汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件

1、項(xiàng)目3 汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論 汽車服務(wù)人員只有深刻的學(xué)習(xí)并掌握了汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論，才能更好地領(lǐng)會和運(yùn)用，并在實(shí)踐中將其融會貫通，提升服務(wù)禮儀運(yùn)用水準(zhǔn)。從事汽車服務(wù)行業(yè)首要的基本理論要求： 角色定位 雙向溝通 陽光心態(tài) 三A法則汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt項(xiàng)目3 汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論 汽車服務(wù)人員只有深刻任務(wù)2.1 角色定位任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：能夠進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位目標(biāo)二：掌握職業(yè)角色定位的方法任務(wù)2.1 角色定位任務(wù)下達(dá)： 職業(yè)道德培訓(xùn)使新入職的汽車服務(wù)人員在職業(yè)操守上有了深刻的認(rèn)識。在進(jìn)入到具體服務(wù)工作之前還要做到的就是進(jìn)行

2、正確職業(yè)角色定位，只有站好隊，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。任務(wù)下達(dá)：任務(wù)分析：小李是一家汽車4S店的汽車銷售顧問，有一天店里來了一對夫妻來看車，小李上前進(jìn)行了熱情的接待。在接待的過程中，詳細(xì)的詢問了這對夫妻的購車需求，針對他們的需求，小李為這對夫妻進(jìn)行了相應(yīng)車型的介紹，在介紹的過程中，小李不斷地與這家的男主人進(jìn)行了溝通，而與女主人的溝通卻很少。最后，雖然男主人對車型很滿意，但是這家的女主人對小李所推薦的車型并不是十分滿意，最后由于女主人的不滿意，這家男主人也只好放棄，交易失敗。請思考：1.小李在這次交易中失敗的原因？2.在角色定位上，小李是否進(jìn)行了正確的定位？任務(wù)分析：相關(guān)知識一、確定

3、角色角色定位理論認(rèn)為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場合,人們往往需要扮演不同的角色。定位，一般是指將人或者事物放在一定的位置之上,并據(jù)此做出相應(yīng)的評價。定位相對來講是比較穩(wěn)定的。由此可見,角色定位,實(shí)際上就是社會輿論對于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。相關(guān)知識1.社會角色人們在日常生活中,受社會分工所制約,往往會處在某一特定的位置之上,為社會的正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮一定的作用,這就是人們所扮演的社會角色。例如,工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生、教師、歌星等等,都屬于不同的社會角色。由于工作環(huán)境、職業(yè)習(xí)慣、專業(yè)知識、社會地位等多方面的原因,不同的社會角色,在性情、志趣方面,經(jīng)常會有不同

4、的表現(xiàn)。1.社會角色2.生活角色人們在生活之中,有時因?yàn)樽约核幍木唧w地位不同,而被要求必須有適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。例如,一個男人在父母面前時,應(yīng)當(dāng)是一名孝子。而在子女面前,他則要演一名稱職的慈父。實(shí)際上就是人們所必須扮演的生活角色。在實(shí)際生活中,同一個人往往要扮演多種不同的生活角色。這一點(diǎn),與相對而言較為穩(wěn)定的社會角色是有所不同的。2.生活角色3.性格角色人們的性格各不相同,因而使得人們又有不同的性格角色之分。不同性格類型的人，自然屬于不同的性格角色。暴躁型、活潑型、穩(wěn)重型、敏感型等等不同性格類型的人,以性格角色來直接對其加以區(qū)分,有時更為直觀形象。如上所述，人們不僅在日常生活中扮演著一定的角色,而且

5、在不同的場合里還往往扮演著不同的角色。所謂社會角色、生活角色或者性格角色,實(shí)際上只不過是不同的場合,或者依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，對人們所進(jìn)行的一種定位。汽車服務(wù)禮儀所討論的,主要是汽車服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題。所以,汽車服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位,即主要是確定自己的社會角色,而不是自己的生活角色或性格角色。這一點(diǎn),對于汽車服務(wù)人員是十分重要的。3.性格角色二、設(shè)計形象 角色定位理論認(rèn)為:任何一個人要想在社會上取得成功,都有必要首先為自己進(jìn)行正確的角色定位。然后,再按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法,對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計。對廣大汽車服務(wù)人員而言,為自

6、己所進(jìn)行的形象設(shè)計,實(shí)質(zhì)上就是要將本人的角色定位具體化、明確化、形象化。二、設(shè)計形象1.服務(wù)于人 俗話說:“干什么,就要像什么?！彼傅?其實(shí)就是角色定位問題。毋庸置疑,一名汽車服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)于顧客時,明白自己此時此地所扮演的具體角色,是非常之必要的。假如一名汽車服務(wù)人員在上班時打扮得花里胡哨、油頭粉面、珠光寶氣、環(huán)佩叮當(dāng),不但自己不像是在工作,就連顧客心里也會因此而產(chǎn)生反感。汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行工作中的自我形象設(shè)計時必須清楚地認(rèn)識到:自己當(dāng)被定位于服務(wù)于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色,是要為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)。1.服務(wù)于人2.服務(wù)光榮在現(xiàn)代社會

7、里,社會的現(xiàn)代化程度越高,服務(wù)行業(yè)就會越發(fā)達(dá)。汽車服務(wù)人員必須意識到:自己從事的工作,是既重要又光榮的。汽車服務(wù)是一門藝術(shù),汽車服務(wù)工作非常重要,汽車服務(wù)角色十分光榮。在為自己進(jìn)行角色定位時,汽車服務(wù)人員有必要端正認(rèn)識,充分認(rèn)識到這一點(diǎn)。任何妄自薄、自輕自賤、歧視本職工作的想法與做法,都堅決要不得。2.服務(wù)光榮3.設(shè)計要旨將自己正確地定位于“服務(wù)于人”的角色之后,汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行相應(yīng)的形象設(shè)計時,就必須恪守本分,以樸素、大方、端莊、美觀為第一要旨。在工作崗位之上,汽車服務(wù)人員的一切所作所為,包括儀容、儀態(tài)、服飾、語言乃至待人接物等等,均不得與之背道而馳。3.設(shè)計要旨三、特色服務(wù)角色定位

8、理論認(rèn)為:汽車服務(wù)人員如果打算做好本職工作,那么在為客戶進(jìn)行相關(guān)汽車服務(wù)之前,就有必要首先對對方進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位,然后再以此為依據(jù),向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)。1.服務(wù)特色所謂特色服務(wù),是指有別于常規(guī)服務(wù)的、具有某種特點(diǎn)的服務(wù)。三、特色服務(wù)2.投其所好在實(shí)際工作中,即使是為顧客提供常規(guī)服務(wù)時,汽車服務(wù)人員也有必要首先對對方進(jìn)行一定程度的角色定位。只有這樣做了,彼此雙方才容易互相溝通,顧客的實(shí)際需求才容易較好地得以滿足,汽車服務(wù)人員的辛勤勞動才不至于勞而無功。汽車服務(wù)人員在為顧客提供常規(guī)服務(wù)之前針對對方所做的角色定位,往往直接表現(xiàn)為前者對后者的察言觀色,以及彼此之間所進(jìn)行的

9、雙向溝通。具體說起來,服務(wù)人員在對服務(wù)對象進(jìn)行角色定位時,除了取決于自己的經(jīng)驗(yàn)、閱歷、教養(yǎng)與判斷之外,主要是基于自己對于對方的性別、年齡、氣質(zhì)、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面所進(jìn)行的綜合觀察。汽車服務(wù)人員只有對顧客進(jìn)行了準(zhǔn)確的角色定位,才有可能在為對方服務(wù)時真正做到“投其所好”。2.投其所好四、不斷調(diào)整角色定位理論認(rèn)為:在汽車服務(wù)過程中,汽車服務(wù)人員對于自己與顧客所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變,而是不斷地有所變化、有所調(diào)整,并應(yīng)堅持與時俱進(jìn)。1.與時俱進(jìn)人們的認(rèn)識是一個不斷發(fā)展、不斷變化的過程。人們對于任何事物的認(rèn)識,通常都是由淺人深、由此及彼、由表及里的。因此,汽車服務(wù)人員在服務(wù)過程中

10、對于自己與服務(wù)對象所進(jìn)行的角色定位絕對不可一蹴而就。恰恰相反,它們大都是雙向互動的,即需要根據(jù)交往對象的變化與事態(tài)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)的變化、調(diào)整,并且與時俱進(jìn)。角色定位的穩(wěn)定性,一般只能是相對的。假如否認(rèn)了這一點(diǎn),不僅在進(jìn)行彼此雙方的角色定位時有可能出現(xiàn)片面性,而且還可能會因此而妨礙服務(wù)質(zhì)量的提高。四、不斷調(diào)整2.適時調(diào)整在汽車服務(wù)過程中,汽車服務(wù)人員為自己所進(jìn)行的角色定位需要有所變化、有所調(diào)整,主要是因?yàn)殡S著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務(wù)工作的不斷進(jìn)行,自己所處的具體位置不時需要有所變動。不過,需要變化、調(diào)整的,通常都是局部性、枝節(jié)性的問題。萬變不離其宗,自己所處的“服務(wù)于人”的基本位置是

11、大抵不變的。比如，現(xiàn)在很多汽車服務(wù)人員與顧客剛開始接觸只是普通的客戶關(guān)系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯的朋友，客戶由剛開始的新客戶變成的老客戶最后變成了忠實(shí)客戶。2.適時調(diào)整任務(wù)實(shí)施： 通過角色定位理論的學(xué)習(xí)，汽車服務(wù)人員在實(shí)際工作中，應(yīng)靈活運(yùn)用，明確自己扮演的社會角色，不要將生活角色和性格角色帶入到工作中。在工作中，針對不同的顧客情況進(jìn)行相應(yīng)的角色定位，投其所好、與時俱進(jìn)、不斷調(diào)整，這樣才能在工作中游刃有余。案例中提到的那個銷售顧問小李在那次交易中之所以失敗是因?yàn)樾±畹拇竽凶又髁x傳統(tǒng)觀念在作怪，沒有與時俱進(jìn)的進(jìn)行角色定位。他認(rèn)為一個家庭的決策者就是男主人，只有他的意見才能起到關(guān)鍵決

12、定作用。其實(shí)不然，隨著社會的不斷發(fā)展，女性的地位無論是在社會工作中還是在家庭中不斷地得到提升，女性現(xiàn)在逐漸成為汽車消費(fèi)的另一個主要群體。小李角色定位的錯誤判斷，導(dǎo)致在接待的過程中冷落了這家的女主人，最后導(dǎo)致交易失敗。任務(wù)實(shí)施：實(shí)訓(xùn)任務(wù)： 根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計一個情景劇，通過表演形式來反映汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作中角色定位。（比如說，如何投顧客之所好、如何開展有特色的服務(wù)等等）實(shí)訓(xùn)任務(wù)：任務(wù)2.2 雙向溝通任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：重視雙向溝通目標(biāo)二：理解服務(wù)對象，加強(qiáng)相互理解，學(xué)會建立溝通渠道，掌握雙向溝通技巧任務(wù)2.2 雙向溝通任務(wù)下達(dá)：2006年10月18日上午

13、，兩名舞獅者將懸于半空中的兩個彩球打開，流光溢彩的金箔紛紛灑落，蘊(yùn)含著“雙獅賀喜，喜從天降”的美好祝愿。在精彩的舞獅表演之后，上海大眾市場部經(jīng)理于瓊根先生、副經(jīng)理范霄凌先生等領(lǐng)導(dǎo)邀請所有來賓參觀了整個客戶開發(fā)中心，并進(jìn)行了簡短的揭幕儀式。擴(kuò)容后的上海大眾客戶開發(fā)中心已成為汽車行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的、設(shè)施最先進(jìn)的客戶開發(fā)中心。該開發(fā)中心由精信顧客關(guān)系行銷提供咨詢，以免費(fèi)銷售咨詢熱線8008201111為核心。開發(fā)中心硬件設(shè)備、軟件的配置、辦公環(huán)境的靈活性三個方面，在國內(nèi)的汽車行業(yè)中是規(guī)模最大的；其功能和系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。通過這一平臺，消費(fèi)者與企業(yè)間能進(jìn)行無縫的雙向溝通。一方面，消費(fèi)者能體驗(yàn)開發(fā)中心快捷

14、、周到和貼心的服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話，電子郵件和短信等渠道，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。 請思考：上海大眾建立這個客戶開發(fā)中心的意義是什么？任務(wù)下達(dá)：相關(guān)知識一、理解服務(wù)對象雙向溝通理論特別強(qiáng)調(diào):人是需要理解的,而服務(wù)者是必須要理解服務(wù)對象的。在汽車服務(wù)崗位上,唯有正確地理解服務(wù)對象,汽車服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對方的實(shí)際需要。1.理解交往對象2.按照需要分類(1)人類的正常需要(2)人類的特殊需要對于人人皆有的正常需要,相對而言比較容易把握。而對于人們不盡相同的

15、特殊需要,了解起來則存在一定的難度。不過,要想真正做好服務(wù)工作,對此二者都必須給予重視,而切不可對其完全忽略,或者偏廢其一。相關(guān)知識二、加強(qiáng)相互理解雙向溝通理論明確強(qiáng)調(diào):在人際交往之中,要實(shí)現(xiàn)對于交往對象的真正理解,就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。在一般情況下,交往雙方之間的相互理解,往往是實(shí)現(xiàn)交往成功的基本前提。在服務(wù)過程之中,汽車服務(wù)人員有必要認(rèn)識到,僅有自己對于服務(wù)對象的單方面的理解,通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。任何形式的成功的服務(wù),都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中彼此之間的相互理解。相互理解,亦即雙向溝通。有時,人們也將其簡稱為溝通。在任何形式的人際交往中,包括服務(wù)人員與服

16、務(wù)對象在服務(wù)過程之中的人際交往在內(nèi),假如沒有交往雙方之間的相互理解,就很難使雙方的交往融洽而成功。有些時候,交往雙方之間甚至還會由于缺乏溝通而引發(fā)誤會,產(chǎn)生矛盾,導(dǎo)致麻煩。二、加強(qiáng)相互理解三、建立溝通渠道雙向溝通理論主張:要想在人際交往之中真正地使交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解,主要有賴于建立一種約定俗成的、相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種溝通渠道,可被視為在人際交往中,交往雙方實(shí)現(xiàn)相互理解的一種捷徑。1.建立溝通渠道的必要意義三、建立溝通渠道溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。沒有溝通渠道,在人際交往中實(shí)際上就難有溝通可言。因此,在雙向溝通理論之中,溝通渠道的建立乃是關(guān)鍵之所在。既然

17、溝通是雙向的,那么溝通渠道也必須是雙向的。換言之,單方向認(rèn)可的渠道是不可謂之溝通渠道的,只有雙向的溝通渠道,才能使人際交往之中的溝通真正做到暢通無阻。溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。沒有溝通渠道,在人際交往中實(shí)2.建立溝通渠道的基本條件通常認(rèn)為,溝通渠道的建立,實(shí)際上需要滿足以下兩個基本的條件:(1)溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的(2)溝通渠道應(yīng)當(dāng)是相對穩(wěn)定的當(dāng)然,溝通渠道絕非一成不變。它的穩(wěn)定性只是相對而言的。隨著社會的進(jìn)步、人際交往的進(jìn)一步發(fā)展變化,溝通渠道實(shí)際上也在不斷地充實(shí)、完善、更新。君不見,“古調(diào)雖自愛,今人多不彈,歷史上的不少溝通渠道,今日看來早已“作古”了。2.建立溝通渠道的基本條件

18、四、重視溝通技巧雙向溝通理論認(rèn)為:就一般而言,交際禮儀實(shí)際上就是人們在人際交往中確保雙向溝通得以實(shí)現(xiàn)的、約定俗成的、相對穩(wěn)定的基本溝通渠道。而就汽車服務(wù)行業(yè)而言,汽車服務(wù)禮儀其實(shí)完全可以被理解為一種汽車服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道。簡言之,汽車服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。四、重視溝通技巧將汽車服務(wù)禮儀定位于汽車服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧,至少具有如下雙重意義:1.提高人們對于汽車服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識2.端正人們對于汽車服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識將汽車服務(wù)禮儀定位于汽車服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實(shí)現(xiàn)任務(wù)實(shí)施 在經(jīng)典案例中，上海大眾成

19、立客戶開發(fā)中心的意義就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的無縫雙向溝通，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)就在于溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見的機(jī)會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立汽車企業(yè)與消費(fèi)者雙方的感情。任務(wù)實(shí)施實(shí)訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計一個情景劇，可以通過正面或者反面的表演形式來反映汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作中如何做到雙向溝通。實(shí)訓(xùn)任務(wù)：任務(wù)2.3 陽光心態(tài)任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握陽光心態(tài)的基本要求目標(biāo)二：學(xué)會調(diào)整心

20、態(tài)，擁有陽光心態(tài)任務(wù)2.3 陽光心態(tài)任務(wù)下達(dá)：35歲前的喬吉拉德是個全盤的失敗者。他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃,換過40種工作仍一事無成。1963年,35歲的喬吉拉德從事的建筑生意失敗,身負(fù)巨額債務(wù)幾乎走投無路。于是為了養(yǎng)家糊口,他開始從事汽車推銷的工作。第一天他就賣了一輛車。撣掉身上的塵土,他咬牙切齒地說:我一定會東山再起。喬吉拉德做汽車推銷員時,許多人排長隊也要見到他,買他的車。這聽來似乎讓人難以置信。吉尼斯世界紀(jì)錄大全查實(shí)他的銷售紀(jì)錄時說:最好別讓我們發(fā)現(xiàn)你的車是賣給出租汽車公司,而確實(shí)是一輛一輛賣出去的。他們試著隨便打電話給人,問他們是誰把車賣給他們的,幾乎所有人的答案都是“喬?。令人驚異的是

21、,他們脫口而出,就像喬是他們相熟的好友。任務(wù)下達(dá)：“我打賭,如果你從我手中買車,到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏业?”經(jīng)過專門的審計公司審計,確定喬吉拉德是一輛一輛把車賣出去的。他們對結(jié)果很滿意,正式定義喬吉拉德為全世界最偉大的推銷員。這是件值得驕傲的事,因?yàn)樗强繉?shí)實(shí)在在的業(yè)績?nèi)〉眠@一榮譽(yù)的。盡管喬吉拉德一再強(qiáng)調(diào)“沒有秘密”,但他認(rèn)為,所有人都應(yīng)該相信:喬吉拉德能做到的,你們也能做到,我并不比你們好多少。而他之所以做到, 便是投入了專注與熱情，保持陽光心態(tài)。請思考：喬吉拉德被評為全世界最偉大的推銷員，他成功的秘密是什么？“我打賭,如果你從我手中買車,到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏业?相關(guān)知識一、擺正位

22、置在日常生活與工作中,每一個人都擁有自己所處的具體位置。了解自己所應(yīng)占據(jù)的位置,不但可以令自己適得其所,而且還可以提高自己生活與工作的質(zhì)量。反之,則往往會勞而無功,甚至還會因此為他人所詬病。這一要點(diǎn),對廣大汽車服務(wù)人員實(shí)際上也是不言而喻的。汽車服務(wù)人員假定忽略了這一點(diǎn),非但干什么可能不像什么,而且其個人心態(tài)與工作質(zhì)量均會為此而大受影響。具體而言,在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置,主要是要求其必須明確下述兩點(diǎn)：1.服務(wù)于人2. 換位思考相關(guān)知識二、端正態(tài)度廣大汽車服務(wù)人員在其實(shí)際工作與生活中,要想真正地擺正自己與顧客之間的位置,首先要認(rèn)真加以解決的一個重要問題,是必須端正自己的態(tài)度。在人際

23、交往中,心態(tài)通常決定一切。每個人有什么樣的心態(tài),往往就會有什么樣的生活與工作。汽車服務(wù)人員的個人心態(tài)如果調(diào)整得不好,在其日常生活與工作中如果不能真正地端正自己的態(tài)度,前面所要求的服務(wù)“以顧客為中心”,根本就無從談起。具體而言,要求廣大汽車服務(wù)人員端正態(tài)度,主要需要其關(guān)注如下三點(diǎn):1.接受他人在汽車服務(wù)工作中要求汽車服務(wù)人員接受對方,必須明確以下兩點(diǎn):(1)意在尊重(2)寬以待人2. 善待自我二、端正態(tài)度任務(wù)實(shí)施喬.吉拉德成功的秘密就在于他始終保持著陽光心態(tài)，積極、樂觀、向上。喬.吉拉德認(rèn)為自己的心理年齡只有18歲，因?yàn)樗冀K保持著蓬勃向上的精神。在日常生活與工作中,每一位汽車服務(wù)人員均應(yīng)意識到

24、:有什么樣的心態(tài),就有什么樣的生活；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的工作；有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系。如果一位服務(wù)人員真正地?fù)碛嘘柟庑膽B(tài),那么他的生活就會變得無比美麗、他的工作就會變得無比可愛、他的人際關(guān)系就會變得無比和諧與溫馨。任務(wù)實(shí)施實(shí)訓(xùn)任務(wù)根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計一個情景劇，通過正面或者反面的表演形式來反映陽光心態(tài)對汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作中的影響。實(shí)訓(xùn)任務(wù)任務(wù)2.4 三A法則任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握如何接受顧客目標(biāo)二：懂得如何重視顧客目標(biāo)三：學(xué)會如何贊美顧客任務(wù)2.4 三A法則任務(wù)下達(dá)：業(yè)務(wù)員喬和一位買車的客戶向他的辦公室走去,在路上,那人開始向喬提

25、起他的兒子就要進(jìn)人密歇根大學(xué)。他十分自豪地說:“喬,我兒子要當(dāng)醫(yī)生了?！薄澳翘袅?”喬說。當(dāng)他們繼續(xù)往前走時,喬向其他許多業(yè)務(wù)員們看了一眼。喬把門打開,一邊看那些正在看著喬“演戲”的業(yè)務(wù)員們,一邊聽客戶說話?！皢?我孩子很聰明吧,”客戶繼續(xù)說,“在他還是嬰兒時我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)聰明?！薄俺煽兎浅２诲e吧?”喬說,仍然望著門外的人。“在他們班他最棒。”客戶又說。任務(wù)下達(dá)：“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問道。“我告訴過你的,喬,他在密歇根大學(xué)學(xué)醫(yī)?！薄澳翘昧恕！眴陶f。 突然地,那人看看喬,意識到喬太忽視他所講的話?！班?喬,”他驀地說了一句:“我該走了。”就這樣告辭了。當(dāng)喬第二天再給那位客戶打電話

26、時,卻被告知他已經(jīng)在其他業(yè)務(wù)員那里買了車,而原因僅僅是“當(dāng)我提起我的兒子吉米有多驕傲?xí)r,那位業(yè)務(wù)員是那么認(rèn)真地在聽”。請思考：結(jié)合“三A法則”，業(yè)務(wù)員喬在接待顧客的時候都犯了哪些錯誤？“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問道。相關(guān)知識 當(dāng)一名汽車服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時,能夠非常規(guī)范地運(yùn)用汽車服務(wù)禮儀,固然最好。即使做不到這一點(diǎn),比如說,他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做,或者他已經(jīng)做錯了，只要他能讓顧客感受到自己不是刻意而為,并且能夠表現(xiàn)得對顧客不失敬重之意，顧客一般便不會對他進(jìn)行非難。 在汽車服務(wù)實(shí)踐中,要真正做到對于顧客的接受、重視與贊美,“三A法則”有著一系列的具體規(guī)定和要求。相關(guān)知

27、識一、接受顧客在工作崗位上, “三A法則”要求汽車服務(wù)人員親和而友善地接受顧客。1.具體的表現(xiàn)接受顧客,主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為汽車服務(wù)人員對于顧客熱情相迎、一視同仁。汽車服務(wù)人員不僅不應(yīng)當(dāng)?shù)÷櫩?、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客,而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動地接近顧客,淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒,恰到好處地向顧客表示親近友好之意,將顧客當(dāng)作自己人來看待。一、接受顧客2.態(tài)度與行動 接受顧客,說到底,實(shí)際上就是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。在服務(wù)崗位上尊重顧客,其實(shí)就意味著必須尊重顧客的選擇。若要真正將顧客視為自己的“上帝”和“衣食父母”,誠心誠意地意識到顧客至上的話,自然而然，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)可

28、顧客、容納顧客、接近顧客。汽車服務(wù)人員在內(nèi)心里必須確認(rèn):顧客通常都是正確的。只有做到了這一點(diǎn),才能真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 在工作崗位上,汽車服務(wù)人員對于顧客的接受,不但是思想方法問題,而且還應(yīng)當(dāng)在自己的實(shí)際行動上得到貫徹體現(xiàn)。汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材2.態(tài)度與行動汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精二、重視顧客在工作崗位上, “三A法則”要求汽車服務(wù)人員實(shí)心實(shí)意地重視顧客。重視顧客,是汽車服務(wù)人員對于顧客表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待顧客,并且主動關(guān)心

29、顧客。總而言之,是要通過為顧客所提供的服務(wù),使對方真切地體驗(yàn)到自己各受服務(wù)人員關(guān)注、看重,在汽車服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。汽車服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視顧客,應(yīng)當(dāng)做到目中有人、招之即來、有求必應(yīng)、有問必答、想顧客之所想、急顧客之所急、認(rèn)真滿足顧客的要求、努力為其提供良好的服務(wù)。汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材二、重視顧客汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品與此同時,汽車服務(wù)人員對于下列三點(diǎn)重視顧客象的具體方法,亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用。1.牢記顧客的姓名2.善用顧客

30、的尊稱3.傾聽顧客的要求汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材與此同時,汽車服務(wù)人員對于下列三點(diǎn)重視顧客象的具體方法,亦應(yīng)三、贊美顧客 在工作崗位上, “三A法則”要求汽車服務(wù)人員恰到好處地贊美顧客。 贊美顧客,實(shí)質(zhì)上就是對顧客的接受與重視,也是對顧客的肯定。從某種意義上說,贊美他人實(shí)質(zhì)上就是在贊美自己,就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講,所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定,而且別人對自己的欣賞與肯定最好是多多益善。獲得他人的贊美,就是對自己最大的欣賞與肯定。一個人在

31、獲得他人中肯的贊美之時內(nèi)心的愉悅程度,常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材三、贊美顧客汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品贊美顧客,具體而言,主要是要求汽車服務(wù)人員在向顧客提供具體服務(wù)的過程之中,要善于發(fā)現(xiàn)顧客之所長,并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處,是可以爭取顧客的合作,使汽車服務(wù)人員與顧客彼此雙方在整個服務(wù)過程中和睦而友善地相處。 汽車服務(wù)人員在有必要贊美顧客時,要注意以下三點(diǎn),否則自己對顧客的贊美往往便難于奏效。1.適可而止2.實(shí)事求是3.恰如其分汽車營銷服務(wù)禮儀的基本理論課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)