經(jīng)營管理與實訓

1、專題研究報告 題 目：別樣吧的服務需求與服務質量分析 課程名稱：經(jīng)營管理與實訓 姓 名：李小梅 班 級：旅111 學 號：5120111453 指導教師：張建華目錄1.前言 1.1實習工作情況1 1.2選題原因3 1.3調研過程及方法42. 別樣吧的服務需求與服務質量分析 2.1服務需求及服務戰(zhàn)略5 22服務供給與服務質量92.3控制論原理及方法.12 2.4別樣吧的服務需求與服務質量存在的問題16 2.5分析別樣吧運營服務需求與質量19 2.6如何提高服務質量解決方案223.結束語 3.1參加經(jīng)營管理與實訓課程的體會264.參考文獻前言 很高興這學期選中了經(jīng)營管理與實訓這門課程，這門課程既有

2、上課的純理論知識，又有演練實習的機會；既有各個部門定期的匯報，又能遇到各種包場活動的精彩樂趣；既遇見了新的面孔，認識了新的朋友，又增長了技能；總之，上著門課受益良多。我們在一學期的學習后，有很多的感悟。尤其對于我們本專業(yè)的同學，也許將來我們從事的就是這個行業(yè)，這是我們工作之前的一個模擬演練。對于我來說，我是懷著一個貪玩、喜歡的心態(tài)在別樣吧在學習和實習的。我喜歡這樣的上課模式，也喜歡上班實習時的氛圍。所以一有空我就會來別樣吧轉轉，我也喜歡在別樣吧看書，因為這里有溫馨安靜的氣氛，確實，別樣是一個休閑消費的最佳場所。畢竟這是我們學生自己承包，自主經(jīng)營的模擬公司，我們在很多方面有缺陷，學習完了這學期，

3、我們需要對公司的經(jīng)營狀況各個方面進行分析，對公司的不足提出意見和建議，并分析原因，找出徹底的解決方案。這也是我們結束課程的一項作業(yè)，老師對此也是十分重視，并對我們每一位同學都安排了指導老師，指導我們完成這一作業(yè)。這并不是一項簡單的任務，老師的初衷是希望我們可以看看書，學習一下管理的相關知識，然后再對本學期在別樣吧的實習中你發(fā)現(xiàn)的別樣吧的問題進行調研。我們就可以根據(jù)研究的需要，學習相關的理論和方法，然后運用相關理論與方法進行深入細致的調查研究。1.1實習工作情況經(jīng)營管理實訓這門課程最大的特色就在于實習這個模塊，對于每一個同學都必須實習。開業(yè)后的一周有新員工培訓，只有經(jīng)過員工培訓和實戰(zhàn)操練過的員工

4、才能上崗。我們的要求和正規(guī)的公司一樣的，尤其是食品這一行業(yè)，衛(wèi)生健康是非常重要的。因此上崗員工必須持有健康證。很幸運的在作為一名新員工我參加了第一期的員工培訓。記得當天還有老師專門請的專業(yè)做咖啡和松餅的老師來給我們作演示。他嫻熟的動作，沒有哪一個部驟拖泥帶水，效果實在是好極了，我就在暗想要是我也那水平就好了之后我們又招了新員工進行了二次培訓，還有老板有時候也會教我們一些新的方法。一學期的實習中，總體的感覺還是很好的，每次我都是很興奮的來值班，很不興奮的離開。不過問題是不得不指出的。我值班的過程中有兩次缺糖；有一次缺少松餅粉；還有莫名其妙的沒有電，自己修電就用了半小時；鑰匙交接問題，值班等鑰匙，

5、一等再等；一個拖把壞了四五周沒有更換和維修；還有至少四次衛(wèi)生沒有打掃干凈，尤其是廁所，嘈雜不堪，紙屑到處都是，味道及其惡心；有時候有包場，兩個人值班人員不夠，上東西慢，顧客會抱怨，其實平時也會出現(xiàn)這樣的問題。對于這些問題，我選取了最后一個座位調查，具體原因后面會講到。其次我想談一談我自己的上班狀況。老實說，我是一個偏向理論而動手操作能力比較差的一個員工。在我的上班過程中會有許多問題。第一次值班那天趕上員工培訓，本來停止營業(yè)，我還照常營業(yè)，并挪用了別樣吧給人文學生會學習部門開會，為此我寫了三封檢討。有一次，值班的開始沒有開外廊的燈，值班的最后又一次沒有關外廊的燈。還有一次買奶的時候沒有注意買回來

6、早餐奶。對于公司來說是一種損失，對于我本人來說，這也許是一種收獲。開始我以為只是形式的值班，通過第一次挪用后我懂得公司是有制度，我要按照別樣吧的規(guī)矩辦事。后來的那些錯誤其實在公司守則上都有，我第一次員工交流背得很熟，操作時還是有差距的，因此我就會經(jīng)常來幫忙，練習自己的動手操作能力。經(jīng)過一學期的學習和實踐，我的各方面真的都有進步，我對別樣吧有一種喜愛，這不僅僅只是任務的上課和值班，而是自己的職責，我又薪水還有績效。1.2選題原因在經(jīng)營與實訓課程中我是運營部的員工，我本來打算研究的課題是如何擴大別樣吧客源市場的問題分析。我的思路一樣是按照前言、背景、問題分析和解決方案來調研。我?guī)е鴨栴}找了指導老師

7、楊忠紅老師。聽到我的題目，她認為這是市場不做的事，我是運營的，當然也可以，不過我們是從如何提高服務質量來擴大客源市場。這和我當初的想法是大相徑庭的。老師先幫我分析了市場問題，這個市場分為潛在市場和現(xiàn)實的市場。潛在的市場是指那些未來過的但是我們或顧客本身希望來消費的那部分顧客。這部分的顧客一般由市場部的來解決策劃。另一種現(xiàn)實的客人是指在我們這里消費過的客人，對于這類客人則應該有運營部的人留住，我們運營部門的員工為顧客提供優(yōu)質的服務，這樣一來在顧客中形成了良好的口碑，又會帶來他們的親朋好友。這樣一來就有三類客人，現(xiàn)有的客人，回頭客和受介紹帶來的客人以及市場推廣帶來的客人。針對這樣的一些情況的介紹以

8、后，楊老師問我在別樣吧的經(jīng)營中我遇到的或者存在哪些問題，把它們一一列舉出來。當然有的，值班時會出現(xiàn)原材料的短缺，例如，做松餅的粉短缺啦，糖塊用完啦，餐巾紙沒啦。還有設施損壞，沒人修理和維護，例如：電器壞啦，衛(wèi)生間報修，拖把壞啦。還有出現(xiàn)包場時忙不過來，就是平時也會有因為太慢顧客不滿意的情況。原來有這么多的問題呢！老師建議我在這塊入手，因為存在的這些問題都和服務效率有關，我將選題為如何擴大別樣吧客源市場的問題分析改為別樣吧的服務需求與服務供給矛盾的分析。這個問題是在運營中遇到的現(xiàn)實問題，如何擴大客源市場更有現(xiàn)實意義，而且別樣吧在目前不是市場競爭型的企業(yè)，研究那樣的課題實用性不大。解決了服務效率的

9、問題才是根本，因為這樣回頭客就越來越多，同樣是一種無形的擴大客源市場。解決服務效率與市場部門、人資部門、以及財務部門都有關系。這就要求各部門攜手合作，增強交流。一個公司只有各職能部門到位，互相合作，才有效率。否則各干各的，就是一盤散沙，何談效益？1.3調研的過程及方法很巧合，這學期我們學習了管理學的知識。針對別樣吧的服務效率問題是很契合的。我將采用控制論的相關知識對別樣吧的服務需求和服務供給矛盾進行分析。斯蒂芬羅賓斯曾這樣描述控制的作用：“盡管計劃可以制定出來，組織結構可以調整的非常有效，員工的積極性也可以調動起來，但是這仍然不能保證所有的行動按照計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標一定能達到。

10、” 理想的狀態(tài)是不可能成為企業(yè)管理的現(xiàn)實的。無論計劃制定得如何周密，由于各種各樣的原因，人們在執(zhí)行計劃的活動總是會或多或少地出現(xiàn)與計劃不一致的現(xiàn)象。管理控制的必要性是由環(huán)境的變化、管理權力的分散和工作能力的詫異等原因造成的。別樣吧的每天的情況都在發(fā)生變化，如果一個企業(yè)面對的是一個完全靜態(tài)的市場，其中影響企業(yè)活動的因素永不發(fā)生變化，例如，市場供求、產(chǎn)業(yè)結構、技術水平等，那么企業(yè)管理人員便可以年復一年、日復一日的以相同的方式組織企業(yè)經(jīng)營，員工可以用相同的技術和方法進行生產(chǎn)作業(yè)，因而，不僅控制工作，甚至管理的計劃職能都將成為多余的東西。事實上，這樣的靜態(tài)壞境是不存在的，企業(yè)外部的一切每時每刻都發(fā)生著

11、變化。這些變化必然要求企業(yè)對原先制定的計劃進行調整，從而對企業(yè)經(jīng)營的進行調整。只要企業(yè)經(jīng)營達到一定的規(guī)模，企業(yè)主管就不能直接的面對面的組織和指揮全體員工的勞動。時間與經(jīng)歷的限制要求他委托一些助手代理部分管理事務。由于同樣的原因，這些助手也會委托其他人幫助他的工作。這便是企業(yè)管理層次出現(xiàn)的原因。為了使助手們有效地完成受托的部門管理事務，高一級的主管必然要授予他們相應的權限。因此，任何企業(yè)管理的權限都制度化或非制度化的分散在各個管理部門和層次。企業(yè)分權程度越高，控制就越有必要。每個層次的主管都必須定期或非定期的檢查直接下屬的工作，以保證授予他們的權利得到正確的利用，利用這些權利組織業(yè)務活動符合計劃

12、與企業(yè)目的的要求。如果木有控制，沒有為此而建立的相應控制系統(tǒng)，管理人員就不能檢查下級的工作情況。即使出現(xiàn)權利的濫用、或活動不符合計劃要求等其他情況，管理人員也無法發(fā)現(xiàn)，更無法采取及時的糾正行動。即使企業(yè)制定了全面完善的計劃，經(jīng)營環(huán)境在一定的時期內也相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活動的控制也仍然是有必要的。這是由于不同的組織成員的認識能力和工作能力的差異所造成的。完善的計劃的實現(xiàn)要求每個部門的工作嚴格按照計劃的要求來協(xié)調進行。然而，由于組織成員是在不同的時空工作的，他們的認識能力不同，對計劃要求的理解有所差異，即使每個員工都能完全正確的理解計劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實際工作結果也可能在質和量上與

13、計劃要求不符。某個環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的這種偏離計劃的現(xiàn)象，會對整個企業(yè)活動的進行造成沖擊。因此，加強對這些員工的工作控制是非常有必要的。對于提高服務效率是必不可少的。別樣吧的服務需求與服務質量分析2.1服務需求a服務需求服務需求的定義:服務需求是為了滿足供應鏈的最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款、所有的需求、所有的服務、所有的服務質量、所有的產(chǎn)品控制等各項活動的需求，同時獲得來自下游企業(yè)的必要的信息。b服務競爭環(huán)境服務企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟競爭中競爭。造成這種局面的原因是多方面的：總體準入障礙較低。服務創(chuàng)新沒有專利保護。在許多情況下，服務業(yè)也不是資本密集型的。因此，創(chuàng)新是很容易被競爭者模仿

14、的。然而，其他類型的進入障礙還是存在的，如在一個島上灘的最佳位置建度假賓館。難以達到規(guī)模經(jīng)濟。由于服務生產(chǎn)和消費同時進行，顧客必須親赴服務設施所在地或服務人員必須馬上與顧客接觸。這種實體旅行的必要性限制了市場范圍，導致經(jīng)營規(guī)模較小。特許經(jīng)營企業(yè)通過聯(lián)合購買或分攤廣告支出可以實現(xiàn)一定的規(guī)模經(jīng)濟。不穩(wěn)定的銷售波動。服務需求每小時、每天（有時是季度）都在隨機變化。與購買者或供應商做交易時，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢。許多小型服務企業(yè)在與有實力的購買者或供應商討價還價時處于劣勢。產(chǎn)品替代。產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務的替代品。因此，服務企業(yè)不僅應關注其他的服務競爭者，而且應預計到那些有可能使企業(yè)經(jīng)營的服務過時的潛在的產(chǎn)品

15、創(chuàng)新。顧客忠誠?，F(xiàn)有企業(yè)憑借個性化的服務建立起忠誠的顧客群，從而為其他新的服務企業(yè)設置了進入障礙。推出障礙。少數(shù)服務企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經(jīng)營。例如：一些私有企業(yè)以家庭成員就業(yè)而不是利潤最大化為目的。其他一些服務企業(yè)，如古董店或潛水用品店，大都是出于店主的愛好或離奇的興趣，工作上的滿足感可以彌補較低的經(jīng)濟回報。因此，利潤驅動的競爭者會發(fā)現(xiàn)，他們很難將這些私有企業(yè)逐出市場。c服務競爭戰(zhàn)略（1）成本領先戰(zhàn)略1成本領先戰(zhàn)略要求企業(yè)具有有效地規(guī)模的設備、嚴格的成本和費用控制、不斷創(chuàng)新的技術。低成本可以抵御競爭，因為效率低的競爭者將首先在競爭的壓力下受挫。實施低成本戰(zhàn)略通常要求：在先進的

16、設備上投入大量資本，采用攻擊性的價格、在經(jīng)營初期為搶占市場份額承擔損失。成本領先戰(zhàn)略有時可以徹底改變一個行業(yè)，這一點已經(jīng)在麥當勞、沃爾瑪和聯(lián)邦快遞的成功試驗所證實。服務業(yè)可以通過多種方式達到成本領先的地位。尋求低成本顧客服務某些顧客比服務其他顧客花費要少，那么，他們就可以成為服務企業(yè)的目標顧客。例如：聯(lián)合服務汽車協(xié)會在汽車擔保人中占據(jù)卓越地位，因為他只為軍官服務。這些顧客群就要求賠償?shù)娘L險抵于平均水平，為他們服務的費用也較低，因為相對的流動性使他們更愿意用電話或郵寄來處理事務并已經(jīng)習慣如此。結果是，USAA可以用電話和郵寄來處理所有的業(yè)務交易，而不必向傳統(tǒng)的承保人那樣聘用高薪的推銷人員。里一個

17、例子是低成本零售商。如SAM批發(fā)俱樂部和PRICE俱樂部，其目標顧客是那些愿意批量購買、追求實惠和不需要服務的人。顧客服務的標準化在傳統(tǒng)上，準備所得稅稅單被認為是定制服務。然而。H&R BLOCK公司卻成功的在美國大陸向顧客提供日常的報稅服務，類似的，沿街鋪面的法律服務機構和家庭保健中心都是以低廉的供給日常的專業(yè)服務。減少服務傳遞中人的因素如果能給顧客帶來便利，減少服務傳遞中人的因素是具有較高潛在風險的戰(zhàn)略，也可以被顧客接受。例如：使用自動柜員機帶來的便利性使顧客放棄與出納員的交互行為，并最終降低銀行的交易成本。降低網(wǎng)絡費用需要通過網(wǎng)絡將服務提供者與顧客連接起來的服務企業(yè)面臨高額的開業(yè)成本。聯(lián)

18、邦快遞公司通過使用獨特的“中心輻射網(wǎng)”降低了網(wǎng)絡費用。該公司在孟菲斯還設立了裝備有先進分揀設備的中心，這樣，需要“隔夜”送到的包裹可以通過這個中心送達美國任何一個城市，包括那些城市之間沒有直接航線的地區(qū)，在網(wǎng)絡中添加新的城市時，聯(lián)邦快遞公司只需要增加一條來往于中心的航線即可，而不必在所有的城市間都增加航線。這種高效的輻射網(wǎng)絡戰(zhàn)略在航空客運中心亦被采用。非現(xiàn)場服務業(yè)許多服務，如理發(fā)和客運，內在的是現(xiàn)場服務。因為只有顧客在現(xiàn)場時才能提供服務。對于那些不一定非要顧客在場的服務，服務交易和服務作業(yè)可以部分分離。例如，修鞋店可以在很多分散的地點設置收取站，然后將鞋子集中到某個修鞋廠甚至是國外的秀鞋廠。由

19、于可以享受有規(guī)模經(jīng)濟和低成本的設施場地，同時避免了顧客直接參與服務過程，在現(xiàn)場之外開展服務可以有效地降低成本。例如，美國航空公司將一個800電話預定中心設置在加勒比地區(qū)。簡而言之，如果將服務作業(yè)與服務交易分離，服務企業(yè)的運作就與工廠類似。（2）差別化差別化戰(zhàn)略的是質是創(chuàng)造一種能被感知的獨特服務。實現(xiàn)差別化有很多方式，包括品牌形象（如麥當勞的金拱門）、技術（如SPRING公司的光纖網(wǎng)絡）、特性（如美國運通的全程旅行服務）、顧客服務（如Nordstrom在百貨店業(yè)的名聲）、經(jīng)營商網(wǎng)絡（如21世紀美國房地產(chǎn)公司）以及其他方式。差別化戰(zhàn)略并沒有忽視成本，但其最主要的目的是培養(yǎng)顧客忠誠。通過差別化改進服

20、務的目的常常是在目標顧客愿意支付的費用水平下實現(xiàn)的。使無形產(chǎn)品有型化從本質上講，服務通常是無形的，顧客購買后沒有留下能夠產(chǎn)生記憶的實體。為了使顧客能夠回憶起在飯店的住宿，目前許多飯店提供有飯店名字的精美盥洗用具。將標準產(chǎn)品制定化提供定制化的關注可以使企業(yè)以很少的花費贏得顧客的歡心。能記住客人名字的飯店經(jīng)營者可以給客人留下很好的印象并帶來回頭客。美發(fā)沙龍增加了許多個性化的特征（如個人造型、軟飲吧、休閑環(huán)境、背景音樂），以此與理發(fā)店相區(qū)別。漢堡王努力推行“點后在做”的定制策略，試圖與麥當勞傳統(tǒng)的備貨快餐服務方式區(qū)分開來。降低感知風險缺乏服務購買信息是許多顧客產(chǎn)生風險感。由于對服務缺乏了解或自信，比

21、如汽車修理服務，顧客會尋求那些愿意花時間解釋其所做工作、設施清潔有序并提供服務擔保的服務企業(yè)（如沃爾沃村）。當信賴關系建立起來以后，顧客會覺得多花點錢也值。重視員工培訓投資于全體人員的發(fā)展和培訓所帶來的服務質量的提高時競爭對手難以模仿額的競爭優(yōu)勢，處于行業(yè)領導地位的企業(yè)，其高質量的服務項目在同行中往往也很有名。有些公司已建立了學院式的培訓中心（如阿瑟安德森在伊利諾伊州生查爾斯市設立的培訓中心，芝加哥附近的麥當勞漢堡包大學控制質量在勞動力密集型行業(yè)，多場所經(jīng)營企業(yè)要做到質量穩(wěn)定并非易事。企業(yè)采取了一系列的措施來解決這個問題，包括人員培訓、明確的程序、技術、限制服務范圍、直接指導、同時間的約束等。

22、例如，為了保證質量的穩(wěn)定性、Magic Pan 連鎖餐館設計了一種簡單易用的機器來生產(chǎn)其著名的烤餅。由于顧客期望與體驗之間存在潛在的差距，服務質量問題更為復雜。因此，影響顧客對質量期望十分重要。（3）集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需要來更好的為某特定目標市場服務。細分市場可以是一個特定的購買團體（如USAA 和軍官）、服務（如蘇第斯醫(yī)院與疝氣病人、第六汽車旅館與廉價旅游者、聯(lián)邦快遞公司與要求包裹隔夜送到的人們）或地理區(qū)域（如沃爾瑪與農(nóng)村零售商、西南航空公司與其他地區(qū)性航空公司）。實施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標市場廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務于范圍狹窄的目標市

23、場。結果是，企業(yè)通過更好的滿足顧客需求和|或降低成本，在狹小的目標市場內實現(xiàn)了差別化。因此，集中戰(zhàn)略是成本領先戰(zhàn)略和|或差別化戰(zhàn)略在細分市場中的應用。達維多和厄特爾論證了顧客選擇對成功實施集中戰(zhàn)略的重要性。 他們曾談到加州帕洛阿爾托一家銀行的做法。該銀行的目標顧客是富人，他們通過一些政策達到目標市場的同質性。例如，若有兩次被拒付支票，銀行將關閉客戶的賬戶。達維多和厄特爾提出實施集中戰(zhàn)略的三個步驟：細分市場以便設計核心服務、按照顧客對服務的重視程度將顧客分類、使顧客希望略低于服務感知。2.2服務供給與服務質量a服務供給服務供給的定義：服務供給是指企業(yè)中能夠滿足顧客的服務需求而為顧客提供各種上的包

24、括物質與精神上的服務。b服務質量定義:對服務企業(yè)而言，質量評估是在服務傳遞過程中進行的。每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或不滿意的機會。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為是具有特別質量，也就是一種高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時，質量是令人滿意的。C服務質量控制服務質量控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)。在一個反饋系統(tǒng)中，將輸出結果與標準相比較，把與標準的偏差反饋給輸入，隨后進行調整使輸出保持在一個可接受的范圍內。室內恒溫是反饋控制一個很好的例子。不斷監(jiān)控房間溫度，當溫度低于預設值時，暖風啟動并

25、將持續(xù)到恢復規(guī)定的溫度。d無條件服務保證無論何時，當你購買一件產(chǎn)品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能。事情不是這樣的。根據(jù)克里斯托弗哈特的觀點，服務保證是存在的，它具有五個重要特征：（1）無條件。顧客滿意是無條件的，沒有例外的。LLBean，緬因州的一家郵購商行，無條件接受退貨并提供更換，退款和信用。（2）容易理解和溝通。顧客應以課測量的方法明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan承諾：如果午飯沒有在十五分鐘內送上，晚餐可免費得到一個菜。（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的，Domino比薩店保證：如果點菜后30分鐘還未送到，顧客可少交三美元而不是得

26、到一份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。（4）容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信。城市旅行、花旗銀行的一項服務，保證機票價格最低，否則退換多收款。要確認較低的價格和得到退款所做的是給代理處大免費電話。（5）容易調用。最好的保證是當場解決問題，服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能為一個行業(yè)重新定義服務的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹隔夜送到的保證。服務保證在下面幾個方面促進了組織效率：關注顧客。服務保證使公司必須明確顧客需求。英航空公司在對旅客的一項調查中發(fā)現(xiàn)，旅客根據(jù)四個方面判斷他的服務質量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事時改正。后者出

27、乎航空公司意料。設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確的標準。聯(lián)邦快遞保證“上午10：30前絕對送到”，確定了全體員工的職責。保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息。現(xiàn)在，不滿意的顧客有動機來抱怨并引起管理者的注意。一家名為Manpower的臨時工代理商，采取主動地方法，在次日打電話給客戶，取得顧客是否滿意的反饋。促進對服務傳遞系統(tǒng)的理解。在做出保證之前，管理者必須確定系統(tǒng)中可能失敗的地方和可控制的限制因素。Burger Killers佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶采用推薦的 設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)

28、邦快遞公司采用中心輻射網(wǎng)來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存，并在每天夜里空運走，以確保包裹在次日上午10:30前送到。建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。e服務補救盡快解決服務失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。由于顧客參與服務傳遞過程，一個經(jīng)過訓練的、靈活的員工可以采用服務補救技術將一個潛在的不滿意顧客變成一個忠誠顧客。 通過授權一線員工“將事情作對”，可以將服務失敗轉換為服務驚喜。例如，當一架滿載焦急旅客的飛機因一些小的機械故障而晚點時，飛機上提供補充飲料。更多的英雄式的努力已傳為佳話，比如聯(lián)邦快遞的員工雇傭一架直升機修復

29、在暴雪中被壓壞的電話線的故事。與那些可能出現(xiàn)的、不利的小道消息相比簡直是九牛一毛，況且是傳頌的是一個關于員工如何多跑數(shù)英里路來滿足一位顧客的動人故事。訓練員工的服務補救技術室防止失去顧客和“壞的口碑”的第一道防線。服務補救有四種基本的方法：逐件處理、系統(tǒng)響應，早期干預與替代品服務補救法。逐件處理法強調顧客的投訴各不相同。這種方法容易執(zhí)行且成本較低，但是它也具有隨意性。例如，最固執(zhí)或最好斗的投訴者經(jīng)常會得到比通情達理的顧客更令人滿意的答復。這種方法的隨意性會產(chǎn)生不公平。系統(tǒng)響應方法使用規(guī)定來處理顧客投訴。由于采用了識別關鍵失敗點和優(yōu)點選擇適當補救標準這一計劃性方法，它比逐件處理法更加可靠。只要響

30、應規(guī)定不斷更新，這種方法就非常有益，因為它提供了一致和及時的響應。早期干預法是系統(tǒng)響應方法的另一項內容，它試圖在影響顧客以前干預和解決服務流程問題。例如，一名發(fā)貨人發(fā)現(xiàn)由于卡車故障影響了出貨，他就可以馬上通知顧客，在必要時顧客可以采取其他方案。替代品服務補救法通過提供替代品服務補救，從而利用競爭者的錯誤去贏得其顧客。有時，處于競爭中的企業(yè)支持這種做法。例如， 在一家超額預定旅館的工作人員將顧客送到與其競爭的旅館。如果對手可以提供及時和優(yōu)質的服務，它就可以利用這個機會。由于競爭者的服務失敗通常是保密的，因此這種方法實行起來比較困難。2.3控制論原理及方法控制是根據(jù)計劃的要求，設立衡量校級的標準，

31、然后把實際工作結果與預訂標準相比較，以確定組織中出現(xiàn)的偏差及其嚴重程度；在此基礎上，有針對性的采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標的圓滿完成。不論控制的對象是新技術的研究與開發(fā)，還是產(chǎn)品的加工制造，或是市場營銷的宣傳：是企業(yè)的人力資源，還是物質資源或是財務資源，控制的過程夠包括三個基本環(huán)節(jié)的工作：1確立目標2衡量成績3糾正偏差a員工態(tài)度員工的工作態(tài)度對企業(yè)目前和未來的經(jīng)營成就有著非常重要的影響。測定員工態(tài)度的標準是多個方面的。比如：可以通過分析離職率、缺勤率來判斷員工對企業(yè)的忠誠：也可通過統(tǒng)計改進作業(yè)方法或管理方法的合理化建議的數(shù)量來了解員工對企業(yè)的關心程度；還可通過對定期調

32、查的評價分析、來測定員工態(tài)度的變化。如果發(fā)現(xiàn)員工的態(tài)度不符合企業(yè)的預期，那么任其惡化是非常危險的，企業(yè)應采取有效地措施來提高他們在工作或生活中的滿足程度，以改變他們的態(tài)度。b通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性檢驗標準的客觀性和有效性，是要分析通過對標準執(zhí)行情況的測量能否取得符合控制需要的信息。在為控制目標確定標準的時候，人們可能只考慮了一些次要的因素，或只重視了一些表面的因素，因此，利用既定的標準去檢查人們的工作，有時并不能 達到有效控制的目的。比如，衡量職工出勤率是否達到了正常水平，不足以評價勞動者的工作熱情、勞動效率或勞動貢獻；分析產(chǎn)品數(shù)量是否達到計劃目標，不足以判定企業(yè)的盈利程度；計

33、算銷售人員顧客打電話的次數(shù)和花費在銷售上的時間，不足以判定銷售人員的工作效績。在衡量過程中對標準本身進行檢驗，就是指出能夠反映被控制對象的顯著特征，從而選擇最適宜的標準。要評價員工的工作熱情，可以考慮他們提供有關經(jīng)營或技術改造合理化建議的次數(shù)；評價他們的工作效率，可以計量他們提供的產(chǎn)品數(shù)量和質量；分析企業(yè)的盈利程度，可以統(tǒng)計和分析企業(yè)的利潤額及其與資金、成本或銷售額的相對百分比；衡量推銷人員的工作的效績，可以檢查他們的銷售額是否比上年或平均水平高出一定的數(shù)量，等等。c建立信息反饋系統(tǒng)負有控制責任的管理人員只有即使掌握了反映實際工作與預期工作效績的偏差信息，才能迅速采取有效地糾正措施。然而，并不

34、是所有的衡量效績的工作都是由主管直接進行的，有時需要借助專職的檢測人員。因此，應該建立有效信息反饋網(wǎng)絡，是反映實際工作情況的信息適時地傳遞給適當?shù)墓ぷ魅藛T，使之能與預定標準相比較，及時發(fā)現(xiàn)問題。這個網(wǎng)絡還應能及時將偏差信息傳遞給與被控制活動有關的部門和個人，以使他們及時知道自己的工作情況，為什么錯了，以及需要怎樣做才能更有效地完成工作建立這樣的信息反饋系統(tǒng),不僅更有利于保證預定計劃的實施，而且能防止基層工作人員把衡量和控制視為上級檢查工作、進行懲罰的手段，從而避免產(chǎn)生抵觸情緒。2.4別樣吧的服務需求與服務質量存在的問題 在一學期的值班中，會發(fā)現(xiàn)在我們的工作中會出現(xiàn)各種問題，最大的問題是顧客等待

35、時間過長，導致的后果是滿意度不高，回頭客減少。細細琢磨的為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？主要可以歸類為以下方面：原料的短缺，市場部與運營部的協(xié)調不周到；人員配備問題，當有包場時，人員配備不夠；工作前組織和計劃好活動經(jīng)營的材料與設施。2.6如何提高服務質量解決方案一服務需求調節(jié)策略形式 在整合服務營銷管理中，差別定價、改變產(chǎn)品屬性，改變服務通路以及使用恰當?shù)膫鞑ゲ呗詫τ谡{節(jié)管理服務需求發(fā)揮重要的作用。1、在需求峰谷時段，實行差別定價。在需求高峰時期，降低過量需求的最直接有效的方法即是提高價格和其他成本。了解到這一信息后，那些不愿意在高峰時段付出額外成本的顧客。 如調高的服務價格、排隊等候的時間、面對擁

36、擠的人群等等，往往會選擇推遲消費。同樣的，較便宜的價格以及不用等候的預期也會鼓勵顧客在非繁忙時段消費。2、針對不同的細分市場，將服務分級，按級定價以確保在服務供應能力一定的情況下，在任何時候盡可能使既有的服務能力產(chǎn)生最大的利潤。即向每一個細分市場提供相同的服務核心產(chǎn)品，同時提供不同的附加服務來增加產(chǎn)品價值，以此吸引愿意支付溢價的細分市場。如航空公司面向不同的乘客市場，將服務產(chǎn)品分級為頭等倉、商務倉及經(jīng)濟倉，在基本產(chǎn)品相同的情況下，通過分級服務創(chuàng)造附加值，獲取較好的利潤水準。在別樣吧里同樣針對不同的顧客采取不同的措施。對于急于需求的顧客要優(yōu)先服務，對于休閑的顧客可以先用一杯白水緩解一下。3、改變

37、產(chǎn)品的屬性，刺激新的需求。有些季節(jié)性很強的服務產(chǎn)品，在淡季，即使提供大幅度的價格折扣，也很難刺激需求。4、還可以考慮改造服務的交付通路，強化溝通與宣傳、有序的排隊管理和預售預訂服務來調節(jié)需求。二.服務供給調節(jié)策略 所謂服務供給調節(jié)策略，就是對服務供給的全過程的管理和合理調配利用。服務供給調節(jié)就是根據(jù)服務需求的變化情況，及時調節(jié)企業(yè)的服務供應量，達到服務供求的基本平衡，減少服務能力的浪費，全力把握稍縱即逝的商機，以提高經(jīng)營效益。在服務領域，生產(chǎn)能力至少包括以下5種形式：（1）服務過程中，直接作用于顧客的有形設施。如醫(yī)院的病房，酒店的床位，客機的座位等，基于安全等因素考慮，供應商有一個供應數(shù)量的上限；（2）服務過程中，用于儲存、處理顧客的財物的有形設施。如超市的貨架，倉庫，停車場地，貨運集裝箱數(shù)量等；（3）服務過程所使用的有形設備，如電話、試驗設備，機場的安檢儀，柜員機，維修工具等（4）服務人員在所有高