管理溝通的原理與技巧

1、課程介紹1管理溝通：內(nèi)容內(nèi)容：管理溝通的 原理與技巧教學(xué)材料：管理溝通教材管理溝通講義2教學(xué)：原則與方法原則：雙向溝通（Dual communication）交互式學(xué)習(xí)（Interactive learning）“How” rather than “Why”方法講課討論案例分析+演講 角色扮演3課程評分課程評分由以下部分構(gòu)成期末考試考勤作業(yè)課堂參與4我們從討論開始學(xué)習(xí)！討論：你認為在工作中，溝通技能對你的成功有何作用？討論：在你的工作中遇到的溝通障礙有哪些？討論：什么是提高溝通技能的有效方法？5管理溝通管理溝通：概述 6 溝通的含義溝通：是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程 Commu

2、nication7溝通六要素1、我們做的每一件事都是在溝通 人們溝通的原因可能有： 贏得信任、增強自尊、互相幫助、激勵、買東西、告訴、致敬、抱怨、禮貌、命令、贊揚、學(xué)習(xí)、獲得幫助、娛樂、掙錢、消磨時光、獲得友誼、社交往來、銷售等。8溝通六要素?zé)o效的溝通可能引起： 事業(yè)損失、信譽損失、降低公司形象、失眠、失去熱情、錯誤和無效、生產(chǎn)率降低、自尊和自信降低、沮喪和敵對、團體不快、士氣降低、失去創(chuàng)造力、失去團隊精神等-這些是我們不想得到或不能承受的后果9溝通六要素2、發(fā)出信息的方式總是要影響接受信息的方式3、真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖10溝通六要素4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我

3、們溝通的結(jié)果5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息11溝通六要素6、每次溝通的感受都不一樣 即使我們分幾次給不同的人傳遞的是同樣的信息，信息可能也會有不同 不同的接受者對信息的反應(yīng)也會不同，就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳時的感受一樣12 溝通類型1、根據(jù)溝通所使用的符號系統(tǒng)13溝通類型2、根據(jù)信息的傳遞方式 14溝通類型3、根據(jù)溝通的渠道 正式溝通 非正式溝通15溝通類型4、根據(jù)溝通的直接目的（管理中常用）低高低 高 TELLSELLCONSULTJOIN內(nèi)容控制聽眾參與Tell：告知型Sell：說服型Consult：征詢型Join：參與型16當代管理者的溝通使命描繪經(jīng)營遠景獲得真正

4、的追隨者減少失誤、保持客觀公正17影響人際溝通的因素、態(tài)度是個人的一種比較持久的內(nèi)在心理和認識結(jié)構(gòu)，它是個人或團體完成目標行為的儲備過程。 影響態(tài)度形成的認知心理首因效應(yīng)（第一印象）暈輪效應(yīng)先入為主定型效應(yīng)（以偏概全）18態(tài)度變化的原因：知識的改變期待與他人合作由于群體態(tài)度的影響而導(dǎo)致個體態(tài)度的變化環(huán)境條件的改變而導(dǎo)致態(tài)度改變因獎賞懲罰的緣由而改變態(tài)度由于交際的一方形象改變而導(dǎo)致另一方的態(tài)度改變信息溝通影響態(tài)度改變逆反心理的影響角色改變帶來態(tài)度的改變19、角色認知會員角色是一種存在或行為方式，能在某一特定社會地位上代表一個人20角色期望21角色沖突 個人行使某一角色經(jīng)驗而與其他角色的需要發(fā)生的

5、沖突角色沖突的協(xié)調(diào)排列取消替代22、文化交流與溝通文化被認為是：一個群體的特征而不是個人的特征多層次（如家庭、團體、地域、工作領(lǐng)域等）的影響很難改變而且變化很慢文化差異包括：講話時的語言行為準則社會關(guān)系的內(nèi)容與形式期望的目標與回報信仰、價值觀與意識形態(tài)23、性別與溝通男性直接表示反對了解概況溝通是為了解決問題重事實，多談?wù)撌掠龅嚼щy：需解決問題希望被尊敬用行為表達感情不喜歡傾聽指手畫腳（體語多）女性提出問題關(guān)注細節(jié)為了培養(yǎng)人際關(guān)系重感覺，多談?wù)撊擞龅嚼щy：需表示同情希望被喜歡用語言表露感情喜歡傾聽正襟危坐（體語少）24、語言與溝通不同的語言表達的區(qū)別相同語言表達的含義也有區(qū)別25有效溝通的技巧

6、（克服障礙）1.克服思維方式的障礙我們的雙親、對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的價值觀、思維方式、心理定勢、以及看待這個世界的方式我們按照自己的心智模式解釋我們自己的生活經(jīng)歷并反復(fù)得到強化為了避免“認知失調(diào)”我們常常忽略那些明顯與我們的價值觀相矛盾的信息26克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，而這種差異造成與別人溝通的困難、拙笨或者不自在運用“同理心”2.減少溝通外部環(huán)境的障礙外部環(huán)境的障礙有：噪音、精力分散、許多事情同時發(fā)生等等自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效辦法27有效溝通的技巧（發(fā)展設(shè)身處地技巧）發(fā)展“設(shè)身

7、處地（empathy）”技巧設(shè)身處地（同理心） 指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題28有效溝通的技巧（發(fā)展設(shè)身處地技巧）理解他人的參照系統(tǒng)由我們的經(jīng)歷、經(jīng)驗、價值觀、思維方式和個性組成參照系統(tǒng)可以分為兩類：關(guān)于現(xiàn)實世界的關(guān)于個人價值判斷的29有效溝通的技巧（發(fā)展設(shè)身處地技巧）我們對他人的參照系統(tǒng)了解的越多，與他們交流起來就越容易為了成功地進行溝通，我們需要參照重疊的系統(tǒng)不斷實踐 熟能生巧30有效溝通的技巧行為孕育行為 我們?nèi)绾螌Υ?，我們將得到同樣的回報?你對別人禮貌，別人也對你禮貌； 你體諒別人，別人也體諒你；你尊敬別人，別人也尊敬你；讓別人的自我感覺變的好起來，也使我感覺很好；種瓜

8、得瓜，種豆得豆；己所不欲，勿施于人。31有效溝通的技巧（行為孕育行為）你可以選擇你的行為在任何溝通中，我們都有多種選擇，而每一種選擇都有其相應(yīng)的結(jié)果人并不是天生的卑鄙、無禮或粗野，禮貌、友善或樂于助人32有效溝通的技巧（行為孕育行為）行為控制的方式 我們的行為會影響他人的行為，同樣他人的行為也會影響我們。我們?nèi)绾螌e人的某種態(tài)度作出反應(yīng)？內(nèi)部式：能在不恭敬中培育恭敬，在不友好中培育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。外部式：受他人情緒或行為的影響，從而決定自己是快樂還是悲傷，是高興還是煩惱，是重視還是輕視。33高有效溝通的技巧沖突配方：尋找共同點 “ 在爭論中沒有真正的贏家?！钡?合作信賴低 高讓步 合作回避 強迫妥協(xié)對待