以顧客為中心培訓課程

主講：冷一文讓自己成為最受歡迎的人：

、請把手機調(diào)到震動或靜音；、培訓期間請勿說話；、培訓期間請勿走動；、發(fā)言請舉手；、積極、帶動、配合，創(chuàng)造良好氣氛。

《以顧客為中心》主講：冷一文價格戰(zhàn)。弱肉強食二千元包酒店.吃.車費.門票團購。搶“新娘”(訂單)秀場。送送汽車送房子婚博會。低價大規(guī)模吸納客源……咱咋辦？服務、品質(zhì)大易生存和發(fā)展的命脈以客戶為中心讓每一個顧客獲得滿意和感動企業(yè)做強做大的唯一選擇第一單元以客戶為中心【概述】世界上，任何事物都離不開與人交往。以顧客為中心，就是以顧客人群（買方）的消費需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品。從顧客的滿足、滿意之中獲得認可、獲取價值。是一種“以消費者（顧客）為導向”或是以“市場導向”的服務、經(jīng)營活動。日益激烈的市場競爭，許多攝影企業(yè)在發(fā)展過程中不斷拓展其生存空間。于是，“以顧客為中心”成為攝影（企業(yè)）追求生存和發(fā)展的終極目標。然而，要想真正把“以顧客為中心”的服務模式實施到位，在市場競爭中獲得獨特優(yōu)勢，應從統(tǒng)一思想、標準化服務流程、高品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量以及各項績效管理目標相結合，圍繞“以顧客為中心”的目標建立和形成核心競爭力，從整體上提升公司的持續(xù)的競爭優(yōu)勢，使之在市場競爭中贏得更大發(fā)展空間。一、滿足顧客需求、了解顧客需求？、顧客期望值是什么？、如何才能滿足顧客期望？、怎樣知道顧客滿足與否？、顧客有異議時怎么辦？營造輕松、愉悅快樂的氛圍，塑造高端品牌意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，滿足多層次、多方面、多變化的客戶要求?！⑿Α柡?、禮貌→誠實、守信、忠誠→尊敬、關心、體貼→高效、規(guī)范、準確→舒適、方便、愉悅→特色、個性、創(chuàng)新二、顧客永遠在你的視線里公司業(yè)績的好壞，與老客戶有著密不可分的關聯(lián)，培養(yǎng)顧客對公司的忠誠度，從點滴開始。、保持顧客永遠在你的身邊(視線里)、任何時候都為顧客著想、隨時為顧客提供貼心服務三、顧客滿意度所做的一切，都是為了這個結果。顧客滿意度來源于顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務等消費所產(chǎn)生的感受，與自己的期望所進行的對比。企業(yè)的服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標等是否與顧客期望、要求等吻合的程度。、服務：零投訴、零客怨、品質(zhì)：零瑕疵、有售后保障、價格：等值、超值、品牌：優(yōu)越感、成就感四、讓顧客成為企業(yè)的義務宣傳員當顧客成為企業(yè)的義務宣傳員的時候，企業(yè)還有什么不好辦的呢？、他們相信并購買你的服務和產(chǎn)品，還會向家人、朋友、同事真誠、熱情地推薦；、他們購買你的服務和產(chǎn)品作為禮物贈送給他人；、他們自發(fā)地給你反饋意見、主動宣揚你的優(yōu)點；、當你的服務稍遜時，他們會原諒你，但是品質(zhì)打折扣時，會向你提出忠告；、他們覺得自己不僅是你的顧客，還是你的朋友，和你有著更多的、更深的關系；、他們會告訴你有關提升服務、新產(chǎn)品的構想或新策略的改進建議，能為你推薦新的顧客和商機。五、讓顧客的意見來提高績效、相信顧客有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道；、充分利用客戶滿意度調(diào)查及每一個機會搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的；、利用互聯(lián)網(wǎng)科技，幫助搜集更多相關信息；、讓所有工作人員了解顧客意見及建議，然后進行持續(xù)改進；、通過各種方式讓顧客知道你的改進方法，知道你很重視他們的意見。六、危機公關危機就是工作或服務中突發(fā)的事件。對于企業(yè)來說危機是件非?？植?、棘手的問題。而更可怕的是一個外來危機可能會引發(fā)內(nèi)部的眾多危機爆發(fā)(逃避責任、推諉、推卸)？危機處理技巧：①了解情況，主動、積極面對；②商討最佳方案，以顧客利益為先；③把劣勢，變成優(yōu)勢，把問題多客戶變成優(yōu)質(zhì)客戶。公關是攻心，廣告是攻城。打造一個無法取代的環(huán)境責任·榮譽·利益·共贏第二單元服務，就是做人，做事。服務的實質(zhì)是以滿足人們物質(zhì)、精神和心理需求；提高解決問題能力之需求為目的的軟技術。服務及服務過程的舒適、愉悅度，直接影響到顧客的信任和購買欲。、服務滿足顧客需要！就是解決（滿足）服務對象之需求的過程。只要做到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、做到物美價廉、物有所值、物有超值，就一定會產(chǎn)生良好的市場反應，口碑相傳，顧客會自動找上門來，無需花大力氣開展營銷活動。以“質(zhì)”、“值”取勝。、產(chǎn)品.消費者永遠喜歡那些高質(zhì)量、性能好、有特色、價格合理的產(chǎn)品。特點在于：不是像傳統(tǒng)的市場供求，有了消費需求去制造產(chǎn)品，而是主動開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品去引導市場消費。作品、產(chǎn)品質(zhì)量高、超值，就一定會(永遠)暢銷。.攝影企業(yè)經(jīng)營的核心在于高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，而非消費需求。因此，應注意運用營銷術和廣告術，大力展開推廣和促銷工作，提升品牌知名度，加強消費者的認知度，提高市場占有率，為企業(yè)生存提供保障，為企業(yè)贏得較為豐厚的利潤空間。、推廣、攝影企業(yè)如果按照傳統(tǒng)市場規(guī)則任其自然，消費者一般不會主動購買你的產(chǎn)品。①做好品牌推廣、產(chǎn)品推廣。攝影企業(yè)不擔心大量生產(chǎn)，而擔心客戶流量客源少。②“生產(chǎn)”那些顧客喜歡的、能夠賣得出去賣得起價錢的產(chǎn)品。、攝影企業(yè)經(jīng)營的中心在于在于推廣和銷售，而非主動消費需求。攝影企業(yè)考慮的邏輯順序不需要從傳統(tǒng)的供求出發(fā)，不是以現(xiàn)有的產(chǎn)品去吸引顧客，而是正好顛倒過來，從市場上的反應、消費需求出發(fā)，按照目標顧客的需要與欲望“量身定制”，去組織開發(fā)、拍攝和銷售。、實效營銷、迎合市場需求，消費者、市場需要什么產(chǎn)品，我們就應當生產(chǎn)什么產(chǎn)品。①引導市場，滿足消費需求；②尋找目標消費全體，產(chǎn)品量身定制；③開發(fā)新市場領域，快人一步領先競爭者。、兩個導向：消費者導向和競爭者導向在消費需求的動態(tài)變化中不斷發(fā)現(xiàn)那些空缺、尚未得到滿足的市場需求，并集中一切資源和力量，千方百計地去開發(fā)和滿足這種需求，以能在顧客滿意之中不斷擴大市場銷售、獲取更大的市場份額。以不變應萬變，一萬變應萬變、在上述觀念的指導下，攝影企業(yè)應十分重視市場調(diào)研。在任何情況下，攝影企業(yè)應杜絕有如欺騙顧客、高抬物價、以次充好、以假充真、廣告欺騙、文字游戲等一切不法行為。從另一個層面，要關心與增進企業(yè)的社會公益和福利，將企業(yè)利潤、消費需要、社會責任感三者統(tǒng)一起來。實現(xiàn)和諧與平衡。、攝影企業(yè)提供服務和產(chǎn)品，不僅要滿足消費者的需要與欲望，而且要符合消費者的長遠利益?！耙灶櫩蜑橹行摹睘槟繕说墓芾砟Ｊ阶寯z影大易成為行業(yè)的翹楚領跑者。

鑄造成為一個競爭者“無法取代的環(huán)境”第三單元訓練及提升你的職業(yè)資本句讓你縱橫職場的不敗名言冷靜、迅速、準確地做出這樣的回應，會讓上司直觀地感覺你是一個工作講效率、處理問題果斷，并且服從領導的好下屬。如果你猶豫不決，只會讓上司不快，會給上司留下優(yōu)柔寡斷的印象，下次重要的機會可能就輪不到你了。【任何時候只說：是！好！馬上辦！】、上司交代的工作時：“好！我立即去辦?！币豁棙I(yè)務出現(xiàn)麻煩(客怨)，或出現(xiàn)危機時，如果你立刻沖到上司的辦公室報告這個壞消息，就算你沒有直接責任，也會讓上司懷疑你對待危機的能力太弱，弄不好還會惹得上司的責罵，成為出氣筒。正確的方式是你可以從容不迫地說：“我們似乎碰到一些情況……”你自己千萬不要因此亂了陣腳，要讓上司覺得事情并沒有到不可收拾的地步，并且讓他感覺到你會與他并肩作戰(zhàn)，解決問題?！静煌菩丁⒉惶颖?，勇于面對、敢于承擔】、不傳遞壞消息：“我們似乎碰到一些不利情況……”小馬的創(chuàng)意得到了上司的賞識，雖然你心里為自己差距而難過，甚至有些妒忌？你還是要在上司的聽力范圍內(nèi)夸夸小馬：“小馬的主意真不錯?！痹诿鳡幇刀返穆殘?，善于欣賞別人，會讓上司認為你本性善良，并富有團隊精神，從而給你更多的信任和重托?！菊J同、肯定別人，更容易讓別人肯定自己】、體現(xiàn)團隊精神：“小馬的主意真不錯！”上司或顧客，問了你某個與工作或業(yè)務有關的問題，你不知道如何作答，千萬千萬不要說“不知道”。你要說：“讓我再認真地想一想，點前答復您好嗎？”不僅暫時讓你解圍，也讓上司或顧客認為你不輕率行事，而是個三思而后行的人。當然，要記得按時給出答復?！局斏鞯麛啵级笮小?、如果你不知道某件事：“讓我再認真地想一想，點前答復您好嗎？”有個計劃或一項工作，一個人搞不定時，得找個比較內(nèi)行的人或同事幫忙，怎么開口呢？你可以誠懇地說：“這個計劃沒有你真不行??！”同事為了不負自己內(nèi)行的形象，通常是不會拒絕的。當然，事后要記得感謝人家?！居浀?，一定要在適合的場合，送出贊美】、請同事幫忙時：“這項工作沒有你真不行??！”有人有時總喜歡說粗話、臟話，并且不大注意場合。遇到這種情況時，你可以說：“這樣的話好像不適合你講哦”這句話可以讓他們識趣地閉嘴?！疽粋€人的談吐、話術決定了在別人心目中的印象和信任度】、拒絕粗話、臟話：“工作時這種話好像不適合講哦！”首先，強調(diào)你了解這項工作的重要性，然后請求上司指示，將這項工作與其它工作一起排出先后順序，不露痕跡地讓上司知道你的工作量其實很大，并做出相應的調(diào)整。如果不是非你不可，有些事就可交給其他人或延期處理?！厩勺靼才?，提升效率】、需要調(diào)整工作量時：“我知道這件事很重要，我們不妨先縷縷手頭的工作，按重要性排出先后順序?！睕]有完美的人，犯錯誤在所難免。而勇于承認自己的過失，承擔起責任，去不是每個人能夠灑脫面對的。但如果逃避、推卸責任只會使你錯上加錯。知錯就改，敢于承擔。是一種態(tài)度，這樣你會重新獲得信任和幫助?！緫B(tài)度，決定你的未來】、承認過失：“是我一時疏忽造成的，責任在我！”當你與上司談事情時，有時不得不找點話題，以打破冷場。這正是你贏得上司肯定和好感的好機會，最恰當?shù)脑掝}就是談一些與公司有關、上司很關心又熟悉的話題。當上司滔滔不絕地發(fā)表看法時，你要保持眼睛對視，并不斷地點頭表示明白和贊同，他會對你這樣一個謙虛的聽眾欣賞有加?！旧纤镜陌劊悄懵殬I(yè)生涯的指路明燈】、打破冷場：“我很想知道您對這件事的看法？”面對批評、責難或受委屈時，不管自己有沒有不當之處，都不要辯解，更不要將不滿寫在臉上。但你要讓對方知道，你已誠懇接受到他的信息，不卑不亢，讓自己看起來又自信又穩(wěn)重，這樣你會更值得敬重。【晉升，是必然的】、面對批評：“謝謝你告訴我！我會仔細考慮你的建議的”人的一生僅僅幾十年，除掉童年、老年的時光，(歲成年，四十歲后機會就很少了)其實真正沒多少時間可以做事情了。喜歡，就做！做了，就把它做到最好！抱怨，是無能的表現(xiàn)應該沒有一個人愿意承認自己無能？自滿·自負·自以為是？總是以“自我”為中心？目中無人，傲氣沖天，地球沒