職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練課件5-3-54

1、第三節(jié) 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣第三節(jié) 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣 案例： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 點評： 秀才想買柴,卻沒有買成。原因在于秀才與賣柴的人沒有實現(xiàn)有效的溝通。 在現(xiàn)實生活中我們每時每刻都要與人打交道，是否具備良好

2、的溝通習(xí)慣，影響著我們能否形成良好的人際關(guān)系，與他人默契地進行合作，取得事業(yè)的成功。 案例：一、溝通的基本內(nèi)涵：（一）、溝通的定義： 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。（二）、溝通的三大要素1、要有一個明確的目標2、達成共同的協(xié)議3、溝通信息、思想和情感一、溝通的基本內(nèi)涵：二、導(dǎo)致溝通失敗的原因： （一）、沒有說明重要性。在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明每件事情的重要性。（二）、只注重了表達，而沒有注重傾聽。（三）、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。（四）、時間不夠。（五）、不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。（七）、沒有注重

3、反饋。（八）、沒有理解他人的需求。（九）、職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。二、導(dǎo)致溝通失敗的原因：三、聽的技巧 （一）學(xué)會傾聽 1、專注地傾聽。 是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。 2、移情地傾聽。 要求聽者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會有什么感想。三、聽的技巧 3、公正地傾聽。 就是全面理解說話者想要表達的意思和觀點。首先，要區(qū)別話語中的觀點與事實。其次，要控制自己的感情，以免

4、曲解對方的話語。 （二）學(xué)會恰當鼓勵 傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_到目的。 1、正確的啟發(fā)。 2、學(xué)會提問。 3、公正地傾聽。四、說話的技巧 西班牙作家塞萬提斯說過：“說話不考慮等于射擊不瞄準”，所以在說話前，必須要有充分的準備，凡事預(yù)則立。（一）、了解聽話者1、根據(jù)聽話者的注意水平，我們可以將聽話者分成四類： 漫聽型：這種聽話者，在別人說話時，他們沒有作多少努力去聽，他們的注意力不在此。 淺聽型：他們只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意。 技術(shù)型：他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。他們僅僅根據(jù)別人說的話進行判斷，

5、完全忽視說話者的語氣、體態(tài)和臉部表情，他們重視字義、事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。 積極型：他們會為聆聽付出許多，他們在智力和情感兩方面都做出努力。他們注重思想和感受；既聽言辭，也聽言外之意。四、說話的技巧2、根據(jù)聽話者的類型，采用適合的說話方法： （1）、漫聽型聽話者： 對于這樣的人，你應(yīng)該不時地與他保持目光接觸，使其專注于你說的話，并不斷地提一些問題，講些他感興趣的話題。 （2）、淺聽型聽話者： 對于這樣的人，你應(yīng)該簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇累牘，讓聽話者心 煩。2、根據(jù)聽話者的類型，采用適合的說話方法：（3）、技術(shù)型聽話者： 對于這樣

6、的人，你應(yīng)該多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把自己的感受直接描述給這類聽話者，多做一些明顯的暗示和提示，讓聽話者積極進行反饋。（4）、積極型聽話者： 對于這樣的人，你應(yīng)該選擇他們感興趣的話題，運用說話表達技巧，與聽話者多進行互動反饋。（3）、技術(shù)型聽話者：3、了解聽話者的個性 俗話說：“見什么人說什么話”，就其積極意義而言，就是想要與他人對話，必要時要事先把握對方的個性，隨機應(yīng)變地采用不同的說話方法。如果我們在說的過程中不考慮對方的性格，那么往往會適得其反。（二）決定恰當?shù)脑掝} 每一個人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進行的關(guān)鍵。如果你不適當?shù)嘏c

7、聽話者說話，那么就不會達到有效的溝通效果。3、了解聽話者的個性（三）、恰當?shù)乇磉_1、注意說話的具體場合 魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看大概自然是想得到一點好兆頭。 一個說：“這孩子將來要發(fā)財?shù)摹！彼谑堑玫揭环兄x。 一個說：“這孩子將來要做官的?！彼谑鞘栈貛拙涔ЬS。 一個說：“這孩子將來是要死的?！彼谑堑玫揭活D大家合力的痛打。 前兩個客人明顯說的是假話，后一個客人說的是客觀事實，但為什么待遇不同呢?因為后一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時說出不吉利的話。（三）、恰當?shù)乇磉_2、說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因

8、素。 根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當?shù)恼Z言，才能讓對方正真理解。 案例：1954年，周恩來總理出席日內(nèi)瓦國際會議，為了向外國人表明中國愛好和平，決定為外國佳賓舉行電影招待會，放映越劇藝術(shù)片梁山伯與祝英臺。為此，工作人員準備了一份長達16頁的說明書。周恩來看后笑道：“這樣看電影豈不太累了?我看在請柬上寫上一句話就行，即請你欣賞一部彩色歌劇電影：中國的羅密歐與朱麗葉?！惫灰痪湓捵嘈?，外國佳賓都知道這部電影要講述的故事。 點評：這是一個非常經(jīng)典的例子。周總理在向外國客人介紹中國的文化時，非常好地做到了聯(lián)系外國的文化背景，這樣非常有利于外國朋友的理解，便于雙方的交流。2、說話必須考慮聽話者的性別、年齡

9、、文化層次和背景等因素。 3、充分利用說話的時機。 對于說話人來說，要想達到預(yù)期的目的，取得好的效果，說話不僅要符合時代背景，與彼時彼地的情景相適應(yīng)，還要巧妙地利用說話時機，靈活把握時間因素。 1978年8月8日，當日本外相園田來北京，準備和我國政府簽定和平友好條約時，黃華外長到北京機場去迎接。飛機停在機場上，下起了大雨，有時還夾著雷聲。園田走下了飛機，黃華外長迎上前去，隨后陪著園田走進貴賓室。園田說：“到北京遲了，見到黃外長，旅途的疲勞消失了?！秉S華說：“你帶來了及時雨?！?這些本是寒暄的話，但對外交家來說，則包含著更多的意思。黃華外長抓住時機，用“及時雨”形容園田此行，既表達了歡迎之意，又

10、有預(yù)祝條約商談成功的含義。 3、充分利用說話的時機。4、說話時要情理相融，以情動人，以理服人 以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面，二者有機統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。（1）、說話中要以情動人，必須注意以下幾個方面：（2）、怎樣才能做到以理服人呢?首先，材料和事實要準確可靠。俗話說：“事實勝于雄辯”，事實是說話的基礎(chǔ)。其次，說理充分透徹，有的放矢。利用已有材料進行分析說理，抓住事物的本質(zhì)，一切問題都可迎刃而解。4、說話時要情理相融，以情動人，以理服人5、話不在于多而在于精，簡潔精煉的言語最能吸引聽話者的注意力（1）、抓住重點，理清思路。這是說話的基本要求，也是說好話的前提。（2

11、）、要言不煩，短小精悍。6、美化自己的聲音（四）、有始有終 將彼此達成的共識做一個概述,心平氣和地結(jié)束談話。5、話不在于多而在于精，簡潔精煉的言語最能吸引聽話者的注意力第四節(jié) 塑造清潔工作的心態(tài)第四節(jié) 塑造清潔工作的心態(tài)17 一個死囚被關(guān)在屋子里，眼睛被蒙上了。實驗者對他說，我們準備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲。實驗者說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，發(fā)生了什么？ 死囚真的死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣。其實他的血管根本就沒有被割開。 這個死囚是被嚇死的。試驗揭示的原理是心態(tài)影響生理。所以心態(tài)好，身體就健康；相反心情不

12、好，身體就會出現(xiàn)問題。心態(tài)具有這么大的力量，從里到外影響你。17 一個死囚被關(guān)在屋子里，眼睛被蒙上了。實驗者對他說18一、心態(tài)的含義以及對人的影響（一）、心態(tài)的含義： 心態(tài)就是指人們對事物發(fā)展的反應(yīng)和理解表現(xiàn)出不同的思想狀態(tài)和觀點。 世間萬物,可用兩種觀念去看它,一個是正面的,積極的；另一個是負面的,消極的。這一正一反,就是心態(tài),它完全決定于你自己的想法。 好花要有好心賞,好心情才能欣賞好風(fēng)光。如果你的心情是一團糟，再美麗的風(fēng)景也會黯然失色的。黛玉葬花 有些人端起碗來吃肉，放下筷子罵娘。家里什么都有，可是心里就是不平衡。這到底是怎么了？ 這與心態(tài)有很大的關(guān)系。 18一、心態(tài)的含義以及對人的影響

13、 好花要有好心賞19（二）、心態(tài)對人的影響1、心態(tài)影響人的身體健康健康軀體健康心理健康社會適應(yīng)道德健康（ 1989年世界衛(wèi)生組織）不同的心態(tài)不同的情緒正面的中性的負面的悲傷、厭惡、憤怒、恐懼、輕蔑、羞愧驚奇興趣、愉快 人的負面情緒占絕對多數(shù)。醫(yī)學(xué)證明：消極情緒與很多疾病的發(fā)生有密切的關(guān)系。19（二）、心態(tài)對人的影響1、心態(tài)影響人的身體健康健康軀體20 所以，力所能及則盡力，力不能及則由他去，恐懼也沒有用。我們?nèi)绻苓@樣想，情緒就會變好。人類恐懼的六種原因：怕貧窮、怕被批評怕得病、怕失去愛怕年老、怕死亡那么我們怎么辦呢？關(guān)鍵是有正確的認識。經(jīng)過自身努力可以改變經(jīng)過自身努力在一定程度上可以改變不可

14、改變20 所以，力所能及則盡力，力不能及則由他去21 故事： 古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說：“真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了。”乙說：“棺材，升官發(fā)財，看來我的運氣來了，這次一定能考上?！?于是甲心情沮喪，乙信心百倍，情緒高漲。當他們答題的時候，兩人的努力程度也不一樣，結(jié)果乙考上了。回家以后他們都跟自己的夫人說，那口棺材可真靈啊。 不是棺材靈，是人的心態(tài)不一樣。心態(tài)影響人的能力，能力影響人的命運。21 故事： 古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，222、積極心態(tài)激發(fā)人的潛能，消極心態(tài)限制人的潛能 為什么埃蒙斯總是魔咒纏身？ 在2004年雅典奧運會射擊比賽中上演了驚人的一

15、幕。在最后一槍之前，美國運動員埃蒙斯有非常明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。 當裁判發(fā)出口令后，槍聲紛紛響起。這時，二號靶位的埃蒙斯也扣動了扳機，但他面前的靶紙上依舊空空。大屏幕上，當時八名選手的靶紙上有7個已經(jīng)顯示出環(huán)數(shù)。 經(jīng)過檢查，槍是正常的，子彈也打出去了。這一發(fā)子彈到底到哪里去了呢？ 裁判檢查發(fā)現(xiàn)，三號靶位的靶子上多了一個彈孔。原來埃蒙斯把最后一發(fā)子彈打在了別人的靶子上了，所以他最后一槍的成績?yōu)?環(huán)。他得了第八名。222、積極心態(tài)激發(fā)人的潛能，消極心態(tài)限制人的潛能 23 在2008年北京奧運會上，驚人的一幕再次出現(xiàn)。在前九槍領(lǐng)先3.3環(huán)的大好優(yōu)勢下，最后一槍埃蒙斯僅打出4.4環(huán)的成績。再次把近在咫尺的金

16、牌拱手讓給了別人，這次他拿了銅牌。請分析埃蒙斯為什么會如此不走運？ 第一次的分析：奧運選手竟打錯了靶子，這是非常低級的錯誤。原因是:太緊張了，以至于沒有確認射擊的靶子就開槍了。連自己身體方向錯誤都難以察覺，心理的緊張導(dǎo)致了他對客觀環(huán)境的判斷錯誤。 第二次的分析：四年前的失敗給他造成了重大心理影響，讓他感到痛苦和壓抑，這種痛苦慢慢會轉(zhuǎn)移到潛意識當中。 08年奧運會，又是決賽，埃蒙斯領(lǐng)先那么多環(huán)，環(huán)境和氣氛也和四年前的雅典很一致，最后一槍的時候，或許潛意識里會閃過四年前的感覺。23 在2008年北京奧運會上，驚人的一幕再次24 他那時就是在這個項目跌倒的，他非常想在這個項目中再站起來。想證明自己的

17、心態(tài)過于強烈，以至于讓他非常緊張，干擾了他正常的技術(shù)發(fā)揮，最終釀成了遺憾。其實對于一個優(yōu)秀的射擊選手來說，只要發(fā)揮正常，不可能打出4.4環(huán)這樣差的成績。 人的能力是客觀存在的，關(guān)鍵在不同的狀態(tài)下，發(fā)揮的水平會有很大差異。在積極心態(tài)時，有自信、堅強、鎮(zhèn)定，讓你的能力源源涌出。 在消極心態(tài)時，沮喪、恐懼、焦慮，影響了你的能力發(fā)揮，讓表現(xiàn)大失水準。就是這樣，我們每個人在好壞狀態(tài)之間進進出出。 在我們的能力已經(jīng)具備的情況下，我們應(yīng)盡量控制消極心態(tài)，避免它對我們的干擾，從而發(fā)揮自己的潛能，爭取成功。 最緊張的項目? 杜麗的例子.24 他那時就是在這個項目跌倒的，他非常想在253、個人的心態(tài)會影響到家庭、

18、團隊和社會。 個人是組成家庭、團隊、社會的基本單位 如果你的內(nèi)心有一團火，你就能釋放出光和熱，讓你身邊的人感到溫暖，讓你的家庭溫馨，讓你的同事也信心百倍，奮發(fā)向上。我們的社會也會很和諧。 同樣，消極心態(tài)也能傳遞。你的內(nèi)心如果是一塊冰，那么你身邊的人也會變得冷漠、沮喪、脾氣暴躁，甚至悲觀失望。這樣的家庭能幸福嗎？這樣的團隊能團結(jié)嗎？構(gòu)建和諧社會的理想也就不可能實現(xiàn)了。253、個人的心態(tài)會影響到家庭、團隊和社會。26二、清潔工作心態(tài)的主要內(nèi)涵： 清潔工作心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的心智模式，是一種成功的心態(tài)。（一）、不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。 寓言故事:有一個印度人練習(xí)搬山術(shù)，苦練了若干

19、年，發(fā)功準備搬山，發(fā)了半天功發(fā)現(xiàn)山?jīng)]動。他向師父抱怨，搬不動山。師父對他說，山搬不過來你過到山那邊去不就行了嗎。（二）、不能改變別人就改變自己。 很多夫妻吵架是因為生活習(xí)慣上的差異，讓彼此看不慣，都想改變對方。其實成年人的很多思想、行為方式、生活習(xí)慣都已經(jīng)定型，很難改變。聰明的夫妻，不是相互改變，而是彼此尊重和慢慢適應(yīng)。 我們在工作中，遇到的也都是成年人，你不要試圖輕易地改變他們，我們能做的只有改變自己，尊重和適應(yīng)他人。26二、清潔工作心態(tài)的主要內(nèi)涵： 清潔工作心態(tài)27（三）、不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。 如果我們被別人的語言傷害了，那是你自己的思考傷害了你。 如果有人說，你這人真不是一個

20、東西！你不能跟他置氣，你可以這樣說，你說得太對了，你揭示了人類的本質(zhì)，人類絕對不是一個東西！你我都一樣。（四）、不能向上比較就向下比較。 不想當將軍的士兵不是好士兵，不想當船長的水手不是好水手。這話說得沒錯，說明人要有追求。但是經(jīng)過努力，我們沒當“將軍”或“船長”怎么辦？ 沒關(guān)系，你可以朝著將軍的目標繼續(xù)努力，而現(xiàn)在既然是個“士兵”或“水手”，那你也要努力做個好的“士兵”或“水手”。并為自己驕傲。你如果不善于對當前狀況滿意，那你就會永遠生活在痛苦中。27（三）、不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。28三、如何塑造清潔工作的心態(tài) （一）、學(xué)會享受過程 享受過程，精彩每一天。生命是一個括號。我們要做的

21、是用靚麗多彩的事情，好心情把括號填滿。 有一個年輕人看破紅塵了，每天啥也不干，懶洋洋地坐在樹下曬太陽。 智者：年輕人，這么大好的時光，你怎么不去賺錢？ 年輕人：沒意思，賺了錢還得花沒。 智者：你怎么不結(jié)婚？ 年輕人：弄不好還得離婚。 智者：你怎么不交朋友？ 年輕人：交了朋友弄不好會反目成仇。 智者給年輕人一根繩子說：既然你不愿意享受生命的過程，干脆你死了算了。 年輕人頓時省悟。28三、如何塑造清潔工作的心態(tài) （一）、學(xué)會享受過程 29 怎么享受生命的過程呢？ 把注意力放在積極的事情上。 生命如同旅游，記憶如同攝像，注意決定選擇，選擇決定內(nèi)容。一縷陽光從天上照下來的時候，總有照不到的地方。 世界

22、總會有陰暗面，如果你只看到陰暗面,那么你的心情也是黯淡無光的。29 怎么享受生命的過程呢？30（二）、活在當下 活在當下：Live in the present。 有人問禪師，什么是活在當下？ 禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，把握住現(xiàn)在。 什么事情是最重要的？什么時間是最重要的？什么人是最重要的？ 有人會說，最重要的事是升官、發(fā)財、買房、購車。最重要的人是親人、朋友。最重要的時間是中考、高考、面試、婚禮。 這些都不是，最重要的事就是你現(xiàn)在做的事，最重要的人就是現(xiàn)在和你在一起的人，最重要的時間就是現(xiàn)在，這種觀點就叫活在當下。30（二）、活在當下 活在當下：Live 31 一個人被老虎追趕，

23、拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼疾手快抓住一根藤條，身體懸掛在空中。 這個人有上去、下去、懸掛在空中和吃草莓四種選擇，你們說他干嗎？ 對，吃草莓。這就是活在當下。你現(xiàn)在能把握的只有那顆草莓，就要把它吃掉。 有人說，馬上就要死了，還吃什么？他不是還沒死嗎？機會在動態(tài)中出現(xiàn)，沒準老虎走了，他還可以爬上來。 不要讓過去的不愉快和將來的憂慮像強盜一樣搶走你現(xiàn)在的愉快。把握現(xiàn)在，成就未來。 他抬頭向上看，老虎在上邊盯著他；他往下看，萬丈深淵在等著他；他往中間看， 藤條旁有一個熟透了的草莓。31 一個人被老虎追趕，拼命地跑，一不小心掉下懸崖，他眼32 有人說，我明白了，活在當下，今天晚上就去搶銀行?；钤诋?/p>

24、下是現(xiàn)在要快樂，但不能犧牲將來的快樂。如果搶了銀行，一輩子都提心吊膽，一輩子不快樂?；钤诋斚虏坏扔诮癯芯平癯恚墙癯芯撇淮笞?，不使明朝有憂愁，以未來為導(dǎo)向活在當下。 有個鄉(xiāng)下姑娘擠了一罐牛奶，把它頂在頭上，然后就開始胡思亂想，這罐牛奶可以賣幾塊錢，可以買幾只小雞，小雞長大了可以下很多的雞蛋，雞蛋又可以孵出很多小雞。 我要用賺來的錢買一件漂亮的裙子，我穿上到王宮跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀請我跳舞，我要擺擺矜持， 她一歪腦袋，牛奶罐掉在地上摔碎了?？粗に榈呐Ｄ坦?，姑娘傷心地哭了。 她沒有把握好現(xiàn)在。32 有人說，我明白了，活在當下，今天晚上就去搶銀行?；?3（三）、不要把幸福建立在

25、別人的行為上面，我們能把握的只有自己。 有人總是為未來擔心，憂心忡忡。如果你擔心的事情不能被你左右，就隨它去吧，我們只能考慮力所能及的事情，力所能及則盡力，力不能及則由它去。 有的同學(xué)名牌大學(xué)沒考上，只上了個大專，就想：“我多沒面子啊，別人會看不起我?！?為什么要看別人的眼色，自己的命運自己掌握。 高考失利并不代表人生的失敗?？忌厦拼髮W(xué)就能成功嗎？徒有虛名的有的是。大專畢業(yè)生，只要努力照樣能夠成功。33（三）、不要把幸福建立在別人的行為上面，我們能把握的只有34（四）、如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉。 如果遇到倒霉的事情怎么辦？你要想還有人比你更倒霉的 。 有人調(diào)查了122名患過一次心臟病的人，8年后發(fā)現(xiàn)最悲觀的25人中死了21個，最樂觀的25人中死了6個，結(jié)論是樂觀者長壽。打不死的磨難是一筆寶貴的財富；有了問題怎么辦？把問題當成鍛煉、成長的機會，學(xué)會享受解決問題的過程。34（四）、如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉。35（五）、天堂、地獄由心造。 一個日本武