21世紀(jì)的質(zhì)量管理

1、21世紀(jì)的質(zhì)量管理顧客滿意張孝桐20世紀(jì)紀(jì)的“質(zhì)質(zhì)量”概概念過時了合格的質(zhì)質(zhì)量好好合格產(chǎn)品品顧客客滿意21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)世界著名名質(zhì)量管管理專家家J.M.Juran朱蘭博士士為21世世紀(jì)成功功企業(yè)而開展的的“顧客滿意意”管理活動動PhilipCrosby 原則則美國質(zhì)量量管理大大師菲利利普克勞斯比比提出的的質(zhì)量管理理“四項項基本原原則”：質(zhì)量的定定義：符符合用戶戶的利益益和需求求；質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的核心心：缺陷陷的事前前控制與與預(yù)防；質(zhì)量工作作的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：各項項工作力力求“零零缺陷”；質(zhì)量成本本的衡量量：不符符合用戶戶要求的的總代價價。符合用戶戶的利益益和需求求質(zhì)量是愈愈高愈好好？不從從用戶的的利益

2、與與需求出出發(fā)，單單純追求求高質(zhì)量量，往往往適得其其反?！胺嫌糜脩舻睦婧托栊枨蟆钡牡脑瓌t，使用戶戶滿意，才是企企業(yè)要追追求的目目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量量價值衡衡量的準(zhǔn)準(zhǔn)則：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)+標(biāo)準(zhǔn)，即即通用的的產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（國國標(biāo)、行行業(yè)、國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等）。，用戶提提出的個個性化要要求。缺陷的事事前控制制與預(yù)防防質(zhì)量是做做出來的的，不是是靠檢驗驗出來的的：否則則源頭不不凈，哪哪來的清清水不斷斷？企業(yè)全員員的質(zhì)量量控制，包括管管理的和和操作的的質(zhì)量控控制，是是對本職職工作失失誤的一一種預(yù)防防，一種種事前的的控制，而非事事后的檢檢驗。要使企業(yè)業(yè)的全體體員工，對本職職工作質(zhì)質(zhì)量的要要求，有有一個全全面的了了解，培培訓(xùn)

3、是必必不可少少的。“零缺陷陷”的質(zhì)質(zhì)量工作作標(biāo)準(zhǔn)100個零件，99%的合格率率，組裝裝成的產(chǎn)產(chǎn)品其總總的合格格率僅為為36.4%；當(dāng)今“6”管理的合合格率為為99.9997%，即：每每百萬個個單位的的缺陷是是3.4個；“零缺陷”是不可可能的；“零缺陷陷”管理理又是必必不可少少的。質(zhì)量成本本的衡量量質(zhì)量部門門的質(zhì)量量成本衡衡量，僅僅占營業(yè)業(yè)額的3%-4%；企業(yè)全員員的質(zhì)量量成本衡衡量，要要占營業(yè)業(yè)額的20%以上，服服務(wù)業(yè)則則高達(dá)35%；不符合用用戶要求求的總代代價：包包括企業(yè)業(yè)每一項項工作、每一個個程序、每一個個步驟，如：質(zhì)質(zhì)量管理理部門及及缺陷預(yù)預(yù)防的投投入、質(zhì)質(zhì)量教育育經(jīng)費、質(zhì)檢程程序支出出

4、、售前前、售后后服務(wù)的的花費、保修期期的費用用、支付付給用戶戶的理賠賠金等“不符合合用戶要要求”的的總的代代價。21世紀(jì)紀(jì)，質(zhì)量量領(lǐng)先者者得天下下“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”的創(chuàng)創(chuàng)始人美國通用用系統(tǒng)公公司總裁裁A.V.費根鮑姆姆21世紀(jì)，企企業(yè)將面面對越來來越強(qiáng)大大的壓力力，這壓力就就像一把把剪刀：上刀鋒是是不仃地地向下，下下滑的市市場價格格；下刀鋒是是不斷地地往上，上上增的企企業(yè)成本本。企業(yè)要抵抵御這股股壓力，措施有有五：1、企業(yè)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有清晰晰的質(zhì)量量改進(jìn)觀觀念；2、企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)定并要要制定目目標(biāo)；3、企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)授予予員工發(fā)發(fā)揮創(chuàng)造造力的權(quán)權(quán)利；4、企業(yè)全全體員工工要有對對時間管管

5、理的計計劃；5、要組織織全體員員工建立立團(tuán)隊合合作的程程序。“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”能協(xié)協(xié)助企業(yè)業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量和和低售價價的統(tǒng)一一。21世紀(jì)紀(jì)，變化化了的顧顧客價值值期望“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”的創(chuàng)創(chuàng)始人美國通用用系統(tǒng)公公司總裁裁A.V.費根鮑姆姆高速發(fā)展展的世界界經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到到全球化化、一體化的的時代，由勞動動密集、材料密密集、能源密集集日益趨趨向知識識密集的的方向擴(kuò)擴(kuò)展。當(dāng)市場的的供求關(guān)關(guān)系，由由 “賣賣方市場場”進(jìn)入到“買方市市場”后后，“質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”將發(fā)生重重大的變變化，過過剩經(jīng)濟(jì)濟(jì)的出現(xiàn)現(xiàn)，使合格品品變成為為無人問問津的合合格“廢品”。顧客的要要求：品質(zhì)上：盡善盡盡美；經(jīng)濟(jì)上：價廉價價值；功

6、能上：我行我我素。質(zhì)量的最最終標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：顧客滿意意。內(nèi)容容一、顧客客滿意是是質(zhì)量管管理發(fā)展展的必然然趨勢；二、什么是質(zhì)質(zhì)量評審審的基準(zhǔn)準(zhǔn)；三、可量量化的質(zhì)質(zhì)量評審審標(biāo)準(zhǔn)；四、簡單有效效的評審審實施辦辦法；五、企業(yè)內(nèi)部部評審員員的培養(yǎng)養(yǎng)；六、案例例：實施施顧客滿滿意。一、顧客客滿意是是質(zhì)量管理理發(fā)展的必必然趨勢勢創(chuàng)建有信信賴感和和有魅力力的品牌牌以高效益益為目標(biāo)標(biāo)的企業(yè)素質(zhì)質(zhì)改善活活動1、世界企企業(yè)素質(zhì)質(zhì)提高的的經(jīng)歷具有競爭爭優(yōu)勢的的顧客滿滿意的經(jīng)經(jīng)營素質(zhì)質(zhì)方法的導(dǎo)導(dǎo)入開展的活活動針對性的的品質(zhì)管理理QC導(dǎo)入零缺陷運動導(dǎo)入入標(biāo)準(zhǔn)化活活動全員參加加的質(zhì)量管理理TQC活動推進(jìn)業(yè)務(wù)改善善的品質(zhì)管理理CA

7、P200運動信賴和魅魅力的品質(zhì)管管理Clear7運動CI活動顧客滿意意和品質(zhì)至上上的質(zhì)量管理理顧客滿意意和品質(zhì)至上上的質(zhì)量管理理經(jīng)營計劃劃ISO9000/14000TSS活動TPM活動CS活動(廣泛深深入化)顧客滿意活動QC七種 方法方針管理理QC、SQC信賴性 技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP1970197519811989199319701975198019891996創(chuàng)業(yè)者兼兼領(lǐng)導(dǎo)合一一的經(jīng)營營提高適應(yīng)應(yīng)不景氣氣大環(huán)境的的企業(yè)素素質(zhì)為創(chuàng)建世世界型企企業(yè)，事事業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)改革的的推進(jìn)提高CS經(jīng)營素質(zhì)質(zhì)為了要確保和增加加企業(yè)的效益企業(yè)要降低成成本！降低成本本常用的管理方式：IE(工業(yè)工

8、程)：工程內(nèi)容容及方法法的工時分析、改改善；QC(質(zhì)量管理)：產(chǎn)品及工作作的變異分析，提高品品質(zhì)；VA(價值分析)：產(chǎn)品及工作作的機(jī)能(目的)和成本分分析。V=F (機(jī)能)C (成本)VA的定義：用最低的的成本、確實能能達(dá)到必要的機(jī)能及提高高產(chǎn)品或服務(wù)價值的一種組織及綜合的的活動。其它有關(guān)關(guān)質(zhì)量管管理的方方法QC方法、現(xiàn)場的改善方方法(QCC)、KI法、KT法、事務(wù)工作改善流程、BD(經(jīng)營設(shè)計)法、WD(工作設(shè)計計)法、OR(策略研究究)、Osborne問題解決法、VE的問題解決法法、SAD的問題解解決法、ORDLIX(生產(chǎn)線及及聯(lián)合作作業(yè)的效率化設(shè)設(shè)計改善善步驟)法、O-MOP(管理辦公室的

9、生生產(chǎn)力)法、作業(yè)研究(IE)的問題解解決法、降低成本本的問題題解決法法、新QC方法、NM法(T型場合)、參數(shù)設(shè)計計、TPM法、R-QF活動等等等。QC的工具QC七工具：點檢表、魚翅圖、特性要因因圖、散佈圖、管制圖、直方圖、層別法新QC七手法：親和法、關(guān)連法、系統(tǒng)圖法、矩陣法、過程決定計計劃法、箭形圖、矩陣數(shù)據(jù)解解析法、2、全球質(zhì)質(zhì)量工作作的趨勢勢符合性質(zhì)質(zhì)量適適用性性質(zhì)量20世紀(jì)后期期，判斷斷質(zhì)量的的依據(jù)已已不限于于符合性性，而是按照照市場的的需求，以更好好的性能能、更少少的缺陷陷、更美的外外觀造形形、更方方便的使使用等的的適用性性質(zhì)量。顧客滿意意顧顧客驚喜喜以超越顧顧客期望望的“富富有魅力

10、力的質(zhì)量量”來滿滿足顧客客的需求，以其“驚喜”來提高高顧客的的滿意程程度。再消費活活動(對于第一一次購買買本公司司產(chǎn)品的顧顧客，能能否再次次購買本本公司的的產(chǎn)品)競爭激烈烈化顧客能自自由選擇擇對象對企業(yè)更更高的期期待以產(chǎn)定銷銷企業(yè)追求求利潤有貨不怕怕沒客戶戶顧客沒有有挑選的的余地3、開展“顧客滿意意”活動的意意義：(企業(yè)的全體員工工，共同努力力來提高顧客客的滿意度)市場成長長期(供給需求)面對顧客客的每一一個需求求顧客滿意意“比較”成為選選擇的基基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢勢供給的趨趨勢需求的趨趨勢如果有100萬臺的用用戶，即即使由于于種種原原因會造造成5萬臺用戶戶的減少少。但在在年增長長10的時代代，也有有

11、年增5萬臺用戶戶的成長長需求。由于種種種原因而而減少了了5萬臺用戶戶，在進(jìn)進(jìn)入成熟熟的發(fā)展展時期，它將維維持現(xiàn)狀狀不變，結(jié)果最最終會帶帶來每年年5萬臺用戶戶的減少少。4、為什么么現(xiàn)在要要開展“顧客滿意意”活動？當(dāng)社會進(jìn)進(jìn)入了真真正的“市場成成熟”的的發(fā)展時時期：如失去現(xiàn)現(xiàn)有的顧顧客，將將不會再再有新的的顧客的的時代?！邦櫩偷牡某掷m(xù)擁擁有”是是目前為為止，企企業(yè)非常常重要的的新課題題。同等級的的產(chǎn)品愈愈來愈多多，競爭爭必然越越來越激激烈化;如企業(yè)的的“顧客客滿意度度”下降降，就會會被卷入入不必要要的價格格競爭中中去。“感覺經(jīng)經(jīng)濟(jì)、更更新型消消費觀念念”是現(xiàn)現(xiàn)代社會會的潮流流；現(xiàn)有的“顧客滿滿意度

12、”是購買和再次購買買你新產(chǎn)產(chǎn)品的決決定因素素。顧客滿意意度和再消費的的關(guān)系同一公司司產(chǎn)品的的再購買買比率()顧客滿意意度指數(shù)數(shù)(CSI)如果顧客客沒有得得到滿足足，下次次就不會會再購買買同一公公司的產(chǎn)產(chǎn)品。A公司B公司C公司D公司E公司F公司H公司G公司I公司J公司K公司從顧客的的不滿中中產(chǎn)生利益“ 歌德德曼”法法則某一產(chǎn)品品受到顧客客贊揚的信信息會1人傳5人感到滿意意的顧客客占60對產(chǎn)品的的意見某一產(chǎn)品品受到顧客客冷落的信信息會1人傳10人有意見的的顧客占40不會提出出投訴的的顧客占占60重要結(jié)果：仍仍感到不不滿意大多數(shù)的的顧客，是不會會直接向向廠家投投訴的，但是抱抱著不滿滿的情緒緒，保持持

13、沉默。9會提出投投訴的顧顧客占40%采取相對對應(yīng)的措施施如果：得得到滿意意下次不會會再購買買迅速解決決82%再消費率率如：花較較長時間間重要50Max=75%Min=62%“顧客滿滿意”的PDCA循環(huán)業(yè)績時間事業(yè)成果果顧客滿意意DCPA過程管理理人材管理理戰(zhàn)略管理理顧客管理理旋轉(zhuǎn)速度度領(lǐng)導(dǎo)作用用P計劃：為為達(dá)到確定的的目標(biāo)，而編排的設(shè)想和步步驟D行動：按照計劃而設(shè)定的具體實施事項項C檢查：對行動動的結(jié)果果，是否按照照計劃執(zhí)行，進(jìn)進(jìn)行檢查查、評價A對策：當(dāng)當(dāng)行動的的結(jié)果與與計劃有有差距時時，再次確定定行動的的方法信息管理理(選擇優(yōu)秀秀企業(yè)為為對象，有針對對性地上上門取經(jīng)經(jīng)，取長長補短)5、ISO

14、90012000版標(biāo)準(zhǔn)的變變化和新新要求1、質(zhì)量管管理體系系要持續(xù)續(xù)改進(jìn)：通過管管理評審審，評價價改進(jìn)的的效果，確定新新的改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)。2、強(qiáng)調(diào)了了最高管管理者的的作用：共有7個條款中中提及最最高管理理者的作作用和職職責(zé)。3、將滿足足法律、法規(guī)方方面的要要求：作為重要要的實施施事項之之一。4、在相關(guān)關(guān)職能和和層次上上，要建建立可量量化的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：要將將目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行層層層分解和和落實。5、監(jiān)控顧顧客滿意意的程度度，并將將它作為為評價質(zhì)量管理理體系業(yè)績績的內(nèi)容容之一。6、確定對對培訓(xùn)的的有效性性：不僅僅需要確確定培訓(xùn)訓(xùn)的需求求，而且且必需評評價培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性。7、對所收收集的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分

15、析：以以識別改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會，同同時還可可以獲得得顧客滿滿意程度度等的信息。8、溝通：加強(qiáng)與與顧客的的溝通，有利于于提高顧客滿滿意的程程度。輸出質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)顧客客滿滿意意顧客客需需求求管理職責(zé)責(zé)測量、分分析、改改進(jìn)資源管理理產(chǎn)品輸入產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)ISO90012000版標(biāo)準(zhǔn)過過程方法法模式圖中：圓圓圈中的的“管理理職責(zé)”，“資資源管理理”，“產(chǎn)品實實現(xiàn)”和和“測量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)”為四四個大過過程，在每一個個大過程程中包含含著若干干個小過過程。而而圓圈中中的四個個箭頭，分別代代表四個個大過程程之間的的內(nèi)在邏邏輯順序序，并形成閉閉環(huán)和實實現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)。將過程程模式在在質(zhì)量管管理體系系的

16、所有有方面進(jìn)進(jìn)行展開開，構(gòu)成成立體空空間的過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。6、質(zhì)量管管理活動的目目的和改善企業(yè)業(yè)素質(zhì)的的地位基礎(chǔ)構(gòu)造造ISO9000活動（質(zhì)量管管理基本體制制的維持持和提高)以顧客滿滿意為中中心的經(jīng)經(jīng)營素質(zhì)質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)劃(改善企業(yè)經(jīng)營營的活動)質(zhì)量管理理評審(提高企業(yè)業(yè)素質(zhì)的活動)關(guān)于“質(zhì)質(zhì)量”的的定義質(zhì)量：實實質(zhì)上是是基于顧顧客的一一種感知知。衡量質(zhì)量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也就由由復(fù)雜變變成了簡簡單你的顧客客心目中中的質(zhì)量量是什么么？滿意意的是什么？也也就是你你的質(zhì)量量應(yīng)該達(dá)達(dá)到的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)準(zhǔn)由由原來單單一化變變成了多多元化，因此，什么么是質(zhì)量量？質(zhì)量：顧客認(rèn)為為是具有有質(zhì)量的的任何東東西7、質(zhì)量管管

17、理的核核心意識識為實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績所必備備的，即即體現(xiàn)在在全員特特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員行行為之中中的核心心意識，有以下下三方面。領(lǐng)導(dǎo)者的的作用：制定系統(tǒng)統(tǒng)的體系系、戰(zhàn)略略、方針針、政策策，并帶帶領(lǐng)其實實施之；建立以顧顧客為中中心的企企業(yè)文化化和價值值觀；激勵全體體員工去去參與和和學(xué)習(xí)，調(diào)動其其去改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新；以本人的的道德行行為和魅魅力，起起模范帶帶頭作用用。過程管理理的重要要性：基于事實實的現(xiàn)場場過程管管理，為為達(dá)到PPM級的管理理水平。顧客滿意意：CSS：實施顧顧客滿意意戰(zhàn)略；COV：開展顧顧客價值值分析；CRM：建立顧顧客關(guān)系系管理；CSI：顧客滿滿意度的的測評。顧客滿意意度的三

18、個要素素和三種種狀態(tài)理念滿意意；行為滿意意；視覺滿意意。顧客驚喜喜：（事后感感知事事前期望望）顧客滿意意：（事后感感知事事前期望望）顧客失望望：（事后感感知事事前期望望）顧客滿意意度的兩種結(jié)果果顧客忠誠誠 、顧顧客抱怨怨。廣州本田把“提供超超乎客戶戶期待的的產(chǎn)品和和服務(wù)”放在第一一位：先進(jìn)的技技術(shù)設(shè)備備、完善善的質(zhì)量量保證體體系、深深入人心心的品質(zhì)質(zhì)意識、讓讓每一道道工序、每一個個工作環(huán)環(huán)節(jié)、每每一個人人的工作作都是飽含激情情的創(chuàng)造造，確保保產(chǎn)品100優(yōu)良。廣州本田田的喜悅觀：不斷增增加產(chǎn)品品品種、擴(kuò)大生生產(chǎn)規(guī)模模、最大限度度地滿足足顧客不不同層次次的需求求，讓更更多的車主體會會到駕乘乘的愉悅

19、悅。售房：須須讓消費費者滿意意進(jìn)入了新新世紀(jì)，我國的的房地產(chǎn)產(chǎn)市場：走出了只只要有房房即能賣賣的“產(chǎn)產(chǎn)品時代代”；走過了有有好概念念就可賣賣的“營營銷時代代”；進(jìn)入了必必須讓顧顧客滿意意的“客戶價價值”時代。調(diào)查結(jié)果果表明：對現(xiàn)住房房的滿意意率20已購公房房欲換購購住房的的67房地產(chǎn)公公司逐漸漸意識到到客戶關(guān)關(guān)系的重重要性，設(shè)設(shè)立“客客戶關(guān)系系總監(jiān)”使顧客客滿意。8、顧客滿滿意的定定義人們對一一個產(chǎn)品品或一項項服務(wù)，會產(chǎn)生生一種真實的或或設(shè)想的的需要和和感知，形成了了期望。當(dāng)這個產(chǎn)產(chǎn)品或者者這項服服務(wù)，符符合或超過了了一位顧顧客的期期望時，顧客的的心理感受受得到滿滿足，通通常他也也獲得了了滿意

20、。企業(yè)外：顧客滿意意、用戶戶滿意；企業(yè)內(nèi)：服務(wù)部門門使生產(chǎn)產(chǎn)部門滿滿意；上工序使使下工序序滿意；輔助人員員使流水水線滿意意；管理人員員使作業(yè)業(yè)人員滿滿意。 企業(yè)外：滿足顧客客、用戶戶的需求求。企業(yè)內(nèi)：滿足員工工的需求求；員工工有：實現(xiàn)其價價值最大大化的要要求；學(xué)習(xí)、培培訓(xùn)的要要求；不斷提高高技能的的要求。全面的“滿足需需求”全面的“顧客滿滿意”9、如何考考慮“顧顧客滿意意體系”1、必須是全全體決策策層參與與的第一一把手工工程；2、必須全神神貫注地地、持續(xù)續(xù)不斷地地接觸和和了解你的顧客客；3、具有可操操作性的的服務(wù)滿滿意的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；4、要聘用、培訓(xùn)、鼓勵好好的員工工并授權(quán)權(quán)予他；5、獎勵在“顧客滿

21、滿意”方方面涌現(xiàn)現(xiàn)出來的的成績；6、調(diào)查研究究、接近近你的顧顧客，掌掌握其立立場；7、為確立和和維持“顧客滿滿意”，必須為持持續(xù)不斷斷地改進(jìn)進(jìn)而努力力。10、實施顧顧客滿意意的五種種訣竅創(chuàng)造“滿滿足、超超越顧客客期望”的方法法1、無條件地地給顧客客提供以以額外價價值；2、主動地、經(jīng)常地地與顧客客保持聯(lián)聯(lián)系；3、積極地（有條件件的）啟啟動：對對企業(yè)有有功勞顧客的獎獎勵計劃劃；4、在顧客尚尚未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題之前前，能自自我暴露，并立立即采取取有效的的措施，予以解解決。5、邀請顧客客擔(dān)任企企業(yè)的顧顧問、督督導(dǎo)與顧客建建立戰(zhàn)略略聯(lián)盟和和伙伴關(guān)關(guān)系。二、什么么是質(zhì)量評審審的基準(zhǔn)準(zhǔn)1、世界界 質(zhì)量量評評

22、 審模模型型美國歐州中 國方向與動力1、 領(lǐng) 導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客與市場為中心4、信息與分析5、以人為中心6、過程管理 1、 領(lǐng) 導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、人員管理4、合作關(guān)系與資源5、過程管理1、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營戰(zhàn)略2、資源管理3、過程管理4、信 息結(jié)果1、經(jīng) 營6、職工參與7、顧客滿意8、社會影響9、主要績效1、經(jīng) 營注：美美國國：MalcolmBaldrige博特利基基國家質(zhì)質(zhì)量獎；歐洲洲：歐洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎獎；中國國：全國國質(zhì)質(zhì)量量獎獎。2、經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量評審審的基準(zhǔn)準(zhǔn)（日本）1.0經(jīng)營設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用2.0顧客市場場的理解解和對應(yīng)應(yīng)3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境5.0過程管

23、理理6.0信息的共共享和充充分利用用7.0企業(yè)活動動的結(jié)果果8.0顧客滿意意要求事項項1.0經(jīng)營設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用如何明確確：企業(yè)業(yè)的發(fā)展展方向和和設(shè)想以以及重視視顧客、重視質(zhì)質(zhì)量的企企業(yè)經(jīng)營理念念？如何將企企業(yè)的發(fā)發(fā)展方向向、企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念，滲滲透到公公司內(nèi)、合作方方（關(guān)聯(lián)公公司、供供應(yīng)商）中去？為了更好好地貫徹徹執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)是是否做到到以身作作則？如何來掌掌握：貫貫徹執(zhí)行行的程度度？如何來認(rèn)認(rèn)識：企企業(yè)對社社會的責(zé)責(zé)任及在在企業(yè)的的經(jīng)營活活動中體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)的價值？對顧客需需求到底底了解了了多少？2.0顧客市場場的理解解和對應(yīng)應(yīng)是否明確確了和看看到了“顧客市市場”？如何來掌掌握

24、：顧顧客市場場的需求求、要求求和期待待及市場場的動向向？是否有：受理“顧客投投訴意見見”的渠渠道和對對應(yīng)的機(jī)機(jī)制？如何強(qiáng)化化和維持持與顧客客的聯(lián)系系，保持持與顧客客有良好好的溝通通？如何來掌掌握：顧顧客的滿滿意度？人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境境過程管理理信息的共共享和充分利用用戰(zhàn)略的策策劃和展開明確具體體的行動動計劃3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開顧客市場場的了解和對對應(yīng)經(jīng)營理念念、發(fā)展展方向、方方針信息的共共享和充分利利用制定戰(zhàn)略略經(jīng)營計計劃時，是否充充分考慮慮到：顧顧客的需需求、愿愿望、期待，市市場的動動向、風(fēng)風(fēng)險，企企業(yè)的能能力、協(xié)協(xié)作方的的能力、人才培養(yǎng)等項項要素？在戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營計劃劃中，是是否考慮慮

25、了重要要的戰(zhàn)略略課題、重點措措施？是否明確確：如何何完成戰(zhàn)戰(zhàn)略課題題、重點點措施及及具體的的行動計計劃？行動計劃劃：如何何在公司司內(nèi)、外外及所有有關(guān)聯(lián)的的組織里里來貫徹徹執(zhí)行、是否否認(rèn)可了了“評價計劃劃”的實實施進(jìn)展展情況？發(fā)揮員工工的自主主性和創(chuàng)創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境戰(zhàn)略的策策劃和展開信息的共共享和充分利用用為了支援援和實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略課課題及重重點措施施，如何何來體現(xiàn)現(xiàn)人才開開發(fā)的相應(yīng)的內(nèi)內(nèi)容？如何來形形成：培培養(yǎng)員工工自主性性、創(chuàng)造造性的學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境境？是否掌握握：員工工滿意度度的主要要因素，并努力力地加以以改善？為了提高高員工的的滿意度度，具體體采取了了什么樣樣的措施施？是否能夠夠

26、很有成成效地進(jìn)進(jìn)行工作作？顧客市場場的理解和對對應(yīng)信息的共共享和充分利利用5.0過程管理理設(shè)計、開開發(fā)產(chǎn)品品和提供供服務(wù)時時，是否否充分考考慮到市市場的動動向、顧客的需需求、愿愿望和期期待？主要的業(yè)業(yè)務(wù)過程程是否明明確？其其次，測測定業(yè)務(wù)務(wù)程序是是否能很很好地起到作用用，測定基準(zhǔn)有嗎嗎？業(yè)務(wù)過程程是否經(jīng)經(jīng)常進(jìn)行行評價、改善？是否主動動地幫助助關(guān)聯(lián)的的過程（支援過過程、業(yè)業(yè)務(wù)合作作方），進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)改善？怎么樣來來實現(xiàn)信信息的共共享？6.0信息的共共享和充充分利用用為了提高高顧客的的滿意度度、提升升質(zhì)量、過程改改善、制制定經(jīng)營營計劃，是否否收集了了必要的的信息？如何來提提高信息息的精度度、可靠靠性

27、及信信息選取取的方便便性？怎么樣來來實現(xiàn)信信息的共共享？從什么樣樣的觀點點出發(fā)，用什么么樣的方方法，來來收集外外部信息息、競爭對象的的信息，并加以以充分利利用？是否明確確了：信信息數(shù)據(jù)據(jù)的分析析及充分分利用的的方法？1.0到6.0的實施后后，產(chǎn)生生的結(jié)果果7.0企業(yè)活動動的結(jié)果果社會的責(zé)責(zé)任和企企業(yè)道德德的成果果；人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境的的成果；質(zhì)量活動動的成果果；事業(yè)的成成果。過程和結(jié)結(jié)果的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)顧客的滿滿意度如如何？顧客市場場的理解和對對應(yīng)過程管理8.0顧客滿意意7.0企業(yè)活動動的結(jié)果果顧客的滿滿意度如如何？如何與其其它企業(yè)業(yè)進(jìn)行比比較？分析結(jié)果果后，是是否與改改善活動相關(guān)關(guān)聯(lián)？ 各

28、項指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)的結(jié)果果如何？指標(biāo)有下下降趨勢勢時，是是否進(jìn)行行原因分析和和制定相相應(yīng)對策策？是否進(jìn)行行與其它它部門、其它企企業(yè)進(jìn)行指標(biāo)標(biāo)的比較較、分析析和研討討？三、可量化的質(zhì)量評審審標(biāo)準(zhǔn)概要一一覽覽表表(框架架）2.0顧客市場場的理解解和對應(yīng)應(yīng)（150）經(jīng)營設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)作用用6.0信息的共共享和充充分利用用（80）3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開（80）4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境境（110）5.0過程管理理（110）企業(yè)活動動的的成果果*()內(nèi)的數(shù)字字為：審審查基準(zhǔn)準(zhǔn)的評價價分?jǐn)?shù)，總分為為1000分。1.0(170)8.0顧客滿意意(100)7.0企業(yè)活動動的結(jié)果(200)領(lǐng)導(dǎo)起模模范帶頭頭作用

29、的的重要性性1.0經(jīng)營設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（170分）1.1發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用的的機(jī)制（100分）1.2社會的責(zé)責(zé)任和企企業(yè)道德德（70分）經(jīng)營理念念、方針針構(gòu)思的的：明確化徹底性貫徹執(zhí)行行程度的的把握進(jìn)展?fàn)顩r況的評價價領(lǐng)導(dǎo)的模模范帶頭頭完成方法法及評價價尺度經(jīng)營理念念、方針針構(gòu)思的的：明確化徹底性貫徹執(zhí)行行程度的的把握進(jìn)展?fàn)顩r況的評價價領(lǐng)導(dǎo)的模模范帶頭頭提高經(jīng)營營素質(zhì)的的起點2.0顧客市場場的理解解和對應(yīng)應(yīng)（150分）2.1顧客市場場的理解解（70分）如何正確確地掌握握顧客市市場的需需求、期期待？是否對掌掌握需求求、期待待的方法法，進(jìn)行行評價和和改善？2.2顧客的對對應(yīng)（40分）受理來自自顧客投投

30、訴意見見的方法投訴意見見等的解解決方法法如何強(qiáng)化化、維持持與顧客客的聯(lián)系和交流流2.3顧客滿意意的明確確化（40分）顧客滿意意度的掌掌握方法法“競爭對對象顧客客滿意度度”的掌掌握方法對“顧客客滿意度度掌握方方法”的的評價和改善擬定戰(zhàn)略略經(jīng)營計計劃3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開（80分）3.1戰(zhàn)略的策策劃（40分）3.2戰(zhàn)略的展展開（40分）在擬定經(jīng)經(jīng)營計劃劃的過程程中，對對以下的項目目，如何何加以考考慮？市場的動動向、顧客的需需求、期期望、提升質(zhì)量量、過程程的改善善、企業(yè)的能能力、協(xié)協(xié)作方的的能力、社會的責(zé)責(zé)任基本戰(zhàn)略略、重點點措施的的進(jìn)度管管理方法為實現(xiàn)基基本戰(zhàn)略略、重點點措施的的人才計劃戰(zhàn)略課

31、題題、重點點措施的的展開方法：公司內(nèi)各各部門的的展開、外部企業(yè)業(yè)（經(jīng)銷合合作方、供應(yīng)商等等）的展展開完成程度度的評價價以及對對其認(rèn)可的方方法發(fā)揮自主主性、創(chuàng)創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境（110分）4.1人才開發(fā)發(fā)的策劃劃和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境的的形成（20分）4.2學(xué)習(xí)環(huán)境境（30分）4.3員工教育育（30分）4.4員工滿意意（30分）人才開發(fā)發(fā)的策劃劃方法人才開發(fā)發(fā)的策劃劃思路為營造發(fā)發(fā)揮自主主性、創(chuàng)造性的的環(huán)境的的方法獎勵表彰彰的激勵勵機(jī)制評價改進(jìn)進(jìn)的方法法教育的策劃方法法實施方法法評價方法法整改方法法員工滿意意度要因因的掌握握掌握結(jié)果果及充分分利用的的方法工作方法法的管理理5.0過程管理理（

32、110分）5.1一線工作作流程的的管理（50分）主要的一一線工作作流程里里，如何來增增加市場場的動向向、顧客客的需求求、期望望？如何來測測定工作作流程的的運行是是否順利利？測定的基準(zhǔn)有嗎嗎？如何來考考慮：對對工作流流程的改改善和對對工作周周期的縮縮短？5.2輔助工作作流程的的管理（30分）5.3與商業(yè)伙伙伴之間間的合作作關(guān)系（30分）關(guān)聯(lián)的輔輔助工作作流程里里，如何何來收集和和采納一一線工作作流程的的需求？測測定的基基準(zhǔn)有嗎嗎？如何來考考慮：對對工作流流程的改改善和對工工作周期期的縮短短？向商業(yè)伙伙伴傳遞遞有關(guān)“要求事事項”的方方法有關(guān)“要要求事項項”完成成情況的的掌握、評評價事故故的方法法提

33、高員工工的滿意意度6.0信息的共共享和充充分利用用（80分）6.1信息的選選擇和共共享（30分）為了達(dá)到到什么樣樣的目的的，收集集什么樣的的信息？信息、數(shù)數(shù)據(jù)的共共享？信息、數(shù)數(shù)據(jù)保持持的時效效性和過時信息息、數(shù)據(jù)據(jù)的廢棄棄手段。6.2相互競爭爭比較和和模仿（30分）對于外部部信息、競爭對對象的信息：采采用什么么樣的觀觀點、為了達(dá)到到什么目目的來進(jìn)進(jìn)行收集？怎么么樣來充充分利用用？6.3信息的分分析和利利用（20分）各種信息息、數(shù)據(jù)據(jù)的分析析和利用用方法。確認(rèn)企業(yè)業(yè)活動的的成果7.0企業(yè)活動動的結(jié)果果（200分）7.1社會責(zé)任任和企業(yè)業(yè)道德的的成果（40分）各種指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)以及完完成情況況7

34、.2人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境的的成果（40分）與教育獎獎勵關(guān)聯(lián)聯(lián)的目標(biāo)標(biāo)以及完成情況況員工滿意意度相關(guān)關(guān)的目標(biāo)標(biāo)以及完成情況況7.3質(zhì)量活動動的成果果（60分）過程管理理的主要要評價指指標(biāo)和目標(biāo)，以及達(dá)達(dá)成情況況與協(xié)作方方、商業(yè)業(yè)合作伙伙伴關(guān)聯(lián)的主要要評價指指標(biāo)和目目標(biāo)，以及完成成情況7.4事業(yè)的成成果（60分）財務(wù)方面面、業(yè)務(wù)務(wù)方面的的成果其他的成成果應(yīng)該盡可可能地實實施顧客客滿意度度的調(diào)查查8.0顧客滿意意 （100分）8.1顧客滿意意和市場場上的評評價（100分）顧客滿意意的結(jié)果果顧客不滿滿意的結(jié)結(jié)果與其他公公司進(jìn)行行顧客滿滿意度的的比較滿意度綜合行業(yè)最好好水準(zhǔn)本公司水水準(zhǔn)行業(yè)平均均水準(zhǔn)評

35、價質(zhì)量量和測評評顧客滿滿意度要回答的的基本問問題為何評？為解決決如何改改進(jìn)質(zhì)量量和提高高顧客滿滿意度；如何評？設(shè)定量量化的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用以考考核工作作業(yè)績；誰來評？每個與與之有關(guān)關(guān)的人員員；（全全員參加加）何時評？每時每每刻、時時時刻刻刻；（全全天候）何處評？遍及整整各企業(yè)業(yè)和涉及及與質(zhì)量量、顧客客滿意相相關(guān)的每每一個流流程；（全企業(yè)業(yè)、全過過程、全全方位）評何物？會影響響顧客滿滿意的任任何事物物。（全全包括）5W1H的思考方方法a、要了解解顧客的的想法在同樣的的情況下下，不同同的顧客客對你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，會以各自自的眼光光去審視視，并產(chǎn)產(chǎn)生不同同的個人人感知。你必須努努力去了了解每位位顧客

36、的的個人感感知，如如下：1、他為什么么要進(jìn)入入你所在在的經(jīng)營營領(lǐng)域？；2、他在你這這個領(lǐng)域域里正在在尋求什什么？；3、他可以接接受的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么？；4、什么是他他能承受受的最低低的滿意意；5、為使他能能非常滿滿意，感感到驚喜喜，你還還要做什什么？；6、你必須要要做什么么，才使使他繼續(xù)續(xù)與你聯(lián)聯(lián)系。b、要了解解顧客的的需要、需需求、要要求和期期望不僅要了了解：他他對你的的產(chǎn)品及及服務(wù)的的感覺；而且還要要了解：他對你你的產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)的需要要、需求、要要求和期期望。1、了解他現(xiàn)現(xiàn)在的需需求和期期望？；2、探索他需需要的動動機(jī)是什什么？；3、如何來滿滿足他身身體和心心理的需需要？；4、預(yù)計他

37、今今后的需需求是什什么？。c、及時發(fā)發(fā)現(xiàn)差距距并縮短短差距差距：你你與顧客客對產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)感知間間的差異異。1、你能提供供的與顧顧客所期期望的之之間的差差距；2、你已發(fā)出出的與顧顧客所接接受的之之間的差差距；3、你做的承承諾與顧顧客所得得到的之之間的差差距；4、你與顧客客對同一一問題，在理解解上的差差距。縮短差距的要要領(lǐng)：不要閉門門造車，要不恥恥下問，了解其其真實需需求；要統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和說說法，事事先要有有安民告告示；多行動，少承諾諾；一旦旦承諾，務(wù)必兌兌現(xiàn)。d、自我檢檢查提高高顧客滿滿意度設(shè)定可量量化的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，用以以考核工工作業(yè)績績。1、在顧客要要求和期期望的基基礎(chǔ)上設(shè)設(shè)定經(jīng)營營目標(biāo)；

38、2、根據(jù)經(jīng)營營目標(biāo)，設(shè)定一一系列的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；3、將行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化化為可量量化考核核的工作作標(biāo)準(zhǔn)；4、按工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行公開、透明地地考核實實際的工工作業(yè)績，你的工工作就會會有所長長進(jìn)；5、由于你的的標(biāo)準(zhǔn)與與顧客的的感知是是一致的的，所以以工作的長長進(jìn)意味味著顧客客滿意度度的提高高。e、要收集集信息明明確行動動方向顧客調(diào)查查可以為為你提供供足夠的的相關(guān)信信息。1、他們現(xiàn)在在是不是是對你滿滿意？；2、清楚此時時此刻你你在這方方面做得得如何？；3、他們新的的感知是是什么，今后你你該做什什么；4、你是否應(yīng)應(yīng)該轉(zhuǎn)變變經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略或經(jīng)經(jīng)營方向向？?？梢姡耗隳闶占肆俗銐虻牡男畔⒑蠛?，就可可以明確確你的行

39、動動方向，確定你下下一步應(yīng)應(yīng)該如何何做。f、要持續(xù)續(xù)努力不不斷改進(jìn)進(jìn)過程目標(biāo)：與與滿意的的顧客建建立長期期的戰(zhàn)略略聯(lián)盟。1、你要向顧顧客請教教；2、你要向員員工請教教；3、持續(xù)地展展開調(diào)查查，一問問、再問問、三問問，不恥下問問地求教教，聽取取建議、采納觀觀點、吸取忠告告、從善善如流，同時聞聞過則喜喜。4、日積月累累、持之之以恒地地不斷改改進(jìn)顧客客滿意的全過程程。關(guān)于企業(yè)業(yè)內(nèi)“員員工滿意意度”企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，要要經(jīng)常與與員工進(jìn)進(jìn)行溝通通和交流流，了解解員工對企業(yè)的的滿意度度，以找找到并及及時糾正正企業(yè)的的不足，從而提提高員工的凝凝聚力、忠誠度度，使員員工對企企業(yè)更熱熱愛更盡盡心盡力力。員工顧客企業(yè)

40、利益益員工滿意意度上升5顧客滿意意度提升1.3企業(yè)的業(yè)業(yè)績提高0.5美國希而而斯公司司的實例例企業(yè)內(nèi)員員工滿意意度調(diào)查查方案進(jìn)入新世世紀(jì)，企企業(yè)的競競爭很重重要的一一方面是是人才的競競爭；企業(yè)內(nèi)員員工是企企業(yè)要持持續(xù)發(fā)展展的重要要財富；企業(yè)要通通過各種種方式留留住人才才、留住住財富；了解了員員工滿意意度，才才能使企企業(yè)長盛盛不衰；下情上達(dá)達(dá)、溝通通交流至至少46個季季度一次次?！皣H調(diào)調(diào)查研究究公司”設(shè)計的的員工滿滿意度調(diào)調(diào)查方案案包括五個個方面：企業(yè)員工工對工作本本身的滿滿意程度度工作合適適度:符合自己己的期望望、很適適合自己己、能提供自自身價值值的提升升、合適適的工作作量等。工作勝任任度:

41、非常自信信，能勝勝任工作作要求的的技能、素質(zhì)質(zhì)和能力力。責(zé)權(quán)匹配配度:合適和明明確的責(zé)責(zé)任、權(quán)權(quán)利匹配配。工作挑戰(zhàn)戰(zhàn)性:具有一定定的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。企業(yè)員工工對工作回回報的滿滿意程度度薪酬公平平感：與與自己付付出的勞勞動比、與企業(yè)業(yè)內(nèi)相關(guān)關(guān)的人員員比，薪薪酬的根根據(jù)和數(shù)數(shù)量的公公平性及及與人才才市場價價值之比比的合理理性。工作認(rèn)可可度：對對所做的的工作能能得到企企業(yè)的認(rèn)認(rèn)同和肯肯定、稱稱贊和表表揚，適適度批評評。事業(yè)成就就感：工工作有意意義，滿滿足自己己成就的的需要，并能激激發(fā)成就就感。晉升機(jī)會會：公正正、充分分的晉升升機(jī)會。企業(yè)員工工對工作條條件的滿滿意程度度工作時間間制度:合適的工工作時間間、上

42、下下班時間間、休假假時間，合理的的加班制制度等。工作環(huán)境境質(zhì)量：企業(yè)所所在地區(qū)區(qū)環(huán)境及及工作環(huán)環(huán)境，溫溫度、通通風(fēng)等物物理條件件的滿意意程度。工作條件件齊全度度：必須須配備的的工具、設(shè)備及及其他資資源是否否配備齊齊全、滿滿足。福利待遇遇滿意度度：對醫(yī)醫(yī)療、保保險、福福利和退退休待遇及及每年的的休假、假期的的滿意度度。企業(yè)員工工對工作群群體的滿滿意程度度合作和諧諧度:企業(yè)工作作的氛圍圍上級的信信任、支支持、關(guān)關(guān)心、指指導(dǎo)；同級間配配合、理理解，相相互默契契、開誠誠布公；下級能領(lǐng)領(lǐng)會意圖圖、自覺覺地完成成任務(wù)的的程度。信息開放放度：信信息渠道道的暢通通，上情情下達(dá)、下情上上傳，信信息傳播播的準(zhǔn)確確

43、、高效效性。企業(yè)員工工對企業(yè)的的滿意程程度企業(yè)的了了解度：對企業(yè)業(yè)的歷史史、企業(yè)業(yè)文化、知名度度、產(chǎn)品品性質(zhì)與與方向、政策、制度等等方面的的了解。企業(yè)的認(rèn)認(rèn)同度：對已了了解企業(yè)業(yè)的方方方面面情情況的認(rèn)認(rèn)同程度度。組織參與與感：企企業(yè)對自自己的意意見、建建議的重重視程度度，能參參與企業(yè)業(yè)重大事事項的決決策等。顧客滿意意度調(diào)研研已有的資資料收集的資資料定性調(diào)研研定量調(diào)研研調(diào)研設(shè)計評價價質(zhì)質(zhì)量量：企業(yè)業(yè)或系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部的的工作；測評顧客客滿意度度：企業(yè)業(yè)外部的的行為和和動作。為其他目目的已經(jīng)經(jīng)收集起來來的資料料專為調(diào)研研項目收收集的直直接信息息企業(yè)內(nèi)部部企業(yè)外部部顧客滿意意度的信信息顧客滿意意指數(shù)顧客滿

44、意意度調(diào)研研設(shè)計（調(diào)查方方案）分類內(nèi)容目的確定企業(yè)的顧客滿意度水平時間范圍年月到 年月樣本量至少個對象及樣本范圍調(diào)查方式有量度表示的問卷調(diào)查，書面答復(fù)評價范圍要求調(diào)研顧客滿意度的項目數(shù)據(jù)分析提供不同項目的顧客滿意度數(shù)據(jù)實施日期調(diào)研數(shù)據(jù)收集的具體時間調(diào)查問卷卷問題的的設(shè)計原原則1、從你想獲獲得的信信息中，問足夠夠多的問問題；2、問題要簡簡單，每每個問題題只包含含一個主主題；3、主題要容容易理解解、容易易回答，輕松友友好；4、問題設(shè)計計成：直直接、開開放、是是非型的的；5、答案應(yīng)使使用同樣樣的等級級量度，便于比比較；6、量度等級級盡量采采用奇數(shù)數(shù)的，因因為有中中點；7、亦可適當(dāng)當(dāng)選用一一些封閉閉式

45、的問問題來回回答。評價顧客客滿意度度時最常常用的等級量度度類型量度等級量度的含義三級1 差2 一般3 很好四級1 較差 2 略好 3 較好 4 很好五級1 差2 稍差3 一般4 較好5 好七級1極差 2 差3稍差 4一般5較好 6 好 7極好十級12345678910100點0 完全不滿 完全滿意 100注：十級里的1表示一點也不不重要，10表示非常重要要。顧客滿意意調(diào)研報報告的類類型1、顧客滿意意度或顧顧客滿意意度指數(shù)數(shù)；2、顧客意見見卡或顧顧客評價價卡；3、企業(yè)內(nèi)、外顧客客滿意度度差距分析析；4、顧客滿意意的項目目等級排序及感感知圖；5、基于工作作標(biāo)準(zhǔn)的測評。顧客滿意意度指數(shù)數(shù)（CSI）顧

46、客滿意意度指數(shù)數(shù)（CSI）不不是單項項評分，而是多項項評分的的匯總或或平均，計算法法如下：1、對于于重要性性均等的的，可用用算術(shù)平平均數(shù)計計算：n項顧客滿滿意度之之和（量量度數(shù)值值）n項2、否者者，按重重要性分分配權(quán)數(shù)數(shù)，算加加權(quán)平均均數(shù)：Qi顧客客滿意度度 i（各項量量度數(shù)值值）Q in（n項項加權(quán)系系數(shù)之和和）CSI=CSI=注：Q:加權(quán)系數(shù)數(shù)，in:指共有n項顧客滿滿意度企業(yè)內(nèi)、外顧客客滿意度度差距分分析目標(biāo)實績（預(yù)預(yù)測）競爭企業(yè)業(yè)的最好好水準(zhǔn)1.橫坐標(biāo)是是以“年年”為單單位，可可以取3年5年來進(jìn)行行觀察。2.通過建立立：“目目標(biāo)”、“競爭企業(yè)業(yè)的最好好水準(zhǔn)”、“結(jié)果實績（預(yù)測）”等三個

47、項項目的圖圖形來進(jìn)進(jìn)行觀察察。3.將來目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定，盡可可能地接接近競爭爭企業(yè)的的最好水水準(zhǔn)。4.如果無法法掌握競競爭企業(yè)業(yè)的最好好水準(zhǔn)，可以將將公司內(nèi)內(nèi)其他部門的最最好水準(zhǔn)準(zhǔn)，作為為參考來來進(jìn)行觀觀察。顧客滿意意的項目等級排序及感知圖圖如：項目目的優(yōu)先先排序：1、服務(wù)務(wù)的速度度；2、人員員的友好好態(tài)度；3、員工工的知識識；4、可得得到的服服務(wù)數(shù)量量；5、員工工的外觀觀。重要性工作實績績01、速度2、友好態(tài)態(tài)度3、知識4、數(shù)量5、外觀基于工作作標(biāo)準(zhǔn)的的測評將顧客滿滿意度測測評與員員工可量量化工作作標(biāo)準(zhǔn)的考核結(jié)結(jié)合起來來，可作作為一種種重要的的參考數(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)員員工在得得到肯定定的同時時也應(yīng)得得

48、到獎勵勵。顧客滿意反饋表員工行為工作標(biāo)準(zhǔn)顧客意見考核評分1、2、提高顧客客滿意度度的管理理措施1、企業(yè)要建建立“以以顧客為為中心”的經(jīng)營營理念；2、貼近顧客客，深入入細(xì)致地地了解顧顧客；3、樹立產(chǎn)品品質(zhì)量與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量并重重的觀念念；4、全員都要要積極主主動地為為顧客滿滿意服務(wù)務(wù)；5、培訓(xùn)員工工：特別別是為顧顧客服務(wù)務(wù)的培訓(xùn)訓(xùn)；6、向員工授授權(quán)：有有滿足顧顧客需要要的權(quán)威威；7、不斷的測測評、不不斷的評評價、不不斷的改改進(jìn)；8、對顧客及及員工的的成績，都要肯肯定與獎獎勵；9、給顧客提提供盡可可能多的的附加值值；10、居安思危危面對競競爭，精精益求精精。四、簡單單有效的的評審實施施辦法第一階段段

49、：工作作確認(rèn)表表的作成成經(jīng)營設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用1.方向性、設(shè)想是否已經(jīng)明確？優(yōu)點（實施狀況）改善領(lǐng)域（不足之處）2.方針是怎么樣來進(jìn)行傳達(dá)和貫徹執(zhí)行的？優(yōu)點（實施狀況）改善領(lǐng)域（不足之處）從“概概要一覽覽表”中摘出出某些條條款，根根據(jù)上面面的表格格形式分分別作成8張與項目目18相對應(yīng)的的“工作作確認(rèn)表表”。首先，充充分理解解審核基基準(zhǔn)的含含意和目目的。全體管理理人員，要親自自動手，根據(jù)本本部門的的實施情情況，填填寫：“工作確確認(rèn)表”的全部部內(nèi)容。第二階段段：工作作確認(rèn)表表內(nèi)容的的填寫1.方針是怎樣來進(jìn)行傳達(dá)和貫徹執(zhí)行的？優(yōu)點（實施狀況） 年初向全體管理人員、干部進(jìn)行說明； 每年4次在公司報刊上

50、登載 改善領(lǐng)域（不足之處） 僅僅傳達(dá)到管理人員這一層次，沒 有徹底地向全體員工進(jìn)行傳達(dá)； 協(xié)作方、臨時工沒有作為傳達(dá)、 貫徹的對象 2.怎樣來驗證：方針貫徹執(zhí)行的程度？優(yōu)點（實施狀況） 根據(jù)員工的神情來進(jìn)行判斷改善領(lǐng)域（不足之處）缺少如何來掌握貫徹執(zhí)行程度的方法 填寫完畢畢后，請請進(jìn)一步步的加深深理解：審核基基準(zhǔn)的含含意，肯肯定會比比初次閱閱讀有所所提高。收集各級級管理者者及相關(guān)關(guān)責(zé)任者者作成的的工作確確認(rèn)表，按照上上面的格格式，將各各自填寫寫的相同同內(nèi)容的的工作確確認(rèn)表進(jìn)進(jìn)行歸納納、整整理、合合并，最終匯總總成“綜合一一覽表”的形式式。匯總時，要將本本質(zhì)上是是一樣內(nèi)內(nèi)容的項項目，進(jìn)進(jìn)行整理理

51、、合并并、歸總總。第三階段段：工作作確認(rèn)表表的匯總總A.B.C.B.C.D.C.D.E.B.C.D.E.綜合一覽覽表第四階段段：優(yōu)點點和改善善領(lǐng)域的的討論優(yōu)點 A. B. C. D. E. 改善領(lǐng)域 A. B. C. D. E. （1.08.0）綜合合一一覽覽表表1、最理想想的是：要有一一些不僅僅精通審審核基準(zhǔn)準(zhǔn)，而且且熟悉企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和能充充分考慮慮協(xié)作方方（其他他部門）的工作作環(huán)境，善于發(fā)發(fā)表意見見的人，提出改改進(jìn)建議議。2、通過這這種會議議形式的的討論，能起到到：對本本部門的的工作開開展情況況，進(jìn)行行全面回回顧和信信息共享享，同時時也有益益于增強(qiáng)強(qiáng)本部門門工作意意識等的的作用。領(lǐng)導(dǎo)召集集

52、部下、第一線線骨干及及相關(guān)管管理人員員一起開開會，圍圍繞綜合合一覽表的內(nèi)容容進(jìn)行充充分討論論和確認(rèn)認(rèn)，再一一次對優(yōu)優(yōu)點和改改善領(lǐng)域域進(jìn)行整整理。第五階段段：改善善領(lǐng)域的的濃縮改善項目目（20100項）重要改善善項目（510項）如果認(rèn)真真地對項項目1.08.0進(jìn)行討論論，通常常情況下下，需要要改善的的項目少少則2030項，多則則可以找找出100項以上的的情況，是完全全有可能能的。對真正能能夠?qū)嵤┦└纳频牡姆秶M(jìn)進(jìn)行濃縮縮，再根根據(jù)：改改善的重重要程度度、可能能性和效效果的好好壞，來來編排優(yōu)優(yōu)先次序序。重要性實施容易易程度BCDA重要又容容易實施施，而且且效果好好的項目目，要優(yōu)優(yōu)先考慮慮?！癆”：

53、作為重重點改善善的方向向。第六階段段：改善善活動計計劃的作作成改善項目負(fù)責(zé)人完成期限進(jìn)展?fàn)顩r在取得大大家一致致意見的的基礎(chǔ)上上，作成成上述的的計劃表表，從全全體人員員拿到這這張表格格的日期期開始，共同參參照實施施。最理想的的是：導(dǎo)導(dǎo)入計算算機(jī)管理理系統(tǒng)，可以充充分應(yīng)用用辦公軟軟件的優(yōu)點,對進(jìn)展的的情況，進(jìn)行及及時的輸輸入和跟跟蹤管理理?？梢钥缃M組織和跨跨部門地地選出其其合適的的負(fù)責(zé)人人，來共共同完成成改善項項目。第七階段段：改善活動動進(jìn)展情況況的確認(rèn)認(rèn)“ 改善善活動”計計劃作成成后，以以一個月月、兩個個月或一一個季度度為基準(zhǔn)單位，對實施施進(jìn)展情情況，進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。根據(jù)判斷斷，如發(fā)發(fā)現(xiàn)：項項目、

54、負(fù)負(fù)責(zé)人、日程等等內(nèi)容上上，有不不合適的的地方，應(yīng)應(yīng)及時予予以糾正正。各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及相關(guān)關(guān)的人員員之間，要互相相通報真真實的情情況。一旦發(fā)生生什么問問題，不不是采取取責(zé)怪對對方的態(tài)態(tài)度，而而是通過過會議的形式，發(fā)揮集集體的智智慧，共共同出謀謀劃策，齊心協(xié)協(xié)力解決決問題。必須要召召集各級級領(lǐng)導(dǎo)及及相關(guān)的的管理人人員在一一起，共共同來確確認(rèn)：實實施的進(jìn)進(jìn)展情況況。參加會議議的人員員一定要要保證：事先確確認(rèn)的進(jìn)進(jìn)行評審審的日程程。五、企業(yè)業(yè)內(nèi)部評評審員的的培養(yǎng)5.1徹底實現(xiàn)現(xiàn)以“顧顧客意向向的經(jīng)營營”為目目標(biāo)的條條件企業(yè)內(nèi)部部評審員員的培養(yǎng)養(yǎng)首先，不不管怎么么說企業(yè)業(yè)需要培培養(yǎng)內(nèi)部部評審員員參加外部部

55、培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)舉辦辦的企業(yè)業(yè)內(nèi)部評評審員的的教育專題題講座（初級、中級、高級）充分運用用有關(guān)審審查基準(zhǔn)準(zhǔn)的理解解教材和和解說錄錄像適合擔(dān)當(dāng)當(dāng)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部評審審員的條條件善于耐心心、細(xì)致致地聽取取對方陳陳述，頭頭腦靈活活的人；不是專挑挑對方的的短處，而是善善于挖掘掘?qū)Ψ降牡拈L處的的人 ；完成匯總總點評能能力的人人以及說說服力強(qiáng)強(qiáng)的人。5.2實施評審審的對象象（組織織）申報經(jīng)營營質(zhì)量評審確切掌握握了業(yè)績績、財務(wù)務(wù)等方面面的數(shù)據(jù)據(jù)的企業(yè)。實施企業(yè)業(yè)內(nèi)評審審的對象象組織所有的組組織（部部門），都可以以作為評評審對象象總務(wù)、人人事財務(wù)、廣廣告、分分公司、分店等等；無論是什什么樣規(guī)規(guī)模的組組織，這這個組織織（部

56、門門）的方方針、信信息、計計劃、人人才培養(yǎng)養(yǎng)的過程程、下道道工作流流程是肯肯定存在在的。5.3評審?fù)七M(jìn)進(jìn)工作組組的作用用對企業(yè)實實施評審審價值的的培訓(xùn)教教育：經(jīng)營管理理層中層干部部評審實施施要領(lǐng)的的作成配布：年度計劃劃以及實實施要領(lǐng)領(lǐng)評審組的的編制：通?？捎捎?人5人組成舉辦各種種教育專專題講座座：教材的編編寫講座的舉舉辦對于推進(jìn)進(jìn)工作組組來講，最重要要的是：每個人是是否持有有：通過過評審使使企業(yè)組織的經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量、整體體素質(zhì)提提高的極極大熱情情和強(qiáng)烈烈的信念念。5.4受審方的的準(zhǔn)備工工作以積極配配合的態(tài)態(tài)度和負(fù)負(fù)責(zé)具體體分工的的任務(wù)編排好：準(zhǔn)備接接受評審審的總體體日程計計劃表對審查基基準(zhǔn)，要

57、要組織全全體人員員進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)和加加深理解解依據(jù)審查查基準(zhǔn)，準(zhǔn)備好好相關(guān)的的資料(這一環(huán)節(jié)節(jié)的準(zhǔn)備備工作是是最有價價值的！)編寫好必必要的、最低限限度的說說明材料料評審會議議場所及及相關(guān)事事項的準(zhǔn)準(zhǔn)備當(dāng)然，全全體人員員的積極極參與是是取得成成功的重重要條件件之一，但事實實上，很很樂意地地自覺地地去做的的人，可可以講是是基本上上沒有。這就取決決于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)們的強(qiáng)強(qiáng)烈愿望望和信心心，同時時有關(guān)人人員協(xié)調(diào)調(diào)工作的的作用，也就變變得尤為為重要。5.5明確企業(yè)業(yè)的職責(zé)責(zé)和任務(wù)務(wù)本企業(yè)（部門）的顧客客是誰？本企業(yè)（部門）提供的的商品（成果）服務(wù)是什什么？商品（成成果）服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量基準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么？整理出本本企業(yè)（

58、部門）的工作作流程（過程）概要圖圖在開始實實施評審審前，首首先要十十分清楚楚地明確確以上的的要求和和內(nèi)容，這是相相當(dāng)重要要的。如如果發(fā)生生在定義義上的誤誤解，就就會達(dá)不不到正確確評審的的實際效效果。即使，僅僅僅明確確了本部部門的顧顧客、職職責(zé)、工工作流程程這部分分的內(nèi)容容，實際際上，這這也就是是做了最最有價值值的工作作。5.6預(yù)評審（模擬評評審）的的實施企業(yè)及各各部門是是否能夠夠正確地地回答：審核基基準(zhǔn)中的的各項要要求事項項？首先要進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商的是：在已已經(jīng)實施施的過程程中，所所遇到的的困難問問題再次檢查查、確認(rèn)認(rèn)：有沒沒有不清清楚的地地方和理理解上的的疑問等等實施正式式的評審審前，在在某種程

59、程度上，受審方方應(yīng)作好好充分的的前期準(zhǔn)準(zhǔn)備。通過預(yù)評評審（模模擬評審審）的實實施，不不僅可以以加深對對審核基基準(zhǔn)的理理解，同同時這種種方式也也能夠很很好地學(xué)學(xué)習(xí)和吸吸取其他他部門的的優(yōu)點和和實踐經(jīng)經(jīng)驗，在在某種程程度上，會取得得非常好好的效果果。另外，通通過相互互之間的的真心交交流，以以達(dá)到認(rèn)認(rèn)識和意意見統(tǒng)一一的目的的。5.7正式評審審（當(dāng)天天）如何何實施的的方法受審方的的部門負(fù)負(fù)責(zé)人，介紹受審方主要的對對應(yīng)人員員評審組組組長介紹紹評審組組的成員員 企業(yè)（部部門）概概要特征要求事項項1.0的說明提提問問與回答答（評審組組成員分分成若干干小組分分別進(jìn)行行議論）要求事項項2.0的說明提問與回回答同

60、樣按照照上述方方法，實實施至至要求事項項8.0的評審優(yōu)點、/改進(jìn)方向向的建議議等的評評語，向向受審方方進(jìn)行反反饋部門負(fù)責(zé)責(zé)人一定定要出席席并參與與評審的的全過程程。如果利用用一天較較短的時時間來實實施評審審，則上上午可以以安排進(jìn)進(jìn)行要求事項1.04.0的審核，下午進(jìn)進(jìn)行要求事項項4.08.0的審核。采用這種種評審方方式，對對評審員員作成反反饋點評評報告的的能力有有相當(dāng)高高的要求求。說 明順順序序5.8現(xiàn)場提問問的實施施目的：通通過現(xiàn)場場提問的的方式,確認(rèn)評審審貫徹的的程度；對象：當(dāng)當(dāng)然越多多越好。但實際際操作時時，一般般可選45名來自不同部門門、不同同崗位、層次的的人，作作為提問問的對象象；提