酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理課件(33張)

1、第二章 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第二章 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房?jī)r(jià)飆升。10月1日1130左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？停孕埜裢庑⌒?。當(dāng)時(shí)剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚2300。但一直等到2340，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會(huì)來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，2400以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空

2、一間房，到2345，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。2400左右李總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說因車子拋錨、手機(jī)無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。 小張是某酒店的前廳接待員。國慶節(jié)期間，酒店與客人是否違規(guī)？預(yù)訂的內(nèi)涵是什么？為什么要開展預(yù)訂？酒店為什么要進(jìn)行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？酒店預(yù)訂的工作程序是什么？在預(yù)訂中發(fā)生了問題，如何處理？依據(jù)是什么？酒店與客人是否違規(guī)？預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定超過當(dāng)天午夜。預(yù)訂的意義： （1）適應(yīng)現(xiàn)代旅游者需求：免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)飯店房間按客人要求保留。

3、 （2）適應(yīng)飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動(dòng)；可以促進(jìn)飯店的銷售，明確銷售對(duì)象；有利于飯店的決策和計(jì)劃，有利于預(yù)測(cè)客源結(jié)構(gòu)、客源市場(chǎng)變化，決定促銷手段。 預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定第二章 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為及處理 第二章 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理 第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式客房預(yù)訂的渠道 客房預(yù)訂的方式 第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式 直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量

4、預(yù)訂房間直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房間接渠道通過旅行社訂房通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房通過專門的飯店訂房代理商訂房通過會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房 間接渠道通過旅行社訂房 客房預(yù)訂的方式 面談信函 電話 傳真 國際互聯(lián)網(wǎng)客房預(yù)訂的方式 面談第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序客房預(yù)訂的類別 客房預(yù)訂的程序 客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào) 第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序客房預(yù)訂的類別 一、客房預(yù)訂的類別 非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation) 保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation) 一、客房預(yù)訂的類別 (一)非保證類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂(Adva

5、nced Reservation) 確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)等候類預(yù)訂(OnWait Reservation)(一)非保證類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reserv1臨時(shí)類預(yù)訂 客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。1臨時(shí)類預(yù)訂2確認(rèn)類預(yù)訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。2確認(rèn)類預(yù)訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯

6、店以口頭或書3等候類預(yù)訂 飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房。3等候類預(yù)訂 飯店在客房訂滿的情況下 (二)保證類預(yù)訂 賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂。 (二)保證類預(yù)訂 賓客通過預(yù)付訂金來保 訂房擔(dān)保方式使用信用卡預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。 訂房擔(dān)保方式使用信用卡由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確訂房要求接受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂記錄、儲(chǔ)存訂房資料預(yù)訂的變更、取消及客

7、人抵店前準(zhǔn)備工作電話預(yù)訂電傳預(yù)訂 信函預(yù)訂：及時(shí)回信；避免公函式；內(nèi)容明 確、簡(jiǎn)潔、有條理；書信的格式、日期、信 紙、信封的檔次傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂抵店日期、住店天數(shù)、用房類型、用房數(shù)量 發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書、預(yù)訂婉拒函預(yù)訂確認(rèn)書 是否滿足了客人的要求 房?jī)r(jià)是否達(dá)成了一致的協(xié)議 付款方式是否達(dá)成一致 是否申明飯店預(yù)訂取消的規(guī)定 是否就客人的選擇表示感謝預(yù)訂資料的記錄 填寫訂房單 填寫預(yù)訂卡條 勾注排房總表 填寫預(yù)訂記錄簿二、客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系電話預(yù)訂抵店日期、住店天數(shù)、用房類三、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào) 客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)是客房預(yù)訂的最后一環(huán)，又是前臺(tái)賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。三

8、、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào) 客房預(yù)訂信息處理及 預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處，使其做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。預(yù)訂員要在每天早晨與接待處核對(duì)房間控制情況，了解客人離店時(shí)間和各類客人預(yù)訂住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對(duì)照比較，防止客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突。如果客人訂房時(shí)指定要某房號(hào)的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請(qǐng)接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調(diào)。 預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資如果未經(jīng)預(yù)訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù)訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。接待處

9、每天早晨將前一天的“無到”(NOShow)名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計(jì)算臨時(shí)取消率的資料，一份存檔?！盁o到”客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，按規(guī)定作沒收補(bǔ)償處理。如果未經(jīng)預(yù)訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺(tái)接第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為及處理超額預(yù)訂(OverBooking)訂房契約及糾紛處理第三節(jié) 客房預(yù)訂中的失約行為及處理超額預(yù)訂(OverB一、超額預(yù)訂(OverBooking)指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。做好超額訂房的關(guān)鍵，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度。按國際酒店的管理經(jīng)

10、驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是1020左右。一、超額預(yù)訂(OverBooking)指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，超額訂房時(shí)注意分析掌握以下關(guān)系掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例掌握預(yù)訂類別之間的比例統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量在預(yù)訂客房者中的比例： 訂房不到者(No-Shows) 臨時(shí)取消者(Cancellations) 提前離店者(Understays) 逾期留宿者(Overstays)超額訂房時(shí)注意分析掌握以下關(guān)系掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例二、訂房契約及糾紛處理預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因 糾紛的處理及控制的方法二、訂房契約及糾紛處理1.預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數(shù)量記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料

11、出現(xiàn)差錯(cuò)對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解未能滿足客人的要求實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)1.預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數(shù)2.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理控制糾紛的方法2.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理(1)糾紛的處理因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要：誠懇地致歉征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級(jí)的酒店入住，并負(fù)責(zé)提供交通工具和房費(fèi)差價(jià)如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間告訴客人，并表示歡迎事后向提供援助的飯店致謝(1)糾紛的處理因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要：(1)糾紛的處理如客人屬于保證類預(yù)訂，酒店還需要：支付第一夜房費(fèi)，或客人搬回后享受一天

12、免費(fèi)房免費(fèi)提供1-2次長(zhǎng)話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知他人保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)做好客人搬回本飯店時(shí)的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房?jī)?nèi)放致歉信、贈(zèng)送鮮花水果等向訂房委托人發(fā)致歉信，對(duì)造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)再次光臨(1)糾紛的處理如客人屬于保證類預(yù)訂，酒店還需要：(2)控制糾紛的方法加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)由專人負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保持有效的溝通制度(2)控制糾紛的方法加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提(2)控制糾紛的方法平時(shí)加強(qiáng)預(yù)

13、訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料對(duì)訂房的變更及取消預(yù)訂的受理工作應(yīng)予重視加強(qiáng)與預(yù)訂中心、訂房代理處的溝通結(jié)合本飯店實(shí)際及行業(yè)慣例，完善預(yù)訂政策、預(yù)訂工作程序及有關(guān)報(bào)表及規(guī)定，調(diào)整相關(guān)人員的位置，做到人盡其才。(2)控制糾紛的方法平時(shí)加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)作 業(yè)試述你對(duì)所觀察酒店前廳組織機(jī)構(gòu)的理解談?wù)勀銓?duì)前廳預(yù)訂工作程序的學(xué)習(xí)體會(huì)作 業(yè)1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱

14、誠使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉?/p>

15、凝露瑩爍。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那

16、個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕

17、輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時(shí)候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，

18、對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長(zhǎng)了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑娖?；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必就是

19、勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。16、別想一下造出大