公共關(guān)系學(xué)（第三版）第8章公共關(guān)系危機處理

1、第9章公共關(guān)系危機管理12公共關(guān)系危機概述公共關(guān)系危機處理的程序34公共關(guān)系危機管理的意義 公共關(guān)系危機處理的程序 公共關(guān)系危機的預(yù)防 9.1 公共關(guān)系危機概述9.1.1 公共關(guān)系危機的含義與特點 公共關(guān)系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關(guān)系處于危機狀態(tài)。 危機公共關(guān)系是指組織對危機事件進行預(yù)測與防范、發(fā)現(xiàn)與處理以及修復(fù)與完善組織形象的一系列活動過程。 緊迫性和關(guān)注性必然性和普遍性突發(fā)性和漸進性嚴重性與建設(shè)性公共關(guān)系危機的特點危害性與沖擊性9.1.2公共關(guān)系危機的類型危機發(fā)生的性質(zhì)（1）信譽危機（

2、2）效益危機 （3）突變危機（4）潛伏危機危機的表現(xiàn)形式（1）點式危機（3）周期性危機（4）綜合性危機（2）線性危機9.1.3 公共關(guān)系危機的成因分析沒有建立正常有序的傳播溝通渠道 組織行為不當(dāng)引起的危機經(jīng)營管理者決策失誤引起的危機 員工素質(zhì)低下造成的危機 1）組織內(nèi)部原因：產(chǎn)品質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機 9.1.3 公共關(guān)系危機的成因分析競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機 由自然災(zāi)害等突發(fā)事件引起的危機體制和政策因素引起的危機 由媒介對組織的負面報道而引起的危機 2）組織外部原因：民族情結(jié)引發(fā)的危機 【同步思考71】問題：如何處理由于媒體的失誤而發(fā)生的不利于本組織的負面報道？【同

3、步案例】沒有危機公關(guān)意識的后果據(jù)報載，一名3歲男童同家人在某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內(nèi)廁所時，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當(dāng)即血流不止。問題：該酒店的危機是可以控制的嗎？9.2公共關(guān)系危機管理的意義9.2.1公共關(guān)系危機管理的含義從廣義的角度，公共關(guān)系危機管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員針對組織自身情況和內(nèi)外部環(huán)境分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一套機制。從狹義的角度，危機管理就是危機處理，指對已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機事件的處理過程。 9.2.2公共關(guān)系危機管理的意義1）在公眾心目中重塑良好形象2）降低

4、或挽回經(jīng)濟損失3）更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系危機管理的意義4）為組織的發(fā)展帶來機遇5）為組織處理重大問題創(chuàng)造機會9.3 公共關(guān)系危機處理的原則與程序9.3.1危機處理的基本原則公正性原則及時性原則誠意性原則靈活性原則權(quán)威性原則【同步案例】 特斯拉的危機公關(guān) 背景與情境：2013年10月2日，一輛特斯拉 Model S型豪華轎車在美國西雅圖南部的公路上發(fā)生車禍起火。從錄像可以看出汽車前部著火，兩側(cè)輪胎火勢較大，中間最前部出現(xiàn)幾次小型的火球，駕駛艙和汽車后部基本完好問題：結(jié)合公共關(guān)系危機處理的原則評析該案例。 9.3.2公共關(guān)系危機處理的程序4）確定對策，控制險情 1）建立臨時的專門機構(gòu)2）對事件進行

5、調(diào)查3）對造成危機的事件進行分析，判定公關(guān)目標 5）抓緊時機，落實措施 6）善后處理，公之于眾 9.3.3公共關(guān)系危機處理的對策 4）對新聞界的對策 1）對上級有關(guān)部門的對策 2）對內(nèi)部員工的對策 3）對受害者的對策 5）對消費者公眾的對策 6）對組織所在地的政府的對策 7）對客戶的對策9.3.4新媒體時代的危機公關(guān)1）新媒體對危機公關(guān)帶來的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一：人人都有自媒體，負面信息來源更加復(fù)雜 挑戰(zhàn)二：傳統(tǒng)的負面輿情應(yīng)對方式已經(jīng)過時 2）新媒體時代的公關(guān)對策 （4）邀請利益相關(guān)者參與互動 （1）及時處理，信息透明（2）動態(tài)預(yù)案，爭取主動 （3）組織領(lǐng)導(dǎo)人要主動參與 （5）主動引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威（6）

6、建立危機預(yù)警機制9.4公共關(guān)系危機的預(yù)防公共關(guān)系危機預(yù)防是指組織對危機隱患及其發(fā)展趨勢進行監(jiān)測、診斷與預(yù)控的一種危機管理活動。9.4.1公共關(guān)系危機預(yù)防的意義1）危機預(yù)防有助于培養(yǎng)全員的危機意識 2）能有效的減少危機的形成 3）有利于提高公關(guān)危機的處理水平 【教學(xué)互動9-1】互動問題：春秋時期，相傳魏文王慕名扁鵲高超的醫(yī)術(shù)，想請他看病。而魏文王與扁鵲的對話，早已被后人廣為傳誦，其要義可以概括為：上醫(yī)治未病之病，中醫(yī)治將病之病，下醫(yī)治已病之病。從危機預(yù)防的角度，這個案例給我們什么啟示？ 樹立危機意識1建立危機預(yù)警系統(tǒng) 2設(shè)立危機處理機構(gòu) 39.4.2公共關(guān)系危機預(yù)防的措施 組織內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)5制定危機問題的處理方案4建立危機后評估和“亡羊補牢”的制度 6 單元訓(xùn)練 傳承型訓(xùn)練 理論題簡答題1) 簡述危機的特點。2）公共關(guān)系危機的類型有哪些？3) 試述公共關(guān)系危機管理的意義。4）試述公共關(guān)系危機預(yù)防的意義。討論題1）如何理解危機的必然性和普遍性？