提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的“五個(gè)建議”

1、提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的“五個(gè)建議”提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的“五個(gè)建議”提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的“五個(gè)建議”xxx公司提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的“五個(gè)建議”文件編號(hào)： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計(jì)，管理制度提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的“五個(gè)建議”客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)機(jī)制應(yīng)該是公司長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略要求，它是公司獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)和動(dòng)力源泉?；炷疗髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)要進(jìn)入更加健康的競(jìng)爭(zhēng)層次，要想擁有超越他人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的能力，就必須在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)理念，需要將客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略付諸日常經(jīng)營(yíng)策略的各個(gè)方面和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)細(xì)節(jié)。一、要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的理念，變

2、革傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀(guān)念，牢固樹(shù)立市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。公司及所屬站點(diǎn)要樹(shù)立“以客至上”的服務(wù)理念，正確的理念是服務(wù)客戶(hù)最基本的動(dòng)力，同時(shí)、又可以引導(dǎo)決策，指導(dǎo)站點(diǎn)共同為客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)奮斗。實(shí)施全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略，要在客戶(hù)滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)調(diào)查和客戶(hù)預(yù)期心理分析的基礎(chǔ)上，建立中建商砼的服務(wù)理念制度、客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)調(diào)查制度、生產(chǎn)服務(wù)滿(mǎn)意制度和產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意制度。必須以客戶(hù)需求為導(dǎo)向從更深層次去理解客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路。要認(rèn)識(shí)到混凝土行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)并不僅僅是一個(gè)“高大空”的概念，而是一種具體的實(shí)踐，是體現(xiàn)在全體員工的工作態(tài)度、語(yǔ)言、行為規(guī)范之中，是附著于商砼產(chǎn)品上的精神價(jià)值。要明白客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)科學(xué)

3、動(dòng)態(tài)的概念，滿(mǎn)意度的提升是需要從服務(wù)的內(nèi)容、范圍、技術(shù)水平及產(chǎn)品生產(chǎn)等方面不斷創(chuàng)新的，需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測(cè)、組織和管理。二、重視產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。公司重視客戶(hù)滿(mǎn)意度體系建設(shè)，必然要求公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，把客戶(hù)的需求作為中建商砼的服務(wù)導(dǎo)向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶(hù)的產(chǎn)品要求，滿(mǎn)足客戶(hù)的技術(shù)要求，分析客戶(hù)與我司簽訂商砼合同的合作動(dòng)機(jī)、運(yùn)營(yíng)行為和資金實(shí)力，研究和適應(yīng)客戶(hù)對(duì)商砼技術(shù)的新要求與新動(dòng)向，從而加快產(chǎn)品研發(fā)的步伐，開(kāi)發(fā)并提供令客戶(hù)更滿(mǎn)意的混凝土產(chǎn)品。三、定時(shí)檢測(cè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)設(shè)備，提前做好原材料儲(chǔ)備和生產(chǎn)突發(fā)情況預(yù)案，減

4、少客戶(hù)因我司主觀(guān)性原因造成的投訴。保證站點(diǎn)高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)是公司基本要求，但由于當(dāng)前不少站點(diǎn)生產(chǎn)設(shè)備常年不停運(yùn)轉(zhuǎn)，基本上是“人歇機(jī)器不歇”，因此生產(chǎn)設(shè)備因運(yùn)轉(zhuǎn)老化不可避免的會(huì)發(fā)生一些問(wèn)題和故障，所以生產(chǎn)部門(mén)必須及時(shí)定時(shí)的檢查檢測(cè)生產(chǎn)設(shè)備，防止混凝土供應(yīng)關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生設(shè)備故障，造成生產(chǎn)中斷。對(duì)于大體積砼與特殊砼工地施工更要做好原材料與技術(shù)儲(chǔ)備工作，減少因原材料中斷發(fā)生的生產(chǎn)投訴和技術(shù)原因發(fā)生的質(zhì)量投訴。四、積極對(duì)接合作客戶(hù)，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，獲取“客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值”。只有熱情、真誠(chéng)為客戶(hù)著想的才能帶來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意，所以公司各級(jí)單位要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，以為客戶(hù)著想的理念去感動(dòng)客戶(hù)。首先

5、是以客戶(hù)為中心特別是大客戶(hù)、戰(zhàn)略客戶(hù)。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶(hù)的有力支持公司發(fā)展就會(huì)舉步維艱。其次尊重合作客戶(hù)的合法權(quán)利，通過(guò)多種渠道了解客戶(hù)的需求，定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，召開(kāi)高層溝通會(huì)，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心等，維護(hù)客戶(hù)合法利益和訴求。三是了解客戶(hù)預(yù)期心理，探求客戶(hù)期望，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題，并設(shè)法消除公司與客戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)、渠道不暢通。最后是經(jīng)營(yíng)員對(duì)接客戶(hù)時(shí)要積極宣傳公司客戶(hù)服務(wù)文化理念，讓公司的客戶(hù)服務(wù)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，牢牢扎根在客戶(hù)心中，讓客戶(hù)相信中建商砼能夠提供比其它混凝土企業(yè)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、認(rèn)真開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調(diào)查工作，建立分析反饋體系。公

6、司積極實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)制度，不僅僅要讓公司領(lǐng)導(dǎo)班子了解客戶(hù)服務(wù)情況，更要讓站點(diǎn)基層人員努力重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，提高對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性，保證客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的高效運(yùn)行。要保證服務(wù)承諾的可靠性，對(duì)確立的供應(yīng)項(xiàng)目和協(xié)議內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行，不打折扣。同時(shí)，還必須建立起一套客戶(hù)滿(mǎn)意分析處理體系，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)合作客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，將有關(guān)信息及時(shí)反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)班子，并能切實(shí)有效地地采取相應(yīng)的措施，處理好客戶(hù)的投訴，不斷改進(jìn)工作不足，及時(shí)、真誠(chéng)地為滿(mǎn)足客戶(hù)需求而工作。五、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)理念培訓(xùn)建設(shè)，把客戶(hù)滿(mǎn)意度與站點(diǎn)績(jī)效相掛鉤，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。培訓(xùn)是員工最好的福利，員工進(jìn)入商砼的第一件事就是接受培訓(xùn)，包括企業(yè)文化和崗位基本技能培訓(xùn)。在員工進(jìn)入商砼初期就還應(yīng)該加大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，讓員工從最開(kāi)始就樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，像深圳華為這樣的IT公司其培訓(xùn)制度就特別值得我司借鑒，精簡(jiǎn)有效的培訓(xùn)，能夠讓初進(jìn)員工就具備客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。還有建立客戶(hù)滿(mǎn)意度站點(diǎn)激勵(lì)機(jī)制，在保證公平的前提下，針對(duì)站點(diǎn)不同崗位的員工施以不同的誘導(dǎo)因素，最大限度地激發(fā)員工重視客戶(hù)服務(wù)的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應(yīng)秉持的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀(guān)，引導(dǎo)員工的行為朝向公司的奮斗目標(biāo)，