客戶檔案管理

1、客戶檔案管理ARCHIVES MANAGEMENTLOGO演講人：XXX202X目錄CONTENT客戶經(jīng)營基本信息整理檔案完善和更新老客戶經(jīng)營設(shè)計 1 2 3 4客戶經(jīng)營第一章客戶經(jīng)營的目的客戶經(jīng)營的目的客戶忠誠低成本的獲取新客戶延長老客戶的軟件周期拓展新業(yè)務(wù)降低客戶服務(wù)成本審視自己有多少客戶檔案真實？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶對您的服務(wù)滿意？有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？審視您自己身邊的案例項目客戶總量有效信息無效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無效信息（總量）無人接聽占線信息與號碼不符合一

2、直聯(lián)系不上傳真機停機空號13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動商機提供在伙伴服務(wù)期限內(nèi)更換代理商的客戶不需要服務(wù)的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務(wù)商的客戶其它情況（停用或更換軟件）133103213566214客戶檔案基本要素基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述初次合作時間經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成價格分析組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息拜訪記錄滿意度調(diào)查商機信息企業(yè)全貌購買軌跡組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息整理第二章一、基本信息整理客戶基本信息信息基礎(chǔ)，經(jīng)營保障 客戶購買基本信息客戶的名稱客戶類型購買產(chǎn)品線模塊負責人主要聯(lián)系方式客戶基本信息客戶檔案管理客戶行業(yè)信息客戶業(yè)務(wù)信息橫向展開行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢經(jīng)營模式、管理重

3、點發(fā)展規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)全面分析，行業(yè)復(fù)制客戶編號客戶名稱產(chǎn)品購買模塊經(jīng)營負責人1000001Xxxxx業(yè)務(wù)特色行業(yè)主營業(yè)務(wù)往來單位競爭對手行業(yè)地位祖師結(jié)構(gòu)概述一、基本信息整理客戶基本信息尋蹤覓跡，舉一反三 按照年度進行客戶經(jīng)營信息統(tǒng)計新購軟件統(tǒng)計服務(wù)新簽、續(xù)簽信息統(tǒng)計升級、服務(wù)信息統(tǒng)計增值服務(wù)統(tǒng)計配套產(chǎn)品統(tǒng)計客戶經(jīng)營軌跡縱向挖掘檔案完善和更新第三章01電話回訪02現(xiàn)場拜訪二、檔案完善和更新客戶關(guān)懷的主要方式客戶關(guān)懷的主要方式 期刊郵件傳真客戶會員俱樂部培訓電話回訪現(xiàn)場拜訪關(guān)鍵內(nèi)容：不同場合，不同類型的客戶應(yīng)采取不同關(guān)懷方式，也可以不同關(guān)懷方式結(jié)合運用電話回訪的技巧1、盡可能多的了解客戶背景信息2

4、、設(shè)計好回訪的“理由”3、準備好問題4、開放式問題不超過3個5、控制好時間6、爭取預(yù)約上門7、注意客戶抱怨中蘊含的“機會”電話拜訪話術(shù)1、自我介紹，表明來意，讓客戶了解自己話術(shù)：您好！我是xx公司xx,感謝您一直使用我們的軟件，為了給您提供更好的服務(wù)，我們想了解對服務(wù)及軟件還有什么意見和要求？5、控制時間，預(yù)約上門，禮貌結(jié)束談話話術(shù)：xx經(jīng)理，你看你什么時間方便，我具體了解一下咱們的業(yè)務(wù)，然后把我們的解決辦法給你做一個演示，你看好不好？4、認同客戶觀點，表達同理心，適時提出建議話術(shù)：您的思路非常新穎，這樣能有效的控制好庫存和應(yīng)收款的問題，其實我們軟件完成能夠處理這類問題，以前xx公司也提出這個

5、問題，我們通過存貨管理和銷售管理模塊幫助他們把業(yè)務(wù)問題解決的，這個和你的要求是一致的。2、清晰的描述客戶基本信息，讓客戶感覺尊重和親切話術(shù)：xx經(jīng)理，對吧，你現(xiàn)在使用的是我們的u6版本的總賬、報表模塊，對吧？你公司還是在xxx路xx號xx樓，是嗎？3、拋出幾個開放式問題、了解客戶狀況和管理困惑話術(shù)：貴公司發(fā)展這么迅速，管理上一定很有很多獨到之處，特別是現(xiàn)在瞬息萬變的市場環(huán)境下，給我們介紹你們新管理策略和變化，希望我們也能給你們提供支持和幫助?，F(xiàn)場拜訪溝通技巧1)尋找共同的溝通話題2)多讓客戶講話,作個好聽眾3)掌握說話的時機,言語措辭,語速語調(diào)及語氣4)發(fā)自內(nèi)心的贊美，并虛心向客戶求教5)適宜

6、的肢體語言與表情回饋6)告訴客戶一些他感興趣的問題7)真誠為客戶解決問題8)靈活運用小禮品01020304上門拜訪時要睜大眼睛：看墻上、布告欄上貼的東西（企業(yè)文化等信息）看管理的整潔度（辦公區(qū)、車間、現(xiàn)場）看桌上的信息（資料、名片、私人物品。）看人員的反應(yīng)（熱情、冷淡、謹慎 ）上門拜訪注意事項搜集關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息客戶業(yè)務(wù)： 關(guān)鍵要素-組織結(jié)構(gòu)圖、繁忙程度、行業(yè)特點關(guān)鍵人物信息：關(guān)鍵要素-企業(yè)性質(zhì)、老板風格、人員素質(zhì)、性格喜好客戶規(guī)劃：關(guān)鍵要素- 經(jīng)營目標、經(jīng)營范圍、經(jīng)營模式上門拜訪注意事項1、側(cè)面了解關(guān)鍵人物的關(guān)注點性格、愛好、習慣2、從熱門話題尋找客戶問題經(jīng)濟危機、出口形勢、績效管理、材料成本、

7、低價競爭3、從興趣愛好入手，拉近與關(guān)鍵人的關(guān)系股票、房價、汽車、體育、軍事、國際關(guān)系 4、探詢關(guān)鍵人的潛在個人需求（權(quán)利/利益/機會）了解關(guān)鍵人在公司的現(xiàn)狀（地位、背景、利益）工作壓力、工作經(jīng)歷、未來計劃、教育背景建立關(guān)鍵人認同的入手點上門拜訪注意事項 拜訪時要點：-拜訪一定要守時-牢記拜訪的目的-用問題控制會談，盡量讓客戶多說-注意傾聽，不要主觀臆斷-初次拜訪時間不宜超過15分鐘 客戶拜訪后的總結(jié)：確認目標是否達成、回顧會議內(nèi)容并做分析、檢討成功與失利、歸納對客戶的認識與判斷、制定再次拜訪的改進計劃、履行承諾并采取行動、致信感謝對方的招待和時間、所得信息輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 探詢客戶需

8、求 問：專業(yè)的提問技巧切：業(yè)務(wù)診斷藥方：建議和方案望：知未明、觀未現(xiàn)聞：敏銳的商業(yè)嗅覺0102030405老客戶經(jīng)營設(shè)計第四章三、老客戶經(jīng)營設(shè)計3、制定計劃1、客戶分析2、進入漏斗客戶劃分購買習慣應(yīng)用特征客情關(guān)系價格取向價值取向復(fù)合型積極客戶觀望客戶消極客戶財務(wù)應(yīng)用一體化應(yīng)用制造用戶客戶劃分客戶價值分析客戶檔案信息經(jīng)營軌跡表的客戶購買的歷史記錄 客戶忠誠度客戶拜訪報告以及服務(wù)記錄單客戶應(yīng)用成熟度客戶基本信息表客戶的規(guī)模以及經(jīng)營的變化客戶成長性客戶組織結(jié)構(gòu)及決策路線和關(guān)鍵人的購買習慣購買習慣客戶價值客戶忠誠度1、歷史購買的記錄 是否持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)；購買結(jié)構(gòu)包括軟件、服務(wù)及其他配套用品2、對軟

9、件和服務(wù)滿意度 軟件應(yīng)用效果理想；積極參加市場活動；操作應(yīng)用熟練3、是否給推薦用戶 積極推薦其他人使用我們軟件4、對軟件及服務(wù)的認可度 為應(yīng)用狀況趕到驕傲和滿足，推崇用友品牌和服務(wù)商實力5、未來合作的信心 主動表示進一步合作，信賴服務(wù)商，有問題主動請教。客戶經(jīng)營的目的客戶忠誠客戶成長性分析1、公司規(guī)模 人員規(guī)模擴大、增加很多部門機構(gòu)、注冊資本增大、稅額調(diào)整2、經(jīng)營業(yè)態(tài) 經(jīng)營范圍擴大，產(chǎn)業(yè)鏈延伸、新產(chǎn)品推出、流動資金擴大3、辦公環(huán)境 辦公地點、公司場所、企業(yè)文化、管理制度、4、人員素質(zhì) 業(yè)務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度、前臺人員的文明程度、管理人員的素養(yǎng)5、辦公設(shè)備 購置電腦設(shè)備、辦公家具、綠化、通訊工具、總

10、機電話客戶成長性分析客戶成長性分析1、服務(wù)記錄單 服務(wù)記錄單的問題難易程度、同一問題的發(fā)生頻率、客戶對問題的關(guān)切態(tài)度2、客戶提出的問題 操作員對軟件功能的熟悉程度、提出問題的專業(yè)性、3、操作員的技術(shù)能力操作員或者系統(tǒng)管理員的計算機水平、對于信息技術(shù)的了解、對于網(wǎng)絡(luò)安全以及操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的熟悉程度不同類型的客戶經(jīng)營異議客戶、休眠客戶正常關(guān)系客戶 Vip低價值客戶非現(xiàn)場為主升級服務(wù)訂單服務(wù)+增值服務(wù)客戶關(guān)懷、改善關(guān)系、參加活動介紹行業(yè)應(yīng)用，讓客戶感覺應(yīng)用的不足，產(chǎn)生深度應(yīng)用需求標準支持服務(wù)、增值、業(yè)務(wù)梳理激活并升級軟件引導(dǎo)客戶深入應(yīng)用、擴展需求 服務(wù)收入、軟件加購、擴展建立戰(zhàn)略合作關(guān)系標準支持服務(wù)做好服務(wù)規(guī)范，了解應(yīng)用與業(yè)務(wù)之間的差異，提供專業(yè)建議經(jīng)營目標 主要經(jīng)營策略不同類型的客戶經(jīng)營業(yè)績沖刺年度服務(wù)大會客戶關(guān)懷老客戶服務(wù)促銷年結(jié)專項服務(wù)銷售客戶回訪客戶檔案整理經(jīng)營推進計劃年結(jié)老客戶回訪季度到期客戶續(xù)約去年未續(xù)約客戶跟進客戶關(guān)懷利用培訓做好低版本客戶升級激勵上半年商機客戶跟進做好節(jié)日客戶關(guān)懷本期內(nèi)客戶續(xù)費經(jīng)營升級促銷本期服務(wù)到期客戶回訪休眠客戶的回訪上