GAP客戶滿意度調(diào)查程序

1、GAP客戶滿意度檢查程序GAP客戶滿意度檢查程序3/3GAP客戶滿意度檢查程序GAP客戶滿意度檢查程序1、目的經(jīng)過與客戶溝通，獲取可否滿足其要求的相關(guān)信息、以討論基地質(zhì)量管理系統(tǒng)與客戶要求的切合性，發(fā)現(xiàn)不足，為連續(xù)改進明確方向。2、適用范圍基地與客戶溝通過程獲取相關(guān)信息的剖析、討論與控制。3、職責3.1GAP小組組長負責與客戶的溝通，測量其工作可否滿足客戶要求，剖析原因，提出改進目標（建議）。3.2購銷部負責與客戶溝通獲取相關(guān)信息，并記錄和統(tǒng)計，反響給基地經(jīng)理和客戶。3.3基地負責對客戶反響的相關(guān)問題的整理、剖析、制定糾正措施、并將糾正結(jié)果報告GAP小組。4、程序要求4.1客戶滿意度測量指標的

2、確定與推行a、公司分三年確定客戶滿意度，07年90%、08年92%、09年94%.b、客戶滿意度按4.2條內(nèi)容進行剖析，測量與統(tǒng)計確定客戶滿意程度；c、對客戶投訴情況依據(jù)“客戶信息登記及辦理表”客戶所投訴問題和退貨產(chǎn)品數(shù)量、弊端進行剖析統(tǒng)計、保證客戶有效投訴辦理率100%.4.2為從客戶處獲取相關(guān)信息，以測量客戶滿意或不滿意程度，搜尋改進時機，應從以下方面與客戶獲取溝通：a、養(yǎng)殖產(chǎn)品的質(zhì)量情況；b、合同或訂單完成交付情況；c、客戶的建議、建議、包括投訴和退貨情況；d、產(chǎn)品交付后服務情況；e、養(yǎng)殖產(chǎn)品的安全情況。4.3客戶相關(guān)信息的收集、剖析、辦理和回復a、購銷部應如期（每年1次）將“客戶滿意度

3、檢查表”發(fā)寄給客戶，收集建講和建議，要求，回收后按客戶反響的不同樣樣種類問題傳達給相關(guān)責任部門，相關(guān)責任部門應針對本部門存在的問題進行原因剖析，提出糾正措施或辦理意見。b、對客戶直接向基地反響的信息（包括來電話、傳真、信函、來人接見），收到客戶直接信息或款待客戶接見的各部門人員應及時填寫“客戶信息登記及辦理表”，并在一個工作日內(nèi)交購銷部，購銷部應及時整理在一個工作日內(nèi)將信息傳達到客戶反響問題所涉及的部門，相關(guān)責任部門應針對本部門存在的問題進行原因剖析，提出糾正或糾正措施或辦理建議：并按“糾正措施控制程序”相關(guān)規(guī)定進行。c、購銷部應將客戶反響的不同樣樣種類，性指責題每年進行一次數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并與上年同期情況（數(shù)據(jù)）比較，以確定這些數(shù)據(jù)的起落情況及起落原因。d、購銷部負責將各部門提交的數(shù)據(jù)信息進行匯總討論，作出客戶滿意或不滿意的程度，并報基地經(jīng)理。e、如客戶反響信息所需糾正措施涉及資源調(diào)整或增配問題，購銷部應提交基地經(jīng)理或管理評審會解決。、購銷部對客戶反響信息及投訴問題的辦理結(jié)果（建議）應在五個工作日內(nèi)反響給客戶，較重要問題或一時難以解決的問題，應及時與客戶溝通信息，說明原因，確定辦理限時，獲取客戶諒解和支持，最后使客戶滿