旅行社實訓(xùn)課件(-29張)

1、旅行社實訓(xùn)旅行社實訓(xùn)旅行社組織管理旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計旅行社人力資源管理 旅行社組織管理旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計旅行社人力資源管理 導(dǎo)入：著名管理學(xué)家吉爾摩曾經(jīng)說過，根據(jù)其40年在政府與企業(yè)工作的經(jīng)驗與觀察，人們在精力與能力上的最大浪費是由組織不良產(chǎn)生的。導(dǎo)入：著名管理學(xué)家吉爾摩曾經(jīng)說過，根據(jù)其40年在政府與企業(yè)旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計一、旅行社的組織設(shè)計原則一、旅行社的組織設(shè)計原則1目標(biāo)任務(wù)：以事建機(jī)構(gòu)、以事設(shè)職務(wù)、以事配人員 2分工協(xié)作3統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)4集權(quán)分權(quán)5執(zhí)行與監(jiān)督6精干高效7穩(wěn)定與適應(yīng)1目標(biāo)任務(wù)：以事建機(jī)構(gòu)、以事設(shè)職務(wù)、以事配人員 2分工協(xié)二、旅行社主要組織形式二、旅行社主要組織形

2、式案例1案例1案例2案例2案例3案例3分析1、三家旅行社的業(yè)務(wù)規(guī)模有何不同。2、設(shè)立機(jī)構(gòu)時應(yīng)考慮哪些因素。3、判斷三家旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置所屬類別分析1、三家旅行社的業(yè)務(wù)規(guī)模有何不同。1、直線職能制總經(jīng)理銷售部計調(diào)部接待部票務(wù)中心財務(wù)部辦公室等直線部門職能部門國內(nèi)社、小型旅行社適用設(shè)立對客服務(wù)的直線部門和不直接對客的職能部門，既各負(fù)其責(zé)又分工協(xié)作。1、直線職能制總經(jīng)理銷售部計調(diào)部接待部票務(wù)中心財務(wù)部辦公室2、事業(yè)部制總經(jīng)理國內(nèi)旅游中心出境旅游中心職能部門會展獎勵旅游中心外聯(lián)、計調(diào)、接待外聯(lián)、接調(diào)、接待外聯(lián)、計調(diào)、接待財務(wù)、人力資源、辦公室等國際社、大中型旅行社適用決策中心利潤中心通過對不同地區(qū)或產(chǎn)品

3、的業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，從而形成各不相同的事業(yè)部，實行集中指導(dǎo)下的分散經(jīng)營。 2、事業(yè)部制總經(jīng)理國內(nèi)旅游中心出境旅游中心職能部門會展獎勵旅3、超事業(yè)部制國旅集團(tuán)旅游企業(yè)集團(tuán)適用是一種以資產(chǎn)、契約與協(xié)作關(guān)系為基礎(chǔ)的、包括旅行社在內(nèi)的多法人的聯(lián)合體組織模式 3、超事業(yè)部制國旅集團(tuán)旅游企業(yè)集團(tuán)適用是一種以資產(chǎn)、契約與協(xié)三、常見部門職責(zé)三、常見部門職責(zé)1、外聯(lián)部（市場部/銷售部）： a、市場調(diào)研；b、產(chǎn)品銷售；c、廣告公關(guān)；d、接受咨詢：2、計調(diào)部：a、供應(yīng)商的開發(fā)：（交通、賓館、飯店、接待單位、景點等）；b、接待計劃落實，要素采購；c、作統(tǒng)計、建檔案；d、掌握變化，處理應(yīng)急。1、外聯(lián)部（市場部/銷售部）：

4、3、接待部/導(dǎo)游部：a、處理接待工作；b、安排旅游接待任務(wù)c 、加強(qiáng)旅游接待管理；d 、考核導(dǎo)游員的接待工作。e 、導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全知識教育與安全檢查；4、票務(wù)中心、財務(wù)部、其他職能部門（略）3、接待部/導(dǎo)游部：四、我國旅行社的組織管理模式崗位責(zé)任制 目標(biāo)責(zé)任制 承包責(zé)任制 旅行社將其業(yè)務(wù)經(jīng)營特許權(quán)和旅行社名稱全部或分部門“租賃”給一個或多個人。發(fā)包人(即旅行社)依據(jù)承包合同獲取一定數(shù)額的經(jīng)營利潤，從而實現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁或分?jǐn)偟哪康摹?企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，尤其是利潤指標(biāo)被相應(yīng)地分解落實到每個部門；企業(yè)部分經(jīng)營管理權(quán)限被下放到作為“利潤中心”的每個部門，旅行社主要掌握企業(yè)重大經(jīng)營活動的決策權(quán)。 旅

5、行社將總?cè)蝿?wù)量分解落實到每個部門與崗位；然后以工作量為依據(jù)定編定崗，確保每個在崗成員滿負(fù)荷工作；旅行社對每個崗位的工作質(zhì)量、操作規(guī)程及有關(guān)制度、紀(jì)律等作出規(guī)定，并根據(jù)每個員工完成工作任務(wù)的多少和好壞給予不同的工資與適度的獎金。 四、我國旅行社的組織管理模式崗位責(zé)任制 目標(biāo)責(zé)任制 承包責(zé)任五、旅行社業(yè)務(wù)流程五、旅行社業(yè)務(wù)流程1、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程財務(wù)部 市場部計調(diào)部接待部審核付款 與游客簽約制訂日程表簽訂合作協(xié)議訂房訂票核對簽字導(dǎo)游陪同主管審核簽字1、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程財務(wù)部 市場部計調(diào)部接待部 2、業(yè)務(wù)流程再造財務(wù)部計調(diào)部信息部市場部接待部審核付款簽訂合作協(xié)議制訂日程表訂房訂票 數(shù) 據(jù) 庫與游客簽約 導(dǎo)游

6、陪同 主管審核 簽字2、業(yè)務(wù)流程再造財務(wù)部計調(diào)部信息部市場部接待部 六、旅行社行業(yè)組織世界旅行社協(xié)會：1949 日內(nèi)瓦 World of Association Travel Agencies中國旅行社協(xié)會： 1997 大連China Association of Travel Service思考：行業(yè)組織可以為旅行社提供哪些幫助？六、旅行社行業(yè)組織世界旅行社協(xié)會：1949 日內(nèi)瓦旅行社人力資源管理制定計劃績效評估合理激勵人員培訓(xùn)招募員工旅行社人力資源管理制定計劃績效評估合理激勵人員培訓(xùn)招募員工一、旅行社人力資源管理特點 (一)企業(yè)規(guī)模偏小，個人工作繁雜(二)工作內(nèi)容靈活，績效考核不易(三)人

7、員流動性大，培訓(xùn)任務(wù)加重一、旅行社人力資源管理特點 (一)企業(yè)規(guī)模偏小，個人工作繁雜二、旅行社人力資源管理過程制定計劃績效評估合理激勵人員培訓(xùn)招募員工二、旅行社人力資源管理過程制定計劃績效評估合理激勵人員培訓(xùn)招三、部分崗位人力資源管理三、部分崗位人力資源管理(一)職業(yè)經(jīng)理人1、分類：旅行社高級職業(yè)經(jīng)理人：旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理；不設(shè)副總經(jīng)理的旅行社總監(jiān)級管理崗位。旅行社職業(yè)經(jīng)理人：旅行社部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理；大型旅行社主管級管理崗位。2、管理：職業(yè)經(jīng)理人要具有對投資人負(fù)責(zé)的態(tài)度、高度的敬業(yè)精神，保證投資人的資產(chǎn)保值、增值；職業(yè)經(jīng)理人要具備豐富的知識與出色的管理能力，能夠通過科學(xué)管理，實現(xiàn)

8、企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。職業(yè)經(jīng)理人要善于協(xié)調(diào)投資人、員工、旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游者之間的復(fù)雜關(guān)系。 (一)職業(yè)經(jīng)理人1、分類：(二)導(dǎo)游人員首先要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德教育其次，要加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)。 (二)導(dǎo)游人員首先要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德教育(三)一般業(yè)務(wù)人員他們主要是外聯(lián)、計調(diào)等部門的員工。他們的工作直接影響到旅行社的銷售業(yè)績，也是導(dǎo)游順利接待游客的后勤保障。 培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神。要加強(qiáng)流程管理，提高工作效率。 (三)一般業(yè)務(wù)人員他們主要是外聯(lián)、計調(diào)等部門的員工。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運

9、給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，

10、就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，

11、你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;

12、勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而

13、是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀

14、態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己

15、遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不

16、要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學(xué)會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢