淘寶客服精英養(yǎng)成之道培訓(xùn)講義

1、客服經(jīng)營(yíng)養(yǎng)成之道客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)課 程大大綱綱“客服服”的的 定義義客服就是是網(wǎng)店負(fù)負(fù)責(zé)賣(mài)東東西的人人?？头菫闉榭蛻籼崽峁┦酆蠛蠓?wù)的的人?？头蔷W(wǎng)網(wǎng)店中使使用計(jì)算算機(jī)回答答客戶的的問(wèn)題的的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么么“客服服”的的 定義義“客服”是什么么客服：為為客戶提提供服務(wù)務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服服”的的 定義義“客服”是什么么以淘寶網(wǎng)網(wǎng)為例，對(duì)客戶戶的服務(wù)務(wù)分為以以下階段段?？吹缴唐菲樊a(chǎn)生需求求咨詢與溝溝通決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)付款到支支付寶賣(mài)家發(fā)貨貨買(mǎi)家收貨貨確認(rèn)評(píng)價(jià)價(jià)交易完成成買(mǎi)家使

2、用用商品售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)客服精英英的要素素客服精英英心態(tài)能力心態(tài)是靈靈魂，能能力是血血肉。心心態(tài)的培培養(yǎng)、能能力的掌掌握，是是每一個(gè)個(gè)客服精精英養(yǎng)成成的必經(jīng)經(jīng)之路。課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)客服的心心態(tài)客戶是你你的上帝帝！你是上帝帝的顧問(wèn)問(wèn)！客服的心心態(tài)是的，你你靠他們們賺錢(qián)！沒(méi)錯(cuò)，職職位的價(jià)價(jià)值體現(xiàn)現(xiàn)！他們會(huì)給給你介紹紹其他上上帝！你的服務(wù)務(wù)都是有有價(jià)值的的！

3、你可以決決定他的的行為！你比他更更加聰明明和專業(yè)業(yè)！客服的心心態(tài)高級(jí)客服服中級(jí)客服服初級(jí)客服服把客服當(dāng)當(dāng)打字把客服當(dāng)當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹紹照著打打主動(dòng)分析析產(chǎn)品賣(mài)賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)拼命背背賣(mài)客戶非非買(mǎi)不可可的賣(mài)客戶想想要的讓客戶買(mǎi)買(mǎi)你想賣(mài)賣(mài)的心態(tài)決定定級(jí)別客服的心心態(tài)積極的心心態(tài)消極的心心態(tài)我當(dāng)客服服要多賺賺錢(qián)我覺(jué)得我我和客戶戶是平等等的我覺(jué)得銷(xiāo)銷(xiāo)售是一一件有樂(lè)樂(lè)趣的事事難纏的客客戶是我我的挑戰(zhàn)戰(zhàn)我尊重我我的客戶戶我熱愛(ài)我我的工作作我很喜歡歡與客戶戶分享我我的知識(shí)識(shí)我最大的的樂(lè)趣是是讓顧客客掏錢(qián)包包顧客很可可愛(ài)對(duì)顧客表表?yè)P(yáng)與批批評(píng)寵辱辱不驚我覺(jué)得客客服是低低級(jí)的工工作客戶地位位永遠(yuǎn)比比我高

4、銷(xiāo)售是一一件乏味味的事情情總是有客客戶讓我我頭疼有些客戶戶我不會(huì)會(huì)和他們們打交道道每天上班班心情都都不好有些客戶戶很白癡癡哦為什么老老板要求求總是那那么多調(diào)整你自自己的心心態(tài)，這這才剛剛剛開(kāi)始！心態(tài)你做做主課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)客服的能能力觀察能力力溝通能力力應(yīng)變能力力學(xué)習(xí)能力力打字速度度察言觀色色是客服服工作的的基礎(chǔ)望聞問(wèn)切切是客服服工作的的中心見(jiàn)風(fēng)使舵舵是客服服工作的的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品品知識(shí)、領(lǐng)悟銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧巧，進(jìn)步步的前提提決定你同同時(shí)接待待客戶數(shù)數(shù)量的多多少觀察能力力察言觀色色是客服服工作的

5、的基礎(chǔ)快速地鎖鎖定你的的客戶判斷誰(shuí)是是真正有有購(gòu)買(mǎi)力力的看清客戶戶的真實(shí)實(shí)意思表表示顧客的年年齡、喜喜好、家家庭情況況判斷顧客客真正關(guān)關(guān)心或可可能關(guān)心心的問(wèn)題題溝通能力力望聞問(wèn)切切是客服服工作的的中心說(shuō)顧客想想聽(tīng)的話話主動(dòng)地詢?cè)儐?wèn)，進(jìn)進(jìn)一步觀觀察同一件事事情，你你是否善善于從不不同角度度進(jìn)行描描述站在客戶戶角度想想問(wèn)題應(yīng)變能力力見(jiàn)風(fēng)使舵舵是客服服工作的的保障處理溝通通中突發(fā)發(fā)的各種種問(wèn)題將溝通的的旋律控控制在你你的手里里靈活的服服務(wù)學(xué)習(xí)能力力學(xué)習(xí)產(chǎn)品品知識(shí)、領(lǐng)悟銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧巧，進(jìn)步步的前提提如果給你你件產(chǎn)品品如果你渴渴望不斷斷地進(jìn)步步客服團(tuán)隊(duì)隊(duì)永遠(yuǎn)是是優(yōu)勝劣劣汰打字速度度決定你同同時(shí)接待待客戶數(shù)

6、數(shù)量的多多少你是否在在練打字字之初，就練習(xí)習(xí)好了指指法字分鐘，不合格格字分鐘，勉勉強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)字分鐘，還算行行吧字分鐘，不錯(cuò)的的客服必備的五五大能力力課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)：售前服務(wù)務(wù)主要是是指在潛潛在客戶戶通過(guò)各各種通訊訊手段，主動(dòng)找找到提供供服務(wù)者者，進(jìn)行行需求溝溝通過(guò)程程中，提提供服務(wù)務(wù)者為促促進(jìn)對(duì)方方了解產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及促促成合作作而提供供的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)咨詢服服務(wù)過(guò)程程。簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)，售前前服務(wù)就就是賣(mài)東東西！ 售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎察問(wèn)說(shuō)應(yīng)收售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走

7、迎迎，就是是迎接客客戶。給客戶良良好的第第一印象象，就已已奠定了了成功的的基礎(chǔ)。至少有的的客戶，會(huì)因?yàn)闉橛氖《髁魇?。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)銷(xiāo)售中的的應(yīng)用：，旺旺頭頭像，旺旺狀狀態(tài)，開(kāi)門(mén)迎迎客語(yǔ)開(kāi)門(mén)迎客客語(yǔ)：就就是你在在收到客客戶聊天天框后，回復(fù)客客戶的第第一句話話?；貜?fù)合適適，成交交率增長(zhǎng)長(zhǎng)以上。回復(fù)不合合適，成成交率降降低以上上。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎生硬的狀狀態(tài)和服服務(wù)，已已宣告了了你的失失??！售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎迎好客，就已經(jīng)經(jīng)成功了了大半！售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎迎客問(wèn)好好時(shí)要注注意：及時(shí)的回回復(fù)將得得到客戶戶良好的的印象過(guò)于簡(jiǎn)單單生硬的

8、的用語(yǔ)將將影響服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的的客服禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)是必要要的建議配合合恰當(dāng)?shù)牡耐肀砬樾Ч檬矍胺?wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走察察，就是是觀察客客戶。第一時(shí)間間內(nèi)完成成對(duì)客戶戶性格、特征、購(gòu)買(mǎi)傾傾向、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)力等等信息的的觀察總總結(jié)。整個(gè)溝通通過(guò)程中中需要不不斷察言言觀色。不懂得觀觀察客戶戶的客服服，不是是優(yōu)秀的的客服。察，有助助于我們們，判斷顧顧客性格格，說(shuō)顧顧客愛(ài)聽(tīng)聽(tīng)的話；，判斷顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)傾向向，推薦薦商品有有的放矢矢；，判斷顧顧客的潛潛在需求求并隨時(shí)時(shí)進(jìn)行激激發(fā)；，判斷顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)力，推薦合合適的商商品。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)銷(xiāo)售中的的應(yīng)用：，焦點(diǎn)框框，聊天過(guò)過(guò)程中隨隨時(shí)集中中注意力力，查看買(mǎi)買(mǎi)

9、家歷史史購(gòu)買(mǎi)記記錄，試探式式觀察法法售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走察購(gòu)買(mǎi)記錄錄多為高高價(jià)產(chǎn)品品，屬于于高端消消費(fèi)群給賣(mài)家的的評(píng)價(jià)都都是寫(xiě)了了很多內(nèi)內(nèi)容的好好評(píng)，說(shuō)說(shuō)明該買(mǎi)買(mǎi)家非常常友善售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走察顯示該客客戶對(duì)服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)比較關(guān)關(guān)注，同同時(shí)喜歡歡用旺旺旺表情，屬于比比較有禮禮貌的客客戶。并并且心性性活潑，容易溝溝通售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走察分析客戶戶時(shí)要注注意：體察客戶戶是為了了知已知知彼，判判斷局勢(shì)勢(shì)同時(shí)通過(guò)過(guò)各方面面的信息息搜集，了解客客戶我們對(duì)客客戶的了了解不一一定要讓讓他清楚楚但是一定定要根據(jù)據(jù)分析的的結(jié)果去去引導(dǎo)客客戶售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走問(wèn)問(wèn)，就是是向客戶

10、戶提問(wèn)。為什么要要向客戶戶提問(wèn)？一方面，在一定定程度上上，問(wèn)是是為“察察”服務(wù)務(wù)的。二方面，通過(guò)提提問(wèn)，進(jìn)進(jìn)一步了了解客戶戶需求，并作出出合理推推薦。三方面，通過(guò)提提問(wèn)，有有時(shí)候可可以激發(fā)發(fā)客戶的的潛在需需求。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走問(wèn)沒(méi)有建立立在溝通通基礎(chǔ)上上的推薦薦，是低低效、盲盲目的推推薦。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走問(wèn)售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走問(wèn)針對(duì)性地地提問(wèn)，不但迅迅速了解解客戶實(shí)實(shí)際需求求，還提提高客戶戶的購(gòu)物物體驗(yàn)。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走問(wèn)提問(wèn)善善于提問(wèn)問(wèn)能夠引引導(dǎo)客戶戶給您發(fā)快快遞好嗎嗎？您喜歡這這件商品品嗎？您還有問(wèn)問(wèn)題嗎？您有什么么問(wèn)題呢呢？您對(duì)商品品有什么么意

11、見(jiàn)？您對(duì)物流流有什么么要求？封閉式問(wèn)問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走問(wèn)提問(wèn)引導(dǎo)導(dǎo)時(shí)要注注意：要體察客客戶的意意圖，所所以要七七分聽(tīng)三三分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)是是一種引引導(dǎo)，并并且語(yǔ)氣氣忌簡(jiǎn)單單生硬要做到用用提問(wèn)激激發(fā)客戶戶的潛在在需求提問(wèn)中如如能穿插插推薦，更容易易促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售好的提問(wèn)問(wèn)應(yīng)該為為下一步步分析客客戶做準(zhǔn)準(zhǔn)備售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走說(shuō)說(shuō)，就是是向客戶戶介紹產(chǎn)產(chǎn)品，從從而繼續(xù)續(xù)引發(fā)客客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的興興趣。在銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程中，特別應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意意：“說(shuō)說(shuō)”并不不是照著著產(chǎn)品單單頁(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品資料料打字。而是應(yīng)應(yīng)當(dāng)通過(guò)過(guò)之前的的“察”“問(wèn)”，在大大體了解解客戶喜喜好、客客戶需求求后，針針對(duì)客戶戶的

12、喜好好和需求求進(jìn)行推推薦。此外，凡凡事是有有兩面性性的。要要將對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的介介紹朝著著客戶可可能感興興趣的方方向進(jìn)行行推薦。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走說(shuō)推薦手機(jī)機(jī)售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走說(shuō)推薦非手手機(jī)售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走說(shuō)推薦通通過(guò)分析析和提問(wèn)問(wèn)作出推推薦推薦通過(guò)過(guò)對(duì)客戶戶的提問(wèn)問(wèn)和分析析最適合合的推薦店內(nèi)內(nèi)最具貨貨源優(yōu)勢(shì)勢(shì)和質(zhì)量量?jī)?yōu)勢(shì)的的參考店內(nèi)內(nèi)銷(xiāo)售走走勢(shì)和庫(kù)庫(kù)存情況況推薦推薦原則則是買(mǎi)賣(mài)賣(mài)雙方能能夠取得得雙贏售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走應(yīng)應(yīng)，就是是在溝通通過(guò)程中中，對(duì)客客戶提出出的各種種問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行回應(yīng)應(yīng)和解釋釋。如果說(shuō)，“說(shuō)”是進(jìn)攻攻的話，那么“應(yīng)”就就是防守守。以打消客客戶

13、疑慮慮，促進(jìn)進(jìn)最終購(gòu)購(gòu)買(mǎi)為第第一目的的。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走應(yīng)不厭其煩煩地直面面客戶的的各種問(wèn)問(wèn)題，耐耐心地解解釋，成成功屬于于你！售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走應(yīng)談判中以以退為進(jìn)進(jìn)更易接接受售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走應(yīng)談判成成功的談?wù)勁袑⒅敝苯哟俪沙山灰鬃h價(jià)往往往是在線線談判的的中心內(nèi)內(nèi)容提前設(shè)定定優(yōu)惠標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和條條款有利利解決問(wèn)問(wèn)題成功的談?wù)勁袘?yīng)該該做到能能以退為為進(jìn)談判的目目的是促促成交易易，切忌忌生硬、強(qiáng)勢(shì)售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走收收，就是是在溝通通過(guò)程中中，應(yīng)當(dāng)當(dāng)適時(shí)地地對(duì)談話話進(jìn)行收收尾，暗暗示、試試探或引引導(dǎo)客戶戶產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定。售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走收給客戶留

14、留下考慮慮的空間間同時(shí)再加加以心理理的暗示示售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走收告別告告別時(shí)要要有技巧巧的收尾尾有意向的的客戶可可以在旺旺旺里面面標(biāo)注，適時(shí)回回訪給客戶留留出考慮慮空間，緊迫盯盯人促銷(xiāo)銷(xiāo)適得其其反用語(yǔ)禮貌貌、親切切大度，會(huì)給客客戶留下下良好印印象在告別前前適度再再作努力力，為下下次交易易打下伏伏筆課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)售中服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)：客戶戶在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品后后，為了了最終完完成交易易，往往往需要對(duì)對(duì)具體交交易進(jìn)行行實(shí)施。售中服服務(wù)，就就是指對(duì)對(duì)具體交交易進(jìn)行行保障性性實(shí)施的的服務(wù)工

15、工作。在電子商商務(wù)行業(yè)業(yè)中，售售中就是是從客戶戶拍下產(chǎn)產(chǎn)品到最最終確認(rèn)認(rèn)收貨付付款的這這個(gè)階段段。具體體包括：引導(dǎo)付付款、確確認(rèn)交易易信息、備注客客戶特別別要求、打印快快遞單與與交易憑憑據(jù)、選選擇快遞遞或物流流公司、查件與與跟件、引導(dǎo)確確認(rèn)付款款。什么是售售中服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)的意義義，保證交交易最終終完成。，提高客客戶滿意意度。，提高重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)率。，降低后后期售后后成本。售中服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)的重點(diǎn)點(diǎn)，熱情不不減，確確保前后后都為客客戶提供供一樣的的熱情服服務(wù)；，耐心高高效，迅迅速為客客戶解決決一切可可能發(fā)生生的問(wèn)題題；，細(xì)心關(guān)關(guān)懷，盡盡可能滿滿足客戶戶的任何何特殊要要求。課 程大大

16、綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)售后服務(wù)務(wù)什么是售售后服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)：是指指交易完完成后，為客戶戶提供投投訴處理理、疑問(wèn)問(wèn)解答、技術(shù)咨咨詢、使使用答疑疑等方面面的服務(wù)務(wù)。廣義的售售后服務(wù)務(wù)，還包包括客戶戶資料的的管理，客戶關(guān)關(guān)懷體系系的建立立與維護(hù)護(hù)等。在電子商商務(wù)行業(yè)業(yè)中，售售后就是是客戶在在最終確確認(rèn)付款款后的階階段。區(qū)分售中中與售后后：售中：銷(xiāo)銷(xiāo)售還沒(méi)沒(méi)有全部部完成，客戶還還未最終終付款。售后：銷(xiāo)銷(xiāo)售已經(jīng)經(jīng)完成，客戶已已經(jīng)最終終付款。例如在淘淘寶中，售中服服務(wù)往往往是打單單、發(fā)貨貨、查件件等工作作；售后后

17、服務(wù)主主要是解解決客戶戶對(duì)商品品本身、商品的的使用等等各方面面的疑問(wèn)問(wèn)，更多多側(cè)重在在技術(shù)方方面。售后服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)的要點(diǎn)點(diǎn)，熱情不不減，確確保前后后都為客客戶提供供一樣的的熱情服服務(wù)；，站在客客戶的立立場(chǎng)想問(wèn)問(wèn)題，理理解客戶戶的暴躁躁情緒；，盡可能能地為客客戶解決決問(wèn)題，這是你你的機(jī)會(huì)會(huì)；，原則性性問(wèn)題及及其他肯肯定無(wú)法法實(shí)現(xiàn)的的事情，委婉拒拒絕但不不拖泥帶帶水。，盡可能能地把救救火放在在溝通的的最前面面。外一篇按流程運(yùn)運(yùn)行可以以提高工工作效率率。標(biāo)準(zhǔn)的流流程可以以盡量減減少失誤誤。使接待服服務(wù)顯得得更加規(guī)規(guī)范和專專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范范工作流流程，養(yǎng)養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯髯黠L(fēng)?？杉{入工工作考核核內(nèi)容

18、，有利于于新員工工上崗培培訓(xùn)。形成和遵遵守接待待流程的的重要性性課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶客戶的類(lèi)類(lèi)型作為客服服人員，每天接接待的客客戶數(shù)量量很多，因此我我們也有有機(jī)會(huì)面面對(duì)各種種類(lèi)型的的客戶。而如何何靈活地地加以應(yīng)應(yīng)對(duì)，是是一門(mén)藝藝術(shù)！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶客戶的類(lèi)類(lèi)型如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶客戶的類(lèi)類(lèi)型非常有禮禮貌的客客戶反復(fù)講價(jià)價(jià)的客戶戶初次網(wǎng)購(gòu)購(gòu)的客戶戶羅嗦型的的客戶自以為是是的客戶戶對(duì)賣(mài)家充充滿懷疑疑的客戶戶蠻橫無(wú)理理的客戶戶不喜歡溝溝通的客客戶專家型客客戶假專家型型

19、客戶如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶非常有禮禮貌的客客戶絕大多數(shù)數(shù)的客服服，都認(rèn)認(rèn)為這種種客戶是是最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶。這種觀點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。因?yàn)檫@這種客戶戶素質(zhì)高高、講禮禮貌、容容易溝通通且懂得得為賣(mài)家家著想。絕大多數(shù)數(shù)的客戶戶都屬于于這種類(lèi)類(lèi)型。當(dāng)當(dāng)然有些些是主動(dòng)動(dòng)的禮貌貌，有些些是被動(dòng)動(dòng)的禮貌貌。被動(dòng)動(dòng)的禮貌貌就是你你對(duì)他禮禮貌，他他也會(huì)對(duì)對(duì)你禮貌貌。但是，這這種客戶戶卻是最最難搞定定的客戶戶。因?yàn)槊恳灰粋€(gè)賣(mài)家家都會(huì)喜喜歡這樣樣的客戶戶。因此此都會(huì)報(bào)報(bào)以較高高的熱情情。同時(shí)時(shí)，這種種類(lèi)型的的客戶通通常關(guān)注注的問(wèn)題題會(huì)更加加深入一一些。這這樣對(duì)賣(mài)賣(mài)家客服服的要求求，也就就更高了了。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶非常有

20、禮禮貌的客客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：，盡一切切可能，主動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶戶；，你要和和他一樣樣禮貌；，交談過(guò)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)主主動(dòng)體現(xiàn)現(xiàn)你的各各方面優(yōu)優(yōu)勢(shì)。主動(dòng)，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶反復(fù)講價(jià)價(jià)的客戶戶在中國(guó)，做生意意講價(jià)是是人之常常情。即即便是商商品介紹紹上明確確寫(xiě)了請(qǐng)請(qǐng)勿講價(jià)價(jià)也是沒(méi)沒(méi)有什么么效果的的。該講講的還是是要講。因此，我我們這里里說(shuō)的是是“反復(fù)復(fù)講價(jià)”的客戶戶。就是是在聊天天過(guò)程中中，一而而再地要要求降低低價(jià)格的的客戶。這種客戶戶并不是是特別難難搞定，因?yàn)橹林辽僦灰闵倭肆藘r(jià)格，就可以以成交。難就難難在不降降價(jià)的情情況下搞搞定客戶戶。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶反復(fù)講價(jià)價(jià)的客戶戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)

21、：，不厭其其煩，反反復(fù)地介介紹為什什么價(jià)格格沒(méi)有打打折；，努力介介紹商品品與服務(wù)務(wù)的其他他方面，轉(zhuǎn)移客客戶對(duì)價(jià)價(jià)格的注注意力；，整個(gè)過(guò)過(guò)程保持持充分的的熱情和和禮貌，讓其感感受到在在其他賣(mài)賣(mài)家那里里感受不不到的熱熱情！堅(jiān)持，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶初次網(wǎng)購(gòu)購(gòu)的客戶戶有些客服服不太愿愿意答理理初次網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)的客客戶。因因?yàn)槌肆俗龌颈镜漠a(chǎn)品品推薦以以外，還還需要手手把手教教他如何何拍下商商品、如如何使用用網(wǎng)銀等等等。但是這種種客戶是是很容易易搞定的的，是成成交率最最高的客客戶類(lèi)型型。理由很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，只只要這個(gè)個(gè)客戶真真正存在在購(gòu)買(mǎi)的的需求，那么在在其他賣(mài)賣(mài)家都不不愿意搭搭理他的的情況下下

22、，他通通常只能能選擇在在你這里里購(gòu)買(mǎi)。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶初次網(wǎng)購(gòu)購(gòu)的客戶戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：，不厭其其煩，盡盡可能地地為客戶戶講解網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)知識(shí)識(shí)；，不要忽忽視通過(guò)過(guò)商品留留言和店店鋪留言言與你交交流的客客戶；，主動(dòng)關(guān)關(guān)心，熱熱情地詢?cè)儐?wèn)其問(wèn)問(wèn)題是否否已經(jīng)解解決。感動(dòng)，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶羅嗦型的的客戶網(wǎng)上有一一類(lèi)客戶戶，在聊聊天的過(guò)過(guò)程中，往往會(huì)會(huì)將聊天天內(nèi)容拓拓展到天天南海北北。似乎乎他有用用不完的的時(shí)間。此外，對(duì)你的的產(chǎn)品和和服務(wù)也也是問(wèn)這這問(wèn)那，有永遠(yuǎn)遠(yuǎn)問(wèn)不完完的問(wèn)題題。我們的客客服同志志往往就就迷茫了了：他到到底買(mǎi)不不買(mǎi)？這類(lèi)客戶戶往往對(duì)對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)等各各項(xiàng)細(xì)節(jié)節(jié)極

23、度敏敏感。比比較容易易產(chǎn)生中中差評(píng)傾傾向。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶羅嗦型的的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：，如果聊聊的是和和交易完完全無(wú)關(guān)關(guān)的事情情，你可可以通過(guò)過(guò)假離開(kāi)開(kāi)十幾分分鐘，十十幾分鐘鐘后再給給他發(fā)消消息。，如果羅羅嗦的事事情與商商品和服服務(wù)有關(guān)關(guān)，則需需要不厭厭其煩的的解釋和和回應(yīng)！讓他感感受到其其他店鋪鋪沒(méi)有的的耐心和和熱情！靈活，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶對(duì)賣(mài)家充充滿懷疑疑的客戶戶由于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是個(gè)虛虛幻的世世界，而而在現(xiàn)階階段部分分網(wǎng)民對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物本身身并不熟熟悉。同同時(shí)有部部分客戶戶曾經(jīng)有有過(guò)不愉愉快的網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷歷。這些些客戶在在購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程中往往往對(duì)賣(mài)賣(mài)家充滿滿懷疑。他們對(duì)于于你的

24、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)等各各方面非非常挑剔剔，有部部分客戶戶甚至顯顯的有些些神經(jīng)質(zhì)質(zhì)。但是，只只要你愿愿意讓他他們?cè)谀隳氵@里購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品，這類(lèi)類(lèi)客戶是是很容易易搞定的的。不要要在意他他們對(duì)你你的懷疑疑，你應(yīng)應(yīng)當(dāng)感到到高興，因?yàn)樗麑?duì)其他他賣(mài)家一一樣會(huì)有有懷疑。你做的的比其他他賣(mài)家更更好，他他就非你你莫屬。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶對(duì)賣(mài)家充充滿懷疑疑的客戶戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：，耐心回回應(yīng)客戶戶的一切切懷疑；，向客戶戶展現(xiàn)事事實(shí)；，誠(chéng)懇和和耐心，會(huì)逐漸漸打消客客戶的一一切懷疑疑。誠(chéng)懇，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶對(duì)賣(mài)家充充滿懷疑疑的客戶戶網(wǎng)上有一一少部分分的客戶戶，對(duì)待待賣(mài)家的的態(tài)度非非常蠻橫橫。他們們認(rèn)為

25、自自己是上上帝的同同時(shí)，卻卻堅(jiān)定地地認(rèn)為自自己的地地位是高高于賣(mài)家家的。他們不講講禮貌。稍有不不慎，他他們對(duì)你你的回復(fù)復(fù)速度、回復(fù)態(tài)態(tài)度就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不不滿。同同時(shí)，他他們也常常常強(qiáng)行行要求賣(mài)賣(mài)家答應(yīng)應(yīng)他們各各種不合合理的要要求。或或者在收收到商品品后，也也非常容容易在各各個(gè)地方方為難賣(mài)賣(mài)家。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶對(duì)賣(mài)家充充滿懷疑疑的客戶戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：，保持積積極有效效的溝通通；，把握原原則的同同時(shí)，盡盡可能地地順著客客戶；，保持冷冷靜，你你的氣度度將感動(dòng)動(dòng)你自己己。冷靜，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶不喜歡溝溝通的客客戶現(xiàn)實(shí)社會(huì)會(huì)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上，都都有一類(lèi)類(lèi)人。這這類(lèi)人不不愿意與與人溝通通，沉

26、默默寡言。作為客服服，你千千萬(wàn)不要要把這兩兩種“不不喜歡溝溝通”的的人劃等等號(hào)。網(wǎng)絡(luò)上，有一類(lèi)類(lèi)人，總總是你發(fā)發(fā)好幾句句話，他他半天才才回一句句。沒(méi)有有過(guò)多的的問(wèn)題、也顯的的不愿意意與你溝溝通。但但是你不不要認(rèn)為為他們是是“不喜喜歡溝通通的客戶戶”。有些在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中不不喜歡溝溝通的人人，到了了網(wǎng)上反反而變的的非?；罨钴S；而而有些在在現(xiàn)實(shí)中中很活躍躍的人，卻從來(lái)來(lái)不愿意意在網(wǎng)上上過(guò)多地地展現(xiàn)自自己。另外，你你千萬(wàn)不不要忘了了。有些些人是因因?yàn)榇蜃肿炙俣忍徊辉敢獯虼蜃郑⒉皇鞘遣幌肱c與你溝通通。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶不喜歡溝溝通的客客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：，主動(dòng)溝溝通，積積極展現(xiàn)現(xiàn)你比其其他賣(mài)家家更優(yōu)秀秀的地方方；，保持思思考，判判斷客戶戶不溝通通的真實(shí)實(shí)原因；，恰時(shí)試試探，引引導(dǎo)客戶戶盡快購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。溝通，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶自以為是是的客戶戶自以為是是的客戶戶，你天天天都會(huì)會(huì)遇到。他們有有過(guò)分的的自信、同時(shí)永永遠(yuǎn)認(rèn)為為自己是是對(duì)的，對(duì)