(新版)客戶關(guān)系管理第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的應(yīng)用注意CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系CRM 系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用本章主要內(nèi)容：）CRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理客戶服務(wù)中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運營型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第一節(jié)CRM系統(tǒng)的分分類根據(jù)CRM系統(tǒng)的功功能層次次不同劃劃分分析型CRM運營型CRM協(xié)作型CRM常見的分 類 系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的自動動銷售、

2、時間、工作流流的配置置與管理理、業(yè)務(wù)務(wù)信息交交換等功功能，形形成一個個市場導(dǎo)導(dǎo)向、客客戶服務(wù)務(wù)為中心心、分析析與跟蹤蹤控制的的高效營營銷環(huán)境境，提高高市場反反應(yīng)速度度、能力力和競爭爭力。通過企業(yè)業(yè)CRM集成系統(tǒng)統(tǒng)，將來來自與核核心業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的客戶交交易數(shù)據(jù)據(jù)和來自自于其他他客戶渠渠道所獲獲得的客客戶資料料信息和和服務(wù)信信息有效效地集成成在一起起，建立立統(tǒng)一的的客戶信信息中心心。分析型CRM（也稱戰(zhàn)戰(zhàn)略CRM）通過分分析運營營型CRM的客戶數(shù)數(shù)據(jù)，為為企業(yè)的的經(jīng)營決決策提供供可靠的的量化依依據(jù)。分析型CRM用到許多多先進的的數(shù)據(jù)管管理和數(shù)數(shù)據(jù)分析析工具，如數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、OLAP(On-lineA

3、nalytical Processing聯(lián)機分析析處理）和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等等。協(xié)作型CRM是一種綜綜合性CRM解決方式式，將多多渠道的的交流方方式融為為一體。處理流程程為：從從客戶的的各種“接觸點”將客戶的的背景和和行為數(shù)數(shù)據(jù)整合合和變換換，裝載載進數(shù)據(jù)據(jù)倉庫運用在線線分析和和數(shù)據(jù)挖挖掘分析析和提取取相關(guān)規(guī)規(guī)律、模模式或趨趨勢流轉(zhuǎn)共享享客戶的的信息知知識。提高同客客戶的交交互的有有效性和和針對性性，把合合適的產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)，通過過合適的的渠道，在適當當?shù)臅r候候，提供供給適當當?shù)目蛻魬?。運營型（operational)分析型（analytical)協(xié)作型（collaborative)第六章客客戶關(guān)關(guān)系

4、管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM客戶管理理要求所所有業(yè)務(wù)務(wù)流程的的流線化化和自動動化，包包括經(jīng)由由多渠道道的客戶戶“接觸點”的整合、前臺和和后臺運運營之間間的平滑滑的互相相連接和和整合。運營型CRM也稱為“前臺”CRM，它與客客戶直接接發(fā)生接接觸。它它是整個個CRM系統(tǒng)的基基礎(chǔ)，可可以為分分析客戶戶和服務(wù)務(wù)提供支支持依據(jù)據(jù)，主要要包括銷售、市市場和服服務(wù)三個過程程的流程程化、規(guī)規(guī)范化、自動化化和一體體化。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM的定義第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第

5、二節(jié)運運營型型CRM1）銷售自自動化(SFA)2）營銷自自動化(MA)3）客戶服服務(wù)與支支持(CSS)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM的功能幫助企業(yè)業(yè)獲得競競爭優(yōu)勢勢。幫助銷售售部門和和人員高高質(zhì)量地地完成日日歷和日日程表安安排、聯(lián)聯(lián)系人和和客戶管管理、銷銷售機會會和潛在在客戶管管理、銷銷售預(yù)測測、建議議書制作作與提交交、定價價和折扣扣、銷售售地域分分配和管管理，以以及報銷銷報告制制作等工工作。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM1）銷售自自動化(SFA)機

6、會管理理聯(lián)系人管管理銷售預(yù)測測系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM銷售套件件功能集成成具有穩(wěn)定定銷售和和市場自動化的的功能，能夠?qū)⒖蛻舻氐刂?、電電話等資料存入入聯(lián)系人人數(shù)據(jù)庫，并把把活動記記錄及產(chǎn)品資料料等整理理成可檢索的數(shù)數(shù)據(jù)流。幫助銷售售部門人人員跟蹤產(chǎn)產(chǎn)品、客客戶、銷售定額額及其前前景，管理銷售售機會、在現(xiàn)有銷售基基礎(chǔ)上分分析銷售工作情情況和預(yù)預(yù)測未來收入。幫助企企業(yè)決策者制定定下一步步市場策略。作為SFA系統(tǒng)的重重要組成部分分，機會會管理系統(tǒng)能跟跟蹤計劃劃的發(fā)展，為銷銷售經(jīng)理理和

7、其他銷售人人員提供供反饋意見，從從而制定定出實現(xiàn)交易的的策略，使銷售有序化化。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM2）營銷自自動化(MA)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMMA也稱為技技術(shù)輔助助式營銷銷，是CRM領(lǐng)域中比比較新的的功能。MA的最終目目標是，企業(yè)可可以在活活動、渠渠道和媒媒體間合合理分配營銷資資源已達達到收入入最大化化和客戶戶關(guān)系最最后的效效果。增強市場場營銷部門執(zhí)執(zhí)行和管理通通過多種渠道道進行的多個個市場營銷活活動的能力。可對營銷銷活動的有效效性進行實時時

8、跟蹤，并對對活動效果作作出分析和評評估。MA的主要功功能幫助市場場營銷機構(gòu)管管理、調(diào)度其市市場營銷材料料、庫存的宣宣傳品及其他他物資。實現(xiàn)對有有需要客戶的的跟蹤、分配配和管理。集成到銷銷售SFA和服務(wù)CSS項目中，實現(xiàn)同具具有特殊要求求客戶進行交交互操作（個個性化營銷）。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM3）客戶服服務(wù)與支支持(CSS)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶服務(wù)務(wù)與支持持（CustomerService andSupport）子系統(tǒng)統(tǒng)可以幫助企業(yè)業(yè)以更快

9、快的速度度和更高高的效率率來滿足足客戶的的獨特需需求，負負責保持和發(fā)發(fā)展客戶戶關(guān)系。CSS子系統(tǒng)向向服務(wù)人人員提供供完備的的工具和和信息，支持多多種與客客戶交流方式式，可以以幫助客客戶服務(wù)務(wù)人員高高效準確確的解決決用戶的的服務(wù)咨咨詢，同時，能能根據(jù)用用戶資料料和可能能需求向向用戶提提供合適適的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)建議。CSS使企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程中中與客戶戶聯(lián)系最最頻繁的的部門，對保持持客戶滿滿意度至關(guān)關(guān)重要。運營型型CRM中的CSS由于與消消費者的的互動關(guān)關(guān)系比較較復(fù)雜，需要要一個可可擴展并并高度集集成的聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心和相關(guān)關(guān)技術(shù)設(shè)設(shè)施的支支持，通過聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心環(huán)環(huán)境或Web部署實現(xiàn)現(xiàn)自助服服務(wù)。第六

10、章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM的現(xiàn)狀與與應(yīng)用運營型CRM的現(xiàn)狀運行型的的CRM產(chǎn)品占據(jù)據(jù)了CRM市場大部部分份額額；隨著企業(yè)業(yè)的不斷斷發(fā)展，如何使使CRM解決方案案擁有強強大的業(yè)務(wù)職能能和分析析能力才才是最重重要的；運營型CRM產(chǎn)品主要要解決企企業(yè)市場場、銷售售、服務(wù)務(wù)過程中中的協(xié)作問問題，并并使這些些過程有有效集成成且自動動化；代表性廠廠商及產(chǎn)產(chǎn)品有：Siebel, SAP的mySAP.com，Oraclelli,Powe

11、rCRM, Onyx,Saleslogix,TurboCRM,聯(lián)城互動動MyCRM,中圣SellWell,合力金橋橋HollyCRM和用友iCRM等。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM運營型CRM在銀行中中的應(yīng)用用客戶管理理服務(wù)管理理銷售管理理知識庫管管理產(chǎn)品管理理業(yè)績考核核統(tǒng)計報表表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM的現(xiàn)狀與與應(yīng)用運營型CRM可使銀行行實現(xiàn)客客戶數(shù)據(jù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流流程化、銷售部部份自動動化，建立前臺臺和后臺臺運營之之間平滑滑

12、的相互互連接和和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市市場導(dǎo)向，為為銀行的的運營提提供決策策支持。包括以以下七個個子模塊塊第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM運營型CRM在銀行中中的應(yīng)用用客戶管理理服務(wù)管理理銷售管理理知識庫管管理產(chǎn)品管理理業(yè)績考核核統(tǒng)計報表表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM的現(xiàn)狀與與應(yīng)用運營型CRM可使銀行行實現(xiàn)客客戶數(shù)據(jù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流流程化、銷售部部份自動動化，建立前臺臺和后臺臺運營之之間平滑滑的相互互連接和和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市市

13、場導(dǎo)向，為為銀行的的運營提提供決策策支持。包括以以下七個個子模塊塊重點:對客戶信信息的識識別、收收集、存存儲、管管理、共共享及應(yīng)應(yīng)用。包括客戶戶基本信信息、事事件、關(guān)關(guān)聯(lián)、簽簽約、金金融賬戶戶信息、聯(lián)系人人信息以以及客戶戶利潤貢貢獻度分分析等功功能子模模塊。業(yè)務(wù)：活活動管理理用于記記錄客戶戶經(jīng)理的的日常活活動及與與客戶的的交互活活動，實實現(xiàn)對客客戶經(jīng)理理的提醒醒功能。分為五五類：通通知類、與客戶戶的交互互活動、對其他他客戶經(jīng)經(jīng)理的通通知活動動、提醒醒活動、日程類類。提醒服務(wù)務(wù)，包括括客戶提提醒、提提醒分類類、系統(tǒng)統(tǒng)自動生生成的提提醒、紀紀念日提提醒、貸貸款到期期提醒、存款到到期提醒醒等等。靈活

14、對客客戶信息息、活動動創(chuàng)建的的模塊進進行調(diào)用用，實現(xiàn)現(xiàn)客戶信信息的查查詢和創(chuàng)創(chuàng)建并分分配的活活動，系系統(tǒng)通過過對客戶戶經(jīng)理記記錄的商商機信息息進行匯匯總，實實現(xiàn)對各各機構(gòu)的的商機信信息統(tǒng)計計，生成成商機統(tǒng)統(tǒng)計報表表，供管管理人員員對經(jīng)營營活動進進行分析析和指導(dǎo)導(dǎo)。對行內(nèi)、外信息息進行采采集、匯匯總和分分類歸并并,建立的全全行業(yè)知知識共享享平臺。知識庫庫中的信信息類型型分為十十一類：行業(yè)指引引、行業(yè)業(yè)分析報報告、法法律或規(guī)規(guī)章、信信貸政策策、金融融同業(yè)信信息、營營銷指引引、營銷銷案例、培訓課課件、產(chǎn)產(chǎn)品信息息、標準準類信息息、其他他信息。該模塊包包括對產(chǎn)產(chǎn)品資料料的歸類類整理，產(chǎn)品服服務(wù)配置置分

15、類以以及產(chǎn)品品使用反反饋意見見等功能能，以促促進產(chǎn)品品創(chuàng)新。針對銀行行客戶經(jīng)經(jīng)理考核核基本使使用的指指標進行行數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，分分三大類類，利潤貢獻獻指標、風險控控制指標標和專項項指標。統(tǒng)計報表表模塊是是通過報報表工具具實現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)報表表統(tǒng)計、分析和和查詢功功能的，分為固固定報表表功能和和自由報報表查詢詢功能兩兩部分。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM運營型CRM的使用人人員營銷人員員現(xiàn)場服務(wù)務(wù)人員銷售人員員市場營銷銷活動信信息管理理、計劃劃預(yù)算、項目追追蹤、成成本明細細、回應(yīng)應(yīng)管理、效果評評估等功功能。使用銷售售信息管管理、銷銷售過程程定制、銷售過過程監(jiān)控控、銷售售預(yù)測、銷售信信息

16、分析析等強大大的功能能使用自動動派活工工具、設(shè)設(shè)備管理理服務(wù)合合成及保保質(zhì)期管管理、維維修管理理等功能能系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM的使用人人員運營型CRM目的:加強和客客戶之間間的聯(lián)系系和交流流，將來來自銷售售部門、市場營營銷部門門、客戶戶服務(wù)部部門、技技術(shù)支持持部門等等多個部部門的信信息加以以匯總加加工，形形成企業(yè)業(yè)的客戶戶中心。它并沒有有充分整整合企業(yè)業(yè)與客戶戶有關(guān)的的所有行行為，對對于大量量的客戶戶信息將將如何處處理，如如何從數(shù)數(shù)據(jù)中得得到信息息，并對對我們的

17、的決策和和政策制制定加以以指導(dǎo)是是十分重重要的。運營型CRM分析型CRM=勢在必行行。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型CRM案例：德德國麥德德龍現(xiàn)購購自運制制商場企業(yè)概況況：德國麥德德龍集團團(METRO)是當今歐歐洲第三三、世界界第五的的貿(mào)易和和零售集集團，其中麥德龍現(xiàn)現(xiàn)購自運運制公司司最具競爭爭力和特特色，其其銷售額額約占集集團銷售售的50%，居全球球各大現(xiàn)現(xiàn)購自運運制商業(yè)業(yè)集團之之首，擁擁有絕對對優(yōu)勢。麥德龍面面對的消消費

18、群不不是個人人和家庭庭，而是是通過會員制的形式，鎖定具具有批量購購買能力力的終端端零售商商和機關(guān)關(guān)事業(yè)單單位。基于會員員制的現(xiàn)現(xiàn)購自運運制成功功的關(guān)鍵鍵因素之之一在于于其強大的客客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)，扎實到到位的數(shù)數(shù)據(jù)分析析技術(shù)大大大領(lǐng)先先于本土土競爭對對手。GMS客戶管理理系統(tǒng)：全球所有有的麥德德龍現(xiàn)購購自運商商場均采采用向ORACALE公司訂制制開發(fā)的的“GMS客戶管理理和商品品查詢系系統(tǒng)”，由計算算機對客客戶數(shù)據(jù)據(jù)和商品品銷售情情況及庫庫存數(shù)據(jù)進行管管理和控控制，能能根據(jù)歷歷史資料料自動預(yù)預(yù)測銷售售、制訂訂采購計計劃，產(chǎn)產(chǎn)生訂單，功能能強大，在全球球零售貿(mào)貿(mào)易集團團中僅次次于沃爾爾瑪?shù)臎Q決

19、策支持持系統(tǒng)，為開展全面的的客戶關(guān)關(guān)系管理理提供了了強有力力的信息息支持。研究報表表是各級級管理階階層主要要的日常常工作內(nèi)內(nèi)容之一一。由GMS系統(tǒng)生成成的各種銷售報報表，從從多角度度將數(shù)據(jù)據(jù)整合成成為有用用的信息息，是商商場及總總部預(yù)測測需求、適應(yīng)應(yīng)變化、為客戶戶提供及及時應(yīng)變變商品和和服務(wù)的的重要依依據(jù)。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第二節(jié)運運營型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM 客戶的每每次購買買行為由由POS掃描商品品條碼為為驅(qū)動都都自動記記錄在系系統(tǒng)當中中，庫存等動動態(tài)

20、商品品數(shù)據(jù)，相關(guān)購購買信息息自動生生成，進進入商品品管理系系統(tǒng)，同同時生成客戶戶購買信信息，將將金額、種類記記入該客客戶的購購買統(tǒng)計計數(shù)據(jù)中中?？蛻糸_發(fā)發(fā)部門(CC)CC是麥德龍龍現(xiàn)購自自運商場場進行客客戶關(guān)系系管理的的重要門門戶，為為充分保保障GMS系統(tǒng)更有有效地進進行客戶戶關(guān)系管管理，麥麥德龍的的客戶開開發(fā)人員員每天都都會在外外出拜訪客戶戶之前調(diào)調(diào)用ME600表，查看該該客戶在在商場的的歷史消消費記錄錄。并結(jié)合商場場該時期期內(nèi)商品品價格為為客戶事事先制訂訂一個推推薦采購購計劃，往往主主動、及時地滿滿足了客客戶需要要。對于于大宗客客戶，GMS系統(tǒng)有更更為詳細細的銷售售統(tǒng)計和分析技技術(shù)?？蛻糸_

21、發(fā)發(fā)人員每每天、每每周、每每月、每每年都要要依據(jù)GMS實時生成成的各種種銷售報表制制訂詳盡盡的客戶戶開發(fā)計計劃，客客戶開發(fā)發(fā)部門密密切注視視各種類類和各時時區(qū)、路段客戶戶的銷售售增幅，隨時調(diào)調(diào)整計劃劃。每天天工作結(jié)結(jié)束，客客戶開發(fā)發(fā)人員要要根據(jù)拜訪情情況填寫寫各種表表格來更更新GMS系統(tǒng)中的的客戶資資料數(shù)據(jù)據(jù)和銷售售建議。并提供針針對性的的服務(wù)和和信息支支持?？偨Y(jié)：麥德龍的的GMS客戶管理理和商品品查詢系系統(tǒng)與客客戶開發(fā)發(fā)部門(CC)，乃至整整個商場場的高度度整合很很大程度度上促成成了麥德德龍的成成功。體體現(xiàn)現(xiàn)了人工工與自動動系統(tǒng)的的充分協(xié)協(xié)調(diào)配合合。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分分析型

22、型CRM分析型CRM產(chǎn)生的原原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待 分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集 系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM循環(huán)往復(fù)復(fù)，客戶戶關(guān)系不斷優(yōu)化化第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分分析型型CRM分析型CRM是創(chuàng)新和和使用客客戶知識識(在這一過過程中采采用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖挖掘技術(shù)術(shù)對客戶戶數(shù)據(jù)進進行分析析，提驗驗出有用用信息)、幫助企企業(yè)提高高優(yōu)化客客戶關(guān)系系的決策策能力和和整體運運營能力力的概念念、方法法、

23、過程程以及軟軟件的集集合。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM的定義分析型CRM產(chǎn)品通過過企業(yè)生生產(chǎn)運營營過程中中產(chǎn)生的的數(shù)據(jù)進進行分析析，及時時掌握企企業(yè)運營營狀況和和業(yè)績，發(fā)現(xiàn)企企業(yè)運作作過程中中的問題題，尋找找隱藏在在這些數(shù)數(shù)據(jù)背后后的規(guī)律律等，來來幫助企企業(yè)管理理者進一一步改善善業(yè)務(wù)流流程，輔輔助決策策者調(diào)整整或制定定新的策策略。有有代表性性的廠商商及產(chǎn)品品有SAS，NCRTeradataCRM，SPSS，Brio和Cognos等。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分

24、分析型型CRM分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM的功能功能讓行行銷人員員可以完完整、方方便了解解客戶的的概括信信息，通通過分析析與查詢詢，掌握握細分市市場的客客戶行為為、購買買模式、屬性以以及人口口統(tǒng)計資資料等信信息，為為行銷活活動的展展開提供供方向性性的指導(dǎo)導(dǎo)。依據(jù)客戶戶歷史資資料和交交易模式式等影響響未來購購買傾向向的信息息來構(gòu)造造預(yù)測模模型集成來自自企業(yè)各各個層次次的各種種信息，包括客客戶

25、分析析和客戶戶建模的的結(jié)果，針對不不同部門門的不同同產(chǎn)品，幫助企企業(yè)規(guī)劃劃和實施施高度整整合的行行銷活動動。幫助企業(yè)業(yè)根據(jù)不不同客戶戶的不同同消費模模型建立立相應(yīng)的的溝通方方式和促促銷內(nèi)容容，以非非常低的的成本實實現(xiàn)真正正的一對對一行銷銷。幫助企業(yè)業(yè)建立最最優(yōu)的處處理模式式。優(yōu)化化功能還還可以基基于消息息的優(yōu)先先級別和和采取行行動所需需要資源源的就緒緒情況來來指導(dǎo)和和幫助營營銷人員員提高工工作效率率?？梢詭椭髽I(yè)有有效地實實現(xiàn)客戶戶聯(lián)絡(luò)并并記錄客客戶對促促銷活動動的反應(yīng)應(yīng)態(tài)度，將客戶戶所發(fā)生生的交易易與互動動時間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為有有意義、高獲利利的行銷銷商機。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分分析

26、型型CRM實施階段段3)一對一的的市場4)事件模型型2)市場區(qū)段段1)客戶分析析系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM的四個階階段將來自不不同數(shù)據(jù)據(jù)源的信信息加以以整合，并以合合理的方方式放到到數(shù)據(jù)倉倉庫中，以便于于其分段段或挖掘掘處理。在客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫準備就就緒后，對當前前客戶以以及預(yù)期期客戶群群做區(qū)段段分析，判斷不不同區(qū)段段的優(yōu)勢勢與弱勢勢。是一種技技術(shù)手段段，旨在在幫助企企業(yè)使其其市場活活動與處處理策略略準確，并最終終獲得成成功。在找到最最具價值值的市場場區(qū)段后后，為不

27、不同區(qū)段段設(shè)計并并提交適適合其特特定需要要的成套套服務(wù)。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分分析型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM分析型CRM的應(yīng)用分析型CRM在電信行行業(yè)的應(yīng)應(yīng)用留住現(xiàn)有有客戶爭取新客客戶發(fā)展新業(yè)業(yè)務(wù)信用評價價欺詐檢測測在對原有有客戶分析的的過程中，了了解客戶價值值的核心問題題只有靠分析析型CRM系統(tǒng)來解決。如如：美國的電電信公司MCI。分析型CRM具有的營營銷方案設(shè)計計和跟蹤功能能，能夠幫助助企業(yè)識別潛潛在的客戶群群，提高營銷銷活動的響應(yīng)應(yīng)率2-4倍倍。分

28、析型CRM中通過準準確的信用評評分制度，根根據(jù)基本的客客戶數(shù)據(jù)，可可以更靈活準準確的確定客客戶信用度。企業(yè)可借借助分析型CRM對客戶的的呼叫數(shù)量、金額、頻度度等信息進行行分析，了解解應(yīng)在和實施施的對客戶提提供何種業(yè)務(wù)務(wù)，如何營銷銷。通過對已已有的惡意欠欠費客戶的特特征和呼叫模模式進行分析析，將欠費者者使用模式與與現(xiàn)有客戶使使用模式比較較，可確定潛潛在欺詐者。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分分析型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：分分析型CRM系統(tǒng)在澳澳大利亞亞國民銀銀

29、行中的的應(yīng)用澳大利亞亞國民銀銀行是國際化化金融機機構(gòu)，該該機構(gòu)運運營著跨跨越四大大洲、15個國家的業(yè)務(wù)，其戰(zhàn)略略目標集集中于為為個人、小型和和中型企企業(yè)提供供最優(yōu)的的服務(wù)。該行積極極推行CRM的實施，早在上上世紀90年代就開開始在數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫上開發(fā)發(fā)了許多適合合于澳大大利亞國國民銀行行業(yè)務(wù)需需求的應(yīng)應(yīng)用。根根據(jù)一份份國外第第三方咨咨詢機構(gòu)的評估估報告顯顯示，澳澳大利亞亞國民銀銀行在實實施CRM之后的12個月里，獲得的的新業(yè)務(wù)量量超過90億澳元；同時，客戶流流失率下下降了1%。特別是使使用了NCR公司為其其提供的的分析型CRM解決方案案后，又使使得澳大大利亞國民銀銀行在CRM應(yīng)用中邁邁進了一一大

30、步。NCR的分析型型CRM方案基于于Teradata的資料倉倉庫，主主要集中中于營銷銷業(yè)務(wù)的的促銷自自動化和和基于大大型數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的客戶戶行為分分析，其其方案采采用三層層體系結(jié)結(jié)構(gòu)，可可以在Teradata和Oracle環(huán)境中運行。其最大大的特點點是開發(fā)發(fā)了一個個關(guān)系優(yōu)化化器（RelationshipOptimizer）。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第三節(jié)分分析型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：分分析型CRM系統(tǒng)在澳澳大利亞亞國民銀銀行中的的應(yīng)用關(guān)系優(yōu)化化器由兩兩部分組

31、成，第一部部分是事件探測測管理，對客戶戶交易進進行線索、引發(fā)發(fā)動機分分析；另另一部分分是通信管理理，通過管管理計劃劃、開發(fā)發(fā)、優(yōu)先先次序與客戶保保持聯(lián)系系。關(guān)系系優(yōu)化器器基于存存放在數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫中的交易行為為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會對客戶戶行為作作出回應(yīng)應(yīng)，定期期檢查客客戶交易易行為特特征，為為所有客客戶及他他們的資產(chǎn)能力力作出分分析，并并制定下下一次與與客戶進進行溝通通的時間間和方法法。關(guān)系系優(yōu)化器通過對對客戶交交易行為為的傾向向、喜好好進行分分析，挖挖掘與客客戶再接接觸的機機會，優(yōu)化器會會在客戶戶交易行行為發(fā)生生變化時時快速做做出反應(yīng)應(yīng)。有了了客戶事事件探測測器，可以通過過通信管管理器管管理和安安排與

32、客客戶溝通通的方式式和時間間。舉例來說，銀銀行通過過CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一位老老太太提提款很多多，是要要為女兒兒買房子，銀行行就立即即與老太太太的女女兒進行行聯(lián)系，表示愿愿意為其其提供買買房的貸貸款。結(jié)果是即即將老太太太原來來要從銀銀行提的的款項又又全部作作為存款款留在銀銀行；銀銀行又為其女兒兒貸出了了一筆貸貸款。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)協(xié)作型型CRM協(xié)作型CRM是指企業(yè)業(yè)直接與與客戶互互動(通常通過過網(wǎng)絡(luò))的一種狀狀態(tài)，它它能實現(xiàn)現(xiàn)全方位位地為客客戶交互互服務(wù)和和收集客客戶信息息，形成成與多種種客戶交交流的渠渠道。協(xié)協(xié)作性CRM需要企業(yè)客戶戶服務(wù)人人員和客客戶共同同參與。CRM的應(yīng)用

33、必必須能夠夠幫助員員工快速速、準確確的記錄錄客戶請請求內(nèi)容容以及快快速找到到問題答答案。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM的定義第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)協(xié)作型型CRM協(xié)作型CRM的功能呼出功能能電話接口口電子郵件件和傳真真接口網(wǎng)上互動動交流協(xié)作型CRM的組成：主要由呼呼叫中心心、客戶戶多渠道道聯(lián)系中中心、幫幫助平臺臺(HelpDesk)以及自助助服務(wù)幫幫助導(dǎo)航航等功能能模塊組組成，具具有多媒媒體多渠渠道整合合能力的的客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心是今后后協(xié)作型型CRM的主要發(fā)

34、發(fā)展趨勢勢。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM的組成和和功能電話接口口能提供供與世界界先進水水平的電電話系統(tǒng)統(tǒng)集成的的接口；主要支支持Proxim、Lucent等CTI中間件。與電子郵郵件和傳傳真集成成，接收收和發(fā)送送電子郵郵件和傳傳真，能能自動產(chǎn)產(chǎn)生電子子郵件以以確認信信息接受受等。進一步加加強與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)器的集集成以支支持互動動瀏覽、個性化化網(wǎng)頁、站點查查詢等功功能。呼出功能能支持電電話銷售售/電話市場場推廣，如預(yù)知知撥號、持續(xù)撥撥號和預(yù)預(yù)先撥號號等功能能。第六章客客

35、戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)協(xié)作型型CRM運營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)答、交換機、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型、分析型型與協(xié)作作型三類類CRM的關(guān)系第六章客客戶關(guān)

36、關(guān)系管理理系統(tǒng)第四節(jié)協(xié)協(xié)作型型CRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM運營型、分析型型與協(xié)作作型三類類CRM的關(guān)系客戶數(shù)據(jù)協(xié)作型運營型客戶分析型將CRM應(yīng)用比做做一個人人，分析析型應(yīng)用用是人的的大腦，運營型型應(yīng)用是人人的手腳腳，而協(xié)協(xié)作性則則有點像像人的感感覺器官官。在實際運運作中，運營型型、分析析型、協(xié)協(xié)作型是是互相補補充的關(guān)關(guān)系?？蛻襞c企企業(yè)的互互動，分分析型CRM與接觸點點CRM結(jié)合在一一起。運運營型系系統(tǒng)把客客戶的要要求傳遞遞給數(shù)據(jù)據(jù)倉庫，獲取信信息，返返回客戶戶界面。運營型C

37、RM+分析型數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫=協(xié)作型的的CRM。協(xié)作型CRM與客戶交交互，通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、電電話等交交互渠道道集成為為業(yè)務(wù)管管理用戶戶提供多多渠道的的交互方方式，包包括網(wǎng)站站、電子子郵件、電話、多媒體體呼叫中中心和無無線接入入。相互互集成保保證所有有客戶在在不同的的渠道上上得到統(tǒng)統(tǒng)一的服服務(wù)，有有統(tǒng)一的的體驗，也使企企業(yè)的各各種業(yè)務(wù)務(wù)運作都都可“隨時隨地地”處理。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRMeCRM大致可被被分為以以下幾個個領(lǐng)域電子營銷銷電子銷售售電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等 通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客

38、戶購買體驗 電子服務(wù)務(wù)為客戶提提供幫助助服務(wù)的自自助軟件：電子子郵件自自動回復(fù)功功能、基于原因的的事件事事識別功能能、FAQ系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的概念eCRM是CRM系統(tǒng)的電電子化擴擴展，是是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)深入結(jié)結(jié)合的產(chǎn)物物，是面面向電子子商務(wù)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMe

39、CRM的起源 在電子商商務(wù)時代代，CRM具有更廣廣泛的意意義，因因為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代消消費者快快速地接接收大量量信息，消費者者偏好也也不斷地地改變，企業(yè)就就必須有有相應(yīng)的的策略來來應(yīng)對這這種永恒恒的變化化。隨著CRM在大量服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用，人人工服務(wù)務(wù)渠道中中出現(xiàn)了了新的瓶瓶頸，該該瓶頸源源于傳統(tǒng)統(tǒng)交流方方式的局局限。與與此同時時，基于于Internet的交流渠渠道已經(jīng)經(jīng)形成，這一新新的交流流渠道和和以此為為基礎(chǔ)的的應(yīng)用程程序有可可能緩解解個人服服務(wù)瓶頸頸，并為為客戶及及合作伙伙伴提供供擴展CRM優(yōu)勢的方方法。這種CRM系統(tǒng)的電電子擴展展就是電子客戶戶關(guān)系管管理eCRM。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理

40、理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的概念eCRM的驅(qū)動因因素隨著競爭爭壓力的的不斷加加劇，企企業(yè)必須須對客戶戶及時的的認識并并迅速響響應(yīng)，從而保持持與客戶戶的良好好關(guān)系，在這樣樣的背景景下，應(yīng)應(yīng)用eCRM主要的驅(qū)驅(qū)動因素包包括以下下三個方方面通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)提升客戶體體驗。實施自助助系統(tǒng)用用以提升升服務(wù)質(zhì)量量，增加加客戶滿滿意度何種種程度的的同時降降低營銷成成本、銷銷售成本本及客戶服服務(wù)成本本。為協(xié)作型型服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理數(shù)據(jù)庫庫，整合各渠渠道客戶戶交互的的方方面面

41、面，將整整合的信信息匯總總到一個個集中數(shù)據(jù)據(jù)庫，產(chǎn)產(chǎn)生一個個完整的的客戶觀察察數(shù)據(jù)庫庫。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的現(xiàn)狀eCRM的產(chǎn)生和和發(fā)展完完全歸功功于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)的的發(fā)展。企業(yè)對對CRM概念的關(guān)關(guān)注集中中在與客客戶的及及時交互互上，企企業(yè)可以以充分利利用基于于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的銷售售和售后后服務(wù)渠渠道，進進行實時時的、個個性化的的營銷。互聯(lián)網(wǎng)觀觀念和技技術(shù)必須須處于CRM系統(tǒng)的中中心，只只有真正正基于互互聯(lián)網(wǎng)平平臺的CRM產(chǎn)品，在在

42、構(gòu)建其其客戶/服務(wù)應(yīng)用用的根本本技術(shù)上上，才能能夠支持持未來企企業(yè)全面面電子化化運營的的需要。提供CRM解決方案案的廠商商分為三三類：一是傳統(tǒng)統(tǒng)的Front-Office產(chǎn)品提供供商，包括Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等廠商，它們都都是較早早涉足這這一領(lǐng)域域的CRM廠商，主主要提供供銷售部部門專用用的應(yīng)用用軟件，在Front-office階段增加加銷售部部門的效效率。二是賣方方電子商商務(wù)廠商商，他們可以以幫助客客戶在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上完完成交易易，代表表廠商有有BroadVision和OpenMarket。三是進入入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商，這些廠商商由于看看好CRM的發(fā)展

43、潛潛力，通通過自行行發(fā)展或或并購等等方式進進入CRM市場，具具有代表表性的廠廠商包括括Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的現(xiàn)狀移動商務(wù)務(wù)（mobilebusiness）初現(xiàn)端端倪并迅迅速發(fā)展展的今天天，每一一家企業(yè)業(yè)對“隨隨時、隨隨地、隨隨心愿”的客戶戶服務(wù)能能力、對對不受限限制實現(xiàn)現(xiàn)移動條條件下影影響客戶戶需求、對跨域域時空的的信息和和決策支支持等的的追求，已經(jīng)逐逐步清晰晰起來

44、。建立在Internet、WAP（無線通通信協(xié)議議）基礎(chǔ)礎(chǔ)上的移移動CRM：在業(yè)務(wù)操操作管理理方面，將支持營營銷和銷銷售人員員可以使使用筆記記本電腦腦、PDA、手機等等移動信信息終端端調(diào)用企企業(yè)CRM系統(tǒng)，傳傳遞和共共享關(guān)鍵鍵信息。在客戶合合作管理理方面，將體現(xiàn)對對移動溝溝通渠道道的重點點支持。在數(shù)據(jù)管管理方面面，通過手機機等移動動聯(lián)系渠渠道為客客戶服務(wù)務(wù)時，將將充分調(diào)調(diào)用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫，同時，為客戶戶的服務(wù)務(wù)過程產(chǎn)產(chǎn)生的信信息又要要能被數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫所記錄錄。在信息技技術(shù)方面面，CRM技術(shù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)將提供供與手機機、PDA等工具煩煩人通訊訊接口，支持網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用、無線線傳輸和和無線LAN應(yīng)用等

45、。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM客戶聯(lián)系系中心工作流設(shè)設(shè)計中心心客戶應(yīng)用用客戶分析析中心中心控制制器負責處理理企業(yè)在在運營中中與客戶戶實際發(fā)發(fā)生的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系整合多種種聯(lián)絡(luò)與與交互渠渠道提供供強大的的基礎(chǔ)接接入平臺臺負責處理理企業(yè)坐坐席和內(nèi)內(nèi)部/外部部門門在處理理客戶業(yè)業(yè)務(wù)時產(chǎn)產(chǎn)生的請請求傳遞遞對知識庫庫進行挖挖掘與分分析形成成多種報報表,從而支持持企業(yè)決決策,完善客戶戶關(guān)系負責整個個CRM平臺的中中心控制制、任務(wù)務(wù)分配與與企業(yè)部部門間的的消息傳傳遞系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)

46、作型CRMeCRM的構(gòu)成及及功能構(gòu)成功能eCRM實現(xiàn)由企企業(yè)將資資源整合合為一個個以客戶戶為中心心的高產(chǎn)產(chǎn)出環(huán)境境。核心思想想：將各各種通訊訊手段結(jié)結(jié)合起來來，把客客戶的信信息（交交往記錄錄、交易易記錄）加以分分析整理理，將客客戶分層層，通過過瀏覽器器方式提提供企業(yè)業(yè)銷售、服務(wù)、技術(shù)等等方面的的支持，幫助企企業(yè)決策策，開拓拓市場；提高企企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量，降低運運營成本本；保持持老客戶戶，發(fā)展展新用戶戶。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的

47、應(yīng)用eCRM的核心是是數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)集市市和中間間件；eCRM核心內(nèi)容容包括客戶智能能分析模模塊：包括數(shù)數(shù)據(jù)開采采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計、數(shù)數(shù)據(jù)模式式分析及數(shù)數(shù)據(jù)存取取工具；市場模塊塊：包括市場場計劃、市場組組織及市市場實施施；服務(wù)模塊塊：包括客客戶信息息管理、客戶服服務(wù)中心心、自動動銷售與與服務(wù)、銷售記錄錄跟蹤及及銷售綜綜合報告告；銷售模塊塊：包括銷銷售預(yù)測測、銷售售咨詢、銷售實實施管理理及銷售售獎勵等等；企業(yè)員工工關(guān)系管管理模塊塊和伙伴伴企業(yè)關(guān)關(guān)系管理理模塊。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM興趣登記記引導(dǎo)階段段自動填寫寫客戶信信息客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶

48、服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的應(yīng)用eCRM在銀行的的應(yīng)用使用一個個電子營營銷工具，銀行能能確定出客客運用電電子郵件營營銷方式式的目標客客戶群，向目標客客戶發(fā)送送郵件推銷銷針對這這一客戶群群最具購購買潛力的的商品。但目標客客戶比較滿意某某產(chǎn)品時，便會會在網(wǎng)上向銀行行登記他們的興興趣。目標客戶戶會收到到銀行的一封封電子郵郵件，向客戶提提供一個個能了解更多多信息的的網(wǎng)站，客戶戶可能會會通過網(wǎng)上目目錄瀏覽覽一些產(chǎn)品信信息。在在此過程中客客戶可能能會提供一些些諸如年年齡、收入等重重要信息息。只要合作作機會達達成，客戶戶就可能能會

49、要求從從互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)獲得服務(wù)務(wù)。他會會要求銀行行通過電電子郵件給給他們寄寄送賬單、能通過過網(wǎng)絡(luò)進行行網(wǎng)上支支付和網(wǎng)上上轉(zhuǎn)賬等等。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的實施eCRM系統(tǒng)的實實施采取漸進進的方式式。分為五個個成熟階階段：初級階段段、基本本功能階階段、競競爭實力力階段、高度發(fā)發(fā)展階段段以及最最佳實踐踐階段。初始階段段的功能能可包括括提供市市場目標標。基本功能能階段可可包括在在了解客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)上進行行的市場場活動。競爭實力力階段可可包

50、括實實施多渠渠道與多多層次的的市場推推廣。高度發(fā)展展階段可可包括在在客戶整整個周期期內(nèi)實施施一對一一個性化化價值管管理和推推銷。最佳實踐踐階段可可包括實實現(xiàn)動態(tài)態(tài)客戶推推銷戰(zhàn)略略。每上升一一個新階階段，企企業(yè)都要要注意協(xié)協(xié)調(diào)CRM的其他因因素，比比如，企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運作、員工教教育等等等。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM實施eCRM的關(guān)鍵因因素用戶的角 色 內(nèi)容風 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集 成 系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的實施由內(nèi)到外外的eCRM，公司內(nèi)部

51、部員工是是主要用用戶；由外到內(nèi)內(nèi)的eCRM，公司的的外部客客戶和合合作伙伴伴是主要要用戶。執(zhí)行性內(nèi)內(nèi)容：針針對具有有專業(yè)水水平使用用者設(shè)計計處理性內(nèi)內(nèi)容：適適合系統(tǒng)統(tǒng)自愿用用戶使用用。購買整套套eCRM技術(shù)；采購定制制的eCRM產(chǎn)品套件件。獨立運行行的eCRM系統(tǒng)：任任何功能能都強調(diào)調(diào)牢記客客戶和合合作伙伴伴角色。統(tǒng)一的eCRM-CRM.：每個備選選方案在在不同CRM用戶群體體之間的的實時程程度。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM實施eCRM需要注意意的問題題整合效果最重 要 實時響應(yīng)是要 點 系統(tǒng)應(yīng)用程序的外掛與內(nèi)置之間的平衡 系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中

52、心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的實施要確保企企業(yè)前段段與后端端應(yīng)用系系統(tǒng)的整整合效果果。不同同的技術(shù)術(shù)和解決決方案要要結(jié)合在在一起。eCRM系統(tǒng)只有有通過實實質(zhì)性的的集成才才能確保保滿意、可靠和和及時的的客戶回回應(yīng)能力力。在目前情情況下，eCRM系統(tǒng)可以以采用三三種應(yīng)用用程序結(jié)結(jié)構(gòu)程序外掛掛型、瀏瀏覽器增增強型和和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)內(nèi)置型，企業(yè)只只能在系系統(tǒng)應(yīng)用用程序內(nèi)內(nèi)置還是是外掛之之間做出出平衡的的選擇。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能

53、與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的實施eCRM能夠以以以下兩種種方式為為企業(yè)帶帶來效益益：由內(nèi)到到外的效效益。eCRM通過為企企業(yè)內(nèi)部部提供自自助服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，可以自自助地處處理服務(wù)務(wù)要求，從而降降低企業(yè)業(yè)的運營營成本。通過自自助渠道道來處理理原來由由人工渠渠道提供供的服務(wù)務(wù)（任務(wù)務(wù)替代），為日日常管理理節(jié)省了了大量的的人力，可以使使員工把把精力集集中于更更具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的和和更高價價值的服服務(wù)。由外到到內(nèi)的效效益。除了為企企業(yè)帶來來低成本本優(yōu)勢外外，eCRM還具有更更好地滿滿足客戶戶的實質(zhì)質(zhì)性需求求的優(yōu)勢勢。互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上的的客戶自自助服務(wù)務(wù)提高了了服務(wù)的的響應(yīng)速速度和服服

54、務(wù)的有有效性。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM實施eCRM為企業(yè)帶來效益 即時有效效客戶服服務(wù)，增增加客戶戶忠誠度度與企業(yè)業(yè)知名度度統(tǒng)一服務(wù)務(wù)平臺節(jié)節(jié)省人力力、物力力，提高高服務(wù)效效率利用電話話行銷主主動對外外銷售，增加收收益部門間即即時溝通通，整合合內(nèi)部資資源，降降低管理理成本減少網(wǎng)上上客戶流流失率系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRMeCRM的實施第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM

55、功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：金金豐易居居網(wǎng)實施施eCRM企業(yè)概況況：上海金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)有限公公司注冊冊資本6,500萬元，現(xiàn)現(xiàn)有員工工120人，是提提供住宅消費市市場服務(wù)務(wù)的專業(yè)業(yè)電子商商務(wù)平臺臺，其業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍包括房房地產(chǎn)置置換品牌牌、租賃、買買賣、裝裝潢、建建材、物物業(yè)管理理、綠化化等完整整服務(wù)。目前擁擁有遍布布上海的108家置換連連鎖店、150多家各類類其他連連鎖店經(jīng)經(jīng)營體系系。面臨問題題：金豐易居居網(wǎng)提供供的服務(wù)務(wù)包含實實體的營營銷中心心與虛擬擬的網(wǎng)站站，但因因缺少強強有力的平平臺將客客戶資料料加以整整合，使使得客戶戶管理系系統(tǒng)在龐龐大置換換連鎖店店的

56、經(jīng)營規(guī)模模下，面面臨以下下的問題題：1缺少客客服中心心；2客戶資資源無法法有效利用；3關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)與內(nèi)部部管理系系統(tǒng)各自自獨立；4客戶的的流失率率高。實施eCRM：上海金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)集租賃賃、銷售售、咨詢詢等綜合合房產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)于一一身，在在公司邁邁向電子商商務(wù)時，決定實實施有效效的客戶戶關(guān)系管管理，達達到以客客戶為中中心的即即時一對一行行銷（RealTimeOnetoOneMarketing）經(jīng)營模模式。美商艾克克為金豐豐易居網(wǎng)網(wǎng)建置統(tǒng)統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵蓋了網(wǎng)網(wǎng)上互動動、電話話撥入（Inbound）與電話話撥出（Outbound）服務(wù)，以及

57、結(jié)合后后端MIS系統(tǒng)完成成的一對對一行銷銷機制。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第五節(jié)eCRM系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM案例：金金豐易居居網(wǎng)實施施eCRM實施效果果：1.即時有效效的客戶戶服務(wù)，增強客客戶忠誠誠度與企企業(yè)知名名度。金豐易易居網(wǎng)已已建立統(tǒng)一聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心，可以以在客戶戶要求服服務(wù)的第第一時間間提供服服務(wù)。2.統(tǒng)一服務(wù)務(wù)平臺可可節(jié)省人人力、物物力，提提高服務(wù)務(wù)效率。由統(tǒng)一一客戶服服務(wù)中心心，設(shè)立統(tǒng)一一標準問問題庫和和統(tǒng)一客客戶服務(wù)務(wù)號碼，利用問問題分組組及話務(wù)務(wù)分配，隨時

58、讓客戶戶找到適適合回答答問題的的服務(wù)人人員，得得到滿意意的答復(fù)復(fù)。3.利用電話話行銷主主動對外外銷售，挖掘客戶戶潛在價價值增加加收益。透過eCRM使得企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的客戶資資料可以以共享，利用eCRM的產(chǎn)品關(guān)關(guān)聯(lián)性與與（產(chǎn)品品與客戶關(guān)聯(lián)性性）分析析，對不不同需求求的客戶戶進行分分組，找找到特定定產(chǎn)品目目標客戶戶群。4.部門間可可即時溝溝通以提提高工作作效率，整合企企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理及內(nèi)內(nèi)部資源源管理系統(tǒng)統(tǒng)，可降低管理理成本。5.減少網(wǎng)上上客戶流流失率：透過eCRM企業(yè)可以以提供即即時、且且多樣化化的服務(wù)務(wù)，例如：提提供文字字、語音音、影像像等多媒媒體的在在線即時時服務(wù)功功能，與與客戶進進行互動

59、或網(wǎng)網(wǎng)上交易易，以減減少上網(wǎng)網(wǎng)放棄率率?？偨Y(jié)：在競爭激激烈的房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)，實施施有效的的客戶關(guān)關(guān)系管理理，對提提高客戶戶忠誠度度、挖掘客戶戶潛在價價值，以以及降低低銷售和和管理成成本等方方面具有有重要意意義。因因此對于要提提高競爭爭力的房房地產(chǎn)從從業(yè)者，eCRM的應(yīng)用是是必然的的發(fā)展趨趨勢。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第六節(jié)客客戶服服務(wù)中心心客戶服務(wù)務(wù)中心是以CTI（computertelecommunicationintegration計算機電電信集成成技術(shù)）技術(shù)應(yīng)應(yīng)用為基基礎(chǔ)，將將通信網(wǎng)網(wǎng)和計算算機網(wǎng)有有機集成成在一起起，并利利用現(xiàn)代代網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)向客客戶提供供一種交交互服務(wù)務(wù)的綜合合客戶服

60、服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。系統(tǒng)的分分類應(yīng)用與實實施eCRM建設(shè)與管管理客戶服務(wù)務(wù)中心功能與應(yīng)應(yīng)用定義義分析型CRM功能與應(yīng)應(yīng)用定義義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶服務(wù)務(wù)中心概概述70年代，民民航業(yè)的的“熱線線電話”。提提供咨詢詢和受理理投訴。應(yīng)用范圍圍擴大到到其他領(lǐng)領(lǐng)域，企業(yè)的“800”服務(wù)。隨著CTI技術(shù)的發(fā)發(fā)展，功功能不斷擴展展。綜合合客戶服服務(wù)。利用客戶戶服務(wù)中中心，CRM系統(tǒng)還可可以獲取取客戶信信息，結(jié)結(jié)合數(shù)據(jù)據(jù)倉庫技技術(shù)、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)以以及商業(yè)業(yè)智能技技術(shù)深入入分析客客戶的需需求，為為企業(yè)的的經(jīng)營管管理提供供有效的的決策支支持。第六章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)第六節(jié)客客戶服服務(wù)中心心C