某航空公司企業(yè)文化與價(jià)值觀

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.案例 西南航空公司：企業(yè)文化、價(jià)值觀、運(yùn)行機(jī)制作者：阿拉巴馬大學(xué) Arthur A.Thompson,Jr，阿拉巴馬南部大學(xué) John E.Gamble“9.111”恐怖襲襲擊事件件發(fā)生以以后,220011年第四四季度，美美國航空空業(yè)迅速速減少了了20，航空空業(yè)走進(jìn)進(jìn)了危機(jī)機(jī)模式航空公公司貸款款以支付付每天33008000的現(xiàn)金金流量，減減少航班班數(shù)量，大大量裁員員，推遲遲或者取取消航空空投遞業(yè)業(yè)務(wù)，思思考如何何降低機(jī)機(jī)票價(jià)格格以吸引引更多的的乘客，估估計(jì)這

2、種種低迷的的狀況將將持續(xù)多多長時(shí)間間，計(jì)計(jì)算如何何避免破破產(chǎn)，實(shí)實(shí)施更多的的保險(xiǎn)措措施。當(dāng)當(dāng)時(shí)大概概解雇人人員共110萬人人，而當(dāng)當(dāng)時(shí)的從從業(yè)人員員才500萬人，盡盡管后來來聯(lián)邦政政府啟動(dòng)動(dòng)緊急資資金100億美元元，但美美國各大大航空公公司損失失將近778億美美元，其其中333億美元元出自第第四季度度。 而此此時(shí)的西西南航空空公司，處處理危機(jī)機(jī)的方法法恰恰相相反，沒沒有取消消一個(gè)航航班，沒沒有解雇雇一個(gè)，正正是由于于其管理理理念，在在過去的的20年年中，西西南航空空公司一一直順利利的發(fā)展展，公司司與員工工能夠度度過困難難期?！?.111事件件”以后，各各大航空空公司舉舉步維艱艱，而西西南航空空

3、公司卻卻能保持持優(yōu)勢(shì)地地位。在在美國航航空界，其其成本最最低，該該公司擁擁有100億美元元現(xiàn)金，并且擁有全美最佳平衡的貸款（允許公司能迅速貸款11億美元，從而給予企業(yè)還款或者吸納現(xiàn)金一個(gè)緩沖），雖然公司采取了救生保險(xiǎn)措施和乘客數(shù)量的下降都消耗了大量成本，但西南航空公司宣布第四季度利潤6.35億美元，全年利潤51.11億美元，是全美的航空業(yè)唯一在“黑暗期”贏利的企業(yè)， 與其其它競爭爭對(duì)手不不同的是是，西南南航空公公司在整整個(gè)20002年年仍然保保持贏利利，甚至至乘客數(shù)數(shù)量仍持持續(xù)低于于20001年111月前前的水平平，20002年年，西南南航空公公司仍增增加了將將近400白天航航班，市市場占有有

4、率提高高了2個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)，其88個(gè)競爭爭對(duì)手宣宣布虧損損1100億美元元，其中中包括美美國航空空公司與與聯(lián)合航航空公司司申請(qǐng)破破產(chǎn)。公司背景 19966年年末，在在德克薩薩斯州圣圣東尼奧奧，一位位名叫RRolllin Kinng的企企業(yè)家，當(dāng)當(dāng)時(shí)他擁擁有了短短途航班班的服務(wù)務(wù)，他帶帶著一項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃走走進(jìn)了HHerbb Keelleeherr的律師師辦公室室，該計(jì)計(jì)劃就是是成立一一家低成成本的航航空公司司，這家家航空公公司在圣圣東尼奧奧、達(dá)拉拉斯、休休斯頓三三個(gè)城市市間運(yùn)載載乘客。在過去的幾年中，King經(jīng)常聽到許多德克薩斯州的商人抱怨這三個(gè)城市間的航班時(shí)間太長、價(jià)格太貴。因此，他對(duì)這家航空公司的

5、商業(yè)構(gòu)想十分簡單：時(shí)間方便，準(zhǔn)是到達(dá)目的地，保證乘客有一次美好的旅行，機(jī)票價(jià)格能與長途汽車競爭。雖然king的商業(yè)計(jì)劃已經(jīng)十分明了，但在接下來的幾周內(nèi)，Kelleher仍然思考了其可行性，最后得出成立這家航空公司是可行的，他同意承擔(dān)必要的法律工作，并且個(gè)人投資1萬美元。 19967年年， KKellleheer宣布布成立新新航空公公司，并并向德克克薩斯州州航空委委員會(huì)提提出申請(qǐng)請(qǐng)，允許許這家新新的航空空公司在在三個(gè)城城市間開開展業(yè)務(wù)務(wù)。但是是德克薩薩斯州的的競爭對(duì)對(duì)手想盡盡一切辦辦法來阻阻止新航航空公司司開展業(yè)業(yè)務(wù)，從從而引起起了長達(dá)達(dá)4年的的法律辯辯論，最最終，HHerbb Keelleeh

6、err保護(hù)了了公司的的利益，贏贏得了22場德克克薩斯州州高級(jí)法法庭的訴訴訟和美美國高級(jí)級(jí)法院的的訴訟。119711年6月月終于獲獲得了勝勝利， Kelllehher回回憶到：這個(gè)事事件激怒怒了我，競競爭對(duì)手手的法律律主張毫毫無價(jià)值值，他們們只不過過想用超超強(qiáng)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力力來擠壓壓我們，以以至于我我們?cè)谖次撮_展業(yè)業(yè)務(wù)之前前就陷入入困境，我我決定向向他們表表明西南南航空公公司是可可以存活活下來的的。1971年年1月，LLamaar MMusee作為CCEO正正式開展展業(yè)務(wù)，MMusee是一個(gè)個(gè)好勝而而且自信信的航空空員，他他對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)十分熟熟悉，并并且對(duì)處處理新航航空公司司的各種種挑戰(zhàn)得得心應(yīng)手手。

7、通過過私人投投資和公公開發(fā)行行股票，MMusee籌措了了7百萬萬資金用用于購買買飛機(jī)和和其它設(shè)設(shè)備，還還有一部部分啟動(dòng)動(dòng)資金，波波音公司司答應(yīng)提提供三架架波音7737，價(jià)價(jià)格從55萬降到到3萬，并并且最后后只需要要付總金金額122萬的990。由于航空業(yè)業(yè)在200世紀(jì)770年代代初位于于低潮期期，Muuse得得以招聘聘了一批批天才的的高級(jí)員員工，其其中包括括許多以以前在其其它航空空公司的的飛行員員，他還還特別尋尋找創(chuàng)新新性人才才，這些些人才在在面臨不不同情況況時(shí)決不不會(huì)偷偷偷溜掉，并并且這些些人在建建立新航航空公司司中得到到激勵(lì)。MMusee希望他他的管理理團(tuán)隊(duì)像像不同意意見者一一樣思考考問題，

8、而不是是面對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)陷陷入平靜靜，按照照Rolllinn Kiing的的話來說說就是：這是我我們把事事情做好好的機(jī)會(huì)會(huì)，這也也決定了了我們?nèi)缛绾稳プ鲎鲞@件事事，我們們的價(jià)值值觀就是是：我們們將為把把這件事事做好而而做我們們所能做做的一切切。西南航空公公司尋求求市場立立足點(diǎn) 19971年年6月，西西南航空空公司第第一個(gè)正正式的航航班表包包括6個(gè)個(gè)達(dá)拉斯斯到圣東東尼奧的的雙程，112個(gè)休休斯頓到到達(dá)拉斯斯的雙程程航班，對(duì)對(duì)于三角角飛行初初步定價(jià)價(jià)為200美元，當(dāng)當(dāng)時(shí)競爭爭對(duì)手的的價(jià)格時(shí)時(shí)28、229美元元，不過過結(jié)果令令人失望望，只吸吸引了少少數(shù)的乘乘客，在在一段時(shí)時(shí)間內(nèi)，118個(gè)航航班的所所有乘

9、客客數(shù)量不不到2550人，因因此，西西南航空空公司的的財(cái)政迅迅速減少少，以至至于在幾幾個(gè)月內(nèi)內(nèi)，只能能依靠MMusee的個(gè)人人信用卡卡購買燃燃料。西西南航空空公司缺缺乏基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，當(dāng)當(dāng)時(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的境況很很糟糕。由由于資金金短缺，有有時(shí)候公公司不得得不求助助于競爭爭對(duì)手，向向他們借借設(shè)施。但但是，西西南航空空公司的的士氣和和熱情依依然很高高昂，公公司全體體員工發(fā)發(fā)揚(yáng)了一一切可做做的精神神去得到到可利用用的資源源。 為了了引起市市場的關(guān)關(guān)注和吸吸引更多多的乘客客，公司司決定在在媒體上上做廣告告： 航空空小姐必必須穿鮮鮮艷熱烈烈的褲子子，白色色的高跟跟齊膝靴靴。招聘聘第一批批航空小小姐的廣廣告如

10、下下：注意意 Reequeel WWechh，如果果你是可可以塑造造的話，你你就可以以得到這這份工作作。當(dāng)時(shí)時(shí)有20000人人前來應(yīng)應(yīng)聘，面面試的要要求施身身穿顏色色熱烈的的褲子來來展示他他們美麗麗的大腿腿，公司司的目的的也是招招聘那些些長腿的的，性格格活潑的的女孩，所所以，西西南航空空公司第第一批畢畢業(yè)班440位航航空小姐姐中300位都是是高校的的拉拉隊(duì)隊(duì)隊(duì)長或或者樂隊(duì)隊(duì)隊(duì)長，他他們都有有公開服服裝表演演的經(jīng)歷歷。： 第二二項(xiàng)引人人注目的的改進(jìn)措措施是對(duì)對(duì)白天航航班的乘乘客，免免費(fèi)提供供酒水飲飲料，但但管理層層又認(rèn)為為，大多多數(shù)乘客客為商人人，他們們?cè)诎滋焯旌桨嗖⒉⒉伙嬀凭?，而且且飛行時(shí)時(shí)間

11、一般般少于一一個(gè)小時(shí)時(shí)，因此此改為散散發(fā)飲料料。： 利用用達(dá)拉斯斯愛情區(qū)區(qū)這一暗暗示，西西南航空空公司開開始大做做文章，“這里還有其它愛你的人，休斯頓、達(dá)拉斯、圣東尼奧之間的航線喻為愛情三角，西南航空公司的飛機(jī)為愛情鳥，飲料為愛情劑，花生是愛情果，飛機(jī)票是愛情郵票，愛情機(jī)器貼上愛情郵票，這一愛情運(yùn)動(dòng)確立了公司對(duì)待乘客的風(fēng)格，公司努力使短暫的旅行成為歡樂的、有趣的、特殊的經(jīng)歷，（隨后，公司成功上市，LUV是股票交易代碼）。 為了了在不增增加飛機(jī)機(jī)的情況況下增加加航班，西南航空公司決定實(shí)施計(jì)劃，當(dāng)飛機(jī)到達(dá)目的地時(shí)，地面工作人員卸載行李，添加油料，打掃衛(wèi)生間，存儲(chǔ)食物。乘客經(jīng)過飛機(jī)前的檢查后，在十分

12、鐘迅速登上飛機(jī)，1970到1980之間，這十分鐘成為了西南航空公司的標(biāo)志（不久，隨著乘客的增多，許多客機(jī)能承載更多的顧客，周轉(zhuǎn)時(shí)間延長為25分鐘，因?yàn)閷?duì)于125位乘客，登機(jī)和下飛機(jī)需要較長的時(shí)間，而不是原來的60-65位乘客。即使如此，仍然比其它航空公司40-60的周轉(zhuǎn)時(shí)間少的多）。 19971年年12月月，Laamarr Muuse實(shí)實(shí)施了一一項(xiàng)計(jì)劃劃，向周周五晚上上從休斯斯頓到達(dá)達(dá)拉斯的的航班上上的乘客客飛機(jī)票票費(fèi)用減減少100美元，這一計(jì)劃即使沒有做廣告，112張機(jī)票迅速告罄，Muse意識(shí)到：在金三角市場上，西南航空公司服務(wù)兩種不同的客戶，（1）商人，他們是時(shí)間敏感者，他們甚至認(rèn)為周末旅

13、行的時(shí)間可以用來談生意；（2）價(jià)格敏感者，他們期望較低的機(jī)票費(fèi)用，但對(duì)何時(shí)起飛卻很隨意。因此，Muse決定實(shí)行兩票制，高峰票和一般票，一種是周末晚上7:00出發(fā)，售價(jià)26美元，另一種航班價(jià)格是13美元，結(jié)果，乘客數(shù)量明顯增加。后來，這兩種不同的價(jià)格票制成為了航空業(yè)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 19972年年，西南南航空公公司決定定將航班班從新建建的休斯斯頓國際際機(jī)場（在在此機(jī)場場一直虧虧損，周周轉(zhuǎn)時(shí)間間是455分鐘）遷遷移到原原來拋棄棄的休斯斯頓小鷹鷹機(jī)場，這這個(gè)機(jī)場場位于休休斯頓商商業(yè)區(qū)附附近，雖雖然西南南航空公公司是唯唯一降落落到小鷹鷹機(jī)場的的航空公公司，結(jié)結(jié)果卻出出人意料料因?yàn)闉閺倪_(dá)拉拉斯與圣圣東尼奧奧

14、到休斯斯頓的商商人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)小鷹機(jī)機(jī)場比國國際機(jī)場場方便的的多。 19973年年初，為為了提高高圣東尼尼奧到達(dá)達(dá)拉斯航航班的上上座率，西西南航空空公司決決定將價(jià)價(jià)格從226美元元調(diào)至到到13美美元，當(dāng)當(dāng)時(shí)，其其競爭對(duì)對(duì)手之一一Brraniiff洲洲際航空空公司也也宣布航航班價(jià)格格為133美元，西南航空公司對(duì)此進(jìn)行了反擊：在達(dá)拉斯報(bào)紙上用了兩頁廣告，標(biāo)題為“沒有人能用13美元將西南航空公司破產(chǎn)”，并且說：Braniff航空公司這樣做是為了將西南航空公司趕出航空業(yè)，宣布公司不會(huì)與Braniff航空公司較勁，公司仍然給顧客兩種選擇：一種是26美元，一種是五分之一的免費(fèi)蘇格蘭皇家酒、加拿大威士忌、俄國伏爾

15、加（對(duì)于不飲酒的乘客，公司提供冰淇淋），結(jié)果超過75的乘客選擇了26美元的機(jī)票，雖然過去的兩個(gè)月上座率有所下降，公司決策者仍然堅(jiān)持公司員工使用13美元的票價(jià)，當(dāng)?shù)氐拿襟w得到這條消息后，贊揚(yáng)了西南航空公司與“巨人”的斗爭，在面對(duì)比自身強(qiáng)大的Braniff航空公司時(shí)，西南航空公司沒有給予其更多的機(jī)會(huì)，同情心開始偏向于西南航空公司。公司首次宣布贏利是在1973年。法律限制 第一一件事是是政府要要求西南南航空公公司遷移移航班，從從達(dá)拉斯斯愛情區(qū)區(qū)域（距距離商業(yè)業(yè)區(qū)油110分鐘鐘的路程程）遷移移到DFFW機(jī)場場，機(jī)場場距離商商業(yè)區(qū)有有30分分鐘的路路程，因因?yàn)檎P(guān)心心的是西西南航空空公司航航班進(jìn)出

16、出DFWW所帶來來的稅收收可以償償還機(jī)場場建設(shè)欠欠下的債債務(wù)，最最后西南南航空公公司并沒沒有遷移移，對(duì)此此政府十十分惱怒怒，盡管管德克薩薩斯州航航空委員員會(huì)強(qiáng)制制其搬遷遷。此外外，西南南航空的的總部位位于德克克薩斯州州的愛情情區(qū)域，法法院最后后裁定：西南航航空公司司仍然留留在原處處。 第二二件事，競競爭對(duì)手手反對(duì)西西南航空空公司在在德克薩薩斯州的的更多小小城市開開展業(yè)務(wù)務(wù)，反對(duì)對(duì)的理由由是當(dāng)?shù)氐氐氖袌鰣鲆呀?jīng)飽飽和，因因此，如如果西南南航空公公司進(jìn)入入以后，將將會(huì)由于于運(yùn)載能能力過剩剩而代價(jià)價(jià)慘重，西西南航空空公司卻卻認(rèn)為低低價(jià)機(jī)票票將擴(kuò)大大市場，結(jié)結(jié)果證明明西南航航空公司司是對(duì)的的，在西西南航

17、空空公司開開展業(yè)務(wù)務(wù)之前，從從大峽谷谷的Haarliingeen機(jī)場場到休斯斯頓、達(dá)達(dá)拉斯、圣圣東尼奧奧有1.23萬萬乘客，開開展業(yè)務(wù)務(wù)之后，顧顧客人數(shù)數(shù)上升到到3.225萬人人。 我們們有理由由相信BBrannifff與德克克薩斯州州國際航航空公司司故意運(yùn)運(yùn)用策略略來干擾擾西南航航空公司司的正常常運(yùn)作，西南航空公司也說服美國政府去調(diào)查競爭對(duì)手的故意破壞性策略，1975年2月，聯(lián)邦法院指控Braniff與德克薩斯州國際航空公司密謀將西南航空公司趕出航空業(yè)，違反了謝爾曼反托拉斯法案，這兩家公司也為自己辯護(hù)，他們并沒有在價(jià)格上競爭，最好鑒定了停戰(zhàn)協(xié)定，被處于10美金。 19978年年，美國國國會(huì)通

18、通過了一一項(xiàng)法案案，解除除對(duì)航空空業(yè)的管管。西南南航空公公司向國國家航空空委員會(huì)會(huì)（以前前是聯(lián)邦邦航空部部）提出出申請(qǐng)，申申請(qǐng)開通通休斯頓頓到新奧奧爾良的的航班，這項(xiàng)申請(qǐng)?jiān)獾搅水?dāng)?shù)卣c航空公司的強(qiáng)烈反對(duì)，因?yàn)檫@將從機(jī)場分流顧客，反對(duì)者還向美國議院的領(lǐng)導(dǎo)人之一Jim Wright，Jim Wright將這件事提交到美國議院，經(jīng)過一系列的游說與策略，最后產(chǎn)生了著名的Wright修正案，該法案規(guī)定，從達(dá)拉斯到全國各大城市，除了德克薩斯州周邊的城市，不允許任何一家航空公司有直達(dá)航班。這項(xiàng)法案2003年初仍在實(shí)行，意味著從達(dá)拉斯愛情區(qū)域出發(fā)的航班，除了目的地是德克薩斯州、路易斯安娜州、阿肯色州、新墨西

19、哥州的地區(qū)之外，西南航空公司不能做廣告、宣布時(shí)刻表和機(jī)票價(jià)格，檢查行李等。生存與戰(zhàn)斗斗的精神神 成立立初期，西西南航空空公司與與外界的的法律、規(guī)規(guī)則和激激烈的市市場作斗斗爭，這這在公司司內(nèi)部形形成了一一種強(qiáng)烈烈的精神神：求生生存、渴渴望成功功，報(bào)刊刊與電視視也不斷斷地報(bào)道道公司地地困境，員工也感受到企業(yè)在不斷地壯大，公司曾經(jīng)被強(qiáng)制搬出達(dá)拉斯愛情區(qū)域，并差點(diǎn)付諸實(shí)施，公司員工、競爭對(duì)手與政府都明白結(jié)果是什么。公司主席Colleen Barrett說到：政府與競爭對(duì)手設(shè)置地障礙有利于我們發(fā)揚(yáng)Herb Kelleher的激情，促使西南航空公司形成了一種好斗的、敢做的企業(yè)文化。競爭兜售有12-15個(gè)律

20、師，而我們只有Herb一人，對(duì)手幾乎要把他踩在腳下，對(duì)手越傲慢，Herb的信心越堅(jiān)決，一定將公司的飛機(jī)送上天空，并且一直翱翔。 戰(zhàn)斗斗的精神神、渴望望生存的的精神塑塑造了我我們的企企業(yè)文化化。 表一一 西南南航空公公司發(fā)展展的里程程碑1983購買了三架架波音7737，載載客數(shù)量量達(dá)到9950萬萬人。1984在所有的航航空公司司中顧客客滿意度度排名第第一。1985開通圣路易易斯到芝芝加哥中中途機(jī)場場的航班班，將其其慈善機(jī)機(jī)構(gòu)命名名為羅那那德麥當(dāng)當(dāng)勞之家家，原因因是，該該公司的的一名飛飛行員的的女兒死死于白血血病，并并且這位位飛行員員相信羅羅那德麥麥當(dāng)勞之之家體現(xiàn)現(xiàn)了西南南航空公公司的團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神

21、。1986載客數(shù)量超超過13300萬萬人1988成為第一家家在一個(gè)個(gè)月獲得得三項(xiàng)冠冠軍的公公司（最最準(zhǔn)時(shí)、行行李誤投投最少、投投訴率最最低）1990營業(yè)額達(dá)到到10億億美元，是是美國唯唯一一家家運(yùn)營利利潤與凈凈利潤的的記錄保保持者1992榮獲第一個(gè)個(gè)年度三三項(xiàng)桂冠冠，最準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、行行李誤投投最少、投投訴率最最低，第第二次成成為運(yùn)營營利潤與與凈利潤潤的記錄錄保持者者。1993在美國東海海岸地區(qū)區(qū)開展業(yè)業(yè)務(wù)，第第二次榮榮獲年度度三項(xiàng)桂桂冠，營營業(yè)額超超過200億美元元，仍然然是運(yùn)營營利潤與與凈利潤潤記錄保保持者。1994在4個(gè)城市市試行無無紙票乘乘機(jī)，第第三次榮榮獲年度度三項(xiàng)桂桂冠，兼兼并鹽城城湖市

22、的的莫禮斯斯航空公公司。1995無紙票乘機(jī)機(jī)在整個(gè)個(gè)公司推推行，第第四次榮榮獲三項(xiàng)項(xiàng)桂冠。1996在佛羅里達(dá)達(dá)州開展展業(yè)務(wù)，第第五次榮榮獲三項(xiàng)項(xiàng)桂冠，公司與員工向羅那德麥當(dāng)勞之家捐獻(xiàn)74萬美元，其中3.4萬美元是現(xiàn)金，另外30.25萬美元以免費(fèi)乘機(jī)方式支付。1997在第50個(gè)個(gè)城市開開展業(yè)務(wù)務(wù)，載客客數(shù)量超超過5千千萬人。1998被財(cái)富雜志志評(píng)為最最佳企業(yè)業(yè)。1999在三個(gè)新的的城市開開展業(yè)務(wù)務(wù)。2000載客數(shù)量超超過6千千萬人，營營業(yè)額超超過500億美元元，保持持28年年贏利，99年保持持利潤增增加，成成為美國國第四大大航空公公司。2001連續(xù)30年年贏利，并并且在220011年同樣樣贏利，

23、載載客數(shù)量量創(chuàng)紀(jì)錄錄達(dá)到66.455千萬人人。2002在美國航空空業(yè)排名名第二，成成為第一一家在航航空業(yè)由由財(cái)富雜雜志評(píng)出出的最受受尊敬的的企業(yè)。Herb Kelllehher時(shí)時(shí)代開始始 Laamarr Muuse119788年退休休，西南南航空公公司決定定任命HHerbb Keelleeherr為董事事局主席席與CEEO，但但kelllehher依依然根據(jù)據(jù)法律程程序，同同意擔(dān)任任董事局局主席，堅(jiān)堅(jiān)持認(rèn)為為CEOO由其它它人來擔(dān)擔(dān)任，119788年7月月，西南南航空公公司任命命Howwardd Puutnaam，原原為聯(lián)合合航空公公司市場場服務(wù)部部副總裁裁，Puutnaam要求求Kelll

24、ehher更更多地負(fù)負(fù)責(zé)公司司地運(yùn)營營，3年年過后，Kelleher對(duì)公司地日常運(yùn)營熟記在心，操作起來得心應(yīng)手。1981年秋，Putnam宣布退休，成為了Braniff航空公司的主席與CEO，這一次，西南航空公司董事局成功說服Kelleher成為CEO與董事局主席。 19981年年，Heerb Kelllehher剛剛剛?cè)温毬毜貢r(shí)候候，公司司共有227架飛飛機(jī)，營營業(yè)額為為2.77億美元元，員工工21000人，在在14個(gè)個(gè)城市設(shè)設(shè)有航班班。在接接下來的的20年年中，西西南航空空公司走走向了輝輝煌，在在行業(yè)的的許多排排名中名名列榜首首，并在在更多的的城市開開展業(yè)務(wù)務(wù)。20003年年，公司司的載客

25、客數(shù)量位位居美國國第四位位，營業(yè)業(yè)額為第第六位，每年超過50億美元，員工35000人，在30個(gè)州的58個(gè)城市的59個(gè)機(jī)場開展業(yè)務(wù)，共有370架飛機(jī)，從1973年開始，公司一直贏利。在航空業(yè)，公司以其穩(wěn)定性著稱，1990-1994，美國航空業(yè)連續(xù)5年虧損，共解雇12000人，虧損130億美元，而西南航空公司每個(gè)季度都在贏利，表2說明了西南航空公司5年的財(cái)政狀況與運(yùn)營績效。表2西南航空公公司的財(cái)財(cái)政與運(yùn)運(yùn)營績效效的摘錄錄 199982000220022001200019991998財(cái)政數(shù)據(jù)運(yùn)營營業(yè)額額$5,5221,7771$5,5555,1174$5,6449,5560$4,7335,5587$

26、4,1663,9980運(yùn)營成本5,1044,43334,9244,05524,6288,41153,9544,01113,4800,3669運(yùn)營收入417,3338631,11221,0211,1445781,5576683,6611其它成本246566(196,5377)3,78117,9655(21,5501)稅前收入3926882827,66591,0177,3664773,6611705,1112所得稅1517113316,5512392,1140299,2233271,6681凈收入$2409969$511,1477$625,2244$474,3788$433,4311每基本股凈凈收

27、益$0.311$0.677$0.844$0.633$0.588每發(fā)行股凈凈收益$0.300$0.633$0.799$0.599$0.555每股現(xiàn)金$0.01180$0.01180$0.01147$0.01143$0.01126總資產(chǎn)$8,9553,7750$8,9997,1141$6,6669,5572$5,6553,7703$4,7115,9996年末現(xiàn)金平平衡$1,8115,3352$2,2779,8861$522,9955$418,8199$378,5111當(dāng)前年末資資產(chǎn)$2,2331,9960$2,5220,2219$831,5366$632,5955$574,1555當(dāng)前年末債債務(wù)$

28、1,4333,8828$2,2339,1185$1,2998,4403$962,0566$850,6533長期債務(wù)$1,5552,7781$1,3227,1158$760,9922$871,7177$623,3099債券持有者者價(jià)值$4,4221,6617$4,0114,0053$3,4551,3320$2,8335,7788$2,3997,9918運(yùn)營統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)乘客所帶來來的營業(yè)業(yè)額63,0445,998864,4446,777363,6778,226157,5000,221352,5886,4400乘客公里收收益（0000ss）45,3991,990344,4993,991642,2115

29、,116236,4779,332231,4119,1110可用座位（0000ss）68,8886,554665,2995,229059,9009,996552,8555,446747,5443,5515上座率*65.968.170.569.066.1平均顧客720690663634597航線數(shù)量947,3331940,4426903,7754846,8823806,8822平均顧客收收益$84.772$83.446$85.887$79.335$76.226平均每公里里收益11.77712.09912.95512.51112.766平均每個(gè)座座位沒公公里收益益8.028.519.438.968.

30、76平均每個(gè)座座位沒公公里成本本7.417.547.737.487.32員工數(shù)量33,700531,588029,277427,655325,8444飛機(jī)數(shù)量375355344312280*乘客數(shù)量量除以所所有可用用的座位位包括租借借的飛機(jī)機(jī)來源：20001 10KK 報(bào)告告及公司司內(nèi)部刊刊物表3與表44 整個(gè)個(gè)航空業(yè)業(yè)的財(cái)政政數(shù)據(jù)。表 3各大航空公公司營業(yè)業(yè)額，航航班乘客客收益與與上座率率。年份總收益航班收益*運(yùn)營收益上座率1995$73.55509.66$4.92267.3%199678.5534.775.2769.8199783.5570.007.5270.8199884.6583.00

31、7.4771.3199989.6616.886.0071.4200098.1651.885.5072.8200185.4606.77（10.22）70.3200275.4585.00（9.6）72.0*乘客航班班收益是是在所有有航班的的乘客。上座率是是指所有有乘客占占所有座座位的比比率來源：來源源：美國國航空公公司財(cái)政政評(píng)論，運(yùn)運(yùn)輸局，數(shù)數(shù)據(jù)分析析辦公室室，1999520002全年年表4美國各大航航空公司司的運(yùn)營營收益11996620002（單單位：十十萬美元元）航空公司2002200120001999199819971996美國航空公公司a$15,8870.6$15,6638.8$18,11

32、17.1$16,0085.5$16,2298.8$15,8855.8$15,1125.7聯(lián)合航空公公司13,9115.6616,0887.4419,3331.3317,9666.7717,5117.5517,3335.2216,3116.77德爾塔航空空公司12,4110.4413,2111.2215,3220.9914,9001.4414,6229.8814,2003.9913,3117.77西北航空公公司9,1511.69,5911.810,9556.669,8688.18,7066.79,9833.79,7511.4美國空運(yùn)公公司b6,9144.98,2533.49,1811.28,46

33、00.48,5555.78,5011.57,7044.1大陸航空公公司7,4077.98,1999.79,4499.28,3811.57,9077.77,0899.96,2644.4西南航空公公司5,5211.85,5555.25,6499.64,7355.64,1644.03,8177.03,4077.4TWAc2,6322.83,5844.63,3088.73,2599.13,3300.33,5544.4美國西部航航空公司司2,0211.02,3055.52,3099.32,1644.01,9833.01,8877.11,7511.8阿拉斯加航航空公司司1,8322.41,7633.11,

34、7622.61,6955.61,5811.31,4577.41,3066.6a20022年122月申請(qǐng)請(qǐng)破產(chǎn)b20022年8月月申請(qǐng)破破產(chǎn)c被美國航航空總公公司20001建建立，220022年的數(shù)數(shù)據(jù)為美美國航空空總公司司提供來源：美國國航空公公司財(cái)政政評(píng)論，運(yùn)運(yùn)輸局，數(shù)數(shù)據(jù)分析析辦公室室，1999520001為全全年，220022為第二二季度Herb KelllehherHerb Kelllehher畢畢業(yè)于康康乃狄克克州衛(wèi)斯斯理大學(xué)學(xué)哲學(xué)專專業(yè)，并在紐紐約大學(xué)學(xué)獲得法法律學(xué)位位，在校校期間曾曾經(jīng)是法法律評(píng)論論會(huì)的一一員。畢畢業(yè)以后后成為新新澤西州州高級(jí)法法院的職職員，工工作2年年后，加加入

35、了紐紐瓦克一一家法律律公司。KKellleheer結(jié)婚婚以前，對(duì)對(duì)德克薩薩斯州特特別迷戀戀，婚后后遷居到到圣東尼尼奧，并并成為有有名的律律師，并并成為RRolllin Kinng所在在公司的的法人代代表。1981年年，Heerb成成為西南南航空公公司的CCEO，但但仍然和和維護(hù)人人員一起起檢查飛飛機(jī)，并并與航班班服務(wù)員員交談，他他不喜歡歡呆在辦辦公室處處理問題題。而是是與員工工呆在一一起，他他的管理理風(fēng)格是是傾聽、發(fā)發(fā)覺與鼓鼓勵(lì)。KKellleheer多次次參加西西南航空空公司大大學(xué)的畢畢業(yè)典禮禮，在“黑色星星期三”他經(jīng)常常幫助員員工卸載載行李，他知道許多員工的名字，他還參加一個(gè)員工的典禮，并

36、受到了明星般的待遇。Kelleeherr經(jīng)常穿穿一件夏夏威夷男男式襯衫衫，擁有有一輛摩摩托車，并且喜歡抽煙，喝土耳其威爾士，他喜歡開玩笑，玩惡作劇，有時(shí)十分滑稽古怪，因此有人稱他為“快樂的鄉(xiāng)巴佬”。有時(shí)他會(huì)突然出現(xiàn)在公司的聚會(huì)上，身穿精靈服裝。他還曾經(jīng)與西卡羅萊娜的執(zhí)行官進(jìn)行胳膊角力比賽，以此來決定誰在廣告中使用“活潑的飛機(jī)”這一廣告語。Kelleeherr還以他他好斗的的性格出出名，尤尤其是針針對(duì)競爭爭對(duì)手時(shí)時(shí)，他曾曾告訴員員工：如如果有人人告訴你你，他將將打你的的臉，你你就要進(jìn)進(jìn)行還擊擊，打他他，踩踏踏他，將將他們踩踩入下水水道，這這就是西西南航空空公司的的精神。在在另外一一個(gè)場合合，他還

37、還說，我我喜歡斗斗爭，我我有愛爾爾蘭人的的一面，正正如Paattoon曾說說：戰(zhàn)爭爭是罪惡惡，但是是我就是是喜歡戰(zhàn)戰(zhàn)爭，這這是我的的想法，我我對(duì)戰(zhàn)爭爭毫不怠怠倦。雖然西南航航空公司司在斗爭爭性上十十分夸張張，但KKellleheer對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)卻十十分保守守，流動(dòng)動(dòng)資金平平衡，低低負(fù)債，密密切關(guān)注注底線收收益，并并對(duì)突發(fā)發(fā)的事件件做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，KKellleheer對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃特別反反感，他他說：現(xiàn)現(xiàn)實(shí)是不不定的，計(jì)計(jì)劃是確確定的，當(dāng)事情從根本上變化時(shí)，戰(zhàn)略計(jì)劃的規(guī)范性將對(duì)企業(yè)的轉(zhuǎn)變產(chǎn)生精神束縛，Kelleher要求管理人員制定意外事故發(fā)生計(jì)劃，當(dāng)將來有重大風(fēng)險(xiǎn)或者新的情況出現(xiàn)時(shí)，提前做好準(zhǔn)備。K

38、elleeherr堅(jiān)信員員工是第第一位的的，而不不是顧客客。對(duì)待員工要要像對(duì)待待顧客一一樣，你你怎么樣樣對(duì)待員員工，那那么員工工就如何何對(duì)待顧顧客，這這是我們們強(qiáng)有力力的競爭爭武器，你必須找時(shí)間去傾聽員工的想法，如果你一味的濫用權(quán)利去指揮別人，你就不知道別人的想法，此外，在達(dá)拉斯州的高層休息室里，Kelleher還寫到：公司的前景將有我們?nèi)?chuàng)造。我們的員工將我們的想法變成奇跡，在我們不屈不撓的精神、無窮的能量、宏偉的目標(biāo)、極度燃燒的滋養(yǎng)下，這個(gè)奇跡將不斷的成長。感謝我們的的員工創(chuàng)創(chuàng)造了我我們的家家庭西西南航空空公司。西南航空公公司的策策略 從誕誕生之日日起，公公司的策策略一直直是低成成本、低低

39、價(jià)格、不不提供多多于的服服務(wù)。公公司的機(jī)機(jī)票價(jià)格格對(duì)大多多數(shù)美國國人都是是可以接接受的，公公司是價(jià)價(jià)格彈性性的開創(chuàng)創(chuàng)者，機(jī)機(jī)票價(jià)格格下降，所所帶來的的損失可可以由乘乘客人數(shù)數(shù)的增加加來彌補(bǔ)補(bǔ)。公司司在佛羅羅里達(dá)州州開展業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，從從坦帕市市到Foort Lauuderrdalle市的的機(jī)票價(jià)價(jià)格為創(chuàng)創(chuàng)造性的的低價(jià)17美美元，但但是這一一航線的的人數(shù)上上漲了550，超超過了333萬人人。在新新罕布夏夏州的曼曼切斯特特市，西西南航空空進(jìn)入前前一年19997年，乘乘客數(shù)量量為1110萬人人，到220000年的時(shí)時(shí)候，乘乘客數(shù)量量是3550萬人人，機(jī)票票的價(jià)格格從3000美元元降為1129美美元。通通

40、過低價(jià)價(jià)格與頻頻繁的航航班來刺刺激乘客客數(shù)量的的增長，這被美國交通部門成為“西南航空公司效應(yīng)”。 西南南航空公公司設(shè)置置航線的的標(biāo)準(zhǔn)如如下：當(dāng)當(dāng)兩個(gè)城城市之間間相距大大概1550-7700公公里時(shí)，并并且具有有市場潛潛力時(shí)，才才設(shè)置一一定數(shù)量量的航班班。作為為通用的的原則，只只有西南南航空公公司認(rèn)為為某一機(jī)機(jī)場一天天能起飛飛8個(gè)航航班時(shí)，才才在此機(jī)機(jī)場設(shè)立立航班。西南航空公司的點(diǎn)點(diǎn)策略正好與競爭對(duì)手的中心軸策略相反，最大限度地減少兩個(gè)航班地關(guān)聯(lián)，減少延遲的時(shí)間。在350個(gè)城市中，有77的乘客是直達(dá)的。2002年，西南航空公司的平均航程為540公里，平均飛行時(shí)間大概為1.5小時(shí)，表三是從2002

41、年以來，西南航空公司開展業(yè)務(wù)的城市與機(jī)場，公司在四個(gè)機(jī)場的實(shí)力最強(qiáng)，巴爾的摩機(jī)場/華盛頓機(jī)場、拉斯維加斯機(jī)場、堪薩斯機(jī)場、芝加哥中途機(jī)場，在加利福尼亞州、佛羅里達(dá)州、德克薩斯州的載客人數(shù)最多。表5 西南南航空公公司設(shè)有有航班的的機(jī)場與與城市西南航空公公司設(shè)有有航班最最多的110個(gè)機(jī)機(jī)場每日航班登機(jī)口數(shù)量量直達(dá)航班菲尼克斯1812138拉斯維加斯斯1711942休斯頓（小小鷹）1411524巴爾的摩/華盛頓頓1391733芝加哥（中中途）1301429達(dá)拉斯（愛愛情區(qū)域域）1301413奧克蘭1231319洛杉機(jī)1181219諾希維爾861028圣地亞哥80914西南航空公公司設(shè)立立航班的的其它

42、機(jī)機(jī)場奧爾班尼EI Paaso拉布克羅利達(dá)拉拉謨阿布奎基Fort Lauuderrdalle曼徹斯特利諾/大溪溪AmariillooHarliingeen/SSoutth PPadrre IIslaand內(nèi)陸/敖德德薩薩克拉門托托奧斯丁哈特福特/斯普林林菲爾德德諾福克圣路易士伯明翰休斯頓（小小鷹和布布什大陸陸）俄克拉荷馬馬市鹽湖城波伊西印第安納波波里新奧爾良圣安東尼奧奧布法羅長島奧馬哈圣約斯柏班克杰克遜安大略.加加拿大西雅圖克利夫蘭杰克遜維爾爾桔子城、加加拿大Spokaane哥倫布 堪薩斯市奧蘭多市坦帕Corpuus CChriistii小石頭波特蘭市土孫底特律路易斯維爾爾普羅維登斯斯土耳沙西

43、湖海濱來源：西南南航空公公司西南航空公公司努力力減少運(yùn)運(yùn)營成本本 公司司管理層層明白低低價(jià)格需需要的成成本，因因此該公公司制定定了一些些措施以以保證其其成本低低于競爭爭對(duì)手。該公司只使使用一種種型號(hào)的的飛機(jī)波音7737，最最大限度度節(jié)省零零配件成成本，使使得飛機(jī)機(jī)的維護(hù)護(hù)與維護(hù)護(hù)人員的的培訓(xùn)簡簡單化、提提高效率率，使特特殊航班班飛行簡簡單化。另另外，作作為波音音7377-3000、7737-5000、7337-7700的的首席客客戶，公公司可以以以最優(yōu)優(yōu)惠的價(jià)價(jià)格訂購購飛機(jī)。表表六為飛飛機(jī)訂購購清單。表六200年秋秋季飛機(jī)機(jī)定購清清單座位注釋122137西南航空公公司是波波音公司司此機(jī)型型的客

44、戶戶122西南航空公公司是波波音公司司此機(jī)型型的客戶戶137西南航空公公司是波波音公司司此機(jī)型型的客戶戶其它參數(shù)平均飛機(jī)壽壽命將將近9年年平均航線里里程5540公公里，平平均飛行行時(shí)間96分分鐘2002平平均航班班利用效效率每每天7.2次航航班，112個(gè)小小時(shí)航班班時(shí)間飛機(jī)的載客客數(shù)量19990：1106；19995：2224；20000：3344；20002：3370每年訂購飛飛機(jī)數(shù)量量20003：21；20004：223；220055：244；20006：22；20007：225西南航空公公司鼓勵(lì)勵(lì)顧客通通過公司司的網(wǎng)站站預(yù)訂與與購買機(jī)機(jī)票，這這樣可以以繞過代代理商，另另外，減減少訂購購中

45、心的的工作人人員。網(wǎng)網(wǎng)上訂購購的成本本大概為為1美元元，而代代理公司司的成本本為68美元元，公司司的機(jī)票票訂購中中心的成成本為334美美元。220011年1月月，西南南航空公公司宣布布取消代代理商，因因此這就就節(jié)約了了電子機(jī)機(jī)票成本本的8，紙票票成本的的5，設(shè)置了雙程票的上限為60美元（電子機(jī)票或者紙票）。這項(xiàng)舉措節(jié)約了公司4千萬美元，2000年，公司30的營業(yè)額來自代理商（1998年為40），2002，公司50的機(jī)票是通過公司的網(wǎng)站售出，無紙票飛行所占比例超過85，這大大減少了紙票工作。公司密切關(guān)關(guān)注各個(gè)個(gè)機(jī)場的的擁擠狀狀況，選選擇的機(jī)機(jī)場盡量量靠近首首府或者者中等城城市，這這使得飛飛機(jī)能準(zhǔn)

46、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)達(dá)，減少少了等停停時(shí)的燃料料成本，另另外，這這也使得得公司可可以避免免在一些些交通擁擁擠的機(jī)機(jī)場支付付較高的的降落費(fèi)費(fèi)用與登登機(jī)費(fèi)用用。這些些機(jī)場包包括亞特特蘭大HHarttsfiieldd國際機(jī)機(jī)場，芝芝加哥OOHarre機(jī)場場，丹佛佛國際機(jī)機(jī)場，DDFW機(jī)機(jī)場。在在上面所所說的機(jī)機(jī)場中，航航空公司司需要對(duì)對(duì)降落設(shè)設(shè)施支付付一筆較較高的費(fèi)費(fèi)用，西西南航空空公司也也盡量避避免在這這樣的機(jī)機(jī)場降落落，比如如，波士士頓地區(qū)區(qū)的乘客客并不在在波士頓頓國際機(jī)機(jī)場降落落，而是是在周邊邊的普羅羅維登斯斯、羅德州州、曼切切斯特、漢漢普郡地地區(qū)德機(jī)機(jī)場降落落，同樣樣，西南南航空公公司在IISLIIP與

47、LLongg Isslannd開通通德航班班，不在在紐約德德LaGGuarrdiaa與肯尼尼迪國際際機(jī)場降降落，公公司傾向向于降落落在不太太擁擠德德機(jī)場，因因?yàn)檫@樣樣能減少少飛行的的時(shí)間，驅(qū)車到機(jī)場、停車、購票、飛機(jī)降落與飛行時(shí)間。公司的點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)航線比比競爭對(duì)對(duì)手的軸軸心輪輪輻航線線更具有有成本效效益，軸軸心輪輪輻系統(tǒng)統(tǒng)是指許許多不同同航班、不不同輪輻輻（可能能是另外外的軸心心）的乘乘客到達(dá)達(dá)中心機(jī)機(jī)場，再再轉(zhuǎn)乘到到另外到到達(dá)目的的地的航航班軸軸心或者者輪輻，但其中的周轉(zhuǎn)時(shí)間往往比較長，大概2個(gè)小時(shí)，并且容易出現(xiàn)人流高峰，導(dǎo)致軸心系統(tǒng)特別繁忙，以至于中轉(zhuǎn)時(shí)間得不到充分的利用。與此相反，西南航空公

48、司的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的飛行航線最大限度地減少了登機(jī)時(shí)間，并且預(yù)留座位，以前的做法是：乘客每人一個(gè)不同顏色的登機(jī)卡，登機(jī)卡上有登機(jī)號(hào)碼，把乘客分成30個(gè)組，然后按照顏色與號(hào)碼的不同坐在不同的位置這一過程被戲稱為“使喚家畜”。乘客尤其關(guān)心的是座位的位置，不得不早點(diǎn)登機(jī)，拿到號(hào)碼較小的登記卡，并坐在機(jī)艙的前面。2002年，西南航空公司對(duì)此進(jìn)行了改進(jìn)，主要通過在飛機(jī)通行證上標(biāo)記醒目的ABC，這樣，乘客登機(jī)以后直接按照通行證上的號(hào)碼直接找到相應(yīng)的組，這項(xiàng)措施大大提高了工作效率。航班服務(wù)人人員清理理垃圾，以以便迎接接下一批批乘客（競競爭對(duì)手手是由專專門的清清潔人員員清理）。西南航空公公司的航航班沒有有頭等艙艙，沒有

49、有各種各各樣的俱俱樂部，不不提供餐餐飲，但但是提供供飲料與與點(diǎn)心。220022年，西西南航空空公司總總共向乘乘客提供供162440萬袋花花生，551300萬袋點(diǎn)點(diǎn)心，9990萬萬瓶酒精精飲料，4450萬瓶非酒精飲料。西南航空公公司不提提供行李李轉(zhuǎn)接業(yè)業(yè)務(wù)，乘乘客到達(dá)達(dá)目的地地后，需需要自己己去取行行李包，并并與其它它航空公公司聯(lián)系系核實(shí)。西西南航空空公司只只能購買買本公司司的機(jī)票票，其它它航空公公司的乘乘客需要要通過代代理公司司或者航航空公司司來購買買機(jī)票。2001年年中，西西南航空空公司引引進(jìn)了軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)，這樣樣能快速速找到服服務(wù)員，提提高了效效率。從20011年起，西西南航空空公司決決定

50、將布布料座位位改為皮皮革座位位，員工工認(rèn)為：雖然皮皮革比布布料貴，但但是比較較耐用而而且易于于保養(yǎng)。西南航空公公司的運(yùn)運(yùn)營成本本是最低低的（見見表7）表7 美國國各大航航空公司司運(yùn)營成成本之間間的對(duì)比比19995220022年第二二季度截截止到66月300日（平平均每個(gè)個(gè)座位每每公里：美分）航空公司年份食物薪水與利潤潤燃料與汽油油傭金美國航空公公司19950.413.701.010.8020000.444.181.480.6020010.444.551.570.472002*0.404.971.330.35阿拉斯加航航空公司司19950.312.601.070.5520000.293.531.

51、760.3820010.313.811.450.352002*0.323.831.210.30大陸航空公公司19950.222.451.110.7420000.283.301.620.5420010.273.441.390.372002*0.263.521.100.28德爾塔航空空公司19950.2520000.273.731.270.4220010.262002*0.254.371.100.28美國西部航航空公司司19950.192.080.960.64200040.3220010.102.421.350.282002*0

52、.062.361.090.19西北航空公公司19950.283.471.240.9320000.293.651.800.6120010.274.151.730.452002*00.36西南航空公公司19950.022.561.010.3920000.032.991.430.3020010.033.011.500.182002*0.033.021.210.10聯(lián)合航空公公司19950.373.341.060.9320000.384.161.430.5920010.374.731.500.432002*0.354.871.210.32美國空運(yùn)公公司19950.254.931.

53、040.9020000.285.351.720.5120010.285.621.560.392002*0.215.931.200.25降落費(fèi)用廣告其它運(yùn)營與與維護(hù)費(fèi)費(fèi)用總的運(yùn)營費(fèi)費(fèi)用租借費(fèi)用39.450.7910.4990.7311.8990.7511.1220.807.883.7210.2551.0810.1771.089.951.028.674.2110.

54、20024.5210.2331.320.250.005.1810.5771.468.860.810.160.083.519.430.7110.0220.7310.3000.877.291.300.130.094.178.571.580.150.064.508.861.720.160.084.678.611.560.270.162.809.150.7049.960.670.270.113.5510.5220.700.270.103.6010.1550.770

55、.230.272.617.090.710.220.262.557.720.517.480.587.360.548.890.9410.6000.8412.0220.90711.3551.0811.685.7313.8886.0014.1331.310.230.066.5714.4551.30*20022年前六六個(gè)月的的數(shù)據(jù)注意：20001年年與20002年年的某個(gè)個(gè)時(shí)期,許多航航空公

56、司司(尤其其是聯(lián)合合航空公公司與美美國空運(yùn)運(yùn)航空公公司)的的”其他運(yùn)運(yùn)營與維維護(hù)花費(fèi)費(fèi)”出現(xiàn)了了快速的的增長,主要是是因?yàn)?20011年”9.111”恐怖襲襲擊事件件以后,員工的的提前離離休所導(dǎo)導(dǎo)致。來源：運(yùn)輸輸部，運(yùn)運(yùn)輸數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)局局，航空空信息辦辦公室，來來自411B、441P、TT1000文件。表8表明了了西南航航空公司司19995220022年運(yùn)營營成本減減少的一一些數(shù)據(jù)據(jù)。表8 西南南航空公公司平均均每個(gè)座座位每公公里的運(yùn)運(yùn)營成本本消費(fèi)項(xiàng)目20022001200019991998199719961995工資、薪水水、利潤潤2.562.512.412.392.352.262.222.1

57、7員工退休計(jì)計(jì)劃0.330.330.400.360.350.300.230.23燃料與汽油油40.930.81保養(yǎng)與維修修0.570.610.630.700.640.580.620.60代理商傭金金0.080.160.270.300.330.350.350.34租金0.270.290.330.380.430.450.470.47降落費(fèi)用及及其它租租金0.500.480.440.460.450.460.460.44折舊0.520.490.470.470.470.440.450.43其它消費(fèi)1.481.491.441.491.481.451.511.3

58、8總計(jì)7.417.547.737.487.327.407.507.07注意：圖表表中的數(shù)數(shù)字與表表7中西西南航空空公司稍稍微不同同，因?yàn)闉槠涔舅緝?nèi)部結(jié)結(jié)算的不不同，運(yùn)運(yùn)輸部門門消費(fèi)部部公布所所有的航航空公司司。來源：公司司每年的的報(bào)告與與10K報(bào)告告西南航空公公司以客客戶為中中心西南航空公公司確保保每一次次飛行對(duì)對(duì)顧客來來說都是是一次愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷。登登機(jī)工作作人員快快樂而且且幽默，有時(shí)，在入口處，經(jīng)常會(huì)有一些幽默的問題：誰的襪子上的洞最大。服務(wù)員愉快的迎接顧客，并給予他們友好的提示。公司鼓勵(lì)服務(wù)員展示個(gè)性，與乘客開玩笑等等，在一些航班，當(dāng)乘客下飛機(jī)或者飛機(jī)起飛的時(shí)候，服務(wù)員通過廣播彈奏鋼琴

59、和播放歌曲。有一個(gè)航班當(dāng)乘客登機(jī)的時(shí)候，一個(gè)頭戴兔寶寶面具的服務(wù)員“砰”的一聲從箱子里面跳出來，大叫“奇怪”。各種娛樂節(jié)目隨著航空服務(wù)人員的不同而不同。公司漸漸在乘客中樹立了自己的名聲，笑迎顧客，幽默的態(tài)度，允許乘客選擇其它交通工具。有一位女士，經(jīng)常乘坐西南航空公司的航班，被稱為“座位的伙伴”，但每次總會(huì)寫下一些抱怨之詞，并最終送到Herb Kelleher手中，Herb Kelleher；迅速寫下一行字：親愛的Mrs Crabapple，我們會(huì)想念你的，Herb Kelleher。Herb稱贊員工的信件單獨(dú)的放在一個(gè)信封內(nèi)，乘客抱怨的信被看作是員工學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，或者是公司改進(jìn)的原因。幾年前

60、，公司主席Colleen Barrett，總結(jié)了公司的政策。不懲罰任何何一位員員工，如如果他正正確的對(duì)對(duì)待乘客客，而不不管我們們的規(guī)定定，讓我我們向我我們的顧顧客學(xué)習(xí)習(xí)，而不不是遠(yuǎn)離離。我們們鼓勵(lì)員員工在對(duì)對(duì)待乘客客的時(shí)候候，多一一些靈活活和時(shí)間間去滿足足顧客特特殊的需需要，鼓鼓勵(lì)管理理人員理理解顧客客抱怨的的價(jià)值。向乘客傳遞西南航空公司的井繩是我們最主要的競爭優(yōu)勢(shì)，正如一位管理人員所說：我們的價(jià)格可以調(diào)整，飛機(jī)與航線可以擴(kuò)展，但是，我們以我們的客戶服務(wù)而驕傲。營銷與促銷銷 西南南航空公公司不斷斷的探索索新奇的的方式來來講述她她的故事事，使其其形象給給顧客的的觀念形形成沖擊擊。許多多廣告和和告