中兆物業(yè)創(chuàng)建省、全國(guó)物業(yè)管理示范大廈迎檢資料-基礎(chǔ)管理

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔創(chuàng)建省、全國(guó)物業(yè)管理示范大廈迎檢資料基礎(chǔ)管理管理處24小時(shí)值班服務(wù)顧客意見(jiàn)服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)迎檢資料目錄第一項(xiàng) 基礎(chǔ)管理117管理處24小時(shí)值班服務(wù)1171x花園管理處（24小時(shí)）總值班管理制度1172x花園來(lái)人/來(lái)電維修/服務(wù)登記表1173回訪工作規(guī)定1174回訪記錄1175投訴處理表1176x花園房屋維修單1177管理處服務(wù)工作管理規(guī)定1178顧客投訴的處理118顧客意見(jiàn)1181服務(wù)工作工作反饋控制程序1182顧客意見(jiàn)調(diào)表1183顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表1184顧客意見(jiàn)登記表1185回訪記錄119服務(wù)承諾1191x花園便民維修服務(wù)承諾1192x花園管理處各項(xiàng)管

2、理指標(biāo)承諾1193便民服務(wù)工作管理規(guī)定1194零修急修管理規(guī)定1195零修理工急修記錄x花園來(lái)人/來(lái)電維修/服務(wù)登記表1196x花園零修急修及時(shí)率也返修率統(tǒng)計(jì)表1197業(yè)主（住戶）報(bào)修管理規(guī)定1199維修及時(shí)率與合格率統(tǒng)計(jì)表x花園管理處（24小時(shí)）總值班管理制度10目的為了提高機(jī)電安裝維修工程部的工作效率，確保人員、車輛等的合理安排和調(diào)度，確保各大廈機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開(kāi)展，并能在緊急情況下及時(shí)派遣人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，排除故障。20內(nèi)容1、管理處總值班室設(shè)在辦公室，實(shí)行24小時(shí)全天制值班；向業(yè)主（住戶）公布24小時(shí)服務(wù)電話：_2、值班人員：各職能部門(mén)主管、綜合部管理員，輪流值

3、班每人一天。3、值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真記錄好業(yè)主（住戶）報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等電話，填寫(xiě)x花園來(lái)人/來(lái)函/來(lái)電維修服務(wù)登記表并協(xié)調(diào)相關(guān)人員及時(shí)處理。4、各大廈設(shè)備故障情況均應(yīng)匯報(bào)總值班室，未能得到及時(shí)處理的應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)設(shè)備故障狀況，以便總值班室依照經(jīng)理和管理組的指示以及實(shí)際情況合理安排人員搶修。5、遇突發(fā)性事故應(yīng)及時(shí)與總值班室取得聯(lián)系，總值班室應(yīng)迅速向經(jīng)理和管理組匯報(bào)，以便及時(shí)組織搶修。6、維修人員在接到緊急事故處理派遣令后，應(yīng)以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)作出處理，使損失減至最小。附表一：x花園來(lái)人/來(lái)函/來(lái)電維修/服務(wù)登記一回訪工作規(guī)定回訪形式11上門(mén)回訪12電話回訪13信函回訪（公開(kāi)信

4、）2、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪21對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪按服務(wù)工作住處反饋控制程序的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪22對(duì)投訴的回訪日常工作中接待的投訴，公司及集團(tuán)轉(zhuǎn)呈的投訴等。23對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪231管理員在日巡視中收集的住戶意見(jiàn)、建議等。232管理處接待過(guò)的業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)、建議。24向業(yè)主（住戶）/用戶提供維修服務(wù)的回訪維修質(zhì)量的回訪，執(zhí)行維修工作手冊(cè)之維修過(guò)程的檢查中規(guī)定每月抽查維修申請(qǐng)單的30%，由管理員進(jìn)行上門(mén)或電話回訪，并記錄在回訪記錄表中?；卦L要求31回訪執(zhí)行人：管理處主任、綜合管理部主管、管理員。32上門(mén)回訪應(yīng)該有業(yè)主（住戶）的簽名，如果業(yè)主（住戶）不簽名，回訪人不應(yīng)強(qiáng)迫業(yè)

5、主（住戶）簽名，而應(yīng)記錄下業(yè)主（住戶）的態(tài)度，電話回訪在回訪記錄中注明電話回訪。33管理處主任、綜合管理部主管對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。34對(duì)回訪中業(yè)主（住戶）/用戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等。341不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。342對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的應(yīng)進(jìn)行多次回訪，第二次以后的回訪可以使用電話回訪。35當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開(kāi)信的形式，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。36對(duì)業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題做到件件有著落，事事有回音，回訪處理率達(dá)100%。37對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門(mén)投訴），應(yīng)作一次記錄。38對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或公司及集團(tuán)只要求

6、復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率41業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢和投訴的回訪處理率100%，有業(yè)主（住戶）簽名的上門(mén)回訪率不低于40%。42意見(jiàn)建議的回訪率可根據(jù)需要進(jìn)行。43電話回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的70%。5、相關(guān)記錄回訪記錄回訪記錄地址回訪內(nèi)容及處理結(jié)果用戶滿意度用戶簽名回訪人簽日期注：A表示滿意 B表示較滿意 C表示不滿意維修申請(qǐng)單管理處：樓 座 號(hào)投訴人：時(shí)間：維修內(nèi)容維修材料名稱規(guī)格型號(hào)單位單價(jià)數(shù)量金額合計(jì)金額（大寫(xiě)、小寫(xiě)）人民幣倉(cāng)庫(kù)：材料領(lǐng)用人：維修費(fèi)用材料費(fèi)人工費(fèi)管理費(fèi)工具費(fèi)二次搬運(yùn)費(fèi)隱蔽工程費(fèi)合計(jì)金額管理部核定人簽字：財(cái)務(wù)收費(fèi)簽字：維修

7、部施工人員簽字： 年 月 日業(yè)主、住（商）戶簽字： 年 月 日備 注x花園房屋維修單（備查）地 點(diǎn)報(bào) 修 人報(bào)修時(shí)間聯(lián)系電話約定時(shí)間接 單 人報(bào)修項(xiàng)目修復(fù)情況x花園房屋維修單（存檔）地 點(diǎn)報(bào) 修 人報(bào)修時(shí)間聯(lián)系電話約定時(shí)間接 單 人報(bào)修項(xiàng)目修復(fù)情況管理處服務(wù)工作管理規(guī)定為樹(shù)立良好形象，加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)工作管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定以下對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定：對(duì)外服務(wù)工作人員要嚴(yán)格遵守員工行為規(guī)范，以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。上班必須先到管理處報(bào)到，然后外出工作。工作結(jié)束后，必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)間必須佩帶工作證，以便接受業(yè)主（住戶）監(jiān)督。進(jìn)入業(yè)主（住戶）房間服務(wù)需先敲門(mén)或按門(mén)

8、鈴，敲門(mén)力度應(yīng)適當(dāng)，鳴鈴時(shí)間每次不得超過(guò)2分鐘，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。根據(jù)業(yè)主（住戶）的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)工作，保證客戶滿意。對(duì)外服務(wù)人員得借工作之便使用業(yè)主（住戶）家的娛樂(lè)及生活設(shè)施。對(duì)外服務(wù)人員不得將與工作無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)業(yè)主（住戶）家中。對(duì)外服務(wù)人員不得隨意與他人談?wù)摌I(yè)主（住戶）家庭情況。自愛(ài)、自尊，不得與業(yè)主（住戶）有不正當(dāng)關(guān)系，不得在服務(wù)對(duì)象房?jī)?nèi)無(wú)故停留，工作完畢后應(yīng)立即離開(kāi)。若業(yè)主（住戶）有特殊情況需要服務(wù)人員加班，必須先通知管理處主任，經(jīng)批準(zhǔn)同意，并安排高速好其他業(yè)主（住戶）服務(wù)時(shí)間后，方能進(jìn)行。管理處將不定期進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主（住戶）反映，如業(yè)主（住戶

9、）多次反映某工作人員不能勝任，管理處將對(duì)該人員進(jìn)行處理。工作人員若損壞業(yè)主（住戶）財(cái)物，應(yīng)照價(jià)賠償，并視情形對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。不準(zhǔn)接受業(yè)主（住戶）小費(fèi)，如對(duì)主堅(jiān)持付給予而無(wú)法推脫，收下的小費(fèi)一律上交管理處，私自收起小費(fèi)隱匿不上交者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將扣發(fā)當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。嚴(yán)禁向業(yè)主（住戶）索取財(cái)物，嚴(yán)禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。顧客投訴的處理1、目的規(guī)范處理顧客投訴的步驟和方法，確保能有效、快速地作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?、適用范圍適用于顧客對(duì)管理服務(wù)的口頭或書(shū)面的投訴處理。3、職責(zé)31綜合管理部負(fù)責(zé)顧客投訴的接收處理和與用戶的聯(lián)系。32相關(guān)部

10、門(mén)負(fù)責(zé)處理涉及到本部門(mén)的投訴。33管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門(mén)無(wú)法單獨(dú)處理投訴，并對(duì)投訴處理進(jìn)行抽查。34綜合管理部負(fù)責(zé)投訴的跟蹤追查并回訪。35對(duì)超出管理處范圍內(nèi)的投訴，由管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。4、工作程序41綜合管理部以書(shū)面通知的形式公布管理處的投訴、接待電話和通訊錄等。42顧客對(duì)管理處管理服務(wù)方面的投訴，不論是信函、電話、傳真、或來(lái)人面談，綜合管理部人員接待、受理人員均應(yīng)認(rèn)真接待，并在顧客投訴/請(qǐng)求記錄表上做好記錄。43綜合管理部主管根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷投訴的有效性，若投訴為非管理原因造成的等方面的無(wú)效投訴，對(duì)顧客做好耐心細(xì)致的說(shuō)服工作，爭(zhēng)取顧客的理解；若為有效投訴，則應(yīng)立即填寫(xiě)投訴處理

11、表轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。44被投訴部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系，并首先向顧客道歉，對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行解釋，并盡快擬定處理措施進(jìn)行處理，并填寫(xiě)投訴處理表對(duì)本部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)報(bào)管理處主任處理，需報(bào)公司處理的，由管理處主任報(bào)公司協(xié)助處理。45投訴問(wèn)題處理結(jié)束后，綜合管理部將結(jié)果在顧客投訴/請(qǐng)求記錄表上做好記錄，并做好回訪工作。46對(duì)于嚴(yán)重投訴和經(jīng)常發(fā)生的投訴，應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人，擬定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。6、相關(guān)記錄 顧客投訴/請(qǐng)求記錄表 投訴處理表服務(wù)工作信息反饋控制程序10目的通過(guò)收集、整理分析、處理顧客對(duì)服務(wù)效果評(píng)定的意見(jiàn)，不斷提高物業(yè)管理水平，使服務(wù)滿

12、足規(guī)定要求。20適用范圍適用于所有物業(yè)管理服務(wù)反饋的收集、整理分析、處理。30引用文件31質(zhì)量手冊(cè)4.1932ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4.1940職責(zé)41各管理處負(fù)責(zé)收集顧客意見(jiàn)調(diào)查表和各種反饋信息，并整理、統(tǒng)計(jì)、處理。42對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量較大管理處無(wú)法解決的問(wèn)題，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。50工作程序51顧客意見(jiàn)征詢和調(diào)查活動(dòng)511管理處綜合部對(duì)顧客來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求信息，由綜合管理部收集、整理在顧客意見(jiàn)登記表上，并妥善保管顧客投訴、意見(jiàn)或服務(wù)需求的原件。512各管理處每年進(jìn)行一次顧客調(diào)查征詢活動(dòng)，要求顧客意見(jiàn)調(diào)查表回收率至少不低于60%以上。513顧客意見(jiàn)調(diào)查表收回后，

13、管理處對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、歸納總結(jié)，并對(duì)顧客反饋的信息意見(jiàn)逐一歸類，對(duì)影響服務(wù)的主要因素，由管理處和有關(guān)部門(mén)制定糾正和預(yù)防措施，具體執(zhí)行見(jiàn)糾正和預(yù)防措施控制程序。514公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查和外單位、上級(jí)部門(mén)各種檢查活動(dòng)中對(duì)管理處物業(yè)管理的評(píng)價(jià)或意見(jiàn)，綜合管理部收集整理，填入顧客意見(jiàn)登記表。515管理處還應(yīng)采取征詢顧客意見(jiàn)的方法收集反饋信息，包括召集業(yè)主（住戶）座談會(huì)、家訪等，并將代表性的信息填入顧客意見(jiàn)登記表中。516對(duì)用戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的確定合格項(xiàng)，滿意率的計(jì)算方法： 合格項(xiàng)數(shù)目 合格項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目 *100%52回訪521用戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)

14、由各管理處通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠檢驗(yàn)。回訪工作由綜合管理部具體進(jìn)行。522管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意，是否符合要求。523為方便與顧客進(jìn)行溝通和聯(lián)系，管理處根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集用戶信息。60支持性文件和記錄 顧客意見(jiàn)調(diào)查表 顧客意見(jiàn)登記表顧客意見(jiàn)調(diào)查表顧客姓名棟房號(hào)單 位住宅電話調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度意見(jiàn)與建議滿意基本滿意不滿意治安消防車輛管理清潔衛(wèi)生園林綠化維修服務(wù)社區(qū)文化房屋管理服務(wù)態(tài)度說(shuō)明：請(qǐng)您在“顧客滿意度”項(xiàng)目欄打“”，并填寫(xiě)對(duì)不滿意原因和好的建議。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)由管理處填寫(xiě)：顧客滿意率統(tǒng)計(jì)

15、表小區(qū)名稱顧客意見(jiàn)調(diào)查表日期：發(fā)放數(shù)量：回收數(shù)量：統(tǒng)計(jì)日期：調(diào)查表顧客滿意數(shù)調(diào)查表份數(shù)每份表的項(xiàng)目數(shù)顧客滿意率 %綜合管理部主管意見(jiàn)：簽名： 日期： 主任審批：簽名： 日期： 制表： 日期：附表二：顧客意見(jiàn)登記表x花園便民維修服務(wù)承諾維修服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，為了加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力為x花園居民提供高效、快捷的維修服務(wù)，特作以下承諾：對(duì)危及住戶生命、財(cái)產(chǎn)安全的，如出現(xiàn)天花掉批、燈罩松動(dòng)、傾斜、電器外殼帶電、煤氣泄露、電梯困人、水管爆裂等問(wèn)題，維修人員接到報(bào)修后，在五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)給予處理解決。對(duì)影響業(yè)主正常生活、正常辦公的供水、供電問(wèn)題，如業(yè)主房?jī)?nèi)無(wú)水、無(wú)電，在接到通知后，

16、馬上給予處理解決。房?jī)?nèi)墻壁、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，在接到通知后，馬上到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，在三日內(nèi)給予處理。如屬于無(wú)法解決的，及時(shí)向公司工程部反映、由公司工程部反映，由公司工程部組織專業(yè)施工隊(duì)伍處理。較小問(wèn)題處理，如更換燈泡、插座接觸不良、更換水龍頭，維修人員應(yīng)盡快給予解決。維修適當(dāng)收取人工費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立維修回訪制度，每月進(jìn)行回訪總結(jié)。x花園管理處各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾管理處各項(xiàng)指標(biāo)的承諾，不僅是管理處對(duì)社會(huì)對(duì)x花園業(yè)主（住戶）的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是管理處內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺，管理處通過(guò)推行各級(jí)目標(biāo)責(zé)任管理，實(shí)行量化考核，實(shí)現(xiàn)人人身上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)肩頭擔(dān)

17、責(zé)任，全面實(shí)現(xiàn)“全國(guó)優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。管理處每一部門(mén)和每一位員工兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各自工作，使得我們的莊嚴(yán)承諾有了堅(jiān)實(shí)的保證。各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施深圳市x物業(yè)管理有限公司x花園管理處，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)：附表三：各項(xiàng)管理指標(biāo)表（一）便民服務(wù)工作管理規(guī)定目的確保為業(yè)主（住戶）提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。適用范圍適用于管理處為業(yè)主（住戶）提供的、管理合同規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。職責(zé)31管理處主任負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。32綜合管理部主管負(fù)責(zé)擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題。33管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服

18、務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。34收款室收款員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。程序41綜合管理部主管根據(jù)上一年度的回訪記錄總結(jié)和業(yè)主（住戶）請(qǐng)求記錄總結(jié)，衡量提供某種長(zhǎng)期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，經(jīng)管理處主任審核，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。42管理處主任批準(zhǔn)的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，由綜合管理部指定管理員以適宜的方式告之業(yè)主（住戶）。公告方式為下列一種：a在管理處醒目位置張貼；b在宣傳欄內(nèi)張貼。43便民服務(wù)項(xiàng)目，包括（但不限于）：a代理物業(yè)出租；b代購(gòu)代送煤氣；c代理申請(qǐng)安裝電話、有線電視；d代送小孩入學(xué)、入托；e有償家庭清潔服務(wù)。44管理員將要求

19、提供長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)主（住戶）姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主（住戶）名單，并要求業(yè)主（住戶）在名單上簽名確認(rèn)。45按便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，管理員告知業(yè)主（住戶）向收款員繳交有關(guān)費(fèi)用。46收款員按接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主（住戶）名單向業(yè)主（住戶）收取服務(wù)費(fèi)用。47管理員或其安排的工作人員在便民過(guò)程中應(yīng)遵循便民服務(wù)工作管理規(guī)定。48管理員或其他工作人員將收到的服務(wù)費(fèi)用交收款員。49收款員收取費(fèi)用時(shí)參照物業(yè)管理費(fèi)用的收取控制程序進(jìn)行處理。410管理員按便民服務(wù)工作管理規(guī)定監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一般問(wèn)題，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告綜合管理部主管。41

20、1綜合管理部主管決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施，并指定管理員執(zhí)行。412業(yè)主（住戶）對(duì)便民服務(wù)的投訴，按業(yè)主（住戶）投訴處理控制程序進(jìn)行處理。413管理員在業(yè)主（住戶）提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問(wèn)明原因并修訂接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主（住戶）名單。414管理員在因接受某項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主（住戶）減少不能保本時(shí)，應(yīng)向綜合管理部主管提出，由綜合管理部主管決定處理措施。415綜合管理部主管在某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可采取如下措施：a設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)主人數(shù)；b在下一年度的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格；c與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主協(xié)商，提高價(jià)格或停止提供服務(wù)；d其他適宜的措施。記錄5

21、1最新的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表正本由綜合管理部主管保存，副本由管理處主任、收款員、管理員和資料員保存。52接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主名單由管理員保存。支持文件61便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表62接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)主名單x花園業(yè)主零修、急修管理規(guī)定目的盡快處理業(yè)主（住戶）所報(bào)零修急修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保提供滿意服務(wù)。適用范圍適用于處理住宅業(yè)主（住戶）零修、報(bào)修。職責(zé)31綜合管理部管理處值班（下面簡(jiǎn)稱管理員）負(fù)責(zé)接待業(yè)主（住戶）零修急修來(lái)電、來(lái)訪。32工程維修部負(fù)責(zé)維修。工作程序41管理員接到業(yè)主（住戶）要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)維修安裝服務(wù)登記表；42管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、填單時(shí)間等填入維

22、修申請(qǐng)單，在10分鐘內(nèi)送達(dá)；43工程維修部主管及時(shí)分派任務(wù)（如主管不在，管理員可將單直接交維修工（，維修工接單后，及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間，急修5分鐘，零修10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。44維修工持維修申請(qǐng)單并準(zhǔn)備好工具上門(mén)維修，首先向業(yè)主（住戶）出示工作牌，便用上門(mén)維修的禮貌用語(yǔ)，查看現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后進(jìn)行維修。45如果維修屬于有償服務(wù)的，維修工應(yīng)根據(jù)公司制定的維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主（住戶）報(bào)價(jià)，經(jīng)業(yè)主（住戶）同意后方可維修。同時(shí)維修完成后，應(yīng)向綜合管理部作必要的說(shuō)明，并應(yīng)在維修申請(qǐng)單上說(shuō)明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。46維修過(guò)程必須遵守操作規(guī)程，注意安全。47維修完畢后，維修工應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)臟物，對(duì)于業(yè)主不滿意之處應(yīng)盡力改

23、善，驗(yàn)收后請(qǐng)業(yè)主在維修申請(qǐng)單寫(xiě)下意見(jiàn)，并簽名和注明完成時(shí)間。48綜合管理部在維修完成后，應(yīng)審核維修單的有關(guān)情況，尤其對(duì)維修的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量按回訪規(guī)定進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象須嚴(yán)肅處理。x花園零修急修及時(shí)率與返修率統(tǒng)計(jì)表小區(qū)名稱統(tǒng)計(jì)日期零修申報(bào)總 數(shù)按進(jìn)度要求完成的單 數(shù)未按進(jìn)度要求完成的 單 數(shù)及時(shí)率（%）驗(yàn)收合格的單數(shù)驗(yàn)收不合格的單數(shù)返修率（%）綜合部主管意見(jiàn) 簽名： 日期：工程維修部主管意見(jiàn) 簽名： 日期：主任審批 簽名： 日期：說(shuō)明：1、綜合部文員每月統(tǒng)計(jì)一次；2、本單由綜合管理部保存，并送ISO9000辦一份。制表：日期：業(yè)主（住戶）報(bào)修管理規(guī)定目的盡快處理業(yè)主（住戶）的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保提供滿意服務(wù)。適用范圍適用于處理住宅業(yè)主（住戶）報(bào)修職責(zé)31綜合管理部負(fù)責(zé)接待業(yè)主（住戶）報(bào)修或接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修電話。32工程維修部負(fù)責(zé)維修。33如果業(yè)主直接找工程維修部或維修工，工程維修部或維修工應(yīng)按照3.1要求向業(yè)主說(shuō)明。34如果保安員在執(zhí)勤過(guò)程中接到報(bào)修要求，保安員也應(yīng)按照3.1要求向業(yè)主說(shuō)明。工作程序41綜合管理部管理員接到業(yè)主（住戶）報(bào)修要求時(shí)，如果管理處提供此項(xiàng)服務(wù)，及時(shí)填寫(xiě)維修安裝服務(wù)登記表；如果管理處暫不提供此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)委婉地向業(yè)主（住戶）說(shuō)明，如果由于人手不夠，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)主是否可以另約時(shí)間。42管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、