移動(dòng)2017-2019it支撐訂單中心分冊(cè)

1、上海移動(dòng)(2017-2019年)IT支撐規(guī)劃 訂單中心分冊(cè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部二一六年十月概要“大連接”時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商所處的生態(tài)環(huán)境正發(fā)生著深刻的變化，新的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，均要求運(yùn)營(yíng)商加快轉(zhuǎn)型，融入和引領(lǐng)新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。為應(yīng)對(duì)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)，落實(shí)公司深度轉(zhuǎn)型的要求，結(jié)合公司”十三五”規(guī)劃思路，深入貫徹“大連接”戰(zhàn)略部署，訂單中心分冊(cè)將著力應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化的浪涌式業(yè)務(wù)支撐模式，從模型、流程等方面重構(gòu)訂單處理能力，實(shí)現(xiàn)訂單多渠道協(xié)同，業(yè)務(wù)受理過(guò)程全流程可視化管理，并基于此提升融合業(yè)務(wù)受理支撐能力，夯實(shí)互聯(lián)網(wǎng)化業(yè)務(wù)支撐能力，為萬(wàn)物互聯(lián)新形勢(shì)下全業(yè)務(wù)IT支撐保駕護(hù)航。提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃

2、建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)要素發(fā)生變化，系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)面臨新的挑戰(zhàn)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出全方位的要求Customer客戶(hù)Products產(chǎn)品Channel渠道Eco合作Technology技術(shù)Operation運(yùn)營(yíng)“關(guān)注數(shù)字化客戶(hù)需求”以洞察為核心的實(shí)時(shí)推薦和提醒個(gè)性化需求的滿(mǎn)足社交化客戶(hù)的支持“實(shí)現(xiàn)全渠道無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)”無(wú)縫化全觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)社交化交互情境式感知“管理融合的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)”支持流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、終端/實(shí)物產(chǎn)品、內(nèi)容的全產(chǎn)品超市有彈性并允許自由組合多元靈活的產(chǎn)品生命周期管理“滿(mǎn)足高效運(yùn)營(yíng)要求”專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)與屬地化運(yùn)營(yíng)并存統(tǒng)一IT運(yùn)營(yíng)與管控強(qiáng)化自主技術(shù)創(chuàng)新、研發(fā)、交付、運(yùn)維能力“

3、提升靈活度與實(shí)時(shí)性”實(shí)時(shí)性開(kāi)放性分布式彈性擴(kuò)展大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)營(yíng)“支持開(kāi)放的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)”營(yíng)銷(xiāo)渠道擴(kuò)展跨合作伙伴的服務(wù)捆綁和交付支持新業(yè)務(wù)模式和新服務(wù)創(chuàng)新 4G時(shí)代，我們實(shí)現(xiàn)從話音經(jīng)營(yíng)向流量經(jīng)營(yíng)和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，商業(yè)模式正在發(fā)生巨大變化，原有的客戶(hù)、渠道、產(chǎn)品、合作伙伴等商業(yè)要素內(nèi)涵、外延均已不同，同時(shí)新技術(shù)的發(fā)展以及與之匹配的IT運(yùn)營(yíng)模式，都要求第三代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)充分利用全新技術(shù)、匹配全新運(yùn)營(yíng)模式、支撐全新數(shù)字化業(yè)務(wù)，以構(gòu)建數(shù)字化時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)新的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型成為必然，互聯(lián)網(wǎng)化訂單中心的是支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)架構(gòu)思路的變革：從傳統(tǒng)面向業(yè)務(wù)方向的應(yīng)對(duì)的煙囪式系統(tǒng)

4、轉(zhuǎn)為面向核心能力的能力中心布局隨著云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)在業(yè)務(wù)的拓展和發(fā)展中，正逐步將內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和外部的商務(wù)活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，從而有效提升企業(yè)整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這一趨勢(shì)稱(chēng)為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)化支撐中心化是全新的業(yè)務(wù)架構(gòu)思路，從面向業(yè)務(wù)方向的應(yīng)對(duì)式支撐轉(zhuǎn)為面向核心業(yè)務(wù)能力的預(yù)先布局，提升能力復(fù)用度、降低運(yùn)維成本的同時(shí)，也為專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理和相應(yīng)的組織變革奠定了基礎(chǔ)。中心化要求互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展，使企業(yè)降低成本，具備海量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析處理，使得企業(yè)全新打造數(shù)據(jù)洞察與策略管理層，發(fā)揮大數(shù)據(jù)與智能管道的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)基于精細(xì)化分析的實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)；與此同時(shí)，使用面向核心能力的布局方式，替

5、換傳統(tǒng)面向業(yè)務(wù)方向的煙囪式系統(tǒng)建設(shè)，使得系統(tǒng)功能清晰、數(shù)據(jù)劃分明確，并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化封裝，新建的能力開(kāi)放層，將核心能力拓展到全客戶(hù)觸點(diǎn)；以強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)為核心設(shè)計(jì)和建設(shè)產(chǎn)品后端架構(gòu)實(shí)現(xiàn)云化以支持業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品1234業(yè)務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品缺乏訂單統(tǒng)一管理，各渠道協(xié)同困難，訂單僅對(duì)渠道內(nèi)部可視 目前CRM的訂單管理，僅僅是業(yè)務(wù)開(kāi)通的訂單，而對(duì)于業(yè)務(wù)受理的部分，包括下單、支付、物流等，由各渠道系統(tǒng)自行控制，CRM訂單中無(wú)管理和對(duì)接，從而使得各渠道存在各自的客戶(hù)業(yè)務(wù)受理訂單，導(dǎo)致完整的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)割裂，無(wú)法協(xié)同和復(fù)用。合約機(jī)銷(xiāo)售、流量銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售移動(dòng)網(wǎng)上商城天貓商城現(xiàn)場(chǎng)支付現(xiàn)場(chǎng)提貨業(yè)務(wù)開(kāi)通支付物流業(yè)

6、務(wù)開(kāi)通營(yíng)業(yè)廳線下完成訂單管理網(wǎng)上商城線上管理支付物流天貓線上管理業(yè)務(wù)開(kāi)通人工導(dǎo)入人工導(dǎo)入咪咕支付咪咕線上管理業(yè)務(wù)開(kāi)通定制接口各渠道管理CRM訂單管理各渠道系統(tǒng)自行生成訂單、支付、物流，未進(jìn)行訂單統(tǒng)一接入與管理，導(dǎo)致渠道間無(wú)法協(xié)同進(jìn)行業(yè)務(wù)處理前端受理訂單后端實(shí)時(shí)處理，易出現(xiàn)超時(shí)問(wèn)題容錯(cuò)能力差：當(dāng)后端處理（如送開(kāi)通、送計(jì)費(fèi)等）出現(xiàn)超時(shí)、上線異常等問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)致前端業(yè)務(wù)不能提交辦理；并發(fā)能力差：業(yè)務(wù)邏輯串行處理，單筆業(yè)務(wù)處理基本上2秒以上，當(dāng)出現(xiàn)秒殺等業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)的壓力大，影響普通業(yè)務(wù)正常受理。選產(chǎn)品選號(hào)碼填資料提交訂單打印票據(jù)開(kāi)戶(hù)流程后端前端訂單存儲(chǔ)卡/號(hào)資源占用增值策劃處理客戶(hù)信息處理賬戶(hù)

7、信息處理送開(kāi)通轉(zhuǎn)實(shí)例用戶(hù)信息處理發(fā)短信送計(jì)費(fèi)同步調(diào)用，2秒以上訂單竣工融合業(yè)務(wù)支撐難度大，無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)融合營(yíng)銷(xiāo)訴求政企業(yè)務(wù)流程與平臺(tái)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)較大，業(yè)務(wù)流程收斂程度不高，無(wú)法支撐一個(gè)業(yè)務(wù)流程支撐多個(gè)業(yè)務(wù)，無(wú)法支撐多個(gè)業(yè)務(wù)的融合受理。全網(wǎng)400業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理訂生生成審批上發(fā)集團(tuán)資料上發(fā)訂購(gòu)轉(zhuǎn)實(shí)例計(jì)費(fèi)竣工CMNET專(zhuān)線業(yè)務(wù)受理訂生生成參數(shù)配置PBOSS開(kāi)通轉(zhuǎn)實(shí)例計(jì)費(fèi)竣工IMS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理訂生生成PBOSS開(kāi)通轉(zhuǎn)實(shí)例計(jì)費(fèi)竣工開(kāi)通環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)實(shí)例開(kāi)通環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)訂單竣工訂單處理訂單生成業(yè)務(wù)受理所有融合業(yè)務(wù)的受理均是單個(gè)業(yè)務(wù)分別受理，單個(gè)業(yè)務(wù)受理成功后，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)回滾需先撤單應(yīng)抽象業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行訂單處理統(tǒng)一調(diào)度

8、，業(yè)務(wù)不同以二級(jí)處理流程來(lái)串接示例：運(yùn)維方面缺乏完整的業(yè)務(wù)受理軌跡跟蹤，業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程不可見(jiàn)系統(tǒng)層面缺乏完整的流程運(yùn)行軌跡及狀態(tài)數(shù)據(jù)，無(wú)法進(jìn)行流程運(yùn)行軌跡跟蹤及流程運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析，復(fù)雜故障定位時(shí)需對(duì)故障進(jìn)行重現(xiàn)并通過(guò)業(yè)務(wù)日志分析故障原因。出現(xiàn)故障，通過(guò)代碼及異常信息無(wú)法分析故障原因修改生產(chǎn)日志級(jí)別故障重現(xiàn)抓取日志并進(jìn)行故障分析系統(tǒng)內(nèi)部流程未進(jìn)行統(tǒng)一管理，流程的查看需使用專(zhuān)業(yè)工具，無(wú)法直接對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行呈現(xiàn)；流程的編排偏技術(shù)化（針對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)代碼進(jìn)行編排），無(wú)法顯現(xiàn)化體現(xiàn)業(yè)務(wù)受理過(guò)程。CRM架構(gòu)耦合，云化層次低，持續(xù)集成困難，線性擴(kuò)展差功能耦合：融合CRM包括個(gè)人業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、家庭業(yè)

9、務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)開(kāi)通、客戶(hù)管理 、規(guī)則、報(bào)表管理、積分管理等模塊，各模塊代碼都在一個(gè)工程里進(jìn)行管理，代碼龐雜。業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需要關(guān)注全流程實(shí)現(xiàn)，并熟悉業(yè)務(wù)相互之間的影響，開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)高；編譯發(fā)布時(shí)間長(zhǎng)，持續(xù)集成困難；部署耦合：整個(gè)融合CRM作為一個(gè)應(yīng)用進(jìn)行部署，對(duì)外提供所有CRM功能，無(wú)法進(jìn)行有針對(duì)性升級(jí)擴(kuò)容，故障隔離實(shí)現(xiàn)困難，且僅支持EJB協(xié)議，服務(wù)集成需要重新代碼定制HTTP適配層。數(shù)據(jù)耦合：融合CRM數(shù)據(jù)放在同一個(gè)庫(kù)下，數(shù)據(jù)耦合大，月初月末數(shù)據(jù)庫(kù)壓力大。云化層次低：現(xiàn)在融合CRM系統(tǒng)僅實(shí)現(xiàn)部署X86化，且0中心問(wèn)題導(dǎo)致應(yīng)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的線性擴(kuò)展，如跨地市業(yè)務(wù)與0中心緊耦合，隨著政企群組業(yè)務(wù)增大，

10、0中心壓力比其他中心大。渠道EJB、WS、SOCKETHTTP接入層CRM APP 集群 1CRM APP 集群 2CRM APP 集群 4CRM APP 集群 3CRM APP 集群 5CRM營(yíng)業(yè)庫(kù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及需求分析 總結(jié)業(yè)務(wù)支撐層面現(xiàn)狀問(wèn)題總結(jié)系統(tǒng)架構(gòu)層面缺乏互聯(lián)網(wǎng)化支付、物流環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)交易流程缺乏統(tǒng)一訂單視圖等功能支撐訂單處理環(huán)節(jié)割裂，過(guò)程不透明訂單處理流程復(fù)用能力有待提高系統(tǒng)功能層面各渠道訂單獨(dú)立進(jìn)行調(diào)度，不能融合形成一體訂單模型仍以支持電信傳統(tǒng)受理類(lèi)業(yè)務(wù)為主，無(wú)法支撐秒殺、搶購(gòu)、團(tuán)購(gòu)等互聯(lián)網(wǎng)化的營(yíng)銷(xiāo)模式132融合CRM系統(tǒng)模塊多，技術(shù)平臺(tái)升級(jí)困難訂單處理過(guò)程以同步處理為主，缺乏異步處

11、理技術(shù)，難以滿(mǎn)足訂單快速處理要求高并發(fā)業(yè)務(wù)場(chǎng)景無(wú)法快速擴(kuò)展運(yùn)維層面系統(tǒng)啟停影響面積大系統(tǒng)規(guī)模大、無(wú)法快速迭代更新問(wèn)題定位困難，整體訂單軌跡無(wú)整體呈現(xiàn)4提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線訂單中心建設(shè)目標(biāo)在互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)一步開(kāi)放的新形勢(shì)下， 新的業(yè)務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)訂單模式提出新的支撐要求，需要從業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行全方位考慮，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)和用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)要求。業(yè)務(wù)提升技術(shù)演進(jìn) 實(shí)現(xiàn)訂單中心面向全渠道的協(xié)同，打造渠道統(tǒng)一入口和統(tǒng)一視圖，實(shí)現(xiàn)訂單處理互聯(lián)網(wǎng)化和流程完善，最終完成對(duì)訂單中心整體業(yè)務(wù)能力的提升 通過(guò)訂單中心部署、訂單處理異步化、采用

12、一期技術(shù)架構(gòu)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)訂單中心技術(shù)能力的提升新增功能1渠道統(tǒng)一2渠道協(xié)同3中心部署訂單處理技術(shù)架構(gòu)管理完善 對(duì)訂單流程進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一編排，加強(qiáng)訂單可視化管理，并通過(guò)訂單跟蹤、監(jiān)控等管控能力的強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)訂單中心整體管理功能的提升；訂單管理生命周期統(tǒng)一管理管控提升流程可視互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)處理訂單中心建設(shè)目標(biāo)-業(yè)務(wù)提升要求新增功能融合訂單業(yè)務(wù)受理：前臺(tái)提交同一客戶(hù)多個(gè)業(yè)務(wù)的受理單，后臺(tái)生成融合訂單再送計(jì)費(fèi)、送開(kāi)通、支付、物流等。增加與支付、物流、發(fā)票信息對(duì)接：完善訂單的全流程信息增加互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持：包括訂單的受理開(kāi)放及限制、團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)渠道統(tǒng)一訂單統(tǒng)一歸集：訂單中心提供訂單入口統(tǒng)一服務(wù)（統(tǒng)一

13、接入、統(tǒng)一協(xié)議、統(tǒng)一格式），將各渠道的差異進(jìn)行歸集處理，使訂單入口規(guī)范化訂單統(tǒng)一視圖：訂單中心提供統(tǒng)一視圖查詢(xún)服務(wù)，既可以通過(guò)網(wǎng)站，也可以通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端、微信營(yíng)業(yè)廳等渠道來(lái)查詢(xún)訂單的信息渠道協(xié)同多渠道協(xié)同：訂單中心通過(guò)對(duì)接支付中心、物流中心，采用售前、售中、售后全流程方式，以面向全渠道的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供訂單生成、訂單支付等訂單各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同工作全流程協(xié)同：指訂單中心通過(guò)對(duì)接支付中心、物流中心，采用售前、售中、售后全流程方式，完成客戶(hù)請(qǐng)求。123訂單中心建設(shè)目標(biāo)-管理完善要求針對(duì)以往訂單管理入口分散，管控能力不足的問(wèn)題，重點(diǎn)增強(qiáng)訂單中心對(duì)訂單生命周期的統(tǒng)一管理能力，面向多種角色的訂單可視化管理能力，

14、以及訂單監(jiān)控、告警的能力?；谟唵紊芷趯?shí)現(xiàn)訂單流程的統(tǒng)一編排和統(tǒng)一調(diào)度。流程統(tǒng)一針對(duì)運(yùn)營(yíng)商前臺(tái)人員、后臺(tái)人員、最終用戶(hù)、合作伙伴等，通過(guò)可視化手段實(shí)現(xiàn)訂單模板配置、流程監(jiān)控、訂單信息查詢(xún)、狀態(tài)查詢(xún)等功能。流程可視具備強(qiáng)大的訂單業(yè)務(wù)監(jiān)控能力，實(shí)時(shí)的將各個(gè)接觸點(diǎn)的訂單信息進(jìn)行采集，并判斷是否出現(xiàn)異常，對(duì)于出現(xiàn)異常的接觸點(diǎn)及時(shí)的進(jìn)行告警。管控提升環(huán)節(jié)定義流程定義訂單告警處理訂單異常告警0102訂單中心建設(shè)目標(biāo)-技術(shù)演進(jìn)要求中心部署訂單消息驅(qū)動(dòng)技術(shù)架構(gòu)對(duì)接按照解耦、治理、開(kāi)放的思路，全面提升訂單中心技術(shù)支撐能力。建立訂單中心服務(wù)資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)訂單中心服務(wù)的可見(jiàn)、可觀、可控；應(yīng)用能力管控平臺(tái)，接入管理

15、、流量控制、流程編排及調(diào)度等功能，實(shí)現(xiàn)訂單中心前后臺(tái)解耦，多渠道高效協(xié)同，提升業(yè)務(wù)支撐能力；應(yīng)用日志、異?？蚣埽瑢?shí)現(xiàn)訂單中心日志、異常的標(biāo)準(zhǔn)化處理，清晰，記錄每筆交易、每個(gè)環(huán)節(jié)的軌跡信息。按架構(gòu)遷移演進(jìn)思路，訂單中心云化改造，完成云化遷移。將訂單相關(guān)能力從CRM中剝離出來(lái)，按照高內(nèi)聚、低耦合的原則，進(jìn)行業(yè)務(wù)再造和優(yōu)化，采用開(kāi)放的組件化架構(gòu)，形成能夠獨(dú)立管理、開(kāi)發(fā)和部署的訂單中心。引入消息中間件，利用消息機(jī)制實(shí)現(xiàn)訂單處理異步化，提升訂單處理效率及用戶(hù)體驗(yàn)。訂單受理異步化訂單處理并行化訂單中心定位產(chǎn)商品客戶(hù) 訂單是把客戶(hù)對(duì)產(chǎn)商品的相關(guān)業(yè)務(wù)受理需求，轉(zhuǎn)化為訂購(gòu)關(guān)系，并協(xié)調(diào)交付的一系列業(yè)務(wù)過(guò)程。移動(dòng)C

16、RM以訂單為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品銷(xiāo)售、交付及后續(xù)服務(wù)的全過(guò)程管控。 訂單中心是為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化訂單服務(wù)的業(yè)務(wù)中心。支持來(lái)自不同渠道、包含不同類(lèi)型商品（包括互聯(lián)網(wǎng)商品及融合商品）訂單的受理功能。支持來(lái)自不同渠道的商品訂單的分解、調(diào)度、送開(kāi)通、送計(jì)費(fèi)等交付功能；支持產(chǎn)商品訂單的后續(xù)業(yè)務(wù)變更服務(wù)請(qǐng)求受理及處理。 個(gè)人家庭 企業(yè)購(gòu)買(mǎi)交付訂單購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求1交付2售后服務(wù)3訂單售前售中售后咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 實(shí)物資源 其它服務(wù)訂單中心在CRM中的位置全流程安全管控可視化服務(wù)治理應(yīng)用層數(shù)據(jù)層能力管控平臺(tái)分布式數(shù)據(jù)總線OracleMysql營(yíng)業(yè)廳電子渠道社會(huì)渠道自助終端渠道層呼叫中心APP客戶(hù)端Nosql文件系統(tǒng)第二階段內(nèi)

17、容第一階段內(nèi)容N產(chǎn) 品 中 心訂 單 中 心支 付 中 心資 源 中 心營(yíng) 銷(xiāo) 中 心服 務(wù) 中 心 訂單中心位于CRM五層架構(gòu)的中心化應(yīng)用服務(wù)層，是向客戶(hù)提供訂單服務(wù)的核心載體。1、高效訂單服務(wù)訂單中心在一期建設(shè)的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)上，通過(guò)能力開(kāi)放，為客戶(hù)提供全渠道的高效訂單服務(wù)，具備獨(dú)立化、高內(nèi)聚的特性。2、全面運(yùn)營(yíng)支撐訂單中心支持標(biāo)準(zhǔn)流程管控，全面支撐運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)對(duì)訂單全流程管控，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，并通過(guò)訂單信息為流程改進(jìn)和績(jī)效評(píng)估提供數(shù)據(jù)依據(jù)。3、獨(dú)立業(yè)務(wù)中心訂單中心從功能域來(lái)看位于CRM系統(tǒng)內(nèi)， 作為中心化解耦后獨(dú)立的業(yè)務(wù)中心建設(shè)，可對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化訂單服務(wù)、是獨(dú)立的一組訂單服務(wù)的載體。

18、訂單中心和其他中心低耦合，通過(guò)協(xié)同其他中心，如產(chǎn)商品中心、支付中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、資源中心等，共同實(shí)現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)流程。4、可持續(xù)發(fā)展訂單中心業(yè)務(wù)可根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和演進(jìn)。訂單中心具有如下特征：訂單中心與其他中心的關(guān)系支付中心訂單中心訂單生成訂單支付退款訂單預(yù)定訂單受理訂單處理商品信息營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)資源中心產(chǎn)商品中心服務(wù)開(kāi)通中心CRM營(yíng)業(yè)廳web資源查詢(xún)、預(yù)占、釋放訂單處理提醒營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息/成本信息客戶(hù)用戶(hù)信息訂單信息序號(hào)協(xié)同中心協(xié)同內(nèi)容1現(xiàn)網(wǎng)CRM系統(tǒng)現(xiàn)網(wǎng)CRM營(yíng)業(yè)廳Web調(diào)用訂單中心服務(wù)，生成具體訂單；訂單中心調(diào)用現(xiàn)網(wǎng)CRM App服務(wù)，查詢(xún)客戶(hù)信息資料；訂單中心調(diào)用現(xiàn)網(wǎng)CRM的統(tǒng)一

19、提醒平臺(tái)，發(fā)生訂單處理短信通知。2統(tǒng)一提醒平臺(tái)訂單中心調(diào)用統(tǒng)一提醒平臺(tái)服務(wù)，統(tǒng)一提醒平臺(tái)根據(jù)訂單數(shù)據(jù)查詢(xún)短信策略生成提醒短信。3產(chǎn)商品中心訂單中心調(diào)用產(chǎn)商品中心的查詢(xún)服務(wù)，獲取產(chǎn)商品關(guān)系、產(chǎn)商品構(gòu)成、校驗(yàn)規(guī)則等信息，用于生成具體的訂單。4資源中心訂單中心調(diào)用資源中心的查詢(xún)、預(yù)占、釋放、使用等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)相應(yīng)商品庫(kù)存的查詢(xún)、預(yù)占、釋放、使用等操作；5支付中心訂單中心將待支付的訂單，根據(jù)算出的費(fèi)用，生成具體的支付單，發(fā)給支付中心，支付完成后修改訂單狀態(tài)6服務(wù)中心訂單中心將客戶(hù)訂單相關(guān)信息同步到服務(wù)中心，服務(wù)中心生成訂單相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表。7營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)訂單中心調(diào)用營(yíng)銷(xiāo)中心的成本預(yù)占、成本核減服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訂

20、單相關(guān)的成本預(yù)占、核減。8物流平臺(tái)訂單中心依照相關(guān)規(guī)則分解訂單項(xiàng)，根據(jù)產(chǎn)品不同，生成物流單，發(fā)往物流中心，物流平臺(tái)將物流狀態(tài)信息實(shí)時(shí)返回訂單中心。考慮物流平臺(tái)現(xiàn)階段并不具備，訂單中心預(yù)留與物流的對(duì)接接口即可?，F(xiàn)網(wǎng)CRM統(tǒng)一提醒平臺(tái)CRMApp服務(wù)物流平臺(tái)物流單生成物流查詢(xún)計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心網(wǎng)廳計(jì)費(fèi)轉(zhuǎn)實(shí)例訂單中心能力藍(lán)圖接入渠道營(yíng)業(yè)網(wǎng)廳微信PAD第三方平臺(tái)應(yīng)用層業(yè)務(wù)選擇業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)支付確認(rèn)收貨關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)推薦購(gòu)物車(chē)訂單支付客戶(hù)客戶(hù)可選產(chǎn)品查詢(xún)訂單提交支付待支付訂單查詢(xún)收貨確認(rèn)接入層能力管控平臺(tái)能力開(kāi)放平臺(tái)核心能力 產(chǎn)品中心（統(tǒng)一產(chǎn)品）訂單中心訂單接收訂單生成支付竣工啟動(dòng)流程開(kāi)通類(lèi)組件計(jì)費(fèi)帳務(wù)類(lèi)組件賬戶(hù)

21、類(lèi)組件客戶(hù)類(lèi)組件資源類(lèi)組件規(guī)則校驗(yàn)類(lèi)組件訂單通知組件支付組件物流組件計(jì)費(fèi)物流開(kāi)通訂單中心作為所以業(yè)務(wù)受理的統(tǒng)一調(diào)度中心，通過(guò)業(yè)務(wù)組件集成所有其他中心的業(yè)務(wù)能力支撐業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)能力管控平臺(tái)和能力開(kāi)發(fā)平臺(tái)將業(yè)務(wù)受理能力開(kāi)發(fā)給應(yīng)用層，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理入口。規(guī)則中心計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心支付中心開(kāi)通中心賬戶(hù)中心提醒中心資源中心客戶(hù)中心物流資源處理提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線訂單中心總體功能架構(gòu)訂單中心中心服務(wù)訂單受理服務(wù)訂單創(chuàng)建服務(wù)訂單處理服務(wù)訂單查詢(xún)服務(wù)訂單撤銷(xiāo)服務(wù)訂單暫停服務(wù)訂單總價(jià)優(yōu)惠服務(wù)訂單分解服務(wù)訂單調(diào)度服務(wù)訂單關(guān)閉服務(wù)訂單反饋服務(wù)訂單基礎(chǔ)信息查詢(xún)服務(wù)

22、訂單項(xiàng)基本信息查詢(xún)開(kāi)通工單查詢(xún)服務(wù)訂單詳細(xì)信息查詢(xún)服務(wù)核心功能訂單管理模板管理流程編排訂單管理審核訂單優(yōu)惠配置訂單受理訂單處理訂單監(jiān)控訂單創(chuàng)建訂單撤銷(xiāo)訂單優(yōu)惠訂單變更訂單暫停訂單恢復(fù)訂單查詢(xún)訂單信息查詢(xún)訂單狀態(tài)查詢(xún)訂單分解訂單處理審核訂單調(diào)度訂單暫停訂單恢復(fù)訂單關(guān)閉訂單竣工訂單評(píng)價(jià)支付單處理訂單反饋物流單處理訂單執(zhí)行監(jiān)控訂單超時(shí)監(jiān)控訂單催單訂單撤銷(xiāo)監(jiān)控費(fèi)用監(jiān)控訂單提醒 訂單中心包括中心服務(wù)與核心功能兩部分，中心服務(wù)提供對(duì)外的統(tǒng)一服務(wù)，供外部系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)用，核心功能包括訂單管理、訂單受理、訂單處理和訂單監(jiān)控四部分，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理后訂單的處理與支付等能力。訂單受理服務(wù)提供在業(yè)務(wù)交互過(guò)程中與客戶(hù)接觸時(shí)產(chǎn)

23、生的需要提供的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互過(guò)程。訂單處理服務(wù)主要提供訂單流轉(zhuǎn)過(guò)程中的流轉(zhuǎn)控制能力，以完成訂單的整個(gè)處理過(guò)程。訂單查詢(xún)服務(wù)提供對(duì)訂單信息的查詢(xún)展示化能力。訂單管理包括模板管理、流程編排、訂單優(yōu)惠配置和訂單管理審核。訂單受理包括訂單創(chuàng)建、訂單撤銷(xiāo)、訂單優(yōu)惠、訂單變更、訂單查詢(xún)和購(gòu)物車(chē)管理功能，其中訂單變更包括訂單暫停和恢復(fù)功能。訂單處理包括訂單分解。訂單調(diào)度、訂單處理審核、訂單關(guān)閉、訂單竣工、訂單評(píng)價(jià)、訂單反饋和支付單、物流單處理等功能，其中訂單調(diào)度包括系統(tǒng)調(diào)度，人工調(diào)度和異常單處理功能。訂單監(jiān)控包括訂單執(zhí)行監(jiān)控、訂單超時(shí)監(jiān)控、費(fèi)用監(jiān)控、訂單撤銷(xiāo)監(jiān)控、訂單催單和訂單提醒等功能。訂單抽象業(yè)

24、務(wù)流程營(yíng)銷(xiāo)推薦訂單信息補(bǔ)全業(yè)務(wù)選擇訂單提交關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)物流評(píng)價(jià)訂單校驗(yàn)訂單生成二級(jí)流程三級(jí)流程一級(jí)流程訂單拆解三戶(hù)信息資源信息業(yè)務(wù)/賬務(wù)/.等信息業(yè)務(wù)校驗(yàn)三戶(hù)信息校驗(yàn)用戶(hù)確認(rèn)校驗(yàn)支付生成支付單生成待支付訂單超時(shí)作廢訂單抽象業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷(xiāo)推薦訂單信息補(bǔ)全業(yè)務(wù)選擇訂單提交關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)物流評(píng)價(jià)二級(jí)流程三級(jí)流程一級(jí)流程支付訂單/支付單校驗(yàn)支付結(jié)果處理支付超時(shí)校驗(yàn)狀態(tài)校驗(yàn)支付回單接收支付是否成功修改支付單/訂單狀態(tài)是支付失敗否轉(zhuǎn)實(shí)例送開(kāi)通送計(jì)費(fèi)送賬管訂單竣工短信通知改狀態(tài)挪歷史短信通知客戶(hù)接觸信息保存訂單抽象業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷(xiāo)推薦訂單信息補(bǔ)全業(yè)務(wù)選擇訂單提交關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)物流評(píng)價(jià)二級(jí)流程三級(jí)流程一級(jí)流程支付提交物流確認(rèn)接收評(píng)

25、價(jià)評(píng)價(jià)持久化訂單狀態(tài)修改物流物流發(fā)送等待接收生成物流單訂單流程異常及補(bǔ)償機(jī)制對(duì)于融合業(yè)務(wù)受理，同一張客戶(hù)訂單涉及多張業(yè)務(wù)訂單，不同的業(yè)務(wù)訂單有不同的處理流程，特別是還有涉及外線施工的長(zhǎng)流程。如果其中部分業(yè)務(wù)訂單流程異常，如何進(jìn)行補(bǔ)償？原則如下：1、 業(yè)務(wù)訂單之間沒(méi)有依賴(lài)關(guān)系，根據(jù)策略，可以取消整個(gè)客戶(hù)訂單或者只取消異常的業(yè)務(wù)訂單；2、 業(yè)務(wù)訂單之間存在依賴(lài)關(guān)系，根據(jù)策略，可以取消整客戶(hù)個(gè)訂單或者只取消異常（及異常依賴(lài)的業(yè)務(wù)訂單）的業(yè)務(wù)訂單；客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳，申請(qǐng)一個(gè)融合業(yè)務(wù)：2個(gè)4G飛享套餐，一個(gè)家庭寬帶，一個(gè)IP固話（依賴(lài)寬帶）飛享套餐訂單1飛享套餐訂單2寬帶業(yè)務(wù)訂單IP固話訂單取消整張客戶(hù)訂單

26、或取消寬帶業(yè)務(wù)訂單及依賴(lài)的IP固話訂單發(fā)生異常不能安裝竣工不取消整張訂單時(shí)實(shí)現(xiàn)訂單業(yè)務(wù)流程的多渠道協(xié)同網(wǎng)廳掌廳客服渠道自助渠道營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)推薦支付業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)選擇（含施工配送）訂單處理訂單竣工關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)線上線下協(xié)同：將線上機(jī)會(huì)與線下體驗(yàn)結(jié)合，例如：客戶(hù)線上下單，線下取貨；客服渠道與營(yíng)業(yè)廳協(xié)同：捕捉客服渠道客戶(hù)的需求，通過(guò)實(shí)體渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。例如：客戶(hù)撥打客服熱線咨詢(xún)業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)備再考慮考慮；下次客戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)人員獲取客戶(hù)之前接觸信息并進(jìn)行二次推廣；自助渠道和營(yíng)業(yè)廳協(xié)同：減輕實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)進(jìn)行分流。例如：客戶(hù)通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員在自助終端進(jìn)行號(hào)碼預(yù)約和客戶(hù)登記，然后在前臺(tái)進(jìn)行 一鍵開(kāi)

27、戶(hù)。多渠道協(xié)同：指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同的渠道，交叉配合滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)訴求。典型協(xié)同業(yè)務(wù)場(chǎng)景統(tǒng)一展示渠道協(xié)同訂單中心技術(shù)架構(gòu)28CSF服務(wù)治理平臺(tái)CSF客戶(hù)端標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心服務(wù)原子服務(wù)CSF服務(wù)治理平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心服務(wù)原子服務(wù)AIESB渠道調(diào)用能力管控平臺(tái)訂單中心產(chǎn)品中心http調(diào)用http調(diào)用中心間調(diào)用CSF客戶(hù)端CSF服務(wù)端1、所有的中心服務(wù)，都要注冊(cè)到CSF服務(wù)治理平臺(tái)；2、所有提供外渠道調(diào)用的問(wèn)題，都必須注冊(cè)到AIESB；3、中心間調(diào)用通過(guò)服務(wù)治理平臺(tái)路由。訂單中心關(guān)鍵技術(shù)：訂單受理異步化傳統(tǒng)訂單處理大多以同步處理模式為主，業(yè)務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng)用戶(hù)體驗(yàn)不佳，引入消息中間件通過(guò)消息方式，實(shí)現(xiàn)訂

28、單受理異步化，提高訂單受理效率以及改善用戶(hù)體驗(yàn)。訂單受理：訂單中心接受用戶(hù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，收到請(qǐng)求后立即返回成功受理。訂單處理：業(yè)務(wù)處理過(guò)程采用同步方式，處理結(jié)果采用工單通知/短信通知/結(jié)果反饋方式。消息中間件(Active MQ)訂單受理處理結(jié)果反饋結(jié)束開(kāi)始訂單處理GSM開(kāi)戶(hù)套餐變更停開(kāi)機(jī)受理異步使用的注意：關(guān)系到客戶(hù)資金和實(shí)物類(lèi)， 需要等待和關(guān)注業(yè)務(wù)處理結(jié)果處理結(jié)果必須要反饋消息通知消息中間件(Active MQ)消息通知訂單中心關(guān)鍵技術(shù)：訂單處理異步化傳統(tǒng)訂單處理大多以同步處理模式為主，業(yè)務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng)用戶(hù)體驗(yàn)不佳，引入消息中間件通過(guò)消息方式，實(shí)現(xiàn)訂單處理異步化，提高訂單處理效率以及改善用戶(hù)體驗(yàn)

29、。訂單受理：訂單中心完成訂單的生成和轉(zhuǎn)實(shí)例的同步操作成功后立即返回。訂單處理：送開(kāi)通、送計(jì)費(fèi)、發(fā)短信等可異步的操作，通過(guò)消息中間件異步觸發(fā)執(zhí)行。消息中間件(Active MQ)訂單處理實(shí)例處理短信通知送計(jì)費(fèi)送開(kāi)通結(jié)束開(kāi)始消息處理送開(kāi)通處理送開(kāi)通處理送計(jì)費(fèi)處理處理異步使用的注意：環(huán)節(jié)處理時(shí)效允許一定延時(shí)環(huán)節(jié)處理先后對(duì)業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響消息和數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)步調(diào)一致異步處理異步處理異步處理消息中間件保證消息最終一定會(huì)發(fā)到計(jì)費(fèi)、開(kāi)通、短信等中心，從而整個(gè)業(yè)務(wù)操作最終是一致的和原來(lái)并沒(méi)有區(qū)別最終效果訂單受理訂單中心數(shù)據(jù)模型在現(xiàn)有訂單模型基礎(chǔ)上，擴(kuò)展物流訂單、支付訂單和訂單項(xiàng)，通過(guò)客戶(hù)、賬戶(hù)、產(chǎn)品訂單項(xiàng)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)組合處理，同時(shí)支持網(wǎng)外客戶(hù)訂單處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理能力的靈活擴(kuò)展。物流訂單客戶(hù)訂單支