4.1準備工作(教案)【導游業(yè)務 第五版】

1、XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）1 .問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、 學會分析和解決問題。2020-2021學年第2學 期教學資源教學內容一、熟悉接待計劃 二、落實接待事宜 三、知識準備 四、物質準備 五、形象準備 六、心理準備知識目標掌握旅游團的地陪導游服務程序和服務質量要求。能力目標能夠根據地陪導游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓練，具備基本 的帶團技能。教學重點知識準備教學難點物質準備2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組 織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌 握度。由教師先提出問題，啟發(fā)學

2、生自主思考，教師再介紹解決問題的方法， 并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)弓I導教學過程中，教師要充分尊 重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成 為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科 學的思維方式。案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講 授的教學內容并推動教學內容的開展與完善。5 .理論講授法2.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中 充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并 培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前 測試等，為課堂學習

3、儲藏知識Qs m 課刖導入根據自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的缺乏，重新思考測試錯 誤問題的答案，回答教師提問。新課教學教學活地陪做好接團前的各項準備工作是向游客提供良好服務的前提。地 陪工作千頭萬緒，事無巨細，如果考慮不周就可能出錯，因此，地陪的準備 工作應細致、周密。一般來說,地陪的準備工作包括以下幾個方面(協(xié) 議)制定的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排,又是組團社委托有關 地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，同時也是導游了解 旅游團基本情況和安排當地活動日程的主要依據。接待計劃分為入境旅游團接待計劃和國內旅游團接待計劃Q其中，前 者是國內組團社根據同境外旅行社所簽旅游合

4、同或協(xié)議的要求制訂的旅 游團在我國境內旅游活動的安排計劃；后者是國內組團社根據同游客所 簽旅游合同的內容制訂的旅游線路上各地的旅游團活動安排計劃。地陪在接到旅游團接待計劃后，應認真閱讀、思考，詳細、準確地了 解旅游團在當地的活動工程和要求，對其中的重點或疑難點要做記錄，閱 讀接待計劃時應熟知：(1)計劃簽發(fā)的組團社名稱、 和 號碼、客源國組團社名稱。 (2)聯(lián)絡人姓名、 號碼或其他聯(lián)絡方式(微信、QQ)o (3)組團社標志或提供給團隊成員的標志物。2 .旅游團隊信息(1)旅游團名稱、團號(境外組團社/國內組團社)、電腦序號Q(2)領隊、全陪姓名與 號碼。(3)旅游團種類(全包價、半包價、小包價

5、)。（4）旅游團等級（彖華、標準、經濟）和費用結算方式。（5）旅游團住房及標準（房間數、床位數、是否有大床間）、用車、 游覽、餐食標準。旅游團人數（男性人數、女性人數、兒童人數）、性別、國籍（省份 城 市）、年齡、風俗、飲食習慣、盡可能了解旅游團成員的職業(yè)、文化層次 宗教信仰等。（三）旅游團抵離本地情況抵離時間、所乘交通工具類型、航班（車次、船次）和使用的交通港（機 場、車站、碼頭）名稱。（四）旅游團交通票據情況赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和更改后的落實情況，有無返程 票（假設有，是否落實）。（五）特殊要求和考前須知旅游團的服務接待特殊要求:如住房、用車、游覽、餐食等方面的特 殊要求，該團

6、的特殊情況和考前須知。增收費用工程情況:如額外游覽項 目（如游江、游湖等）、行李車費用等。特殊游客情況:如團內有無2周 歲以下嬰兒或12周歲以下兒童，有無才寺老年證、學生證或殘疾證的游 客，是否需要提供殘疾人服務等。通過學習通APP小組討論模塊回答下列問題，每個小組在討論題目卜面建立 一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記 錄得分，作為期末成績的平時成績。【課堂提問】：.如發(fā)現(xiàn)日程安排表有出入應該怎么辦呢？.通過學習通搶答功能，第一名回答下列問題，如果第一名回答錯誤，邀請下 一個名次的同學回答下列問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0 分。其他同學通過學習通AP

7、P課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分 數，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：2019年真題單項選擇】旅游接待計劃是組團社委托有關地方接待旅行社）文件。C.意向性【2018年真題.單項選擇】在接團前的服務準備階段，地陪導游首先應做好 的工作是（A.接站服務通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯 誤。分，課堂積分作為平時成績的一局部。讓學生進行真題訓練，從而34【案例分析】：有一個來自北京的團隊即將到達廣州白云機場，在廣東有五天的旅 游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當地導游做相應的接待工作。小組討論：地陪導游應做哪些準備工作？通過學習通APP平

8、臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。 歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數，系統(tǒng)會記錄得分，作 為期末成績的平時成績。教師理論講解：知識點2. 3地陪應根據接待計劃安排的日程（電子行程單），認真核對接待社編 制的旅游團在當地活動日程表中所列日期、出發(fā)時間、游覽工程、就餐 地點風味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等工程。如發(fā)現(xiàn)有 出入應立即與本社有關人員聯(lián)系核實，以免實施時出現(xiàn)不必要的麻煩。2 .落實接待車輛地陪應在接團前同司機商定接頭的時間和地點（通常提前半小時到 達見面地點）。提醒司機檢查車輛空調、車載電視、音響和話筒等設備， 保證設備的正常使用。接待次型旅游團時，地

9、陪應在車上貼上醒目的編號 和標記 以便游客識別。如果地接社接待的旅游團在合同中要求提供行 李車，地陪應與行李車司機聯(lián)系，告知旅游團抵達的時間、地點和下榻的 飯店。熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務工程，如距市中 心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。地陪在接團前要與旅行社計調人員核實該團客人所住房間的數量、 房型、用房時間是否與旅游接待計劃相符，核實房費內是否含早餐等，并 與飯店銷售部或總臺核實。假設接待重點旅游團，地陪可親自到客人下榻的 飯店向 飯店接待人員了解其團隊排房情況，告之旅游團的抵達時間和 旅游車牌號并主動介紹該團的特點，配合飯店做好接待工作。4,熟悉旅游團就餐餐

10、廳的位置、特色。與各有關餐廳聯(lián)系確認該團 日程表上安排的每一餐的落實情況，并告知旅游團的團號、人數、餐飲標 準、日期、特殊要求和飲食禁忌等。假設旅行社為旅游團安排了行李車,地陪應與行李員聯(lián)系，告之旅游團 抵達的時間、地點以及下榻的飯店。.對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地陪應事先了解景 點位置、行車線路、開放時間、最正確游覽線路、廁所位置等。必要時，地 陪可先去踩點，以保證旅游活動的順利進行。提前核實景點門票優(yōu)惠政 策、景點內 收費工程、景區(qū)內演出或表演的場次和時間。.核實旅游團（者）離開當地的出票情況地方導游應主動與計調部門聯(lián)系，核實旅游團（者）離開當地的交通 工具出票情況，并核實航

11、班（車次、船次）確定的出發(fā)時間,以便在接待中 安排好旅游團（者）離開飯店前往機場（車站、碼頭）及托運行李出客房的 時間。如果組團社發(fā)來的接待計劃中包括該旅游團（者）的會見、宴請、品 嘗風味餐等活動，地方導游應在接團前與計調部門聯(lián)系，請其落實相關的 會見、宴請、風味餐的單位、人員等事宜。9 .提前與全陪取得聯(lián)系，了解該團有何變化情況，對在當地的安排有何要 求。告知全陪行程中景點對游客的優(yōu)惠政策及需要攜帶的相關證件。假設 接待的入境旅游團是首站抵達，地陪應與全陪聯(lián)系，約定見面時間和地 點，一起 提前赴機場（車站、碼頭）迎接旅游團。（十）掌握有關聯(lián)系 號碼包括接待社各部門、行李員、全陪導游、旅游車租

12、車公司（旅行社車 隊）、就餐餐廳、下榻飯店、游覽的景區(qū)等的聯(lián)系 以及機場（車站、 碼頭）、下站旅行社等的聯(lián)系 。在接團前，地陪應根據所接旅游團的特點（如專業(yè)旅游團、特種旅游 團）做好有關專業(yè)知識和語言上的準備。L專業(yè)知識準備根據接待計劃確定的參觀游覽工程，做好有關知識和資料的準備，尤 其是計劃中所列新開放景點知識的準備。準備的過程中應注意知識的更 新,及時掌握最新信息。接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識和 術語、詞匯的準備。做好當前熱門話題、國內外重大新聞以及游客可能 感興趣的話題 的準備。做好客源國家（地區(qū)）有關知識的準備。.語言準備假設基焉的是入境旅游團，地陪還要做好語言翻譯和外語詞

13、匯的準備。 在語音、語調、語法和用詞等表達技巧方面，注意表達清楚、生動和流暢。【案例分析】案例2-2 核對計劃的重要性北京某旅行社組的一個旅游團，原計劃乘8月30日1301航班于14 ： 05離京飛廣州，9月1號早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時該航班已經 滿員，便改訂了 3105航班（12： 05起飛），并在訂票通知單上注明：注 意航班變化，12： 05起飛），計調由于疏忽，只通知了行李員航班變化時 間而沒有通知導游，也沒有在更改接待計劃。8月30號上午9時，行李 員發(fā)現(xiàn)導游留言條上的時間和他任務單上的時間不符，經過提醒也沒有 弓I起導游的注意。導游也沒有認真檢查團隊機票上注明的起飛時間，結果造

14、成誤機的重大責任事故。此案例中導游沒有核對團隊機票上的起飛時間，又沒有重視行李員 的提醒，對誤機事故負有一定的責任！當然，導游不應負全責，計調部門也有過錯，也應負相應的責任。 我國民法第130條規(guī)定，兩人以上共同侵權造成他人損害的，應當承擔 連帶責任。按照我國旅游法律法規(guī)，旅行社在支付了因導游的行為造成 的游客損失賠償之后，有權在內部向有過錯的導游進行追償。導游在工作一定要細心，在出發(fā)前和帶團過程中該團行程涉及的各 個方面要勤于核實，特別要重視可能影響整個行程的交通票據、抵離時 間的核實。通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。 歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的

15、分數，系統(tǒng)會記錄得分，作 為期末成績的平時成績。地陪在出發(fā)前，應到旅行社相關部門領取旅游團接待計劃表（電子行 程單）、旅游服務質量反應表、旅游團名單、旅游餐飲結算單、旅游團費 用結算單等。在填寫這些單據時，應注意填寫的數據一定要與旅游團人數 相符,人數和金額要大寫。必備的工作物品包括電子導游證、導游身份標識、導游旗、擴音器、 接站牌、旅行車標志、宣傳資料、行李牌（或行李標簽）、通訊錄以及按 旅游團人數發(fā)放的物品（如旅游帽、導游圖或其他旅游紀念品）等。.準備個人物品必備的個人物品包括名片、手機及充電器、防護用品（雨傘、遮陽帽、 潤喉片）、常備藥物、記事本與工作包等。導游的自身美不僅關系到個人形象

16、，更重要的是關系到目的地和旅 游企業(yè)的形象，為了給游客留下良好的印象,導游在上團前要做好與所從 事的職 業(yè)相應的儀容、儀表方面的準備。導游應面容整潔,不濃妝艷抹。導游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。女性 導游留有長發(fā)的要束起，男性導游的前發(fā)要不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不 及領。導游的著裝要符合導游的身份，要方便旅游服務工作。導游的衣著要 簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度。如果接待計劃中安排有會見、 宴會、舞會等，導游要準備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝， 女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。導游需要具備良好的心理素質，在接團前做好如下幾個方面的心理 準備：L準備面臨艱苦復雜的工作導游

17、在上團前，不僅要根據旅游團的情況考慮如何按照正規(guī)的工作 程序向其提供熱情周到的服務，而且還要有充分的思想準備考慮如何為 特殊游客提供服務，以及如何去面對、處理接待過程中可能發(fā)生的問題和 事故。盡管導游盡其所能為游客提供了熱情周到的服務，但還是有可能遇 到某些或個別游客的挑剔、抱怨和指責，甚至投訴。面對這種情況，導游 要做好思想準備,要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地繼續(xù)做好導游服務工 作。3 .準備面對形形色色的“精神污染”和“物質誘惑”導游在接團過程中，經常要與各種各樣的游客接觸，還要同一些商家 打交道，他們的言行舉止可能有意無意地傳播某些不健康的內容,甚至用 美色或物質利益來進行引誘。因此，對

18、這些言行，導游應啟充分的思想準 備，堅持兢兢業(yè)業(yè)帶團，堂堂正正做人。第1位，著休閑服裝，衣著整潔、自然、大方，導游證掛胸前。 第2位，著超短裙，高跟涼鞋。小徐是從XX外語學院德語專業(yè)畢業(yè)被分配到旅行社從事導游工作 的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7： 30,他就跨上自行車去游 客下榻的飯店，因為旅游團8 ： 00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到 飯店騎車20分鐘就到了，應該不會遲到?！比欢?，當經過鐵路道口時， 開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻 麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越 是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分 鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只 見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走 到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了？ ”作為導游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風俗習慣是很有必要的。知道 了各個國家、地區(qū)的風俗