業(yè)務(wù)流程集成的演變及發(fā)展-電信行業(yè)的應(yīng)用及解決方案

1、業(yè)務(wù)流程集成的演變及發(fā)展 -電信行業(yè)的應(yīng)用及解決方案張若玫博士創(chuàng)始人、董事長Vitria Technology, Inc.Vitria中國:北京東方廣場東一,十六層啟動定單管理庫存定單輸入帳單Enterprise Application Integration-企業(yè)應(yīng)應(yīng)用整合合(“EAI”)這是什么么?信息傳輸輸線應(yīng)用連接接編譯和連連接優(yōu)點:可擴展和和堅固無點到點點的連接接與應(yīng)用APIs隔離開開易于改變變局限性:只解決數(shù)數(shù)據(jù)同步步的問題題連接器信息BusinessWare4商業(yè)流程程管理(“BPM”)這是什么么?協(xié)同信息息流通過過圖形流流程模塊塊例外處理理的工作作流實時監(jiān)控控架構(gòu)在的的EAI上

2、層連接器信息業(yè)務(wù)流程管管理啟動檢查客戶提交配置帳單優(yōu)點全球協(xié)作作跨越多重重步驟全球可視視性例如:“隨處處查閱定定單”例外管理理流程與下下層系統(tǒng)統(tǒng)分開靈活適應(yīng)應(yīng)性啟動定單管理庫存定單輸入帳單BusinessWare4所解決的的問題BPM 持久久運行的的商業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)整合的定定單管理理直觀的服服務(wù)運營營過程定單的全全球可視視性EAI 數(shù)據(jù)據(jù)同步客戶完整整資料的的單獨可可視性交換產(chǎn)品品目錄庫存管理理的可用用性連接器信息業(yè)務(wù)流程整合合倉儲管理理定單管理采購定單輸入賬務(wù)處理理啟動檢查客戶提交配置資源帳單BusinessWare4業(yè)務(wù)流程分析與與監(jiān)測BusinessAnalysisandMonitoring(

3、BAM)業(yè)務(wù)流程分析實時分析析與監(jiān)測測業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程整體透明明度:顧客,定單等等等分析,監(jiān)測,響應(yīng):績效評核核指標(KPIs)服務(wù)水平平協(xié)議(SLAs)通過反饋饋以期優(yōu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程程商業(yè)過程程管理BusinessWare實時KPIs(績效評核核指標)綜合多系系統(tǒng),多功能的的快速的的商業(yè)洞洞察力在小問題題還沒擴擴大之前前就能夠夠快速反反應(yīng)連續(xù)不斷斷的優(yōu)化化業(yè)務(wù)流流程立即的商商業(yè)智能能BusinessIntelligence什么樣的的客戶是是有益的的?定單在哪哪里?我的SLA(服務(wù)水平平協(xié)議)如何承諾諾?我的業(yè)務(wù)務(wù)流程瓶瓶頸在哪哪里?對標準的的本源支支持NativeStandardsJ2EEna

4、tiveWebServices(SOAP, WSDL)nativeLDAP對Java,C+的有力支支持沒有預(yù)設(shè)的編編程語言言要求UML作為過程程建模WfMC作為工作作流標準準驅(qū)動BPM和WebServices的標準(BPEL,WS-I,etc.)BusinessWare4產(chǎn)品定位位策略:最最好的運運行平臺臺 +行行業(yè)解解決方案案Vitria協(xié)協(xié)同的的應(yīng)用平平臺針對電信信行業(yè)用用戶的關(guān)關(guān)鍵問題題,預(yù)先先做好的的整合方方案針對無線線IP的的服服務(wù)層面面管理電信一攬攬子處理理過程(訂購購管理)Vitria電電信流流程加速速器無線號碼碼可攜帶帶性BusinessWare整整合操操作平臺臺最好的融融合B

5、usinessWare4典型電信信OSS構(gòu)架:通心粉連連接CustomerCSRCustomerCareBillingSalesOrder MgtFaultMgtProvisioningConfigurationMgtPerformanceMgtWorkforceMgtTrouble MgtAccountingMgtNetworkPlanningNetworkInventoryHRFinanceIVRWebOSS GatewayNetwork Management下一代即即插即用用OSS架構(gòu)Enterprise Application Integration (“EAI”)Billing &M

6、ediationProvision &InventoryNMS / EMSActivationBusiness ProcessManager(“BPM”)CRMOrderMgmtTroubleTicketNew CRMFault &Perf.MgmtAsProposedByTeleManagementForum電信解決決方案訂購管理理訂單錄入入,更更改,監(jiān)監(jiān)督,訂單處理理全程透明明客戶服務(wù)務(wù)完整用戶戶信息即時市場場分析服務(wù)管理理持續(xù)服務(wù)務(wù)SLA管管理營收保證證移動號碼碼可攜性性IP電話話采購管理理零售和供供應(yīng)鏈管管理商業(yè)和運運營支持持系統(tǒng)(BOSSandOSS)集集成方案案語音和數(shù)數(shù)據(jù)定購購前

7、置工工作(Voiceand DataOrderProvisioning)客戶概況況Sprint為為超過70個國國家的商商業(yè)和居居民用戶戶提供本本地、長長途語音音和數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)，并且在在美國運運營最大大的PCS無無線網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。雇員:72,000年收入:$27Billion客戶:26Million行業(yè):電信挑戰(zhàn)集成語音音和數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)提提供捆綁綁的產(chǎn)品品Flow through訂訂購處處理的前前置工作作客戶服務(wù)務(wù)水平無無法和一一線及PCS相相匹配問題:集成的flow-through訂購前置置工作ProvisioningSystemField ServiceMgmt8)CPEOrder3)Pre-Qual

8、ified?6)Loop Order7)ScheduleServiceLoop DBOrderCapture1) Pre-Qualified?2)Acknowledgement4) Pre-Qual Result 5) Order 9) Confirm10) ScheduleTelcoServiceProviderPublicProcessPrivate Process語音和數(shù)數(shù)據(jù)定購購前置工工作(Voiceand DataOrderProvisioning)我們做什什么訂單 從提提交到收收費工作流程程自動化化提高的訂訂單更改改能力訂購過程程通報和和最優(yōu)化化SLA管管理鑒別別和加速速問題訂訂單

9、的處處理方案構(gòu)架架連接42個系統(tǒng)統(tǒng)包括: 訂購購管理, 前置置,收收費和客客戶服務(wù)務(wù)65個處處理模塊塊60BW服服務(wù)器分分布在北北美的7個地點點處理每天天1億4千六百百萬個交交易過程程16周的的初裝時時間1999開始運運行OrderFlowOrderStateByWait Time結(jié)果數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)提前6個月進進入市場場 節(jié)節(jié)省6百萬美美元和3萬小時時的開發(fā)發(fā)時間訂購前置置周期時時間從30天降降到8天天新服務(wù)推推出 時間間從2個個月降到到2周IT開開支節(jié)省省50%3年的運運行中沒沒有丟失失任何信信息全程透明明和定購購管理過過程控制制“Wewereable to implementtheorderp

10、rocessin2 weeks,instead of 2months as plannedbecauseofBPM.”“UsingVitria, we havedecreased thecost of development by athird.”Mike Gittrich,VP,InformationTechnology寬帶定購購前置工工作(Broadband Order Provisioning)客戶概況況Bell Canada是加加拿大國國內(nèi)最大大的因特特網(wǎng)上語語音和數(shù)數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)雇員:43,700年收入:$20Billion客戶:24Million行業(yè):電信挑戰(zhàn)定購過程程跨部門門管理現(xiàn)存

11、處理理過程零零散與手手工操作作缺少全程程狀況/性能透透明性相互缺乏乏聯(lián)系的的服務(wù)電電話受理理RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmCustomer(phone)X?14Applications16Departments問題:長時間等等待和低低質(zhì)量客客戶服務(wù)務(wù)直通前置置處理和和顧客門門戶(Flow-through ProvisioningandCustomerPortal)我們做什什么直通訂單單處理從從提交到到收費客戶自助助服務(wù)門門戶用于于訂購和和狀況查查詢訂購過程程的360度全全方位視視景訂購過程程報

12、表和和最優(yōu)化化處理實現(xiàn)新服服務(wù)按按需獲獲取帶寬寬(Bandwidth-on-demand)RemedyLegacyOrderMgmtOrderTroubleProvisionSiebelOrderStatusConfirmSubmitValidateConfirmProvisionBill14Applications16DepartmentsCustomer(portal)結(jié)果定單周期期從60天減少少到18天按需獲取取帶寬(Bandwidth-on-demand)從從48小小時減少少到1小小時自我服務(wù)務(wù)時間減減少到2.5分分鐘生產(chǎn)效率率增加47%定單量增增加60%BusinessCockpit

13、 (BAM)其它電信信案例北北美洲AT&TBusinessWare 作為 OSS 集成平臺 實時市場分析, 營收保證, 流水線定單管理, 過程自動化和數(shù)據(jù)同步BPM, 工作流, BAM 和 Vitria 的行業(yè)經(jīng)驗Bell South集成了15 系統(tǒng), 包含 Siebel, PeopleSoft, Oracle Apps and Commerce One 和 交易伙伴(電子商務(wù))可靠的架構(gòu)體系支持:共同消息(common messaging), 直通進程間的相互通信(flow-through process-to-process communication)改進了數(shù)據(jù)與進程的互動與數(shù)據(jù)可用性M

14、CIBusinessWare集成了其全球的定單管理,記費,和前置( provisioning )等內(nèi)部系統(tǒng)實現(xiàn)了與外部服務(wù)提供商(service providers)及分銷商(resellers)的集成與定單處理的自動化Verizon過程自動化提供了定單跟蹤,日志,狀態(tài)記錄等功能對實時及歷史事務(wù)(transaction) 進行分析與監(jiān)測可伸縮的架構(gòu)體系以支持不斷增長的服務(wù)需求量其它電信信案例亞亞洲AIS (Thailand)BusinessWare作為 OSS 集成平臺以實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的自動化和數(shù)據(jù)同步集成了Siebel, Geneva, Comptel 和其它自行開發(fā)的系統(tǒng)BPM, BAM 和

15、 Vitria的行業(yè)經(jīng)驗Far Eastone集成了數(shù)據(jù)管理, 記費和其它自行開發(fā)的系統(tǒng)BPM, 可擴展性, 可伸縮性和 Vitria的行業(yè)經(jīng)驗LG Telecom數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)服務(wù)集成BPM,可伸縮性和 Vitria的行業(yè)經(jīng)驗NTT戰(zhàn)略性的使用BusinessWare 以支持DSL , IP 服務(wù),和租用線路的定單管理與直通前置處理( flow-through provisioning)SingTelBusinessWare作為 OSS 集成平臺, 包含CRM, 記費和其它自行開發(fā)的系統(tǒng)其它電信信案例歐歐洲British Telecom實現(xiàn)其另售業(yè)務(wù)的自動化, 集成了客服,記費等系統(tǒng)實現(xiàn)其與De

16、ll 和 Cisco供應(yīng)鏈的自動化Deutsche TelekomT-Mobile 用BusinessWare作為其 3G 系統(tǒng)的集成平臺, 包含前置(provisioning), 庫存管理(inventory management), 欺詐(fault) 和 性能測試等利用BusinessWare使 ASP/數(shù)據(jù) 服務(wù)業(yè)務(wù)中達到自動化;集成了SAP,記費, CRM, 和前置(provisioning)GCI Communications將BusinessWare利用在voice over cable.直通定單管理(Flow-through order management) BPM, 基于標準的平臺 (BusinessWare)能快速提供顧客新服務(wù)UPC集成了多種系統(tǒng) 客服, 前置(Provisioning) 和記費等( Clarify, Kenan Arbor/BP, ASAP) 支持新服務(wù)的快速推出, 新業(yè)務(wù)的增長和與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成對全球各種系統(tǒng)的集中管理其它電信信案例南南美洲Brasil