客戶關系管理軟件系統(tǒng)(《客戶關系管理實用教程》)

1、2022/10/121客戶關系管理實用教程教學課件第8章 客戶關系管理軟件系統(tǒng)中國網(wǎng)通通CRM系統(tǒng)的合合縱聯(lián)橫橫之道(內容詳見見教材)點評：“以客戶戶為中心心”服務務理念的的實施，一方面面是企業(yè)業(yè)客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要體現(xiàn)現(xiàn)，但另另一方面面其具體體實現(xiàn)策策略，必必須要依依賴于強強大的CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)提供的的技術支支持。本本例中，網(wǎng)通公公司通過過實施TurboCRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)，有效效地整合合了業(yè)務務管理過過程，成成功地實實現(xiàn)了對對銷售渠渠道的監(jiān)監(jiān)控，進進而向客客戶提供供了性價價比較高高的服務務，從而而最終提提高了客客戶滿意意度和忠忠誠度。2020-02-102本章引例例通過本章章的學習習，讀者者應該

2、能能夠：了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型領會CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術術功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動動熟悉CRM軟件各業(yè)業(yè)務子系系統(tǒng)功能能熟悉客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫的的內容及及結構熟悉三種種類型CRM軟件的主主要功能能了解三種種類型CRM軟件的各各自定位位了解三種種CRM系統(tǒng)間的的關聯(lián)關關系2020-02-103學習目標標8.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型與結構構8.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三種種類型案例討論論題本章小結結思考與實實踐2020-02-104本章提綱綱8.1.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心

3、心模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術術功能8.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型與結構構2020-02-1058.1.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型2020-02-106從總體上上來看，CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)由以下下幾個核核心模塊塊所組成成。1銷售自自動化2營銷自自動化3客戶服服務與支支持4商務智智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心心模塊2020-02-1078.1.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術術功能2020-02-1088.2.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動動8.2.2CRM軟件的各各業(yè)務子子系統(tǒng)8.2.3CRM中的客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫8.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分2020-02-1098.2.1CRM

4、軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動動2020-02-1010CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務務功能通通常包括括市場管管理、銷銷售管理理、客戶戶服務和和支持三三個部分分市場管理理主要任務務是通過過對市場場和客戶戶信息的的統(tǒng)計和和分析，發(fā)現(xiàn)市市場機會會，確定定目標客客戶群和和營銷組組合，科科學地制制定出市市場和產(chǎn)產(chǎn)品策略略，為市市場人員員提供制制定預算算、計劃劃、執(zhí)行行和控制制的工具具，不斷斷完善市市場計劃劃；管理理各類市市場活動動(如廣告、會議、展覽、促銷等等)，對市場場活動進進行跟蹤蹤、分析析和總結結，以便便改進工工作。8.2.2CRM軟件的各各業(yè)務子子系統(tǒng)2020-02-10112.銷售管理理主要任務務是使銷銷

5、售人員員通過各各種銷售售工具（如電話話銷售、移動銷銷售、遠遠程銷售售、電子子商務等等），方方便及時時地獲得得有關生生產(chǎn)、庫庫存、定定價和訂訂單處理理的信息息。所有有與銷售售有關的的信息都都存儲在在共享數(shù)數(shù)據(jù)庫中中，銷售售人員可可隨時補補充或及及時獲取取，企業(yè)業(yè)不會由由于某位位銷售人人員的離離去而使使銷售活活動受阻阻。另外外，借助助信息技技術，銷銷售部門門還能自自動跟蹤蹤多個復復雜的銷銷售線路路。3.客戶服務務和支持持主要任務務是具有有服務和和支持兩兩大功能能。一方方面，通通過CTI支持的呼呼叫中心心，可以以為客戶戶提供每每周724小時不間間斷的服服務，并并將客戶戶的各種種信息存存入共享享的數(shù)據(jù)

6、據(jù)庫，以以便及時時滿足客客戶需求求；另一一方面，技術人人員對客客戶的使使用情況況，可以以進行跟跟蹤，以以便為客客戶提供供個性化化服務，并對服服務合同同進行管管理。2020-02-1012客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫是CRM系統(tǒng)的重重要組成成部分，是企業(yè)業(yè)前臺各各部門進進行各種種業(yè)務活活動的基基礎。從從某種角角度上講講，它甚甚至比各各種業(yè)務務功能更更為重要要，其重重要作用用體現(xiàn)在在：幫助助企業(yè)根根據(jù)客戶戶生命周周期價值值來區(qū)分分各類現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶；幫助助企業(yè)準準確地找找到目標標客戶群群；幫助助企業(yè)在在最合適適的時機機以最合合適的產(chǎn)產(chǎn)品滿足足客戶需需求，降降低成本本，提高高效率；幫助企企業(yè)結合合最新信信息制定

7、定出新策策略，塑塑造客戶戶忠誠。運用數(shù)數(shù)據(jù)庫這這一強大大的工具具，可以以與客戶戶進行高高教的、可衡量量的、雙雙向的溝溝通，真真正體現(xiàn)現(xiàn)了以客客戶為導導向的管管理思想想；可以以與客戶戶維持長長久的、甚至是是終身的的關系來來保持和和提升企企業(yè)短期期和長期期的利潤潤?？梢赃@樣樣說，客客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫是CRM管理思想想和信息息技術的的有機結結合。8.2.3CRM中的客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫2020-02-10138.3.1運營型CRM及其功能能8.3.2分析型CRM及其功能能8.3.3協(xié)作型CRM及其功能能8.3.4三類系統(tǒng)統(tǒng)的關系系與定位位8.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三種種類型2020-02-10141運營

8、型型CRM含義與產(chǎn)產(chǎn)生原因因運營型CRM，也稱“前臺”CRM或操作型型CRM，如營銷銷自動化化、銷售售自動化化和客戶戶服務管管理等與與客戶直直接發(fā)生生接觸的的部分，其目的的是為了了確保企企業(yè)與客客戶的交交流，確確保企業(yè)業(yè)能夠通通過各種種客戶互互動渠道道收集到到所需的的客戶信信息，以以便建立立客戶檔檔案，并并將各種種相關客客戶數(shù)據(jù)據(jù)存儲在在中央客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫中。運營型CRM包括與客客戶直接接發(fā)生接接觸的各各個“接接觸點”的整合合，以及及前臺和和后臺運運營之間間相互的的平滑連連接。8.3.1運營型CRM及其功能能2020-02-1015運營型CRM圍繞客戶戶信息進進行了各各個部門門的協(xié)同同工作，主

9、要解解決了以以下的問問題：如何收集集客戶信信息?誰來收集集客戶信信息?收集什么么樣的客客戶信息息?與某個客客戶相關關的所有有信息是是否是整整合的?企業(yè)前臺臺管理的的每個部部門是否否都建立立起“以以客戶為為中心”的理念念?對不同的的客戶是是否能夠夠提供不不同的服服務?2020-02-10162運營型型CRM的應用目目的應用運營營型CRM主要目的的是加強強和客戶戶之問的的聯(lián)系和和交流，通過有有效的運運作，運運營型CRM將來自銷銷售部門門、市場場營銷部部門、客客戶服務務部門、技術支支持部門門等多個個部門的的信息加加以匯總總加工，形成企企業(yè)的客客戶信息息中心。3運營型型CRM的主要功功能（1）銷售套套

10、件（2）營銷套套件（3）服務套套件（4）電子商商務套件件（5）商務平平臺套件件2020-02-10174運營型型CRM的適用對對象運營型CRM應用系統(tǒng)統(tǒng)是客戶戶關系管管理軟件件中最基基本的應應用模塊塊，它主主要能為為以下幾幾種人員員提供便便利，從從而大大大提高公公司的效效益。(1)銷售人員員。(2)營銷人員員。(3)現(xiàn)場服務務人員。從以上的的應用領領域可以以看出，運營型型CRM的應用模模塊在功功能上與與ERP(企業(yè)資源源計劃)相似，如如倉庫管管理、采采購管理理等，都都是為了了提高員員工工作作效率的的一種應應用工具具。2020-02-10181分析型型CRM的含義分析型CRM，也稱為為“后臺臺”

11、CRM或“戰(zhàn)略略”CRM，它主要要是通過過分析運運營型CRM中獲得的的各種數(shù)數(shù)據(jù)，為為企業(yè)的的經(jīng)營、決策提提供可靠靠的量化化依據(jù)。分析型型CRM需要用到到許多先先進的數(shù)數(shù)據(jù)管理理和數(shù)據(jù)據(jù)分析工工具，如如數(shù)據(jù)倉倉庫、0LAP分析和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘等。如果說運運營型與與協(xié)作型型CRM是企業(yè)的的臂膀，那么分分析型CRM就是企業(yè)業(yè)的大腦腦。2分析型型CRM的目的分析型CRM則側重在在分析客客戶數(shù)據(jù)據(jù)上，使使企業(yè)更更為清晰晰地了解解自己客客戶的類類型，把把握不同同類型客客戶的準準確需求求，從而而發(fā)揮最最大潛力力挖掘客客戶和更更好地服服務于客客戶。8.3.2分析型CRM及其功能能2020-02-10193分析

12、型型CRM的技術功功能（1）客戶分分析。（2）客戶建建模。（3）客戶溝溝通?？涂蛻舴治鑫龅慕Y果果可以與與客戶建建模形成成的一系系列適用用規(guī)則相相聯(lián)系。當這（4）個性化化。個性性化功能能幫助企企業(yè)根據(jù)據(jù)不同客客戶的不不同消費費模型建建立相應應的溝通通方式（5）數(shù)據(jù)優(yōu)優(yōu)化。每每個營銷銷人員每每天應當當處理多多少個目目標客戶戶?每隔多長長時間應應該對客客（6）接觸管管理。接接觸管理理功能可可以幫助助企業(yè)有有效地實實現(xiàn)客戶戶聯(lián)絡并并記錄客客戶對促促銷活2020-02-10204分析型型CRM的組成與與運作2020-02-10211協(xié)作型型CRM的含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)業(yè)直接與與客戶互互動(通常通過過

13、網(wǎng)絡)的一種狀狀態(tài)，它它能實現(xiàn)現(xiàn)全方位位地為客客戶交互互服務和和收集客客戶信息息，形成成與多種種客戶交交流的渠渠道。協(xié)作型CRM將更大程程度地實實現(xiàn)全方方位地為為客戶交交互服務務和收集集客戶信信息，實實現(xiàn)多種種客戶交交流渠道道，如將將呼叫中中心、面面對面交交流、InternetWeb、E-mailFax等集成起起來，使使各種渠渠道融會會貫通，以保證證企業(yè)和和客戶都都能得到到完整、準確和和一致的的信息。8.3.3協(xié)作型CRM及其功能能2020-02-10222協(xié)作型型CRM的組成2020-02-10233協(xié)作型型CRM的作用與與功能協(xié)作型CRM的主要作作用是對對各種溝溝通渠道道的整合合和協(xié)調調各

14、個部部門之間間的聯(lián)系系，其處處理流程程為：先利用CRM的運營功功能從客客戶的各各種“接接觸點”將客戶戶的各種種背景數(shù)數(shù)據(jù)和行行為數(shù)據(jù)據(jù)收集并并整合在在一起，這些運運營數(shù)據(jù)據(jù)和外來來的市場場數(shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過整合合和變換換，裝載載進數(shù)據(jù)據(jù)倉庫。然后，運運用在線線分析和和數(shù)據(jù)挖挖掘等技技術從數(shù)數(shù)據(jù)中分分析和提提取相關關規(guī)律、模式或或趨勢。最后，利利用相應應的動態(tài)態(tài)報表系系統(tǒng)和企企業(yè)信息息系統(tǒng)把把有關客客戶的信信息和知知識在整整個企業(yè)業(yè)內得到到有效的的流轉和和共享。這些信信息和知知識將轉轉化為企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術行動動，用于于提高在在所有渠渠道上同同客戶交交互的有有效性和和針對性性，把合合適的產(chǎn)產(chǎn)品和服服

15、務，通通過合適適的渠道道，在適適當?shù)臅r時候，提提供給適適當?shù)目涂蛻簟?020-02-10241三類應應用系統(tǒng)統(tǒng)之間的的關系8.3.4三類系統(tǒng)統(tǒng)的關系系與定位位2020-02-10252三類應應用系統(tǒng)統(tǒng)的功能能定位2020-02-1026案例8-1W公司CRM系統(tǒng)選型型不當?shù)牡暮蠊ㄔ敿殐葍热輩⒁娨娊滩模┌咐懻撜擃}1本例中中，W公司CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)建設遇遇到了什什么困境境？產(chǎn)生生的主要要原因是是什么？2從文中中敘述分分析：W公司市場場部門最最初提出出的用戶戶需求，是想實實施一個個什么類類型的CRM系統(tǒng)？而而IT部門為其其推薦的的是何種種類型的的CRM系統(tǒng)？IT部門為什什么這么么做？3如果你你是

16、本例例中的李李高翔，你下一一步將會會怎么做做？2020-02-1027案例討論論題案例8-2挪威聯(lián)合合銀行CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的應用用（詳細內內容參見見教材）案例討論論題1從功能能看挪威威聯(lián)合銀銀行使用用的CRM系統(tǒng)有哪哪些?2說說分分析型CRM系統(tǒng)為挪挪威聯(lián)合合銀行帶帶來哪些些好處?3CRM除降低成成本、減減少損失失、提高高競爭力力外，還還使挪威威聯(lián)合銀銀行發(fā)生生了什么么改變?2020-02-1028案例討論論題本章首先先介紹了了CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型、技術功功能和組組成結構構；然后后重點介介紹了CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三個個功能模模塊（包包括客戶戶接觸管管理、主主要業(yè)務務子系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶信息數(shù)

17、數(shù)據(jù)庫）的相關關知識；最后介介紹了三三種類型型CRM系統(tǒng)各自自含義、特點功功能，以以及相互互之間的的關聯(lián)關關系。通過本章章學習，讀者應應了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型、結構構、模塊塊組成以以及三種種類型。2020-02-1029本章小結結一、思考考題1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)主要包包括哪些些業(yè)務子子系統(tǒng)？各自具具有什么么功能？2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)都支持持哪些客客戶接觸觸活動？一般通通過什么么方式進進行？3什么是是運營型型CRM?運營型CRM的關注點點是什么么?4什么是是分析型型CRM?分析型CRM的關注點點是什么么?5什么是是協(xié)作型型CRM?協(xié)作型CRM的關注點點是什么么?6運營型型、協(xié)作作型、分分析型CRM系統(tǒng)之間間具有什什么樣的的關聯(lián)關關系？2020-02-1030思考與實實踐1二、實踐踐題1社會