(wù)員、其他人），讓你接電話（目的是讓你安排位置）單選題*A

23、A、既然顧客都打電話給店經(jīng)理了，直接給安排位置就好B、接過電話，在電話里確認(rèn)對(duì)方是誰，然后安排位置C、不接電話：“抱歉哈，哥（姐），我這邊不方便電話，麻煩您往前走兩步，前面的小姑娘給您接電話?！比缓笸ㄟ^對(duì)講機(jī)通知相應(yīng)的小伙伴接電話(正確答案)單選題*AA、現(xiàn)在是上客低峰期，幫顧客找也無妨：“哥（姐），您這邊落下了什么東西呀，我這就給您找去?！盉、交給疏散人員:哥（姐），麻煩您和這個(gè)小伙子說一下丟了啥，待會(huì)兒這個(gè)小伙子幫您找找哈。(正確答案)C、“哥（姐），我這邊實(shí)在抽不開身，您記得住剛才坐哪兒?jiǎn)?，要不麻煩您自己過去，看看物品還在不在。過去，看看物品還在不在?！盭X店孕婦都不用等位，為單選題 *AA、抱歉哈，姐。是這樣的，由于我們地處市中心，等位客人比較多，而且現(xiàn)在大廳還沒有空位置。這樣，姐您先到等位區(qū)休息一下，待會(huì)兒給您優(yōu)先安排。您看可以嗎？(正確答案)抱歉哈姐，咱們這邊孕婦也要等位的，不好意思哈?！氨腹?，所有海底撈