管理溝通的理論基礎(chǔ)課件

1、第3章 管理溝通的理論基礎(chǔ)周淑儀TEL公室：43070華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授目 錄華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授1華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授2管理從思想上來說是哲學的，從理論上來說是科學的，從操作上來說是藝術(shù)的。余世維華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授31.古典管理理論華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授41.古典管理理論古典管理理論結(jié)構(gòu)圖華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授61.1科學管理理論科學管理的四項任務(wù)對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗方法科學地挑選工人并進行培訓(xùn)和教育，提高工人的技能，促進工人

2、的進取心管理者與工人緊密協(xié)作，以保證一切工作按已形成的科學原則去完成資方與工人之間在工作和職責上進行分工，資方做自己比工人更勝任的那部分工作，從而改變過去那種幾乎將所有的工作和大部分的職責都推到工人身上的管理方法華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授71.1科學管理理論科學管理理論的評價華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授91.2行政管理理論管理的五項職能十四項管理原則勞動分工權(quán)力與責任紀律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個人利益服從整體利益人員的報酬集中等級鏈秩序公平人員的穩(wěn)定首創(chuàng)精神團隊精神華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授101.2行政管理理論“等級鏈”強調(diào)信息在組織中逐級傳遞，管理者的權(quán)威造成信

3、息傳遞成為單方向的下行溝通。為解決這個溝通弊端，法約爾提出“跳板理論”，即同一級別的兩名員工可以跳過他們的直接領(lǐng)導(dǎo)而進行聯(lián)系，這為組織中同級的直接溝通提供了便利的途徑如左圖所示，一個等級制度表現(xiàn)為A-E-I的雙梯形式的企業(yè)，B與H的常規(guī)聯(lián)系需要先從B到E，再由E傳遞給H。跳板原理是指B可以通過“跳板”直接與H聯(lián)系，這樣B和H就可以直接平級溝通跳板原理跳板原理華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授111.3官僚集權(quán)理論“組織理論之父”馬克斯韋伯（Max Weber，1864-1920，德國）社會與經(jīng)濟組織理論是韋伯官僚集權(quán)理論的主要著作，在書中他詳細闡述了組織、制度、等級、權(quán)力等方面的理論，他認

4、為一套支配行為的特殊規(guī)則是組織概念的本質(zhì)所在。韋伯官僚集權(quán)理論主要包括兩個方面的內(nèi)容：權(quán)力的分類、理想的行政組織及其管理。華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授131.3官僚集權(quán)理論理想的行政組織特點華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授141.3官僚集權(quán)理論官僚集權(quán)理論的特點華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授16歷史局限1.古典管理理論古典管理理論過于強調(diào)對“物”的管理，卻缺乏對“人”管理的藝術(shù)，忽略了通過調(diào)動人的積極性來達到使企業(yè)效益最大化的目的世界上沒有兩片完全相同的樹葉。萊布尼茨目 錄華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授17華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授182.行為科學理

5、論行為科學理論結(jié)構(gòu)圖華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授192.1個體行為理論個體行為理論的三種人性假設(shè)華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授202.1個體行為理論基于社會人假設(shè)的個體行為理論“行為科學理論的奠基人”喬治埃爾頓梅奧（George Elton Meyao，1880-1949，美國）通過培養(yǎng)一群掌握社會和人際關(guān)系技能的管理精英，可以克服失范和社會解組，使工人能夠自由表達意見，同時對各級管理者進行培訓(xùn)，提高他們的傾聽和溝通能力以理解工人們的各種情緒華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授212.1個體行為理論基于社會人假設(shè)的個體行為理論維克托弗魯姆（Victor H. Vroom，1

6、932-至今，加拿大）人們在工作中的積極性或努力程度(激勵的力量)是效價和期望值的乘積。用公式表示為：M=V*EM：激勵的力量；V：效價：對某項工作及其結(jié)果能夠給自己帶來滿足程度的評價；E：期望值：對工作目標能夠?qū)崿F(xiàn)的概率的估計。華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授232.1個體行為理論基于社會人假設(shè)的個體行為理論赫茨伯格雙因素理論管理者在管理溝通的過程中應(yīng)注重保健因素與激勵因素區(qū)分和配合使用，物質(zhì)激勵與精神激勵并重，以達到有效溝通的效果。1966年，戴維麥克利蘭在他的促使取得成就的事物一書中提出了成就需要理論。他認為人有三種基本需要：權(quán)力需要、社交需要、成就需要。華南理工大學工商管理學院

7、張振剛 教授242.1個體行為理論基于社會人假設(shè)的個體行為理論戴維麥克利蘭（David C. McClelland，1917-1998，美國）華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授262.1個體行為理論基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論亞伯林罕馬斯洛（Abraham H. Maslow，1908-1970，美國）馬斯洛將人的需求分為5個等級，他認為人的需求從生理需求到自我實現(xiàn)需求是逐級遞進的關(guān)系，滿足了低級的需求后才會產(chǎn)生更高級別的需求。華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授272.1個體行為理論基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論馬斯洛需求層次理論華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授282.1個

8、體行為理論基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論真實(正確認識現(xiàn)實)維美(適當?shù)男问?完整(豐富統(tǒng)一)善良(與人為善)完美(平衡有序)獨特(有獨立見解)使命(有始有終)幽默(平易近人)容納(接受自我他人)自主(獨立精神)創(chuàng)造(自發(fā)性和激情)高峰體驗(人生價值)資料來源：丹尼斯庫恩著, 鄭鋼等譯. 心理學導(dǎo)論: 思想與行為的認識之路M. 北京: 中國輕工業(yè)出版社, 2004.其中高峰體驗是指“感受到一種發(fā)自心靈深處的顫栗、欣快、滿足、超然的情緒體驗”。自我實現(xiàn)是一種生活和工作的過程及體驗，而不是一種終極狀態(tài)。馬斯洛需求層次理論自我實現(xiàn)人的特點華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授292.1個體行為理論

9、基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論克雷頓奧爾德弗（Clayton Alderfer，1940-至今，美國）1969年在人類需求新理論的經(jīng)驗測試一文中提出了ERG理論。他認為人的需求應(yīng)分為生存、關(guān)系、發(fā)展需求三種，并且這三種需求并沒有嚴格的次序。華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授302.1個體行為理論基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論ERG模型生存需求指人在衣食住行等方面的基本需要，相當于馬斯洛的第一級和第二級的需要；關(guān)系需求指與他人和平共處，建立良好人際關(guān)系，有歸屬的需要，相當于馬斯洛的第三級的需要；發(fā)展需求指個體的能力發(fā)展、事業(yè)成就等，相當于馬斯洛的第四級和第五級的需要華南理工大學工商管理學

10、院 張振剛 教授312.1個體行為理論四種個體行為需要模型總結(jié)對比華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授322.1個體行為理論基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論道格拉斯麥克雷戈（Douglas M. McGregor，1906-1964，美國）基于人性的不同，管理者面對不同的員工應(yīng)該采取不同的策略。X理論針對人的功利性等人性的弱點，Y理論則是傾向于認為人有自我實現(xiàn)的需要。華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授332.1個體行為理論基于自我實現(xiàn)人假設(shè)的個體行為理論X理論Y理論 人生而好逸惡勞，所以常常逃避責任人生而不求上進，缺少進取心、厭惡責任，寧愿聽命于人 人生而以自我為中心，漠視組織需要 人習

11、慣保守，反對改革，本質(zhì)上抵制變化 缺乏理性，容易受騙，隨時被煽動者當作挑撥是非的對象，會做出不適宜的行為 人非生性懶惰，要求工作是人的本能 一般人在適當?shù)墓膭钕?，不但能接受而且追求擔負責?人的追求是滿足欲望需求，只要管理適當，人們就會把個人目標與組織目標統(tǒng)一起來 人在執(zhí)行任務(wù)中能夠自我指導(dǎo)和自我控制 承諾與達成目標后獲得的報酬直接相關(guān)X-Y理論要點內(nèi)容強調(diào)要通過組織嚴格的紀律、規(guī)范、規(guī)章制度來對個人的行為進行引導(dǎo)，運用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和嚴密控制來保證組織目標的實現(xiàn)強調(diào)應(yīng)提供具有吸引力和富有意義的工作，并鼓勵參與式和協(xié)商式的管理，讓職工參與決策，并為滿足他們的社會需要和自我實現(xiàn)的需要提供必要的機會華南

12、理工大學工商管理學院 張振剛 教授342.1個體行為理論基于復(fù)雜人假設(shè)的個體行為理論埃德加沙因（Edgar H. Schein，1928-至今，美國）理論要點：華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授352.1個體行為理論基于復(fù)雜人假設(shè)的個體行為理論理性經(jīng)濟人假設(shè)（相當于X理論）自我實現(xiàn)人假設(shè)（相當于Y理論） 人是由經(jīng)濟誘因來引發(fā)工作動機，其目的在于獲得最大的經(jīng)濟利益 人的感情是非理性的，會干預(yù)人對經(jīng)濟利益的合理追求，組織必須設(shè)法控制人的感情 人以一種合乎情理，精打細算的方式行事 經(jīng)濟誘因在組織的控制之下，因此人被動地在組織的操縱、激勵和控制之下從事工作 人的需要有高級和低級的區(qū)別，其目的是為了

13、達到自我實現(xiàn)的需要而尋找工作上的意義 人們力求在工作上有所成就，發(fā)展自己的能力和技術(shù)，以適應(yīng)環(huán)境 人們能夠自我刺激和自我激勵 個人自我實現(xiàn)同組織目標并不沖突社會人假設(shè)復(fù)雜人假設(shè) 人類工作的主要動機是社會的需要，經(jīng)過與同事之間的關(guān)系可以獲得基本的認同感 人可以從社會關(guān)系中尋求工作的意義 人們最期望于領(lǐng)導(dǎo)能承認并能滿足他們的社會需要人對非正式組織的社會影響比正式組織的經(jīng)濟誘因?qū)θ说挠绊懜?每個人都有不同的需要和能力，其工作動機因需要而異、因人而異、因時間地點而異 一個人在組織中可以學到新的需要和動機 一個人是否感到心滿意足，肯為組織出力，決定他本身的動機構(gòu)造和他同組織之間的相互關(guān)系 人可以根據(jù)自

14、己的動機，能力及工作性質(zhì)對不同的管理模式做出反應(yīng)四種人性假設(shè)華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授362.2群體行為理論卡特勒溫（Kurt Levin，1890-1947，德國）人的行為是他的個性與他所理解的環(huán)境的函數(shù)：行為=f（個性環(huán)境），其中f表示函數(shù)，即個人行為是個體性格特質(zhì)與環(huán)境共同作用的結(jié)果群體行為是一個集體的指揮，結(jié)成群體的人們會不斷相互作用、相互適應(yīng)群體是一個非正式組織，但卻具有群體目標、群體結(jié)構(gòu)、群體活動、群體情緒等組織特性群體成員扮演著不同角色，也存在不同的領(lǐng)導(dǎo)方式卡特勒溫的群體動力學是群體行為研究的理論基礎(chǔ)。群體動力學華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授372.2群體行為

15、理論群體動力學群體需求規(guī)模的關(guān)系華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授382.2群體行為理論阿希從眾實驗所羅門阿希（Solomon E. Asch， 1907-1996，美國）華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授392.2群體行為理論啟示華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授402.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論連續(xù)統(tǒng)一體理論領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)統(tǒng)一體模型華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授412.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論管理方格理論管理方格圖管理方格理論將影響領(lǐng)導(dǎo)行為的因素分為關(guān)注人和關(guān)注生產(chǎn)兩個維度，并將每個維度的高低程度分為9個等級，從而形成了81種領(lǐng)導(dǎo)風格左圖顯示了5種典型的領(lǐng)導(dǎo)風格。1.1貧乏型領(lǐng)導(dǎo)，對人和生產(chǎn)的關(guān)心

16、都很少9.1任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，極其關(guān)注生產(chǎn)任務(wù)，但不大關(guān)心人5.5中庸之道型，對人、對生產(chǎn)的關(guān)心相差無幾1.9鄉(xiāng)村俱樂部型領(lǐng)導(dǎo)，對人的關(guān)心很高，善于營造輕松友好的企業(yè)氛圍，對生產(chǎn)不太關(guān)心9.9團隊型領(lǐng)導(dǎo)，既關(guān)心人又關(guān)心生產(chǎn)，能夠維系好組織內(nèi)部的關(guān)系，同時達到組織目標，是最有效的領(lǐng)導(dǎo)方式華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授422.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論將領(lǐng)導(dǎo)風格與組織情境結(jié)合起來加以考慮，以發(fā)現(xiàn)不同情境下與之相適合的領(lǐng)導(dǎo)風格領(lǐng)導(dǎo)風格與情境類型的關(guān)系環(huán)境狀況 最有利的環(huán)境 最不利的環(huán)境上下關(guān)系好差任務(wù)結(jié)構(gòu)明確不明確明確不明確職位權(quán)力強弱強弱強弱強弱情境類型12345678有效的領(lǐng)導(dǎo)風格

17、任務(wù)導(dǎo)向型關(guān)系導(dǎo)向型任務(wù)導(dǎo)向型對領(lǐng)導(dǎo)者的啟示無論是以關(guān)系為導(dǎo)向，還是以任務(wù)為導(dǎo)向，在某種情境下領(lǐng)導(dǎo)都會取得良好的效果領(lǐng)導(dǎo)工作的成功與否既取決于其動機，也依賴于情境在情境不適合的情況下，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過優(yōu)化情境或改變領(lǐng)導(dǎo)模式，以使領(lǐng)導(dǎo)風格與組織情境相匹配華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授432.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論對組織縱向溝通理論啟示目 錄華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授44華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授453.中國管理思想華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授463.1和諧與中庸和諧華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授473.1和諧與中庸和諧“和”的思想理念溝通的策略仁（仁愛）溝

18、通時要“以人為本”，尊重對方，關(guān)心對方，重視雙方和諧的人際關(guān)系以及雙方的共同利益誠（誠信）在溝通中我們應(yīng)真誠待人，不欺騙，做到言出必行恕（將心比心）溝通過程中，我們要學會換位思考，將心比心，做到“已所不欲，勿施于人”、“已之所欲，施之于人”禮（法則、規(guī)范、儀式）在管理溝通中，特別是上行溝通與下行溝通過程中，言行應(yīng)符合自身（相對于對方而言）的身份角色，做到“克己復(fù)禮”，符合相應(yīng)的社會規(guī)范、道德規(guī)范、禮儀規(guī)范“和”文化思想理念的溝通啟示華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授483.1和諧與中庸中庸華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授493.1和諧與中庸中庸“中庸”的思想理念溝通的啟示執(zhí)兩用中言語

19、表達應(yīng)準確到位，非言語動作應(yīng)舒展得體，恰到好處；切忌夸張造作；講話要留有余地，不要把話講滿、講過權(quán)變時中有效溝通策略應(yīng)根據(jù)不同的溝通對象、情境、文化背景和內(nèi)容而靈活變通，做到主動跟進、適時調(diào)整中和在溝通過程中，應(yīng)平衡自身欲望與現(xiàn)實理性，莫過度以“自我為中心”；學會換位思考，營造和諧的溝通氛圍；尋找雙方關(guān)系與利益的平衡“中庸”的溝通啟示華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授503.2人情與面子人情個人遭遇到各種不同生活情境時，可能產(chǎn)生的情緒反應(yīng)1人與人進行社會交易時，可以用來饋贈對方的一種資源2人與人應(yīng)該如何相處的社會規(guī)范3華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授513.2人情與面子人情華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授523.2人情與面子人情華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授533.2人情與面子面子華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授543.2人情與面子面子資料來源：改編自：黃光國, 胡先縉. 人情與面子：中國人的權(quán)力游戲M. 北京：中國人民大學出版社, 2010.人情與面子的理論模式華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授553.3關(guān)系與權(quán)力關(guān)系華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授563.3關(guān)系與權(quán)力關(guān)系華南理工大學工商管理學院 張振剛 教授573.3關(guān)系與權(quán)力權(quán)力權(quán)力的含義權(quán)力是指個體A對個體B的行為施加影響的能力