四維瓷業(yè)營業(yè)員的培訓(xùn)文件

1、38/38四維瓷業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)手冊（內(nèi)部資料，注意保管）四維瓷業(yè)市場部2004年10月編制目 錄第一部分 四維瓷業(yè)營業(yè)員的職業(yè)理念第二部分 四維瓷業(yè)營業(yè)員的專業(yè)知識第三部分 營業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)第四部分 營業(yè)員的專業(yè)技能第五部分 營業(yè)員常見問題解答第一部分 四維瓷業(yè)營業(yè)員的職業(yè)理念一、營業(yè)員的概念營業(yè)員不是守貨員。在過去打算經(jīng)濟(jì)的時代，商品經(jīng)濟(jì)比較落后，可供人們選擇的商品相對較少，營業(yè)員需要做的確實(shí)是：每天守住商品，等待顧客上門，然后確實(shí)是一手交鈔票、一手交貨，甚至還不給好臉色看。她們僅僅充當(dāng)了守貨員的角色。隨著市場經(jīng)濟(jì)的到來，商品競爭的激烈，這種“守株待兔”的生活將一去不復(fù)返。試想：假如我們也像守

2、貨員那樣，會有好的銷售業(yè)績嗎？2、營業(yè)員不是售貨員。從營銷的觀念來看，售貨員是以銷售為中心，她考慮的只是如何把商品賣給顧客，而營業(yè)員則是以顧客為中心，她考慮的是如何引導(dǎo)顧客來購買商品，兩者的立足點(diǎn)和動身點(diǎn)有著本質(zhì)的區(qū)不小資料：依照美國一家權(quán)威營銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個人在日常生活中能夠接觸到250個熟人。算一算，假如我們每天接觸到100個顧客，獲得100個顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給250個熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會獲得多少人的認(rèn)同呢？假如失去了一個顧客，又失去了多少呢？3、營業(yè)員不僅是促銷員從市場的觀念來看，促銷是一種短期行為，促銷員是通過一系列活動，諸如：打折、贈禮、展示等

3、，努力在短期內(nèi)促使銷售達(dá)到一個較好的效果。而營業(yè)員則更注重一種長期的效益，她們往往通過現(xiàn)場良好的舉止、行為和服務(wù)，給顧客留下良好的印象，樹立四維產(chǎn)品的品牌形象，讓顧客在現(xiàn)在或以后購買。4、營業(yè)員是顧客的朋友和參謀顧客來到了柜臺，一般營業(yè)員的行為，態(tài)度急切地講：“先生，我們這款坐便器專門不錯，質(zhì)量相當(dāng)好，價格又廉價，要不要一臺？”優(yōu)秀營業(yè)員的行為，自信微笑地講：“先生，您好！請問您是需要什么？我來幫您介紹介紹?！鳖櫩筒毁I走了，一般營業(yè)員的行為：白了一眼，甚至講：“不買就不亂動！”優(yōu)秀營業(yè)員的行為，微笑著講：“歡迎下次光臨！”二、營業(yè)員與顧客關(guān)系的進(jìn)展歷史在過去，營業(yè)員一直把顧客看成是一種負(fù)擔(dān)，多

4、進(jìn)來一個人就要多一份工作，營業(yè)員面色難看，顧客望門止步。后來，營業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個顧客就少了一份業(yè)績，就少了一份薪水，營業(yè)員過度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之?，F(xiàn)現(xiàn)在，隨著商品的豐富，營業(yè)員的出現(xiàn)，對顧客又有了新的認(rèn)識，那確實(shí)是“顧客是我們的上帝，更是我們的朋友”。三、營業(yè)員應(yīng)信守的理念1、顧客是我們的上帝顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，也是各種經(jīng)營活動的血液顧客是我們業(yè)績和利潤的制造者，是我們的衣食父母我們所做的一切差不多上為了顧客顧客有權(quán)選擇我們，我們不能選擇顧客顧客是我們的希望，看到了顧客就看到了希望顧客更是我們的朋友顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的一般人顧客是商業(yè)經(jīng)營活動中最重要的人

5、，不是局外人顧客可不能無事登門，必定是有所需求顧客可不能打攪我們的工作，只會給我們帶來好的工作業(yè)績顧客也迫切需要我們的關(guān)心我們關(guān)心顧客滿足了需求，顧客獲得了價值，也會感激我們朋友的故事：小林是公司的一名營業(yè)員，一天快下班時，一位顧客打電話給她，反映今天剛買的坐便器沖水功能不行。小林明白得沖水配件的差不多維修，又詢問到顧客家的地址，因此下班后專程趕了過去，坐便器沒什么問題，只是沖水配件拉鏈連接時出了點(diǎn)問題，問題專門快被解決了。小林向這位中年顧客詳細(xì)介紹了坐便器操作及日常維護(hù)等知識。作為保險推銷員的顧客則講述了推銷的一些感受。從此，兩人成了專門好的朋友，經(jīng)常在一起交流銷售的技巧和經(jīng)驗(yàn)。小林的門市則

6、不時有一些這位朋友介紹來的顧客購買四維的產(chǎn)品，業(yè)績自然是節(jié)節(jié)高升。小比喻：少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個金蛋，而服務(wù)不行，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。四、營業(yè)員的具體工作職責(zé)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升四維品牌滿足顧客需求，銷售產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客價值3、維護(hù)門市形象，治理協(xié)助促銷活動4、收集市場信息，匯報(bào)日常銷量5、治理門市物流，保障門市產(chǎn)品安全6、維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家7、處理顧客投訴，溝通顧客和廠家各項(xiàng)職責(zé)的關(guān)系：關(guān)于營業(yè)員來講，與其經(jīng)濟(jì)利益直接相關(guān)的職責(zé)是銷售產(chǎn)品，然而不能夠忽視其他職責(zé)，這些職責(zé)有些是為銷售工作打基礎(chǔ)的，有些是為提高市場和好家庭品牌競

7、爭力所作的努力。第二部分 四維瓷業(yè)營業(yè)員的專業(yè)知識一、差不多知識四維公司介紹、產(chǎn)品知識、衛(wèi)浴產(chǎn)品安裝和使用知識：見要緊競爭對手的特點(diǎn)、價格情況、銷售情況。二、相關(guān)法律知識(一)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益：消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法1、消費(fèi)者在購買商品時，有權(quán)利要求經(jīng)營者提供有關(guān)商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證、使用方法講明書、收獲服務(wù)及服務(wù)的內(nèi)容、方式、費(fèi)用等有關(guān)情況。2、消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒不、和選擇。3、消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行公平交易，有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。4、消費(fèi)者因購買或使用商品而造成的人身或財(cái)產(chǎn)損害，有依法獲得賠償5、經(jīng)營者有義務(wù)同意消費(fèi)者的監(jiān)督。6

8、、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的安全。7、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的真實(shí)信息，不得做虛假宣傳。 就消費(fèi)者提出的有關(guān)商品的質(zhì)量和使用講明問題，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)， 明確的答復(fù)。8、經(jīng)營者提供商品，應(yīng)向消費(fèi)者提供購貨憑證。9、消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，能夠向銷售者提出賠償。因產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，能夠向銷售者要求賠償，也能夠向生產(chǎn)者要求賠償。(二)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量：1.產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；有中文講明的產(chǎn)品名稱、2.因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人能夠向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也能夠向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟

9、時效期間為二年，自當(dāng)事人明白或者應(yīng)當(dāng)明白其權(quán)益受到損害時起計(jì)算。3.因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初用戶、消費(fèi)者滿十年喪失；然而，尚未超過明示的安全使用期的除外。4.售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作講明的；不符合其注明產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品講明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償失.第三部分 營業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)一、姿態(tài)形象1、專業(yè)營業(yè)員的外在形象項(xiàng) 目女 士男 士頭發(fā)短、挺、亮、長者束發(fā)或挽發(fā)短、挺、亮、不及耳胡須每天早晨剃潔凈胡須容貌潔凈，化淡裝

10、潔凈牙齒雪白（有齒垢者應(yīng)去醫(yī)院清潔齒垢）雪白（有齒垢者應(yīng)去醫(yī)院清潔齒垢）耳朵潔凈，每周洗兩次潔凈，每周洗兩次鼻毛務(wù)必剪潔凈，不可露出務(wù)必剪潔凈，不可露出指甲最好不留，可留少許，但要修齊，不可著刺眼顏色剪齊，不得留指甲襪子潔凈，深、淺俱可潔凈，深色鞋子潔凈，協(xié)調(diào)（不限皮鞋）潔亮，深色皮鞋衣著整潔，統(tǒng)一整潔，統(tǒng)一色調(diào)親和，明亮，統(tǒng)一親和，明亮，統(tǒng)一 專業(yè)營業(yè)人員行為舉止：(1) 良好的精神狀態(tài)親和力自信力感染力(2)體語：正對對方：尊重、誠懇與自信45度角：主人位，代表尊嚴(yán)與有禮貌的距離感(3)眼語：視線：傳達(dá)姿態(tài)視力：表現(xiàn)氣質(zhì)與個性眼神：傳達(dá)情緒與信息(4)笑語：1度笑本意的笑（平常的差不多表情

11、）2度笑溫馨的笑（顧客導(dǎo)購服務(wù)時）3度笑甜美的笑（導(dǎo)購服務(wù)時偶用）4度笑熱情的笑（導(dǎo)購時差不多不用）5度笑火熱的笑（導(dǎo)購服務(wù)中不用）(5)手語：手指錯誤手掌正確(6)坐語(7)其他幸免令人不快的適應(yīng)或小動作盡量用好的職業(yè)用語養(yǎng)成積極主動的適應(yīng)善待每一個人給不人真誠的欣賞3、專業(yè)營業(yè)員的禮儀規(guī)范(1)體位語對面對立、談判位。不可取左側(cè)親和、認(rèn)同位。可取右側(cè)親和、認(rèn)同位。最佳(2)握手語單手正規(guī)、禮貌雙手熱切、親切按手感謝、拜托、寄予厚望拍膀鼓舞、觀賞、欣賞(3)距離語0.45M距離內(nèi)親熱距離0.45M-0.75M之間友好距離0.75M-1.2M之間社交距離1.2M以外社會距離(4)名片交換禮儀：

12、端正站立，正對正視，對方軀體前傾，點(diǎn)頭(5)稱呼對方禮儀稱先生、女士、小姐(6)引領(lǐng)客人禮儀禮儀：站在顧客一旁，以手掌示意(7)規(guī)范服務(wù)語言 問候語“您好！”、“歡迎光臨！”、“早上好！”“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！” 關(guān)切語 “需要我?guī)兔?？?“請問，我能為您做什么嗎？” 禮貌語 “請！”、“感謝！”、“特不感謝！” 道歉語“對不起！”、“請?jiān)彛　薄?專門抱歉！”、“特不抱歉！” 道不語 “再見！”、“歡迎下次再來！” “祝您一路順風(fēng)！”（8）禁忌用語“那個情況我不清晰，我不明白”“我以為是如此的，你聽我解釋”“不可能，從來沒有過，我們可不能有如此的問題”“我只負(fù)責(zé)賣東西，其他

13、情況我都不管”“你要的東西沒有，我們不賣這種產(chǎn)品”“產(chǎn)品質(zhì)量問題是廠家的情況，和我們沒有關(guān)系”“是你自己安裝或使用中不符合要求，造成的問題，我們不負(fù)責(zé)”二、營業(yè)員應(yīng)遵守的紀(jì)律按時上下班，不遲到、不早退；上班時著裝整潔，不穿奇裝異服；上班時禁止配戴首飾，工作時刻不能化裝、剪指甲；上班時不能表情麻木、萎靡不振、抱肘擁胸，手插衣袋；上班時禁止吃零食、看報(bào)紙、談天等與工作無關(guān)的情況；上班時禁止與客人、同事、商場治理人員爭吵； 上班時不能擅自遠(yuǎn)離工作崗位，到處閑逛閑聊；遵守國家的法律、法令、法規(guī)。三、溝通能力(一)溝通的作用 與顧客溝通，才可能打動顧客，完成銷售 與商場人員溝通，才能建立良好的客情關(guān)系，

14、營造良好的工作環(huán)境 與業(yè)務(wù)主管溝通，才能上下齊心，其利斷金 與家人朋友溝通，才能讓他們理解支持你的工作，獲得良好心情(二)有效溝通的原則溝通是對話而非講話溝通是先解決心情再解決問題溝通是先建立人際再建立生意多問、多聽、準(zhǔn)確的講、恰當(dāng)?shù)拇饻贤ǖ拿卦E：好心情好心情確實(shí)是促銷力請記?。呵屑膳c顧客進(jìn)行爭論！贏得了一場辯論，就失去了一個顧客，這好比撿了芝麻，丟了西瓜。?小案例：一位裝扮入時的少婦來到四維專賣店前，營業(yè)員小王迎上去熱情地講：“請問有什么能夠幫您的嗎？”這位顧客瞟了一眼小王講：“我要買一件連體坐便器，只是，聽講四維產(chǎn)品質(zhì)量不是專門好”。小王不氣不惱，依舊微笑著講：“請問您是否用過？”“用到是

15、沒用過，聽朋友講的?！薄笆聦?shí)上您只是聽講而已。我反而了解到四維產(chǎn)品質(zhì)量專門不錯，四維產(chǎn)品通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，是國家免檢產(chǎn)品和中國名牌產(chǎn)品，國際頂尖品牌杜拉維特有的產(chǎn)品就放在四維瓷業(yè)工廠生產(chǎn)，例如這款產(chǎn)品有人用了10多年仍然沒問題！我們的售后服務(wù)制度是現(xiàn)在是銷售旺季，公司推出了10型新款，還有各種禮品”在小王耐心細(xì)致地講解下，這位帶有偏見的顧客終于選擇了一件坐便器。(三)溝通的語言技能1、聽傾聽的五個境地聽而不聞 假裝聽 選擇聽 用心聽 同理心(站在顧客的角度考慮問題)傾聽中的誤區(qū)缺乏耐心急于表白自己予設(shè)立場打斷和插話2、講語言表達(dá)差不多功語言的作用 把話講對詞匯的作用 把話講準(zhǔn)修辭

16、的作用 把話講好語氣語調(diào)的作用 表達(dá)出心意和立場選擇“講”的環(huán)境選擇“講”的時機(jī)答選擇回答的時機(jī)并非有問必答記錄下所有的問題先考慮成熟對方真正需要時才回答回答的技巧先幫對方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時用筆作答(五)非語言溝通的原則與技巧1、溝通中的肢體語言誤區(qū)舉例眼睛亂瞟站姿不雅小動作太多與對方方位不佳與對方距離不恰當(dāng)?shù)谒牟糠?營業(yè)員的專業(yè)技能一、門市店面形象保持：良好的店面形象和產(chǎn)品展示是品牌銷售中的最差不多的要求，這不僅是吸引客戶注意并進(jìn)一步了解市場動態(tài)的重要因素，也是品牌價值的一種體現(xiàn)。1、清潔產(chǎn)品和展示架應(yīng)每天擦拭，確保光亮無塵，展示架和促銷架表面應(yīng)無污跡。產(chǎn)品表面無須任何清潔用品

17、，只用軟布擦拭即可，經(jīng)常擦拭才會更加光亮。2、POP廣告店內(nèi)廣告要布置得生動豐富，每天檢查，發(fā)覺掉落或缺少及時補(bǔ)充。3、產(chǎn)品展示樣品展示要齊全，出現(xiàn)缺樣應(yīng)及時補(bǔ)充，發(fā)覺樣品松動情況，要立即緊固，關(guān)于樣品歪斜現(xiàn)象要立即校正。不能任意改動貨品位置而造成版面留下螺絲眼，阻礙展示形象。4、燈光營業(yè)時刻內(nèi)確保室內(nèi)燈光亮度，發(fā)覺燈管破損要及時處理，注意射燈和鏡燈要全部能夠亮。5、飾品擺放樣品上合理擺放飾品，即告訴顧客該產(chǎn)品功能，又使整個店面布置生動化。6、整體布局清潔工具和用品不隨意擺放，接待桌和收銀臺要時刻保持整潔，整體布局要定時做一些調(diào)整，不斷以“新”面貌出現(xiàn)。小故事顧客何處不中意：一位顧客來到某四維

18、門市。門市可謂十分整潔，營業(yè)員小李的態(tài)度也特不地?zé)崆椋v解也特不地周到，但是顧客依舊禮貌地離開了。問題出在何處呢？剛好在場的店長追上顧客，通過詢問，顧客是發(fā)覺坐便器的蓋板上有一點(diǎn)污垢，因而下意識做出了不信任的推斷?？梢姡行﹩栴}并非專門明顯，卻可能會阻礙到最后的結(jié)果。引申：門市展示一定要注意微小的細(xì)節(jié)小哲理：沒有了一個鐵釘，就失去了一個蹄鐵。沒有了一個蹄鐵，就失去了一匹良馬沒有了一匹良馬，就失去了一名騎士沒有了一名騎士，就失去了一個口信沒有了一個口信，就失去了一場戰(zhàn)爭所有的這一切，差不多上因?yàn)闆]有了一個鐵釘二、顧客導(dǎo)購服務(wù)(一) 顧客購買商品的 8 個心理時期觀看時期 興趣時期 聯(lián)想時期 欲望

19、時期 評價時期 信心時期行動時期 感受時期。(二)消費(fèi)者進(jìn)店的意圖分四類 第一類：是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客第二類：是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客第三類：是以選擇為目標(biāo)的不確定型顧客第四類：是以閑逛為目標(biāo)的隨意型消費(fèi)者(三)導(dǎo)購服務(wù)的八個時期1、待 機(jī)：顧客沒有上門之前的等待行動。 站在規(guī)定的位置上，最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。 要以良好的態(tài)度迎接顧客，正確的姿勢是站在離柜臺10厘米左右的地點(diǎn)，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著或是放在臺上。沒有顧客上門時，能夠做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售做好預(yù)備工作。 清掃櫥柜檢查產(chǎn)品POP的擺放商品的熟悉2、接近顧客(1)與顧客初

20、步接觸的7個最佳時機(jī) 當(dāng)顧客注意特定的商品時 當(dāng)顧客手觸摸商品一小段時刻后 當(dāng)顧客表現(xiàn)出查找商品的狀態(tài)時當(dāng)顧客突然停下腳步時 當(dāng)與顧客的眼光相遇時 當(dāng)顧客抬起頭來時當(dāng)顧客與同伴交談商品時(2)與顧客初步接觸的3個方式與顧客有禮貌地隨便打個招呼直接向顧客介紹他中意的商品詢問顧客的購買意愿(3)商品展示的6種作法 讓顧客觸摸商品 讓顧客了解商品的使用情形讓顧客了解商品的價值由低檔向高檔逐級介紹 盡量使用商品的不名揣摩顧客的需求四種方法通過觀看顧客的動作和表情來探測顧客的需求。通過向顧客推舉一兩件商品觀看顧客的反應(yīng)，以此事來了解顧客的愿望。通過自然的提問來詢問顧客的方法。善意地傾聽顧客的意見。商品講

21、明:商品講明并不是在給顧客開商品知識講座，商品講明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清講明，針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化講明.。如何使語言更具講服力？(1)數(shù)字化：數(shù)字能給消費(fèi)者一個直觀準(zhǔn)確的印象。例如：這款特價連體坐便器售價僅800元比原價了200元，折扣20%，僅剩一件，機(jī)會難得。(2)歸納法:用簡潔的文字對產(chǎn)品的要緊特色加以總結(jié)和歸納。例如：“這款連體坐便器線條圓滑、流暢，外型采納現(xiàn)在流行高靠背設(shè)計(jì)，管道Gmax設(shè)計(jì)，真正的6升水?！?3)贊美法:例如：“先生，您真會選擇，這款坐便器這段時刻賣得專門好?！薄靶〗悖嬗醒酃?，這款柜盆是最流行的款式?！薄疤?，這款坐便器的顏色和款式尤顯高貴，

22、正好與您家的豪華裝修搭配，一定十分協(xié)調(diào)，前幾天一位市里的政府官員買了一件”。誘導(dǎo)勸講實(shí)事求是的勸講 投其所好的勸講 輔以動作的勸講用商品講話的勸講 關(guān)心顧客比較、選擇的勸講6、銷售要點(diǎn)講明(五W1H)：Who由何人使用；Where在何處使用；When在什么時候用； What想要如何樣用；Why什么緣故必須用；How如何去用講明要點(diǎn)時要言詞簡短能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性跟上時代變化，適用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn) 行講明投顧客所好進(jìn)行講明7、促使成交：(1)成交時機(jī)出現(xiàn)的10種情況顧客突然不再發(fā)問時顧客的話題集中在某一個商品時顧客不講話而若有所思時顧客不斷點(diǎn)頭時顧客特不注意價格時顧客開始注意詢問購買數(shù)量

23、時顧客關(guān)懷售后服務(wù)問題時顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時顧客征求同伴意見時顧客提出成交條件時(2)促使顧客購買的4種方法二選一方法不要給顧客看新的商品縮小商品選擇的范圍對顧客所喜愛的商品作一些簡明扼要的著重講明8、送客：善始善終，讓顧客真正中意而歸三、銷售技巧銷售的總原則消費(fèi)者最終決定購買產(chǎn)品的緣故，是他們相信通過購買所獲得的使用價值會超過他們付出的金鈔票價值。所謂銷售的技巧，確實(shí)是要營造出所銷售的產(chǎn)品，其使用價值高于其銷售價格的氛圍，簡單的講確實(shí)是要顧客首先要同意你，然后同意你的介紹，再同意你介紹的產(chǎn)品，最后同意你介紹產(chǎn)品的價值。專業(yè)知識充分利用自己對產(chǎn)品的熟悉程度和家裝格式的了解，通俗易明白的

24、介紹產(chǎn)品，為顧客提供有益的資訊和親切適當(dāng)?shù)慕ㄗh。如何吸引顧客光亮整潔、裝修不致、富有特色的店面是市場中吸引顧客駐足觀看的亮點(diǎn)。公司進(jìn)行的促銷活動中，我們要將張揚(yáng)、富有感染力的促銷海報(bào)貼于店外顯眼的地點(diǎn)，吸引顧客入店觀看，相應(yīng)的促銷品應(yīng)陳列在靠近店門口最易被顧客看到的地點(diǎn)；經(jīng)常性的在市場門口和店門口發(fā)放產(chǎn)品資料吸引顧客，特不關(guān)于促銷活動的相關(guān)宣傳單頁資料更要大范圍、大量派發(fā)，以擴(kuò)大阻礙力。為顧客制造一個舒適的購物環(huán)境，例如：音樂、空調(diào)、茶水、洽談位以保證顧客有足夠的停留時刻進(jìn)行選擇。顧客進(jìn)店時，立即關(guān)心其安放隨身物品，利用玩具照料其所帶小孩，都能讓顧客有更多的時刻及精力去了解選購產(chǎn)品。如何把握顧

25、客？從顧客進(jìn)入店面開始，就要對顧客察言觀色，并通過交談推斷其性格類型，投其所好。在與顧客的交談介紹中，要把握時機(jī)，及時提出成交請求。對長時刻猶豫不絕，軟磨硬泡的顧客，要施加必要的壓力，在交易中時刻拖得越長，成交的可能性越小。善于利用各種銷售工具和交易單據(jù)，為自己的介紹做出有力的證明。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安裝后能達(dá)到的效果。多講“一定、確信會專門漂亮”的字眼，激發(fā)顧客購買的欲望。站在顧客的角度考慮問題，依照顧客的實(shí)際需要提出合理建議，讓顧客感受你在為他著想，從而信任并同意你的建議。如何促成交易充分利用人的隨眾心理，想顧客具體介紹某些顧客熟悉或其住宅接近的人員的購買情況，促成交易。在銷售中，顧客對產(chǎn)品已差不多

26、認(rèn)可時，營業(yè)員要主動、靈活幫其做出決定，將沒有明確表態(tài)當(dāng)成默許，不要可怕失敗。明確顧客誰是真正的購買決定者，然后重點(diǎn)擊破。重視陪同人員的話語作用。（有一些裝修人員跟從）贊美的利用要養(yǎng)成贊美的良好適應(yīng)，當(dāng)顧客自己選中一款產(chǎn)品時，多講：“那個款式一般有獨(dú)特眼光的人才會選”或講：“那個款式一般是那些大學(xué)教師或大夫、律師一類的才會選?！弊⒁赓澝罆r從事實(shí)動身，從內(nèi)心由衷的發(fā)出既具體而適度，不要讓顧客覺得你虛偽產(chǎn)生反感。確信自信的表述在為顧客介紹產(chǎn)品品質(zhì)時和作出承諾時，語氣要確信，沒有誰會相信一個連自己都不敢確信的承諾。合理推舉產(chǎn)品營業(yè)員要每天了解庫存情況，合理推舉有足夠庫存的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品銷售成功。應(yīng)變

27、認(rèn)真對待銷售中出現(xiàn)的突發(fā)情況，同事間相互配合，順利解決，不要對超出自己權(quán)限的情況表態(tài)，也不要對自己所不了解的情況，隨意的作出應(yīng)答。顧客類型男性消費(fèi)者性格豪爽，購買時比較理性，因此介紹時要著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)際功能，并引導(dǎo)其注重裝修的使用期限，從而重視品質(zhì)一步到位，不去購買低檔、廉價的產(chǎn)品。女性消費(fèi)者注重細(xì)節(jié)，講究感性，有攀比虛榮的心理，因此介紹時要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在使用中帶來的裝飾點(diǎn)綴效果和美感以及帶給她品牌享受的滿足，推舉中，列舉一些有阻礙力的人員或高檔樓盤的購買情況，有效加強(qiáng)她的信心。老年人講究實(shí)際，精打細(xì)算，營業(yè)員要對老年顧客真誠的表示尊重，并實(shí)際的關(guān)懷其晚年生活的品質(zhì)，提出建議，推舉產(chǎn)品。青年顧客

28、購買商品房進(jìn)行家庭裝修時，絕大部分為社會上成功人世及事業(yè)單位公務(wù)員、企業(yè)白領(lǐng)等。他們側(cè)重于裝修風(fēng)格的體現(xiàn)和個運(yùn)氣味的實(shí)現(xiàn)，是新款式產(chǎn)品的最好顧客。經(jīng)濟(jì)狀況一般的一般消費(fèi)者，要利用促銷活動，為其具體的進(jìn)行計(jì)算，看到其中實(shí)惠的地點(diǎn)，也能夠適當(dāng)?shù)馁浰投Y品或小件產(chǎn)品給予好處達(dá)成交易。沖動型顧客，要用富有激情的話語去感染制造氛圍，利用氛圍達(dá)成交易。猶豫不決的顧客，要態(tài)度誠懇并通過實(shí)例樹立信心，必要時給予一定的壓力。四、顧客的投訴處理1、處理顧客抱怨的5個步驟(1)、傾聽要注意所有顧客的不滿要誠心、關(guān)懷地聽不要被偏見（成見）所左右，幾乎任何消費(fèi)者差不多上有充分道理的記錄問題的重點(diǎn)(2)、分析顧客不滿的緣故

29、要掌握問題關(guān)鍵作重點(diǎn)式排列先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理(3)、尋求解決方法研討是否符合政策若在權(quán)限外，應(yīng)將情況移交給其它部門4)、傳達(dá)解決方法要親切地告訴顧客，使之了解若為權(quán)限外的情況，特不要充分講明處理的過程和手續(xù)(5)、對結(jié)果的研究若是自己處理的話要研討其結(jié)果若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映五、信處收集顧客需要什么，對產(chǎn)品有什么意見和要求，營業(yè)員要及時的記錄整理，匯報(bào)結(jié)店長。第五部分 營業(yè)員常見問題解答四維沒有聽講過，是哪里生產(chǎn)的？是國外的品牌嗎？四維衛(wèi)浴產(chǎn)自中國重慶，是中國大陸第一家專業(yè)衛(wèi)浴的上市公司，產(chǎn)品70%以上出口歐美等發(fā)達(dá)國家，四維衛(wèi)浴獲得過“中國名

30、牌”和“國家免檢產(chǎn)品”等多項(xiàng)榮譽(yù)。衛(wèi)生陶瓷有放射性嗎？四維潔具是否環(huán)保？四維所有產(chǎn)品都通過“ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證”和國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的“放射性檢驗(yàn)”，全部屬于綠色、環(huán)保、健康的產(chǎn)品。金四維與四維有什么區(qū)不？什么緣故金四維比四維產(chǎn)品價格高？金四維衛(wèi)浴是“四維瓷業(yè)”推出的高檔衛(wèi)浴系列產(chǎn)品，分不應(yīng)用“抗菌釉”和“寶潔釉”是高科技含量的產(chǎn)品。 “抗菌釉面”這一新技術(shù)，為全國唯一擁有的抗菌綠色環(huán)保的產(chǎn)品；純清的“四維白”寶潔釉采納高新技術(shù)，鑄就高檔釉面，不掛渣、光澤如絲，燈光下永不變色。四維產(chǎn)品只是采納一般釉面技術(shù)，因此相對價格要實(shí)惠一些?？咕缘脑硎鞘裁矗看_實(shí)能抗菌嗎？金四維抗菌釉技術(shù)是四維

31、瓷業(yè)與中國科學(xué)院成都分院共同研制的專利技術(shù)，它通過以下兩種方式達(dá)到其抗菌效果：（1）陶瓷釉面與空氣中的水分接觸可釋放微量的銀離子，銀離子一旦與細(xì)菌接觸，便強(qiáng)烈吸附在細(xì)菌機(jī)體上并進(jìn)入細(xì)菌體內(nèi)，破壞微生物細(xì)胞呼吸系統(tǒng)及電子傳輸系統(tǒng)，引起酶的損壞。（2）銀離子可強(qiáng)烈催化材料表面的氧，使其分解出活性原子氧，而原子氧具有較強(qiáng)的殺菌能力。金四維抗菌釉與其他品牌產(chǎn)品的抗菌釉有什么不同？金四維抗菌釉的抗菌機(jī)理與其他品牌的不同，金四維抗菌釉是依靠釉料中的重金屬銀殺菌，生產(chǎn)工藝為：噴釉 噴抗菌劑 燒制，抗菌物質(zhì)與釉面高溫一體燒成，抗菌效果永不消退。而其它專門多品牌的抗菌陶瓷，是依靠向陶瓷表面涂抹抗菌劑然后低溫烘烤

32、，一般抗菌效果只能維持23年。金四維寶潔釉是如何回事？它有什么功能？金四維寶潔釉技術(shù)是四維瓷業(yè)與廣東陶瓷研究所共同研制的。此種釉面為高溫?zé)疲译p層施釉，表面超平滑，污漬難以附著，即使沾上污漬，也極易被沖掉；用HB鉛筆不易劃現(xiàn)，即使留下了痕跡也極易擦除；墨水污染后輕淋即靜，而非該釉則會留下污跡。高溫?zé)梢惑w化永久性釉面，而非低溫烘烤或燒制好后表面涂抹釉面（同行中納米寶潔釉為燒制后涂抹上去的，保潔功能只能持續(xù)35年）。此技術(shù)世界領(lǐng)先，目前只有金四維、TOTO和德國VB三個品牌具備。座便器從外觀上能夠分為幾種？連體、分體及掛式座便器的特點(diǎn)是什么？連體座便器：便器與水箱在設(shè)計(jì)時已連為一體，造型美觀氣

33、派，杜絕了分體式座便器中常因水箱與底座安裝連接不當(dāng)?shù)穆┧F(xiàn)象，制造工藝復(fù)雜，安裝較分體式方便。分體座便器：便器與水箱之間需用連接螺栓固定，高水箱設(shè)計(jì)，水箱可當(dāng)靠背使用；水箱配件安裝較方便，價格廉價，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。掛式座便器：掛墻式設(shè)計(jì)，節(jié)約空間，又方便了地板的清掃；排污管道內(nèi)藏式設(shè)計(jì)，清潔方便，造型美觀。座便器的沖水方式有幾種？ 座便器按沖水方式能夠分為：直沖式和虹吸式兩種，其中虹吸式又能夠分為傳統(tǒng)虹吸式、噴射虹吸式和漩渦虹吸式。這幾種的沖水方式不同，但作用一樣。歐洲國家的座便器要緊是沖落式結(jié)構(gòu)，并注重產(chǎn)品外觀形體的藝術(shù)化；日、美國家的座便器則要緊是虹吸式結(jié)構(gòu)。什么是虹吸式？什么是直沖式？它們的原

34、理和特點(diǎn)是什么？直沖式座便器是靠水的集中壓力將污物沖刷排出便器，并要求排水管道直徑大于80毫米，該類座便器最大優(yōu)點(diǎn)是排污管徑大，沖力大，不易堵塞；虹吸式座便器是靠排水管道內(nèi)的水流所產(chǎn)生的虹吸負(fù)壓將污物吸出座便器外，因此該類座便器對其排水管管徑要求較嚴(yán)，該類座便器最大的優(yōu)點(diǎn)是沖水的聲音小，水封面積大，不易返臭。漩渦虹吸座便器是如何回事，有什么特點(diǎn)？漩渦座便器是在虹吸式管道的基礎(chǔ)上增加一水封面以下的附水管道，讓需要產(chǎn)生虹吸作用的較大水流在水封面以下流出，以減少沖水噪聲，同時讓洗凈面內(nèi)產(chǎn)生水流漩渦，增強(qiáng)排污力，而水圈內(nèi)的沖刷水來自于水箱配件處的自來水，因此該類水箱能夠設(shè)計(jì)成低水箱結(jié)構(gòu)，并達(dá)到靜音效果

35、。座便器的坑距是指什么意思？有幾種？座便器的排水方式分為墻排水和地排水兩種，地排水的坑距指座便器底部排污口離墻的距離，其中包括座便器背部離墻的20MM；墻排水的坑距指座便器排污口離開地面的高度，地排水的坑距又分為有400mm，305mm，210mm三種，墻排水的坑距分為100mm，180mm兩種。什么是高溫陶瓷？有什么特點(diǎn)？通過1000以上的高溫?zé)?，燒制時刻在16小時以上，胚體全部晶相化達(dá)到玻化瓷質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，具有強(qiáng)度高，吸水率低，不易結(jié)污，耐高溫，耐急冷急熱，表面不易龜裂，膨脹系數(shù)低等特點(diǎn)。四維和金四維產(chǎn)品是高溫陶瓷嗎？燒成溫度是多少？四維瓷業(yè)的要緊生產(chǎn)設(shè)備全部引進(jìn)世界最先進(jìn)的，德國杜拉維特和英

36、國利特哈莫公司的隧道式生產(chǎn)窯爐，燒成的最高溫度超過1280，燒成時刻超過18個小時，全部產(chǎn)品都為高溫陶瓷，吸水率低于0.5%。四維產(chǎn)品與潮州貨有什么區(qū)不？什么緣故價格那么貴？高溫陶瓷與低溫陶瓷的區(qū)不？低溫陶瓷一般燒制在880以下，周期為8小時左右，產(chǎn)品吸水率在5%以上，胚體也未達(dá)到?；潭?，耐急冷急熱性差，膨脹系數(shù)高，易隨環(huán)境溫度的變化產(chǎn)生細(xì)小裂紋，用久了以后會有異味，也不易清洗。四維陶瓷的燒成溫度在1280以上，燒制過程中的破損比較大，高溫陶瓷的功能也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了低溫陶瓷，因此價格也會相對高一些。如何明白你們是高溫陶瓷？如何樣辨不潮州貨是低溫瓷？高溫陶瓷和低溫陶瓷的辨不，能夠觀看陶瓷表面，高溫

37、陶瓷表面光滑，完全?；蟠缮鹊蜏靥沾梢儯脫舻穆曇粢惨宕嗟亩?，最重要的一點(diǎn)是不粘污，不管墨漬依舊油漬粘上后，只要清水輕輕地沖洗，就能夠沖洗潔凈。四維座便器的大小水有什么作用？小水確實(shí)能夠沖洗潔凈嗎？ 四維部分座便器具有大小雙檔沖水的功能，大便時使用6升大水沖洗的潔凈，小便時使用3升小水節(jié)約用水。四維座便器都采納先進(jìn)的流體力學(xué)管道設(shè)計(jì)，用水少、沖力大，小檔沖水時盡管只有3升，但因?yàn)楣艿澜Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，完全能夠?qū)⑿”銢_洗潔凈。四維座便器還首批獲得國家節(jié)水潔具的稱號。四維座便器的沖水效果如何樣？是否容易堵塞？什么是G-max管道？四維虹吸式座便器的具有專利技術(shù)的“G-max管道”（吉邁斯管道），排污直徑能夠達(dá)到51mm（國標(biāo)為38mm），為目前國內(nèi)同類產(chǎn)品中最大的管徑。由于采納專利技術(shù)保證其吸力大、排污能力強(qiáng)、不堵塞，出廠前每只座便器都進(jìn)行過沖水功能的測試，保證能夠一次性沖出100個直徑為19mm體積為0.9g的聚丙烯小球，或者5條人造大便。四維座便器的排污管徑那么大，確信也耗水吧？四維座便器是否節(jié)水？座便器耗水的多少也其管徑的大小無關(guān)，而是于每次