餐飲管理培訓質量手冊(潛能達2015)

1、PAGE PAGE 78Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐飲管理培訓餐飲管理質量手冊(潛能達2015)為了讓你知知道和掌掌握更多多對你有有用的知知識答案案，你可可以點一一下本網(wǎng)網(wǎng)頁右上上方我的的百度賬賬號名字字，或搜搜一下我我名字。1、“餐飲飲管理質質量手冊冊”的審核核批準：“餐飲管理理質量手手冊”必須經(jīng)經(jīng)管理者者代表審審核，總總經(jīng)理簽簽字后可可生效；2、“餐飲飲管理質質量手冊冊”的發(fā)布布：A、“餐飲飲管理質質量手冊冊”批準后后，由行行政辦組組織印刷刷?！安惋嫻芄芾碣|量量手冊”分“受控”、

2、“非受控控”兩種版版體，受受控版本本在封面面上加蓋蓋受控印印章。受受控版本本發(fā)放對對象是公公司內部部及認證證機構，受受控版本本接受更更改控制制；非受受控版本本不做標標識供公公司經(jīng)銷銷商、顧顧客及其其他需要要的人員員使用，但但必須由由相關職職能單位位提出申申請；管管理者代代表批準準后方可可發(fā)放；B、“餐飲飲管理質質量手冊冊”發(fā)放由由監(jiān)察處處按照批批準的發(fā)發(fā)放范圍圍實施，發(fā)發(fā)放應登登記簽收收；3、“餐飲飲管理質質量手冊冊”評審及及更改：“餐飲管理理質量手手冊”每年評評審一次次，與管管理評審審同時進進行?！安惋嫻芾砝碣|量手手冊”更改需需由行政政辦按照照文件件控制程程序執(zhí)執(zhí)行，說說明更改改原因，管管理

3、者代代表審核核，總經(jīng)經(jīng)理批準準后方可可實施更更改。更更改方式式可采用用“劃改”或“換頁”并在修修改頁中中注明；4、“餐飲飲管理質質量手冊冊”換版：當組織機構構、市場場環(huán)境、有有關質量量法規(guī)、標標準、質質量要求求等發(fā)生生變化或或修改次次數(shù)較多多，需換換版時，由由管理者者代表寫寫出報告告，最高高管理者批準準后方可可實施、換換版；5、“餐飲飲管理質質量手冊冊”保管：“餐飲管理理質量手手冊”持有者者應妥善善保管，不不得丟失失、涂改改、轉借借或翻轉轉，離崗崗時應上上交行政政辦。質量方針、質質量目標標各部：為了提高公公司的質質量信譽譽，持續(xù)續(xù)的滿足足顧客需需求，為為酒店顧客客提供優(yōu)優(yōu)質、滿滿意的服服務的同

4、同時，在在開拓市市場上更更具競爭爭力和可可信度，全全體員工工必須樹樹立“質量是是企業(yè)的的生命”這一永永恒的宗宗旨。為為了統(tǒng)一一、規(guī)范范全體員員工的行行為，形形成企業(yè)業(yè)凝聚力力、戰(zhàn)斗斗力，特特頒布質質量方針針和質量量目標。 質量方針：精誠團團結、熱熱情待客客、美食食精華、含 義：精精誠團結結體現(xiàn)了了以人為為本求提提升的宗宗旨；熱情待客體體現(xiàn)了以以優(yōu)質服服務求生生存的內內容；美食精華體體現(xiàn)了向向顧客提提供精美美佳肴、提提高組織織的效益益；*體現(xiàn)了了組織以以持續(xù)改改進不斷斷提高顧顧客滿意意度，誓誓把本企企業(yè)做大大做強。質量目標：達到顧顧客滿意意的服務務，顧客客滿意度度預期目目標達990%，出出品合格

5、格率988%。顧顧客滿意意度=顧顧客投訴訴、調查查問卷顧顧客不滿滿意數(shù)量量/統(tǒng)計計的總的的調查顧顧客數(shù)量量；出品品合格率率=每天天的統(tǒng)計計出品不不合格/總的出出品數(shù)各部門應理理解、執(zhí)執(zhí)行質量量方針，實實施質量量目標展展開和管管理，以以滿足企企業(yè)和市市場的需需要。 *酒店店質量管管理體系系過程模模式圖預防措施控制糾正措施控制產品實現(xiàn)策劃質量目標控制記錄控制文件控制檢測裝置控制工作環(huán)境控制基礎設施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測量各種服務提供 采購質量承諾過程測量分析內部質量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評審職責權限溝通不合格品控制顧客要求顧客滿意度測量 預防措施控制糾正措施控制產品實現(xiàn)策劃質量目標控

6、制記錄控制文件控制檢測裝置控制工作環(huán)境控制基礎設施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測量各種服務提供 采購質量承諾過程測量分析內部質量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評審職責權限溝通不合格品控制顧客要求顧客滿意度測量 評領位附：圖3領位客到問好，并視其要求安排座位?？偷絾柡?，并視其要求安排座位。拉椅讓座服務員營業(yè)部服務員營業(yè)部1、揭杯，問茶，派熱毛巾。2、上小食，增撤餐位（移臺卡，酒水牌）。1、揭杯，問茶，派熱毛巾。2、上小食，增撤餐位（移臺卡，酒水牌）。3、鋪席巾；下筷套，收小毛巾。傳菜部點菜、輸單傳菜部點菜、輸單收單、派單收單、派單4、問酒水飲料4、問酒水飲料傳菜員出品部出品送單到餐臺傳菜員出品部出

7、品送單到餐臺吧臺吧臺5、上酒水，收茶杯（茶壺）。5、上酒水，收茶杯（茶壺）。6、上熱毛巾。7、核對菜單，準備上菜時所跟餐具。8上菜，席間服務收銀員買單9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯。收銀員買單9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯。10、推銷甜品，生果盤。 11、除茶杯（茶壺），煙缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。12、清潔轉盤，臺面。13、派熱毛巾，為客人埋單。 客客情反饋饋 送客領位 顧客客信息送客領位附：圖4*酒店質質量管理理體系過過程職責責分配表表質量管理體體系過程程GB/T9001條款號總經(jīng)理人事監(jiān)察處處行政辦采購部出品部營業(yè)部樓面部管理者代表總要求41O文件要求總總則4211O餐飲管理質質量

8、手冊冊4222O文件控制過過程4233O記錄控制過過程4244O管理承諾51O以顧客關注注焦點52O質量方針53O策劃過程54OO職責權限和和溝通過過程55OO管理評審56O資源提供61O人力資源控控制過程程62O基礎設施控控制過程程63O工作環(huán)境控控制過程程64O產品實現(xiàn)策策劃控制制過程71O與顧客有關關的要求求的確定定7211O與產品有關關的要求求的評審審7222OO顧客溝通7233OO出品的設計計與開發(fā)發(fā)73O采購控制過過程7411O采購信息7422O采購產品的的驗證7433O出品和服務務提供的的控制過過程7511OO 出品和服務務提供過過程的確確認7522OO標識和可追追溯性7533O

9、顧客財產7544O產品防護過過程7555OO注：O為主主控單位位；空格格均為相相關職責責附：圖4*酒店質質量管理理體系過過程職責責分配表表質量管理體體系過程程GB/T9001條款號總經(jīng)理人事監(jiān)察處處行政辦采購部出品部營業(yè)部樓面部管理者代表監(jiān)視和測量量裝置控控制過程程76O測量、分析析和改進進總則81O顧客滿意控控制過程程8211O內部質量審審核控制制過程8222O過程的監(jiān)視視和測量量控制8233O產品的監(jiān)視視和測量量過程8244OO不合格品控控制過程程83OO數(shù)據(jù)及信息息控制分分析過程程84O持續(xù)改進過過程8511O糾正措施控控制過程程8522O預防措施控控制過程程8533O注：O為主主控單位

10、位；空格格均為相相關職責責4.1總要要求公司建立文文件化的的質量管管理體系系，加以以實施和和保持，并并按照公公司“質量管管理體系系過程模模式”實施持持續(xù)改進進，以確確保質量量管理體體系的有有效性，通通過質量量管理體體系過程程模式圖圖證實了了：1、識別了了建立的的質量管管理體系系所需過過程及其其在酒店店中的應應用；2、確定了了這些過過程的順順序和相相互作用用；3、確定了了為確保保這些過過程的有有效運行行和控制制所需的的準則的的方法；4、確?？煽梢垣@得得必要的的資源和和信息，以以支持這這些過程程的運行行和對這這些過程程的監(jiān)視視；5、確定了了實施監(jiān)監(jiān)視、測測量和分分析這些些過程；6、實施必必要的措措

11、施，以以實現(xiàn)對對這些過過程策劃劃的結果果和對這這些過程程的持續(xù)續(xù)改進。針對酒店經(jīng)經(jīng)營需要要，對實實施質量量管理體體系所需需的外包包活動進進行識別別，本酒酒店主要要是保潔潔外包，制制定了外外包控制制程序，規(guī)規(guī)范了對對外包的的識別和和控制要要求。對對工作環(huán)環(huán)境存在在的外包包及供貨貨提供的的外包過過程進行行了識別別，在相相應的過過程中確確定相應應的方法法加以控控制。4.2文件件要求4.2.11公司建建立文件件化的質質量管理理體系，文文件包括括：餐飲管理質質量手冊冊；（含含質量方方針、質質量目標標）酒店為確保保質量管管理體系系和過程程的有效效策劃、運運行和控控制 編制的的17個個過程控控制程序序；外來

12、文件，也也包括相相關的法法律法規(guī)規(guī)、行業(yè)業(yè)標準等等其他支持性性文件；（相關關的管理理制度、出出品、服服務的標標準）5、 標標準要求求的和質質量管理理體系所所需要的的記錄。注:一、手手冊在相相應的條條款中引引出了程程序文件件及其它它文件。二、公司建建立的一一套完整整的質量量管理體體系文件件是根據(jù)據(jù)公司的的規(guī)模和和活動類類型及過過程作用用的復雜雜程度人人員的能能力。三、公司可可采用任任何形式式或類型型的媒體體。4.2.22餐飲管管理質量量手冊 質質量管理理體系文文件應包包括：1、形成文文件的質質量方針針和質量量目標；2、餐飲管管理質量量手冊；3、本標準準所要求求的形成成文件的的程序；4、組織為為確

13、保其其過程的的有效策策劃、運運行和控控制所需需的文件件；5、本標準準所要求求的記錄錄；（見見4.22.4）4.2.33文件控控制公公司建立立實施并并保持文文件控制制程序，對對質量管管理體系系文件加加以控制制，公司司質量管管理體系系包括：餐飲管管理質量量手冊、 程序序文件、支支持性文文件、相相關的法法律法規(guī)規(guī)。行行政辦是是主管部部門，相相關部門門協(xié)辦。 本公司司編制的的文件，在在發(fā)布前前都要由由指定的的授權人人批準，以以確保文文件是充充分和適適宜的。每每年由辦辦公室組組織對現(xiàn)現(xiàn)行的文文件適宜宜性、有有效性、充充分性進進行一次次評審

14、，識識別需要要新的文文件，對對更新后后的文件件履行再再次批準準手續(xù)。按按文件中中更改的的要求，實實施文件件更改，更更改的文文件要標標明修改改碼，換換版文件件更換版版號，使使現(xiàn)行的的修訂狀狀態(tài)得到到識別；根根據(jù)需要要確定文文件發(fā)放放范圍，進進行文件件發(fā)放；公公司內部部及認證證機構使使用的文文件版本本“受控”確保其其有效性性；文文件必須須清晰，易易于識別別；作作廢文件件必須標標識，防防止非預預期使用用，集中中保存處處置，用用作資料料保存，由由行政辦辦統(tǒng)一管管理；外外來文件件由辦公公室識別別酒店所所需的外外來文件件，審查

15、查其適用用性，并并加蓋受受控印章章。由行行政辦簽簽收并歸歸檔登記記，并控控制其分分發(fā)。 4244記錄的的控制本本店制定定實施并并保持記記錄控制制程序，以以保證提提供服務務和質量量管理體體系運行行有效性性的證據(jù)據(jù)；受受控記錄錄由行政政辦歸口口管理；所所有記錄錄均以編編碼作為為記錄受受控標識識，編號號作為每每份記錄錄的惟一一性標識識。規(guī)規(guī)定記錄錄的保存存期限和和保管部部門，確確保適宜宜的貯存存環(huán)境，防防止丟失失、損壞壞和變質質；各各種記錄錄填寫應應真實、完完整、保保持清晰晰、易于于識別和和檢索；按按規(guī)定

16、的的傳遞線線路傳遞遞記錄；規(guī)規(guī)定記錄錄的更改改控制，保保證使記記錄的填填寫格式式和填寫寫內容的的更改處處于受控控狀態(tài)； 所有歸歸檔記錄錄概不外外借，本本店內部部需用時時，可在在現(xiàn)場查查閱，合合同要求求時，在在商定期期內，顧顧客或其其代表可可查閱服服務過程程的記錄錄，或按按合同具具體規(guī)定定，提供供記錄副副本或復復印件。5管理職職責5.1管理理承諾：作為本酒店店最高管管理者的的董事長長（總經(jīng)經(jīng)理），意意識到“領導的的作用”重要性性，通過過以下活活動對建建立、實實施質量量管理體體系并持持續(xù)改進進其有效效性作出出承諾并并提供相相關證據(jù)據(jù)： 貫徹國家及及上級的的質量政政策

17、及法法規(guī)；以顧客為中中心，確確保顧客客的要求求得到確確立和滿滿足；制定公司的的質量方方針、質質量目標標；確保質量管管理體系系運行資資源的配配置和獲獲得；定期對質量量管理體體系進行行管理評評審，確確保其適適宜性、充充分性和和有效性性。5.2以顧顧客為關關注焦點點：最高管理者者應建立立并及時時提供質質量管理理體系各各個過程程所需 的資源源；以增強顧客客滿意為為目的，不不斷改進進，以持持續(xù)滿足足顧客新新的要求求并爭取取超越滿滿足顧客客的期望望；并形形成酒店店文件（見見7.22.1）反反映顧客客要求并并及時滿滿足。最最高管理理者要求求各部門門建立并并保持意意見卡。銷銷售人員員收集顧顧客意見見，并在在客

18、情反反饋意見見本中注注明；3、 以以顧客需需求為中中心，協(xié)協(xié)調運做做質量管管理體系系的所有有過程；4、 測測量和控控制顧客客滿意度度/或不不滿意的的程度53總經(jīng)經(jīng)理頒布布的質量量方針是是：質量方針是是本酒店店質量管管理工作作的指導導思想，全全體員工工的行動動指南，與與酒店的的宗旨相相適應；包括對滿足足要求的的持續(xù)改改進質量量管理體體系的承承諾；提供制定和和評審質質量目標標的框架架；總經(jīng)理通過過文件解解釋、會會議宣傳傳、建立立質量目目標等形形式，使質量方針針在公司司各個層層次上達達到溝通通和理解解，對質質量方針針的持續(xù)續(xù)適應性性進行評評審，必必要時予予以修訂訂，并按按4.22.3條款規(guī)定進進行控

19、制制。各部門應把把學習理理解質質量方針針作為為本職工工作的組組成部分分，結合合自身工工作貫徹徹質量方方針，落落實質量量目標。5.4策劃劃5.4.11質量目目標1、經(jīng)理制制定的酒酒店質量量目標見見本手冊冊（見附附頁）酒酒店在相相關職能能和層次次上建立立制定的的質量目目標包括括滿足服服務要求求所需的的內容（見見7.11）。質質量目標標是可測測量的，并并與質量量方針保保持一致致。各部部門分解解目標，依依據(jù)職責責分配表表。5.4.22質量管管理體系系策劃1、酒店編編制了質質量管理理體系的的策劃大大綱，實實施和記記錄了策策劃過程程，滿足足了質量量目標和和質量管管理體系系的總要要求；2、策劃結結果形成成文

20、件包包括本手手冊在內內的全部部質量管管理體系系文件；3、在對質質量管理理體系的的更改進進行策劃劃和實施施時，按按4.22.3文文件控制制的要求求進行，保保持質量量管理體體系的完完整性。55職責責、權限限和溝通通經(jīng)理應履行行酒店章章程和本本手冊規(guī)規(guī)定的責責任和權權限，對對質量管管理體系系的建立立、保持持和改進進負全部部責任。各各部門職職責要按按職能分分配表（見附頁）5.5.11總經(jīng)理理的質量量職責全面負責酒酒店的日日常工作作，向酒酒店全體體員工傳傳達滿足足顧客和和法律、法法規(guī)要求求的重要要性；質量方針和和質量目目標，確確保全酒酒店以顧顧客為關關注焦點點；確保在本酒酒店的相相關職能能和層次次上建立

21、立質量目目標；主持管理評評審；確保質量管管理體系系的策劃劃、更改改滿足要要求；確定與酒店店相適應應的組織織機構，明明確各類類人員的的職責和和權 限；確保在本酒酒店內建建立適當當?shù)臏贤ㄍㄟ^程；確保資源的的獲得；指定一名管管理者代代表。5.5.22管理者者代表最高管理者者應指定定一名管管理者，無無論該成成員在其其他方面面的職責責如何，應應具有以以下方面面的職責責和權限限：保質量管理理體系所所需的過過程得到到建立、實實施和保保持；向最高管理理者報告告質量管管理體系系的業(yè)績績和任何何改進的的需 求；確保在整個個組織內內提高滿滿足顧客客要求的的意識；注：管理者者代表的的職責可可包括與與質量管管理體系系有

22、關事事宜的外外部聯(lián)系系； 5.5.33內部溝溝通總經(jīng)理應確確保在公公司內建建立適當當?shù)臏贤ㄍㄟ^程，并并確保對對質 量量管理體體系的有有效性進進行溝通通；行政辦負責責內部溝溝通的歸歸口管理理；行政辦制定定實施并并保持內內部溝通通程序，確確保溝通通內容、 方式及及溝通的的有效性性得到控控制。56管理理評審5611總則1、最高管管理者應應按策劃劃和時間間間隔評評審質量量管理體體系，以以確 保保其持續(xù)續(xù)的適宜宜性、充充分性和和有效性性，評審審應包括括評價質質量管理理體系改改進的機機會和變變更的需需要，包包括質量量方針和和質量目目標。公司建立并并執(zhí)行管管理評審審控制程程序。應保持管理理時評審審的記錄錄（

23、見44.2.4）5622評審輸輸入管理評審的的輸入形形成文件件，由行行政辦組組織收集集，管理理者代表表匯總后后編寫體體系運行行業(yè)績報報告，并并由行政政辦將報報告分發(fā)發(fā)給參加加會議的的人員，應應包括以以下方面面信息：審核結果；顧客反饋；過程的業(yè)績績和產品品的符合合性；預防和糾正正措施的的狀況；以往管理評評審的跟跟蹤驗證證；可能影響質質量體系系的變更更；餐飲管理質質量手冊冊的評審審；改進的建議議及資源源的補充充建議。5633評審輸輸出總經(jīng)理應確確定評審審輸出內內容的綱綱要，管管理者代代表負責責制定實實施細則則，并組組織落實實決議確確定的各各項質量量活動。管管理評審審輸出包包括：質量管理體體系及過過

24、程的改改進；與顧客要求求有關的的服務產產品的改改進項目目；組織結構的的調整需需求和資資源需求求。行政辦負責責保存評評審結果果的記錄錄和評審審確定的的改進活活動的跟跟蹤驗證證，并按按4.22.4條條款的規(guī)規(guī)定進行行控制。6資源管管理6.1資源源的提供供總經(jīng)理負責責提供充充足的實實施、保保持質量量管理體體系并持持續(xù)改進進其有效效性的資資源和通通過滿足足顧客要要求、增增進顧客客滿意所所必須的的資源，各各部門應應保證資資源的維維護和有有效使用用。6.2 人人力資源源6.2.11總則公司人事監(jiān)監(jiān)察部是是人力資資源的主主管部門門負責教教育、培培訓、技技能和經(jīng)經(jīng)驗，使使從事影影響產品品質量工工作的人人員應是

25、是能夠勝勝任的。6.2.22能力、意意識和培培訓確保從事影影響產品品質量工工作的人人員所必必要的能能力；提供培訓或或采取其其他措施施以滿足足這些需需求，包包括：編制年度度培訓計計劃，明明確培訓訓目標，培培訓的方方案和方方法、培培訓所需需的教材材和師資資、考核核的內容容和方式式等，并并組織實實施；編制招聘聘計劃，明明確學歷歷、培訓訓、技能能和經(jīng)歷歷等要求求，經(jīng)總總經(jīng)理批批準后實實施；3、 評價價所采取取措施的的有效性性；建立立會議培培訓（簽簽到）記記錄4、 確保保員工認認識到所所從事活活動的相相關性和和重要性性，以及及如何為為實現(xiàn)質質量目標標做出貢貢獻；6.3 基基礎設施施為適應酒店店發(fā)展的的需

26、要，行行政辦應應識別、提提供和維維護與酒酒店業(yè)務務范圍和和經(jīng)營規(guī)規(guī)模相適適應的、為為實現(xiàn)服服務的符符合性所所需要的的基礎設設施。本酒店確定定為實現(xiàn)現(xiàn)服務符符合性所所需要的的基礎設設施；本酒店制定定實施并并保持基基礎設施施管理程程序，對對設施設設備的選選擇、采采購、安安裝、驗驗收、使使用維修修、設備備大修和和設施設設備技術術檔案進進行有效效管理，為為服務質質量提供供可靠的的裝備保保證；為了保持設設備設施施的過程程能力，酒酒店制定定了操作作規(guī)程和和維護規(guī)規(guī)程，確確保設備備設施與與服務要要求相適適應，以以確保達達到服務務符合要要求。行政辦應在在管理評評審前對對現(xiàn)有的的設施進進行評價價，提出出改進意意

27、見，報報送評審審。6.4 工工作環(huán)境境 為為了樹立立酒店良良好的形形象，建建立環(huán)境境衛(wèi)生保保潔控制制程序，充充分發(fā)揮揮全體員員工的潛潛能和創(chuàng)創(chuàng)造力，行行政辦應應識別和和管理為為實現(xiàn)服服務的符符合性所所需要的的工作環(huán)環(huán)境的因因素，并并確保其其持續(xù)滿滿足運行行的需求求。斷改善并有有效的管管理工作作環(huán)境中中物的因因素，以以保持適適宜的工作環(huán)環(huán)境；B、 本酒酒店制定定實施對對環(huán)境保保護、環(huán)環(huán)境治理理、環(huán)境境控制、治治安、消消防等進進行有效效管理，以以確保向向賓客提提供舒適適的環(huán)境境和可靠靠的人身身財產安安全保證證。行政政辦應每每季度對對工作環(huán)環(huán)境進行行評價，提提出改進進意見，采采取必要要措施。7 產品

28、品實現(xiàn)7.1 產產品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃7.1.11本酒店店對現(xiàn)有有服務的的實現(xiàn)過過程及出出品進行行了策劃劃，確定定了所需需的過程程，對每每個過程程的輸入入、輸出出、活動動和資源源需求進進行了分分析，用用程序文文件和其其他支持持文件的的形式輸輸出了策策劃結果果，并按按出品部部、樓面面部、營營業(yè)部等等編制工工作手冊冊，適用用于本酒酒店的運運作。產產品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃保持與與質量管管理體系系的其他他過程同同步策劃劃要求的的一致。7.1.22對區(qū)別別于現(xiàn)有有餐飲服服務、服服務項目目，本酒酒店將對對質量管管理體系系的過程程（包括括產品實實現(xiàn)過程程）和資資源進行行策劃，并并形成特特定項目目的質量量計劃。質質量計

29、劃劃應確定定以下方方面的內內容：A、 服服務的質質量目標標和要求求（見樓樓面服務務接待標標準）；B、 針針對服務務確定過過程、文文件和資資源的需需求；C、 服服務所要要求的驗驗證、確確認、監(jiān)監(jiān)視、檢檢查和實實驗活動動，以及及服務接接收標準準；D、 為為實現(xiàn)過過程及其其服務滿滿足要求求提供證證據(jù)所需需的記錄錄，實施施符合要要求。7.1.33酒店制制定實施施并保持持出品品實現(xiàn)程程序，以以確保策策劃的實實施符合合要求。7.2 與與顧客有有關的控控制過程程7.2.11產品有有關的要要求的確確定1酒酒店提供供的產品品是餐飲飲服務，服服務要求求的確定定包括：規(guī)定的的要求（點點菜單、預預定單等等的形式式）包

30、括括對交付付和服務務的要求求；顧客客未明示示，但規(guī)規(guī)定的用用途或已已知預期期用途是是必要或或不言而而喻的。如如：顧客客對菜肴肴的衛(wèi)生生安全要要求、對對餐廳環(huán)環(huán)境的要要求等；與服務務有關的的法律法法規(guī)的要要求是必必須履行行的，如如：餐廳廳環(huán)境的的消防安安全要求求，無論論顧客是是否要求求，都要要確定下下來；公公司應確確定附加加要求，對對服務質質量的公公開承諾諾：作為為*餐飲界界之經(jīng)典典，為您您創(chuàng)造豐豐富翔實實、科學學便利的的生活方方式，使使您在酒酒店的經(jīng)經(jīng)歷充滿滿喜悅和和榮耀是是我們不不懈努力力的目標標。顧客客至上、優(yōu)優(yōu)質服務務，精美美菜肴、舒舒適環(huán)境境，更是是對您的的鄭重承承諾。

31、上上述服務務要求已已轉化成成本見（成成本卡）和和（餐廳廳服務標標準），這這些標準準在相應應的服務務提供過過程中進進行規(guī)定定。7.2.22與產品品有關的的要求的的評審本本酒店向顧顧客提供供餐飲服服務的形形式包括括零餐、包包席和送送餐 3種種方式，以以餐飲服服務訂單單的的形形式（包包括口頭頭、書面面訂單）發(fā)發(fā)生；酒酒店對餐餐飲服務務訂單的的評審在在向顧客客提供服服務的承承諾之前前進行，并并確保服服務及出出品要求求得到規(guī)規(guī)定；出出現(xiàn)與以以前表述述不一致致的訂單單的要求求給予客客人確認認后予以以解決；酒店有能能力滿足足規(guī)定的要求求；訂訂單的評評審，由由酒

32、店營業(yè)業(yè)部歸口口管理，營營業(yè)部組組織實施施。營業(yè)業(yè)部人員員對點菜菜單、預預定單的的評審依依據(jù)菜譜譜進行。顧顧客的口口頭要求求形成書書面訂單單后，應應對訂單單的內容容取得顧顧客的確確認。訂訂單的內內容見合合同訂單單評審控控制程序序，在在服務人人員不能能確定的的因素時時，應取取得酒店店相關人人員的確確認。顧顧客的要要求或本本店提供供的服務務發(fā)生變變更，應應修改訂訂單并確確保本酒酒店相關關人員知知道變更更的要求求。訂訂單的評評審結果果以及評評審引發(fā)發(fā)的措施施的記錄錄，由財財務部負負責保存存。酒酒店制定定實施保保持顧顧客溝

33、通通控制程程序，以以實施有有效的溝溝通。7.2.33顧客溝溝通酒酒店應對對以下有有關方面面確定并并實施與與顧客溝溝通的有有效安排排詳細條條款見顧顧客溝通通控制程程序；與與顧客溝溝通的內內容包括括：服務務特色；菜點信信息；健健康飲食食知識；企業(yè)文文化。本本店與顧顧客溝通通的時機機采用定定期和不不定期兩兩種方式式；本本店與顧顧客溝通通包括面面談、電電話、報報刊、等等多種方方法；營營業(yè)部負負責顧客客溝通的的歸口管管理，定定期評價價顧客溝溝通的有有效性，見見溝通通效果評評價報告告。7.3 設設計和開開發(fā)本店菜品開開發(fā)組制制

34、定實施施保持菜菜品設計計和開發(fā)發(fā)控制程程序，管管理菜品品的設計計和開發(fā)發(fā)。7.3.11設計和和開發(fā)策策劃出出品部負負責每個個菜品開開發(fā)的策策劃工作作，編制制設計開開發(fā)計劃劃，以確確定：設設計和開開發(fā)階段段；適合合每個設設計和開開發(fā)階段段的評審審，驗證證和確認認活動；設計和和開發(fā)的的職責和和權限；規(guī)定接接口事項項的基礎礎，確保保有效的的溝通，并并明確職職責分工工。需需要時，設設計開發(fā)發(fā)計劃隨隨設計和和開發(fā)的的進展予予以更新新。7.3.22設計和和開發(fā)輸輸入菜菜品開發(fā)發(fā)研討小小組和開開發(fā)任務務書規(guī)定定輸入要要求，包包括：1、菜品的的特性要要求；2、適

35、當?shù)牡姆?、法法?guī)要求求，如食食品衛(wèi)生生法中對對菜品健健 康、衛(wèi)衛(wèi)生等方方面的要要求；3、適用時時，過去去類似設設計證明明是有效效的和必必要的要要求；4、設計和和開發(fā)所所必須的的其他要要求。設設計開發(fā)發(fā)的責任任部門必必須評審審與服務務要求有有關的輸輸入。評評審中應應特別注注意那些些不完整整、含糊糊或矛盾盾的要求求，應與與提出者者一起澄清和和解決，以以保證輸輸入信息息的充分分性和適適宜性。7.3.33設計和和開發(fā)輸輸出設設計和開開發(fā)輸出出形成的的文件，應應以能夠夠針對設設計和開開發(fā)輸入入進行驗驗證的方方式提出出，這些些文件應應滿足設設計和開開發(fā)輸入入的要求求；為原

36、原輔料采采購、菜菜品制作作和服務務提供適適當信息息；包括括或引用用配料、制制作和出出品的驗驗收準則則；規(guī)定定食品健健康、衛(wèi)衛(wèi)生和食食用所必必須的特特性。輸輸出的設設計和開開發(fā)文件件，在發(fā)發(fā)布使用用前得到到批準。7.3.44設計和和開發(fā)評評審菜菜品開發(fā)發(fā)研討小小組按照照設計和和開發(fā)計計劃規(guī)定定的階段段進行系系統(tǒng)的設設計和開開發(fā)評審審：方案案評審、樣樣品評審審評評審的人人員包括括設計策策劃人員員、廚師師、服務務人員、采采購人員員和有關關管理人人員。評評審的目目的在于于：評價價設計和和開發(fā)結結果滿足足要求的的能力；識別任任何問題題并提出

37、出必要的的措施。評評審的結結果及任任何必要要措施的的記錄，應應予以保保持。7.3.55設計和和開發(fā)驗驗證為為確保設設計和開開發(fā)輸出出滿足輸輸入的要要求，應應依據(jù)所所策劃的的安排對對設計和和開發(fā)進進行驗證證，驗證證結果及及任何必必要措施施的記錄錄應予保保持。設設計和開開發(fā)輸出出滿足輸輸入要求求，應對對菜品開開發(fā)的樣品進行色色、香、味味、形的的驗證；驗驗證以品品嘗和觀觀感的方方式進行行；驗驗證結果果及任何何必要措措施的記記錄應予予保持。7.3.66設計和和開發(fā)確確認為為確保設設計和開開發(fā)的結結果滿足足服務和和顧客要要求

38、，酒酒店在項項目實施施前采用用適合的的方式對對設計和和開發(fā)實實行確認認。確確認結果果以及由由確認引引起的所所有措施施，由相相關職能能部門予予以記錄錄和保持持。7.3.77設計和和開發(fā)更更改的控控制在在設計和和開發(fā)過過程以及及菜品服服務提供供過程中中發(fā)生的的設計更更改，應應進行更更改的評評審、驗驗證和確確認，并并在實施施更改前前得到批批準。設設計和更更改的評評審應著著重于評評價更改改后對交交付服務務的影響響。更更改的評評審結果果及任何何必要措措施的記記錄應予予以保持持。7.4 采采購7.4.11 采購購過程為為確保與

39、與餐飲服服務有關關的采購購產品符符合規(guī)定定的采購購要求，本本酒店制制定實施施和保持持采購購控制程程序，以以實施對對供方和和采購產產品的控控制； 根據(jù)采采購產品品對阻隨隨后的菜菜品制作作和餐飲飲服務的的影響，應應對供方及采購購產品進進行分類類，進行行不同程程度的控控制；根根據(jù)采購購產品對對隨后的的服務要要求的能能力評價價和選擇擇供方，編編制合格格供方名名單，不不定期選選擇、評評價和重重新評價價供方的的標準，確確保采購購在合格格供方處處進行；需需保持評評價供方方的結果果和引發(fā)發(fā)的任何何措施的的記錄應應予以保保持。7.4.22 采購購信息7.4.22.

40、1采采購部依依據(jù)派送送的信息息，編制制采購計計劃酒店店對采購購產品要要求的采采購計劃劃書（采采購單），采采購技術術文件和和采購合合同等信信息文件件予以控控制；這這些采購購要求在在與供方方溝通前前，應有有授權人人進行審審批，確確保規(guī)定定的采購購要求是是充分的的。適適當時采采購信息息包括：1、產品、程程序、過過程和設設備的批批準要求求；2、人員資資格的要要求；3、質量管管理體系系的要求求；7.4.33 采購購產品的的驗證檢檢驗人員員對采購購產品按按照規(guī)定定的驗收收標準進進行進貨貨檢驗和和驗收；對對本店無無能力驗驗收的特特殊物品品，需由

41、由專業(yè)人人員來店店驗收。檢檢驗不合合格的產產品，不不得投入入使用和和提供給給顧客；本本酒店或或顧客擬擬在供方方現(xiàn)場實實施驗證證時，在在采購程程序文件件中對擬擬驗證的的安排和和產品放放行的方方法做了了規(guī)定。7.5 生生產和服服務提供供7.5.11 生產產和服務務提供控控制本本酒店制制定實施施并保持持出品品和服實實現(xiàn)控制制程序確確保菜點點制作和和服務提提供過程程在受控控條件下下進行；制制作和執(zhí)執(zhí)行菜點點制作標標準和餐餐廳服務務標準；按按制作工工藝標準準和服務務規(guī)范，進進行規(guī)范范性作業(yè)業(yè)；使使用適宜宜的作

42、業(yè)業(yè)設施的的設備；出出品部工工作人員員使用必必要的監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置；對對菜點制制作和服服務作業(yè)業(yè)的質量量進行必必要的監(jiān)監(jiān)視和測測量；對對菜點的的放行、服服務交付付和交付付后的活活動進行行控制，使使顧客滿滿意。7.5.22 生產產和服務務提供過過程的確確認菜菜點制作作由廚師師長或荷荷王檢驗驗，檢驗驗合格的的交付顧顧客后進進行確認認，餐廳廳服務作作業(yè)問題題，經(jīng)常常在交付付顧客后后才暴露露出來，屬屬于特殊殊過程；本本酒店對對這些特特殊過程程實現(xiàn)策策劃結果果的能力力進行確確認，包包括：對特殊過程程的影響響因素和和作業(yè)結

43、結果進行行評審，批批準所規(guī)規(guī)定的以下準則包包括：11為了使使服務可可以進行行測量制制定樓樓面部服服務工作作標準；2由于于出品涉涉及火候候、時間間等不確確定因素素特制定定菜品品成本卡卡及菜菜品知會會單；3出品品部應制制定設備備操作規(guī)規(guī)程，樓樓面部應應制定硬硬件設施施的操作作規(guī)程。嚴嚴格執(zhí)行行規(guī)范化作業(yè)；44由營業(yè)業(yè)部執(zhí)行行必要的的記錄，包包括顧客客反饋的的記錄；對顧客客反饋的的失控作作業(yè)進行行過程調調整和再再確認。餐飲行業(yè)的的特殊性性，本酒酒店制定定安全全消防控控制程序序，同同時在樓樓面部服服務工作作標準里里明確對對老、幼幼、病、殘殘的服務務內容，并并依據(jù)應應急服務務控制程程序對對應急服服務進行

44、行控制。強出品部員員工對操操作技能能，營業(yè)業(yè)樓面的的員工對對服務規(guī)規(guī)范操作作技能的的培訓。7.5.33 標識識和可追追溯性為為了內部部管理和和滿足顧顧客的需需求，本本店制定定實施并并保持標標識和可可追溯性性控制程程序對對服務標標識進行行控制，并并保持一一定的可可追溯性性，行政政辦公室室負責標標識和可可追溯性性的歸口口管理；本本店的服服務標識識包括：服務人人員的標標識、服服務設施施和用品品的標識識及對顧顧客的警警示標識識，如小小心地滑滑；標標識人員員、產品品、設施施的特征征，以區(qū)區(qū)別不同同的服務務人員和和不同屬屬性產品品和設施施，便于于內部、外外部

45、的識識別；標標識產品品和設施的測量狀狀態(tài)，防防止發(fā)生生誤用，庫庫房標識識應明確確各種貨貨物區(qū)域域；服服務人員員的編號號是唯一一性標識識，樓面面部保持持。7.5.44 顧客客財產本本公司顧顧客財產產是指：顧客在在離店時時所遺留留物品；當當員工發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客遺留物物品時，需需到營業(yè)業(yè)部登記記，登記記時有拾拾物人、拾拾物人的的部門主主管、營營業(yè)部接接收人員員三方在在顧客客財產登登記本上上進行登登記簽字字確認；再由營營業(yè)部與與顧客聯(lián)聯(lián)系來領領取，顧顧客領取取時需出出示身份份證號、電電話號及及其它證證明身份份的證件件，確認認身份和和物品后后，營業(yè)業(yè)員與顧顧客

46、雙方方簽字認認可方可可領走。如如聯(lián)系不不上，顧顧客又沒沒有來領領取，物物品將保保留三個個月后入入財物庫庫房，開開入庫單單時要有有營業(yè)部部經(jīng)理、庫庫管、營營業(yè)員三三方簽字字入庫。當當顧客財財產發(fā)生生問題時時由營業(yè)業(yè)部出面面與顧客客協(xié)商，賠賠償標準準按市場場價的880%計計算，公公司損失失由損壞壞者承擔擔，事后后由營業(yè)業(yè)部經(jīng)理理把解決決辦法報報總經(jīng)理理辦公室室。7.5.55 產品品防護根根據(jù)餐飲飲服務的的特點，本本酒店產品品防護主主要包括括：原料料、輔料料的防護護；菜點點制作過過程的防防護；菜菜點交付付過程的的防護。由由營業(yè)樓樓面部管管理，出出品部和和樓面部部負責實

47、實施。對對防護工工作涉及及的標識識、搬運運、包裝裝、貯存存和保護護工作進進行有效效控制， 以防止產品品的損壞壞、變質質，向顧顧客提供供滿意的的菜點。7.6 監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置的控制制7.6.11根據(jù)服服務實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃，酒店店確定了了必要的的監(jiān)視和和測量裝裝置；本本酒店測量量裝置主主要指秤秤；7.6.22本店制制定實施施并保持持監(jiān)視視和測量量裝置管管理規(guī)定定，建建立監(jiān)視視測量裝裝置臺帳帳確保監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置的測量量能力與與監(jiān)視和和測量的的要求相相一致，監(jiān)監(jiān)視測量量裝置的的標準周周期，即即意為本本酒店的標標準計劃劃；7.6.33測量裝裝置應對對照能溯溯源到國國際或國國家標準準的測量量標準，

48、按按照規(guī)定定的時間間間隔或或在使用用前進行行校準或或鑒定，不不存在上上述標準準時，應應記錄和和保持校校準或鑒鑒定的依依據(jù)；進進行調整整或必要要時再調調整，作作到再用用計量器器具的測測量數(shù)據(jù)據(jù)準確；所有計計量器具具校準和和驗證結結果應做做記錄并并保持，并并在校準準裝置上上做好標標識；確確保監(jiān)視視和測量量裝置有有適宜的的使用環(huán)環(huán)境和符符合要求求的工作作人員，以以防止不不良的使使用和調調整造成成測量結結果失效效；在搬搬運、維維護和貯貯存期間間防止損損壞或失失效。7.6.44現(xiàn)監(jiān)視視和測量量裝置不不符合要要求時，酒酒店規(guī)定定對以往往測量結結果的有有效性進進行評價價和記錄錄，并對對該裝置置和所有有受影響

49、響的服務務采取相相應的適適當措施施。行政政辦負責責校準和和驗證結結果的記記錄并予予保持。7.6.55當計算算機軟件件用于規(guī)規(guī)定要求求的監(jiān)視視和測量量時，行行政辦負負責在初初次使用用前對其其是否具具有滿足足預期用用途的能能力進行行確認。8 測量分分析和改改進8.1 總總則8.1.11本酒店店對所需需的監(jiān)視視、分析析和持續(xù)續(xù)改進過過程進行行了策劃劃并組織織實施；8.1.22證實提提供的服服務符合合要求；確保質質量管理理體系的的符合性性；持續(xù)續(xù)改進質質量管理理體系的的有效性性；8.2 監(jiān)監(jiān)視和測測量8.2.11 顧客客滿意的的監(jiān)視和和測量本本店把顧顧客滿意意程度作作為質量量管理體體系

50、業(yè)績績的一種種測量，制制定實施施并保持持顧客客滿意檢檢測和測測量程序序。酒酒店在適適當時機機向顧客客發(fā)放顧顧客意見見表，征征詢顧客客對能夠夠感知的的服務內內容的意意見，進進行每周周分析，確確定顧客客滿意度度。對對顧客的的意見，組組織分析析改進。8.2.22 內部部質量審審核本本店制定定實施并并保持內內部質量量審核控控制程序序，按按規(guī)定的的時間間間隔進行行內部審審核，以以確定質質量管理理體系的的符合性性和有效效性。性性和獨立立性。審審核方案案控制?？伎紤]擬審審核的過過程和區(qū)區(qū)域狀況況的重要要程度編編制適宜宜的審核核計劃，保保證審核核

51、方案的的有效性性；審審核人員員的控制制。審核核人員應應具備相相應的資資格，并并不能審審核本部門的工工作，審審核人員員的選擇擇和審核核的實施施應確保保審核過過程的客客觀性和和獨立性性。審審核準備備、實施施和報告告控制。策策劃、準準備、實實施以及及報告結結果和保保持記錄錄的職責責和要求求在內部部審核程程序中作作出規(guī)定定，進行行監(jiān)控。糾糾正措施施的控制制。受審審核部門門針對內內審中發(fā)發(fā)生的不不合格及及時采取取糾正措措施，以以消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格及其產產生的原原因。行行政辦組組織審核核人員進進行驗證證，并報報告驗證證結果。8.2.33 過程程的監(jiān)視視

52、和測量量本本店采用用適宜操操作的方方式對所所應用的的質量管管理體系系過程進進行監(jiān)視視，適用用時進行行測量，過過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量方法法在具體體的過程程文件中中作出規(guī)規(guī)定；人人事監(jiān)察察部是過過程監(jiān)視視測量的的主要部部門通過過內部審審核、及及日常監(jiān)監(jiān)督檢查查進行；過過程的測測量和監(jiān)監(jiān)視用于于證實過過程實現(xiàn)現(xiàn)所策劃劃結果的的能力，當當監(jiān)視和和測量的的結果證證明能力力不足時時，應及及時采取取糾正措措施，以以確保服服務的符符合性，執(zhí)執(zhí)行不不合格品品控制程程序及及糾正正措施控控制程序序、預預防措施施控制程程序。8.2.44 出品品和服務務的監(jiān)視視和測量量本本

53、店產品品的監(jiān)視視和測量量包括：采購產產品、菜菜點制作作的出品品標志、服服務質量量的定期期評定，依依據(jù)樓樓面部考考核體系系及樓樓面部衛(wèi)生檢檢查制度度。產產品的監(jiān)監(jiān)視和測測量的目目的在于于驗證產產品（服服務）的的要求是是否滿足足，本酒酒店制定定實施并并保持出出品和服服務的監(jiān)監(jiān)視和測測量程序序。保保持檢驗驗和評定定的證據(jù)據(jù)，并有有授權檢檢驗（評評定）人人員簽字字。只只有得到到有關授授權人員員的批準準，適用用時得到到顧客批批準，否否則在所所有策劃劃的安排排完成之之前，不不得放行行產品和和交付服服務。8.3 不不合格品品的控制制8.3.11酒店不不定期實實

54、施并保保持不不合格控控制程序序，確確保不符符合要求求的產品品（服務務）得到到識別和和控制，以以防止原原預期的的使用或或交付。8.3 22 不合合格品的的控制，各各相關部部門參與與有關不不合格品品評定和和處置。具具體職責責和權限限在程序序文件中中作出規(guī)規(guī)定；8.3.33對采購購產品和和菜品制制作的不不合格品品以及不不合格的的餐飲服服務的處處置方法法包括：采取措措施，處處置、糾糾正、培培訓、消消除發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格；經(jīng)經(jīng)有關授授權人員員批準，使使用時經(jīng)經(jīng)顧客批批準（法法律不允允許的除除外），讓讓步使用用，不合合格品或或服務不不允許放放行；采采取措施施，防止止其原預預期的使使用或應應用。8.3.44保

55、持不不合格品品的性質質和隨后后采取的的任何措措施的記記錄，包包括批準準讓步使使用的記記錄。8.3.55對糾正正后的產產品再進進行驗證證，以證證實其符符合要求求：8.3.66在交付付或使用用后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（包括括使用中中發(fā)現(xiàn)）不不合格時時，本店店采取與與不合格格品的影影響或潛潛在影響響的程度度相適應應的措施施，把可可能給顧顧客造成成的損失失降到最最低限度度。8.4 數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.4.11本酒店店制定實實施并保保持數(shù)據(jù)據(jù)分析程程序，確確定收集集和分析析適當?shù)牡臄?shù)據(jù)，以以證實質質量管理理體系的的適宜性性和有效效性，并并評價在在何處可可以進行行質量管管理體系系的持續(xù)續(xù)改進；8.4.22包括來來自監(jiān)視視和測

56、量量的結果果，以及及來自評評審、驗驗證和確確認的結結果；8.4.33數(shù)據(jù)分分析應提提供以下下信息：顧客滿滿意的程程度、存存在的主主要問題題；產品品（服務務）的符符合性程程度，存存在的主主要問題題；過程程和產品品（服務務）的特特性及其其趨勢，包包括采取取預防措措施的機機會；供供方的動動態(tài)變化化；8.4.44各部門門自行收收集各項項數(shù)據(jù)并并進行分分析且加加以改進進，每年年底將各各類數(shù)據(jù)據(jù)及信息息記錄報報行政辦辦存檔。8.5 改改進8.5.11 持續(xù)續(xù)改進本店根據(jù)質質量方針針、質量量目標、審審核結果果、數(shù)據(jù)據(jù)分析、管管理評審審、糾正正和預防防措施以以及管理理評審，持持續(xù)改進進質量管管理體系系的有效效

57、性。8.5.22糾正措措施 本本店制定定實施并并保持糾糾正措施施程序，以以便對不不合格品品（服務務）以及及不合格格過程的的項目，消消除不合合格的原原因，防防止其再再發(fā)生并并使糾正正和預防防措施與與所得到到的不合合格品的的影響程程度相適適應。糾糾正措施施的實施施要求包包括：對對已發(fā)生生的不合合格品進進行評審審（包括括顧客投投訴）；分析并并確定不不合格品品產生的的原因，并并予以確確定；評評價確保保不合格格不再發(fā)發(fā)生的措措施的要要求；確確定和實實施消除除不合格格原因所所需要采采取的措措施；記記錄所采采取糾正正措施以以及糾正正措施實實施的結結果；實實施的結結果；對對糾正

58、措措施進行行跟蹤驗驗證，并并評審所所采取的的糾正措措施是否否達到預預期目的的，是否否與所發(fā)發(fā)生的不不合格影影響程度度相適應應。8.5.33預防措措施本本店制定定實施并并保持預預防措施施程序，以以確定預預防措施施，消除除潛在的的不合格格原因，防防止不合合格的發(fā)發(fā)生，并并使預防防措施與與潛在的的問題的的影響相相一致。預預防措施施的實施施要求包包括：通通過數(shù)據(jù)據(jù)分析提提供的各各種趨勢勢分析，確確定潛在在不合格格及其原原因；評評價防止止不合格格產生的的措施的的需求；確定并并實施消消除潛在在不合格格原因所所采取的的措施；記錄所所采取預預防措施施和預防防措施實實施的結結果；

59、對對預防措措施的實實施進行跟蹤蹤驗證，并并評價所所采取的的預防措措施是否否達到目目的。*顧客反反映問題題登記表表 年 月月 日 編號：反映人（單單位）聯(lián)系電話接待人接待單位受理地點反映情況內內容：合同評審記記錄編號：TTTTA022-2200XX合同名稱參加人員評審時間評審地點合同內容概概要財務部意見見法律顧問意意見管理層意見見評審結果記錄人：*酒店會會議簽到到表編號：TTTT會議名稱地 點時 間姓 名時 間部 門姓 名時 間部 門*顧客反反映問題題登記表表單位： 編號：會議議題時間地點主持人參加人： 記錄錄人：第 頁*酒店質量管理體體系標題：人力力資源控控制程序序文件號：分發(fā)號：受控狀態(tài)：編

60、制： 日期：審核： 日期：批準： 日期：目 錄程序正文相關文件人O10001 招招聘政策策與程序序人O10002 員員工入職職程序人O10003 員員工制服服押金、用用品收費費方案人O10004 試試用期政政策與程程序人O10005 員員工升職職政策與與程序人O10006 內內部調職職的政策策與程序序人O10007 員員工離職職程序人O10008 員員工名牌牌及胸牌牌的管理理政策人O10009 關關于員工工上洗手手間的規(guī)規(guī)定人O10010 考考勤制度度與程序序人O10011 員員工儀容容儀表要要求人O10012 員員工違紀紀處理及及申訴人O10013 優(yōu)優(yōu)秀員工工的評定定制度與與程序人O100