某辦公樓標(biāo)書

1、第一章 物業(yè)管理服務(wù)總體模式與配套措施調(diào)研與分析析項(xiàng)目調(diào)查建設(shè)中的北北京人保保辦公樓樓位于北北京市東東四危改改D2區(qū)區(qū)內(nèi)，是是一座55A級(jí)的的智能寫寫字樓，交交通便捷捷，區(qū)域域優(yōu)勢(shì)明明顯。項(xiàng)目總用地地面積1188559.118，總總建筑面面積3002988.299。該該項(xiàng)目為為核心框框架結(jié)構(gòu)構(gòu)，共由由地下兩兩層、地地上十三三層組成成，地下下二層層層高4.8米，地地下二層層消防泵泵房層高高6.88米，地地下一層層層高66米，車車庫層高高3米。首首層及二二層層高高6米，三三層至十十二層層層高4米米，十三三層為66米，建建筑總高高度為559.990米。本項(xiàng)目處于于北京市市朝陽區(qū)區(qū)東四危危改D22區(qū)內(nèi)

2、，地地理位置置優(yōu)越，交交通便利利，屬于于潛在的的黃金CCBD區(qū)區(qū)。北京京人保辦辦公樓這這種優(yōu)越越便利的的環(huán)境與與辦公樓樓高度現(xiàn)現(xiàn)代化智智能化的的定位相相輔相成成，再加加上優(yōu)秀秀、科學(xué)學(xué)的物業(yè)業(yè)管理，一一定會(huì)讓讓北京人人保辦公公樓成為為北京一一流的商商務(wù)寫字字樓。二、項(xiàng)目分分析根據(jù)對(duì)此項(xiàng)項(xiàng)目的具具體分析析，其所所需要的的要求如如下：1設(shè)備設(shè)設(shè)施此項(xiàng)目目作為公公司機(jī)關(guān)關(guān)辦公樓樓，具有有現(xiàn)代化化的設(shè)備備及裝備備，因此此日常工工作的重重點(diǎn)之一一就是須須對(duì)物業(yè)業(yè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施進(jìn)行行合理地地管理。不不論是對(duì)對(duì)建筑主主體，還還是對(duì)各各種公共共設(shè)施、設(shè)設(shè)備都需需要經(jīng)常常性地做做系統(tǒng)、專專業(yè)檢查查，并加加強(qiáng)重點(diǎn)點(diǎn)

3、維護(hù)養(yǎng)養(yǎng)護(hù),確確實(shí)做到到延長(zhǎng)設(shè)設(shè)備的使使用年限限，使其其起到保保值增值值的效用用。 2保潔服服務(wù)作為公公司機(jī)關(guān)關(guān)辦公樓樓，日常常工作的的很大一一方面是是接待外外來辦事事人員，因因此需要要有一個(gè)個(gè)良好的的辦公環(huán)環(huán)境，物物業(yè)管理理日常工工作的重重點(diǎn)之二二就是保保潔服務(wù)務(wù)，既要要做到保保持辦公公樓的整整體環(huán)境境，又要要做到不不能影響響機(jī)關(guān)工工作人員員的正常常辦公。這這就需要要合理地地安排好好辦公樓樓的保潔潔工作。3特約服服務(wù)北京人人保辦公公樓是北北京人保保公司自自用的55A級(jí)高高檔寫字字樓，北北京人保保這種大大公司，針針對(duì)其繁繁忙的業(yè)業(yè)務(wù)和協(xié)協(xié)商洽談?wù)劰ぷ饕螅椅覀兲貏e別設(shè)置了了各種禮禮儀服務(wù)務(wù)

4、及導(dǎo)向向服務(wù)等等特約服服務(wù)內(nèi)容容。物業(yè)管理服服務(wù)總體體模式一、擬采取取的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)模式（一）獨(dú)立立機(jī)構(gòu)模模式按照業(yè)主單單位方的的要求，我我公司針針對(duì)本項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)立立“中國人人民財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保險(xiǎn)股股份有限限公司北北京市分分公司”物業(yè)服服務(wù)中心心（以下下簡(jiǎn)稱“人保辦辦公樓物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心”）。（二）服務(wù)務(wù)體系模模式我公司將采采用“三位一一體”的管理理運(yùn)行模模式，將將企業(yè)的的管理服服務(wù)行為為置于業(yè)業(yè)主單位位單位的的監(jiān)督之之下，以以保證各各項(xiàng)管理理服務(wù)活活動(dòng)做到到“陽光下下作業(yè)”。為了確保人人保辦公公樓物業(yè)業(yè)管理的的各項(xiàng)目目標(biāo)能夠夠按時(shí)有有效地落落實(shí)，保保證管理理成效，必必須明確確參與物物業(yè)管理理

5、的各有有關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)或單位位各自的的職責(zé)和和承擔(dān)的的作用，對(duì)對(duì)該物業(yè)業(yè)的管理理實(shí)行執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)、責(zé)任任機(jī)構(gòu)、監(jiān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)構(gòu)有機(jī)結(jié)結(jié)合的“三位一一體”式的管管理機(jī)制制和管理理體系。如如圖所示示：監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)管理機(jī)制和管理體系圖（圖1-1）執(zhí)行機(jī)構(gòu)：人保辦辦公樓物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)：北京市市鈺鑫堉堉物業(yè)管管理有限限公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)：人保辦辦公樓物業(yè)管理執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)人保保辦公樓樓物業(yè)服服務(wù)中心心為物業(yè)管理理的具體體實(shí)施機(jī)機(jī)構(gòu)，向向業(yè)主單單位及鈺鑫堉堉物業(yè)公公司物業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)，保保證物業(yè)業(yè)管理的的各項(xiàng)工工作及環(huán)環(huán)節(jié)均達(dá)達(dá)到卓越越和令顧顧客滿意意。人保保辦公樓樓物業(yè)服服務(wù)中心心的主要要執(zhí)行責(zé)責(zé)

6、任如下下：依照公司制制定的綜綜合管理理方案全全面開展展各項(xiàng)管管理服務(wù)務(wù)工作。在各項(xiàng)管理理服務(wù)中中，嚴(yán)格格遵照公公司ISSO90001質(zhì)質(zhì)量保證證體系的的要求及及程序。對(duì)各項(xiàng)管理理服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)和管管理服務(wù)務(wù)目標(biāo)負(fù)負(fù)責(zé)。作好各項(xiàng)詳詳細(xì)的管管理質(zhì)量量記錄，按按時(shí)向業(yè)業(yè)主單位位提交季季度物業(yè)業(yè)管理報(bào)報(bào)告。保存客戶各各種信息息、檔案案以供查查閱。及時(shí)處理業(yè)業(yè)主單位位對(duì)物業(yè)業(yè)管理工工作的各各種意見見和建議議。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)對(duì)人保物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心工工作進(jìn)行行全面整整體的監(jiān)監(jiān)控、指指導(dǎo)和協(xié)協(xié)調(diào)。定期向業(yè)主主單位進(jìn)進(jìn)行顧客客滿意調(diào)調(diào)查，聽聽取業(yè)主主單位對(duì)對(duì)物業(yè)管管理工作作的意見見和建議議，總結(jié)結(jié)管理狀狀況，不不斷提高

7、高管理水水平。2、物業(yè)管管理責(zé)任任機(jī)構(gòu)鈺鑫鑫堉物業(yè)業(yè)公司落實(shí)物業(yè)管管理及后后勤服務(wù)務(wù)目標(biāo)的的最終責(zé)責(zé)任人，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)物物業(yè)管理理及服務(wù)務(wù)狀況的的整體監(jiān)監(jiān)控和指指導(dǎo)，就就管理服服務(wù)狀況況最終向向委托方方負(fù)責(zé)。制定物業(yè)綜綜合管理理服務(wù)計(jì)計(jì)劃和綜綜合管理理服務(wù)目目標(biāo)。組建精干高高效的管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)和人員員隊(duì)伍。作為服務(wù)中中心的支支持系統(tǒng)統(tǒng)提供包包括人事事、品質(zhì)質(zhì)、財(cái)務(wù)務(wù)等全方方位的支支持和督督導(dǎo)。3、物業(yè)管管理監(jiān)督督機(jī)構(gòu)人保保辦公樓樓人保辦公樓樓可以通通過以下下渠道，對(duì)對(duì)鈺鑫堉堉物業(yè)公公司及人保物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的管理服服務(wù)行為為進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督。對(duì)人保物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心依法法進(jìn)行財(cái)財(cái)務(wù)審計(jì)計(jì)審核人保物物業(yè)服務(wù)

8、務(wù)中心有有效的季季度管理理服務(wù)報(bào)報(bào)告以及及有關(guān)規(guī)規(guī)定需填填寫的各各類工作作記錄。組織對(duì)管理理工作的的抽驗(yàn)，檢檢查，審審查管理理效果?？赏ㄟ^與物物業(yè)管理理人以會(huì)會(huì)議或其其他的形形式，考考評(píng)管理理服務(wù)狀狀況，交交流意見見?？杉磿r(shí)就管管理中存存在的問問題向服服務(wù)中心心或公司司投訴。以有關(guān)規(guī)章章制度或或其他適適宜的方方式監(jiān)督督。二、物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)模式1、雙向式式管理服服務(wù)模式式本著講質(zhì)量量、講和和諧的服服務(wù)定位位，我們們將采取取雙向式式管理服服務(wù)模式式。人保保物業(yè)服服務(wù)中心心管理的的終極目目的是滿滿足和保保障物業(yè)業(yè)使用人人使用本本物業(yè)的的各種需需要。無無論是對(duì)對(duì)設(shè)備設(shè)設(shè)施的管管理維護(hù)護(hù)，還是是對(duì)環(huán)境

9、境及安全全的管理理維護(hù)，都都是為了了保障物物業(yè)使用用人能夠夠正常地地使用物物業(yè)，以以此為基基礎(chǔ)，為為物業(yè)使使用人提提供各種種便利服服務(wù)，以以使能夠夠更為舒舒適方便便地使用用物業(yè)，獲獲得工作作或生活活所需的的滿足。鈺鑫堉物業(yè)業(yè)公司在在人保管理理的是物物和環(huán)境境，服務(wù)務(wù)的是各各類物業(yè)業(yè)使用人人。因此此，鈺鑫鑫堉物業(yè)業(yè)公司將將根據(jù)兩兩類不同同顧客群群體的特特性及服服務(wù)需求求差異，分分別提供供恰當(dāng)?shù)牡姆?wù)，即即采用“雙向式式服務(wù)”。鈺鑫堉物業(yè)公司鈺鑫堉物業(yè)公司雙向式管理服務(wù)雙向式管理服務(wù)物、環(huán)境、物業(yè)使用人物、環(huán)境、物業(yè)使用人（設(shè)備、安全、環(huán)境、建筑本體的管理服務(wù)）內(nèi)部工作員工顧客內(nèi)部工作員工顧客后勤

10、機(jī)能服務(wù)功能服務(wù)后勤機(jī)能服務(wù)功能服務(wù)雙向式管理服務(wù)模式圖（圖雙向式管理服務(wù)模式圖（圖1-2）2、物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的快速速反應(yīng)模模式本著講高效效的服務(wù)務(wù)定位，我我們將采采取及時(shí)時(shí)反應(yīng)模模式。業(yè)業(yè)主單位位日常工工作安排排必將是是緊張有有序的，任任何一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)的的延誤，都都有可能能成為整整體工作作效果帶帶來影響響。基于于此，我我們?cè)谌巳吮＾k公公樓項(xiàng)目目上將實(shí)實(shí)行“信息中中心”與“客戶服服務(wù)”相結(jié)合合的“并軌式式”服務(wù)，成成立行政政事務(wù)部部，履行行信息中中心的職職能，分分解客戶戶的需求求到責(zé)任任部門，以以最快的的速度回回復(fù)業(yè)主主單位的的需求，解解決業(yè)主主單位的的問題，最最大限度度的提高高工作效效率，避

11、避免由于于物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)給業(yè)主主單位的的日常工工作造成成不良影影響。針針對(duì)參觀觀、來訪訪等特殊殊活動(dòng)，我我們?cè)O(shè)計(jì)計(jì)了由應(yīng)應(yīng)急小組組職守現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的服服務(wù)模式式，對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)可能能出現(xiàn)的的情況做做出快速速處理。 信息 服務(wù) 中心客戶服務(wù)客戶物業(yè)管理服服務(wù)的快快速反應(yīng)應(yīng)模式圖圖（圖11-3）三、管理服服務(wù)特色色（一）融匯匯式管理理服務(wù)強(qiáng)調(diào)調(diào)鈺鑫堉堉物業(yè)公公司的管管理服務(wù)務(wù)融入業(yè)業(yè)主單位位的工作作體系物業(yè)公司的的管理服服務(wù)不能能成為一一種機(jī)械械的、被被動(dòng)反應(yīng)應(yīng)的行為為，不能能置業(yè)主主單位的的工作特特性、業(yè)業(yè)務(wù)需求求、正常常的計(jì)劃劃調(diào)整變變動(dòng)于不不顧。我公司致力力于管理理服務(wù)與與業(yè)主單單位使用用物業(yè)的的需求

12、、日日常工作作特點(diǎn)結(jié)結(jié)合起來來。根據(jù)據(jù)業(yè)主單單位使用用本物業(yè)業(yè)的常規(guī)規(guī)性計(jì)劃劃以及變變動(dòng)性計(jì)計(jì)劃，彈彈性地制制定管理理服務(wù)計(jì)計(jì)劃，動(dòng)動(dòng)態(tài)地、合合理地進(jìn)進(jìn)行人、財(cái)財(cái)、物等等資源調(diào)調(diào)配以及及作業(yè)時(shí)時(shí)間分配配，使物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心真真正成為為業(yè)主單單位的一一個(gè)支持持性機(jī)構(gòu)構(gòu)。這就需要服服務(wù)中心心在擬定定周期性性工作計(jì)計(jì)劃和日日常工作作計(jì)劃時(shí)時(shí)，要以以對(duì)物業(yè)業(yè)的使用用方式為為基礎(chǔ)，并并能及時(shí)時(shí)地調(diào)整整、服從從于業(yè)主主單位的的主體需需求。同時(shí)也需要要與業(yè)主主單位在在工作上上建立緊緊密的聯(lián)聯(lián)系和溝溝通，建建立起有有效地接接口模式式、銜接接關(guān)系和和相應(yīng)的的支持性性系統(tǒng)，保保障管理理服務(wù)目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。（二）彈

13、性性管理強(qiáng)調(diào)調(diào)管理服服務(wù)能動(dòng)動(dòng)地適時(shí)時(shí)適應(yīng)變變化彈性的管理理服務(wù)表表現(xiàn)在：適應(yīng)物物業(yè)功能能的變化化、適應(yīng)應(yīng)工作計(jì)計(jì)劃的變變化、適適應(yīng)業(yè)主主單位需需求的變變化。彈性管理服服務(wù)需要要管理組組織在職職能運(yùn)作作上具有有高度的的機(jī)動(dòng)性性，表現(xiàn)現(xiàn)為在責(zé)責(zé)任明確確、各司司其職、職職責(zé)清晰晰的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，能能夠有機(jī)機(jī)協(xié)作、快快速反應(yīng)應(yīng)、迅速速集結(jié)、集集中作戰(zhàn)戰(zhàn)，以保保障各類類計(jì)劃外外、臨時(shí)時(shí)性、突突發(fā)性的的事件同同樣時(shí)時(shí)時(shí)處于受受控狀態(tài)態(tài)。彈性管理服服務(wù)也要要求服務(wù)務(wù)計(jì)劃具具有相應(yīng)應(yīng)的柔性性，以保保證服務(wù)務(wù)計(jì)劃在在進(jìn)行適適應(yīng)性變變化時(shí)，服服務(wù)質(zhì)量量不因此此而受到到影響。（三）零干干擾的作作業(yè)服務(wù)務(wù)零干擾服務(wù)務(wù)強(qiáng)

14、調(diào)日日常作業(yè)業(yè)，如物物業(yè)保潔潔、設(shè)備備設(shè)施的的維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)等工工作事項(xiàng)項(xiàng)，零噪噪音，交交談?shì)p聲聲輕語，工工具輕拿拿輕放，最最大程度度地減少少對(duì)人保保辦公樓樓工作人人員正常常工作的的干擾。這需要對(duì)物物業(yè)內(nèi)部部各區(qū)域域的辦公公特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)掌握，合合理安排排不同類類別的工工作事項(xiàng)項(xiàng)、作業(yè)業(yè)時(shí)間，對(duì)對(duì)作業(yè)流流程進(jìn)行行科學(xué)合合理的設(shè)設(shè)定。（四）充分分準(zhǔn)備、預(yù)預(yù)先規(guī)劃劃強(qiáng)調(diào)調(diào)充分利利用物業(yè)業(yè)使用前前期夯實(shí)實(shí)基礎(chǔ)中標(biāo)后，我我公司將將迅速組組建人保保物業(yè)服服務(wù)中心心籌備工工作組，及及早進(jìn)行行工作籌籌備、前前期介入入管理服服務(wù)和項(xiàng)項(xiàng)目管理理服務(wù)的的三年規(guī)規(guī)劃二年年計(jì)劃。具具體的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作如下表表：事先準(zhǔn)備工

15、工作內(nèi)容容表（表表1-1）工作類別主要工作內(nèi)內(nèi)容工程跟進(jìn)1、機(jī)電設(shè)設(shè)備設(shè)施施：安裝裝、調(diào)試試、驗(yàn)收收、試運(yùn)運(yùn)行、分分類建檔檔2、歸納跟跟蹤情況況，編制制各類維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)作業(yè)程程序和質(zhì)質(zhì)量記錄錄3、其他進(jìn)一步了解解本物業(yè)業(yè)和人保保辦公樓樓的工作作特點(diǎn)1、熟悉人人保辦公公樓的相相關(guān)規(guī)章章制度2、了解人人保辦公公樓的主主要特點(diǎn)點(diǎn)及要求求3、充分把把握項(xiàng)目目的各個(gè)個(gè)特點(diǎn)4、其他組織機(jī)構(gòu)建建設(shè)1、根據(jù)對(duì)對(duì)實(shí)際情情況的了了解加深深，優(yōu)化化管理機(jī)機(jī)構(gòu)與配配置2、制訂項(xiàng)項(xiàng)目管理理服務(wù)更更具有可可操作性性的實(shí)施施方案3、充實(shí)各各類崗位位職責(zé)，編編訂崗位位說明書書4、補(bǔ)充編編制針對(duì)對(duì)性的專專用規(guī)章章制度體體系5、

16、編訂適適宜性的的各類培培訓(xùn)教材材6、對(duì)擬調(diào)調(diào)派員工工進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)化培訓(xùn)訓(xùn)7、其他建立與人保保辦公樓樓之工作作配合、監(jiān)監(jiān)督關(guān)系系模式 1、建立與與委托方方的工作作對(duì)接模模式2、建立服服務(wù)與監(jiān)監(jiān)督之間間的責(zé)任任關(guān)系3、建立雙雙方工作作接口的的控制流流程硬件系統(tǒng)準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備、配置置進(jìn)行管管理服務(wù)務(wù)所需之之各類用用品、設(shè)設(shè)施、工工具、器器械、服服裝、通通訊、備備品等項(xiàng)目規(guī)劃1、編訂項(xiàng)項(xiàng)目管理理服務(wù)的的三年規(guī)規(guī)劃兩年年計(jì)劃2、編訂具具體的達(dá)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)優(yōu)實(shí)施計(jì)計(jì)劃（五）對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目特點(diǎn)點(diǎn)的持續(xù)續(xù)研究，不不斷完善善管理服服務(wù)任何一種管管理服務(wù)務(wù)模式都都不是一一成不變變的，必必須在管管理服務(wù)務(wù)實(shí)踐中中進(jìn)行持持續(xù)的修修正提

17、升升。這需需要通過過在實(shí)際際的管理理服務(wù)中中，不斷斷研究與與之相關(guān)關(guān)的各個(gè)個(gè)方面，以以及這些些方面對(duì)對(duì)管理服服務(wù)的影影響，從從而使得得管理服服務(wù)更加加貼近物物業(yè)使用用人的需需求。我們將持續(xù)續(xù)致力于于分析如如圖所示示（不限限于）的的各個(gè)方方面：整體平面布局整體平面布局周邊環(huán)境物業(yè)設(shè)施設(shè)備物業(yè)設(shè)施設(shè)備建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類型及特點(diǎn)道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類型及特點(diǎn)物業(yè)景觀系統(tǒng)物業(yè)使用人類型及特點(diǎn)物業(yè)景觀系統(tǒng)物業(yè)使用人類型及特點(diǎn)人保辦公樓物業(yè)管理模式物業(yè)使用功能類型服務(wù)需求類型物業(yè)使用功能類型服務(wù)需求類型各類人流類各類人流類型數(shù)量分布各類物業(yè)使用頻度各類物業(yè)使用頻度內(nèi)部物業(yè)類型及內(nèi)部物業(yè)類型

18、及特點(diǎn)特點(diǎn)物業(yè)區(qū)域性特征分析內(nèi)容圖（圖分析內(nèi)容圖（圖1-4）以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)，把握握管理服服務(wù)各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的要點(diǎn)，對(duì)對(duì)物業(yè)管管理計(jì)劃劃流程和和服務(wù)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行統(tǒng)一的的整體規(guī)規(guī)劃，使使管理模模式不斷斷充實(shí)成成熟，不不斷根據(jù)據(jù)實(shí)際運(yùn)運(yùn)作情況況進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化。秉承“以人人為本，業(yè)主單位至上”的服務(wù)宗旨，與業(yè)主單位緊密配合，協(xié)商共進(jìn)，共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié)，研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。研究分析各各類物業(yè)業(yè)使用人人的需求求差異，堅(jiān)堅(jiān)決貫徹徹“寓管理理于服務(wù)務(wù)之中”的服務(wù)務(wù)理念，充充分掌握握物業(yè)使使用人的的共同需需求與個(gè)個(gè)性需求求，使管管理服務(wù)務(wù)日臻完完美。（六）強(qiáng)化

19、化管理組組織、創(chuàng)創(chuàng)建有效效團(tuán)隊(duì)、保保障管理理服務(wù)的的執(zhí)行力力我們將大力力進(jìn)行人人保物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心的組組建，建建立有效效團(tuán)隊(duì)，為為創(chuàng)造卓卓越物業(yè)業(yè)管理提提供組織織職能上上的保證證。首先，理清清管理組組織體系系和架構(gòu)構(gòu)，制定定明確的的組織職職能和崗崗位職責(zé)責(zé)；其次，制定定完整并并完善的的各級(jí)管管理制度度和行為為規(guī)范；再次，加強(qiáng)強(qiáng)人員甄甄選，組組建優(yōu)秀秀的管理理服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍，保保障團(tuán)隊(duì)隊(duì)的整體體人員素素質(zhì)；又次，完善善團(tuán)隊(duì)的的考核與與激勵(lì)機(jī)機(jī)制，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的積極性性與創(chuàng)造造性；最后，形成成一致的的管理目目標(biāo)與價(jià)價(jià)值追求求，形成成明晰的的管理服服務(wù)宗旨旨與服務(wù)務(wù)理念，并并將員工工培訓(xùn)作作為一項(xiàng)

20、項(xiàng)長(zhǎng)期性性的重要要工作，常常抓不懈懈。（七）重道道求理強(qiáng)調(diào)調(diào)通過科科學(xué)的管管理方法法與技術(shù)術(shù)保障優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理服務(wù)人保辦公樓樓的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)不僅僅是清潔潔、設(shè)備備、設(shè)施施、本體體維護(hù)等等基本層層面的管管理。我們將充分分研究人人保辦公公樓建筑筑與使用用、管理理之間的的關(guān)系、不不同區(qū)域域的管理理聯(lián)接、不不同區(qū)域域的管理理控制之之差異性性和管理理的獨(dú)特特性等多多方面的的綜合因因素。使使物業(yè)管管理既體體現(xiàn)整體體有機(jī)的的協(xié)調(diào)和和統(tǒng)一，又又能滿足足不同區(qū)區(qū)域的物物業(yè)使用用功能和和體現(xiàn)與與之相宜宜的管理理特色。我們將確保保物業(yè)的的健康狀狀態(tài)，保保證物業(yè)業(yè)本體、設(shè)設(shè)備設(shè)施施、內(nèi)外外裝修部部位、景景觀小品品等

21、環(huán)節(jié)節(jié)的完好好無損，延延長(zhǎng)物業(yè)業(yè)的使用用壽命。加強(qiáng)業(yè)務(wù)管管理、倡倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。對(duì)對(duì)所有工工作環(huán)節(jié)節(jié)，制定定完善的的操作流流程與作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書，建建立起完完整的品品質(zhì)管理理體系，建建立全員員質(zhì)量意意識(shí)，保保證工作作的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)均均能達(dá)到到預(yù)期的的效果與與目標(biāo)。（八）加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)人保保辦公樓樓物業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)的再再造二十一世紀(jì)紀(jì)優(yōu)秀的的物業(yè)管管理，必必須能夠夠體現(xiàn)出出卓越的的環(huán)境再再造能力力。人保辦公樓樓的環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)，皆皆為靜態(tài)態(tài)式的設(shè)設(shè)計(jì)。我我們?cè)陂L(zhǎng)長(zhǎng)期管理理服務(wù)的的歷程中中，對(duì)建建筑及環(huán)環(huán)境有一一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)的維護(hù)護(hù)與再造造的行為為，我們們會(huì)適時(shí)時(shí)將方案案遞交業(yè)業(yè)主單位位。在此方面，我我公司本本部對(duì)人人保

22、物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心提出出了更高高的要求求：從人人保辦公公樓外部部到內(nèi)部部、從整整體到局局部、從從建筑立立面到空空間立面面。我們?cè)诙嗄昴甑奈飿I(yè)業(yè)管理服服務(wù)過程程中，已已經(jīng)深刻刻認(rèn)識(shí)到到該行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢(shì)，并并已較早早地致力力于發(fā)展展環(huán)境再再造能力力，強(qiáng)化化企業(yè)品品牌優(yōu)勢(shì)勢(shì)。我們們的專業(yè)業(yè)能力將將在本物物業(yè)的環(huán)環(huán)境再造造發(fā)揮積積極作用用。（九）強(qiáng)調(diào)調(diào)以信息息管理作作為管理理服務(wù)的的靈魂項(xiàng)目管理機(jī)機(jī)構(gòu)從組組織職能能上，保保障信息息流的通通暢；從本質(zhì)上，人保物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整

23、合等各個(gè)環(huán)節(jié)；有效的信息息控制與與管理有有賴于企企業(yè)構(gòu)建建的信息息處理平平臺(tái)和信信息處理理技術(shù)，鈺鑫堉物業(yè)公司擁有行業(yè)內(nèi)最為完善的信息處理系統(tǒng)，保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；公司的物業(yè)業(yè)管理部部是公司司信息管管理中樞樞，保證證了公司司能及時(shí)時(shí)、充分分地了解解各個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的管管理服務(wù)務(wù)動(dòng)態(tài)與與效果，對(duì)對(duì)每日、每每周、每每月信息息的報(bào)送送、處理理與反饋饋均有明明確的規(guī)規(guī)定，保保證了公公司對(duì)各各個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)部門實(shí)實(shí)施有效效的遠(yuǎn)程程監(jiān)控。（十）強(qiáng)化化服務(wù)功功能強(qiáng)調(diào)以以服務(wù)體體現(xiàn)對(duì)物物業(yè)使用用人的關(guān)關(guān)注鈺鑫堉物業(yè)業(yè)公司將將全力建建立起一一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)、持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的、貼近近物業(yè)使使用人切切實(shí)需要要的服務(wù)

24、務(wù)體系，建建立起科科學(xué)合理理的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)流流程和監(jiān)監(jiān)控體系系，建立立暢通的的信息溝溝通與反反饋渠道道。行政事務(wù)部部設(shè)置專專門的客客戶服務(wù)務(wù)管理員員客戶部將成成為本物物業(yè)服務(wù)務(wù)實(shí)施的的策劃、指指揮、調(diào)調(diào)度中樞樞；專職組織各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)的實(shí)施施與監(jiān)督督，積極極地以多多形式、多多渠道與與顧客溝溝通，處處理各種種反饋意意見或建建議；不斷總結(jié)服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，研究究各項(xiàng)服服務(wù)的合合理性和和適宜性性，不斷斷改進(jìn)服服務(wù)；研究業(yè)主單單位潛在在需求，推推動(dòng)服務(wù)務(wù)功能的的完善與與提升，并并通過對(duì)對(duì)服務(wù)實(shí)實(shí)效定期期的評(píng)估估顧客中中回訪，不不斷改進(jìn)進(jìn)與提高高服務(wù)水水平；充分關(guān)注物物業(yè)使用用人的利利益與權(quán)權(quán)利、以以客為尊尊，

25、并且且研究和和把握顧顧客的心心理感知知和期望望，為其其創(chuàng)造良良好的環(huán)環(huán)境、心心境和氛氛圍。鈺鑫堉物業(yè)業(yè)公司將將堅(jiān)持以以持續(xù)培培訓(xùn)為紐紐帶，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)中素養(yǎng)養(yǎng)、儀態(tài)態(tài)、質(zhì)量量、效率率、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化等諸諸要素的的融匯，強(qiáng)強(qiáng)化服務(wù)務(wù)意識(shí)，從從服務(wù)的的理念和和理論，到到服務(wù)的的實(shí)際實(shí)實(shí)施技能能，不斷斷地向員員工進(jìn)行行宣貫，減減少員工工服務(wù)意意識(shí)和技技能的差差異性。（十一）強(qiáng)強(qiáng)化物業(yè)業(yè)規(guī)劃管管理強(qiáng)調(diào)以以持續(xù)規(guī)規(guī)劃作為為提升管管理服務(wù)務(wù)水平的的不竭動(dòng)動(dòng)力我們把持續(xù)續(xù)規(guī)劃納納入對(duì)本本項(xiàng)目物物業(yè)管理理服務(wù)的的長(zhǎng)期日日程，把把握動(dòng)態(tài)態(tài)變化，適適時(shí)調(diào)整整、科學(xué)學(xué)規(guī)劃，不不斷提升升服務(wù)品品質(zhì)；從宏觀上擬擬定長(zhǎng)期期性的

26、物物業(yè)管理理年代規(guī)規(guī)劃，根根據(jù)物業(yè)業(yè)各區(qū)域域或部位位的正常常使用壽壽命或年年限，有有針對(duì)性性地規(guī)劃劃維護(hù)、保保養(yǎng)、修修繕、更更新的年年度計(jì)劃劃，使物物業(yè)面貌貌常新、功功能完好好；周詳?shù)哪甏?guī)劃，將將幫助我我們大體體把握人人保辦公公樓項(xiàng)目目較長(zhǎng)時(shí)時(shí)期內(nèi)，物物業(yè)管理理費(fèi)支出出的年度度變化、費(fèi)費(fèi)用支出出的年代代分布，幫幫助我們們合理制制定資金金計(jì)劃，不不濫用業(yè)業(yè)主單位位的每一一分管理理費(fèi)。四、我們的的管理目目標(biāo)1、物業(yè)服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)：日常常服務(wù)達(dá)達(dá)到北京京市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀大廈廈的管理理水平，通通過業(yè)主主單位考考核；住住宅服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)到北北京市住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)等級(jí)級(jí)（三級(jí)）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、企業(yè)經(jīng)

27、經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)：發(fā)揮揮專業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)嚴(yán)格控制制成本，實(shí)實(shí)施資源源共享，推推廣節(jié)能能降耗，保保證管理理期內(nèi)項(xiàng)項(xiàng)目收支支平衡，實(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)會(huì)、環(huán)境境、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益三三者有機(jī)機(jī)統(tǒng)一。第三節(jié) 擬采取取的管理理服務(wù)措措施物業(yè)管理服服務(wù)就是是“細(xì)節(jié)”的服務(wù)務(wù)。不放放過任何何一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)是鈺鈺鑫堉物物業(yè)公司司制定的的各項(xiàng)管管理措施施的基本本原則。管管理措施施是物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的骨骨架，涵涵蓋物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的全全過程，我我們將在在標(biāo)書的的各個(gè)章章節(jié)仔細(xì)細(xì)說明各各專業(yè)服服務(wù)的具具體管理理服務(wù)措措施。本本節(jié)僅對(duì)對(duì)部分特特色管理理服務(wù)措措施進(jìn)行行闡述。一、服務(wù)信信息報(bào)告告制度建立季（月月）度服服務(wù)信息息報(bào)告制制度，利利用物

28、業(yè)業(yè)管理軟軟件與業(yè)業(yè)主單位位管理軟軟件鏈接接，供業(yè)業(yè)主單位位查閱，在在提交給給人保辦辦公樓有有關(guān)部門門的季季（月）度度服務(wù)信信息報(bào)告告中，將將分門別別類地向向業(yè)主單單位詳細(xì)細(xì)匯報(bào)當(dāng)當(dāng)季（月月）物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的整整體運(yùn)行行狀況，包包括庫房房存貨、采采購信息息、各類類臺(tái)賬等等，讓業(yè)業(yè)主單位位全面掌掌握當(dāng)季季管理服服務(wù)的整整體情況況，以保保證管理理服務(wù)對(duì)對(duì)業(yè)主單單位的透透明。二、流程化化管理 利利用公司司綜合體體系管理理系統(tǒng)，將將所有的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，建建立作業(yè)業(yè)流程，編編制作業(yè)業(yè)流程圖圖，并在在計(jì)算機(jī)機(jī)管理中中演變成成電子流流，任何何部門、崗崗位都能能夠分解解出相應(yīng)應(yīng)的職責(zé)責(zé)與任務(wù)務(wù)，每天天形成相

29、相應(yīng)的記記錄，便便于每日日對(duì)整體體服務(wù)監(jiān)監(jiān)督管理理與控制制。三、分時(shí)作作業(yè)根據(jù)人保辦辦公樓各各區(qū)域的的使用特特點(diǎn)，合合理安排排各類作作業(yè)的時(shí)時(shí)間，將將作業(yè)時(shí)時(shí)間安排排在該物物業(yè)區(qū)域域使用的的非高峰峰期或非非使用期期，實(shí)行行“分時(shí)作作業(yè)”。目的：使日日常管理理作業(yè)對(duì)對(duì)正常辦辦公、讀讀者的影影響減至至最低程程度。需分時(shí)作業(yè)業(yè)的主要要事項(xiàng)：大型保潔作作業(yè)，如如地面打打蠟、外外墻清洗洗、廣場(chǎng)場(chǎng)清洗等等；綠化及消殺殺；其他需要分分時(shí)作業(yè)業(yè)的事項(xiàng)項(xiàng)。四、服務(wù)情情景標(biāo)識(shí)識(shí)一般物業(yè)工工作服務(wù)務(wù)情景的的標(biāo)識(shí)模模式偏于于呆板而而失之生生動(dòng)，鈺鈺鑫堉物物業(yè)公司司對(duì)在人保保辦公樓樓使用的的作業(yè)標(biāo)標(biāo)識(shí)，將將作如下下要求

30、：標(biāo)識(shí)的造型型和色彩彩,與人人保辦公公樓的物物業(yè)定位位保持一一致,與與內(nèi)部環(huán)環(huán)境氛圍圍相和諧諧；標(biāo)識(shí)采用圖圖形與文文字相結(jié)結(jié)合的標(biāo)標(biāo)識(shí)方式式，讓標(biāo)標(biāo)識(shí)易于于理解；標(biāo)識(shí)的形式式充分考考慮放置置空間的的特點(diǎn)，根根據(jù)實(shí)際際情況選選擇安放放的具體體位置， 如墻墻面、地地面、門門等。五、規(guī)范的的工裝系系列物業(yè)服務(wù)的的員工著著裝，不不僅體現(xiàn)現(xiàn)了物業(yè)業(yè)公司的的企業(yè)形形象，更更是物業(yè)業(yè)形象的的一個(gè)重重要體現(xiàn)現(xiàn)。我們們對(duì)此有有深刻的的認(rèn)識(shí)，一一向注重重對(duì)員工工著裝的的規(guī)范，工工裝的規(guī)規(guī)范與整整齊體現(xiàn)現(xiàn)了對(duì)顧顧客的尊尊重。鈺鈺鑫堉物物業(yè)公司司在人保辦辦公樓的的工裝系系列主要要包括：管理員員裝、設(shè)設(shè)備管理理人員裝裝

31、、車管管員裝、綠綠化人員員裝、清清潔人員員裝、服服務(wù)員裝裝等。各各類工裝裝的款式式與色調(diào)調(diào)均考慮慮了相應(yīng)應(yīng)的作業(yè)業(yè)區(qū)域特特點(diǎn)。六、設(shè)備經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行行物業(yè)機(jī)電設(shè)設(shè)備較多多，能耗耗較大，將將是業(yè)主主單位每每年非常常大的一一筆開支支，物業(yè)業(yè)公司必必須要充充分保護(hù)護(hù)業(yè)主單單位利益益，深入入研究物物業(yè)環(huán)保保節(jié)能的的運(yùn)行措措施，最最大程度度地降低低能耗，并并保持設(shè)設(shè)施的健健康狀態(tài)態(tài)，延長(zhǎng)長(zhǎng)設(shè)備的的使用壽壽命?？照{(diào)系統(tǒng)將將是人保保辦公樓樓耗能最最大的設(shè)設(shè)備系統(tǒng)統(tǒng)，各類類機(jī)房設(shè)設(shè)備要求求24小小時(shí)工作作，而其其他正常常辦公為為8小時(shí)時(shí)，因此此空調(diào)系系統(tǒng)節(jié)能能運(yùn)行是是設(shè)備經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行行中較為為重要的的環(huán)節(jié)。我我們將

32、根根據(jù)日常常時(shí)段的的空調(diào)使使用需求求、不同同時(shí)間和和區(qū)域開開放使用用的時(shí)段段、不同同區(qū)域?qū)?duì)使用空空調(diào)的強(qiáng)強(qiáng)度和頻頻度特點(diǎn)點(diǎn)、冬季季和夏季季的季節(jié)節(jié)因素等等，制定定有效的的空調(diào)經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行行作業(yè)指指導(dǎo)書，確確保不發(fā)發(fā)生能源源浪費(fèi)。照明系統(tǒng)也也是人保保辦公樓樓能耗較較大的一一類設(shè)施施，不僅僅建筑物物內(nèi)部有有較多的的照明設(shè)設(shè)施，建建筑外圍圍亦配置置較多，而而且有功功率較大大的夜景景照明和和強(qiáng)光照照明，因因此，對(duì)對(duì)照明系系統(tǒng)也將將制定嚴(yán)嚴(yán)格的經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行行指導(dǎo)書書；此外，人保保辦公樓樓電梯較較多，也也將根據(jù)據(jù)使用特特點(diǎn)安排排不同時(shí)時(shí)段的使使用數(shù)量量，合理理調(diào)配梯梯次，以以達(dá)到節(jié)節(jié)能的目目的。七、物業(yè)環(huán)環(huán)

33、境質(zhì)量量監(jiān)控人保辦公樓樓物業(yè)封封閉性較較強(qiáng)，空空氣循環(huán)環(huán)主要靠靠空調(diào)系系統(tǒng)維持持，因此此，對(duì)內(nèi)內(nèi)部的空空氣質(zhì)量量需要加加以特別別的關(guān)注注。我們將定期期對(duì)人保保辦公樓樓內(nèi)部主主要區(qū)域域的空氣氣質(zhì)量及及清新度度、房間間內(nèi)空調(diào)調(diào)風(fēng)管內(nèi)內(nèi)細(xì)菌菌菌落、積積垢等進(jìn)進(jìn)行檢測(cè)測(cè)，并根根據(jù)檢測(cè)測(cè)情況采采取空氣氣凈化措措施。傳染病多發(fā)發(fā)季節(jié)，定定期對(duì)主主要區(qū)域域進(jìn)行消消毒，減減少傳染染性疾病病。八、信息管管理機(jī)制制從本質(zhì)上，物物業(yè)服務(wù)務(wù)行為均均是一種種信息處處理過程程，必須須建立有有效渠道道以保障障信息傳傳遞的有有效性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性、及及時(shí)性、有有序性，把把握信息息的輸入入、輸出出、傳遞遞、反饋饋、整合合等各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)

34、。有效的信息息控制與與管理有有賴于企企業(yè)構(gòu)建建的信息息處理平平臺(tái)和信信息處理理技術(shù)，我我公司具具有完善善的信息息處理系系統(tǒng)，保保障管理理服務(wù)的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)均處處于受控控的狀態(tài)態(tài)；信息息管理就就是物業(yè)業(yè)管理的的神經(jīng)系系統(tǒng)，信信息管理理系統(tǒng)不不良將會(huì)會(huì)導(dǎo)致管管理服務(wù)務(wù)的癱瘓瘓。企業(yè)的制度度體系與與制度的的執(zhí)行力力亦是信信息控制制的必要要保證，鈺鑫堉物業(yè)公司強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量化分解，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不致流失并具有可追溯性。行政事務(wù)部部是公司司信息管管理中樞樞，保證證了公司司能夠及及時(shí)、充充分地了了解各個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的管理服服務(wù)動(dòng)態(tài)態(tài)與效果果，對(duì)每每日、每每周、每

35、每月信息息的報(bào)送送、處理理與反饋饋有明確確的規(guī)定定，保證證了公司司對(duì)各個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)部部門實(shí)施施有效的的遠(yuǎn)程監(jiān)監(jiān)控。車輛管理車輛管理保潔員管理人員顧客傳播媒介設(shè)備維護(hù)上級(jí)指令執(zhí)行結(jié)果信息處理中心信息接收分析整理發(fā)布指令監(jiān)控 跟蹤執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）信息管理機(jī)機(jī)制圖（圖圖1-5）九、客戶投投訴處理理機(jī)制（一）對(duì)待待客戶的的投訴將客戶的投投訴放在在首位，并并限于224小時(shí)時(shí)內(nèi)解決決或答復(fù)復(fù)。不吝惜對(duì)處處理客戶戶投訴所所花費(fèi)的的時(shí)間。（二）處理理客戶投投訴的姿姿態(tài)接到事故投投訴，在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)（5分分鐘內(nèi)）立立即趕往往現(xiàn)場(chǎng)，越越快越好好。無論是什么么狀況都都必須向向顧客道道歉，以以客為尊尊。（三

36、）對(duì)投投訴的事事后處理理分析原因，檢檢查疏漏漏，并向向公司物物業(yè)管理理部匯報(bào)報(bào)。總結(jié)研究，制制定有效效的糾正正、改善善和預(yù)防防措施。確定具體對(duì)對(duì)策，立立即付諸諸于行動(dòng)動(dòng)并向客客戶匯報(bào)報(bào)。（四）制定定有效的的顧客投投訴意見見處理流流程建立現(xiàn)代化化的意見見反饋及及投訴處處理渠道道。合理完善處處理流程程，保證證不放過過任何意意見，使使顧客的的意見都都能充分分得到重重視，并并予以及及時(shí)答復(fù)復(fù)。定期歸納匯匯總，與與人保辦辦公樓有有關(guān)部門門通報(bào)。顧客顧客各類溝通信息投訴類非投訴類人保物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理部（總公司）不可處理可處理可處理不可處理改善措施措施執(zhí)行處理結(jié)果公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤調(diào)查研究處理結(jié)果跟蹤驗(yàn)證完成

37、并保存完整的質(zhì)量記錄重大投訴非重大投訴人保辦公樓有關(guān)部門即時(shí)報(bào)送定期客戶投訴處處理機(jī)制制圖（圖圖1-6）十、信息保保密服務(wù)務(wù)措施首先，我公公司在選選派本項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)服務(wù)人人員時(shí)，除除進(jìn)行正正常的基基礎(chǔ)理論論、服務(wù)務(wù)理念及及從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的考考評(píng)和選選拔，針針對(duì)業(yè)主主單位特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)辦公室室服務(wù)人人員的選選拔特增增加“審查”環(huán)節(jié)，從從服務(wù)人人員的政政治經(jīng)歷歷、思想想覺悟方方面進(jìn)行行再一次次的篩選選，從根根本上提提高物業(yè)業(yè)服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的整整體政治治覺悟，從從源頭上上杜絕機(jī)機(jī)密信息息泄露的的發(fā)生。其次，我公公司對(duì)重重點(diǎn)服務(wù)務(wù)崗位進(jìn)進(jìn)行特別別配置和和管理，如如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)辦公室室的清潔潔將配置置專人進(jìn)進(jìn)

38、行服務(wù)務(wù)，縮小小可能發(fā)發(fā)生的信信息流失失的范圍圍，并且且對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)崗位制制定嚴(yán)格格的作業(yè)業(yè)流程，盡盡量避免免服務(wù)人人員與機(jī)機(jī)密信息息接觸。最后，我公公司還將將制定多多種方式式的監(jiān)控控制度，保保證各項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)流流程得以以有效的的實(shí)施，使使整體物物業(yè)服務(wù)務(wù)始終處處于受控控狀態(tài)。第二章 物物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)立方案案、運(yùn)作作流程第一節(jié) 機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)立立方案項(xiàng)目經(jīng)理（1人）項(xiàng)目經(jīng)理（1人）工程技術(shù)部車輛管理部環(huán)境管理部行政事務(wù)部項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)圖（圖2-1）依據(jù)人保辦辦公樓的的整體設(shè)設(shè)想所設(shè)設(shè)置的。物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心下下設(shè)行政政事務(wù)部部、車管管部、工工程部、環(huán)環(huán)境部。與客戶溝通，信息反饋與客戶溝通，信息反饋投訴接待投

39、訴接待行政事務(wù)部行政事務(wù)部出租戶服務(wù)出租戶服務(wù)餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)出入口值班物業(yè)服務(wù)中心出入口值班物業(yè)服務(wù)中心車輛管理車輛管理部車輛管理及巡視車輛管理及巡視安全檢查安全檢查工程技術(shù)工程技術(shù)部消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)水系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)水系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)辦公及指定區(qū)域清潔辦公及指定區(qū)域清潔環(huán)境管理環(huán)境管理部外環(huán)境保潔、垃圾清運(yùn)外環(huán)境保潔、垃圾清運(yùn)地下車庫清潔地下車庫清潔物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖（圖2-2）第二節(jié) 運(yùn)運(yùn)作流程程一、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理的管管理職責(zé)責(zé)1、主持項(xiàng)項(xiàng)目部的的全面工工作，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行上級(jí)公公司的工工作方針針、決策策、計(jì)劃劃和各項(xiàng)項(xiàng)指令，對(duì)對(duì)項(xiàng)目部部工作結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)。

40、2、負(fù)責(zé)制制定項(xiàng)目目部年度度經(jīng)營和和工作目目標(biāo)。3、組織制制定項(xiàng)目目部年度度財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算經(jīng)批批準(zhǔn)后在在預(yù)算范范圍內(nèi)審審批有關(guān)關(guān)費(fèi)用開開支。4、負(fù)責(zé)管管理處工工作計(jì)劃劃的制定定及管理理目標(biāo)的的細(xì)分，在在實(shí)施中中加強(qiáng)對(duì)對(duì)各部門門的溝通通、檢查查、支持持、評(píng)價(jià)價(jià)，保持持管理處處正常運(yùn)運(yùn)行秩序序。5、確保管管理費(fèi)及及時(shí)足額額收繳，控控制好管管理與服服務(wù)作業(yè)業(yè)行為的的成本。6、協(xié)調(diào)各各部門的的關(guān)系，加加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)，增增強(qiáng)公司司的凝聚聚力。7、接待住住戶的投投訴和來來訪。8、對(duì)發(fā)生生的緊急急事件采采取果斷斷措施進(jìn)進(jìn)行應(yīng)急急處理，保保證業(yè)主主的人身身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全，并并進(jìn)行有有效的協(xié)協(xié)調(diào)、聯(lián)聯(lián)系及信信息反饋饋

41、。9、負(fù)責(zé)組組織建立立項(xiàng)目部部的質(zhì)量量體系，與與質(zhì)量體體系咨詢?cè)兒驼J(rèn)證證機(jī)構(gòu)保保持密切切聯(lián)系，組組織質(zhì)量量體系的的審核和和認(rèn)證工工作。10、提出出項(xiàng)目部部人員需需求計(jì)劃劃和培訓(xùn)訓(xùn)要求，參參與新員員工錄用用，負(fù)責(zé)責(zé)員工績(jī)績(jī)效考核核、獎(jiǎng)懲懲意見的的審定和和上報(bào)。11、完成成公司總總經(jīng)理交交辦的其其它工作作。二、內(nèi)部管管理的職職責(zé)行政事務(wù)部部1、負(fù)責(zé)小小區(qū)244小時(shí)值值班接待待，組織織處理各各類突發(fā)發(fā)事件。2、負(fù)責(zé)住住戶信息息的收集集、住戶戶的接待待、住戶戶投訴的的接收。3、負(fù)責(zé)物物業(yè)管理理費(fèi)的收收繳工作作。4、負(fù)責(zé)策策劃并開開展社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)和特特約服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。5、負(fù)責(zé)小小區(qū)綠化化美化管管理；制

42、制定綠地地的養(yǎng)護(hù)護(hù)、改造造、擴(kuò)建建以及綠綠化設(shè)施施的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃。6、綠化施施工期間間的監(jiān)理理工作，確確保施工工質(zhì)量。7、參與綠綠化竣工工驗(yàn)收和和交接工工作，接接收綠化化資料。8、進(jìn)行管管理處物物業(yè)管理理費(fèi)用的的核算、報(bào)報(bào)表編制制、稅務(wù)務(wù)繳納等等；9、進(jìn)行管管理處的的成本控控制、資資金計(jì)劃劃和管理理。車輛管理部部1、制定交交通管理理及巡更更等設(shè)備備、設(shè)施施、器材材的定期期保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃，并并組織有有效落實(shí)實(shí)；2、處理各各種突發(fā)發(fā)事件并并協(xié)助公公安機(jī)關(guān)關(guān)偵破發(fā)發(fā)生的安安全防范范、刑事事案件；3、對(duì)進(jìn)出出小區(qū)的的車輛實(shí)實(shí)施證、卡卡管理，引引導(dǎo)車輛輛有序通通行、停停放。工程技術(shù)部部1、負(fù)責(zé)房房屋建筑

43、筑、公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修、養(yǎng)護(hù)護(hù)和運(yùn)行行管理。2、負(fù)責(zé)224小時(shí)時(shí)報(bào)修維維修值班班。3、負(fù)責(zé)處處理設(shè)施施設(shè)備突突發(fā)故障障的處理理及急修修。4、監(jiān)督專專用設(shè)備備的維修修保養(yǎng)工工作。5、建筑設(shè)設(shè)備大中中修方案案的制定定與施工工監(jiān)督管管理。環(huán)境管理部部1、檢查監(jiān)監(jiān)督清潔潔綠化和和消殺工工作指出出不合格格事項(xiàng)，跟跟進(jìn)改善善情況；2、負(fù)責(zé)小小區(qū)公共共區(qū)域保保潔、垃垃圾清運(yùn)運(yùn)、消殺殺工作的的管理3、負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助處理理因清潔潔、綠化化服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生的顧顧客投訴訴及緊急急事件。第三章 物物業(yè)管理理服務(wù)人人員的配配備方案案第一節(jié) 人人員配備備一、人員配配備物業(yè)服務(wù)中中心本著著精干、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高高效、專專業(yè)、務(wù)務(wù)實(shí)、全

44、全面、熟熟練、快快捷、肯肯干的原原則配備備員工，項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)行行經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理為物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心的核核心層，各各部門主主管屬于于中堅(jiān)層層，物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心共配配置1003名工工作人員員，部門門管理、操操作及服服務(wù)人員員分工明明確、各各盡其責(zé)責(zé)。行政主管： 1 人文秘： 1 人會(huì)計(jì)： 1 人出納: 1 人司機(jī) 2 人采購員： 1行政主管： 1 人文秘： 1 人會(huì)計(jì)： 1 人出納: 1 人司機(jī) 2 人采購員： 1 人庫管員： 2 人服務(wù)員： 10人廚師長(zhǎng)： 1 人面點(diǎn)： 3人冷暈: 2人灶臺(tái): 4人案板: 2人餐廳雜工： 7 人項(xiàng)目人員配備圖（圖3-1）環(huán)境主管： 1 人樓宇保潔員： 23

45、人外圍保潔員： 1 人工程部主管 1 人水工： 3 人暖通： 4 人電工： 3 人弱電工： 3 人配電室值班人員： 8 人綜合工種： 2 人中控室值班： 8 人車管部主管： 1 人地面車位： 2 人地下車庫： 4 人環(huán)境部（25人）工程部（32人）車管部（7人）行政事務(wù)部（38人） 項(xiàng)目經(jīng)理（1人）第二節(jié) 人人員素質(zhì)質(zhì)描述一、人員素素質(zhì)描述述崗位素質(zhì)描描述表（表表3-11）崗位專業(yè)背景素質(zhì)描述項(xiàng)目經(jīng)理具備：大學(xué)學(xué)本科以以上學(xué)歷歷具備：物業(yè)業(yè)管理專專業(yè)、房房地產(chǎn)開開發(fā)、企企業(yè)管理理、客戶戶服務(wù)、物物業(yè)管理理法規(guī)、OOHSAAS1880011、ISSO1440011、ISSO90000體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

46、等相關(guān)關(guān)知識(shí)持有物業(yè)管管理部門門經(jīng)理上上崗證中級(jí)以上職職稱，有有豐富的的高層物物業(yè)管理理經(jīng)驗(yàn)，具具有開拓拓創(chuàng)新精精神，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，組織織、協(xié)助助和決策策能力強(qiáng)強(qiáng)。具有有團(tuán)隊(duì)精精神和協(xié)協(xié)作意識(shí)識(shí)。部門主管具備：大專專以上學(xué)學(xué)歷具備：物業(yè)業(yè)管理專專業(yè)、房房地產(chǎn)開開發(fā)、企企業(yè)管理理、客戶戶服務(wù)、物物業(yè)管理理法規(guī)、OOHSAAS1880011、ISSO1440011、ISSO90000體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等相關(guān)關(guān)知識(shí)持有物業(yè)管管理部門門經(jīng)理上上崗證有豐富的高高層物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，具有有較強(qiáng)的的組織、協(xié)協(xié)調(diào)能力力。有較較高的專專業(yè)知識(shí)識(shí)及技術(shù)術(shù)知識(shí)，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)。文秘會(huì)議服務(wù)具備：高中

47、中以上學(xué)學(xué)歷具備：企業(yè)業(yè)管理、物物業(yè)管理理、經(jīng)濟(jì)濟(jì)法規(guī)、商商務(wù)禮儀儀、電腦腦操作、相相關(guān)法律律法規(guī)基基礎(chǔ)、公公共關(guān)系系、服務(wù)務(wù)禮儀與與服務(wù)相相關(guān)服務(wù)務(wù)規(guī)范等等相關(guān)知知識(shí)。持物業(yè)管理理管理人人員上崗崗證兩年以上物物業(yè)管理理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，有豐豐富的本本專業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。身體體健康、形形象好。具具有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和協(xié)作意意識(shí)。會(huì)計(jì)具備：大專專以上學(xué)學(xué)歷具備：財(cái)務(wù)務(wù)、會(huì)計(jì)計(jì)法律法法規(guī)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)規(guī) 、企企業(yè)管理理、物業(yè)業(yè)管理等等相關(guān)知知識(shí)持有會(huì)計(jì)人人員從業(yè)業(yè)資格證證書兩年以上會(huì)會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，責(zé)任任心強(qiáng)，具具較強(qiáng)的的組織、協(xié)協(xié)調(diào)和決決策能力力，有豐豐富的本本專業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。具有有團(tuán)隊(duì)精精神和協(xié)協(xié)作意

48、識(shí)識(shí)。出納具備：大專專學(xué)歷具備：財(cái)務(wù)務(wù)、實(shí)物物、計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)法規(guī)、物物業(yè)管理理、審計(jì)計(jì)等相關(guān)關(guān)知識(shí)持有會(huì)計(jì)人人員從業(yè)業(yè)資格證證書兩年以上本本專業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，具較較強(qiáng)的組組織、協(xié)協(xié)調(diào)和決決策能力力，有豐豐富的本本專業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。具有有團(tuán)隊(duì)精精神和協(xié)協(xié)作意識(shí)識(shí)。庫管員具備：高中中以上學(xué)學(xué)歷具備：企業(yè)業(yè)管理、物物業(yè)管理理、經(jīng)濟(jì)濟(jì)法規(guī)、商商務(wù)禮儀儀、電腦腦操作、相相關(guān)法律律法規(guī)基基礎(chǔ)、公公共關(guān)系系、服務(wù)務(wù)禮儀與與服務(wù)相相關(guān)服務(wù)務(wù)規(guī)范等等相關(guān)知知識(shí)。持物業(yè)管理理管理人人員上崗崗證兩年以上物物業(yè)管理理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，有豐豐富的本本專業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。身體體健康、形形象好。具具有團(tuán)隊(duì)

49、隊(duì)精神和和協(xié)作意意識(shí)。司機(jī)兼采購購具備：高中中以上學(xué)學(xué)歷具備：三年年以上駕駕齡、熟熟悉北京京城近郊郊區(qū)道路路工作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，身體體健康，品行端正，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)。餐廳人員具備：高中中以上學(xué)學(xué)歷具備：公共共關(guān)系、服服務(wù)禮儀儀與相關(guān)關(guān)服務(wù)規(guī)規(guī)范等相相關(guān)知識(shí)識(shí)。國家家二級(jí)以以上廚師師證書工作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，身體體健康，具具有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和協(xié)作意意識(shí)。中控室值班班人員具備：高中中以上學(xué)學(xué)歷具備：消防防監(jiān)控系系統(tǒng)上崗崗證書及及中控上上崗證書書、兩年年以上從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、熟練練掌握監(jiān)監(jiān)控與樓樓宇自動(dòng)動(dòng)化設(shè)備備。品行良好，工工作規(guī)范范，作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、無不不良記錄錄，

50、身體體健康。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)。強(qiáng)電工弱電工水暖工綜合維修工工具備：中專專以上學(xué)學(xué)歷具備：本專專業(yè)的專專業(yè)技術(shù)術(shù)知識(shí)有房屋、公公共設(shè)施施及機(jī)電電設(shè)備、智智能化系系統(tǒng)、消消防監(jiān)控控系統(tǒng)、電電梯系統(tǒng)統(tǒng)等設(shè)備備維護(hù)、維維修經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)持專業(yè)上崗崗證（電電工證、電電梯工證證、空調(diào)調(diào)工證、家家電維修修證等）動(dòng)手能力強(qiáng)強(qiáng)，業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)高高，能吃吃苦耐勞勞，責(zé)任任心強(qiáng)，身身體健康康。具有有團(tuán)隊(duì)精精神和協(xié)協(xié)作意識(shí)識(shí)。保潔員具備：初中中以上學(xué)學(xué)歷具備：保潔潔基本常常識(shí)責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)高，能能吃苦耐耐勞，身身體健康康。具有有團(tuán)隊(duì)精精神和協(xié)協(xié)作意識(shí)識(shí)。車管員具備：高中中以上學(xué)學(xué)歷具備：軍事事體能、拳拳術(shù)、車車場(chǎng)崗

51、位位工作職職責(zé)及細(xì)細(xì)則、物物業(yè)管理理基礎(chǔ)知知識(shí)平均身高11.755-1.85米米以上，視視力1.0以上上，品貌貌端正，身身體健康康，品行行良好，工工作規(guī)范范，作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡男氯肼毬氒嚬軉T。具具有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和協(xié)作意意識(shí)。第三節(jié) 人人員培訓(xùn)訓(xùn)一、人員培培訓(xùn)持續(xù)有效的的員工培培訓(xùn)是人人力資源源開發(fā)最最重要的的基礎(chǔ)工工作，是是企業(yè)保保持競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的重重要手段段。物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中心心大多數(shù)數(shù)的管理理障礙，可可以通過過有效培培訓(xùn)加以以改善?；鶎訂T工工在某些些工作上上的不足足，特別別是服務(wù)務(wù)觀念上上的差距距，也可可以通過過培訓(xùn)得得到解決決。員工工培訓(xùn)是是企業(yè)管管理升級(jí)級(jí)的重要要環(huán)節(jié)。高高度重視視員工培培

52、訓(xùn)工作作，把員員工培訓(xùn)訓(xùn)作為人人力資源源開發(fā)的的基礎(chǔ)工工作抓，每每年安排排周密的的員工培培訓(xùn)、考考核計(jì)劃劃。培訓(xùn)原則：因需施施教、培培考結(jié)合合、觀念念在先、注注重實(shí)效效。培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)優(yōu)良、觀觀念到位位、勝任任崗位。觀念培訓(xùn)：服務(wù)觀觀念、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)觀念念、質(zhì)量量觀念、創(chuàng)創(chuàng)新觀念念、效率率觀念、成成本觀念念、安全全觀念以以及我們們公司企企業(yè)文化化體系。管理培訓(xùn)：?jiǎn)T工激激勵(lì)、客客戶溝通通技巧、法法律法規(guī)規(guī)、成本本核算、計(jì)計(jì)算機(jī)應(yīng)應(yīng)用、質(zhì)質(zhì)量體系系、環(huán)境境美學(xué)、突突發(fā)事件件處理、管管理理論論。崗位技術(shù)培培訓(xùn)：基基本技能能、物業(yè)業(yè)管理基基本概念念和主要要內(nèi)容、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)和使用用、客戶戶管理、辦辦公自動(dòng)

53、動(dòng)化管理理、消防防及治安安管理、房房地產(chǎn)基基礎(chǔ)?；A(chǔ)培訓(xùn)：行為規(guī)規(guī)范、物物業(yè)管理理概論、員員工守則則、職業(yè)業(yè)道德教教育、管管理制度度、崗位位職責(zé)、企企業(yè)管理理目標(biāo)等等。培訓(xùn)方式：業(yè)務(wù)水水平的高高低直接接關(guān)系到到管理和和服務(wù)的的質(zhì)量，因因此，要要開展各各級(jí)各類類人員的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)工作作。組織方式：崗前培培訓(xùn)、在在職培訓(xùn)訓(xùn)、脫產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)、再再培訓(xùn)1、培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃：培訓(xùn)計(jì)劃表表（表33-2）培訓(xùn)時(shí)段培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)新員工培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)培訓(xùn)，質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序序文件、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書和規(guī)規(guī)章制度度、法律律法規(guī)培培訓(xùn)五天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試了解公司的的組織、

54、企企業(yè)文化化，及公公司各部部門職能能運(yùn)作。辦公樓接管管前期培培訓(xùn)內(nèi)容容及職業(yè)業(yè)道德培培訓(xùn)五天公司本部新員工公司內(nèi)部培培訓(xùn)口試實(shí)操了解管理內(nèi)內(nèi)容，運(yùn)運(yùn)作程序序及方式式；加強(qiáng)強(qiáng)職業(yè)道道德，提提高水平平崗位職責(zé)及及辦公樓樓物業(yè)管管理規(guī)章章制度、管管理方案案和要求求一天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試熟悉本員工工作程序序及崗位位管理運(yùn)運(yùn)作程序序、要求求進(jìn)行各工種種的專業(yè)業(yè)技術(shù)培培訓(xùn)及各各崗位進(jìn)進(jìn)行上崗崗見習(xí)培培訓(xùn)五天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)操掌握專業(yè)工工作技巧巧、適應(yīng)應(yīng)工作要要求，正正式上崗崗提供經(jīng)經(jīng)驗(yàn)接管前期員員工培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃管理辦法法及相相關(guān)配套套文件物物業(yè)管理理專業(yè)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)五天公司本部征

55、調(diào)的員工工公司內(nèi)培考核熟悉掌握條條例和實(shí)實(shí)施細(xì)則則等內(nèi)容容，確保保持證上上崗率1100%管理目標(biāo)、模模式及管管理方案案、運(yùn)作作制度、崗崗位職責(zé)責(zé)二天公司本部征調(diào)的員工工公司內(nèi)培崗位考核明確各項(xiàng)工工作要求求、目標(biāo)標(biāo)、模式式掌握崗崗位要求求和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)辦公樓布局局，水電電消防設(shè)設(shè)施介紹紹二天設(shè)計(jì)安裝單單位征調(diào)的員工工公司內(nèi)培考核熟悉辦公樓樓的管理理、運(yùn)行行情況辦公樓公用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及及作業(yè)程程序一天公司本部管理、維護(hù)護(hù)技術(shù)人人員公司內(nèi)培考核明確公共公公用設(shè)施施設(shè)備維護(hù)范圍及及標(biāo)準(zhǔn)辦公樓安全全、交通通、消防防工作目目標(biāo)及作作業(yè)程序序一天公司本部全體人員公司內(nèi)培考核熟悉辦公樓樓治安、保保衛(wèi)、消消

56、防、交交通的范范圍和目目標(biāo)辦公樓清潔潔、綠化化、衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)及及作業(yè)程程序一天公司本部保潔員護(hù)衛(wèi)員公司內(nèi)培考核熟悉辦公樓樓清潔、綠綠化、衛(wèi)衛(wèi)生的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、范范圍和目目標(biāo)各工種工作作技巧和和服務(wù)語語言規(guī)范范及與客客戶的溝溝通技巧巧一天公司本部征調(diào)至服務(wù)務(wù)中心的的員工公司內(nèi)培考核行為、語言言規(guī)范及及技巧正常管理期期員工培培訓(xùn)計(jì)劃劃參加北京市市各類業(yè)業(yè)余大學(xué)學(xué)、大專專、中專專班學(xué)習(xí)習(xí)三年各類業(yè)余學(xué)校征調(diào)的員工工業(yè)余學(xué)習(xí)考試提高本專業(yè)業(yè)管理水水平和知識(shí)水平平電腦網(wǎng)絡(luò)及及管理培培訓(xùn)五天請(qǐng)電腦專家授課相關(guān)人員公司內(nèi)培考核了解，掌握握電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理概述及及應(yīng)用管理技能知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)、勞動(dòng)動(dòng)安全衛(wèi)衛(wèi)生培訓(xùn)訓(xùn)二天公司

57、本部全員分批學(xué)學(xué)習(xí)公司內(nèi)培考核提高員工管管理水平平，熟悉悉相關(guān)的的勞動(dòng)安安全衛(wèi)生生知識(shí)組織協(xié)調(diào)、公公共關(guān)系系及公共共形象培培訓(xùn)二天公司本部全員分批學(xué)學(xué)習(xí)公司內(nèi)培考核增強(qiáng)組織協(xié)協(xié)調(diào)和處處理關(guān)系系能力，建建立良好好公眾形形象有關(guān)主管單單位安排排規(guī)定必必須參加加的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)實(shí)際情況安安排有關(guān)服務(wù)人員外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際要要求提高高管理服務(wù)水水平維修人員升升級(jí)培訓(xùn)訓(xùn)勞動(dòng)部門維修人員公司內(nèi)培考核確保每年該該類人員員10%以上達(dá)達(dá)到中級(jí)級(jí)技工水水平消防技能訓(xùn)訓(xùn)練及培培訓(xùn)演習(xí)習(xí)三天協(xié)作單位義務(wù)消防員員公司內(nèi)培實(shí)操掌握有關(guān)消消防的基基本技能能和實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)能力2、培訓(xùn)方方案員工培訓(xùn)是是提高員員工隊(duì)伍伍專業(yè)技技能和綜綜合

58、素質(zhì)質(zhì)的重要要手段，是是做好物物業(yè)管理理工作，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要保保證。（1）培訓(xùn)訓(xùn)工作的的原則= 1 * GB3層次化由于員工的的職務(wù)（崗崗位）不不同，所所需掌握握的知識(shí)識(shí)、技能能也不同同，培訓(xùn)訓(xùn)工作必必須按層層次進(jìn)行行，可分分為：管理層層、操操作層（分分保潔員員、車管管員、維維修工）。按按照每一一個(gè)層次次的性質(zhì)質(zhì)、特點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)合合其必須須掌握知知識(shí)、技技能有針針對(duì)性地地進(jìn)行培培訓(xùn)。= 2 * GB3標(biāo)準(zhǔn)化公司的每項(xiàng)項(xiàng)工作都都應(yīng)有一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，這是是公司經(jīng)經(jīng)營管理理總體目目標(biāo)所要要求的。因因此，員員工培訓(xùn)訓(xùn)的每一一個(gè)培訓(xùn)訓(xùn)課程，都都應(yīng)有一一個(gè)統(tǒng)一一的授課課提綱、統(tǒng)統(tǒng)一的教教材、統(tǒng)統(tǒng)一的考

59、考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。從而而使每一一位員工工懂得應(yīng)應(yīng)該做什什么和怎怎么做。= 3 * GB3系統(tǒng)化培訓(xùn)工作按按員工工工作性質(zhì)質(zhì)要求及及業(yè)務(wù)知知識(shí)面，有有系統(tǒng)、有有順序地地進(jìn)行，其其分2個(gè)個(gè)步驟；公共科目知知識(shí)（包包括物業(yè)業(yè)管理基基本知識(shí)識(shí)、法律律法規(guī)、公司基本概況、公司方針目標(biāo)、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德）；各崗位工作作職責(zé)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（分分維修工工、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員、 保潔員員）。（2）為確確保各管管理中心心的正常常運(yùn)行而而培養(yǎng)一一支綜合合素質(zhì)優(yōu)優(yōu)良的員員工隊(duì)伍伍。我們們制定了了培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃：= 1 * GB3招聘：進(jìn)進(jìn)住前三三個(gè)月，依依據(jù)公司司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行“員工招招聘”，通過過擔(dān)保人人推薦和和人才大大市場(chǎng)招招聘

60、等方方式，分分批陸續(xù)續(xù)招聘或或借調(diào)所所需的各各類員工工（包括括：管理理人員、維維修工、車管員、保潔員等）按進(jìn)駐規(guī)定方案規(guī)定時(shí)間將各類員工配備到位，確保新接工作正常開展。= 2 * GB3培訓(xùn)公共科目培培訓(xùn)：?jiǎn)T員工被錄錄用后，需需進(jìn)行員員工公共共科目培培訓(xùn)，以以增強(qiáng)員員工的服服務(wù)意識(shí)識(shí)為主，由由公司人人事保衛(wèi)衛(wèi)部統(tǒng)一一安排實(shí)實(shí)施。業(yè)務(wù)知識(shí)培培訓(xùn)：對(duì)對(duì)新招聘聘的員工工，以插插入老管管理處代代訓(xùn)實(shí)習(xí)習(xí)的方法法，進(jìn)行行至110天專專業(yè)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)，使使新聘員員工基本本掌握工工作手冊(cè)冊(cè)要求求的應(yīng)知知應(yīng)會(huì)。培培訓(xùn)期滿滿后，由由管理處處主任進(jìn)進(jìn)行上崗崗考核，考考核合格格者由人人事部簽簽發(fā)“上崗證證”獨(dú)立上上崗