鋰電設(shè)備行業(yè)全球化趨勢(shì)分析

1、鋰電設(shè)備行業(yè)全球化趨勢(shì)分析鋰電設(shè)備行業(yè)全球化趨勢(shì)中國(guó)是目前全球最大的鋰電設(shè)備制造國(guó)，2021年中國(guó)鋰電設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到575億元，占全球鋰電設(shè)備市場(chǎng)的比例為76.67%。隨著全球電動(dòng)化進(jìn)程的加、寶馬電池供應(yīng)鏈等相繼崛起，歐美各國(guó)不斷加大投入促進(jìn)新能源汽車與鋰電池產(chǎn)這業(yè)快速發(fā)展，預(yù)計(jì)2021年至2025年全球鋰電設(shè)備市場(chǎng)復(fù)合增長(zhǎng)率為42.59%，顯著高于國(guó)內(nèi)的20.19%。從全球市場(chǎng)來看，海外市場(chǎng)長(zhǎng)期使用圓柱電池，圓柱電池市場(chǎng)滲透率顯著高于國(guó)內(nèi)。一致性高、安全性好、成本優(yōu)勢(shì)明顯的圓柱全極耳電池已經(jīng)成為特斯拉、寶馬、松下、LG、億緯鋰能、蜂巢能源等全球巨頭的一致選擇，電池全極耳化發(fā)展趨勢(shì)逐步顯現(xiàn)，

2、并面臨迫切量產(chǎn)需求。隨著鋰電設(shè)備全球化發(fā)展與圓柱全極耳電池全球量產(chǎn)加速，圓柱全極耳電池設(shè)備有望成為鋰電設(shè)備的新增長(zhǎng)極。保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴(kuò)大市場(chǎng)總需求的同時(shí)，還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競(jìng)爭(zhēng)者入侵。最好的防御方法是發(fā)動(dòng)最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動(dòng)，在新產(chǎn)品開發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競(jìng)爭(zhēng)效益和顧客讓渡價(jià)值。即使不發(fā)動(dòng)主動(dòng)進(jìn)攻，至少也要加強(qiáng)防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機(jī)。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價(jià)嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會(huì)帶來太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守

3、戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強(qiáng)度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營(yíng)銷戰(zhàn)略，并在競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起進(jìn)攻時(shí)堅(jiān)守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場(chǎng)營(yíng)銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開發(fā)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)沒有局限于賴以起家的冰箱市場(chǎng)，而是積極從事多元化經(jīng)營(yíng)，開發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、電腦、微波爐、干衣機(jī)等一系

4、列產(chǎn)品，成為我國(guó)電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時(shí)作為反攻基地。超級(jí)市場(chǎng)在食品和日用品市場(chǎng)占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價(jià)為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級(jí)市場(chǎng)提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價(jià)的無品牌商品并在城郊和居民區(qū)開設(shè)新店以擊退折扣商店的進(jìn)攻。3、以攻為守以攻為守是指在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未構(gòu)成嚴(yán)重威脅或在向本企業(yè)采取進(jìn)攻行動(dòng)前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時(shí)發(fā)起進(jìn)攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)

5、機(jī)。有的公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額接近于某一水平而危及自己市場(chǎng)地位時(shí)發(fā)起進(jìn)攻，有的公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動(dòng)前搶先發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃或開展大張旗鼓的促銷活動(dòng)，壓倒競(jìng)爭(zhēng)者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運(yùn)用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個(gè)對(duì)手，那兒打擊一個(gè)對(duì)手，使各個(gè)對(duì)手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進(jìn)攻，如精工手表有2300個(gè)品種，覆蓋各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；也可以持續(xù)性地打價(jià)格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價(jià)，使未取得規(guī)模效益的競(jìng)爭(zhēng)者陷于困境；還可以開展心理戰(zhàn)，警告對(duì)手自己將采取某種打擊措施而實(shí)際上并未付諸實(shí)施。4、反擊防御反擊防御是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者受到競(jìng)爭(zhēng)者攻擊后采取

6、反擊措施。要注意選擇反擊的時(shí)機(jī)，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊行動(dòng)并未造成本公司市場(chǎng)份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實(shí)施反擊，不打無把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對(duì)手采取相同的競(jìng)爭(zhēng)措施，迎擊對(duì)方的正面進(jìn)攻。如果對(duì)手開展大幅度降價(jià)和大規(guī)模促銷等活動(dòng)，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實(shí)力和卓著的品牌聲譽(yù)以牙還牙地采取降價(jià)和促銷活動(dòng)可以有效地?fù)敉藢?duì)手。（2）攻擊側(cè)翼。即選擇對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對(duì)手的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而損失了市場(chǎng)份額，但是洗衣機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者占有更多的優(yōu)勢(shì)，于是對(duì)洗衣機(jī)大幅度

7、降價(jià)，使對(duì)手忙于應(yīng)付洗衣機(jī)市場(chǎng)而撤銷對(duì)電冰箱市場(chǎng)的進(jìn)攻。（3）鉗形攻勢(shì)。即同時(shí)實(shí)施正面攻擊和側(cè)翼攻擊。比如，競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)電冰箱削價(jià)競(jìng)銷，則本公司不僅電冰箱降價(jià)，洗衣機(jī)也降價(jià)，同時(shí)還推出新產(chǎn)品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。（4）退卻反擊。是在競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)進(jìn)攻時(shí)我方先從市場(chǎng)退卻，避免正面交鋒的損失，待競(jìng)爭(zhēng)者放松進(jìn)攻或麻痹大意時(shí)再發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，收復(fù)市場(chǎng)，以較小的代價(jià)取得較大的戰(zhàn)果。（5）圍魏救趙。是在對(duì)方攻擊我方主要市場(chǎng)區(qū)域時(shí)攻擊對(duì)方的主要市場(chǎng)區(qū)域，迫使對(duì)方撤銷進(jìn)攻以保衛(wèi)自己的大本營(yíng)。5、機(jī)動(dòng)防御機(jī)動(dòng)防御是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者不僅固守現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，還要擴(kuò)展到一些有潛力的新領(lǐng)域，以作為將來防御和進(jìn)攻的中心。6、收縮防御收縮

8、防御是指企業(yè)主動(dòng)從實(shí)力較弱的領(lǐng)域撤出，將力量集中于實(shí)力較強(qiáng)的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無法堅(jiān)守所有的市場(chǎng)領(lǐng)域，并且由于力量過于分散而降低資源效益的時(shí)候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點(diǎn)是在關(guān)鍵領(lǐng)域集中優(yōu)勢(shì)力量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)定位的步驟市場(chǎng)定位通過識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位和制定發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略三個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)。（一）識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)。通常企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在兩方面：成本優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品差別化優(yōu)勢(shì)。成本優(yōu)勢(shì)是企業(yè)能夠以比競(jìng)爭(zhēng)者低廉的價(jià)格銷售相同質(zhì)量的產(chǎn)品，或以相同的價(jià)格水平銷售更高一級(jí)質(zhì)量水平的產(chǎn)品。產(chǎn)品差別化優(yōu)勢(shì)是指產(chǎn)品獨(dú)具特色的功能和利益與顧客需求相適應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)能向市

9、場(chǎng)提供在質(zhì)量、功能、品種、規(guī)格、外觀等方面比競(jìng)爭(zhēng)者更好的產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，首先必須進(jìn)行規(guī)范的市場(chǎng)研究，切實(shí)了解，目標(biāo)市場(chǎng)需求特點(diǎn)以及這些需求被滿足的程度，這是能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差別化的關(guān)鍵。其次要研究主要競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)?？蓮娜齻€(gè)方面評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者：一是競(jìng)爭(zhēng)者的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，如近三年的銷售額、利潤(rùn)率、市場(chǎng)份額、投資收益率等；二是競(jìng)爭(zhēng)者核心營(yíng)銷能力，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的水平等；三是競(jìng)爭(zhēng)者的財(cái)務(wù)能力，包括獲利能力、資金周轉(zhuǎn)能力、償還債務(wù)能力等。（二）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、銷售渠道、品牌知名度等方面所具有的可獲取明顯差別利益的

10、優(yōu)勢(shì)。應(yīng)把企業(yè)的全部營(yíng)銷活動(dòng)加以分類，并將主要環(huán)節(jié)與競(jìng)爭(zhēng)者相應(yīng)環(huán)節(jié)進(jìn)行比較分析，以識(shí)別和形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）制定發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的核心能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不會(huì)自動(dòng)地在市場(chǎng)上得到充分的表現(xiàn)，必須制定明確的市場(chǎng)戰(zhàn)略來加以體現(xiàn)。比如通過廣告?zhèn)鲗?dǎo)核心優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略定位，逐漸形成種鮮明的市場(chǎng)概念，這種市場(chǎng)概念能否成功，取決于它是否與顧客的需求和追求的利益相吻合。激光加工行業(yè)發(fā)展概況激光加工是利用激光束與物質(zhì)相互作用的特性，對(duì)金屬或非金屬材料進(jìn)行切割、焊接、表面處理、打孔及微加工等處理的一門加工技術(shù)。當(dāng)代激光加工技術(shù)廣泛應(yīng)用于激光產(chǎn)業(yè)鏈下游的多個(gè)領(lǐng)域。激光器的下游應(yīng)用領(lǐng)域可歸納為材料加工

11、與光刻、通信與光存儲(chǔ)、科研與軍事、醫(yī)療與美容等六大市場(chǎng)，其中，在材料加工與光刻、通信與光存儲(chǔ)市場(chǎng)中，激光加工技術(shù)的應(yīng)用尤為普遍。2020年全球范圍內(nèi)應(yīng)用于材料加工與光刻市場(chǎng)以及通信與光儲(chǔ)市場(chǎng)的激光器占比約為64.1%，占比較高。作為一種先進(jìn)的加工技術(shù)，相比傳統(tǒng)機(jī)械加工，激光加工具有如下優(yōu)點(diǎn)：加工過程無機(jī)械形變。激光加工屬于無接觸加工，對(duì)被加工工件無直接沖擊，工件加工過程中基本不會(huì)產(chǎn)生機(jī)械形變。加工范圍精確。加工激光束能量高、加工速度快，能夠進(jìn)行精確的局部加工，對(duì)非激光照射部位沒有影響或影響極小，工件后續(xù)修復(fù)性加工工作量小。加工材質(zhì)多元。激光加工適用于金屬材料、非金屬材料以及復(fù)合材料，尤其是對(duì)具

12、有高硬度、高脆性等特性的材料，激光加工效果顯著優(yōu)于傳統(tǒng)機(jī)械加工。加工效率高，符合智能制造發(fā)展方向。激光技術(shù)易于與精密機(jī)械、精密測(cè)量技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)相結(jié)合，能夠與工業(yè)機(jī)器人等進(jìn)行自動(dòng)化集成，實(shí)現(xiàn)精密加工的高度自動(dòng)化和智能化，從而大幅提高加工效率，符合智能制造的發(fā)展方向。根據(jù)OptechConsulting數(shù)據(jù)，2020年全球材料激光加工設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模為174億美元，2009年至2020年年復(fù)合增長(zhǎng)率約為11.4%。根據(jù)2021中國(guó)激光產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)，2020年我國(guó)工業(yè)激光設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模為432.1億元。激光加工行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)作為一種先進(jìn)的加工技術(shù)，激光加工相比傳統(tǒng)機(jī)械加工，具有加工精度高、加工速度快

13、和表面形變小等特性，且能夠和自動(dòng)化控制技術(shù)深度融合，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)加工過程的自動(dòng)化、智能化。此外，激光加工過程中無刀具磨損、噪音較小、環(huán)境友好，符合制造技術(shù)綠色化發(fā)展趨勢(shì)。目前，激光加工解決方案已經(jīng)成為智能制造領(lǐng)域的一個(gè)重要技術(shù)方向，在智能制造逐步普及和環(huán)保政策日益收緊的大環(huán)境下，激光加工設(shè)備正逐步對(duì)傳統(tǒng)機(jī)械加工設(shè)備實(shí)現(xiàn)替代，從“機(jī)加工”到“光加工”的趨勢(shì)明顯。激光加工作為一種先進(jìn)的加工技術(shù)，易于與精密機(jī)械、精密測(cè)量技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)相結(jié)合，能夠與工業(yè)機(jī)器人等進(jìn)行自動(dòng)化集成，實(shí)現(xiàn)精密加工的高度自動(dòng)化和智能化，從而大幅提高加工效率。隨著智能制造理念的日益成熟，激光加工設(shè)備逐步從單體加工設(shè)備向以激光加工為

14、核心，集成其他功能部件的自動(dòng)化產(chǎn)線轉(zhuǎn)型，并結(jié)合機(jī)器視覺、在線檢測(cè)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化生產(chǎn)，即激光加工設(shè)備呈現(xiàn)出集成化、智能化的趨勢(shì)。激光加工行業(yè)發(fā)展概況激光（LightAmplificationbyStimulatedEmissionofRadiation，LASER），是指窄幅頻率的光輻射線通過受激反饋共振與輻射放大，產(chǎn)生的準(zhǔn)直、單色、相干的定向光束。與自然界中其他光源相比，激光具備相干性、單色性、單一方向性和高能量密度等特點(diǎn)。因此，激光被稱為“最快的刀”、“最準(zhǔn)的尺”、“最亮的光”。激光理論最早源于愛因斯坦在1917年提出的“受激輻射”理論，即處于激發(fā)態(tài)的發(fā)光原子在外來輻射場(chǎng)的作用下，向低能

15、態(tài)或基態(tài)躍遷時(shí)，會(huì)出現(xiàn)輻射光子的現(xiàn)象。1960年，美國(guó)加利福尼亞州休斯實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)家梅曼采用摻鉻的紅寶石作發(fā)光材料，應(yīng)用發(fā)光強(qiáng)度很高的脈沖氙燈作抽運(yùn)光源，研制出了世界上第一臺(tái)紅寶石激光器，開創(chuàng)了激光技術(shù)研究和應(yīng)用的時(shí)代。激光與原子能、半導(dǎo)體和計(jì)算機(jī)并稱20世紀(jì)的四項(xiàng)重大發(fā)明。激光作為一種新光源，憑借單一方向性、高能量密度等優(yōu)良特性，在包括工業(yè)、信息、醫(yī)學(xué)、商業(yè)、科研、軍事等領(lǐng)域均有廣泛應(yīng)用。目前，與激光相關(guān)的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)已經(jīng)遍布全球，形成了較為完備的產(chǎn)業(yè)鏈。激光產(chǎn)業(yè)鏈的上游主要為光學(xué)材料及元器件，中游主要為各種激光器及其配套的裝置與設(shè)備，下游則以激光應(yīng)用產(chǎn)品、激光制造設(shè)備、消費(fèi)產(chǎn)品、儀器設(shè)備

16、為主。不斷豐富的應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)榧す猱a(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了可觀的市場(chǎng)容量。LaserFocusWorld數(shù)據(jù)顯示，2015-2020年全球激光器市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。2020年，受新冠疫情影響，部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)增速放緩甚至出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)衰退，但全球激光市場(chǎng)依然保持了較為穩(wěn)定的增長(zhǎng)，2020年全球激光器銷售收入達(dá)到160.1億美元，相比2019年增長(zhǎng)8.69%。根據(jù)LaserFocusWorld預(yù)測(cè)，2021年全球激光器銷售總額相比2020年有望獲得15%左右的增長(zhǎng)，達(dá)到184億美元。我國(guó)是世界上較早開展激光技術(shù)研究的國(guó)家之一，自1961年中科院長(zhǎng)春光學(xué)精密機(jī)械研究所研制出我國(guó)第一臺(tái)紅寶石激光器至今，我國(guó)激光技術(shù)研究已有近60

17、年歷史。隨著我國(guó)工業(yè)化進(jìn)程的不斷深入，對(duì)制造裝備，尤其是高端裝備的需求持續(xù)增加，我國(guó)激光產(chǎn)業(yè)也迎來了發(fā)展機(jī)遇。目前，我國(guó)已經(jīng)形成了華南（珠三角）、華中、華東（長(zhǎng)三角）和華北（環(huán)渤海）四大激光產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，并涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的激光器及激光設(shè)備企業(yè)。從市場(chǎng)規(guī)模來看，目前我國(guó)是世界上最大的激光市場(chǎng)。根據(jù)2021中國(guó)激光產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)，2020年我國(guó)工業(yè)、信息、商業(yè)、醫(yī)學(xué)和科研領(lǐng)域的激光設(shè)備（含進(jìn)口）銷售收入達(dá)到692億元，較2019年同比增長(zhǎng)5.17%。2015年至2020年，我國(guó)激光設(shè)備銷售收入從345億元增加至692億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率接近15%。2020年受新冠疫情影響，我國(guó)激光設(shè)備銷售收入增

18、速有所下降，隨著疫情防控形勢(shì)改善，預(yù)計(jì)2021年我國(guó)激光設(shè)備銷售收入將達(dá)到820億元，同比增幅超過18%。整體而言，激光技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，激光設(shè)備市場(chǎng)需求旺盛，且處于快速增長(zhǎng)階段，市場(chǎng)前景廣闊。顧客忠誠(chéng)高度滿意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有差異。所有市場(chǎng)的共同點(diǎn)是，隨著滿意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。但是，在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如汽車和個(gè)人電腦市場(chǎng)），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異；而在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如管制下的壟斷市場(chǎng)本地電話市場(chǎng)），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。盡管在某些場(chǎng)合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠(chéng)，但企業(yè)最終仍會(huì)

19、為顧客的不滿付出高昂代價(jià)。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠(chéng)的。除了簡(jiǎn)單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭(zhēng)取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購(gòu)買產(chǎn)品的獨(dú)家供應(yīng)商，或說服顧客購(gòu)買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購(gòu)買量?？蛻舭l(fā)展計(jì)劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計(jì)劃客戶發(fā)展計(jì)劃是企業(yè)通過對(duì)一定時(shí)期、一定市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價(jià)值提升計(jì)劃。其中，老客戶價(jià)值提升計(jì)劃指目標(biāo)市場(chǎng)計(jì)劃期內(nèi)增加老客戶對(duì)本公司產(chǎn)品購(gòu)買量的

20、計(jì)劃。客戶發(fā)展計(jì)劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具備以下特點(diǎn)：一是明確性，明確規(guī)定所要達(dá)到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項(xiàng)實(shí)施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素制定短期、近期與長(zhǎng)期計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)三者的有機(jī)結(jié)合；四是可達(dá)到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實(shí)際與市場(chǎng)環(huán)境實(shí)際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號(hào)碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）

21、市場(chǎng)咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場(chǎng)研究部門、工商行政管理部門等。（3）會(huì)議法。參加各種會(huì)議，如行業(yè)會(huì)議、展覽會(huì)、展銷會(huì)等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請(qǐng)現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會(huì)關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會(huì)關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴(kuò)大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類有影響力的人物等。（8）市場(chǎng)細(xì)分法。通過市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶。（9）歷史顧客名單核對(duì)法。從以往有過來往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售

22、人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價(jià)值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場(chǎng)、校友會(huì)、培訓(xùn)班等各類社交場(chǎng)合接觸準(zhǔn)客戶。（12）個(gè)人觀察法。銷售人員通過對(duì)周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機(jī)法。利用各種偶然的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶，如同機(jī)的乘客、同游的游客等。（14）吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準(zhǔn)顧客。關(guān)系營(yíng)銷的主要目標(biāo)關(guān)系營(yíng)銷更為關(guān)注的是維系現(xiàn)有顧客，喪失老主顧無異于失去市場(chǎng)、失去利潤(rùn)的來源。關(guān)系營(yíng)銷的重要性就在于爭(zhēng)取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業(yè)推行“零顧客叛離”計(jì)劃，目標(biāo)是讓顧客沒有離去的機(jī)

23、會(huì)。這就要求及時(shí)掌握顧客的信息，隨時(shí)與顧客保持聯(lián)系，并追蹤顧客動(dòng)態(tài)。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠(chéng)度還不夠，必須分析顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠(chéng)度的根本原因。由于對(duì)企業(yè)行為績(jī)效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實(shí)原因，才能有針對(duì)性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)，不為其他品牌所動(dòng)搖，不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買已買過的產(chǎn)品，而且會(huì)購(gòu)買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時(shí)顧客的口頭宣傳，有助于樹立企業(yè)的良好形象。此外，滿意的顧客還會(huì)高度參與和介入企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)過程，為企業(yè)提供廣泛的信息、意見和建議。體驗(yàn)營(yíng)銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動(dòng)的“主人”，體驗(yàn)