XX現(xiàn)場接待、銷售技巧接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、現(xiàn)場接待、銷售技巧接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)主講：杜立維 2007年元月第一頁，共四十二頁。目 錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧 第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧 第四部分：銷售過程應(yīng)對策略 第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法 第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn) 9/15/20222第 2 頁第二頁，共四十二頁。售樓人員行為準(zhǔn)則 工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度行為舉止售樓人員行為規(guī)范現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則個(gè)人衛(wèi)生制度9/15/20223第 3 頁第三頁，共四十二頁。目 錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧 第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧 第四部分：銷售過

2、程應(yīng)對策略 第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法 第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn) 9/15/20224第 4 頁第四頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧接待客戶介紹產(chǎn)品 購買洽談 填寫客戶資料表 帶看現(xiàn)場 暫未成交 客戶追蹤 接聽電話成交收定 換戶退戶 簽定合約9/15/20225第 5 頁第五頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。微笑著問候“您好！廣匯PAMA”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重講產(chǎn)品。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的

3、價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。（你記住客戶）直接約請客戶來營銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時(shí)間，接聽電話以3分鐘左右為宜。（老客戶答疑使用辦公電話）電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（讓客戶記住你）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。 接聽電話9/15/20226第 6 頁第六頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主

4、動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（了解客戶基本信息）注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組，最多不要超過兩組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓處門口。迎接客戶9/15/20227第 7 頁第七頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧了解客戶的個(gè)人資訊。自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、園林概況、主要 建材等的說明） 注意事項(xiàng)著重強(qiáng)

5、調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。介紹產(chǎn)品 9/15/20228第 8 頁第八頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)個(gè)人的銷售資料和銷售工

6、具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。 購買洽談 9/15/20229第 9 頁第九頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 帶看現(xiàn)場 9/15/202210第 10

7、 頁第十頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話。（讓客戶記住你）對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)措施。 暫未成交 9/15/202211第 11 頁第十一頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未交的真正原因。根據(jù)

8、成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級認(rèn)填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售況，并采取相應(yīng)的措施填寫客戶資料表 9/15/202212第 12 頁第十二頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧給客戶致電前要做準(zhǔn)備，想好說什么。根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析

9、判斷。無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)請客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動?？蛻糇粉?9/15/202213第 13 頁第十三頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)

10、。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理備案。送客至售樓處大門外。成交收定 9/15/202214第 14 頁第十四頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶名、面積、總價(jià)。于空白處注明哪一戶換至哪一戶其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回?fù)Q房9/15/202215第 15 頁第十五頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)

11、規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。簽定合約9/15/202216第 16 頁第十六頁，共四十二頁。電話接聽及客戶來訪接待技巧分析退房原因，明確是否可以退房。報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退房。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公

12、司留存?zhèn)浒?退房 9/15/202217第 17 頁第十七頁，共四十二頁。目 錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧 第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧 第四部分：銷售過程應(yīng)對策略 第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法 第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn) 9/15/202218第 18 頁第十八頁，共四十二頁。銷售人員的溝通技巧及談判技巧 區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的公式化、敷衍了事，會 令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故 要注意以下幾個(gè)方面：看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對方說話說話時(shí)要有變化擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中

13、注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用招式一：重心開始9/15/202219第 19 頁第十九頁，共四十二頁。銷售人員的溝通技巧及談判技巧 初步接觸揣摩顧客心理引導(dǎo)顧客成交 售后服務(wù) 結(jié)束 招式二：按部就班在銷售過程中，我是否留意了對價(jià)格的保護(hù)？在銷售過程中，我是否得到了競爭物業(yè)的情報(bào)？在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？9/15/202220第 20 頁第二十頁，共四十二頁。銷售人員的溝通技巧及談判技巧 銷售員判定可能是買主的依據(jù)：隨身攜帶本樓盤的

14、廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問及鄰居是干什么的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。爽快的填寫客戶登記表主動索要卡片并告知方便接聽電話。招式三:循序漸進(jìn)9/15/202221第 21 頁第二十一頁，共四十二頁。目 錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧 第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧 第四部分：銷售過程應(yīng)對策略 第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法 第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn) 9/15/2022

15、22第 22 頁第二十二頁，共四十二頁。銷售過程應(yīng)對策略（謀略天下） 客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。策略A：準(zhǔn)備階段9/15/202223第 23 頁第

16、二十三頁，共四十二頁。銷售過程應(yīng)對策略策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。9/15/202224第 24 頁第二十四頁，共四十二頁。銷售過程應(yīng)對策略消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。 策略C：樹立第一印象策略D：介紹 介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給

17、消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。9/15/202225第 25 頁第二十五頁，共四十二頁。銷售過程應(yīng)對策略策略E：談判 銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購買行動。 策略F：面對拒絕面對拒絕銷售人員面對的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為?？赡艿脑蛴校簻?zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；推托之詞，不想購買或無能力購買；有購買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 9/15/202226第 26 頁第二

18、十六頁，共四十二頁。銷售過程應(yīng)對策略策略G：對不同消費(fèi)者個(gè)性的對策對不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率。 1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。3.猶豫型 反復(fù)不斷 ，個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解

19、真正的需求再對癥下藥。5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。7.盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。8.喋喋不休型 因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”9/15/20222

20、7第 27 頁第二十七頁，共四十二頁。目 錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧 第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧 第四部分：銷售過程應(yīng)對策略 第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法 第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn) 9/15/202228第 28 頁第二十八頁，共四十二頁。銷售中常見的問題及解決辦法 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司雙贏策略，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多失誤一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因：1、對

21、產(chǎn)品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷售場時(shí)，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練，不斷修正自己的說詞。4、隨時(shí)請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己，房屋買賣才是最終目的。 二、任意答應(yīng)客戶要求 原因：1、急于成交。2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合

22、同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。 9/15/202229第 29 頁第二十九頁，共四十二頁。銷售中常見的問題及解決辦法三、未做客戶追蹤原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各

23、種道具，以提高成交概率。四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2、迷信個(gè)人的說服能力。解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。9/15/202230第 30 頁第三十頁，共四十二頁。銷售中常見的問題及解決辦法五、對獎金制度不滿 原因：1、自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。六

24、、客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因：1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：1、針對客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。 七、下定后遲遲不來簽約原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間。2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。

25、2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 9/15/202231第 31 頁第三十一頁，共四十二頁。銷售中常見的問題及解決辦法八、退定或退房原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。九、一屋二賣 原因：1、沒作好銷控管理，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動作出錯(cuò)。解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請

26、客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。 9/15/202232第 32 頁第三十二頁，共四十二頁。銷售中常見的問題及解決辦法十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓。原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。解決：1、立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無休止還價(jià)。4、為成交而暗示

27、折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。（二）客戶間折讓不同。 原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 9/15/202233第 33

28、 頁第三十三頁，共四十二頁。銷售中常見的問題及解決辦法十一、訂單填寫錯(cuò)誤 原因：1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。 十二、簽約問題 原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤。2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式）。3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益，以

29、雙贏策略簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。9/15/202234第 34 頁第三十四頁，共四十二頁。目 錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧 第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧 第四部分：銷售過程應(yīng)對策略 第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法 第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn) 9/15/202235第 35 頁第三十五頁，共四十二頁。銷售人員的禮儀培訓(xùn) 儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀表顯得十分重要，要求每一位從事

30、售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。9/15/202236第 36 頁第三十六頁，共四十二頁。銷售人員的禮儀培訓(xùn)姿勢儀態(tài) 姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要直,不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性動作，須多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)，衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公眾區(qū)域奔跑；翹動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭或挽手；工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話談笑及追逐；在