公司禮儀知識培訓課件

1、公司禮儀知識培訓 和潤偉業(yè)房地產咨詢有限公司 1 禮 儀 的 定 義禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的行為規(guī)范；是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。2孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗語曰：油多不壞菜 禮多人不怪3 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容5 目 錄一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀6一、儀表男職員女職員7職場禮儀在職場，要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。上下班 上班提

2、前5-15分鐘到達工作地點；下班排隊，整齊有序地走出公司大門，不要一路小跑地沖出廠門。辦公時 在職場內或在客人來訪時不可吃零食；工作中不可有大 聲喧嘩的行為；不可在職場內化妝、吸煙；未經(jīng)同意，不可隨便翻閱別人資料；進入他人辦公場所時，宜先敲門；離開座位時，將椅子推入桌子下。 在職場上班要做到“六不”、“四要”“六不” 不對他人平頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。“四要” 辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。8（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著

3、正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8.全身3種顏色以內。10（一） 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 12（三） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？14（四） 微笑

4、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：微笑該露幾顆牙齒？ 微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。15儀 態(tài) 禮 儀得體的眼神 自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對方。 道別或握手時，應該用目光注視對方的眼睛。 肢體語言 手勢的幅度和頻率不要過大過多。 在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。 微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。16個人舉止行為注意事項端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅 微笑是贏得

5、客戶友誼的最佳途徑。17三、 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯18（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。20（三） 問候早晨上班見面時，互相問候“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，

6、如“明天見”、“再見”等 21（五）引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側),自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 23（五） 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立24四、

7、 語言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司26請問哪一位 請稍等 抱歉沒關系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝） 語言27 五、 電話禮儀28 打 電 話 1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是和潤偉業(yè)房地產咨詢有限公司，請問.30 結 束 語（一）馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習慣性格人生 31結束語（二）請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務禮儀進行到底32 謝謝大家！33二、商 務 禮 儀 中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶

8、大怒。所以，與客戶打交道的人員語言表達是否藝術會直接影響到客戶的情緒，甚至影響到公司的生意。 34二、商 務 禮 儀 當今社會，市場競爭激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客購買的已不再僅僅是商品本身?！吧唐返馁|量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關的服務”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。 比爾蓋茨說過：“在市場競爭條件下， 企業(yè)的競爭首先是員工素質的競爭”。35個人形象社交禮儀電話禮儀 商務禮儀 商務禮儀商 務 禮 儀36個人形象社交禮儀電話禮儀 商務禮儀 個人形象商 務 禮 儀37 職業(yè)品質與修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度著裝禮儀 商務禮儀 個

9、人形象個人形象38著裝標準： 得體+舒適 符合需要 符合身份 合體 合乎個人風格商務禮儀 著裝禮儀著裝標準與著裝類型 39著裝類型： 便裝-工作便裝 工作裝 正式裝 盛裝 商務禮儀 著裝禮儀著裝標準與著裝類型 40每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內 衣、襯衫、襪子；衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時備有手絹或紙巾保持口腔清爽商務禮儀 著裝禮儀清潔的標準 41保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用商務禮儀 著裝禮儀清潔的標準 42 職業(yè)品質與修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度著裝禮儀 商務禮儀 個人形象個人形象4

10、3 正直-公平，堅持既定的政策和原則誠實-實事求是可靠-按約定完成工作，且保質、保量、及時守信-不失約，不違約，不食言，不泄密商務禮儀 職業(yè)品質與修養(yǎng)職業(yè)品質與修養(yǎng)44 敬業(yè)-以工作為榮，設定高的工作水準勤奮-努力工作，不斷學習有序-利落，有條不紊高效-追求效率和效益商務禮儀 職業(yè)品質與修養(yǎng)職業(yè)品質與修養(yǎng)45 職業(yè)品質與修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度著裝禮儀 商務禮儀 個人形象個人形象46主動性適應性團隊精神尊重他人創(chuàng)新精神堅持原則商務禮儀 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度47個人形象社交禮儀電話禮儀 商務禮儀 社交禮儀商 務 禮 儀48謀面禮儀接待來訪在公共場所交談其它禮儀商務禮儀 社交禮儀社 交 禮 儀49謀面禮儀接待來訪

11、在公共場所交談其它禮儀商務禮儀 社交禮儀社 交 禮 儀50問候 握手相互介紹 互換名片請落座 問茶約定下次見面時間商務禮儀 社交禮儀謀 面 禮 儀51互換名片1、正面朝對方 2、互換名片時應右手拿著自己的 名片，左手接對方的名片后，雙 手托住；必須起身接受名片； 3、應用雙手接收； 4、接收的名片不可來回擺弄； 5、接收名片時，要認真看一遍。注意不要犯以下錯誤:在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時不說姓名把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態(tài)度. 商務禮儀 社交禮儀謀 面 禮 儀52位低者尊者商務禮儀 社交禮儀介 紹 順 序年長客人職位高年輕同事職位低53男性女性商務禮儀 社交禮儀介

12、 紹 順 序官方人士外籍同事非官方人士本國同事54謀面禮儀接待來訪在公共場所交談其它禮儀商務禮儀 社交禮儀社 交 禮 儀55以禮相待充分準備人人有責守時守約商務禮儀 社交禮儀接待的基本原則56 主動、熱情、暫放下手邊的工作走在客人的前面，主動為客人開門等上樓時客人在前面，下樓時客人在后面進電梯客人在后，下電梯客人先出商務禮儀 社交禮儀日常來訪的接待工作57 領客人到相應的地方，奉茶，落實接待人員。送茶者在進入接待室前應敲門。每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。離開時應輕輕行注目禮,既是客人

13、不看也要行注目禮。當來訪者是上級，你要站起來握手。接待來訪者時，手機應靜音。如事先約好，應提前到場，遲到要說明理由并道歉找的人不在時，問清原由，加以安排或做登記商務禮儀 社交禮儀日常來訪的接待工作58謀面禮儀接待來訪在公共場所交談其它禮儀商務禮儀 社交禮儀社交禮儀59大聲喧嘩 大聲接打手提電話吸煙 堵塞公共通道舉止不雅 擠占座位不排隊 隨地吐痰、扔雜物商務禮儀 社交禮儀公共場所禮儀中的常見問題60謀面禮儀接待來訪在公共場所交談其它禮儀商務禮儀 社交禮儀社交禮議61身體語言站姿 坐姿適度的距離目視對方吸煙、涂口紅微笑提供幫助商務禮儀 社交禮儀其它禮議62禮 物 禮 儀 1、首先要挑選能打動對方心

14、弦的禮物。 2、禮物不需過于昂貴，以免造成對方心理負擔，使其敬而遠之。 3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉贈客戶亦相宜。 4、致贈的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。 商務禮儀 社交禮儀其它禮議63 一般情況下，司機后排右側為上賓席，若客戶或上司開車時，副駕駛位置為上賓席。 商務禮儀 社交禮儀其它禮議乘車禮儀64同行禮儀原則 2人時：右為尊，安全為尊； 3人時：中為尊； 4人時：不能并行，應分成兩排上； 上下樓梯、扶梯； 靠右邊、上為尊。商務禮儀 社交禮儀其它禮議同行禮儀65個人形象社交禮儀電話禮儀商務禮儀 商務禮儀商務禮議66主動請對方留言電話邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做

15、核查商務禮儀 商務禮儀電話留言的方法67牢記5W1H When Who Where What Why How不要丟失留言條確認收到留言商務禮儀 商務禮儀電話留言的方法68選擇恰當?shù)臅r間、時機和談話對象打好腹稿，表達準確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時不要先問對方姓名商務禮儀 電話禮儀電話禮節(jié)（一）69有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定如談論機密或敏感的問題，應在接通后詢問對方是否方便商務禮儀 電話禮儀電話禮節(jié)（二）70禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉除電話會議外，盡量不用免提功能轉接失誤，再接時應先道歉商務禮儀 電話禮儀電話禮節(jié)（三）7

16、1讓對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時，同他人聊天長途電話一定要長話短說商務禮儀 電話禮儀電話禮節(jié)（四）72平定情緒 耐心聆聽 平服情緒 真誠致歉 主動表示解決問題的態(tài)度商務禮儀 電話禮儀電話中處理不滿的技巧73解決問題愉快結束通話商務禮儀 電話禮儀電話中處理不滿的技巧74尊重遵守適度自律商務禮儀 禮儀原則禮儀的原則75第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： 1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。2.指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。3.胡子：胡子不能太長，應經(jīng)常修剪。4.口腔：保持清潔，上班前

17、不能喝酒或吃有異味食品。5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。2.領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。第三條 在公司內職員應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下

18、，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。一、公司內應有的禮儀762.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。5.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正

19、在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。7.走通道、走廊時要放輕腳步。 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。一、公司內應有的禮儀77第四條 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。1.公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。3.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。5.公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第五條 正確、迅速、謹慎地打、接電話。1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話