聯(lián)想集團(tuán)公司服務(wù)站新員工指導(dǎo)手冊

1、 PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 錄前 言 2關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo) 3服務(wù)工程師師指導(dǎo) 122備件專員指指導(dǎo) 115非業(yè)務(wù)崗位位新員工工指導(dǎo) 177新任站長指指導(dǎo) 118附錄1 崗位規(guī)規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)四步驟驟 220附錄2 表格匯匯編 222表1 技技術(shù)類新新員工站站內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)時(shí)間推進(jìn)進(jìn)表 222表2 備備件新員員工站內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)指指導(dǎo)時(shí)間間推進(jìn)表表 223表3 新新任站長長站內(nèi)實(shí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)導(dǎo)時(shí)間推推進(jìn)表 24表4 崗崗位責(zé)任任書學(xué)習(xí)習(xí)和交流流表 255表5 崗崗位工作作規(guī)范交交流總結(jié)

2、結(jié)表 266表6 試試用期重重點(diǎn)工作作目標(biāo)計(jì)計(jì)劃書 27表7 周周工作目目標(biāo)計(jì)劃劃表（一一） 288表8 周周工作目目標(biāo)計(jì)劃劃表（二二） 299表9 新新員工輪輪崗實(shí)習(xí)習(xí)考核表表 330表10 新員工工試用期期考核表表 311表11 新員工工試用期期工作總總結(jié)表 332表12 聯(lián)想電電腦公司司試用（見見習(xí)）人人員轉(zhuǎn)正正表 333表13 新員工工提前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正申請請表 34表14 延遲參參加新員員工入職職培訓(xùn)申申請表 355前 言企業(yè)應(yīng)對員員工提供供必要的的培訓(xùn)，以以保證他他們具備備完成工工作所必必備的知知識和技技能，這這是企業(yè)業(yè)在員工工已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入企業(yè)業(yè)后所從從事的提提高這些些員工價(jià)價(jià)值的人人力資源

3、源管理活活動。員工培訓(xùn)分分為崗前前培訓(xùn)與與在職培培訓(xùn)，崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)的主要要目的是是讓員工工盡快適適應(yīng)企業(yè)業(yè)的工作作環(huán)境；而在職職培訓(xùn)涉涉及培養(yǎng)養(yǎng)員工應(yīng)應(yīng)該具有有何種技技能，以以及如何何提高培培訓(xùn)人員員的執(zhí)行行能力，更更好地實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)。員工工培訓(xùn)是是一個(gè)系系統(tǒng)的過過程，它它通過提提高員工工的技能能水平，增增強(qiáng)員工工對企業(yè)業(yè)的規(guī)則則和理念念的理解解以及改改進(jìn)員工工的工作作態(tài)度，旨旨在提高高員工特特征和工工作要求求之間的的配合程程度。本手冊主要要講述作作為聯(lián)想想服務(wù)站站如何進(jìn)進(jìn)行站內(nèi)內(nèi)新員工工的崗前前培訓(xùn)指指導(dǎo)，供供站內(nèi)使使用、執(zhí)執(zhí)行。第一章 關(guān)關(guān)于崗前前培訓(xùn)與與指導(dǎo)崗前培訓(xùn)與與指導(dǎo)的的意義與與作

4、用崗前培訓(xùn)與與指導(dǎo)的的步驟及及方法有關(guān)聯(lián)想服服務(wù)中心心站的站站內(nèi)新員員工培訓(xùn)訓(xùn)與指導(dǎo)導(dǎo)崗前培訓(xùn)與與指導(dǎo)的的意義與與作用崗前培訓(xùn)與與指導(dǎo)的的意義企業(yè)新員工工崗前培培訓(xùn)是使使新員工工熟悉企企業(yè)、適適應(yīng)環(huán)境境和形勢勢的過程程。新員員工進(jìn)入入企業(yè)會會面臨“文化沖沖擊”，有效效的崗前前培訓(xùn)可可以減少少這種沖沖擊的負(fù)負(fù)面影響響。新員員工在企企業(yè)中最最初階段段的經(jīng)歷歷對其職職業(yè)生活活具有極極其重要要的影響響。新員員工處于于企業(yè)的的邊界上上，他們們不再是是局外人人，但是是也沒有有有機(jī)地地融入企企業(yè)，因因此會感感到很大大的心理理壓力。他他們希望望盡快地地被企業(yè)業(yè)接納，結(jié)結(jié)果，這這一時(shí)期期員工比比以后的的任何時(shí)時(shí)

5、期都容容易接受受來自企企業(yè)環(huán)境境的各種種暗示。這這些暗示示的來源源包括企企業(yè)的正正式文件件、上級級所作的的示范、上上級的正正式指示示、同事事所作的的示范、自自己的努努力所帶帶來的獎獎懲、自自己的問問題所得得到的回回答和任任務(wù)的挑挑戰(zhàn)程度度等。員員工在組組織的第第一年是是一個(gè)關(guān)關(guān)鍵的時(shí)時(shí)期。在在這一階階段，員員工盡力力使自己己與企業(yè)業(yè)的要求求相適應(yīng)應(yīng)，這可可以產(chǎn)生生積極的的工作態(tài)態(tài)度和高高的工作作標(biāo)準(zhǔn)。新員工剛剛剛進(jìn)入一一個(gè)企業(yè)業(yè)時(shí)，他他最關(guān)心心的是學(xué)學(xué)會如何何去做自自己的工工作，以以及與自自己的角角色相應(yīng)應(yīng)的行為為方式。一一般來說說，他們們更愿意意通過自自己的觀觀察和親親自的嘗嘗試來適適應(yīng)新的

6、的環(huán)境，而而不大愿愿意通過過詢問上上級和同同事，或或者閱讀讀公司的的政策手手冊來了了解所需需要的信信息。因因此，有有效的崗崗前教育育是一項(xiàng)項(xiàng)技巧性性很強(qiáng)的的工作。崗前培訓(xùn)與與指導(dǎo)的的作用崗前培訓(xùn)是是員工在在企業(yè)中中發(fā)展自自己職業(yè)業(yè)生涯的的起點(diǎn)。崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)意味著著員工必必須放棄棄某些理理念、價(jià)價(jià)值觀念念和行為為方式，要要適應(yīng)新新企業(yè)的的要求和和目標(biāo)，學(xué)學(xué)習(xí)新的的工作準(zhǔn)準(zhǔn)則和有有效的工工作行為為。公司司在這一一階段的的工作要要幫助新新員工建建立與同同事和工工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)的關(guān)系系，建立立符合實(shí)實(shí)際的期期望和積積極的態(tài)態(tài)度。員員工崗前前培訓(xùn)的的目的是是消除員員工新進(jìn)進(jìn)公司產(chǎn)產(chǎn)生的焦焦慮，而而新員工工輔導(dǎo)

7、有有助于消消除這些些焦慮。具具體而言言，崗前前培訓(xùn)的的作用有有以下幾幾個(gè)方面面：第一，崗前前培訓(xùn)是是新員工工進(jìn)入團(tuán)團(tuán)隊(duì)過程程的需要要。新的的環(huán)境給給員工一一種不確確定感。一一個(gè)新員員工會擔(dān)擔(dān)心他是是否會被被企業(yè)中中的其他他成員接接受，其其他成員員是否會會喜歡自自己以及及他在生生理和心心理上是是否會受受到傷害害，同事事是否會會主動與與新員工工交往并并告訴他他如何達(dá)達(dá)到工作作標(biāo)準(zhǔn)，企企業(yè)給自自己的第第一項(xiàng)任任務(wù)如何何分配及及其原因因以及是是否要加加班工作作只有有解決了了這些問問題，他他才可能能感到心心情舒暢暢并表現(xiàn)現(xiàn)出高的的工作效效率。第二，新員員工對新新的工作作環(huán)境可可能有不不切實(shí)際際的期望望。

8、在公公司招聘聘過程中中，公司司求賢若若渴，應(yīng)應(yīng)征者也也急于爭爭取企業(yè)業(yè)的好印印象，因因此，雙雙方都會會產(chǎn)生一一些不切切實(shí)際的的信息。結(jié)結(jié)果，面面談人員員讓應(yīng)征征者為自自己設(shè)立立了不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的前前程目標(biāo)標(biāo)，而應(yīng)應(yīng)征者也也會對公公司的情情況存在在過高的的幻想。但但是當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)實(shí)際際上不是是這樣時(shí)時(shí)，心里里就會感感到很不不適應(yīng)。真真實(shí)工作作預(yù)覽的的做法可可以避免免新進(jìn)員員工的失失望，并并提高他他們的工工作績效效。研究究結(jié)果表表明，盡盡管在招招聘過程程中關(guān)于于職業(yè)真真實(shí)情況況的介紹紹可能會會降低求求職者對對工作機(jī)機(jī)會的接接受率，但但是一旦旦他們了了解了真真實(shí)情況況后接受受這一工工作機(jī)會會，職業(yè)業(yè)的穩(wěn)定定率

9、比較較高。崗前培訓(xùn)與與指導(dǎo)的的步驟及及方法針對員工培培訓(xùn)，應(yīng)應(yīng)采用正正確的程程序與方方法，這這同樣適適用于新新員工的的崗前指指導(dǎo)。培訓(xùn)與指導(dǎo)導(dǎo)的步驟驟第一步 培訓(xùn)講講師或指指導(dǎo)人的的準(zhǔn)備工工作了解學(xué)員的的背景資資料：了了解學(xué)員員的工作作經(jīng)驗(yàn)、教教育程度度、專業(yè)業(yè)背景及及所受培培訓(xùn)情況況。確定培訓(xùn)及及指導(dǎo)的的內(nèi)容：根據(jù)學(xué)學(xué)員的背背景情況況，確定定為了使使受訓(xùn)者者能夠有有效地、安安全地、經(jīng)經(jīng)濟(jì)地和和聰明地地完成工工作必須須掌握的的知識。確定并準(zhǔn)備備培訓(xùn)中中所需用用品：準(zhǔn)準(zhǔn)備好必必要的工工具、設(shè)設(shè)備、資資料與其其他資源源。確定培訓(xùn)場場所：安安排好工工作場所所，使之之與將來來希望員員工保持持的工作作場

10、所相相一致。第二步 受訓(xùn)者者的準(zhǔn)備備讓受訓(xùn)者身身心放松松。明確受訓(xùn)者者對于工工作要求求已經(jīng)知知道的部部分。使受訓(xùn)者有有興趣和和愿望學(xué)學(xué)習(xí)做這這一工作作。第三步 示范與與展示說明新知識識和操作作程序。慢速地、完完整地、清清晰地、耐耐心地進(jìn)進(jìn)行講解解，每次次只解釋釋一個(gè)要要點(diǎn)。檢查學(xué)習(xí)效效果，對對受訓(xùn)者者提問，并并對受訓(xùn)訓(xùn)者不清清楚的地地方進(jìn)行行重復(fù)。確保受訓(xùn)者者確實(shí)掌掌握了所所學(xué)習(xí)的的內(nèi)容。第四步 實(shí)際演演練嘗試著讓受受訓(xùn)者進(jìn)進(jìn)行實(shí)際際操作。用“為什么么”、“怎樣”、“什么時(shí)時(shí)候”和“什么地地方”等開放放性問題題對受訓(xùn)訓(xùn)者進(jìn)行行提問。觀察受訓(xùn)者者的操作作，糾正正錯(cuò)誤。必必要的時(shí)時(shí)候重復(fù)復(fù)指導(dǎo)內(nèi)內(nèi)

11、容。繼續(xù)上述過過程，直直到培訓(xùn)訓(xùn)者確信信受訓(xùn)者者已經(jīng)掌掌握了所所學(xué)習(xí)的的內(nèi)容。第五步 鞏固階階段經(jīng)常性檢查查，確保保受訓(xùn)者者遵循了了要求的的內(nèi)容。逐漸減少監(jiān)監(jiān)督的頻頻率和近近身指導(dǎo)導(dǎo)，直到到受訓(xùn)者者能夠在在正常的的監(jiān)督條條件下勝勝任工作作要求。指導(dǎo)過程中中的方法法要點(diǎn)指導(dǎo)人采用用正確的的輔導(dǎo)步步驟，同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)著重注注意以下下幾點(diǎn)：為了更好地地促使受受訓(xùn)者進(jìn)進(jìn)步，指指導(dǎo)人要要及時(shí)表表揚(yáng)激勵勵受訓(xùn)者者做得好好的方面面，同時(shí)時(shí)也要及及時(shí)指出出他的不不妥行為為，予以以糾正。在輔導(dǎo)受訓(xùn)訓(xùn)者的時(shí)時(shí)候應(yīng)分分階段進(jìn)進(jìn)行，每每階段內(nèi)內(nèi)容不能能過多或或過少，做做到合理理地安排排其工作作，使工工作量達(dá)達(dá)到充實(shí)實(shí)飽

12、滿。布置的工作作任務(wù)應(yīng)應(yīng)具體、明明確，必必要時(shí)給給予示范范。有關(guān)聯(lián)想服服務(wù)中心心站的站站內(nèi)新員員工培訓(xùn)訓(xùn)與指導(dǎo)導(dǎo)站長作為中中心站員員工培訓(xùn)訓(xùn)的第一一負(fù)責(zé)人人，必須須嚴(yán)格組組織實(shí)施施員工站站內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)，對培培訓(xùn)效果果進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，并并負(fù)有主主要責(zé)任任。同時(shí)時(shí)，對新新員工的的站內(nèi)培培訓(xùn)與指指導(dǎo)，站站長應(yīng)更更加給予予重視與與關(guān)注，因因?yàn)閷π滦聠T工培培養(yǎng)的好好壞，將將直接關(guān)關(guān)系到后后期員工工的管理理及業(yè)務(wù)務(wù)的運(yùn)作作，甚至至?xí)绊戫懣蛻舴?wù)滿意意度。1.3.11有關(guān)指指導(dǎo)人：指導(dǎo)人應(yīng)是是有較豐豐富的工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、業(yè)務(wù)務(wù)過硬、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、品行行兼優(yōu)的的骨干員員工。指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)具有良良好的溝溝通、傳傳授能力

13、力及組織織能力。為為保證指指導(dǎo)效果果，指導(dǎo)導(dǎo)人最多多同時(shí)指指導(dǎo)2人人。指導(dǎo)人應(yīng)對對新員工工的工作作進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控與指指導(dǎo)，同同時(shí)應(yīng)保保證其工工作效果果，對其其工作產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)。站長應(yīng)對指指導(dǎo)人的的指導(dǎo)效效果進(jìn)行行監(jiān)控，并并予以考考核。新新員工指指導(dǎo)人： 站站長應(yīng)保保證新員員工在試試用期內(nèi)內(nèi)嚴(yán)格遵遵照中心心站新員員工獨(dú)立立上崗前前培訓(xùn)流流程接受受培訓(xùn)與與指導(dǎo)，并并在每一一位新員員工的試試用期開開始時(shí)為為其指定定一名新新員工指指導(dǎo)人，直直接進(jìn)行行新員工工工作指指導(dǎo)。指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)安安排新員員工在試試用期內(nèi)內(nèi)的日常常工作。在新員工工工作之前前，指導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)與與其共同同制定日日常工

14、作作目標(biāo)、工工作任務(wù)務(wù)和具體體工作計(jì)計(jì)劃（干干什么、怎怎么干、完完成時(shí)間間、考核核標(biāo)準(zhǔn)等等），并并填寫試試用期重重點(diǎn)工作作目標(biāo)計(jì)計(jì)劃書（附附錄2之之表6）。同同時(shí)，指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)向新員員工明確確試用期期間應(yīng)達(dá)達(dá)到的目目標(biāo)及考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。指導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)合合理安排排新員工工試用期期間的工工作，使使工作量量充實(shí)飽飽滿，布布置的工工作任務(wù)務(wù)應(yīng)具體體、明確確，必要要時(shí)給予予示范。新員工指導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)隨隨時(shí)對新新員工進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)及考核核，尤其其是在新新員工輪輪崗期間間：每周周與新員員工共同同指定周周工作計(jì)計(jì)劃，并并檢查實(shí)實(shí)施情況況。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)新員員工在工工作中有有不妥之之處時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)提提醒糾正正。在新員工試試用期末

15、末結(jié)束時(shí)時(shí)與其進(jìn)進(jìn)行談話話，填寫寫期末談?wù)勗捰涗涗?，同時(shí)時(shí)，還需需填寫新新員工試試用期考考核表、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正表。崗崗位指導(dǎo)導(dǎo)人：新員工在某某崗位進(jìn)進(jìn)行輪崗崗實(shí)習(xí)時(shí)時(shí)，站長長應(yīng)為其其指定崗崗位指導(dǎo)導(dǎo)人，負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)新員工工熟悉該該崗位崗崗位職責(zé)責(zé)、操作作流程、崗崗位操作作規(guī)范、崗崗位SOOC考核核，確保保新員工工在該崗崗位上可可以熟練練進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)操作作。在輪崗過程程中由崗崗位指導(dǎo)導(dǎo)人進(jìn)行行直接指指導(dǎo)，并并進(jìn)行新新員工在在該崗位位輪崗的的成績評評定，填填寫新新員工輪輪崗實(shí)習(xí)習(xí)考核表表（附附錄2之之表9）。而新員工指導(dǎo)人應(yīng)通過進(jìn)行SOC考核驗(yàn)收新員工輪崗效果。指指導(dǎo)人考考核

16、： 考核人人：指導(dǎo)導(dǎo)結(jié)束后后，指導(dǎo)導(dǎo)人的直直接上級級通過與與指導(dǎo)人人和新員員工的面面談，了了解指導(dǎo)導(dǎo)人對新新員工的的指導(dǎo)情情況，對對指導(dǎo)人人工作進(jìn)進(jìn)行考評評。 考核內(nèi)內(nèi)容：指指導(dǎo)人的的直接上上級從不不同方面面對指導(dǎo)導(dǎo)人的指指導(dǎo)內(nèi)容容進(jìn)行考考察。是否給與新新員工適適時(shí)的指指導(dǎo)和足足夠的關(guān)關(guān)心；是否堅(jiān)持與與新員工工進(jìn)行階階段性的的面談；是否按期填填寫并提提交新員員工轉(zhuǎn)正正材料；新員工對指指導(dǎo)人的的評價(jià)。 考核核等級：優(yōu)秀：各項(xiàng)項(xiàng)指導(dǎo)工工作都非非常到位位，表現(xiàn)現(xiàn)出色；良好：各項(xiàng)項(xiàng)指導(dǎo)工工作大部部分很到到位，表表現(xiàn)良好好；一般：基本本上進(jìn)行行了指導(dǎo)導(dǎo)工作；有待提高：指導(dǎo)工工作有待待改進(jìn)與與提高。 考考

17、核結(jié)果果：指導(dǎo)結(jié)束后后,指導(dǎo)導(dǎo)人直接接上級應(yīng)應(yīng)在新員員工轉(zhuǎn)正正表中填填寫對指指導(dǎo)人的的評價(jià)；直接上級應(yīng)應(yīng)在季度度或年度度績效考考評中考考慮指導(dǎo)導(dǎo)人的指指導(dǎo)業(yè)績績，對其其績效考考核等級級進(jìn)行適適當(dāng)調(diào)整整。 1.3.22有關(guān)流流程中心站新員員工獨(dú)立立上崗前前應(yīng)遵照照以下流流程參加加新員工工培訓(xùn)與與指導(dǎo)：站內(nèi)培訓(xùn)（報(bào)報(bào)到培訓(xùn)訓(xùn)站內(nèi)學(xué)學(xué)習(xí)站內(nèi)輪輪崗）集中入入職培訓(xùn)訓(xùn)站內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)報(bào)到培訓(xùn)：時(shí)間：新員員工上崗崗第1個(gè)個(gè)工作日日。講師：站長長或業(yè)務(wù)務(wù)主管。目的：了解解并認(rèn)知知聯(lián)想，熟熟悉中心心站的日日常制度度，更快快地適應(yīng)應(yīng)新的工工作環(huán)境境。內(nèi)容：聯(lián)想電腦公公司概況況；聯(lián)想文化簡簡要介紹紹（如

18、公公司目標(biāo)標(biāo)、聯(lián)想想價(jià)值觀觀、人才才觀等）；聯(lián)想天條；服務(wù)理念；中心站在聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司中中所處的的位置、中中心站主主要業(yè)務(wù)務(wù)范圍、聯(lián)聯(lián)想服務(wù)務(wù)流程、中中心站組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的概況況；中心站日常常制度（如如考勤制制度、如如何請假假、如何何報(bào)銷、午午餐、著著裝、接接話規(guī)范范、發(fā)薪薪等）。（中心站日常制度可由行政主管進(jìn)行講解）幫助新員工工熟悉工工作職責(zé)責(zé)及工作作環(huán)境：向新員員工介紹紹工作崗崗位職責(zé)責(zé)、直接接主管、站站內(nèi)其他他崗位人人員及工工作職責(zé)責(zé)，并將將新員工工及其工工作職責(zé)責(zé)介紹給給站內(nèi)其其他人員員。安排排好新員員工的辦辦公用品品、維修修工具、更更衣柜、考考勤卡等等。（此此項(xiàng)工作作應(yīng)由新新員工指指

19、導(dǎo)人與與行政主主管共同同負(fù)責(zé)，應(yīng)應(yīng)填寫崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表（附錄2之表4）、崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表（附錄2之表5）。）站內(nèi)學(xué)習(xí)：時(shí)間：新員員工上崗崗第2個(gè)個(gè)工作日日至第55個(gè)工作作日。講師：新員員工指導(dǎo)導(dǎo)人（由由指導(dǎo)人人指導(dǎo)，以以新員工工自學(xué)為為主）。目的：對公公司及中中心站制制度的細(xì)細(xì)節(jié)進(jìn)一一步了解解，并掌掌握崗位位職責(zé)、業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程、崗崗位操作作規(guī)范、聯(lián)聯(lián)想服務(wù)務(wù)政策等等，為上上崗做好好充分準(zhǔn)準(zhǔn)備。為為了使新新員工可可以專心心進(jìn)行制制度、規(guī)規(guī)范及其其他專業(yè)業(yè)資料的的學(xué)習(xí)，并并給予其其充分適適應(yīng)工作作環(huán)境、充充分進(jìn)行行崗前學(xué)學(xué)習(xí)的時(shí)時(shí)間，在在站內(nèi)學(xué)學(xué)習(xí)階段段，嚴(yán)禁禁新員工工進(jìn)行實(shí)實(shí)際的

20、崗崗位業(yè)務(wù)務(wù)操作，更更嚴(yán)禁新新員工與與客戶進(jìn)進(jìn)行直接接接觸。內(nèi)容：聯(lián)想服務(wù)務(wù)中心站站員工手手冊；聯(lián)想服務(wù)務(wù)中心站站業(yè)務(wù)操操作指導(dǎo)導(dǎo)書；聯(lián)想服務(wù)務(wù)提供規(guī)規(guī)范；聯(lián)想電腦服服務(wù)政策策；技術(shù)類崗位位的新員員工應(yīng)學(xué)學(xué)習(xí)LLCSEE助理工工程師技技術(shù)等級級教材。（此項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持進(jìn)行輔導(dǎo)，時(shí)間應(yīng)持續(xù)至LCSE助理工程師技術(shù)認(rèn)證通過）站內(nèi)輪崗：時(shí)間：新員員工在完完成站內(nèi)內(nèi)學(xué)習(xí)階階段所有有內(nèi)容的的學(xué)習(xí)以以后進(jìn)行行輪崗實(shí)實(shí)習(xí)，具具體輪崗崗天數(shù)視視新員工工崗位而而定。講師：崗位位指導(dǎo)人人。目的：熟悉悉中心站站業(yè)務(wù)流流程，了了解中心心站內(nèi)各各崗位的的操作流流程與操操作規(guī)范范，為站站內(nèi)團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作奠奠定基礎(chǔ)

21、礎(chǔ)。內(nèi)容：業(yè)務(wù)類崗位位的新員員工應(yīng)在在各服務(wù)務(wù)工程師師崗位與與備件專專員崗位位進(jìn)行輪輪崗實(shí)習(xí)習(xí)；職能類崗位位的新員員工應(yīng)在在各業(yè)務(wù)務(wù)崗位見見習(xí)；站長面談或或座談會會：時(shí)間：新員員工到崗崗后，站站長應(yīng)始始終關(guān)注注新員工工的情況況，每周周至少與與新員工工進(jìn)行面面談或座座談一次次。為了了可以進(jìn)進(jìn)行充分分的溝通通，每次次交流的的時(shí)間不不應(yīng)少于于1小時(shí)時(shí)。主持人：站站長。目的：及時(shí)時(shí)了解新新員工對對業(yè)務(wù)的的掌握程程度，以以及思想想狀況，對對企業(yè)的的認(rèn)同感感，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題，并并給予指指導(dǎo)。內(nèi)容：新員工對新新環(huán)境的的熟悉程程度；新員工對團(tuán)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)認(rèn)同感；新員工對業(yè)業(yè)務(wù)掌握握的程度度。集中

22、中進(jìn)行的的電腦公公司入職職培訓(xùn)：時(shí)間：新員員工到崗崗一個(gè)月月以后，必必須接受受聯(lián)想電電腦公司司的新員員工入職職培訓(xùn)，如如果沒有有通過入入職培訓(xùn)訓(xùn)將不予予轉(zhuǎn)正。如如果由于于特殊原原因，推推遲參加加入職培培訓(xùn)者，應(yīng)應(yīng)由站長長出具書書面申請請，由主主管督導(dǎo)導(dǎo)簽字審審批后報(bào)報(bào)中心站站培訓(xùn)專專員備案案。講師：公司司文化與與培訓(xùn)部部目的：通過過電腦公公司的入入職培訓(xùn)訓(xùn)可以了了解聯(lián)想想、認(rèn)識識聯(lián)想，從從而融入入聯(lián)想，樹立聯(lián)想人的自豪感和自信心。同時(shí)，樹立團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識，將有效促進(jìn)站內(nèi)管理。內(nèi)容：認(rèn)識篇：聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司的的歷史與與現(xiàn)狀；感知篇：聯(lián)聯(lián)想企業(yè)業(yè)文化、服服務(wù)意識識及理念念、團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識等等；成長

23、篇：職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)、員工工發(fā)展等等；專業(yè)座談：通過中中心站新新員工主主題交流流、以及及與本部部各業(yè)務(wù)務(wù)處座談?wù)?，可以以促進(jìn)中中心站新新員工業(yè)業(yè)務(wù)技能能的提高高；LCSE助助理工程程師等級級認(rèn)證考考試：服服務(wù)工程程師必須須通過認(rèn)認(rèn)證，才才具備獨(dú)獨(dú)立上崗崗的資格格。認(rèn)證證考試包包括：規(guī)規(guī)范考試試、LCCSE助助理工程程師等級級技術(shù)考考試、服服務(wù)政策策考試。新員工接受受完集中中進(jìn)行的的入職培培訓(xùn)回到到站內(nèi)，站站長應(yīng)及及時(shí)與新新員工進(jìn)進(jìn)行面談?wù)?，了解解其思想想動態(tài)、對對企業(yè)文文化的認(rèn)認(rèn)同感，以以及團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識，以以利于更更好地指指導(dǎo)新員員工工作作。新員員工試用用期考核核時(shí)間：新員員工轉(zhuǎn)正正

24、前一周周直接考核人人：新員員工指導(dǎo)導(dǎo)人間接考核人人：站長長目的：考察察新員工工對企業(yè)業(yè)文化的的認(rèn)同程程度以及及適崗程程度，同同時(shí)也是是對指導(dǎo)導(dǎo)人的指指導(dǎo)效果果的考察察?？己藘?nèi)容：企業(yè)文化（550%）： 責(zé)任心心（100%）：對自身身崗位職職責(zé)與目目標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)，勇于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任； 主動性性（100%）：積極推推進(jìn)工作作，不回回避困難難； 團(tuán)隊(duì)意意識（110%）：關(guān)心團(tuán)團(tuán)隊(duì)及成成員，與與團(tuán)隊(duì)成成員共同同完成目目標(biāo)； 客戶意意識（110%）：關(guān)注客客戶需求求，主動動為客戶戶解決問問題； 學(xué)習(xí)領(lǐng)領(lǐng)悟（110%）：善于學(xué)學(xué)習(xí)、領(lǐng)領(lǐng)會、總總結(jié)工作作經(jīng)驗(yàn)和和方法；崗位要求（440%）： 適崗程程度（220%）

25、：相關(guān)知知識、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、能能力和技技能與崗崗位的匹匹配程度度； 工作效效率（110%）：能否在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成任任務(wù)，對對問題的的應(yīng)變速速度； 工作質(zhì)質(zhì)量（110%）：完成的的工作是是否符合合要求、達(dá)達(dá)到預(yù)期期效果；培訓(xùn)狀況（110%）：參加新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)的表現(xiàn)現(xiàn)和成績績，培訓(xùn)訓(xùn)成績對對應(yīng)的考考核分值值為：AA-：9910分分，B+：78分，BB：56分，BB-：334分，CC：02； 考考核方法法：由指導(dǎo)人與與新員工工共同就就新員工工在試用用期間的的表現(xiàn)和和工作完完成情況況，按考考核內(nèi)容容各項(xiàng)指指標(biāo)進(jìn)行行打分，根根據(jù)總分分找出對對應(yīng)的考考核等級級；由指導(dǎo)人將將新員工工考核成成績及相

26、相關(guān)表格格等轉(zhuǎn)正正材料報(bào)報(bào)站長審審核?？己私Y(jié)果：新員工試用用期考核核成績直直接與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正工資資掛鉤；若試用期考考核成績績?yōu)镃者者，將停停止試用用。相關(guān)表格：（詳見見附錄22之表110、表表11、表表12、表表13）試用期工作作總結(jié)表表（由新新員工在在到崗兩兩個(gè)半月月左右填填寫）；新員工試用用期考核核表（由由新員工工與指導(dǎo)導(dǎo)人在新新員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正前一一周內(nèi)共共同填寫寫）；聯(lián)想電腦公公司試用用人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正表（在在考核后后，由新新員工與與指導(dǎo)人人共同填填寫）；新員工提前前轉(zhuǎn)正申申請表（由由指導(dǎo)人人填寫）。第二章 服服務(wù)工程程師指導(dǎo)導(dǎo)2.1 專業(yè)技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)2.2 輪崗實(shí)實(shí)習(xí)2.1 專業(yè)技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)2.1.1

27、1 專專業(yè)技術(shù)術(shù)培訓(xùn)講講師：站內(nèi)專業(yè)技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)的講師師由站內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)技技術(shù)支持持擔(dān)任。站內(nèi)培訓(xùn)技技術(shù)支持持應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)組織實(shí)實(shí)施站內(nèi)內(nèi)服務(wù)工工程師的的技術(shù)培培訓(xùn)與交交流，負(fù)負(fù)責(zé)總結(jié)結(jié)整理站站內(nèi)維修修經(jīng)驗(yàn)及及技術(shù)疑疑難問題題的解答答，負(fù)責(zé)責(zé)新員工工的技術(shù)術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)技術(shù)支支持應(yīng)按按照LCCSE助助理工程程師技術(shù)術(shù)等級教教材學(xué)習(xí)習(xí)推進(jìn)計(jì)計(jì)劃（附附錄2之之表1）安安排新員員工的技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)，并向向新員工工提供站站內(nèi)其他他技術(shù)資資料進(jìn)行行查閱，使使新員工工盡快了了解聯(lián)想想電腦的的各種機(jī)機(jī)型配置置及特點(diǎn)點(diǎn)，更快快地提高高其技術(shù)術(shù)水平，以以適應(yīng)崗崗位對其其的專業(yè)業(yè)技術(shù)要要求。新員工的專專業(yè)技術(shù)術(shù)學(xué)習(xí)效效果將記

28、記入培訓(xùn)訓(xùn)技術(shù)支支持的考考核，即即新員工工在參加加LCSSE助理理工程師師技術(shù)等等級認(rèn)證證考試時(shí)時(shí)的成績績排名與與及格率率將影響響培訓(xùn)技技術(shù)支持持的考核核。2.1.22 專專業(yè)技術(shù)術(shù)培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容 LCSSE助理理工程師師技術(shù)等等級教材材 計(jì)計(jì)算機(jī)基基礎(chǔ)知識識、WWIN998、常常用軟件件、維維修技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)、機(jī)機(jī)型介紹紹 站內(nèi)其其他技術(shù)術(shù)資料 技技術(shù)周報(bào)報(bào)、月報(bào)報(bào)、新品品培訓(xùn)資資料、站站內(nèi)技術(shù)術(shù)手冊等等2.1.33 LLCSEE助理工工程師技技術(shù)等級級教材學(xué)學(xué)習(xí)推進(jìn)進(jìn)計(jì)劃：（附錄錄2之表表1） 站內(nèi)學(xué)學(xué)習(xí)階段段技術(shù)類新員員工在報(bào)報(bào)到培訓(xùn)訓(xùn)后的第

29、第二天即即可開始始進(jìn)行專專業(yè)技術(shù)術(shù)培訓(xùn)，學(xué)學(xué)習(xí)LCCSE助助理工程程師技術(shù)術(shù)等級教教材。在在站內(nèi)學(xué)學(xué)習(xí)階段段，只需需要求新新員工對對書本知知識進(jìn)行行學(xué)習(xí)，不不得從事事實(shí)際的的業(yè)務(wù)操操作，更更不能與與客戶進(jìn)進(jìn)行直接接接觸。計(jì)算機(jī)基基礎(chǔ)知識識、WWIN998、常常用軟件件是專專業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識，技技術(shù)類崗崗位的新新員工在在上崗前前應(yīng)具備備一定的的專業(yè)知知識積累累，因此此，對這這三本教教材的學(xué)學(xué)習(xí)達(dá)到到溫故而而知新的的目的即即可。一般情況下下，可以以按照計(jì)計(jì)算機(jī)基基礎(chǔ)知識識WIIN988常用用軟件的的順序，以以每本教教材兩天天的學(xué)習(xí)習(xí)進(jìn)度進(jìn)進(jìn)行學(xué)習(xí)習(xí)。新員工在結(jié)結(jié)束站內(nèi)內(nèi)學(xué)習(xí)階階段的學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)，培培訓(xùn)技術(shù)

30、術(shù)支持應(yīng)應(yīng)對新員員工進(jìn)行行基礎(chǔ)知知識考核核，檢查查新員工工對關(guān)鍵鍵知識的的學(xué)習(xí)成成果，并并給予考考核成績績。同時(shí)時(shí)，對新新員工還還未掌握握的主要要知識點(diǎn)點(diǎn)，培訓(xùn)訓(xùn)技術(shù)支支持應(yīng)給給予及時(shí)時(shí)的指導(dǎo)導(dǎo)。 站內(nèi)輪輪崗階段段新員工進(jìn)入入站內(nèi)輪輪崗階段段前兩天天即應(yīng)開開始進(jìn)行行維修修技術(shù)基基礎(chǔ)、聯(lián)聯(lián)想機(jī)型型介紹的的學(xué)習(xí)，并并貫穿整整個(gè)輪崗崗過程。在新員工開開始學(xué)習(xí)習(xí)維修修技術(shù)基基礎(chǔ)、聯(lián)聯(lián)想機(jī)型型介紹時(shí)時(shí)，培訓(xùn)訓(xùn)技術(shù)支支持應(yīng)就就兩門課課分別向向新員工工進(jìn)行面面授培訓(xùn)訓(xùn)，并指指導(dǎo)新員員工的學(xué)學(xué)習(xí)方法法。該兩兩門課程程可以并并行學(xué)習(xí)習(xí)，學(xué)習(xí)習(xí)時(shí)間應(yīng)應(yīng)至少為為10天天。在此此期間，培培訓(xùn)技術(shù)術(shù)支

31、持應(yīng)應(yīng)在第六六天與學(xué)學(xué)習(xí)結(jié)束束前對新新員工的的學(xué)習(xí)情情況進(jìn)行行考核，及及時(shí)進(jìn)行行指導(dǎo)，必必要時(shí)可可以進(jìn)行行實(shí)際操操作。2.2 輪崗實(shí)實(shí)習(xí) 22.2.1 輪崗實(shí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)導(dǎo)原則：由于新員工工的技術(shù)術(shù)水平與與處理客客戶界面面的能力力以及對對服務(wù)政政策、崗崗位規(guī)范范的了解解程度都都有不同同的欠缺缺，因此此，服務(wù)務(wù)工程師師的輪崗崗應(yīng)遵循循業(yè)務(wù)操操作難易易程度由由簡到繁繁，與客客戶接觸觸頻度由由少至多多，處理理客戶界界面由淺淺到深的的原則。一一般情況況下，可可遵循以以下順序序進(jìn)行輪輪崗安排排：（參參見附錄錄2之表表1）站內(nèi)服務(wù)工工程師（44天） 接待服服務(wù)工程程師（33天） 上門服服務(wù)工程程師（44天）

32、熱線線服務(wù)工工程師（22天） 備備件專員員（2天天）新員工在上上門服務(wù)務(wù)工程師師崗位輪輪崗時(shí)，應(yīng)應(yīng)從取、送送顯示器器、更換換鼠標(biāo)、鍵鍵盤等簡簡單維修修業(yè)務(wù)開開始做起起，使其其有一個(gè)個(gè)充分適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程的過過程。 22.2.1 崗位輪輪崗指導(dǎo)導(dǎo)內(nèi)容：新員工在某某崗位輪輪崗時(shí)，該該崗位指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)首先向向新員工工明確該該崗位的的崗位職職責(zé)與崗崗位操作作規(guī)范，填填寫崗位責(zé)責(zé)任書學(xué)學(xué)習(xí)和交交流表（附附錄2之之表4）、崗崗位工作作規(guī)范交交流總結(jié)結(jié)表（附附錄2之之表5），并向其介紹該崗位在各業(yè)務(wù)操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及其重要性。同時(shí)，崗位指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位的SOC考核表。此外，崗位指導(dǎo)人

33、還應(yīng)向新員工說明該崗位的一些基本操作技巧。各崗位應(yīng)遵遵循的崗崗位操作作流程：站內(nèi)服務(wù)工工程師崗崗位：接接待服務(wù)務(wù)流程、備備件借用用流程；接待服務(wù)工工程師崗崗位：接待服務(wù)流程、備件購買流程、有償服務(wù)流程；上門服務(wù)工工程師崗崗位：上上門服務(wù)務(wù)流程、備件借用流程、有償服務(wù)流程；熱線服務(wù)工工程師崗崗位：熱熱線服務(wù)務(wù)流程、有有償服務(wù)務(wù)流程、備備件購買買流程；備件專員崗崗位：備備件借用用流程、備件購買流程、備件信息查詢流程、備件庫存與做流程。各崗位指導(dǎo)導(dǎo)人還需需向新員員工進(jìn)行行的其他他輔導(dǎo)內(nèi)內(nèi)容：站內(nèi)服務(wù)工工程師崗崗位：如如何判斷斷過保、如如何正確確填寫維維修單、如如何正確確填寫故故障標(biāo)簽簽、什么么是出廠

34、廠狀態(tài)等等；接待服務(wù)工工程師崗崗位：如如何接待待用戶、如如何處理理非臺式式機(jī)用戶戶、處理理客戶界界面的技技巧等；上門服務(wù)工工程師崗崗位：用用戶不在在怎么辦辦、故障障不復(fù)現(xiàn)現(xiàn)怎么辦辦、如何何解決用用戶提出出的政策策外的需需求等；熱線服務(wù)工工程師崗崗位：接接話技巧巧、怎樣樣處理軟軟件問題題咨詢、如如何更準(zhǔn)準(zhǔn)確地判判斷故障障原因等等；培訓(xùn)工具員工業(yè)務(wù)務(wù)操作指指導(dǎo)手冊冊；崗位SOOC考核核表；技術(shù)教材材等。備件專員指指導(dǎo)3.1 備件專專員的指指導(dǎo)人3.2 專業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)知識識3.3 本崗位位實(shí)習(xí)3.4 見習(xí)其其他業(yè)務(wù)務(wù)崗位3.1 備件專專員的指指導(dǎo)人由于備件業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)運(yùn)作指標(biāo)標(biāo)直接關(guān)關(guān)系到整整個(gè)站的的運(yùn)作

35、，因因此，備備件專員員的新員員工指導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)由由業(yè)務(wù)主主管或站站長親自自擔(dān)任。3.2 專業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)知識識備件專員的的指導(dǎo)人人可利用用以下資資料進(jìn)行行新員工工指導(dǎo)，具具體推進(jìn)進(jìn)時(shí)間計(jì)計(jì)劃可參參照備備件新員員工站內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)指指導(dǎo)時(shí)間間推進(jìn)表表（附附錄2之之表2）。3.2.11 備備件專員員崗位職職責(zé)（見見聯(lián)想想服務(wù)中中心站業(yè)業(yè)務(wù)操作作指導(dǎo)書書）3.2.22 備備件專員員應(yīng)掌握握的業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程：備件借用用流程備件購買買流程備件信息息查詢流流程備件庫存存與做流流程3.2.33 備備件專員員應(yīng)掌握握的業(yè)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定：備件運(yùn)作作管理備件庫房房管理規(guī)規(guī)定備件借用用管理制制度備件庫房房碼放管管理規(guī)定定3.2.

36、44 備備件專員員提高業(yè)業(yè)務(wù)能力力可參閱閱的資料料：備件知識識百問百百答備件運(yùn)作作指導(dǎo)手手冊備件中心周周報(bào)、月月報(bào)3.3 本崗位位實(shí)習(xí)備件專員在在完成站站內(nèi)學(xué)習(xí)習(xí)階段的的學(xué)習(xí)后后，應(yīng)先先在本崗崗位進(jìn)行行實(shí)習(xí)操操作，指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)指導(dǎo)新新員工按按照崗位位操作規(guī)規(guī)范，遵遵循業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程，履履行崗位位職責(zé)，同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)指導(dǎo)新新員工了了解崗位位考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以及如何何達(dá)到目目標(biāo)。對如何提高高站內(nèi)的的備件運(yùn)運(yùn)作效率率，以及及如何達(dá)達(dá)到合理理的備件件命中率率等站內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)考考核指標(biāo)標(biāo)，新員員工指導(dǎo)導(dǎo)人要與與新員工工進(jìn)行及及時(shí)的溝溝通與指指導(dǎo)。3.4 見習(xí)其其他業(yè)務(wù)務(wù)崗位為了讓備件件專員了了解站內(nèi)內(nèi)其他崗崗

37、位的崗崗位職責(zé)責(zé)與業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程，更更好地進(jìn)進(jìn)行備件件支持與與備件運(yùn)運(yùn)作，備備件專員員也應(yīng)在在其他業(yè)業(yè)務(wù)崗位位進(jìn)行見見習(xí)。備件專員在在某崗位位見習(xí)時(shí)時(shí)，該崗崗位指導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)詳詳細(xì)介紹紹崗位職職責(zé)、崗崗位應(yīng)遵遵循的業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程的的具體內(nèi)內(nèi)容，以以及崗位位規(guī)范。備備件專員員見習(xí)時(shí)時(shí)，不必必實(shí)際進(jìn)進(jìn)行崗位位業(yè)務(wù)操操作。崗位見習(xí)可可遵循以以下順序序進(jìn)行安安排：站內(nèi)服務(wù)工工程師（11天） 接待服服務(wù)工程程師（11天） 上門服服務(wù)工程程師（11天）非業(yè)務(wù)崗新新員工指指導(dǎo)4.1 非業(yè)務(wù)務(wù)崗位新新員工的的指導(dǎo)人人4.2 專業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)知識識4.3 本崗位位實(shí)習(xí)4.4 見習(xí)其其他業(yè)務(wù)務(wù)崗位4.1 非業(yè)務(wù)務(wù)崗位新

38、新員工的的指導(dǎo)人人由于非業(yè)務(wù)務(wù)崗位的的業(yè)務(wù)特特殊性，他他們的新新員工指指導(dǎo)人可可由行政政主管或或站長親親自擔(dān)任任。4.2 專業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)知識識4.2.11 崗崗位職責(zé)責(zé)（見聯(lián)聯(lián)想服務(wù)務(wù)中心站站業(yè)務(wù)操操作指導(dǎo)導(dǎo)書）4.2.22 業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程、規(guī)規(guī)范、管管理制度度：電話回訪專專員應(yīng)執(zhí)執(zhí)行電電話回訪訪流程，嚴(yán)嚴(yán)格遵循循電話回回訪專員員崗位規(guī)規(guī)范。行政主管或或財(cái)務(wù)類類崗位應(yīng)應(yīng)執(zhí)行公公司各項(xiàng)項(xiàng)人事、培培訓(xùn)、行行政、財(cái)財(cái)務(wù)、資資材等規(guī)規(guī)章制度度。其他職能支支持崗位位應(yīng)遵循循相應(yīng)崗崗位的崗崗位操作作規(guī)范及及公司管管理規(guī)定定。4.3 本崗位位實(shí)習(xí)在完成站內(nèi)內(nèi)學(xué)習(xí)階階段的學(xué)學(xué)習(xí)后，新新員工應(yīng)應(yīng)先在本本崗位進(jìn)進(jìn)行

39、實(shí)習(xí)習(xí)操作，指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)指導(dǎo)新新員工按按照崗位位操作規(guī)規(guī)范，遵遵循業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程，履履行崗位位職責(zé)，同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)指導(dǎo)新新員工了了解崗位位考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以及如何何達(dá)到目目標(biāo)。4.4 見習(xí)其其他業(yè)務(wù)務(wù)崗位為了讓新員員工了解解站內(nèi)其其他崗位位的崗位位職責(zé)與與業(yè)務(wù)操操作流程程，更好好地進(jìn)行行支持工工作，應(yīng)應(yīng)安排新新員工到到其他業(yè)業(yè)務(wù)崗位位進(jìn)行見見習(xí)。在在某崗位位見習(xí)時(shí)時(shí)，該崗崗位指導(dǎo)導(dǎo)人應(yīng)詳詳細(xì)介紹紹崗位職職責(zé)、崗崗位應(yīng)遵遵循的業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程的的具體內(nèi)內(nèi)容，以以及崗位位規(guī)范。見見習(xí)時(shí)，新新員工不不必實(shí)際際進(jìn)行崗崗位業(yè)務(wù)務(wù)操作。司機(jī)、庫房房管理員員等非正正式崗位位員工不不需要進(jìn)進(jìn)行見習(xí)習(xí)。崗位見習(xí)可

40、可遵循以以下順序序進(jìn)行安安排：站內(nèi)服務(wù)工工程師、接待服務(wù)工程師（1天） 上門服務(wù)工程師（1天）新任站長站站內(nèi)指導(dǎo)導(dǎo)5.1 站長站站內(nèi)實(shí)習(xí)習(xí)內(nèi)容5.2 新任站站長的實(shí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)導(dǎo)人站長站內(nèi)實(shí)實(shí)習(xí)具體體步驟站長在上崗崗前必須須通過聯(lián)聯(lián)想服務(wù)務(wù)站站長長崗前理理論培訓(xùn)訓(xùn)以及服服務(wù)站站站內(nèi)實(shí)習(xí)習(xí)兩個(gè)培培訓(xùn)階段段，并且且考核合合格后才才能獲得得聯(lián)想服服務(wù)站站站長培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)業(yè)證證書。獲獲此證書書者方可可擔(dān)任聯(lián)聯(lián)想服務(wù)務(wù)站站長長。在理論培訓(xùn)訓(xùn)之后，只只有經(jīng)過過實(shí)踐才才能真正正掌握服服務(wù)站運(yùn)運(yùn)作的方方法，因因此站內(nèi)內(nèi)實(shí)習(xí)是是不可缺缺少的。站站長通過過站內(nèi)實(shí)實(shí)習(xí)，在在一些崗崗位進(jìn)行行實(shí)際操操作，可可以由淺淺至深逐逐步

41、掌握握服務(wù)站站業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作流程程、規(guī)范范及單站站管理，為為今后更更有效地地運(yùn)作站站內(nèi)業(yè)務(wù)務(wù)積攢經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，打打下良好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)。5.1 站長站站內(nèi)實(shí)習(xí)習(xí)內(nèi)容5.1.11 服務(wù)務(wù)站業(yè)務(wù)務(wù)概況：了解服服務(wù)站日日常業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作流流程。5.1.22 服服務(wù)站業(yè)業(yè)務(wù)操作作：通過過在實(shí)際際的工程程師崗位位及備件件專員崗崗位的輪輪崗，熟熟悉并掌掌握各個(gè)個(gè)崗位操操作流程程及規(guī)范范。5.1.33 服服務(wù)站業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控控：通過過在電話話回訪、業(yè)業(yè)務(wù)主管管、站長長崗位輪輪崗，掌掌握站內(nèi)內(nèi)各監(jiān)控控環(huán)節(jié)和和手段。5.1.44 服服務(wù)站日日常管理理：了解解如何進(jìn)進(jìn)行站內(nèi)內(nèi)日常管管理，如如何進(jìn)行行員工考考評、員員工輔導(dǎo)導(dǎo)，以及及掌握

42、一一些與客客戶及員員工的溝溝通技巧巧。5.2 新任站站長的實(shí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)導(dǎo)人 新新任站長長的實(shí)習(xí)習(xí)指導(dǎo)人人應(yīng)由站站長或督督導(dǎo)擔(dān)任任。在實(shí)實(shí)習(xí)結(jié)束束時(shí)，指指導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)給予新新任站長長考評成成績。5.3 站長站站內(nèi)實(shí)習(xí)習(xí)具體步步驟（參參考新新任站長長站內(nèi)實(shí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)導(dǎo)時(shí)間推推進(jìn)表（附錄2之表3）了解服務(wù)站站業(yè)務(wù)概概況：（11天） 對對站內(nèi)日日常業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作流流程進(jìn)行行整體全全面了解解。進(jìn)行服務(wù)站站業(yè)務(wù)操操作，了了解具體體業(yè)務(wù)流流程：（88天）接待服務(wù)流流程（時(shí)時(shí)間為22天）：在站內(nèi)內(nèi)服務(wù)工工程師崗崗位、接接待服務(wù)務(wù)工程師師崗位進(jìn)進(jìn)行輪崗崗，了解解接待服服務(wù)流程程，以及及兩個(gè)崗崗位的崗崗位職責(zé)責(zé)與崗位位操作規(guī)

43、規(guī)范。同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)了解有有償服務(wù)務(wù)流程、備備件購買買流程。上門服務(wù)流流程（時(shí)時(shí)間為22天）：在上門門服務(wù)工工程師崗崗位進(jìn)行行輪崗，了了解上門門服務(wù)流流程，以以及該崗崗位的崗崗位職責(zé)責(zé)與崗位位操作規(guī)規(guī)范。同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)了解備備件借用用流程。熱線服務(wù)流流程（時(shí)時(shí)間為11天）：在熱線線服務(wù)工工程師崗崗位進(jìn)行行輪崗，了了解熱線線服務(wù)流流程，以以及該崗崗位的崗崗位職責(zé)責(zé)與崗位位操作規(guī)規(guī)范。備件專員崗崗位輪崗崗（時(shí)間間為3天天）：了了解備件件專員崗崗位職責(zé)責(zé)、崗位位規(guī)范，以以及與備備件運(yùn)作作相關(guān)的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度、操作作流程。同同時(shí)，了了解備件件運(yùn)作指指標(biāo)與考考核。進(jìn)行服務(wù)站站業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控：（66天）電話回

44、訪流流程（時(shí)時(shí)間為11天）：在電話話回訪崗崗位進(jìn)行行輪崗，了了解電話話回訪流流程，以以及該崗崗位的崗崗位職責(zé)責(zé)與崗位位操作規(guī)規(guī)范，同同時(shí)，認(rèn)認(rèn)識到電電話回訪訪中站長長的作用用。業(yè)務(wù)主管崗崗位輪崗崗（時(shí)間間為3天天）：了了解業(yè)務(wù)務(wù)主管的的崗位職職責(zé)與考考核，掌掌握站內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控環(huán)節(jié)節(jié)和手段段。站長崗位輪輪崗（時(shí)時(shí)間2天天）：了了解站長長的崗位位職責(zé)，熟熟悉站長長應(yīng)進(jìn)行行的日常常監(jiān)控環(huán)環(huán)節(jié)與手手段。服務(wù)站日常常管理：（5天）站長崗位輪輪崗（時(shí)時(shí)間5天天）：通通過進(jìn)行行站內(nèi)日日常管理理，了解解如何進(jìn)進(jìn)行員工工考評、員員工輔導(dǎo)導(dǎo)，以及及掌握一一些與客客戶及員員工的溝溝通技巧巧。 附錄1：崗位規(guī)規(guī)范培

45、訓(xùn)訓(xùn)四步驟驟 員工崗位規(guī)規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)運(yùn)用一一套系統(tǒng)統(tǒng)性的分分步驟方方式對員員工進(jìn)行行培訓(xùn)。崗位規(guī)范培培訓(xùn)四步步驟準(zhǔn)備演示試做跟蹤 步驟一一：準(zhǔn)備備準(zhǔn)備意味著著服務(wù)站站必須具具有經(jīng)過過精心準(zhǔn)準(zhǔn)備的培培訓(xùn)計(jì)劃劃、培訓(xùn)訓(xùn)區(qū)域、培培訓(xùn)講師師和受訓(xùn)訓(xùn)員工。準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃：站站長根據(jù)據(jù)員工培培訓(xùn)需求求來確定定培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，以以保證恰恰當(dāng)?shù)娜巳诉x 在正確確的時(shí)間間、正確確的崗位位上進(jìn)行行培訓(xùn)，從從而使培培訓(xùn)工作作順利進(jìn)進(jìn)行。培訓(xùn)講師師做好自自身準(zhǔn)備備工作：培訓(xùn)講講師應(yīng)該該是一名名在操作作程序上上表現(xiàn)出出色的員員工。 即使這這樣，培培訓(xùn)講師師也應(yīng)回回顧并練練習(xí)崗位位工作程程序，并并完成自自我準(zhǔn)備備。準(zhǔn)備培訓(xùn)

46、訓(xùn)區(qū)域：培訓(xùn)講講師應(yīng)確確保準(zhǔn)備備好下列列各項(xiàng)工工作：培訓(xùn)資料齊齊備準(zhǔn)備好培訓(xùn)訓(xùn)區(qū)域(站內(nèi)或或站外)受訓(xùn)人的的準(zhǔn)備：培訓(xùn)講講師應(yīng)理理解受訓(xùn)訓(xùn)人在培培訓(xùn)時(shí)通通常會產(chǎn)產(chǎn)生緊張張感和焦焦慮感。培培 訓(xùn)講師師應(yīng)通過過下列工工作讓受受訓(xùn)人做做好接受受培訓(xùn)的的準(zhǔn)備：激發(fā)受訓(xùn)人人了解工工作程序序的興趣趣解釋工作的的重要性性進(jìn)行崗位簡簡介，概概述工作作程序步驟二：演演示 此此步驟涉涉及到向向員工解解釋和示示范崗位位的工作作程序。采采用系統(tǒng)統(tǒng)性的方方法解釋釋每一程程序是如如何完成成的，原原因是什什么。請請同時(shí)使使用SOOC和其其他的書書面資料料進(jìn)行。 步驟驟三：試試做 現(xiàn)現(xiàn)在，員員工已準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒緒可以試試做每一一

47、步驟。員員工在試試做每一一步驟時(shí)時(shí)，應(yīng)該該向培訓(xùn)訓(xùn)講師解解釋如何何完成每每一步驟驟和有關(guān)關(guān)原因，這這將有助助于增強(qiáng)強(qiáng)學(xué)習(xí)效效果。任任何錯(cuò)誤誤都必須須通過積積極的方方式立即即加以解解決，對對于良好好的工作作表現(xiàn)應(yīng)應(yīng)給予正正面認(rèn)可可。不斷斷的練習(xí)習(xí)和重復(fù)復(fù)可以增增強(qiáng)員工工的技巧巧和信心心。 步驟驟四：跟跟蹤 培訓(xùn)訓(xùn)講師跟跟蹤 當(dāng)當(dāng)員工進(jìn)進(jìn)行了足足夠的練練習(xí)之后后，培訓(xùn)訓(xùn)講師可可以利用用崗位規(guī)規(guī)范檢查查表進(jìn)行行跟蹤。培培訓(xùn)講師師應(yīng)確保保員工遵遵循了正正確的工工作程序序，從而而達(dá)到崗崗位工作作標(biāo)準(zhǔn)。 管理理層跟蹤蹤 員員工應(yīng)百百分之百百地通過過崗位規(guī)規(guī)范檢查查，達(dá)到到崗位工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。直到到管理層層對

48、他們們的技能能進(jìn)行鑒鑒定后整整個(gè)培訓(xùn)訓(xùn)過程才才算完成成。管理理層鑒定定也要使使用崗位位規(guī)范檢檢查表進(jìn)進(jìn)行檢查查。 崗位培培訓(xùn)四步步驟小結(jié)結(jié)：四步驟培訓(xùn)訓(xùn)方法意意味著培培訓(xùn)講師師必須為為培訓(xùn)工工作做好好準(zhǔn)備，同同時(shí)受訓(xùn)訓(xùn)人也要要做好學(xué)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備備。然后后培訓(xùn)講講師向員員工展示示新的信信息和技技巧，受受訓(xùn)人將將有機(jī)會會進(jìn)行試試做。最最后，培培訓(xùn)講師師要進(jìn)行行跟蹤，以以確保受受訓(xùn)人掌掌握了新新的技巧巧并且能能夠運(yùn)用用自如。PAGE 附錄2：相相關(guān)表格格表1 技技術(shù)類新新員工站站內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)時(shí)間推進(jìn)進(jìn)表表2 備備件新員員工站內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)指指導(dǎo)時(shí)間間推進(jìn)表表表3 新新任站長長站內(nèi)實(shí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)導(dǎo)時(shí)間推推進(jìn)表 N

49、UMPAGES 1 PAGE 表4 崗崗位責(zé)任任書學(xué)習(xí)習(xí)和交流流表新員工姓名名： 崗位位： 指導(dǎo)人姓名名 ： 填表表日期： 指導(dǎo)人將打打印好的的崗位責(zé)責(zé)任書交交新員工工學(xué)習(xí)，就就其中內(nèi)內(nèi)容與新新員工交交流，請請新員工工將本人人對崗位位責(zé)任書書的理解解和認(rèn)識識，以及及與指導(dǎo)導(dǎo)人交流流了那些些問題記記錄于下下表：站長監(jiān)控檢檢查意見見：表5 崗崗位工作作規(guī)范交交流總結(jié)結(jié)表新員工姓名名： 崗位位： 指導(dǎo)人姓名名 ： 填表表日期： 指導(dǎo)人與新新員工就就新員工工本人崗崗位的工工作規(guī)范范進(jìn)行交交流，包包括該崗崗位必須須完成哪哪些常規(guī)規(guī)例行工工作，以以及相關(guān)關(guān)的工作作流程和和標(biāo)準(zhǔn)等等，請將將結(jié)果記記錄于下下表

50、： 站長監(jiān)控檢檢查意見見：表6 試試用期重重點(diǎn)工作作目標(biāo)計(jì)計(jì)劃書目標(biāo)內(nèi)容（指導(dǎo)人依依據(jù)試用用崗位的的職責(zé)給給新員工工確定整整個(gè)試用用期的學(xué)學(xué)習(xí)工作作目標(biāo)計(jì)計(jì)劃，由由新員工工書寫于于表內(nèi)；新員工工填寫進(jìn)進(jìn)度或結(jié)結(jié)果，指指導(dǎo)人確確認(rèn)；確確定目標(biāo)標(biāo)必須包包括聯(lián)想想文化交交流、制制度學(xué)習(xí)習(xí)運(yùn)用、工工作規(guī)范范掌握和和任務(wù)參參與完成成幾方面面。）職責(zé)應(yīng)達(dá)成的目目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果果確 認(rèn)一）：聯(lián)想文化交交流二）：制度學(xué)習(xí)運(yùn)運(yùn)用三）：工作規(guī)范掌掌握四）：任務(wù)參與完完成五）：理解崗位職職責(zé)站長意見/建議： 站站長簽字字： 日期：表7 周周工作目目標(biāo)計(jì)劃劃表（一一）周重點(diǎn)工作作（指導(dǎo)人按按試用用期重點(diǎn)點(diǎn)工作目目標(biāo)計(jì)劃

51、劃書指指導(dǎo)新員員工按周周分解，由由新員工工書寫于于表內(nèi)；新員工工填寫進(jìn)進(jìn)度或結(jié)結(jié)果；周周末由指指導(dǎo)人做做出評價(jià)價(jià)。確定定目標(biāo)必必須包括括聯(lián)想文文化交流流、制度度學(xué)習(xí)運(yùn)運(yùn)用、工工作規(guī)范范掌握和和任務(wù)參參與完成成幾方面面。）第1周 （ 月 日 月 日日）第2周 （ 月月 日 月 日）工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果果工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果果指導(dǎo)人評價(jià)價(jià)：指導(dǎo)人評價(jià)價(jià)：站長監(jiān)控檢檢查意見見：表8 周周工作目目標(biāo)計(jì)劃劃表（二二）周重點(diǎn)工作作（指導(dǎo)人按按試用用期重點(diǎn)點(diǎn)工作目目標(biāo)計(jì)劃劃書指指導(dǎo)新員員工按周周分解，由由新員工工書寫于于表內(nèi)；新員工工填寫進(jìn)進(jìn)度或結(jié)結(jié)果；周周末由指指導(dǎo)人做做出評價(jià)價(jià)。確定定目標(biāo)必必須包括括聯(lián)想文

52、文化交流流、制度度學(xué)習(xí)運(yùn)運(yùn)用、工工作規(guī)范范掌握和和任務(wù)參參與完成成幾方面面。）第3周 （ 月月 日 月 日）第4周 （ 月 日日 月 日）工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果果工作目標(biāo)進(jìn)度或結(jié)果果指導(dǎo)人評價(jià)價(jià)：指導(dǎo)人評價(jià)價(jià)：站長監(jiān)控檢檢查意見見：表9 新新員工輪輪崗實(shí)習(xí)習(xí)考核表表姓名： 原崗位位： 輪崗崗崗位： 輪輪崗日期期： 主要實(shí)習(xí)/見習(xí)內(nèi)內(nèi)容實(shí)習(xí)/見習(xí)評價(jià)實(shí)習(xí)/見習(xí)習(xí)內(nèi)容完完成情況況 AA 優(yōu)優(yōu)10 B 良77 C 一般55 D 較差33 工作態(tài)度 AA 優(yōu)110 B 良7 CC 一般般5 D 較差差3 日常表現(xiàn)（遵遵守規(guī)章章制度、文文化認(rèn)同同） AA 優(yōu)110 B 良7 CC .一一般5 DD. 較差33 4工作能能力評價(jià)