試議店面銷售技巧

1、27/27更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料 銷 售信念：對產(chǎn)品的信心 強(qiáng)烈的企圖心銷售的定義：銷的是自己 售的是觀念 買的是感受 賣的是好處 店面銷售技巧一、

2、主動相迎 真誠、主動、熱情、適度、持久主動相迎是的一個良好開端。 二、 了解需求 觀看、詢問、傾聽、考慮、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的要緊需求和次要需求。 三、 介紹產(chǎn)品 NFAB法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來哪些好處？ 推舉方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品產(chǎn)品過程的關(guān)鍵點(diǎn) 四、 解答疑問和處理異議 提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，假如人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。五、 建議購買 積極主動地建議購買會爭取到達(dá)成的機(jī)會。六、 感謝惠顧 要充分利用每一個機(jī)會制造良好的口碑，帶來更多的機(jī)會。 七、 處理不滿 假如投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴

3、者會成為回頭客。一、主動相迎 真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用于整個過程。 （一） 什么緣故要主動相迎？ 1、 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。 通過調(diào)查，約70%的客戶會因?yàn)楦械椒?wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，差不多上對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，確實(shí)是失去我們的銷量與利潤。2、 客戶期待人員主動相迎。 客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務(wù)。 3、 主動相迎能夠向顧客明確表達(dá)人員隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的過程奠定良好的基礎(chǔ)。

4、因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。 （二） 主動相迎的語言 1、 口頭語言 語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗_實(shí)是你下一產(chǎn)品的買主； 用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！ 語速適中，聲音洪亮，清晰。 2、 形體語言 面帶微笑，微笑要自然、親切； 姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀 目光關(guān)注，問好的時候目光應(yīng)該追隨顧客。 （三） 主動相迎應(yīng)幸免 1、 不主動打招呼，等待顧客發(fā)問； 2、 態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)懷； 3、 顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出驚詫的表情 4、 親此疏彼，對認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對其他人比較冷淡； 5、

5、 精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上； 6、 距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該幸免。 二、了解需求 了解需求的最終確實(shí)是在人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的要緊需求與次要需求。 （一） 什么緣故要先了解需求？ 1、 幸免被動情況的出現(xiàn) 被動將給您的過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯過的時機(jī)，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)；同時，人員能夠借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、產(chǎn)品的時候是會有所區(qū)不的。 2、 不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。3、 使客戶對人員產(chǎn)生信任，從而情愿聽從人員的建議。4、

6、 為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。 5、 實(shí)現(xiàn)真正的顧問式，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。 （二） 了解需求的原則 1、 使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，如此便于客戶同你配合；2、 在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你專門尊重他以及他所陳述的意見。（三） 了解需求的方法 1、 觀看： 客戶的外表、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在專門多的時候都能關(guān)心我們發(fā)覺顧客的需求，從而為我們有針對性的做好預(yù)備。然而，請注意：僅靠觀看是無法推斷顧客的真正需求的。 2、 詢問： 1)人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動地詢問客戶的需求； 2) 依照客戶對產(chǎn)品的了解

7、程度，人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?3)人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給人員有專門大的阻礙。 由淺入深，能夠從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。 例如：您對什么*感興趣呢？ 您是自己用依舊為小孩買呢？ 您在功能上有什么具體需求？ 多問開放式問題 舉例：確信句與否定句。如：你買*是為了*嗎？你是給愛人買*嗎？ 專門多的否定聚攏在一起顧客就會決定不買*。應(yīng)該多用確信句，或者講應(yīng)該多用顧客無法簡單地以“是”或“不”回答的問題，爭取使顧客多講一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：您買*要緊想從事哪些用途呢？您買*要緊是給誰使用呢？這種以5w1h開頭的（Where

8、/when/what/why/who /how）來提問的開放性句子，是人員需要掌握的。 3、 傾聽： 1) 傾聽是優(yōu)秀人員必備的素養(yǎng)之一，人員能夠在傾聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為人員對他是尊重的； 2) 不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完； 3) 努力記住客戶的話，假如在以后的過程中你能夠重復(fù)顧客講的一些話，顧客會覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了的機(jī)會； 4) 要做一個積極的傾聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客的話語在認(rèn)真聽并理解了，并能夠適時地發(fā)問，比一味點(diǎn)頭稱是、或面無表情站在一邊更有效； 5) 若有不清晰的地點(diǎn)最好請

9、客戶再講一遍。 例如：“對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎？” 4、 考慮： 1) 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要人員通過考慮，分析客戶的真正需求； 2) 客戶的需求可能原本就不明確，需要人員依照客戶的實(shí)際情況，通過考慮分析，關(guān)心其找出真正的需求。5、 核查： 1) 優(yōu)秀的人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解； 2) 通過核查能夠幸免對客戶的需求產(chǎn)生誤解； 3) 核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶推斷準(zhǔn)確與否； 4) 不斷觀看客戶的反應(yīng)。 6、 響應(yīng)： 1) 使用形體語言表示認(rèn)同或鼓舞客戶接著陳述，如點(diǎn)頭等；

10、 2) 重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息； 3) 對客戶提出的問題，給予簡短的回答。 4) 不斷觀看客戶的反應(yīng)。 （四） 綜合運(yùn)用了解需求的方法 第一步：以顧問式的方式向客戶提供關(guān)心，并用開放式問題主動詢問需求。 舉例：“您需要關(guān)心嗎？” 第二步：人員觀看客戶對詢問做出的反應(yīng)并做處理。 第三步：感謝客戶。你們現(xiàn)在在用什么牌子的燈？你們現(xiàn)在中意那個牌子嗎？用多久了？往常用什么燈？當(dāng)時換燈是你換得么？用之前是否有對現(xiàn)在的牌子做了解？用過之后是否給你們帶來專門多方便？讓你的房間更漂亮，典雅？那現(xiàn)在有同樣一個機(jī)會什么緣故不抓??？三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 （一） 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義 1人員的相關(guān)信息和知識是的基

11、礎(chǔ)。知識淵博的人員能夠迅速贏得客戶的信任，使的難度大大降低； 2人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”； 3人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加機(jī)會。 （二） 介紹產(chǎn)品的原則 1、 針對客戶最要緊的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹； 2、 介紹時要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會使用FAB句式。 NFAB法則： Nneed（需求）;Ffeature（特點(diǎn)）;Aadvantage（優(yōu)勢）;Bbenefit（利益）. 向用戶介紹產(chǎn)品時應(yīng)該遵循以上四個方面的原則，依照用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢以及能夠給用戶帶來的利益幾個要素進(jìn)行介紹。 介紹

12、時采取“因?yàn)椋‵），因此（A），對您而言（B）”的句式； 特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。 在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。 人員要時時記?。鹤约旱牟⒉皇巧唐罚橇⒓唇o顧客帶來的某種利益。 （三） 介紹信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果 1、 依照客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具專門強(qiáng)的講服力。 例如：一顧客去買*，此人對*專門精通，然而人員介紹完*接口后，又強(qiáng)調(diào)*的特點(diǎn)方便、易用，而這些當(dāng)然是專門好的特點(diǎn)，然而關(guān)于如此的一位顧客來講并不是他最關(guān)懷的地點(diǎn)，即他的要緊需求不

13、在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。 2、 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。 例如：一些用戶在購買*時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括*帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，顧客最關(guān)懷的確實(shí)是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購買*也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。 3、 不記得客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。4、 未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。 舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了*的認(rèn)證等。 （四）人員切忌 1 隨意編造信息； 2 向

14、顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；3 使用過多的專業(yè)術(shù)語； 4 不明白裝明白，信口開河； 5 貶低另一型號產(chǎn)品。 （五） 處理自己不清晰問題的方法 1 如何幸免 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 隨時不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。2 如何處理 1. 首先向顧客表示歉意。 2. 坦率地告訴顧客你不清晰，同時也表示你會負(fù)責(zé)關(guān)心顧客找到答案。3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。 舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是專門清晰，我能夠給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會幫您解決。 （六） 介紹過程中的重要環(huán)節(jié) 1. 依照客戶需求，著重介紹1-2款方案，假如介紹的方案過多，容易令顧客難于作

15、出選擇。 先用詢問式的語氣推舉。 簡明闡述推舉此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。2. 應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 主動引導(dǎo)、請顧客參與操作，因?yàn)橛袑ｉT多產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無法靠幾句話講明的，而沒有見過的顧客也專門難想象出來是如何回事，然而假如讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢（A）和利益（B）時就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。 3. 要依照客戶的需求介紹賣點(diǎn)。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點(diǎn)，采納哪個賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動顧客的，關(guān)鍵在因此否與顧客的需求一致。 4. 介紹時，要讓客戶

16、了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。5. 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及人員個人的作用。 6. 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。 7. 向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。四、解答疑問和處理異議 （一） 客戶什么緣故會有疑問和異議 1. 客戶聽人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；客戶對人員不信任； 客戶對自己不自信； 客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠中意； 人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。 2. 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，假如人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 （二） 如何解答疑問和處理異議 1、 持

17、有積極態(tài)度 客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員現(xiàn)在不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。 2、 熱情自信 優(yōu)秀的人員應(yīng)對自己和所推舉的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ 3、 保持禮貌、面帶微笑 4、 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。 5、 表情平靜、訓(xùn)練有素（三） 解答疑問和處理異議的具體方式： 1、 弄清反對或懷疑的緣故 1) 聽清晰客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。 2) 禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的緣故。 3) 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的緣故，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要

18、弄清晰疑問背后的真正因素。 2、 在解答之前先處理情感問題 1) 關(guān)于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。 2) 由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上同意不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。 3、 解答方式 1) 關(guān)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；2) 關(guān)于確實(shí)存在的問題應(yīng)： 避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)； 顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面； 關(guān)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。 4、 處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，依照客戶的反映決定下一步的行動。

19、（四） 解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為： 1、 與客戶爭辯 1) 當(dāng)人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、講教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的； 2) 不管員是否有理，同客戶爭辯都可不能達(dá)到講服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對人員的信任，因此，人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。 2、 表示不屑 1) 有些員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對或態(tài)度不行時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度； 2) 對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情； 3) 假如客戶察覺到人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到損害，從而產(chǎn)生對員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就可不能在此購買。 3、 不置可否

20、關(guān)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，人員不置可否，采取放任的態(tài)度，如此的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的疑問和異議。 4、 顯示悲觀 1) 關(guān)于客戶所提出的疑問或異議，特不是那些難于回答和處理的問題和異議時，員顯示出悲觀的情緒。2)人員的悲觀情緒使人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)和某的形象都受到專門大的負(fù)面阻礙，可能會趕走真正想買的客戶。 5、 哀求 1) 關(guān)于客戶提出的難以解答的疑問和異議，人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；2) 哀求不但專門少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且特不不利于員和專賣店的形象，會阻礙到專賣店和員的長期利益。 6、 講競爭對手的壞話 當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你

21、比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，如此反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強(qiáng)的地點(diǎn)。 7、 答案不統(tǒng)一 在同一家店里，不同的人員對同一個問題的回答，假如不統(tǒng)一，會使客戶無法推斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。五、 建議購買 （一） 什么緣故要建議購買 1、 客戶的需要 客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此員在時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。 2、 幸免失去商機(jī) 主動建議購買會爭取機(jī)會。 （二） 錯誤的觀念和做法 1、 只要能專門好地介紹信息和產(chǎn)品，處理

22、問題和異議，想買的客戶就自然會購買； 2、 主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去； 3、 主動建議后若被顧客拒絕會專門難堪；（三） 如何建議購買 1、 先核查客戶還有無其他要求。 2、 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或政策。 3、 當(dāng)感到客戶差不多中意時，應(yīng)積極主動地建議購買。 用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買依舊不買，因此不能問“您要*色的*嗎？”，而是應(yīng)該問“您想要*色依舊*色的*呢？” 在顧客差不多表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也能夠采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。 假如是在期，關(guān)于一些還有些猶豫的顧客，也能夠采取期的優(yōu)惠打動用戶，如

23、“您現(xiàn)在購買還能夠享受的優(yōu)惠”或者“到下周期就結(jié)束了，假如本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些”。 4、 除了把握好時機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題： 一旦發(fā)覺了顧客的購買信號，人員就不要再給顧客介紹其他*的產(chǎn)品； 關(guān)心顧客縮小選擇的范圍，一般把向用戶的推舉的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；要主動，但不要督促和強(qiáng)迫顧客購買；在顧客差不多購買了某種產(chǎn)品之后，人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推舉出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達(dá)成，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是其他產(chǎn)品的好時機(jī)。要記?。簯?yīng)永久向顧客推

24、舉相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，如此即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和人員。 5、 若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。 1) 不要糾纏客戶。 2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 3) 歡迎客戶再次光顧。 6、 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 六、 感謝惠顧 依照店面的特點(diǎn)，我們除了使每一次過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會制造良好的客戶口碑，帶來更多的機(jī)會。因此，我們一定要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推舉本專賣店。 七、 處理不滿 （一） 處理不滿的重要性 統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；假如投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。 以上數(shù)據(jù)表明，假如有一位客戶向我們投訴，意味者約有200500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是特不寶貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)覺了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。 （二） 處理不滿的技巧 1、 首先要了解顧客不滿時想得到什么： 1) 有人傾